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- あつの ふじした
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1 品質管理から行う運用の改善 P&W ソリューションズ株式会社代表取締役大宮俊之 Copyright (c) 2010 P&W Solutions All Rights Reserved. No.1 はじめに 多くのコンタクトセンターは 高性能な IT インフラを導入済であり その投資効果を求められています 今回は 投資効率を最大限に引き出す 応対品質向上の手法をご説明いたします 何故 品質管理が必要なのか? 何故 継続的な運用が必要なのか? 何故 KPI 管理が必要なのか? を再確認して頂き 運用の改善に結びつけていただけますと幸いです 導入済みの IT インフラを統合し得られる有効な情報から実現できる高品質のスキルオペレーションを 具体的な事例とデモンストレーションを交えてご紹介いたします Copyright (c) 2010 P&W Solutions All Rights Reserved. No.2 1
2 1. 何故 品質管理が必要なのか? 多くのコンタクトセンターでは 対応品質の教育 モチベーションの維持向上に注力しています 品質管理は 教育 モチベーションだけでなく 効果測定が不可欠です センター全体 コミュニケーターごとの弱点分析 / 対策の実施 / 教育の検証 確認が必要です 品質管理のステップ a. 品質基準の策定 b. 運用の見直し ( 呼量の予測 要員配置 チーム編成 コスト ) c. モニタリング調査 d. 研修 ( モニタリング調査結果を踏まえた研修 ) e. 受講管理 f. スキル管理 ( スキルの種類とレベル ) フィードバック 研修効果の確認 センター コミュニケーターに 目標 を持たせ 顧客満足度 (CS) を上げ 従業員満足度 (ES) を引き出す Copyright (c) 2010 P&W Solutions All Rights Reserved. No.3 2. 何故 継続的な運用が必要なのか? (1) 運用の見直しにより 現状の接続品質を Check! a. 商品 社会環境 業務等の変化に対応しているかの確認 b. 見直しの Point! (a) 予測 IVR での振り分けが正しいか? 正しければ 月 曜日 時間でパターンがあり トレンドがある (b) 要員配置 呼量に対応できる要員数を時間帯別には配置できているか? 要員数を配置できていれば 対応できるスキルをオペレータを配置できているか? 場合によっては 新規採用者の雇用条件の見直しが必要 c. チーム編成 オペレータの役割の明確化 d. コストが適正か ( 月ごとのトータルコストではなく 時間帯別のコストが重要 ) トが適正か ( 月とのトタルトではなく 時間帯別のトが重要 ) 業務 コミュニケーターの 変化 に対応した品質レベルの保持 Copyright (c) 2010 P&W Solutions All Rights Reserved. No.4 2
3 (2) 定期的なモニタリング調査により 現状の対応品質を Check! a. 商品 社会環境 業務等の変化に対応しているかの確認 b. コミュニケーターの対応品質の問題点の把握 対策が必要 業務 コミュニケーターの 変化 に対応した品質レベルの保持 Copyright (c) 2010 P&W Solutions All Rights Reserved. No.5 3. 何故 KPI 管理が必要なのか? KPI(Key Performance Indicators: 重要業績評価指標 ) とは 目標の達成を図るための評価指標 ( ものさし ) を言います コンタクトセンターが業務目標を達成するために 業務プロセスの実施状況を定量的に計測することが必要です 目標の代表的な項目 (1) 生産性 ( 接続品質 ) ROI に直結 (2) 応対品質 営業成績に直結 モニタリング評価 スキルアップ (3) 営業成績 ROIに直結 目標を定め 定量的に計測するからこそ 目標に到達可能 Copyright (c) 2010 P&W Solutions All Rights Reserved. No.6 3
4 4.IT 技術の導入の意味 (1) 時系列での品質の管理 / 分析 (KPI) をビジュアルなグラフで表示し 環境 業容の変化 問題点の発見等の推考を支援する (2) 計画的な品質管理 教育 研修を支援し 品質管理の運用を支援する 継続的な運用を容易にし ビジュアルなグラフで 問題点の 気づき をサポートする Copyright (c) 2010 P&W Solutions All Rights Reserved. No.7 品質管理 IT 技術の導入 継続的な運用 KPI 管理 Copyright (c) 2010 P&W Solutions All Rights Reserved. No.8 4
5 品質評価システムの目的 Copyright (c) 2010 P&W Solutions All Rights Reserved. No.9 品質評価システムの目的 自社ユーザーの囲い込み 他社ユーザーの新規取り込みを実現するためのコミュニケーターの対応品質向上を目的とします 品質向上の要素 顧客満足度向上のために 接続品質 ( 作業効率等 ) 対応品質 ( モニタリング評価 ) 教育評価を実施 品質の均一化 更なる向上を実現 品質向上に向けたアプローチ 目的に添った指標 KPI を設定 品質 生産性を数値化し PDCA サイクルに沿いコミュニケーターの対応品質を管理 応対品質 接続品質 研修評価 PLAN 指標 (KPI) の設定 ACTION 結果の評価分析 教育内容の見直し ツールの見直し 運営方針の見直し 採用の見直し DO 教育の実施 業務の実施 CHECK 対応品質の Check 教育成績の Check Copyright (c) 2010 P&W Solutions All Rights Reserved. No.10 5
6 1. 一般的な評価指標 (1)CS 向上の観点 指標 定義 目的 1 応答率 秒以内の応答呼数 / センター着信呼数 お待たせしない 2 3 応答完了率一時解決率 センター応答呼数 / センター着信呼数一次解決呼数 / センター着信呼数 放棄呼の回避 ( 機会損失 ) ワンストップへの期待 4 平均保留回数 保留回数合計 / センター着信呼数 速やかな問題解決 5 平均応対時間 処理時間合計 / センター着信呼数 同上 (2) 効率の観点 指標 定義 目的 1 コスト /CALL センター運営コスト / 応答件数 コスト管理 2 稼働率 応答時間合計 / 応答件数 稼働率の向上 3 平均応対時間 処理時間合計 / 応答件数 1 件当たり応答時間の短縮 4 平均後処理時間 後処理時間合計 / 応答件数 同上 品質管理マニュアルに従い 継続的に管理運用していく事が重要! Copyright (c) 2010 P&W Solutions All Rights Reserved. No コミュニケーター評価項目 (1) 目標 (2) 勤怠 (3) 生産性 ( 接続品質 ) (4) モニタリング評価 (5) 応対品質 (6) スキル ( 教育評価 ) (7) 営業実績 (8) マインド (9) 個人面談履歴 定性目標 ( コミュニケーター個々の目標 ) 遅刻早退 残業 多忙日の出勤 無断欠勤出勤日 勤務時間 応答呼数 平均応答時間 平均後処理時間等 音声ロガーによるモニタニング評価結果と得点の変化の推移 折り TEL 件数 保留件数 エスカレーション件数等 研修履歴 e ラーニングテスト結果 成約 アップセル クロスセル ( 各売上額 件数 ) 人事考課 個人面談の履歴 Copyright (c) 2010 P&W Solutions All Rights Reserved. No.12 6
7 (1) 生産性 ( 作業効率評価 ) 応対内容集計応対内容について集計を行います a. 応答件数 b. 平均応答時間 c. 平均後処理件数 d. ログイン時間 e. 稼働時間 f. 保留時間等 応対内容集計画面 原因の分析 対策 改善の確認が必要 グラフ表示 評価項目単位で目標を設定することで 達成度をグラフ表示します 生産性の向上度 改善の推移をビジュアルに容易に把握できます グラフ表示画面 Copyright (c) 2010 P&W Solutions All Rights Reserved. No.13 (2) モニタリング評価 評価登録 管理者の自席端末でモニタリング又は 音声データを再生しながらコミュニケーターの評価入力が可能です 組織の他の人の分布状況を表示 さらに本人を赤で示しレベルを認識させます モニタリング評価登録画面 成績表示 調査項目による評価結果を集計し 分布表示させることが出来ます 評価結果に基づくコミュニケーターのフォローアップを実施することが可能 成績評価画面 Copyright (c) 2010 P&W Solutions All Rights Reserved. No.14 7
8 過去の評価分析 コミュニケーターの応対評価を時系列に見て傾向分析します カテゴリごとに 評価結果の推移をグラフ表示 教育 改善の効果を確認します Copyright (c) 2010 P&W Solutions All Rights Reserved. No.15 (3) スキル ( 教育評価 ) 管理者の自席端末でモニタリング又は 音声データを再生しながらコミュニケーターの評価入力を行います CTI のスキル DB コミュニケーターの登録 コミュニケーターごとのスキル レベル CTI と連携 成績評価 教育評価画面 評価対象期間を指定すると 指定期間指定期間内のコミュニケーターごとの教育評価をを管理します 管理者は コミュニケーターの教育履歴を管理します Copyright (c) 2010 P&W Solutions All Rights Reserved. No.16 8
9 (4) 総合評価 教育評価 作業効率評価 モニタリン評価により コミュニケーターの総合評価を行います 総合評価画面から各評価情報も参照します 教育評価 作業効率評価 総合評価画面 ( カスタマイズが必要です ) 聞き取り力 業務スキル 総合評価 C 言葉使い 声の印象 マナー 顧客満足 モニタリング評価 Copyright (c) 2010 P&W Solutions All Rights Reserved. No コミュニケーター評価 基幹 / 受注管理システム等 e ラーニングシステム 営業成績 スキル 音声ロガー コミュニケーター評価 生産性 モニタリング評価 個人面談履歴 勤怠 Human Resource Management System( 例 ) 勤怠管理システム CTI スキル DB CTI ACD 統計管理システム WFM システム シフトの連携 Copyright (c) 2010 P&W Solutions All Rights Reserved. No.18 9
10 改善へのアプローチ Copyright (c) 2010 P&W Solutions All Rights Reserved. No 改善へのアプローチの原則 (1) 品質管理基準マニュアルを作成する (2) 定期的に Check を実施する (3) トップダウンで傾向を見る Copyright (c) 2010 P&W Solutions All Rights Reserved. No.20 10
11 (1) 品質管理基準マニュアルを作成する まずは暫定版でもいいので 基準を作成することが重要です 基準は センター 部署 担当業務の方向性をコミュニケーターに示します 部署 担当業務の方向性をコミュニケタ 基準があれば ブラッシュアップすることにより 最良の基準を完成できます 例えどんなマニュアルでも まず あることが最重要です 基準の重要性 Copyright (c) 2010 P&W Solutions All Rights Reserved. No.21 (2) 定期的な実施 ( 継続的な実施 ) 問題点には 時期的要因が多く考えられます a. 季節 月 b. コミュニケーター採用 退職 c. 業態 社会環境の変化 変化への 気づき がもっとも重要! Copyright (c) 2010 P&W Solutions All Rights Reserved. No.22 11
12 (3) トップダウンで傾向を見る a. 組織の傾向 (a) センター全体の傾向 (b) 部署 (c) 地域 (d) 担当業務 (e) 協力会社 (f ) 雇用形態 視点を変え評価する切り口 b. 時期 c. 人 ( コミュニケーター個人 ) Copyright (c) 2010 P&W Solutions All Rights Reserved. No 組織の評価項目 ( センター全体 部署 地域 担当業務 協力会社 雇用形態 ) (1) 生産性 ( 接続品質 ) 応答呼数 平均応答時間 平均後処理時間等平均後処理時間等 (2) モニタリング評価 (3) 必要人数充足率 (4) 品質 ( クレーム率 ) 音声ロガーによるモニタニング評価結果の分布 必要人数に対しての充足率 ( スケジュール調整能力の評価 ) クレーム件数 / 受電件数 (5) 営業実績成約 アップセル クロスセル ( 各売上額 件数 ) Copyright (c) 2010 P&W Solutions All Rights Reserved. No.24 12
13 (1) モニタリング評価 ( センター全体 部署 地域 担当業務 協力会社 雇用形態 ) 品質の分布状態を確認する センター全体 部署 地域 担当業務 協力会社 雇用形態 品質 AHT A B C D のクラスごとにコミュニケーターを確認 Copyright (c) 2010 P&W Solutions All Rights Reserved. No.25 (2) 必要人数充足率 スケジュール調整の実績を確認 (a) 充足率スケジュールした人数に対しコミュニケーターと調整して指定人数を配置できたかの比率 何故下がったかを検証することが重要 社内 : 指示した人数社外 : 発注した人数 (b) 再充足率前回指定した人数に未達であったため部署間で再調整した 結果に対しての充足率 改善の推移と季節を確認する Copyright (c) 2010 P&W Solutions All Rights Reserved. No.26 13
14 3. チェックのポイント ( 例 ) センター全体部署地域担当業務協力会社雇用形態 主に考え得る要因 基準書及びマニュアルの問題 ツール SV 教育及び指導 SV 地域の特徴 ( 県民性 ) 教育及び指導採用 業務自体とマニュアル 教育及び指導 協力会社の質契約形態 契約条件 採用条件採用担当者 生産性 ( 接続品質 ) 基準書及びマニュアルの問題 ツール 教育及び指導 地域の特徴 ( 県民性 ) 教育及び指導 基準書及びマニュアルの問題 ツール 教育及び指導採用条件採用担当者 採用条件採用担当者 モニタリング評価 教育及び指導 SV 教育及び指導 地域の特徴 ( 県民性 ) 教育及び指導 教育及び指導 教育及び指導採用条件採用担当者 教育及び指導採用条件採用担当者 必要人数充足率 SV への教育採用の問題 SV の能力採用の問題 地域の特徴 ( 県民性 ) 取り扱い業務 採用 契約条件協力会社の SV 採用条件採用担当者 品質 ( クレーム率 ) 基準書及び SV 教育及び指導 取り扱い業務 教育及び指導 採用条件 マニュアルの問題 教育及び指導 採用条件 採用担当者 ツール 採用担当者 営業実績 基準書及びマニュアルの問題 ツール ( 顧客 DB) 教育及び指導 教育及び指導 取り扱い業務 ( 商品の構成 ) 契約条件 採用条件採用担当者 生産性高い = モニタリング評価高い = 品質 ( クレーム率 ) が低い = 営業成績が良い Copyright (c) 2010 P&W Solutions All Rights Reserved. No まとめ (1) 組織でスキルを発揮できていないときの見直しポイント a. 職場のモチベーション ( 優秀者への表彰 毎月 毎週の成績発表等 ) b. マニュアル ( 基準書 ) c. ツール ( 顧客 DB ヘルプデスクツール等のナレッジの利用方法 内容等) d. SV( 相性 能力 指導 SVの待遇等 ) e. 担当業務 ( 向いている業務を担当させる ) f. 地域性 ( 向いている業務を担当させる ) g. 教育 指導 顧客満足度の向上 Copyright (c) 2010 P&W Solutions All Rights Reserved. No.28 14
15 (2) コミュニケーターがスキルを発揮できていないときの見直しのポイント コミュニケーターの応対品質 = スキル = 人間力 ( 資質 ) a. 業務へのコミュニケーターの適性が相違している b. 教育 指導 c. SVとの相性 d. 職場のチームへの適応 顧客満足度 (CS) と従業員満足度 (ES) の向上 Copyright (c) 2010 P&W Solutions All Rights Reserved. No.29 ご清聴ありがとうございました 使用したツールは P&W ソリューションズ株式会社製品 Sweet Mbo Sweet Quality Management 連絡先 : sales@pw-s.com TEL: Copyright (c) 2010 P&W Solutions All Rights Reserved. No.30 15
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経営に役立つ指標の作り方 TCC Contact Center Tokio Marine & Nichido Communications Co.,Ltd. TCC Contact Center 田口浩. 2015 Tokio Marine & Nichido Communications Co.,Ltd 本日のアジェンダ 1. コンタクトセンターの経営貢献 2. ビジネスKPIとの連携 3. プロフィットセンターへの転換
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Copyright 2008 All Rights Reserved 1 Copyright 2008 All Rights Reserved 2 Copyright 2008 All Rights Reserved 3 Copyright 2008 All Rights Reserved 4 Copyright 2008 All Rights Reserved 5 Copyright 2008 All
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-1- -2- -3- -4- -5- -6- -7- -8- 10-9- -10-1 2 -11-1 1-12- -13- -14- Plan Do Check Action Check Action 1 -15- -16- -17- -18- -19- -20- -21- -22- 10 2 9 3 9 2 1 10 2 9 3 6 4 1 6 6 10 2 10 2 11 1 8 1 8 4
平成20年度内部評価実施結果報告書《本編》
10 11 12 13 14 15 16 17 Plan Do Check Action 1 2 3 4 146 13 20 43 44 45 62 104 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47
untitled
1 1 2 3 2 1 ( 0) 2000 00 3 4 Check Action Do Plan 5 6 14001 5000 5000 1000 1000 7 8 9 10 2004 0.1 0.1 0.0 0.0 0.0 15.3 483.5 0.4 11 12 13 14 http://kankyou.pref.shizuoka.jp/seikan/seikanindex.htm 15 16
顧客の真意を掴む！ AVAYAソリューションの効果的運用方法
企業収益への貢献! AVAYA ソリューションの効果的運用方法 株式会社 WOWOW コミュニケーションズ 企業収益への貢献! AVAYA ソリューションの効果的運用方法 当社紹介 コンタクトセンターの 役割の変化 企業収益視点になるには マネジメントの体系化による効果 指標の設定とCMSを用いたアウトプット CMSを用いた月間個人データのアウトプット 企業収益視点の評価と分析 コンタクトセンターが担うもうひとつの役割
初心者にもできるアメブロカスタマイズ新2016.pages
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- 2 Copyright (C) 2006. All Rights Reserved. 2-3 Copyright (C) 2006. All Rights Reserved. 70-4 Copyright (C) 2006. All Rights Reserved. ...1...3...7...8 1...9...14...16 2...18...20...21 3...22...23...23...24
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IPA:セキュアなインターネットサーバー構築に関する調査
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リスク分析・シミュレーション
はじめての Crystal Ball 操作マニュアル編 株式会社構造計画研究所 164-0012 東京都中野区中央 4-5-3 TEL:03-5342-1090 Copyright 2012 KOZO KEIKAKU ENGINEERING Inc. All Rights Reserved. はじめに 本マニュアルは 初めて Crystal Ball を操作する方向けに作成された入門マニュアルです
Microsoft Word - 最終版 バックせどりismマニュアル .docx
ism ISM ISM ISM ISM ISM ISM Copyright (c) 2010 All Rights Reserved. Copyright (c) 2010 All Rights Reserved. Copyright (c) 2010 All Rights Reserved. ISM Copyright (c) 2010 All Rights Reserved. Copyright
磐田市水道事業ビジョン
20162025 I w a t a C i t y W a t e r w o r k s V i s i o n C o n t e n t s 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022 2023 2024 2025 2049 (H21) (H22) (H23) (H24) (H25) (H26)
どのような便益があり得るか? より重要な ( ハイリスクの ) プロセス及びそれらのアウトプットに焦点が当たる 相互に依存するプロセスについての理解 定義及び統合が改善される プロセス及びマネジメントシステム全体の計画策定 実施 確認及び改善の体系的なマネジメント 資源の有効利用及び説明責任の強化
ISO 9001:2015 におけるプロセスアプローチ この文書の目的 : この文書の目的は ISO 9001:2015 におけるプロセスアプローチについて説明することである プロセスアプローチは 業種 形態 規模又は複雑さに関わらず あらゆる組織及びマネジメントシステムに適用することができる プロセスアプローチとは何か? 全ての組織が目標達成のためにプロセスを用いている プロセスとは : インプットを使用して意図した結果を生み出す
システム管理マニュアル
自分がやらなければならないアクション ( 個々の業務 ) を入力し 抜けや漏れを無くし効率よく仕事を進めるための機能です アクョンリスト登録時に 仕事内容やその締め切り日を登録して ヌケや漏れを防止することができます 上司のコメントをに登録したり 別の担当者に業務指示を出し 進捗状況を把握することも可能となっています 指示したアクションが完了した場合 指示者に通知する機能もついていますので 効率的にアクションを進めることができますは
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mitsuya Copyright (C) 2007. All Rights Reserved. 1/1 mitsuya Copyright (C) 2007. All Rights Reserved. 2/2 mitsuya Copyright (C) 2007. All Rights Reserved. 3/3 mitsuya Copyright (C) 2007. All Rights Reserved.
スライド 1
クラウドコールセンターシステム インバウンド機能 1-1 CTI システムのメリット CTI システムを利用することにより以下の 5 つメリットが得られます 1 初期導入 運用保守コストの削減 2 PBX 付きのシステムだからこれだけでコールセンター運用が可能 3 コールセンター規模にあわせて フレキシブルに対応が可能 4 複数拠点での利用も可能 5 システムサーバーの管理が不要なので人件費のコストも削減
1 1,200m ,482,620m 1 323,825m 1 205,988m 114,988m 60,000m 31,000m ,837m ,158,795m ,340m 1 48,006m 1 33,016m 1,125m
IV 39 7 10 167 1 3 9 2 10 79 1 1,200m 23 23 6 1 429 2,482,620m 1 323,825m 1 205,988m 114,988m 60,000m 31,000m 27 117,837m 3 2 426 2,158,795m 44 277,340m 1 48,006m 1 33,016m 1,125m 33,016m 4 14,990m 2 44
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お客様対応部門についてのアンケート 結果報告書 9 年 3 月一般社団法人日本ヒーブ協議会お客様対応を考える分科会 アンケート実施概要 アンケートの目的各企業 団体のお客様対応や実施状況を調査し 会員企業 団体へ情報提供することにより お客様対応業務の運営改善や更なるお客様満足度向上に活かしていただくため 調査対象一般社団法人日本ヒーブ協議会の正会員企業 団体 6 社 団体 調査期間 8 年 月 ~9
目次. はじめに. ログインについて. 画面の機能説明. レーダーチャート. 来店回数. 来店頻度 7. 商圏分析 8. 併用分析 9. 滞在時間 0. 指定日分析. ヒートマップ Copyright FutureScope. Corp ALL Rights Reserv
Ve r.. ( 08 / 0 / 9 更新 ) 管理画面使い方ガイド Copyright 00-08 FutureScope. Corp ALL Rights Reserved. 目次. はじめに. ログインについて. 画面の機能説明. レーダーチャート. 来店回数. 来店頻度 7. 商圏分析 8. 併用分析 9. 滞在時間 0. 指定日分析. ヒートマップ 7 9 7 9 Copyright 00-08
OJT担当者のための新任職員育成ハンドブック
1 1 1 4 3 1 2 1 1 2 4 Action Plan Check 4 Do 3 Action Standard Check Do 2 3 STEP 1 STEP 2 STEP 3 STEP 4 STEP 5 1 2 1 2 3 3 4 5 3 4 資料③ O J T 育成記録 記入例 期間 OJT担当者 職 名 氏 名 新任職員 職 名 氏 名 年 月 1.
はじめに 本ドキュメントは Redmine を使用して稼働する定量的プロジェクト管理ツール ( 以下 IPF と略します ) のヘルプです IPF の操作に関わる機能を解説しており Redmine 及び構成管理ツール (Subversion Git) の標準機能については 本ヘルプの記載対象外として
D08-3 定量的プロジェクト管理ツール Redmine 版 ヘルプ 操作編 第 1.0 版 2012 年 2 月 28 日 独立行政法人情報処理推進機構 技術本部ソフトウェア エンジニアリング センター Copyright 2012 IPA, Japan. All rights reserved 1/29 はじめに 本ドキュメントは Redmine を使用して稼働する定量的プロジェクト管理ツール
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コネクト 2.0 CDR/ACD レポート機能説明 Ver.1.1.0 Rakuten Communications Corp. http://comm.rakuten.co.jp CDR レポート (1 検索方法 ) CDR レポートでは 着信 ( インバウンド ) 発信 ( アウトバウンド ) の各種データを検索 表示する事が可能です 通話タイプ 着信 着信 ( インバウンド ) のデータを取得します
健康保険組合のあゆみ_top
(1912) (1951) 2,00024,000 (1954) (1958) (1962) (1965) (1968) (1969) (1971) (1972) (1973) (1974) (1976) (1978) (1980) (1982) (1983) (1984) (1985) (1987) (1988) (1989) (1990) (1991) (1992) (1994) (1995)
日立とアシストが情報システム運用のレポーティングソフトウェアを共同開発
2006 年 4 月 13 日株式会社日立製作所株式会社アシスト 日立とアシストが情報システム運用のレポーティングソフトウェアを共同開発システム管理者視点での幅広い運用情報提供により 迅速 柔軟な情報活用を支援する Hitachi Log Reporting Suite for JP1 を発売 株式会社日立製作所情報 通信グループ ( グループ長 &CEO: 篠本学 以下 日立 ) と株式会社アシスト
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お客様各位 コールセンター構築パッケージ CTI-One for Aspire のご紹介 ネットワーク & アウトソーシング事業本部ネットワークソリューション部 Copyright 2015 INTEC Inc. All rights reserved. なぜ 今コールセンターシステムが必要か? CTI 技術の普及により 顧客の電話番号から顧客データベースを検索することが可能になり CRM システムの活用において重要な要素となっています
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研修プログラムのご紹介 DiSC セミナー 1 B- コミュニケーション株式会社 2019 年 1 月現在 DiSC は 短時間で自身の行動パターンを自分で分析して理解するためのツールです 人は それぞれに独自の行動傾向を持っています 行動パターンや 何かに取り組む時のモチベーション 欲求など 人によって様々です DiSC Classic は 行動傾向を 4 つのタイプ (D: 主導 i: 感化 S:
J-SOX 自己点検評価プロセスの構築
統制自己評価 (CSA) 支援サービスのご案内 目次 1. 弊社がご提供するサービス 2. 各サービスの詳細 1. 自己点検における評価モデルの構築支援 2. 請負を含めた実地指導 3. 会社による自己点検状況の評価とアドバイス ( 参考 1) 実施基準における自己点検の取扱い ( 参考 2) 実務指針 ( 改正案 ) における自己点検の取扱い ( 参考 3) 自己点検導入のメリット デメリット (
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環境マネジメントシステムが抱える課題と対応策――ISO14001の取り組み現場から
SJRM S J R M R i s k R e v i e w 9 ISO 14001 Issues and Actions on Environmental Management Systems (EMS): From the Consulting Field of the ISO 14001 Environmental Management System: EMS 1 EMS ISO 14001
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MosP 勤怠管理 V4 チュートリアル 一般社員の操作 下書 勤怠の情報や各種申請情報を登録し 保存しておくことができます 申請 勤怠の情報や各種申請情報の下書き情報及び登録情報を申請します 自己承認の場合は 申請と同時に承認となります 1.1 勤怠報告 勤怠の申請を行います 残業や休暇などの申請も可能です 基本的な流れとしては 各種申請がある場合は その申請が承認されてから 勤怠を申請するようにしてください
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内部統制ガイドラインについて 資料 内部統制ガイドライン ( 案 ) のフレーム (Ⅲ)( 再掲 ) Ⅲ 内部統制体制の整備 1 全庁的な体制の整備 2 内部統制の PDCA サイクル 内部統制推進部局 各部局 方針の策定 公表 主要リスクを基に団体における取組の方針を設定 全庁的な体制や作業のよりどころとなる決まりを決定し 文書化 議会や住民等に対する説明責任として公表 統制環境 全庁的な体制の整備
生産ライン・設備機器メーカー双方の課題をIoTで解決！
第 28 回設計 製造ソリューション展 生産ライン 設備機器メーカー双方の課題を IoT で解決! 2017/6/21-23 株式会社日立ソリューションズ社会イノベーションシステム事業部社会イノベーション基盤開発本部第 1 部 1. IoT とは / 製造業における IoT の活用 1 1-1.IoT とは? モノのデータ ( の収集 ) 新たな価値を生む 価値 設備の遠隔監視故障予兆検知生産ラインの稼働率向上
目次 ログインページ 3 成果公開申告 A 成果公開の予定のみを申告する場合ページ 4 B 成果公開の実績がすでにある場合ページ 7 申告内容更新 C 申告した内容を修正する場合ページ 16 D 事務局から修正依頼があった場合ページ 21 状況確認 E 認定状況の確認ページ 23 認定対象成果 が当
2016.5.31 版 PUMAS マニュアル成果公開申告 PUMAS (Publication Management System) とは成果発表データベースと直結した WEB ベースの成果公開マネージメントシステムです 本マニュアルでは PUMAS を用いて成果公開申告等を行う方法を説明します はじめにお読みください 成果公開申告 成果公開の予定の申告を PUMAS の成果公開申告フォームを用いて
Hinemos®とSDTサービスマネージャ連携
SDT サービスマネージャのご紹介 株式会社 SMS データテック ITIL 志向のサービスデスク製品 : SDT サービスマネージャ 1 SDT サービスマネージャは サービスデスク ( ユーザ間のコミュニケーション窓口 ) の運用ツールとして インシデント管理 問題管理 IT 資産構成管理 変更管理 の機能を装備しています インシデント管理画面 構成管理画面 2 3 名のスモールスタートからの簡単
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Sorich Project Management Standard All Rights Reserved, Copyright 2008, SORICH Ltd. DATE: 2009/6/22 PAGE: 1 構成要素 プロジェクトを管理項目に分解して個々の手法 フォーマットを確立し シームレスに連携します 概要使用ツール取り決め事項等 スケジュール管理 プロジェクトのスケジュールを WBS
目次 4. 組織 4.1 組織及びその状況の理解 利害関係者のニーズ 適用範囲 環境活動の仕組み 3 5. リーダーシップ 5.1 経営者の責務 環境方針 役割 責任及び権限 5 6. 計画 6.1 リスクへの取り組み 環境目標
版名 管理番号 4 版 原本 環境マニュアル 環境企業株式会社 目次 4. 組織 4.1 組織及びその状況の理解 2 4.2 利害関係者のニーズ 2 4.3 適用範囲 2 4.4 環境活動の仕組み 3 5. リーダーシップ 5.1 経営者の責務 4 5.2 環境方針 4 5.3 役割 責任及び権限 5 6. 計画 6.1 リスクへの取り組み 7 6.2 環境目標及び計画 8 6.3 変更の計画 9
1.... 1 1.1...1 1.2...2 2.... 3 2.1...3 2.2...3 2.3...4 2.4...5 3.... 6 3.1...6 3.2...19 3.3...20 4.... 22 4.1...22 4.2...23 4.3...23 4.4...24 4.5...34 4.6...34 4.7 PDCA...35 1. 1.1 2 261 46 26 JR 17 1
Ⅰ. 勤怠 交通費管理機能 1. 勤怠 交通費入力 (1) レコーダー (Android 端末 NFC 機能有り ) で行う場合 1 勤怠と交通費を同時に読み込む P. 1 2 交通費のみを読み込む P. 2 3 勤怠のみを読み込む P. 3 4 徹夜モードを利用する P. 4 (2)kincone
Android 版 kincone 利用マニュアル ( 一般社員用 ) 2016 年 12 月版 株式会社ソウルウェア Ⅰ. 勤怠 交通費管理機能 1. 勤怠 交通費入力 (1) レコーダー (Android 端末 NFC 機能有り ) で行う場合 1 勤怠と交通費を同時に読み込む P. 1 2 交通費のみを読み込む P. 2 3 勤怠のみを読み込む P. 3 4 徹夜モードを利用する P. 4 (2)kincone
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八戸 IT テレマーケティング未来創造協議会御中 社員資質向上研修 アンケート集計結果 平成 27 年 4 月 23 日 実施概要 (1) 一般社員向け研修 楽しい職場 を目指すためのマナー向上研修 対象者 主に新社会人 ~3 年以内の一般社員 合計 9 社 42 名 開催日時 1H27.1.14( 水 )9:00~12:00 2H27.1.15( 木 )14:00~17:00 参加人数 15 名
プロジェクトを成功させる見積りモデルの構築と維持・改善 ～CoBRA法による見積りモデル構築とその活用方法について～
工数見積り手法 CoBRA ~ 勘 を見える化する見積り手法 ~ CoBRA 研究会 2011 年 5 月 情報技術研究センターシステム技術グループ Copyright 2011 MRI, All Rights Reserved ご紹介する内容 1.CoBRA 法の概要 2.CoBRAツール 3.CoBRAモデルでの見積り 4.CoBRAモデルの応用 5.CoBRAモデルの構築 6. まとめ 2 Copyright
[ 指針 ] 1. 組織体および組織体集団におけるガバナンス プロセスの改善に向けた評価組織体の機関設計については 株式会社にあっては株主総会の専決事項であり 業務運営組織の決定は 取締役会等の専決事項である また 組織体集団をどのように形成するかも親会社の取締役会等の専決事項である したがって こ
![[ 指針 ] 1. 組織体および組織体集団におけるガバナンス プロセスの改善に向けた評価組織体の機関設計については 株式会社にあっては株主総会の専決事項であり 業務運営組織の決定は 取締役会等の専決事項である また 組織体集団をどのように形成するかも親会社の取締役会等の専決事項である したがって こ](/thumbs/92/109921559.jpg "[ 指針 ] 1. 組織体および組織体集団におけるガバナンス プロセスの改善に向けた評価組織体の機関設計については 株式会社にあっては株主総会の専決事項であり 業務運営組織の決定は 取締役会等の専決事項である また 組織体集団をどのように形成するかも親会社の取締役会等の専決事項である したがって こ")
実務指針 6.1 ガバナンス プロセス 平成 29( 2017) 年 5 月公表 [ 根拠とする内部監査基準 ] 第 6 章内部監査の対象範囲第 1 節ガバナンス プロセス 6.1.1 内部監査部門は ガバナンス プロセスの有効性を評価し その改善に貢献しなければならない (1) 内部監査部門は 以下の視点から ガバナンス プロセスの改善に向けた評価をしなければならない 1 組織体として対処すべき課題の把握と共有
1. 営業改革への取り組みポイント 1. 営業現場の実態 ~As is 2. 営業現場の見える化 ~To Be( あるべき姿 ) 3. 営業現場の見える化への取り組み ~What to do( 何をすべきか ) 4. 営業現場の見える化への取り組み ~How to do( どのようにすべきか ) 2
営業改革へ改革への取り組みポイントとモバイル SFA の活用事例 2007 年 8 月 3 日ソフトブレーン株式会社 Slide 1 1. 営業改革への取り組みポイント 1. 営業現場の実態 ~As is 2. 営業現場の見える化 ~To Be( あるべき姿 ) 3. 営業現場の見える化への取り組み ~What to do( 何をすべきか ) 4. 営業現場の見える化への取り組み ~How to do(
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Copyright 2005 Impex.,inc. All Rights Reserved 1 Copyright 2005 Impex.,inc. All Rights Reserved 2 Copyright 2005 Impex.,inc. All Rights Reserved 3 Copyright 2005 Impex.,inc. All Rights Reserved 4 Copyright
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業界初の Google Analytics 認定パートナーによる SEO コンサルティング Copyright 2012 Freesale, Inc. All rights reserved. 1 フリーセル SEO コンサルティングサービス 過度な外部リンクだけに頼る SEO では上位表示 反響獲得が難しい時代 戦略的な内部施策 サイト改善を行なわなければ 勝てない時代 に! 一般的な SEO 専門会社
回答者のうち 68% がこの一年間にクラウドソーシングを利用したと回答しており クラウドソーシングがかなり普及していることがわかる ( 表 2) また 利用したと回答した人(34 人 ) のうち 59%(20 人 ) が前年に比べて発注件数を増やすとともに 利用したことのない人 (11 人 ) のう
2017 年 10 月 3 日 クラウドソーシング利用調査結果 帝京大学中西穂高 ワークシフト ソリューションズ株式会社 企業からみたクラウドソーシングの位置づけを明らかにするため クラウドソーシングの利用企業に関する調査を実施した この結果 1 クラウドソーシングは 新規事業や一時的な業務において多く活用されている 2 自社に不足する経営資源を補うことがクラウドソーシングの大きな役割となっている
Copyright 2008 NIFTY Corporation All rights reserved. 2
Copyright 2008 NIFTY Corporation All rights reserved. 2 Copyright 2008 NIFTY Corporation All rights reserved. 3 Copyright 2008 NIFTY Corporation All rights reserved. 4 Copyright 2008 NIFTY Corporation
無期雇用者向け管理者研修 役職に就く者若しくは部下を持つ無期雇用者及び今後無期雇用を希望する者の内 当社が認めた者については 管理職として役立つものとして クルー エージェントの差異に係わらず 以下の研修を e ラーニングにて1 年に1 度実施するものとする 管理職の役割 自社の理念 ミッション 3
教育訓練計画 スリープログループ株式会社 WELLCOM IS 株式会社株式会社 JBMクリエイトヒューマンウェア株式会社スリープロエージェンシー株式会社株式会社アセットデザイン 当社は 従業員のキャリア形成を念頭に置いた段階的かつ体系的な教育訓練の実施計画を以下に定める クルー向け研修 研修名 頻度 想定時間 形式 キャリアアップに資すると考えられる理由 機密情報保護研修必須編 年 1 回 1 時間
ISO 9001:2015 改定セミナー (JIS Q 9001:2015 準拠 ) 第 4.2 版 株式会社 TBC ソリューションズ プログラム 年版改定の概要 年版の6 大重点ポイントと対策 年版と2008 年版の相違 年版への移行の実務
ISO 9001:2015 改定セミナー (JIS Q 9001:2015 準拠 ) 第 4.2 版 株式会社 TBC ソリューションズ プログラム 1.2015 年版改定の概要 2.2015 年版の6 大重点ポイントと対策 3.2015 年版と2008 年版の相違 4.2015 年版への移行の実務 TBC Solutions Co.Ltd. 2 1.1 改定の背景 ISO 9001(QMS) ISO
2 3 4 5 6 7 8 9 10 12 14 17 20 23 26 28 29 30 32 33 34 35 2
2 3 4 5 6 7 8 9 10 12 14 17 20 23 26 28 29 30 32 33 34 35 2 21 3 CO-GROWING HUMAN CONVINNOVATION 4 5 6 ISO14001 PDCA Plan Do Check Action Plan Do Check Action 7 a a a 8 9 10 input \ output \ DATA input
目次 1. 会社概要 2. の人材育成施策 2.1 IT スキル標準 (ITSS) の活用 2.2 社内コミュニケーションの活性化 2.3 要員スキルマップの維持運用 2.4 その他の人材育成施策 3. 今後の取り組み 2
中小 IT ベンダー人材育成優秀賞 受賞記念講演 人材育成の取り組み ~ 審査において評価を得た点について ~ ( 株 ) 日本コンピュータコンサルタント 2010.10.28 1 目次 1. 会社概要 2. の人材育成施策 2.1 IT スキル標準 (ITSS) の活用 2.2 社内コミュニケーションの活性化 2.3 要員スキルマップの維持運用 2.4 その他の人材育成施策 3. 今後の取り組み
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株式会社ネクストセット 組織アドレス帳 for Office365 株式会社ネクストセット 2015 年 11 月 1 日 http://www.nextset.co.jp Copyright(c)2015 NextSet, Inc. All rights reserved ネクストセットのご紹介 会社名 : 株式会社ネクストセット 設立 : 2013 年 4 月 資本金 : 5000 万円 代表者
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人材不足!! を解決する手法 業務プロセスの改善と時短化年々拡大する労働力不足を解決し 現場サービス力を向上する ご提案 338-0012 埼玉県さいたま市中央区大戸 6-11-15-2F TEL:048-822-1110 / FAX:048-822-1010 目次 01. 人工知能エンジンの特長 P1 02. 驚異の人工知能エンジン P2 03. 全体最適化のしくみ P3 04. スキルマッピングとキャリアパスプランの構築
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タグプレビューガイド 本資料に掲載している情報は 2014 年 2 月現在の内容です Yahoo! タグマネージャーでは さまざまな機能改善を行っているため 実際の画面やボタンの名称などが異なる場合があります ver.1.0.1 Yahoo! JAPAN が提供するタグマネジメントサービスについて Yahoo! JAPAN は BrightTag 社の技術を利用したタグマネジメントサービスを Yahoo!
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NAKAMA 通勤しないオフィス Copyright (C) 2016 DynaX Corporation. All Rights Reserved. 1 とは 通勤しなくても仕事ができる オフィスサービスです 働き方改革 に本気で取り組む中小企業経営者のための 新しい時代の仕事場サービス ( オフィスワークウェア ) Copyright (C) 2016 DynaX Corporation. All
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平成 28 年度スマート工場実証事業成果報告会 スマート工場実証事業 実施報告 2017 年 5 月 30 日 ( 火 ) 株式会社今野製作所代表取締役今野浩好 目的 背景 実施事項 目的 実施事項 背景 自社単独ではできない加工技術を企業連携で対応 連携に内在する非効率性 コミュニケーション負荷の克服 顧客サービス向上につなげて新市場 新規顧客を開拓 以下の 3 つのシステムを構築し有効性を実証する
-- (2) 画面表示 () で指定した条件のレポートを 画面に表示します () の条件入力完了後 表示 をクリック 画面の表示に時間がかかる場合があります () Excel/csv ファイル作成 4. 部署別請求レポート の () Excel/csv ファイル作成 と同一です 2 ページをご参照く
分析レポート 分析レポートは通話明細情報を利用するため ご利用いただくには通話明細サービス ( 有料 ) のお申し込みが必要です 0. 通話料明細レポート ご利用には 通話明細サービス ( 有料 ) のお申し込みが必要です 部署別に 電話番号ごとの請求予定分 / 請求確定分の通話明細を 画面で表示したり EXCEL や csv で出力します 様々な検索条件 ソート順を指定することができます 検索条件
環境報告書2003
1 2 2003 20057 2003 2003420043 2004 web http://www.maruha.co.jp/index.html 20044 3 2004 7 ISO 4 1998112 199891 2001119 2 5 6 LCA 7 3 INPUT OUTPUT INPUT OUTPUT NOxSOx INPUT OUTPUT 8 2003 10 2 31 31 200441
Copyright 2006 KDDI Corporation. All Rights Reserved page1
Copyright 2006 KDDI Corporation. All Rights Reserved page1 Copyright 2006 KDDI Corporation. All Rights Reserved page2 Copyright 2006 KDDI Corporation. All Rights Reserved page3 Copyright 2006 KDDI Corporation.
技術流出防止指針公表用.PDF
15 3 1 4 .. 2 2.. 4. 6.10 10.14.16.19.24.26.28 1 2 1 2002 7 3 2002 3 4 2 3 5 4 4 6 7 8 5 5 9 plan (do) (check) (act) 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 10 11 12 13 14 15 16 17 18 6 6 19 / / 20 21 22 7 23 8 24 25 26
ISO9001：2015内部監査チェックリスト
ISO9001:2015 規格要求事項 チェックリスト ( 質問リスト ) ISO9001:2015 規格要求事項に準拠したチェックリスト ( 質問リスト ) です このチェックリストを参考に 貴社品質マニュアルをベースに貴社なりのチェックリストを作成してください ISO9001:2015 規格要求事項を詳細に分解し 212 個の質問リストをご用意いたしました ISO9001:2015 は Shall
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- - Monthly Special Interview 05 COPYRIGHT 2015 NBC. ALL RIGHTS RESERVED. 1 COPYRIGHT 2015 NBC. ALL RIGHTS RESERVED. 2 COPYRIGHT 2015 NBC. ALL RIGHTS RESERVED. 3 COPYRIGHT 2015 NBC. ALL RIGHTS RESERVED.
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26 100 27 3 性外国人障がい者高齢者キャリア スキル等限定なしプロダクトイノベーションプロセスイノベーション外的評価の向上職場内の効果女 複合サービス事業 中小企業 大企業では困難な柔軟な勤務体制ときめ細やかな育成 評価によって販促支援コンサルティング事業などを大きく展開 Point ダイバーシティ経営の背景とねらい ダイバーシティ経営推進のための具体的取組 ダイバーシティ経営による成果
施策の体系 本目標3 地域力と行政の連携がつくる人と地球に優しいまち179
地域力と行政の連携がつくる人と地球に優しいまち178 個別目標 3-3 施策 3-3-1 区は 効率的で活力ある区政を実現し 地域との連携 協働を進めます 行政力を最大限に発揮できる体制をつくります 10 年後のめざす姿 区は 中長期的な社会状況の変化に柔軟に対応できる財政力と組織体制を整え 最小の経費で最大の効果を発揮する区政運営を実現しています 区は 地域力を最大限に引き出すための施策を積極的にしています
スライド 1
従業員の職場定着など 雇用管理面でお困りの事業主の皆さまへ 取り組みませんか? 魅力ある職場づくり で生産性向上と人材確保 思うように従業員の採用ができない 経験を積ませたいが従業員がなかなか職場に定着しないなど 従業員の雇用管理でお悩みではありませんか? 従業員にとって働きやすく働きがいのある 魅力ある職場 では 従業員の働く意欲 業績 生産性向上や人材確保に効果があることが調査で明らかになっています
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2 3 4 0 1 2 3 5 4 5 6 7 6 7 8 9 10 ディンクル DiNQLのすすめ方 参加申込 評価指標が詳しく解説された説明書 準備 入力 評価 参加病院には 評価指標の定義が詳しく解説された 目標設定 データ入力の手引き をお渡しします 改善策検討 評価指標に関する研修会の開催 評価指標の共通理解を図り 参加病院全体でデータ精度を高める機会になります 実行 動画による解説で いつでも安心
IVR 機能概要 イメージ図 1. 日時 曜日を指定可能なスケジューリング機能 2. 外線及び内線転送 3. オリジナルガイダンスの設定 受付番号 0120-xxx-xxx IVR 判定 スケジューリング 転送 ガイダンス有無を判定 各機能の組合わせで業務に適した設定が可能です 1
自動音声 (IVR) の設定方法 Ver.6.3 自動音声 (IVR) の設定方法を記載しています スケジューリングや転送 音声ガイダンスなどの設定が可能です IVR 機能概要 イメージ図 1. 日時 曜日を指定可能なスケジューリング機能 2. 外線及び内線転送 3. オリジナルガイダンスの設定 受付番号 0120-xxx-xxx IVR 判定 スケジューリング 転送 ガイダンス有無を判定 各機能の組合わせで業務に適した設定が可能です
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グローバルなソフトウェア資産の最適化実現に向け 今 企業として取り組むべきこと ウチダスペクトラム株式会社 常務執行役員紀平克哉 グローバル企業の抱える経営とソフトウェア資産管理の現状と課題 経営を取り巻く.. 環境 グローバル化 IT 投資効率 IT ガバナンス 課題 グローバルなサポートが難しい ガバナンスが確立できていない コスト削減を進めてゆく必要がある ソフトウェア資産管理を取り巻く..
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2016 年 7 月 21 日 カスタマサポートセンター新井宏 アジェンダ会社紹介サービス オペレーション改革 まとめ 状況と課題解決方法導入結果 1 アジェンダ会社紹介サービス オペレーション改革 まとめ 状況と課題解決方法導入結果 2 カンパニープロフィール 商号 代表者代表取締役社長矢野星 ( やのせい ) 本社所在地 135-0014 東京都江東区木場 2 丁目 7 番 23 号 設立 1992
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CALLTREE ご利用マニュアル 初期設定からコール開始までの手順 CALLTREE 基本操作を動画でも解説 http://calltree.jp/description-video/ 1 手順書 1 事前準備コールリストを準備する (p5) インポートする用リストデータの作成例を参照 2 初期設定各種の設定 > 結果パターン と 属性項目 を作成し 案件に登録をする (p10) 3 リスト登録リスト管理
技術士総合監理部門.indd
2 五肢択一問題の攻略法 1. 重要度ランキングと難易度ランキング 1 重要度ランキング 13 21 重要度ランキング 4 2 3 1 2 難易度ランキング 13 21 難易度ランキング A B C 16 2. 出題傾向と攻略のポイント 1 出題傾向の分析 5 全出題数と難易度 出題割合 (%) 平成 19 年度以降出題数と難易度 出題割合 (%) 難易度 A B C % A B C % 要求内容等
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CoBRA 法の概要説明資料 CoBRA 法の概要と構築方法 ~ 勘 を見える化する見積り手法 ~ 2011 年 8 月 Copyright 2011 MRI, All Rights Reserved 内容 1.CoBRA 法の概要 2.CoBRA モデルの構築方法 2 Copyright 2011 MRI, All Rights Reserved 1.CoBRA 法の概要 1.CoBRA 法の概要
システム管理マニュアル
Sales Force Assistant 顧客創造 ( 深耕 ) ユーザー操作マニュアル 名刺 Scan 目次 1. 名刺 SCAN... 2 1-1. 名刺 Scan とは... 2 1-2. 名刺 Scan 情報を顧客 パーソン情報として登録する... 4 操作.1 新規取り込みを行う顧客を編集する... 10 操作.2 類似顧客を選択 編集する... 11 操作.3 類似パーソンを選択 編集する...
セミナータイトル ～サブタイトル～
Software Engineering Center Information-technology Promotion Agency, Japan Redmine を利用した定量的プロジェクト管理 2011 年 9 月 8 日 独立行政法人情報処理推進機構 (IPA) 技術本部ソフトウェア エンジニアリング センター () 大和田裕 Copyright 2011 Information-technology
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株式会社日立ハイテクノロジーズ那珂グループお取引先様向け資料 TWX-21 Web-EDI/BB サービス簡易マニュアル 株式会社日立製作所情報 通信グループ産業 流通システム事業部 TWX-21 センタ Hitachi, Ltd. 2008. All rights reserved. 目次 1. ログイン 2. 発注者から受注者への情報の確認 (1) 新着案件の確認 (2) メッセージ検索 (3)