オンラインゲームに関するトラブルが急増

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せせらあんさい
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1 記者説明会資料平成 17 年 12 月 7 日独立行政法人国民生活センターオンラインゲームに関するトラブルが急増インターネットが普及する現在オンラインゲーム (*1) に関するトラブル情報が国民生活センター ( 以下当センター ) の消費者トラブルメール箱 (*2) に多く寄せられている受信件数は 2005 年 1 月以降急増し 1,932 件にも及んでいる (2004 年 4 月 1 日から 2005 年 10 月 31 日までの受信分 ) 寄せられた情報は利用規約で禁止されている行為をしている利用者がいるのに運営業者は管理をしない運営業者の消費者対応が悪い等の苦情がほとんどである当センターはこれらの情報をもとに苦情の多いオンラインゲームの運営業者に改善を申し入れてきたしかし利用者からの苦情は依然として多く寄せられているのが現状であるそこでオンラインゲームに関する問題点をまとめ消費者トラブルの拡大防止のため注意点を情報提供するとともに関係機関への情報提供を行うこととする 1. 受信件数の推移 2005 年 1 月以降オンラインゲームに関する受信件数は急増し 2004 年 4 月 1 日から 2005 年 10 月 31 日までに 1,932 件の情報が寄せられている ( 図 1 参照 ) 受信件数図 1 オンラインゲームに関する受信件数の推移受信期間月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10 月 11 月 12 月 1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10 月 2004 年 2005 年 ( 注 )2004 年 4 月 1 日 ~2005 年 10 月 31 日の集計結果 (*1) オンラインゲームとはインターネットゲームやネットゲームとも言われパソコンや家庭用ゲーム機を使いインターネットを介して遊ぶゲームの総称である中でも最近利用者が増加しているのは MMORPG(Massively Multiplayer Online Role Playing Game) という種類の多人数同時参加型のロールプレイングゲームでプレイヤー同士がチャットなどを行い仲間になり協力して仮想社会を冒険等していくもの毎月の料金は 1,000 円 ~3,000 円程度である (*2) 消費者トラブルメール箱とは当センターが 2002 年 4 月 8 日より開始したインターネットによる消費者トラブルの情報収集システムで消費者から消費者被害の情報を受け付け消費者被害の防止に役立てている 1

2 2. 送信者の属性送信者の年代はインターネットを介したコンピュータゲームのためか 20 歳代が最も多く次いで 30 歳代 20 歳未満の順で 40 歳以上の送信者は少ない ( 図 2 参照 ) 送信者を職業別に見ると給与生活者学生生徒が多い ( 図 3 参照 ) 送信者の性別は男性が圧倒的に多い ( 図 4 参照 ) 年代図 2 送信者の属性 ( 年代別 ) 60 歳以上 50 歳代 % 0.3% 40 歳代 % 30 歳代 % 20 歳代 % 20 歳未満 % 受信件数 ( 注 ) 構成比はオンラインゲームに関する受信件数 (1,932 件 ) を 100% とした割合自営自由業 11.2% 図 3 送信者の属性 ( 職業別 ) 無職 14.0% 学生生徒 30.0% 家事従事者 3.5% 給与生活者 41.2% 図 4 送信者の属性 ( 性別 ) 女性 9.6% 男性 90.4% ( 注 ) 構成比はオンラインゲームに関する受信件数 (1,932 件 ) を 100% とした割合 3. 情報内容の傾向利用者から寄せられた情報の大半はゲーム利用時利用規約上の禁止行為であるBOT 行為 (*3) やRMT( リアルマネートレード ) (*4) をしている利用者が多く業者に報告したにもかかわらず取り締まりを行っていないという苦情であるなかには BOT 行為とRMTは密接な関係にあり BOT 行為で自動的に敵を倒し容易に多くのアイテムや通貨を (*3) BOT 行為とは利用者がソフトを用いて自動でゲーム上のキャラクター ( 登録した一人一人の利用者がそれぞれ選択し操作するゲーム上の独自の人物等 ) を操作する行為で 24 時間休み無くキャラクターを育成 ( キャラクターのレベルを上げる等 ) できアイテム ( ゲーム内の武器や通貨等 ) を入手しやすくなる (*4) RMT( リアルマネートレード ) とはゲーム内の通貨アイテムを現実通貨 ( 円 ) で取引することインターネットのオークションサイトへ出品する方法や RMT 専用のインターネットサイトを利用する方法などがある 2

3 得て RMT 専用サイトやオークションサイトを利用して現実のお金と交換し利益を得ているのではないかというものもあったその他接続障害でゲームが利用できない突然運営業者からアカウント (*5) 停止処分にされたという苦情も多い 4. 主な事例 (1) 利用規約に違反する利用者を運営業者が取り締まらない事例 1 利用規約で禁止されているにもかかわらず BOT 行為を行う利用者が多いゲーム内で BOT 行為を発見し業者に報告するが全く対応した様子がない BOT 行為はインターネットに接続している限り通常のプレイヤーの何十倍もの速さで敵を倒しアイテムやゲーム内通貨を得ることができる BOT 行為をする利用者が多額のゲーム内通貨を得るためゲーム内の世界に流通する通貨の量が増えインフレを引き起こすしかし物価が高騰しても通常のプレイヤーが得ることのできる通貨はインフレ前と変わらないためアイテムを買うのに大変苦労するゲームのバランスが崩されている (20 歳代男性学生生徒 ) 事例 2 利用規約で禁止されている RMT を行っている利用者が存在しインターネットの RMT 専用のサイト等で取引をしている以前は禁止行為をしている疑いのある利用者を業者が強制的に利用停止にしたこともあったが対策が不十分で今では業者は黙認している状態で取り締まりを行わない現在でも RMT 専用のサイトが存在し RMT が行われているサービスの対価を支払って利用しているのに業者が管理運営をしていないのは問題である (30 歳代男性給与生活者 ) 事例 3 オンラインゲーム利用時利用規約に違反する利用者を発見したときや他の利用者から嫌がらせを受けたとき業者に連絡し GM (*6) をその現場へすぐに呼び出すことができる機能がないため対応が遅いゲームの公式ホームページ上のフォームから業者に報告することができるが使いづらい上に GMの数が利用者の数に対して少ないため機能していない (10 歳代男性学生生徒 ) (2) 接続障害が頻繁に発生しゲームが利用できない事例 4 小規模のサーバーダウンが度重なって発生しその後大規模なサーバーダウンが発生しゲームの利用が全くできなくなってしまったそのような状態であればその月の利用料を無料にするべきではないかまたその後もバージョンアップの度に接続できない状況が続きゲームができない (20 歳代男性給与生活者 ) (*5) アカウントとはオンラインゲームを利用できる権利または利用する際に必要な ID を指す (*6) GM とはゲームマスターの略称で運営業者がゲーム内の様々なトラブルの解消や利用規約に違反する利用者を監視する等を目的とした運営業者専用キャラクターであるゲームの中には GM コールというすぐに GM の助けを求めることができる機能があるものもある 3

4 (3) 身に覚えがないのに突然アカウント停止処分を受けた事例 5 以前から利用していたオンラインゲームの業者から突然アカウントを停止された理由は利用規約に違反したからだというが身に覚えがない業者に具体的な説明を求めたところ納得できる証拠は提示されなかった利用料金は 3 ヶ月分を先払いしており約半分の利用期間が残っているインターネットの掲示板を見ると自分の他にも多くの人が同じような処分をされたようだ (30 歳代男性自営自由業 ) (4) 運営業者の消費者対応が悪い事例 6 利用規約には禁止行為をする利用者はアカウント停止処分にすると定められているにもかかわらず実際は業者による対応がされていない業者に対応を求めるが取り締まる人員が足りないや不正利用者の判断ができないなどを理由に取り締まりを行わないゲームの公式ホームページからフォームに従って業者に問い合わせるがテンプレート ( 定型文書 ) の返事しかない (20 歳代男性自営自由業 ) 5. 情報内容から見た問題点 (1) 利用規約に違反している利用者に対する運営業者の管理が不十分オンラインゲームの多くは利用規約において利用者がBOT 行為等を行える不正ツール (*7) を使用すること及びゲーム内の通貨アイテムを現実通貨 ( 円 ) で取引する RMT を行うこと等を禁止行為として定めているまた利用者が禁止行為を行った場合運営業者はその利用者の利用を停止するとも定めているしかし寄せられた情報は実際には運営業者は利用規約に定める禁止行為を行っている利用者の利用を停止していないという内容の苦情が多い当センターは苦情の多い運営業者数社に運営管理体制の強化を申し入れてきたが依然として苦情は減少していないその背景にある問題点として 1 運営業者が BOT 行為等を行う不正ツールの使用に対してシステム的な対策をしてもすぐに不正利用者に破られてしまい抜本的な対策が取れていないこと 2 不正利用者を監視する体制が十分でないこと 3 RMT の取引は法的に禁止されていない上ゲーム外で行われることが多いため運営業者の管理が行き届かないこと 4 運営業者が利用規約に違反した不正利用者のアカウントを停止しても再度新たにアカウントを取得し禁止行為を繰り返すことがあること等が挙げられる (2) 接続障害が発生しても補償が十分に行われないオンラインゲームを利用中にサイバー攻撃やアクセスの集中等により接続障害が発生することがあるこのような場合補償として利用期間を延長する等の対応をする運営業者もあるが一方で利用規約で接続障害によりサービスの提供が中断された場合においても利用者が被った損害については一切責任を負わないと免責事項を定め全く補 (*7) 不正ツールとは運営業者が使用を許可していない不正なプログラム等のことである 4

5 償しない運営業者もあるまた利用規約に一度支払われた利用料金等は理由の如何を問わず払い戻さないと定め返金等を行わない運営業者が多い (3) 強制的に利用停止されても詳しい説明がない利用者が利用規約に違反するような行為をした覚えがないにもかかわらず突然アカウントを停止されたという場合でも運営業者は再調査したり具体的な根拠を示して説明したりする等の対応をしない場合があるオンラインゲームは継続性が高いサービスであるため毎月の利用料を支払って育ててきたキャラクターを運営業者によって突然利用できなくされるのは利用者にとって不利益となるまた料金を前払いしている場合でも一切返金しないと利用規約に定めている運営業者も多い当センターから苦情が多い運営業者にアカウントを停止した理由を利用者に詳しく説明する旨を申し入れたが運営業者は不正利用者に対して調査方法を明すと対策を立てられてしまうため詳しい理由を説明することはできないとの回答であった (4) 苦情処理体制が整備されていない利用者と運営業者の連絡が電話ではなくメールによってしかできない場合があり利用者の苦情に対応するのが遅いまたいくら運営業者に苦情を申し立てても対応されないという苦情が多いオンラインゲームを対象とする業法がないため指導監督する権限を持つ省庁がないこと事業者団体のガイドライン等がないことも運営業者の消費者対応体制の整備を遅らせる一因となっているこのようにオンラインゲームの運営管理には上記のような問題点があり運営業者は問題解決のため積極的に対応する必要がある 6. 消費者へのアドバイスオンラインゲームの運営には問題点も多く利用者は現状をよく確認し認識した上で利用することが重要である具体的には利用者はオンラインゲームの利用契約をする前に 1ゲームの運営状況を確認すること 2 運営業者のホームページのお知らせ等で不正利用者の管理状況や接続障害の状況等の情報を収集すること 3 利用規約をよく読み接続障害が発生したときやアカウント停止にされたときの取り決めはどのようになっているのか特に注意して確認すること等が大切であるさらに 4 実際の利用者の声を確かめてみるのもよい契約後運営業者の運営管理が不十分であると感じても継続性が高いゲームでなかなか止められないという傾向があるため慎重に判断することまた自分が利用するときはオンラインゲームは利用規約を守った上で楽しむものであるということを念頭に置き他の利用者に不快感を与えないように利用規約やマナーを守って利用すること 5

6 情報提供先経済産業省商務情報政策局文化情報関連産業課社団法人コンピュ - タエンタ - テインメント協会社団法人コンピュータソフトウェア著作権協会 <title> オンラインゲームに関するトラブルが急増 </title> 6

パケット料金にご注意！予想以上に高額になることも

パケット料金にご注意！予想以上に高額になることも記者説明会資料 2007 年 4 月 5 日独立行政法人国民生活センターパケット料金にご注意! 予想以上に高額になることも - 携帯電話のパケット通信関連相談をめぐるトラブル - 総務省によると携帯電話とPHSの加入契約数の合計は約 9983 万加入前年同期比 5.4% 増と契約数は伸びており人口普及率も 78.1% となっている ( 出典 : 電気通信サービスの加入契約数の状況平成 18