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1 生 命 保 険 論 集 第 169 号 生 命 保 険 販 売 における 営 業 職 員 に 関 する 一 考 察 田 中 隆 ( 兵 庫 県 立 大 学 経 営 学 部 専 任 講 師 ) Ⅰ.はじめに 本 稿 の 目 的 は 生 命 保 険 の 普 及 の 際 に 消 費 者 に 対 して 保 険 を 販 売 し 続 けてきた 営 業 職 員 の 役 割 について 社 会 における 消 費 者 との 関 連 等 を 含 めた 考 察 を 行 うことである 今 日 まで 日 本 における 生 命 保 険 は 多 くの 無 名 の 営 業 職 員 から 消 費 者 に 販 売 されてきたが 生 命 保 険 の 普 及 が 普 遍 化 する 中 において 営 業 職 員 が 果 たしてきた 役 割 についての 検 討 は 多 いとはいえない 本 稿 では 主 として 戦 後 の 生 保 業 界 の 発 展 から 生 命 保 険 の 販 売 に 携 わってきた 営 業 職 員 に 焦 点 を 当 て 消 費 者 との 関 連 や 生 命 保 険 と 互 酬 性 との 比 較 の 関 連 から 営 業 職 員 の 存 在 についての 考 察 を 試 みる Ⅱでは 従 来 までの 日 本 の 生 命 保 険 業 界 は 営 業 職 員 チャネルの 拡 大 から 現 在 の 地 位 を 築 き 依 然 として 生 命 保 険 が 営 業 職 員 を 介 して 消 費 者 に 販 売 され 営 業 職 員 を 要 因 とする 購 入 が 根 強 いことを 指 摘 する Ⅲでは 消 費 者 が 生 命 保 険 購 入 において 営 業 職 員 に 依 存 し 得 る 構 造 が 存 在 し 生 命 保 険 に 対 する 社 会 的 な 摩 擦 の 回 避 において 一 時 期 の 貯 1

2 生 命 保 険 販 売 における 営 業 職 員 に 関 する 一 考 察 蓄 販 売 と 共 に 営 業 職 員 の 役 割 が 存 在 していたことを 指 摘 する Ⅳでは 営 業 職 員 による 販 売 と 助 け 合 い としての 生 命 保 険 との 類 似 した 構 図 と 優 良 営 業 職 員 に 代 表 される 高 い 信 頼 性 から 機 能 であ る 生 命 保 険 が 営 業 職 員 における 信 頼 性 を 消 費 者 に 認 知 されて 販 売 さ れてきた 構 図 を 指 摘 する 生 命 保 険 の 社 会 的 な 普 及 が 市 井 の 営 業 職 員 の 力 によって 支 えられ てきたことは 周 知 の 事 実 であるが しかしながら 営 業 職 員 の 存 在 が 日 本 社 会 において 所 与 として 見 なされてきたためか 営 業 職 員 の 役 割 についての 本 質 的 な 検 討 は 稀 少 であると 思 われる 本 稿 では 生 命 保 険 の 普 及 において 消 費 者 との 橋 渡 しを 行 い 続 け てきた 営 業 職 員 の 存 在 について 消 費 者 との 関 連 や 生 命 保 険 と 互 酬 性 との 比 較 を 関 連 させた 考 察 を 試 みることにする Ⅱ. 生 命 保 険 の 販 売 と 営 業 職 員 本 章 では 日 本 の 生 命 保 険 業 界 の 現 在 までの 地 位 が 営 業 職 員 チャ ネルの 拡 大 から 築 かれ 生 命 保 険 が 営 業 職 員 を 介 して 消 費 者 に 販 売 さ れ 営 業 職 員 を 要 因 とする 購 入 が 未 だに 根 強 いことを 指 摘 する 1) 1. 従 来 までの 生 命 保 険 販 売 と 営 業 職 員 欧 米 から 保 険 制 度 を 導 入 した 日 本 が 保 険 大 国 に 至 ったのは 保 険 会 社 のマーケティングを 含 めた 経 営 努 力 に 負 うところが 大 きい( 金, 2005) そして 我 が 国 の 生 命 保 険 経 営 においては 未 成 熟 な 市 場 におけ る 販 売 第 一 主 義 の 運 営 を 優 先 した 点 と 共 に 販 売 チャネル 数 の 量 的 拡 大 の 戦 略 を 採 用 したことが 特 色 とされる( 鹿 島, 2006) 2) そして 戦 後 2

3 生 命 保 険 論 集 第 169 号 から 日 本 の 生 命 保 険 事 業 のマーケティングにおいては 大 手 生 保 会 社 を 中 心 に 販 売 チャネルの 拡 充 による 新 規 契 約 高 の 増 大 といった 拡 大 路 線 を 前 面 化 した 激 しい 販 売 競 争 が 展 開 された( 金 ) この 大 手 生 保 会 社 を 中 心 とする 生 命 保 険 マーケティングにおいては 似 通 った 商 品 を 同 じ 価 格 で 女 性 営 業 職 員 チャネルを 通 して 販 売 する 横 並 びのマー ケティング 展 開 に 特 徴 が 存 在 していたのである( 金 ) 3) 日 本 における 生 命 保 険 の 普 及 が 拡 大 したのは 販 売 の 中 心 勢 力 であ る 営 業 職 員 の 活 動 によるところが 大 きいとされる( 刀 禰, 北 野, 1995) この 歩 合 給 方 式 の 営 業 職 員 方 式 は 大 正 後 期 から 昭 和 初 期 にかけて 一 斉 に 採 用 され 特 に 戦 後 は 大 量 の 女 性 営 業 職 員 が 採 用 された( 刀 禰, 北 野 ) そして 女 性 による 大 量 の 営 業 職 員 チャネルの 導 入 は 我 が 国 生 命 保 険 における 最 大 の 特 殊 性 ともなり これを 背 景 に 各 社 の 販 売 チャ ネルの 量 的 拡 大 が 確 立 された( 鹿 島 ) 特 に 平 成 2 年 度 における 登 録 営 業 職 員 は 450,284 人 を 数 えるまでに 至 った(インシュランス, 1991) そして 他 の 有 力 な 競 争 手 段 を 抑 制 されていた 戦 後 の 生 保 企 業 にとって は 高 コストの 問 題 は 存 在 しても 保 有 契 約 高 の 量 的 拡 大 を 達 成 する 最 有 力 な 手 段 が 他 社 同 様 に 大 量 の 販 売 部 隊 投 入 による 販 売 チャネル の 拡 充 であった( 米 山, 1997) 4) すなわち 生 保 経 営 においては 当 初 より 経 営 の 重 心 が 商 品 に 対 してよりも 販 売 の 手 段 としてのチャネル に 置 かれ その 量 の 拡 大 が 目 標 とされたのである( 鹿 島 ) 5) 一 方 近 年 においては 営 業 職 員 数 は 減 少 する 傾 向 にある 例 えば 平 成 19 年 度 の 登 録 営 業 職 員 は 237,096 人 と ピーク 時 の 半 数 近 くに 減 少 し 登 録 営 業 職 員 数 は 減 少 傾 向 を 辿 っている(インシュランス, 2008) 6) しかしながら20 万 人 を 越 えるその 絶 対 量 は 依 然 として 相 当 数 であり 特 に 大 手 生 保 においては 女 性 営 業 職 員 が 依 然 として 中 核 チ ャネルであることに 変 化 はないとされている( 鹿 島 ) また 東 洋 経 済 3

4 生 命 保 険 販 売 における 営 業 職 員 に 関 する 一 考 察 (2008, 2009)における 国 内 生 保 の 各 社 長 のコメントにおいても 営 業 職 員 チャネルを 整 備 し 重 視 していく 姿 勢 が 見 受 けられるのである 生 命 保 険 商 品 の 販 売 においては 生 命 保 険 業 界 が 営 業 職 員 の 存 在 に 大 きく 依 存 し 営 業 職 員 を 大 量 に 活 用 する 販 売 チャネルを 構 築 するこ とにより 今 日 の 生 保 業 界 の 姿 が 確 立 された 現 在 において 営 業 職 員 の 絶 対 数 は 減 少 したものの 営 業 職 員 チャネルは 依 然 として 有 効 な 販 売 チャネルとされていることが 改 めて 確 認 されたのである 2. 生 命 保 険 販 売 と 営 業 職 員 の 現 況 生 命 保 険 商 品 の 販 売 は 商 品 特 質 の 関 係 もあり 自 動 車 等 と 比 較 し ても 外 務 員 の 力 が 極 めて 大 きく それも 訪 問 販 売 による 成 果 が 圧 倒 的 なウェイトを 占 めている ( 佐 藤, 1996) 前 述 のように 営 業 職 員 数 が 減 少 する 傾 向 にある 一 方 生 命 保 険 を 含 めた 保 険 の 通 信 販 売 が 登 場 する 中 で 営 業 職 員 を 介 した 販 売 は 現 在 においても 優 勢 である 生 命 保 険 文 化 センター(2009)によると 生 命 保 険 の 直 近 加 入 チャネ ルについては 生 命 保 険 会 社 の 営 業 職 員 が68.1%( 前 回 66.3%)と7 割 近 くを 占 めて 最 も 高 く 次 いで 通 信 販 売 が8.7%( 前 回 9.1%) 保 険 代 理 店 の 窓 口 や 営 業 職 員 が6.4%( 前 回 7.0%)の 順 位 となって いる( 図 表 1) 7) 対 面 販 売 と 対 極 で 人 的 要 素 に 依 存 しない 通 信 販 売 による 加 入 は 図 表 1では8.7% となっている 一 方 最 大 限 に 人 的 要 素 に 依 存 する 営 業 職 員 を 通 した 加 入 割 合 は 図 表 1では68.1%と 最 大 に なっている 4

5 生 命 保 険 論 集 第 169 号 5 ( 図 表 1) 直 近 契 約 ( 民 保 )の 加 入 チャネル (%) 生 命 保 険 会 社 の 営 業 職 員 *1 家 庭 に 来 る 営 業 職 員 職 場 に 来 る 営 業 職 員 通 信 販 売 *2 イ ン タ ー ネ ッ ト を 通 じ て テ レ ビ 新 聞 雑 誌 な ど を 通 じ て 生 命 保 険 会 社 の 窓 口 郵 便 局 の 窓 口 や 営 業 職 員 *3 銀 行 証 券 会 社 を 通 し て *4 銀 行 を 通 し て *5 都 市 銀 行 の 窓 口 や 銀 行 員 (ゆ う ち ょ 銀 行 を 含 む ) 地 方 銀 行 信 用 金 庫 信 用 組 合 の 窓 口 や 銀 行 員 信 託 銀 行 の 窓 口 や 銀 行 員 証 券 会 社 の 窓 口 や 営 業 職 員 *6 保 険 代 理 店 の 窓 口 や 営 業 職 員 *7 勤 め 先 や 労 働 組 合 等 を 通 じ て *8 そ の 他 不 明 平 成 21 年 調 査 ( 平 成 16~21 年 に 加 入 ) 平 成 18 年 調 査 ( 平 成 13~18 年 に 加 入 ) 平 成 15 年 調 査 ( 平 成 10~15 年 に 加 入 ) 平 成 12 年 調 査 ( 平 成 7~12 年 に 加 入 ) 平 成 9 年 調 査 ( 平 成 4~9 年 に 加 入 ) 現 在 においては ITの 発 達 等 によって 生 保 業 への 参 入 障 壁 が 低 下 し ているとも 考 えられるが 営 業 職 員 組 織 は 全 国 各 地 に 整 備 されている 強 みがあると 共 に 全 ての 保 険 商 品 が 非 対 面 チャネルで 販 売 されるこ とは 考 えにくく 十 分 な 水 準 の 営 業 職 員 チャネルは 他 のチャネルに も 対 抗 可 能 であるとされる( 稲 葉, 2004) また 前 述 のように 生 保 各 社 社 長 から 営 業 職 員 チャネルに 対 する 肯 定 的 な 姿 勢 が 示 されている ( 東 洋 経 済, 2008, 2009)ことに 加 えて 平 成 21 年 調 査 の 生 命 保 険 や 個 人 年 金 保 険 の 今 後 の 加 入 意 向 チャネルにおいて 営 業 職 員 チャネルが 30.7%( 前 回 26.8%)で 最 大 になっている( 生 命 保 険 文 化 センター, 出 所 : 生 命 保 険 文 化 センター(2009)p.44.

6 生 命 保 険 販 売 における 営 業 職 員 に 関 する 一 考 察 2009) 8) このように 現 在 においても 消 費 者 に 対 しては 特 に 営 業 職 員 という 存 在 を 介 して 生 命 保 険 が 販 売 される 傾 向 が 高 く 有 効 である 現 状 が 確 認 される また 加 入 契 約 が 平 成 16 年 以 降 の 世 帯 の 生 命 保 険 加 入 理 由 (かんぽ 生 命 を 除 く)においては 希 望 にあった 生 命 保 険 だったので が33.1% と 最 大 になっている その 一 方 で 掛 金 が 安 かったので 20.8% 営 業 職 員 や 代 理 店 の 人 が 親 身 になって 説 明 してくれたので 20.0% 営 業 職 員 や 代 理 店 の 人 が 知 り 合 いだったので 20.9% 以 前 から 加 入 し ていた 営 業 職 員 や 代 理 店 の 人 にすすめられたので 16.3%の 順 に 加 入 理 由 が 続 いており 営 業 職 員 が 関 連 する 加 入 理 由 は 少 なくない( 生 命 保 険 文 化 センター, 2008) さらに 選 択 肢 を 商 品 要 因 加 入 機 関 ( 会 社 ) 要 因 営 業 職 員 要 因 その 他 と 統 合 してみると 9) 商 品 要 因 が51.8%( 前 回 51.0%) 営 業 職 員 要 因 が47.9%( 前 回 47.2%) 加 入 機 関 ( 会 社 ) 要 因 が22.0%( 前 回 23.4%)となっている( 図 表 2) ( 図 表 2) 直 近 加 入 契 約 ( 民 保 )の 加 入 理 由 ( 要 因 別 )( 複 数 回 答, %) 平 成 21 年 調 査 ( 平 成 16~21 年 に 加 入 ) 平 成 18 年 調 査 ( 平 成 13~18 年 に 加 入 ) 平 成 15 年 調 査 ( 平 成 10~15 年 に 加 入 ) 平 成 12 年 調 査 ( 平 成 7~12 年 に 加 入 ) 商 品 要 因 加 入 機 関 ( 会 社 ) 要 因 出 所 : 生 命 保 険 文 化 センター(2009)p.40. 営 業 職 員 要 因 その 他 不 明

7 生 命 保 険 論 集 第 169 号 図 表 2から 指 摘 できるのは 消 費 者 の 知 識 や 合 理 的 な 判 断 が 増 大 し ているはずの 近 年 においても 商 品 要 因 の 上 昇 は 強 くはない 点 であ る そして 加 入 理 由 としての 営 業 職 員 要 因 が 僅 かに 上 昇 し 加 入 機 関 要 因 が 下 降 に 転 じている 点 である この 図 表 2から 保 険 の 商 品 特 性 や 機 能 を 重 視 する 消 費 者 が 特 に 増 大 していないことが 示 される そして 営 業 職 員 要 因 が 近 年 においても 高 い 割 合 を 占 めている 加 入 機 関 要 因 の 下 降 や その 他 については 別 に 注 目 すべき 点 であるが 消 費 者 の 保 険 加 入 に 営 業 職 員 要 因 が 強 い 影 響 を 与 えてきたことが 確 認 されるのである 日 本 の 生 命 保 険 販 売 は 大 量 の 営 業 職 員 チャネルにより 行 われ 生 保 業 界 もこの 手 法 を 有 効 としてきた そして 営 業 職 員 数 は 最 盛 期 か ら 相 当 減 少 しているものの 現 在 においても 生 命 保 険 の 購 入 は 営 業 職 員 を 主 として 行 われている 現 状 と 有 効 性 が 確 認 されたのである 注 1) 本 稿 では 現 在 までの 生 命 保 険 販 売 の 担 い 手 の 中 心 が 保 険 仲 介 人 の 多 数 を 占 めてきた 女 性 営 業 職 員 であることから その 趣 旨 に 即 して 議 論 を 展 開 す ることになるが 男 性 営 業 職 員 や 代 理 店 等 の 保 険 仲 介 人 全 般 に 該 当 しない 議 論 ではない 2) 戦 後 における 生 保 主 力 商 品 の 変 遷 は 戦 後 から 昭 和 30 年 代 半 ばまでの 養 老 保 険 昭 和 50 年 代 中 盤 までの 定 期 付 養 老 保 険 昭 和 50 年 代 以 降 の 定 期 付 終 身 保 険 と 変 遷 した( 鹿 島, 2006) そして 生 命 保 険 は 貯 蓄 性 の 高 い 養 老 保 険 定 期 付 養 老 保 険 と 共 に デビットシステムを 中 心 とする 営 業 職 員 の 全 国 的 配 置 による 拡 販 により 金 融 面 を 含 め 産 業 として 一 定 の 地 位 が 確 立 された( 佐 藤, 2003) また 昭 和 50 年 代 中 盤 までは 家 族 のための 保 険 であったが 昭 和 50 年 代 以 降 からは 自 分 自 身 のための 保 険 にウェイトがシフトしてきてい る( 鹿 島 ) 3) 横 並 びのマーケティング 展 開 の 背 景 としては 商 品 料 率 の 認 可 制 による 同 一 商 品 同 一 価 格 といった 規 制 からの 価 格 の 画 一 化 により 生 保 会 社 間 に 価 格 競 争 がほとんど 行 われない 一 方 で 市 場 シェア 拡 大 のために チ ャネルの 拡 大 が 最 も 有 効 な 競 争 手 段 として 位 置 付 けられたとされる( 金, 2005) 4) 米 山 (1997)は 戦 後 生 保 システムの 最 大 の 特 徴 である 営 業 職 員 の 大 量 導 入 7

8 生 命 保 険 販 売 における 営 業 職 員 に 関 する 一 考 察 という 論 理 は 保 険 企 業 全 体 ではなく 上 位 企 業 において 顕 著 な 特 徴 であっ たこと 監 督 官 庁 による 生 命 保 険 価 格 決 定 メカニズムによって 価 格 競 争 の 抑 制 による 留 保 が 生 じた 上 位 企 業 により 高 コストの 販 売 チャネルへの 投 資 が 促 進 されたことを 指 摘 している 5) 鹿 島 (2006)によると 生 保 における 経 営 の 革 新 は 戦 前 戦 後 を 通 して 業 界 各 社 が 取 り 組 んできた 販 売 チャネルへの 順 次 の 革 新 であったが その 核 心 は 大 量 の 営 業 職 員 の 存 在 であり その 結 果 が 女 性 営 業 職 員 を 中 核 チャネ ルとした 伝 統 的 なビジネスモデルの 確 立 であったとされる 6) 平 成 19 年 度 の237,096 人 を 含 めた 直 近 5 年 間 における 登 録 営 業 職 員 数 の 推 移 は 以 下 の 通 りである 登 録 営 業 職 員 数 の 推 移 は 平 成 15 年 度 の267,803 人 平 成 16 年 度 の263,642 人 平 成 17 年 度 の258,993 人 平 成 18 年 度 の247,058 人 平 成 19 年 度 の237,096 人 となっており 減 少 傾 向 を 辿 っている(インシュラン ス1991, 2004~2008) 7) 詳 細 は 生 命 保 険 文 化 センター(2009)を 参 照 のこと 8) 加 入 意 向 のあるチャネルとしては 平 成 21 年 調 査 において 生 命 保 険 会 社 の 営 業 職 員 が30.7%( 前 回 平 成 18 年 調 査 :26.8%)と 最 も 多 く 次 いで 郵 便 局 の 窓 口 や 営 業 職 員 15.2%( 前 回 16.9%) 通 信 販 売 15.0%( 前 回 15.9%) 勤 め 先 や 労 働 組 合 等 を 通 じて 8.3%( 前 回 9.3%)の 順 となっている( 生 命 保 険 文 化 センター, 2009) また 生 命 保 険 会 社 の 営 業 職 員 はもちろんであるが 生 保 会 社 の 営 業 職 員 以 外 においても 郵 便 局 等 の 営 業 職 員 や 窓 口 において 生 命 保 険 は 対 面 販 売 を 通 して 消 費 者 に 提 供 されており 通 信 販 売 の 割 合 が 僅 かであることが 改 めて 確 認 される 9) 選 択 肢 の 統 合 の 概 要 については 以 下 のとおりである 1 商 品 要 因 に ついては 希 望 にあった 生 命 保 険 だったので 従 来 なかったような 新 しい 生 命 保 険 だったので 掛 金 が 安 かったので 民 間 の 生 命 保 険 会 社 の 生 命 保 険 個 人 年 金 保 険 は 利 回 りがいいから のいずれかを 選 択 2 加 入 機 関 ( 会 社 ) 要 因 については 加 入 後 のサービスがよいと 思 ったので テレ ビ 新 聞 雑 誌 などで しばしば 見 聞 きしている 会 社 なので 以 前 加 入 し たことのある 会 社 だったので 健 全 な 経 営 をしている 会 社 だったので の いずれかを 選 択 3 営 業 職 員 要 因 については 営 業 職 員 や 代 理 店 の 人 が 親 身 になって 説 明 してくれたので 営 業 職 員 や 代 理 店 の 人 が 知 り 合 いだっ たので 以 前 から 加 入 していた 営 業 職 員 や 代 理 店 の 人 にすすめられたので 営 業 職 員 がFPの 資 格 を 持 つなど 専 門 性 を 有 していたので のいずれかを 選 択 4 その 他 については 通 信 販 売 やインターネットなどにより 手 続 きが 簡 単 にできたので 家 族 友 人 知 人 などにすすめられたので そ の 他 のいずれかを 選 択 となっている( 生 命 保 険 文 化 センター, 2009, p.40) 詳 細 については 生 命 保 険 文 化 センター(2009)を 参 照 のこと 8

9 生 命 保 険 論 集 第 169 号 Ⅲ. 生 命 保 険 販 売 における 営 業 職 員 の 役 割 本 章 では 生 命 保 険 購 入 において 消 費 者 が 営 業 職 員 に 依 存 し 得 る 構 造 が 確 認 される 一 方 で 生 命 保 険 への 社 会 的 な 摩 擦 の 回 避 として 以 前 の 貯 蓄 販 売 と 共 に 営 業 職 員 の 役 割 が 存 在 していたことを 説 明 する 1. 生 命 保 険 商 品 の 属 性 と 営 業 職 員 生 命 保 険 商 品 には 商 品 における 無 形 性 と 弱 需 要 性 という 特 性 が 存 在 する( 國 崎, 1977; 佐 藤, 1996) 1) この 商 品 特 性 により 生 命 保 険 の 自 発 的 な 需 要 の 喚 起 には 困 難 が 伴 う 一 方 で 多 数 多 量 の 契 約 を 集 め る 保 険 経 営 において 保 険 に 関 する 需 要 の 喚 起 が 要 求 されることになり この 主 要 な 担 い 手 が 生 命 保 険 の 営 業 職 員 である( 國 崎, 1977) 2) それ ゆえに 生 命 保 険 販 売 の 本 流 は 対 面 販 売 にあり 営 業 職 員 チャネルは そのための 不 可 欠 な 存 在 とされてきた( 鹿 島, 2006) この 点 は 消 費 者 行 動 論 の 議 論 からも 確 認 できることである 消 費 行 動 に 経 験 を 積 むほど 消 費 者 は 消 費 行 動 についての 知 識 を 蓄 積 するとされる( 田 中, 2008b) この 知 識 における 一 つの 分 類 につい ては 商 品 等 に 関 して 長 期 間 記 憶 に 保 管 され 正 確 な 情 報 である 客 観 的 知 識 と 商 品 等 における 消 費 者 個 人 の 知 識 の 程 度 等 に 関 する 自 己 評 価 知 識 主 観 的 知 識 に 分 類 される(Park, Mothersbaugh and Feick, 1994) そして 田 中 (2008b)の 指 摘 を 参 考 にすると 自 己 評 価 知 識 の 程 度 が 高 い 消 費 者 は 販 売 員 からの 評 価 に 依 存 することが 減 少 する (Brucks, 1985) 消 費 者 にとっての 生 命 保 険 は 訪 問 販 売 の 営 業 職 員 の 提 言 と 援 助 と いうコンサルティング セールスによって 購 入 を 意 思 決 定 するのが 通 常 であり( 佐 藤 ) 商 品 の 性 格 上 加 入 者 が 商 品 価 格 に 関 する 知 識 や 9

10 生 命 保 険 販 売 における 営 業 職 員 に 関 する 一 考 察 理 解 が 不 十 分 な 場 合 も 少 なくないことから( 鹿 島 ) 自 己 評 価 知 識 の 程 度 が 低 い 状 態 にあると 解 釈 できる 実 際 に 平 成 16 年 以 降 の 民 保 加 入 世 帯 (かんぽ 生 命 を 除 く)における 加 入 時 の 情 報 入 手 経 路 は 生 命 保 険 会 社 の 営 業 職 員 が55.6%と 最 大 を 占 める ( 次 は 友 人 知 人 12.9%) また 平 成 16 年 以 降 の 民 保 の 直 近 加 入 契 約 加 入 者 のチャネル 別 情 報 入 手 経 路 では 生 保 人 を 介 したチャネル が64.1%と 最 大 を 占 めているのである( 次 は 非 生 保 人 を 介 したチャネル 34.2%)( 生 命 保 険 文 化 センター, 2009) また 商 品 関 連 経 験 が 高 くなるほど 自 己 評 価 知 識 も 高 くなるが( 田 中 ) 3) 生 命 保 険 商 品 は 上 述 のように 無 形 商 品 ゆえに 理 解 され 難 い 面 があると 共 に 1 年 更 新 ならまだしも 契 約 後 の 時 間 経 過 により 保 障 内 容 は 忘 れられる( 植 村, 2007) また 営 業 職 員 と 親 しくなって 彼 等 からパッケージ 型 商 品 を 購 入 する 生 保 加 入 の 伝 統 的 なパターンであれば 顧 客 の 保 障 内 容 に 関 する 理 解 は 怪 しくな る( 植 村 ) これらの 指 摘 は 保 険 商 談 の 当 事 者 において 顧 客 が 保 険 商 品 に 関 して 素 人 であることにより 販 売 側 に 関 する 情 報 が 不 足 する 状 態 から 情 報 の 非 対 称 性 が 存 在 し( 山 越, 2006) 商 談 後 も 維 持 され る 構 図 が 出 現 することを 意 味 している 4) このように 生 命 保 険 におい ては 加 入 段 階 においても 加 入 後 においても 消 費 者 が 保 険 商 品 に 関 する 強 い 知 識 を 有 することは 困 難 となる 今 後 は 通 信 販 売 から 保 険 商 品 を 購 入 する 消 費 者 も 増 大 していくこ とにはなるであろう しかしながら 生 命 保 険 商 品 において 基 本 的 に 消 費 者 は 自 己 評 価 知 識 が 低 い 状 況 や 情 報 の 非 対 称 性 におかれる 構 図 となる 相 対 的 に 自 己 評 価 知 識 が 高 い 消 費 者 や 情 報 格 差 を 縮 小 する 消 費 者 は 増 大 するであろうが 契 約 締 結 まで 自 己 完 結 できる 消 費 者 は 多 くはなく 消 費 者 が 生 命 保 険 購 入 において 営 業 職 員 等 の 保 険 仲 介 人 に 依 存 する 構 図 は 消 滅 していない このように 消 費 者 の 生 命 保 険 商 10

11 生 命 保 険 論 集 第 169 号 品 における 自 己 評 価 知 識 が 低 い 状 況 や 情 報 の 非 対 称 性 の 状 態 が 存 在 す る 構 図 から 消 費 者 における 生 命 保 険 への 理 解 とニーズの 喚 起 におい て 営 業 職 員 の 必 要 性 が 改 めて 確 認 されるのである 2. 生 命 保 険 の 社 会 への 受 容 と 営 業 職 員 生 命 保 険 販 売 における 営 業 職 員 による 販 売 は 日 本 社 会 の 生 命 保 険 への 摩 擦 的 な 反 応 に 対 して 現 実 的 な 対 応 をもたらしてきた 周 知 の 通 り 日 本 における 生 命 保 険 の 普 及 には 文 化 的 障 壁 ともい える 消 費 者 の 無 理 解 や 反 発 に 直 面 してきた 歴 史 的 経 緯 が 存 在 した 特 に 日 本 の 消 費 者 における 掛 け 捨 て 嫌 い とされた 確 率 的 思 考 の 不 在 ( 水 島, 2006; 高 尾, 1998; 田 村, 2006) 5) 危 険 や 死 等 の 言 葉 に 対 する 日 本 社 会 や 日 本 の 消 費 者 の 嫌 悪 ( 田 村 ) 日 本 文 化 と 生 命 保 険 の 契 約 観 念 との 異 質 性 ( 水 島, 1995, 2006) 等 が 指 摘 される 6) これらの 文 化 的 障 壁 を 主 とした ミスマッチ ( 水 島, 2006; 酒 井, 2008)に 対 応 する 一 手 法 として 生 命 保 険 が 貯 蓄 とされ 養 老 保 険 を 主 力 にした 販 売 が 行 われた( 田 村, 1995) そして 生 命 保 険 業 界 の 拡 大 期 における 生 命 保 険 会 社 は 死 に 関 する 文 化 的 障 壁 を 回 避 し 死 の 話 題 を 積 極 的 に 回 避 する 手 法 として 貯 蓄 機 能 を 示 すこと で 成 功 を 収 め 保 険 は 貯 蓄 という 意 識 が 消 費 者 に 確 立 されたのであ る( 田 村 ) この 迂 回 的 ともいえる 貯 蓄 としての 保 険 が 普 及 する 一 方 で それらの 保 険 の 普 及 は 営 業 職 員 等 の 手 によって 行 われた 実 際 に 戦 前 の 日 本 においては 生 命 保 険 が 全 く 知 らない 状 態 からスター トして 相 当 の 発 展 が 遂 げられたが その 間 に 貯 蓄 としての 養 老 保 険 を 主 として 縁 故 関 係 に 依 存 して 販 売 する 日 本 的 性 格 が 形 成 されたのである( 田 村, 1990b) また 高 度 経 済 成 長 において 死 亡 保 障 としての 生 命 保 険 需 要 が 増 大 11

12 生 命 保 険 販 売 における 営 業 職 員 に 関 する 一 考 察 したが 生 命 保 険 業 界 が 最 も 有 効 な 方 法 として 採 用 したのは 拡 大 し 続 ける 市 場 に 次 々と 外 務 員 を 投 入 することであった( 田 村 ) この 時 期 には 保 有 契 約 高 の 拡 大 を 企 業 目 標 とし そのために 外 務 員 の 大 量 投 入 という 方 法 が 選 択 されたが これは 量 によって 量 を 求 める 経 営 で あった( 田 村 ) そして 十 分 な 教 育 を 受 けずに 市 場 に 投 入 された 未 熟 な 職 員 は 歩 合 給 中 心 の 給 与 体 系 の 下 での 収 入 をあげるために 哀 願 型 のセールスや 義 理 無 理 募 集 で 知 人 縁 故 者 を 頼 り 尽 くすと ター ンオーバーと 呼 ばれるように 脱 落 していった( 水 島, 2006) ちなみ に 東 洋 経 済 (2007)の 生 保 レディを 中 心 とする 営 業 職 員 等 に 対 する アンケートにおいては 38.6%が 今 すぐ 辞 めたい 18.4%が 近 い うちに 辞 めたい と 回 答 している 7)8) そして 大 量 の 営 業 職 員 によるタ ーンオーバーは 販 売 至 上 主 義 ( 植 村, 2007) とも 相 まって アフタ ーサービスを 含 めた 顧 客 維 持 よりも 新 規 顧 客 獲 得 を 最 大 化 する 短 期 志 向 的 な 様 相 をもたらしたのである( 金, 2005) 生 命 保 険 商 品 における 特 質 上 営 業 職 員 の 存 在 による 販 売 が 必 要 で ある 一 方 で 日 本 社 会 における 文 化 的 障 壁 からの 回 避 のために 貯 蓄 としての 生 命 保 険 が 営 業 職 員 の 地 縁 に 依 存 して 販 売 され その 後 も 営 業 職 員 の 地 縁 関 係 による 販 売 に 依 存 されてきた 生 命 保 険 業 界 が 大 規 模 組 織 的 に この 種 の 販 売 手 法 を 活 用 することにより 現 在 の 地 位 を 確 立 したことは 興 味 深 い 事 実 である この 事 実 から 生 命 保 険 販 売 においては 無 形 性 と 弱 需 要 性 の 商 品 を 消 費 者 に 紹 介 喚 起 させ る 存 在 として 営 業 職 員 が 不 可 欠 である 一 方 で 社 会 的 摩 擦 の 回 避 のた めに 営 業 職 員 の 地 縁 関 係 等 を 活 用 して 社 会 における 消 費 者 に ウ ェット な 形 で 保 険 を 販 売 してきた 役 割 が 確 認 される この 生 保 販 売 は 人 間 関 係 を 基 礎 とした 取 引 から マーケティング 活 動 の 起 点 とし て 意 味 を 有 する 点 において 我 が 国 企 業 の 営 業 活 動 の 特 徴 が 存 在 する 12

13 生 命 保 険 論 集 第 169 号 ( 細 井, 2000)という 指 摘 にも 合 致 する 9) この 従 来 型 の 営 業 職 員 にお いて 展 開 された 保 険 販 売 は 営 業 活 動 の 日 本 的 特 徴 ( 細 井 )の 典 型 的 な ものでもあろう 以 上 のように 消 費 者 に 対 して 商 品 を 説 明 し 需 要 を 喚 起 させる 存 在 としての 営 業 職 員 の 必 然 的 な 必 要 性 に 加 えて 生 命 保 険 に 対 する 社 会 的 な 摩 擦 の 回 避 において 営 業 職 員 の 地 縁 的 な 販 売 が 確 認 される とりわけ この 過 去 の 遺 物 とも 思 われがちな 後 者 においては 生 命 保 険 販 売 における 根 源 的 な 要 素 が 見 え 隠 れしているのである 注 1) 國 崎 (1977)によると 保 険 サービスは 一 般 の 商 品 のように 感 覚 に 直 接 的 に 訴 えるものではなく 観 念 的 構 造 を 持 ったものであり しかもその 構 造 の 基 礎 を 確 率 に 依 存 しているために 顧 客 の 高 度 に 知 的 な 判 断 を 必 要 とする その 結 果 自 発 的 需 要 の 喚 起 は 困 難 となる 2) 周 知 のように 生 命 保 険 の 長 期 的 性 格 から 毎 年 半 年 毎 あるいは 毎 月 の 保 険 料 の 受 領 保 全 サービスの 実 施 を 履 行 していくのも 営 業 職 員 の 役 割 とな っている( 佐 藤, 1966) 3) 商 品 やサービスを 使 用 した 経 験 で 得 られた 知 識 は 感 情 的 負 荷 が 高 く より 思 い 出 されやすいために 私 はその 商 品 をよく 知 っている という 認 知 に 結 びつきやすいとされる( 田 中, 2008b) 4) 保 険 商 談 の 当 事 者 において 相 手 側 の 情 報 が 不 足 する 状 態 が 情 報 の 非 対 称 性 となる( 山 越, 2006) この 際 顧 客 は 保 険 商 品 に 関 して 素 人 で 供 給 側 は 保 険 商 品 に 関 してプロであるが 顧 客 情 報 に 関 しては 保 険 企 業 に 向 かうほど 情 報 が 不 足 する すなわち[ 保 険 情 報 : 顧 客 < 営 業 職 員 ( 保 険 代 理 店 )< 保 険 企 業 ] [ 顧 客 情 報 : 顧 客 > 営 業 職 員 ( 保 険 代 理 店 )> 保 険 企 業 ]となる 詳 細 は 山 越 (2006)を 参 照 のこと 5) 例 えば 林 (2008)は 掛 け 捨 て という 言 葉 のマイナスイメージが 払 拭 で きれば 正 しい 保 険 思 想 の 普 及 につながるのであろうが 保 険 のしくみの 複 雑 さと 日 本 的 な 保 険 風 土 が 相 俟 ってその 妨 げになっていると 指 摘 する 6)これらの 現 象 は 現 在 においても 消 滅 したとは 断 言 できないものであるが 生 命 保 険 の 普 及 においては マイナスの 要 素 でもあり ある 種 の 前 近 代 的 な 反 応 である これらの 指 摘 から 保 険 思 想 における 契 約 観 念 や 確 率 論 的 思 考 の 概 念 が 日 本 人 の 文 化 と 整 合 できておらず 日 本 固 有 の 文 化 と 保 険 思 想 の 間 における ミスマッチ の 存 在 が 指 摘 されてきた( 水 島, 2006; 酒 井, 2008) 7) 伝 統 的 な 営 業 職 員 チャネルの 制 度 疲 労 も 顕 著 になっている( 植 村, 2007) 13

14 生 命 保 険 販 売 における 営 業 職 員 に 関 する 一 考 察 植 村 (2007)によると ベテラン 層 が 厳 しい 販 売 環 境 の 中 でも 一 定 の 業 績 を 残 してきたが 中 堅 層 の 薄 さも 相 まって チャネルの 平 均 年 齢 は 軽 く50 歳 を 超 えているだろうと 指 摘 する 8) 図 表 1から 営 業 職 員 の 訪 問 先 については 家 庭 に 来 る 営 業 職 員 52.5% が 職 場 に 来 る 営 業 職 員 15.7%の3 倍 以 上 となっている( 生 命 保 険 文 化 セ ンター, 2009) かつて 営 業 職 員 チャネルは 都 市 部 の 職 域 市 場 を 確 保 してい たが 企 業 のセキュリティ 強 化 等 が 進 むにつれて 職 域 市 場 が 急 速 に 縮 小 して いる 現 状 ( 植 村, 2007)が ここに 示 されているようである 9) 細 井 (2000)によると 外 資 系 等 と 比 較 しても 国 内 生 保 の 方 が 販 売 局 面 において 人 間 関 係 を 重 視 している そして 近 年 の 我 が 国 の 生 命 保 険 企 業 の 営 業 活 動 におけるコンサルティング 能 力 の 増 大 は 国 内 生 保 の 元 々の 営 業 活 動 というよりも 外 資 系 企 業 の 成 功 事 例 を 導 入 した 傾 向 であり 多 くの 国 内 生 命 保 険 企 業 の 営 業 要 員 は 人 間 活 動 を 重 視 した 営 業 活 動 を 展 開 している( 細 井, 2000) また 細 井 は 関 係 管 理 において 外 資 系 においては 提 案 内 容 の 優 劣 に よって 関 係 を 維 持 するのに 対 し 国 内 生 保 においては 提 案 内 容 以 外 の 人 間 関 係 等 で 関 係 の 維 持 を 行 っていたことを 指 摘 している Ⅳ. 生 命 保 険 販 売 と 営 業 職 員 における 信 頼 性 本 章 では 助 け 合 い としての 生 命 保 険 と 営 業 職 員 による 販 売 との 類 似 した 構 図 と 優 良 営 業 職 員 に 代 表 される 高 い 信 頼 性 により この 信 頼 性 が 消 費 者 に 認 知 されて 機 能 の 生 命 保 険 が 販 売 されてきた 構 図 を 指 摘 する 1. 助 け 合 い とされる 生 命 保 険 生 命 保 険 の 販 売 が 営 業 職 員 による ウエット な 販 売 に 依 存 して きた 事 実 は 生 命 保 険 が 互 酬 性 における 概 念 である 相 互 扶 助 や 助 け 合 い と 見 なされる 部 分 が 少 なくない 現 象 と 類 似 している 生 命 保 険 商 品 の 販 売 は 生 命 保 険 契 約 の 締 結 とイコールである( 佐 藤, 1996) また 近 代 保 険 の 特 徴 の 一 つとしては 保 障 内 容 や 条 件 が 明 記 さ 14

15 生 命 保 険 論 集 第 169 号 れ 保 障 を 得 るための 契 約 が 存 在 する( 田 村, 1990a) 1) この 部 分 は 消 費 者 が 保 険 という 要 素 に 最 も 接 する 部 分 でもある 助 け 合 い について 整 理 すると 互 酬 性 のエッセンスは 前 近 代 社 会 の 共 同 体 社 会 にルーツが 存 在 する 互 酬 性 が 普 遍 的 な 共 同 体 社 会 における 人 的 紐 帯 は 宗 教 的 な 儀 式 や 儀 礼 に 強 固 に 裏 付 けられた 兄 弟 契 約 や 要 式 契 約 等 の 原 生 的 契 約 から 形 成 されている(Durkheim, 1941, 1942, 1974, 1989; Weber, 1974; 巻 口, 2004) そこで 契 約 当 事 者 達 は 共 通 に 信 念 化 観 念 化 した 儀 礼 や 儀 礼 に 裏 打 ちされた 聖 性 を 共 有 することで 他 者 から 身 内 へとなる 2) この 互 酬 性 におけ る 贈 与 交 換 は 単 なる 交 換 行 為 とは 異 なる 特 別 な 交 換 であり 原 生 的 契 約 と 類 似 した 拘 束 的 な 聖 性 を 有 し 原 生 的 契 約 のエッセンスが 存 在 する すなわち 互 酬 性 における 贈 与 交 換 は 身 内 を 生 み 出 す 原 生 的 契 約 と 共 通 する 儀 礼 や 聖 性 の 共 有 等 の 要 素 を 有 する 特 別 な 交 換 であり 身 内 に 近 い 当 事 者 や 身 内 の 感 覚 を 有 する 者 達 で 執 行 される 3) この 原 生 的 契 約 は 全 人 格 的 な 相 互 の 信 頼 を 賭 けて 契 約 相 手 側 に 応 え ることを 誓 った 契 約 であり ここでは 身 内 無 限 の 信 頼 性 非 機 能 的 な ウェット な 性 質 が 存 在 する 一 方 保 険 契 約 を 含 む 財 貨 取 引 に 特 有 な 契 約 類 型 は 近 代 社 会 特 有 の 発 達 する 専 門 化 と 協 同 を 伴 う 諾 成 契 約 や 誠 意 契 約 とされる (Durkheim, 1974, 1989) 4) 財 貨 取 引 に 主 要 な 契 約 類 型 は 近 代 以 前 の 名 称 で 目 的 契 約 ともされる(Weber) この 目 的 契 約 は 関 係 当 事 者 の 信 頼 性 の 有 無 に 関 係 なく 経 済 的 要 素 等 の 具 体 的 な 諸 給 付 や 諸 効 果 のみを 目 的 とした 他 人 との 契 約 である(Weber) この 保 険 を 含 む 財 貨 取 引 的 契 約 は 本 来 的 に 機 能 的 であり 契 約 当 事 者 各 自 の 利 益 を 優 先 した ドライ な 契 約 である 5) ここでの 財 貨 取 引 的 な 契 約 は 原 生 的 契 約 並 みの 信 頼 性 が 根 本 的 に 存 在 しない 契 約 であり まさ 15

16 生 命 保 険 販 売 における 営 業 職 員 に 関 する 一 考 察 に ドライ な 目 的 契 約 になる すなわち ここまでの 議 論 を 整 理 す ると 贈 与 交 換 には 身 内 のエッセンスが 染 み 込 んでいるのに 対 し て 近 代 社 会 における 大 抵 の 契 約 には 相 対 する 他 人 のエレ メントが 内 包 されているのである( 図 表 3) ( 図 表 3) 原 生 的 契 約 と 財 貨 取 引 的 契 約 からの 相 互 扶 助 と 保 険 の 関 係 原 生 的 契 約 相 互 扶 助 ( 生 命 ) 保 険 財 貨 取 引 的 契 約 無 限 の 信 頼 共 同 体 内 無 数 の 個 人 希 薄 な 信 頼 利 他 への 誓 約 知 己 同 士 相 対 他 人 同 士 利 己 的 ウエット 不 十 分 な 保 障 十 分 な 保 障 ドライ 非 合 理 性 非 合 理 性 合 理 性 合 理 性 生 命 保 険 の 契 約 者 達 は 互 いに 見 知 らぬ 者 同 士 であり 最 初 から 自 己 の 保 険 保 障 のみを 目 的 に 加 入 し 相 互 に 助 け 合 う 契 機 も 存 在 しない ( 田 村 ) 見 知 らぬ 者 同 士 において 互 酬 性 における 相 互 扶 助 は 存 在 し 得 ない すなわち 助 け 合 い としての 生 命 保 険 とは 契 約 者 にお いて 助 け 合 い の 精 神 が 希 薄 で( 田 村 ) ドライ なものでありなが ら 6) 身 内 のエッセンスを 内 包 した 互 酬 性 が 保 険 契 約 に 宛 がわれ ている 構 図 となる つまり 客 観 的 には ドライ な 保 険 が ウェッ ト な 助 け 合 い に 仕 立 てられているのである 7) このように 生 命 保 険 は 機 能 であり ドライ なものでありながら ウェット で 温 かい 助 け 合 い の 看 板 が 付 けられ 現 在 でもその 姿 勢 は 継 続 さ れている 16

17 生 命 保 険 論 集 第 169 号 前 述 の 死 を 回 避 した 貯 蓄 販 売 の 事 実 も 加 えると 生 命 保 険 は 機 能 でありながら 奇 妙 なことに 社 会 や 消 費 者 に 対 しては ウエット な 姿 で 提 示 されてきた また 機 能 である 生 命 保 険 の 従 来 までの 販 売 においても 営 業 職 員 の 地 縁 に 依 存 し 哀 願 型 ( 水 島 ) 等 に 代 表 される ウェット な 要 素 に 依 存 した 販 売 が 行 われてきた 8) すなわち 生 命 保 険 というドライな 機 能 は それと 反 対 な 要 素 を 用 いて 社 会 に 浸 透 してきたのである 2. 営 業 職 員 における 信 頼 性 生 命 保 険 においては 商 品 の 性 格 から 加 入 者 の 商 品 価 格 に 対 す る 不 十 分 な 知 識 や 理 解 の 場 合 も 少 なくないことから 営 業 職 員 が 見 込 み 客 を 訪 問 し 信 頼 関 係 を 作 り 出 しながら 個 別 の 情 報 提 供 を 継 続 すると いうプロセスが 必 要 となる( 鹿 島, 2006) すなわち 生 命 保 険 業 界 は 直 接 的 には 対 面 販 売 を 基 本 とする 販 売 チャネルを 通 じての 人 的 要 素 の 強 い 産 業 である( 林, 2008) このため 生 命 保 険 に 加 入 する 消 費 者 において 営 業 職 員 における 信 頼 性 は 見 逃 せない 要 因 となる Ⅱの2 節 において 生 命 保 険 加 入 における 営 業 職 員 要 因 が 強 いこと が 確 認 された 消 費 者 においては 以 前 加 入 した 顔 見 知 りの 営 業 職 員 を 通 じた 加 入 が 比 較 的 多 く 減 少 する 傾 向 は 見 当 たらないようである ( 生 命 保 険 文 化 センター, 2009) 9) さらにⅡの2 節 において 直 近 の 生 保 加 入 理 由 において 営 業 職 員 や 代 理 店 の 人 が 親 身 になって 説 明 し てくれたので は 前 回 の15.1%から 全 項 目 中 最 大 の 伸 びを 示 して20% を 占 め 前 回 の5 位 から 第 3 位 となっている 他 の 営 業 職 員 に 関 する 項 目 が 下 降 にあり 図 表 2の 営 業 職 員 要 因 は 前 回 より 微 増 であるが 単 なる 知 り 合 い を 超 えた 親 切 親 身 等 の 信 頼 性 は 特 に 消 費 者 に 重 視 されるようである 17

18 生 命 保 険 販 売 における 営 業 職 員 に 関 する 一 考 察 また 生 命 保 険 経 営 の 営 業 の 視 線 で 紹 介 されている 営 業 職 員 に 関 しては 興 味 深 い 姿 勢 が 存 在 している まずは 1 ご 加 入 いただいたお 客 様 はすべて 私 の 親 戚 をモットーにして 新 契 約 獲 得 と 既 契 約 維 持 に 同 じぐらいのパワーと 情 熱 を 注 いでき た( 佐 藤, 2007) 10) という 姿 勢 である 次 は 2 私 が 大 切 にし 何 時 も 心 がけていることは 愛 がなくては 営 業 が 出 来 ない ということ です これは お 客 様 が 何 を 望 まれているのか どうやったらお 客 様 に 喜 んでもらえるのか ということを 心 の 底 から 真 剣 に 考 えて 取 り 組 むことです( 川 島, 2003) 11) という 姿 勢 である そして 3 お 客 様 に 足 繁 く 通 うのは 必 要 条 件 である 本 当 のお 客 様 になってもらうに は 自 分 の 言 葉 で 話 し 自 分 の 考 えを 伝 え お 客 様 の 本 意 を 引 き 出 し ある 意 味 で 自 分 をさらけ 出 さなければならない そうでなければ お 客 様 に 信 頼 してもらえないと 考 えるようになった 信 用 と 信 頼 似 た ような 言 葉 ではあるが その 差 は 大 きい( 松 島, 2003) 12) と 紹 介 され ている ここでの 姿 勢 においては 1 親 戚 2 お 客 様 に 対 して 心 の 底 か ら 考 える 愛 のある 営 業 3 自 分 を 正 確 にさらけ 出 した 信 頼 と いった 表 現 が 見 受 けられる また 東 洋 経 済 (2002, 2003, 2004, 2005, 2009)で 紹 介 されるトップ 営 業 職 員 においても 営 業 の 姿 勢 として 信 頼 信 頼 関 係 の 構 築 知 識 だけではない 姿 勢 顧 客 を 裏 切 らな い 顧 客 の 立 場 で 考 える といった 姿 勢 が 見 受 けられる 実 際 平 成 16 年 加 入 以 降 の 直 近 加 入 契 約 の 民 間 生 保 会 社 について 評 価 して いる 点 では 顧 客 の 立 場 に 立 って 相 談 や 質 問 に 対 応 してくれる が 最 大 の33.1%を 占 めている( 生 命 保 険 文 化 センター,2009) 13) これ らの 姿 勢 から 汲 み 取 れる 要 素 は 身 内 の 意 識 で 契 約 を 行 う 意 識 加 入 者 に 近 い 立 場 でサービスを 提 供 する 姿 勢 表 裏 のない 姿 を 顧 客 に 示 18

19 生 命 保 険 論 集 第 169 号 すことで 獲 得 した 信 頼 である これらの 姿 勢 は 非 機 会 主 義 的 なもの であるが その 結 果 として この 営 業 職 員 達 は 他 人 であっても 顧 客 からの 強 い 信 頼 と 多 数 の 契 約 を 獲 得 していることが 確 認 できる 保 険 契 約 は 財 貨 取 引 的 契 約 であるが ここで 紹 介 された 営 業 職 員 は 消 費 者 との 取 引 を 目 的 契 約 的 な 単 なる 取 引 として 処 理 してはいな い これらの 営 業 職 員 は 財 貨 取 引 的 契 約 であるにも 関 わらず 原 生 的 契 約 のエッセンスに 見 受 けられる 姿 勢 を 有 して 消 費 者 と 接 し 契 約 を 締 結 している 営 業 職 員 の 中 には 正 反 対 の 姿 勢 を 有 する 職 員 も いるであろう しかしながら 利 益 や 売 り 上 げを 前 面 にせずに 信 頼 性 を 重 視 する 営 業 職 員 が 成 功 者 として 紹 介 されている このことから 機 能 である 保 険 契 約 という 財 貨 取 引 的 契 約 の 締 結 に 原 生 的 契 約 のような 信 頼 性 を 併 せ 持 ち これを 見 せかけではなく 実 行 できる 営 業 職 員 が 成 功 を 収 めているのである 14) すなわち 機 能 である 保 険 契 約 の 締 結 加 入 者 の 獲 得 契 約 者 か らの 支 持 等 においては 他 人 である 営 業 職 員 の 信 頼 性 が 消 費 者 に 認 知 されることで 消 費 者 が 加 入 する 構 図 が 存 在 するのである 3. 生 命 保 険 販 売 における 消 費 者 と 営 業 職 員 の 信 頼 性 今 後 の 生 保 販 売 において ダイレクト 販 売 やインターネットによる 契 約 締 結 という 方 法 の 導 入 が 増 大 するだろうが 保 険 営 業 の 主 流 は 顧 客 の 生 活 保 障 に 向 けた 提 案 と 説 得 合 意 を 得 た 販 売 である( 水 島, 2006) 現 在 は 消 費 者 が 多 くの 情 報 を 獲 得 できる 時 代 であり それを 活 用 する 消 費 者 が 台 頭 しているが 大 部 分 の 消 費 者 にとって 人 的 要 素 を 頼 みにする 部 分 が 消 滅 するとは 想 像 しにくい 消 費 者 側 の 生 命 保 険 に 関 する 知 識 が 増 大 しても 供 給 側 の 知 識 を 逆 転 することは 希 であ り 消 費 者 は 基 本 的 に 知 識 不 足 情 報 劣 位 の 側 に 位 置 していることか 19

20 生 命 保 険 販 売 における 営 業 職 員 に 関 する 一 考 察 ら 生 保 販 売 において 人 的 要 素 が 排 除 されることは 想 像 しにくい ま た 保 険 商 品 に 精 通 した 消 費 者 が 急 激 に 増 大 する 可 能 性 も 少 ない こ の 構 図 から 消 費 者 にとっての 最 善 の 選 択 は 信 頼 が 存 在 する 知 り 合 い の 営 業 職 員 と 契 約 するか 信 頼 できる 営 業 職 員 を 通 した 契 約 を 結 ぶことであるが いずれも 営 業 職 員 を 信 じることが 前 提 とな る その 前 提 から 営 業 職 員 に 要 求 され 続 けられてきた 要 素 は 財 貨 取 引 的 契 約 である 保 険 というものを 仲 介 する 営 業 職 員 の 信 頼 性 であ る これについては 田 村 (1996)により 信 頼 の 存 在 が 購 買 意 思 決 定 の 不 確 実 性 を 減 少 することで 顧 客 における 購 買 意 思 決 定 が 迅 速 化 短 縮 化 される 効 果 が 指 摘 されている 田 村 (1990b)は 日 本 が 世 界 有 数 の 保 険 大 国 になった 理 由 として 契 約 者 が 外 務 員 や 代 理 店 を 個 人 的 に 信 じた ことを 指 摘 する そして 保 険 それ 自 体 は 良 く 理 解 できなくとも 友 人 や 知 人 親 戚 が 進 める 以 上 間 違 いはないとの 信 頼 感 があり つまり 保 険 ではなく 人 間 性 を 信 じたのであり ついでに 契 約 する 会 社 も 信 じた のであろうと 指 摘 する( 田 村 ) また 林 (2008)は 顧 客 や 保 険 契 約 者 の 目 は 保 険 契 約 時 に 直 接 関 わる 販 売 チャネル 担 当 者 に 向 くことが 多 く 顧 客 や 保 険 契 約 者 にとっては 保 険 会 社 よりも 目 前 の 販 売 担 当 者 を 信 用 して 契 約 する という 意 識 が 強 いことを 指 摘 する 両 氏 の 指 摘 に 付 け 加 えるならば これは 営 業 職 員 が 親 戚 や 知 り 合 いだから 信 じた 部 分 がある 一 方 で 前 節 のように 親 戚 等 に 関 わらず 豊 かな 信 頼 性 を 消 費 者 側 から 認 知 さ れた 営 業 職 員 には 強 く 該 当 し 得 る 部 分 である( 図 表 4) 生 命 保 険 販 売 においては 単 純 に 他 人 同 士 で 商 品 を 販 売 購 入 する 取 引 ではなく 前 段 階 として 他 人 である 営 業 職 員 が 他 人 であ る 消 費 者 と 信 頼 関 係 を 構 築 することが 要 求 される 両 者 が 縁 者 同 士 で 20

21 生 命 保 険 論 集 第 169 号 あれば 既 存 の 信 頼 性 が 存 在 するが 消 費 者 側 は 他 人 である 営 業 職 員 に 信 頼 性 を 見 いだせなければ 生 命 保 険 の 加 入 に 二 の 足 を 踏 むこ とになる これは 相 互 扶 助 において 自 動 的 に 伴 う 信 頼 性 が 財 貨 取 引 的 契 約 の 保 険 契 約 において 本 来 的 に 存 在 せずに 手 探 りで 契 約 当 事 者 の 信 頼 性 を 確 認 する 構 図 である( 図 表 4) ( 図 表 4) 生 命 保 険 + 営 業 職 員 に 対 する 消 費 者 側 からの 反 応 と 購 入 生 命 保 険 営 業 職 員 消 費 者 2 販 売 購 入 ( 契 約 ) 機 能,ドライ ウエット, 信 頼 性 1 認 知 信 頼 性 の 希 求 生 命 保 険 商 品 が 論 理 的 に 整 合 しない 助 け 合 い であり 保 険 団 体 が 人 工 的 非 論 理 的 な 共 同 体 であるならば この 機 能 的 な 構 造 にフィ クションとして 信 頼 性 を 伴 う 相 互 扶 助 が 宛 がわれている( 図 表 5) そ れならば 保 険 者 と 消 費 者 との 間 においても 機 能 としての 保 険 契 約 は 財 貨 取 引 的 契 約 において 存 在 せずに 相 互 扶 助 においては 自 動 的 に 付 随 する 信 頼 性 が 整 合 的 に 必 要 となり それは 営 業 職 員 に 見 出 され てきたのであろう( 図 表 4, 図 表 5) ( 図 表 5) 社 会 における 助 け 合 い としての 生 命 保 険 生 命 保 険 互 酬 性, 相 互 扶 助 社 会 機 能,ドライ 非 論 理 的 整 合 信 頼 性,ウェット 提 示 社 会 における 消 費 者 生 命 保 険 は ウェット を 道 具 にして 販 売 成 績 を 確 保 するために 営 業 職 員 から 提 供 されることもあったかもしれない だが 合 理 的 な 機 21

22 生 命 保 険 販 売 における 営 業 職 員 に 関 する 一 考 察 能 である 生 命 保 険 は ウェット であったとしても 信 頼 性 を 有 する 営 業 職 員 からの 販 売 を 通 じ 消 費 者 は ドライ な 保 険 商 品 を 購 入 し て 生 活 保 障 を 確 保 してきた この ドライ な 生 命 保 険 商 品 は 人 間 社 会 の ドライではない 経 路 を 通 過 して 消 費 者 に 行 き 渡 る アン ビバレンス な 構 図 を 有 しているのである この 矛 盾 する 要 素 を 縫 合 するのが 営 業 職 員 による 販 売 なのである 注 1) 田 村 (1990a)によると 近 代 保 険 の 特 徴 としては 保 障 内 容 や 条 件 が 明 記 さ れ 保 障 を 得 るための 契 約 の 存 在 に 加 えて 保 険 技 術 的 原 理 に 基 づいて 確 立 された 技 術 機 構 の 存 在 と 保 険 会 社 の 企 業 性 が 指 摘 されている 2) 共 同 体 社 会 の 紐 帯 としては 人 々の 間 に 結 ばれる 身 分 契 約 や 兄 弟 契 約 が 存 在 する(Weber, 1974) 特 に 兄 弟 契 約 は 人 々の 法 的 な 全 資 格 相 対 的 な 地 位 と 社 会 的 な 行 動 様 式 とを 変 更 する 内 容 の 契 約 形 態 を 指 す 契 約 である (Weber) このような 原 生 的 契 約 を 経 て 兄 弟 になることは 具 体 的 な 諸 目 的 のために 諸 給 付 を 期 待 することなく 人 が 質 的 に 別 人 に 近 い 存 在 になるこ とである また 婚 姻 は 最 も 本 源 的 な 要 式 契 約 で 呪 術 的 宗 教 的 儀 礼 を 伴 うものであるが(Durkheim,1989; 巻 口,2004) 兄 弟 関 係 に 類 似 するとされ る(Weber) 3) 例 えば ニューギニア 島 南 東 部 周 辺 のトロブリアンド 諸 島 群 全 域 で 貝 殻 の 腕 輪 や 首 輪 を 部 族 間 で 交 換 する クラ 交 易 (kulaling) は 原 則 として 親 密 な 部 族 間 で 行 われる(Mauss, 1973) また アメリカ 北 西 岸 等 に 住 むインデ ィアンの 祝 宴 における 歓 待 や 奢 侈 品 を 贈 与 する ポトラッチ(potlatch) は 婚 姻 による 家 族 間 の 結 合 から 結 ばれた 親 族 間 で 始 められる(Mauss) また こ れらの 贈 与 交 換 は 日 常 と 異 なる 時 間 と 場 所 において 儀 式 的 に 執 行 される (Mauss) 4) 近 代 社 会 は 原 生 的 契 約 のエッセンスを 有 する 要 式 契 約 等 が 衰 退 する 中 で 専 門 化 と 協 同 を 伴 う 諾 成 契 約 や 誠 意 契 約 が 発 展 する 時 代 である (Durkheim, 1989, 1974) 契 約 当 事 者 の 意 思 の 合 致 が 契 約 内 容 に 重 要 とされ る 契 約 が 諾 成 契 約 であり 当 事 者 の 誠 意 による 契 約 が 誠 意 契 約 である (Durkheim, 1974) これらの 契 約 は 当 事 者 の 意 思 からの 合 意 のみで 誠 意 に 発 するものとなり 契 約 は 義 務 を 伴 うものとされて 承 認 される(Durkheim) 5) 互 酬 性 は 原 生 的 契 約 のエッセンスを 含 んだものと 解 釈 される 一 方 生 命 保 険 の 契 約 は 自 分 とその 家 族 の 生 活 保 障 に 関 して よそ 者 と 契 約 するこ とである 元 来 その 契 約 は 契 約 当 事 者 を 他 人 として 割 り 切 って 取 引 する 財 貨 取 引 的 契 約 目 的 契 約 であり 消 費 者 は この 信 頼 性 が 濃 くな 22

23 生 命 保 険 論 集 第 169 号 り 得 ない 契 約 を 通 じて 彼 等 の 生 活 保 障 を 託 すことになる 6) 保 険 とは 偶 然 性 に 基 づく 家 計 や 企 業 の 経 済 的 不 安 定 を 取 り 除 くために 多 数 の 独 立 した 経 済 主 体 が 結 合 して 合 理 的 に 計 算 された 金 額 を 拠 出 する( 出 し 合 う) 制 度 である( 安 井, 安 井, 2008) そして 保 険 における 要 件 としては 多 数 の 独 立 した 経 済 主 体 の 結 合 が 必 要 であるが 経 済 的 に 独 立 していない 人 々の 間 で 助 け 合 いが 行 われたとしても それは 保 険 ではないとされる( 安 井, 安 井 ) また 保 険 は 事 故 や 災 害 が 発 生 したときに 経 済 的 処 理 を 行 うための 方 法 である と 指 摘 される( 田 村, 1990a) このように 生 命 保 険 の 説 明 におい ては 経 済 的 処 理 を 行 う 方 法 という 説 明 が 適 切 である 7) 日 本 文 化 と 保 険 思 想 とのミスマッチと 共 に 助 け 合 い としての 生 命 保 険 という ミスマッチに 近 い 状 態 が 存 在 し 現 在 も 生 命 保 険 を 助 け 合 い とする 傾 向 が 存 続 する また 社 会 においては この ミスマッチ 的 現 象 に 対 して 特 に 疑 問 を 持 たれないことも 確 認 される 8) 田 村 (1990a)は 保 険 が 契 約 制 度 に 立 脚 するにも 関 わらず 日 本 人 一 般 の 契 約 観 は 保 険 契 約 とは 異 質 であり 日 本 人 の 保 険 契 約 に 対 する 感 覚 は 保 険 それ 自 体 への 違 和 感 と 欧 米 流 の 契 約 への 違 和 感 によって 構 成 さ れると 説 明 する そして 日 本 人 にとって 保 険 契 約 は 一 種 の 異 分 子 か 異 物 で あるが これに 営 業 職 員 という 人 間 的 要 素 が 加 重 されることで 日 本 の 保 険 は 一 段 と 複 雑 になると 指 摘 する 9) 直 近 加 入 ( 平 成 16 年 から21 年 に 加 入 ) 契 約 の 加 入 経 路 が 生 命 保 険 会 社 の 営 業 職 員 の 世 帯 に その 営 業 職 員 から 以 前 にも 生 命 保 険 に 加 入 したことがあ るかを 尋 ねた 際 以 前 にもその 営 業 職 員 から 生 命 保 険 に 加 入 したことがあ る は50.9%( 前 回 50.6%[ 平 成 13 年 から18 年 に 加 入 ] 前 々 回 47.6%[ 平 成 10 年 から15 年 に 加 入 ]) 以 前 にその 営 業 職 員 から 加 入 したことがない は 45.9%( 前 回 40.6% 前 々 回 52.0%)となっていた( 生 命 保 険 文 化 センター, 2009) 顔 見 知 りの 営 業 職 員 を 通 じた 加 入 が 比 較 的 多 く 減 少 する 傾 向 は 見 受 けられない 詳 細 は 生 命 保 険 文 化 センター(2009)を 参 照 のこと 10) 佐 藤 (2007)は 私 達 の 仕 事 生 命 保 険 の 仕 事 それはご 契 約 者 様 にとって 叶 わなかった 夢 を 叶 える 仕 事 であり 伝 えることのできなかった 愛 を 伝 える 仕 事 だと 思 っている と 営 業 の 仕 事 について 表 現 する 11) 川 島 (2003)によると 紹 介 の 引 き 出 し 方 としては 特 別 な 方 法 があるわけで はなく お 客 様 から 私 自 身 を 認 めてもらうことができれば 自 然 とお 客 様 の 方 から 私 に 誰 かを 紹 介 してくれる これが 理 想 であり 同 氏 は これこそが 愛 のある 営 業 の 成 果 だと 考 えている ちなみに 川 島 は 近 所 の 人 からは 保 険 会 社 に 入 ったら 出 入 り 禁 止 だ といわれるほど 保 険 会 社 へのイメージ は 良 くなかったとも 記 述 しており その 当 時 生 命 保 険 に 関 する 一 般 のイメ ージが 芳 しくなかった 現 状 が 垣 間 見 られる 12) 松 島 (2003)は 契 約 者 先 に 同 行 した 先 輩 営 業 職 員 のお 客 様 への 視 線 から 啓 発 され 以 前 の 営 業 が 会 社 で 教 わったとおりのものであり それがお 客 様 の 23

24 生 命 保 険 販 売 における 営 業 職 員 に 関 する 一 考 察 心 の 琴 線 に 触 れることはなかったであろうと 思 い 知 らされたと 述 べている 13) 直 近 加 入 契 約 の 民 間 生 保 会 社 について 評 価 している 点 では 顧 客 の 立 場 に 立 って 相 談 や 質 問 に 対 応 してくれる が 最 大 の33.1%を 占 めており 次 に 相 談 に 迅 速 に 対 応 してくれる 24.1% 保 障 内 容 の 説 明 や 手 続 きの 対 応 が よい 23.4%となっている 詳 細 は 生 命 保 険 文 化 センター(2009)を 参 照 の こと 14) 田 村 (1990a)によると 自 動 車 保 険 の 示 談 代 行 制 度 が 日 本 のような 謝 罪 や 誠 意 を 尽 くすことを 強 く 要 求 する ウェット な 人 間 関 係 が 残 存 する 社 会 に 導 入 されたが 実 際 にドライな 処 理 方 法 は ウェットな 感 情 の 反 発 にし ばしば 直 面 したことが 指 摘 されている 自 動 車 保 険 におけるこのような 事 例 は 信 頼 性 を 重 視 する 社 会 における 一 つの 側 面 なのかもしれない Ⅴ.むすび 本 稿 においては 生 命 保 険 の 普 及 の 際 に 消 費 者 に 対 して 保 険 を 紹 介 してきた 営 業 職 員 の 役 割 について 社 会 における 消 費 者 との 関 連 と 共 に 生 命 保 険 と 互 酬 性 との 比 較 を 参 考 にして 考 察 を 行 った まず 日 本 の 生 命 保 険 業 界 は 営 業 職 員 チャネルの 拡 大 を 通 じて 現 在 の 地 位 を 築 き 生 命 保 険 は 依 然 として 営 業 職 員 を 介 して 消 費 者 に 販 売 され 営 業 職 員 を 要 因 とする 購 入 が 高 いことを 指 摘 した 次 に 生 命 保 険 購 入 において 消 費 者 が 営 業 職 員 に 依 存 し 得 る 構 造 が 説 明 される 一 方 で 生 命 保 険 に 対 する 社 会 的 な 摩 擦 の 回 避 として 以 前 行 われた 貯 蓄 販 売 と 共 に 地 縁 的 な 販 売 による 営 業 職 員 の 役 割 が 存 在 していたこ とを 指 摘 した そして 助 け 合 い としての 生 命 保 険 と 営 業 職 員 による 販 売 が 類 似 した 構 図 であると 共 に トップ 営 業 職 員 が 伴 う 高 い 信 頼 性 か ら 機 能 としての 生 命 保 険 が 営 業 職 員 における 信 頼 性 を 付 与 さ れて 消 費 者 に 説 明 され 販 売 されてきた 構 図 が 存 在 することを 指 摘 した 少 子 化 晩 婚 化 が 進 行 する 日 本 の 社 会 において 今 後 の 生 命 保 険 業 24

25 生 命 保 険 論 集 第 169 号 界 においては 従 来 から 指 摘 されてきた 顧 客 志 向 のさらなる 向 上 や 営 業 職 員 側 の 営 業 力 の 向 上 が 要 求 されるのであろう しかしながら 相 対 的 に 知 識 が 少 なく 生 保 の 契 約 に 不 安 を 有 する 消 費 者 側 が 生 命 保 険 商 品 を 購 入 する 一 つの 契 機 は 営 業 職 員 における 信 頼 性 が 消 費 者 側 に 認 知 されることである 消 費 者 における 商 品 知 識 が 向 上 する 中 で 知 り 合 い であるといった 単 なる 信 頼 性 のみを 判 断 材 料 にすること は 減 少 するだろうが この 底 支 え 的 な 信 頼 性 が 顧 客 側 に 認 知 される ことで 保 険 が 購 入 されてきた 根 本 的 な 構 図 は 不 変 であろう 消 費 者 は 機 能 としての 保 険 契 約 に 対 して 単 なる 契 約 当 事 者 を 越 えて 信 頼 に 値 し 他 人 を 超 えたサポートを 実 行 できる 営 業 職 員 を 意 識 的 に も 無 意 識 的 にも 希 求 しているのである 消 費 者 に 希 求 される 営 業 職 員 は かつての 時 代 においては 見 過 ごさ れていたのかもしれないが 新 規 契 約 の 拡 大 が 当 たり 前 であった 時 代 も 新 規 契 約 の 拡 大 が 簡 単 ではない 昨 今 においても 本 質 的 に 変 わり 得 ない 高 い 信 頼 性 を 伴 う 営 業 職 員 は 消 費 者 と 高 い 確 率 で 契 約 を 結 ぶであろうし 契 約 者 との 関 係 も 長 期 的 になるであろう ドライ な 商 品 に 自 らの 信 頼 性 を 付 与 して 紹 介 できる 営 業 職 員 は 生 命 保 険 と いう ドライ な 商 品 を ドライになりきれない 社 会 に 販 売 してきた 生 保 業 界 からも 相 互 扶 助 縮 小 の 時 代 に 生 きる 孤 立 した 消 費 者 側 から も 必 要 な 存 在 で 有 り 続 けるのである 参 考 引 用 文 献 伊 藤 幹 治 (1995) 贈 与 交 換 の 人 類 学 筑 摩 書 房 稲 葉 義 孝 (2004) 今 後 の 生 保 マーケティング 戦 略 生 命 保 険 経 営 第 72 巻 第 5 号 25

26 生 命 保 険 販 売 における 営 業 職 員 に 関 する 一 考 察 岩 井 克 人 (1992) ヴェニスの 商 人 の 資 本 論 筑 摩 書 房 ( 筑 摩 学 芸 文 庫 ) 植 村 信 保 (2007) 今 度 こそ 販 売 至 上 主 義 から 顧 客 重 視 経 営 へ の 転 換 を 週 刊 東 洋 経 済 臨 時 増 刊 東 洋 経 済 新 報 社 鹿 島 純 一 (2006) 販 売 チャネル 改 革 と 保 険 経 営 堀 田 一 吉, 岡 村 国 和, 石 田 成 則 編 保 険 進 化 と 保 険 事 業 慶 應 義 塾 大 学 出 版 会 川 島 芳 子 (2003) 愛 のある 営 業 について: 営 業 の 視 線 生 命 保 険 経 営 第 71 巻 第 4 号 國 崎 裕 (1977) 生 命 保 険 ( 第 5 版 ) 東 京 大 学 出 版 会 酒 井 泰 弘 (2008) リスクと 保 険 文 化 田 村 祐 一 郎, 高 尾 厚, 岡 田 太 志 編 保 険 制 度 の 新 潮 流 千 倉 書 房 佐 藤 喜 恵 子 (2007) 夢 を 叶 え 愛 を 伝 えるお 手 伝 い: 営 業 の 視 線 生 命 保 険 経 営 第 75 巻 第 4 号 佐 藤 保 久 (1996) 資 本 主 義 と 生 命 保 険 マーケティング 千 倉 書 房 佐 藤 保 久 (2003) 資 本 主 義 と 近 代 生 命 保 険 産 業 千 倉 書 房 金 瑢 (2005) 社 会 経 済 の 環 境 変 化 と 生 命 保 険 マーケティング 生 命 保 険 論 集 第 151 号 高 尾 厚 (1998) 保 険 とオプション 千 倉 書 房 田 中 隆 (2007) 社 会 における 生 命 保 険 と 互 酬 性 に 関 する 考 察 生 命 保 険 論 集 第 157 号 田 中 隆 (2008a) 生 命 保 険 と 互 酬 性 生 命 保 険 論 集 第 161 号 田 中 隆 (2009) 助 け 合 い としての 生 命 保 険 に 関 する 考 察 生 命 保 険 論 集 第 166 号 田 中 洋 (2008b) 消 費 者 行 動 論 体 系 中 央 経 済 社 田 村 正 紀 (1996) マーケティング 力 千 倉 書 房 田 村 祐 一 郎 (1990a) 社 会 と 保 険 千 倉 書 房 田 村 祐 一 郎 (1990b) 生 活 と 保 険 千 倉 書 房 26

27 生 命 保 険 論 集 第 169 号 田 村 祐 一 郎 (1995) 生 の 保 険 と 死 の 保 険 水 島 一 也 編 (1995) 保 険 文 化 千 倉 書 房 田 村 祐 一 郎 (2006) 掛 け 捨 て 嫌 いの 保 険 思 想 千 倉 書 房 刀 禰 俊 雄, 北 野 実 (1995) 現 代 の 生 命 保 険 東 京 大 学 出 版 会 林 裕 (2008) 保 険 事 業 におけるホスピタリティと 顧 客 戦 略 石 田 成 則 編 保 険 事 業 のイノベーション 慶 應 義 塾 大 学 出 版 会 細 井 謙 一 (2000) 営 業 活 動 の 日 本 的 特 徴 髙 嶋 克 義 編 日 本 型 マーケ ティング 千 倉 書 房 巻 口 勇 一 郎 (2004) デュルケム 理 論 と 法 社 会 学 信 山 社 出 版 松 島 淑 子 (2003) 開 拓 営 業 で 学 んだこと: 営 業 の 視 線 生 命 保 険 経 営 第 71 巻 第 3 号 水 島 一 也 (1995) 日 本 人 の 保 険 文 化 水 島 一 也 編 保 険 文 化 千 倉 書 房 水 島 一 也 (2006) 現 代 保 険 経 済 ( 第 8 版 ) 千 倉 書 房 安 井 信 夫, 安 井 敏 晃 (2008) よくわかる 生 命 保 険 保 険 社 米 山 高 生 (1997) 戦 後 生 命 保 険 システムの 変 革 同 文 館 出 版 山 越 実 (2006) 高 度 情 報 社 会 と 保 険 企 業 のIT 戦 略 堀 田 一 吉, 岡 村 国 和, 石 田 成 則 編 保 険 進 化 と 保 険 事 業 慶 應 義 塾 大 学 出 版 会 Brucks, M.(1985)The effects of product class knowledge on information search behavior, Journal of Consumer Research, 12,pp Durkheim, E.[ 古 野 清 人 訳 (1941)] 宗 教 生 活 の 原 初 形 態 上 巻, 岩 波 書 店 ( 岩 波 文 庫 ) Durkheim, E.[ 古 野 清 人 訳 (1942)] 宗 教 生 活 の 原 初 形 態 下 巻, 岩 波 書 店 ( 岩 波 文 庫 ) Durkheim, E.[ 宮 島 喬, 川 喜 多 喬 訳 (1974)] 社 会 学 講 義 みすず 書 房 27

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