日本の消費者行政の仕組みと越境消費者センター (CCJ) 支援消費者地域の消費者行政の推進処分指導助言あっせん啓発相談国の消費生)建議等消費者委員会活センタ( 独 ) 国民生活センターー消費者庁隙間事案への対応( 勧告等 ) 消費者に身近な諸法律を所管執行等消費者庁越境消

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さわほうねん
5 years ago
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1 資料 2 国民生活センター越境消費者センター (CCJ:Cross-border Consumer center Japan) について 2015 年 9 月 30 日独立行政法人国民生活センター

(~2015 年 3 月 ) (地方自治体情報相談相談情報の収集分析提供商品テスト広報研修 ADR 等情報法の執行勧告命令指導啓発など

2 日本の消費者行政の仕組みと越境消費者センター (CCJ) 支援消費者地域の消費者行政の推進処分指導助言あっせん啓発相談国の消費生)建議等消費者委員会活センタ( 独 ) 国民生活センターー消費者庁隙間事案への対応( 勧告等 ) 消費者に身近な諸法律を所管執行等消費者庁越境消費者センター (CCJ) (~2015 年 3 月 ) (地方自治体情報相談相談情報の収集分析提供商品テスト広報研修 ADR 等情報法の執行勧告命令指導啓発など各省庁措置要求勧告など情報各省庁に対する措置要求事業者事業移管全公表注意喚起国民生活センター越境消費者センター (CCJ) (2015 年 4 月 ~) 窓口は 6 月 1 日 ~ 2

海外の消費者全国の消費生活センター等国民生活センタ -CCJ の概要 CCJ は海外ネットショッピングなど海外の事業者との取引でトラブルにあった消費者のための相談窓口 ( 相談受付フォームメール FAX で相談受付 ) 海外の消費者相談機関と連携し海外に所在する相手方事業者に相談内容を伝達するなどして事業者の対応を促し日本の消費者と海外の事業者のトラブル解決の支援海外の消費者相談機関

3 海外の消費者全国の消費生活センター等国民生活センタ -CCJ の概要 CCJ は海外ネットショッピングなど海外の事業者との取引でトラブルにあった消費者のための相談窓口 ( 相談受付フォームメール FAX で相談受付 ) 海外の消費者相談機関と連携し海外に所在する相手方事業者に相談内容を伝達するなどして事業者の対応を促し日本の消費者と海外の事業者のトラブル解決の支援海外の消費者相談機関 3 相談内容の伝達解決策の提示 5 回答内容の伝達アドバイス 1 相談海外の事業者トラブル 2 相談内容の翻訳伝達解決策の提示 4 回答内容の翻訳伝達トラブル 1 相談日本の消費者日本の事業者 5 アドバイスサポート 1 相談 5 回答内容の伝達アドバイス 3 相談内容の伝達解決策の提示国民生活センター越境消費者センター (CCJ : Cross-border Consumer center Japan) 運営事務局 : ベリトランス株式会社 ( 業務委託先 ) 3

4 CCJ のホームページ ( 4

5 CCJ の相談受付フォーム 5

6 CCJ が提携する海外機関国地域機関名米国カナダ CBBB (The Council of Better Business Bureaus) 韓国韓国消費者院 (Korea Consumer Agency) 台湾 SOSA (Secure Online Shopping Association) シンガポールシンガポール消費者協会 (Consumer Association of Singapore) ベトナム EcomViet (Vietnam E-commerce Development Center) スペイン IusMediare (Instituto Internacional de Derecho y Mediación, SL) ロシア Center for Mediation and Law (Scientific and Methodological Center for Mediation and Law) 南米 10 ヵ国 ( 注 ) einstituto (Instituto Latinoamericano de Comercio Electronico) ( 注 ) アルゼンチンブラジルコロンビアベネズエラエクアドルペルーパラグアイメキシコチリドミニカ 6

7 海外機関との連携の例日本の消費者と米国の事業者とのトラブル例日本の消費者が米国のオンラインショップで靴を購入したが靴が届かない 1 消費者がCCJに相談する ( 日本語 ) 2 CCJが相談内容を翻訳し米国の提携機関であるCBBBに伝える ( 日本語英語 ) 3 CBBBがオンラインショップに相談内容を伝え解決策を提示する ( 英語 ) 4 オンラインショップから回答を得たCBBBがCCJに回答内容を伝える ( 英語 ) 5 CCJが回答内容を翻訳し消費者に伝える ( 英語日本語 ) 米国の消費者と日本の事業者とのトラブル例米国の消費者が日本のオンラインショップでカメラを購入したがカメラが届かない 1 消費者がCBBBに相談する ( 英語 ) 2 CBBBが相談内容をCCJに伝える ( 英語 ) 3 CCJが相談内容を翻訳しオンラインショップに伝え解決策を提示する ( 英語日本語 ) 4 オンラインショップから回答を得たCCJが回答内容を翻訳し CBBBに伝える ( 日本語英語 ) 5 CBBBが消費者に回答内容を伝える ( 英語 ) 7

8 CCJ における相談実績内容 8

9 相談件数の推移直近では年間 4,000 件を超える相談が寄せられている相談件数が突出している月があるがこれは特定の商品サービスについての相談 * が集中した結果である 600 新規相談受付件数月次推移月次平均 208 (2012 年度 ) 月次平均 376 (2013 年度 ) 月次平均 339 (2014 年度 ) 0 11/10 11/11 11/12 12/01 12/02 12/03 12/04 12/05 12/06 12/07 12/08 12/09 12/10 12/11 12/12 13/01 13/02 13/03 13/04 13/05 13/06 13/07 13/08 13/09 13/10 13/11 13/12 14/01 14/02 14/03 14/04 14/05 14/06 14/07 14/08 14/09 14/10 14/11 14/12 15/01 15/02 15/03 * 具体的には相談事例の事例 6 や事例 7 が挙げられる 9

10 相談者の属性 ( 性別年齢 ) 相談者の性別に大きな隔たりはない相談者の主な年齢層は 20~40 歳代であるこれは我が国における電子商取引の主たる購買層に近い * - 相談者の性別 - - 相談者年代 - 女性 51% 不明 1% 男性 48% 男性女性不明 80 歳以上 70 歳代 0% 2% 60 歳代 5% 50 歳代 13% 40 歳代 26% 不明 3% 20 歳代 20% 30 歳代 28% 20 歳未満 3% 20 歳未満 20 歳代 30 歳代 40 歳代 50 歳代 60 歳代 70 歳代 80 歳以上不明 (n=11,844) (n=11,844) * 総務省平成 26 年版情報通信白書によれば 20~40 歳代の電子商取引利用率が比較的高くなっている 10

取引類型寄せられる相談のほとんどが電子商取引に関連するもの今後も消費者向け越境 EC 市場規模は拡大すると推定されているところ * この傾向は継続すると予想される - 取引類型 - 現地購入 2% その他 1% 取引類型件数割合電子商取引 11,455 97% 電子商取引 97% 電子商取引現地購入その他現地購入 245 2% その他

11 取引類型寄せられる相談のほとんどが電子商取引に関連するもの今後も消費者向け越境 EC 市場規模は拡大すると推定されているところ * この傾向は継続すると予想される - 取引類型 - 現地購入 2% その他 1% 取引類型件数割合電子商取引 11,455 97% 電子商取引 97% 電子商取引現地購入その他現地購入 245 2% その他 144 1% 合計 11, % (n=11,844) * 経済産業省平成 26 年度我が国経済社会の情報化サービス化に係る基盤整備 ( 電子商取引に関する市場調査 ) 報告書によれば日本米国中国相互間の消費者向け越境 EC 市場規模は 2014 年から 2018 年にかけて 1.4 倍 ~2.3 倍拡大すると推定されている 11

クレジットカード金融機関振込決済代行現金その他不明金融機関振込 5,053 43% 決済代行 252 2% 現金 79 1% その他 295 2% 不明 247 2% 合計 11,844

12 決済手段クレジットカードが半数を占めている一方詐欺的な事業者は振込による代金受領を好む傾向にあるため金融機関振込も高い割合を占めている * 現金 1% 決済代行 2% - 決済手段 - その他不明 2% 2% 決済手段件数割合クレジットカード 5,918 50% 金融機関振込 43% クレジットカード 50% クレジットカード金融機関振込決済代行現金その他不明金融機関振込 5,053 43% 決済代行 252 2% 現金 79 1% その他 295 2% 不明 247 2% 合計 11, % (n=11,844) * クレジットカードの場合事業者はクレジットカード会社からの入金を待たねばならない一方金融機関振込の場合は即時に口座から引き出しができることから詐欺的な事業者は金融機関振込を好む傾向にあると考えられる 12

13 トラブル類型詐欺的な事業者とのトラブル ( 模倣品到着及び詐欺疑い * ) が過半数を占めている他には解約 (22%) 商品未到着 (12%) の割合が高い - トラブル類型 - 不良品トラブル類型件数割合返品 2% 模倣品到着 2,130 18% 2% 不当請求 4% その他 7% 模倣品到着 18% 模倣品到着詐欺疑い詐欺疑い 3,919 33% 商品未到着 1,437 12% 解約 2,577 22% 解約 22% 商品未到着 12% 詐欺疑い 33% 商品未到着解約不当請求返品不良品その他不当請求 420 4% 返品 301 2% 不良品 200 2% その他 860 7% 合計 11, % (n=11,844) * 詐欺疑いは注文及び決済の事実が確認できるにもかかわらず何も届かないまま事業者とのコミュニケーションが途絶え ( 又は事業者が合理的な応対をしない ) なおかつ事業者の実態が正確に把握できない相談を指す模倣品到着は広義には詐欺と考えられるが模倣品到着に関する事実と傾向を把握するため区別している商品未到着は事業者の存在実体が確認できる場合にこのカテゴリを使用しておりこの点で詐欺疑いとは異なる 13

14 商品サービス類型衣類履物身の回り品 * といったアパレル商品に関するに取引が過半数を占めている - 商品サービス類型 - 健康補助食品 4% 家電 2% 航空券 1% 宿泊その他 7% 衣類 10% 2% 履物ソフトウェア 15% 7% 役務サービス 10% 趣味用品身の回り品 30% 12% 衣類履物身の回り品趣味用品役務サービスソフトウェア宿泊航空券健康補助食品家電その他商品サービス類型件数割合衣類 1,139 10% 履物 1,786 15% 身の回り品 3,591 30% 趣味用品 1,485 12% 役務サービス 1,218 10% ソフトウェア 789 7% 宿泊 199 2% 航空券 99 1% 健康補助食品 470 4% 家電 205 2% その他 863 7% 合計 11, % (n=11,844) * 身の回り品はバッグ腕時計装飾品等を含みいわゆる有名ブランド品であることが多い趣味用品はゴルフ用品釣り用品モータースポーツ用品等のスポーツ用品やカメラヘッドフォン DVD 等の音響 / 映像用品スマホ / タブレット端末等 14

15 トラブル対象金額 10,000 円以上 50,000 円未満の金額帯の相談が最も多いこれは主要家計指標 * ( 二人以上の世帯 ) の被服及び履物の平均額 11,983 円教養娯楽の平均額 28,942 円に当てはまる価格帯である - トラブル対象金額レンジ - 1,000,000 円以上 100,000 円以上 1% 1,000,000 円未満 7% 50,000 円以上 100,000 円未満 6% 10,000 円以上 50,000 円未満 45% 1,000 円未満 7% 1,000 円以上 5,000 円未満 13% 5,000 円以上 10,000 円未満 21% 1,000 円未満 1,000 円以上 5,000 円未満 5,000 円以上 10,000 円未満 10,000 円以上 50,000 円未満 50,000 円以上 100,000 円未満 100,000 円以上 1,000,000 円未満 1,000,000 円以上金額レンジ件数割合 1,000 円未満 767 7% 1,000 円以上 5,000 円未満 5,000 円以上 10,000 円未満 10,000 円以上 50,000 円未満 50,000 円以上 100,000 円未満 100,000 円以上 1,000,000 円未満 1,443 13% 2,462 21% 5,171 45% 701 6% 795 7% 1,000,000 円以上 150 1% 合計 11, % (n=11,489) * 総務省平成 26 年度家計調査 * 統計処理の便宜上決済時の実為替レートではなく三菱 UFJリサーチ & コンサルティング株式会社が発表している各年のTTS( 電信売相場 ) およびTTB( 電信買相場 ) の各年間平均値から CCJにおいて年間平均の中間値 ( 中値 ) を算出し一括換算したまた USD EUR GBP 以外の通貨によるトラブル金額は本分析において含んでいない各レートの状況は以下のとおり 2011 年 USD:79.84 EUR: GBP: 年 USD:79.82 EUR: GBP: 年 USD:97.65 EUR: GBP: 年 USD: EUR: GBP: なお 2015 年のTTS 及びTTBレートの年間平均値は現時点で未発表のため 2015 年 1 月 ~3 月に受け付けた相談については暫定的に2014 年のレートにより換算している 15

16 事業者所在地中国が最も多く対象件数 * に占める割合は約 38% 続くアメリカは約 31% でありこの 2 ヵ国で約 70% を占めるタイ 1% 韓国 2% オランダ 3% インド 3% 香港 4% シンガポール 1% 台湾 1% - 事業者所在地 - ドイツその他の国地域 1% 8% 中国 38% イギリス 7% アメリカ 31% 中国アメリカイギリス香港インドオランダ韓国タイ台湾シンガポールドイツその他の国地域 (n=8,047) * 総相談受付数 11,844 件から事業者所在地の判別がつかなかった相談 3,624 件事業者が国内だった相談 173 件を控除した 8,047 件を母数としている 16

17 地域別トラブル類型 ( 中国 ) 模倣品到着 (51%) が最も多く詐欺疑い (39%) が続いておりこれら詐欺的な事業者とのトラブルが大半を占めている返品 1% 解約 1% - トラブル類型 ( 中国 )- 不当請求不良品 1% 1% その他 2% 商品未到着 4% 詐欺疑い模倣品到着 39% 51% 模倣品到着詐欺疑い商品未到着解約不当請求返品不良品その他トラブル類型件数割合模倣品到着 1,556 51% 詐欺疑い 1,179 39% 商品未到着 115 4% 解約 33 1% 不当請求 17 1% 返品 42 1% 不良品 30 1% その他 66 2% 合計 3, % (n=3,038) 17

18 地域別トラブル類型 ( 米国 ) パソコン用セキュリティソフトの解約に関する相談 * が多く寄せられたため解約に関する相談が最も多い他には配送トラブル ( 商品未到着配送遅延 ) に関する相談も多い - トラブル類型 ( 米国 )- 模倣品到着 0% 詐欺疑い不良品 1% 2% その他 11% 返品 4% 不当請求 7% 商品未到着 26% 解約 49% 模倣品到着詐欺疑い商品未到着解約不当請求返品不良品その他トラブル類型件数割合模倣品到着 11 0% 詐欺疑い 24 1% 商品未到着 % 解約 1,192 49% 不当請求 170 7% 返品 108 4% 不良品 55 2% その他 % 合計 2, % * 詳しくは相談事例の事例 7 を参照 (n=2,453) 18

19 CCJ における相談事例 19

20 相談事例 ~ アドバイスが功を奏した事例 ~ 事例 1 クーリングオフ制度は海外にも通用するの? マルチ商法を行っている海外事業者との契約を解約したいが書面をどう記載すればよいか分からないそもそも事業者の所在する国では日本のクーリングオフ制度は通用するのか (20 歳代男性 ) 相談者は日本で勧誘を受けており事業者から契約を示す法定書面が発行されていないため日本のクーリングオフの適用を主張し書面の内容をアドバイスしたところ無事解約返金された事例 2 わたしの荷物は今どこ!? 商品が到着しないことを事業者にうまく伝えられない海外のアクセサリー通販サイトで商品を購入したが 3 週間過ぎても商品が届かないため翻訳ソフトを駆使して英文で問合せをした事業者から商品を送ったと返事があったが商品はまだ届いていません事業者とのやりとりが英文のため要領を得ず困っている (30 歳代女性 ) 相談者と事業者の英文のやり取りを確認したところ確かに事業者は商品を送っていた配送会社は連絡が取れないため CCJ 作成の英文で事業者にキャンセルを申し出たところ無事主張が受け入れられ返金された 20

21 相談事例 ~ 海外連携が功を奏した事例 ~ 事例 3 商品未到着の責任はどちらか? SOSA( 台湾 ) との連携で解決日本の代理店を通じて台湾の出版社へ楽譜と CD を注文した楽譜は届いたが CD が届かなかったため代理店と出版社に対し対応を求めたがお互いに責任を押し付け合い対応してくれない (20 歳代男性 ) SOSA へ協力を要請し商品未着の証拠等を SOSA に送付 SOSA が出版社へ事実確認を求めたところ出版社が非を認め CD が消費者に送付された事例 4 銀行口座が解約できない!? BBB( アメリカ ) との連携で解決アメリカ滞在中に現地で銀行口座を開設した日本へ帰国後解約依頼書を送付したにも関わらず口座手数料が自動的に引き落とされ続け銀行へ連絡しても返信がなかった (30 歳代男性 ) BBB へ協力を要請 BBB が銀行へ事実確認を求めたところ銀行が解約依頼書を見落としていたことが発覚し口座は解約され口座手数料も消費者へ返金された 21

22 相談事例 ~ 詐欺的なトラブル事例 ~ 事例 5 サイトは日本語なのに!? 模倣品トラブル検索エンジンでブランド品激安というキーワードを入力し上位に表示された通販サイトでバッグを注文したサイトは日本語なのに振込口座が外国人名義だったので不審に思ったが代金を振り込んだその後国際郵便で荷物が届いたが作りが粗雑で本物か疑わしい (20 歳代女性 ) 通販サイトには特定商取引法で義務づけられた表示がなく事業者へ連絡してもまったく反応がなかったため警察署への被害届の提出と金融機関への口座凍結を要請をするようにアドバイスした事例 6 サプリメントを注文したら定期購入に! SNS 広告に潜むわなスマートフォンで SNS のサイトに表示されたダイエットサプリメントの広告を見て 1 カ月分 2 千円の体験版をクレジット決済で購入した後日クレジット明細を見ると約 3 万円の請求になっていた定期購入になっているようだサイトは日本語なのに海外事業者のようで連絡先を探して電話をしても日本語が通じない (10 歳代女性 ) トライアルとうたっているものの実は定期購入という記載が申込み完了後の画面にあった事業者のメールアドレスに対して CCJ 作成の英文で事業者にキャンセルを申し出たところ解約には応じてもらえたが既請求分の返金には応じてもらえなかった 22

23 相談事例 ~ 詐欺的なトラブル事例 ~ 事例 7 突然の警告表示!? セキュリティソフトの広告検索サイトを見ていたときに画面の右側に警告のようなものが表示されたそこにはパソコンにエラーがあるので無料ソフトをダウンロードするようにと日本後で記されていたのでダウンロードすると次に修復には有料で登録する必要があるという画面が出た (60 歳代男性 ) 相談者の聞き取りした結果警告表示は悪質なウェブ広告であった可能性が高い事業者のメールアドレスに対して CCJ 作成の英文で事業者にキャンセルを申し出たところ解約には応じてもらえたが既請求分の返金には応じてもらえなかった事例 8 儲かっても引き出せない!? 海外バイナリーオプションまとめサイトでバイナリーオプションの書き込みを見た短期間で利益が出るようだったので専用口座を作り 6 万円を入金したその後プレゼントで付いたポイントと合わせると口座残高が約 12 万円となったしかしその業者が海外無登録業者であるという情報を聞いたため業者に引き出しを申し込んだがお金が戻ってこないまま連絡が取れなくなった (30 歳代男性 ) 事業者は金融庁から無登録で金融商品取引業を行っている事業者として公表されていた事業者の実体が確認できず事業者へ連絡してもまったく反応がなかったためクレジットカード会社に対して支払いの一時停止と当該取引の調査を求めるようにアドバイスした 23

24 啓発活動 24

25 啓発活動 ~ 相談事例集 ~ 相談が多く寄せられている事例や特に注意が必要な事例等についてトラブルの概要や消費者へのアドバイス等を分かりやすく解説した相談事例集を公開実際にトラブル解決のために行ったアドバイスや未然に防止するためのポイントを事例毎に記載統計データも活用しトラブル傾向をわかりやすく説明 25

26 啓発活動 ~ 注意喚起コンテンツ ~ 海外サイト海外ショッピングを利用する際の注意ポイントを 5 分で学べるコンテンツを公開実在する通販サイトを模倣するなりすまし EC サイトによるトラブルが多発したため専用の注意喚起コンテンツを公開海外ショッピングをする際のチェックポイントを公開なりすまし EC サイトの注意ポイントを公開 26

27 啓発活動悪質な海外ウェブサイト一覧模倣品に関する相談が増加していることを踏まえ消費者庁が模倣品を販売するウェブサイトを見抜く4つのチェックポイントを公開海外著名ファッションブランドの権利者等の協力を得た上で模倣品販売や詐欺が強く疑われる海外ウェブサイトの名称 URL等を消費者庁が公開模倣品の販売が確認されたサイト例定期的に情報を更新 27

購入する商品が日本国内への輸入が禁止又は制限されている物品でないか確認すること購入する商品がこれらに該当する場合消費者自身が違反に問われたり必要な手続きを取っていなかったために税関で輸入が許可されない場合もあります商品違い ( 色違いサイズ違い等 ) など購入後にトラブルに遭遇することもあ

購入する商品が日本国内への輸入が禁止又は制限されている物品でないか確認すること購入する商品がこれらに該当する場合消費者自身が違反に問われたり必要な手続きを取っていなかったために税関で輸入が許可されない場合もあります商品違い ( 色違いサイズ違い等 ) など購入後にトラブルに遭遇することもあ News Release 資料 6-3 平成 24 年 4 月 11 日インターネットを通じた海外ショッピング時のトラブルと注意すべき 5 つのポイント ~ 消費者庁越境消費者センター (CCJ) に寄せられた相談から ~ 消費者庁では平成 23 年 11 月 1 日より越境取引に関する消費者相談の国際連携の在り方に関する実証調査の一環として消費者庁越境消費者センター (CCJ) を開設し