SNS を活用したいじめ相談体制の構築事業における相談業務委託仕様書 本仕様書は 愛媛県 ( 以下 発注者 という ) が発注する SNS を活用したいじめ相談体制の構築 事業における相談業務 を受託する者 ( 以下 受注者 という ) の業務について 必要な事項を定める ものとする 1 業務の名称

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1 SNS を活用したいじめ相談体制の構築事業における相談業務委託仕様書 本仕様書は 愛媛県 ( 以下 発注者 という ) が発注する SNS を活用したいじめ相談体制の構築 事業における相談業務 を受託する者 ( 以下 受注者 という ) の業務について 必要な事項を定める ものとする 1 業務の名称 SNS を活用したいじめ相談体制の構築事業 委託業務 2 履行期間 契約の日 ~ 令和 2 年 2 月 28 日 ( 金 ) 3 業務の目的生徒のコミュニケーションツールが 電話やメールからSNSに変化していることから 業者委託によるSNSを活用したいじめ等の相談を実施することで身近な相談ツールとして生徒に利用してもらうとともに その相談の集計 分析結果をもとに今後の愛媛県における相談体制を構築するために研究していくことを目的とする 4 委託項目とその概要委託する業務項目と概要は以下のとおりとする (1) 準備業務委託業務を適切に行うため 以下の各種準備を行うこと ア運営場所の設置受注者は 本業務の運営に必要な場所を設置すること 詳細は 6 実施体制 (2) 運営場所 に記載するとおり イシステムの構築受注者は 本業務の運営に必要なシステムの構築を行うこと 詳細は 6 実施体制 (4) 使用機材等 ア システムの構築 に記載するとおり ウ相談員の選考受注者は SNS 等を活用した相談に関する知識及び経験を有し 本事業の趣旨を理解する相談員を選考のうえ 配置を準備すること 詳細は 6 実施体制 (3) 人的体制の用件等 に記載するとおり エ相談マニュアルの作成受注者は 発注者と共に 本業務に必要な相談マニュアルを作成すること 詳細は 6 実施体制 (4) 使用機材等 オ 相談対応マニュアルの作成 に記載するとおり (2) 運営委託業務受注者は 本委託の目的を達成するために 次のア及びイに掲げる業務を行うこと 業務内容の詳細は 5 委託業務の内容 に記載するとおり ア SNSを活用した双方向の文字情報等による相談業務イ情報のデータベース化と分析 1

2 5 委託業務の内容 (1)SNSを活用した双方向の文字情報等による相談業務ア相談の受理 ( ア ) 相談対象者愛媛県内の中 高 中等教育学校 特別支援学校 ( 中学部 高等部 ) の生徒 ( 約 7 万 5 千人 ) ( 国立 私立学校生徒を含む ) 受注者はアカウント登録用のカード チラシを作成 印刷及び配付する ( イ ) 内容中学生 高等学校生 中等教育学校生 特別支援学校生のいじめ相談 ( ウ ) 受付方法 LINEによる受付 LINEとは LINE 株式会社が提供する無料通話アプリのこと ( エ ) 相談受付日履行期間内の毎週火曜日及び木曜日の計 16 日令和元年は 9/3( 火 ) 9/5( 木 ) 9/10( 火 ) 9/12( 木 ) 9/17( 火 ) 9/19( 木 ) 9/24( 火 ) 9/26( 木 ) 令和 2 年は 1/7( 火 ) 1/9( 木 ) 1/14( 火 ) 1/16( 木 ) 1/21( 火 ) 1/23( 木 ) 1/28( 火 ) 1/30( 木 ) ( オ ) 相談対応時間火曜日は 18 時 ~21 時の3 時間木曜日は 18 時 ~22 時の4 時間 相談受付時間内に受け付けた相談については 相談終了まで業務を行うこと イ相談者への回答受付時間内に受信した生徒からの相談に対し 相談員が内容を把握した上で 即座に応答する ウ相談業務に附帯するその他必要と認められる業務 (2) 情報のデータベース化受け付けたすべての相談について 相談記録をデータベース化して報告すること 報告内容の詳細は 7 業務報告等 に示すとおり 6 実施体制受注者は 本事業の運営に当たっての実施体制を以下のとおり整備するものとし 必要となる費用は全て契約金額に含むものとすること (1) 相談受付体制の開設期日令和元年 9 月 3 日 (2) 運営場所運営場所として設置した場所は 相談者に関するプライバシーの保護と情報の管理が徹底されていること なお 相談受付時間中に発注者が立ち会うことがある (3) 人的体制の用件等 2

3 ア受注者は 相談日当日に 相談員を統括する相談責任者を1 名及びカに示す相談員を配置すること イ相談対応時間に配置される相談員 又は相談責任者のうち少なくとも1 名は子どもからのL INE 相談に対して相談応答を行った実務経験があること ウ相談責任者は 次の ( ア )~( エ ) のいずれかの資格を有し ( オ ) に該当すること ( ア ) 日本臨床心理士資格認定協会の認定資格試験によって取得される 臨床心理士 ( イ ) 厚生労働省及び文部科学省による国家試験によって取得される 公認心理師 ( ウ ) 厚生労働省による国家試験によって取得される 精神保健福祉士 社会福祉士 キャリアコンサルタント ( エ ) 一般財団法人全国 SNSカウンセリング協議会に登録された 全国 SNSカウンセリング協議会認定 SNSカウンセラー ( 仮称 ) 及び各カウンセリング団体が認定するSNSカウンセリングに関する資格を有する者 ( オ ) 相談業務に関する知識経験が豊富であり 国や地方公共団体が実施するSNSを活用した相談業務の経験を有する者エ相談責任者は 対応時間内に受信した相談内容全般を掌握し 相談応答について相談員を指導すること オ緊急の内容の相談を受信した場合は 相談責任者及び業務全体の管理者が即時に発注者に連絡し協議の上対応すること 緊急の内容とは 即座に相談者の安否確認を行う必要性 他者への攻撃の可能性がある場合 カ受注者は 個々の相談に対応する相談員を 発注者が相談対応時間内に相談対応可能と判断する人数だけ配置すること (260 時間程度 ) なお 発注者が想定する相談対応可能な人数とは 常時 4~5 名程度とする 相談員の配置人数については 相談受付体制の開設期日 ( 令和元年 9 月 3 日 ) までに発注者に提案すること キ相談員は相談に対して適切かつ誠実に応じ 次の ( ア )~( エ ) のいずれかの資格を有する又は ( オ ) に該当し LINE 相談について (5) 研修体制 により実施された研修にも参加し 相談対応の技能の向上に努めること ( ア ) 日本臨床心理士資格認定協会の認定資格試験によって取得される 臨床心理士 ( イ ) 厚生労働省及び文部科学省による国家試験によって取得される 公認心理師 ( ウ ) 厚生労働省による国家試験によって取得される 精神保健福祉士 社会福祉士 キャリアコンサルタント ( エ ) 一般財団法人全国 SNSカウンセリング協議会に登録された 全国 SNSカウンセリング協議会認定 SNSカウンセラー ( 仮称 ) 及び各カウンセリング団体が認定するSNSカウンセリングに関する資格を有する者 ( オ ) 相談業務に関する知識経験が豊富であり 国や地方公共団体が実施するSNSを活用した相談業務の経験を有する者ク受注者は相談業務開始前に相談責任者及び相談員の名簿 ( 資格 相談等の経験歴を含む ) を発注者に提出すること なお 名簿に変更が生じた場合は速やかにその内容を委託者に提出すること (4) 使用機材等 3

4 アシステムの構築受注者は 発注者の指示によってLINEの受信を総合的に管理するシステムを開発 構築すること 具体的な構築内容は以下のとおり ( ア ) 使用するSNSはLINEとし 生徒からの相談はパソコンで応答すること 相談対象者のアカウント登録用 QRコードは発注者が指定する一種類のみとし アカウントは実施期間中変更しないこと ( イ ) 相談する生徒のスマートフォンの画面は LINE 株式会社が提供する無料通話アプリの画面であり 相談開始画面へ簡易にアクセスできること ( ウ ) パソコンは IDやパスワード等でセキュリティが管理されていること ( エ ) 発注者がインターネット回線によるリアルタイムでの閲覧 監視が行え 情報の連携ができること また本機能の利用にあたっては ID パスワードで認証を行うほか通信の暗号化を図ること ( オ ) 相談員の数を超えて入ってきた相談には 相談者に対して自動応答で混雑中とわかるメッセージが返信できること ( カ ) 相談対応時間中は 以下の内容がパソコン画面上に一覧表示され確認可能であること 相談対応中の相談者及び対応経過時間 相談対応待ちの状況( 人数 相談者毎の待ち時間 ) ( キ ) 相談受付時間中に 対応待ちの相談内容が確認できること ( ク ) 相談の内容や応答について 電子データで提供が可能であること ( ケ ) 情報のデータベース化 ( 相談データの分析に必要な統計処理 ) が可能であること 具体的には 7 業務報告等 (2) データベース化で示すとおり イ情報セキュリティ対策クラウドサービスの利用については 以下の点について継続的に実施すること 送信元 IPアドレスによる接続制限や二段階認証などの対策を実施すること サーバの脆弱性対策及びウイルス対策については 確実に実施されていることを定期的に確認し サーバのセキュリティ対策を徹底すること サーバの利用領域を第三者の利用領域と物理的または論理的に分離すること ウ緊急時の対応受注者は 緊急の内容の相談を受信した場合に備えるために 発注者が相談内容を常時確認できるシステムとするとともに 発注者との緊急連絡体制を確立すること エシステム責任者の配置 受注者は ア システムの構築 のシステムに関する責任者を指定し 相談受付時間に配置すること システムの責任者は 相談受付が滞りなく行われるようにシステムを管理し システムのトラブル発生時には迅速に対応し相談業務に支障が生じないようにすること オ相談対応マニュアルの作成 受注者は 相談対応マニュアルを作成すること マニュアルには 生命に関わるなど緊急の対応が必要な相談を受けた際に迅速かつ適切に対応できる体制 使用機材のシステムの操作方法 及びLINE 相談業務に必要な知識 技法が収録されていること なお 相談対応マニュアルの作成に当たっては委託者の承認を得る 4

5 こと (5) 研修体制受注者は 発注者と共に (3) 人的体制の用件等 によるSV 及び相談員に対し LINE 相談対応の特性やいじめを含む子どもの様々な悩みなどに関する研修を2 回以上実施し 相談員の専門性を向上させること また 研修内容については 協議により決定すること なお 研修に要する費用は受注者が負担すること (6) 周知のためのカード及びチラシの作成と印刷受注者は相談対象者に対し 本事業の目的や意義 導入方法等を記載したチラシ等を作成し印刷するとともに 対象となる学校 ( 約 215 校 ) に配布する 作成物の内容や配布方法については発注者と協議の上決定すること (7) その他 相談対応日の翌日に 相談対応時間内の総アクセス数 相談対応数 未対応数 SVが重篤と判断した内容の相談件数を日報として発注者に報告すること 受け付けた相談のうち 相談責任者が重篤と判断した内容の相談は翌日に発注者に相談と応答の内容をすべて報告すること 重篤と判断する内容の相談 とは いじめ 虐待 ハラスメント 体罰 に当たる内容の相談 及び 希死念慮 ( 死にたいと思う気持ちが強い ) が含まれる内容の相談( 相談対応時に緊急と判断した内容を除く ) 7 業務報告等受け付けたすべての相談について (1)~(3) の内容を報告すること また 本業務で得られたすべての情報について 第三者への提供を行わないこと (1) 相談記録の提供受け付けたすべての相談について 相談と応答の記録の電子データを電子媒体で以下の期日までに2 部納品すること 9 月の記録 令和元年 10 月 3 日 ( 木 ) まで 1 月の記録 令和 2 年 2 月 6 日 ( 木 ) まで (2) データベース化受け付けたすべての相談について データの分析に必要な統計処理を行い 電子データを電子媒体で以下の期日までに2 部納品すること データの分析に必要な統計処理とは 登録数 ( 総登録数 無効登録数 有効登録数 ) アクセス数 ( 相談時間内 相談時間外 総アクセス数 )( 延べ数 実数 ) 相談対応数 相談対応率 相談対応ごとの相談対応時間 ( 平均対応時間 曜日別対応時間 対応時間別相談件数 ) 日々の相談件数 相談内容別件数 ( 相談日時 対応件数 相談者の校種 学年 相談時間 相談者毎の相談回数 ) 対応内容の分類 相談終了時の対応分類 その他 文部科学省が報告を求める項目及び統計処理のもとになるデータ一覧 相談内容別件数の統計処理に必要な項目は 文部科学省が報告を求める項目 (3) 分析 (2) データベース化 で作成した内容について グラフ化しその傾向や特徴について報告書としてまとめ 発注者が求める期日までに紙媒体 1 部 電子媒体 2 部納品すること 5

6 8 個人情報の取扱い個人情報については 以下のとおり取り扱うこと なお 本事業に係る個人情報を取り扱うすべての業務を対象とすること (1) 個人情報保護の重要性を認識し 個人情報の保護に関する法律 をはじめとする個人情報保護に関する法令 ガイドライン等及び発注者が指示する個人情報保護取扱特記事項等を遵守すること (2) 相談者の個人情報については 本業務の目的のみに利用するものとし それ以外の目的に利用しないこと このことは 契約期間終了後においても同様とする (3) 契約期間終了後は 相談者の個人情報をすべて廃棄 消去し 再生不可能な状態にするなど 適切な処理を実施したうえで証明書類を含む実施結果を書面にて発注者に提出すること 9 損害への対応 受注者は 本契約に定める業務の実施にあたり 故意または過失により発注者又は第三者に損害 を与えたときは 自身の責任で賠償すること 10 業務連絡協議会発注者は 業務を効果的かつ円滑に実施するために連絡協議会を主催する ( 年 2 回 )(10 月 2 月を予定 ) 受注者は業務担当者及び相談責任者の代表者を出席させること なお これに係る経費は全て受注者の負担とする 11 受注者の責務 (1) 受注者は 本仕様書の内容及び関係法令を遵守すること (2) 受注者は 業務の履行に際しては 相談業務の公共性を鑑みて常に相談者の立場を考慮し 信頼を確保しなければならない (3) 本業務における苦情やトラブルへの対応は 受注者が責任を負うものとする (4) 受注者及びその職員 ( 従事者含む ) は 業務上知り得た情報を第三者に漏らしてはならない これは 契約の解除及び期間終了後においても同様とする (5) 受注者は 相談責任者及び相談員に対し 法令に基づく事業者としてのすべての義務を負うものとする 12 その他 本仕様書等に定めた事項について不明な点がある場合又は 疑義が生じたときは 発注者と受注 者が協議の上決定するものとする 6

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