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1 コネクト 2.0 CDR/ACD レポート機能説明 Ver Rakuten Communications Corp.

2 CDR レポート (1 検索方法 ) CDR レポートでは 着信 ( インバウンド ) 発信 ( アウトバウンド ) の各種データを検索 表示する事が可能です 通話タイプ 着信 着信 ( インバウンド ) のデータを取得します 発信 発信 ( アウトバウンド ) のデータを取得ます 構内 内線通話のデータを取得します キューコール キュー ( スキル ) の完了呼のデータを取得します 1 割込み 割込通話 ( 三者通話 ) のデータを取得します 2 キーコード キーコード ( システム内線操作 ) のデータを取得します 2 範囲 範囲 ( 左 ) 検索対象の 開始日 を設定します 範囲 ( 右 ) 検索対象の 終了日 を設定します リストフィルター 発信元 検索結果の内 指定の 発信元 で絞込をします 着信先 検索結果の内 指定の 着信先 で絞込をします 内線 検索結果の内 指定の 内線番号 で絞込をします 表示件数 検索結果の1ページで表示する件数を指定します コラム 発信元番号 発信先番号 ステータス 日付 時間 Talktime 発信者番号 総時間を表示 CSV で表示 CSV サマリ無効 CSV コラムヘッダー 発信元番号 を表示します 発信先番号 を表示します ステータス ( 応答 話中など ) を表示します 日付 を表示します 時間 を表示します 実通話時間 ( 呼出 保留時間を除外 ) を表示します 発信元のサブメニュー名 番号を表示させます 検索結果画面に現在のページ範囲内の合計通話時間と別に全検索結果の合計通話時間も表示します 3 検索結果を CSV 形式でダウンロードします CSV で表示 を有効時 (CSV データダウンロード時 ) に CSV ファイルの最後尾に合計 ( 件数 通話時間 ) を非表示にします CSV で表示 を有効時 (CSV データダウンロード時 ) に CSV ファイルの先頭行のカラム名 ( 項目名 ) を非表示にします 1 キューコール にチェックを入れた場合 完了呼のみ集計される為 放棄呼については集計対象外となります また 1 件のキュー着信 ( 完了呼 ) につき 通話タイプ 着信 と通話タイプ キューコール にそれぞれ 1 件ずつ計測される為 キューの着信件数をご確認される場合は 別機能 ACD レポート 機能をご利用下さい 2 割込み キーコード が CDR レポートに集計されるのは電話機からシステム内線を入力して操作した場合のみ集計される為 HUD から 割込み キーコード を行った場合は集計対象外となります 3 検索結果画面表示でのみ有効な項目の為 CSV で表示 (CSV ダウンロード ) にチェックを入れた場合 本項目は無効になります 2

3 CDR レポート (2 検索結果画面 ) CDR レポートでは 着信 ( インバウンド ) 発信 ( アウトバウンド ) の各種データを検索 表示する事が可能です 着信データ (CSV 形式 ) 2 発信元番号 着信先 ( 内線 サブメニュー ) 通話時間 Talktime 着信ステータス 着信日時 通話種別 着信先 Submenu: サブメニュー内で発信元が切断 7000など ( 内線番号 ) 内線と通話 ( キュー着信を除く ) Neoagent キュー着信 着信ステータス Answered 応答 ( システムが応答 ) Busy 話中 Voic ボイスメール ( 留守番 ) 機能へ接続 Failed 何らかの理由により着信失敗 ( 3) 発信データ (CSV 形式 ) 2 発信元番号発信先番号通話時間 Talktime ステータス発信日時通話種別 発信ステータス Answered 応答 ( 受話 相手先のVM 転送含む) No answer 放棄呼 ( キュー着信を除く ) Busy 話中 Failed 接続不可 ( 1) 注意 本画面で表示される日時データの形式は 年 / 月 / 日 ではなく 月 / 日 / 年 の形式で表示されます ( 画面表示 CSV 含む ) その為 Excel など外部のソフトなどに取込 編集を行う場合 日付の形式を変換して頂く必要がございます 1 Failed( 接続不可 ) は 050 番号から接続不可能な番号 (0120 で始まる番号 110 や 119 など ) に発信した場合に表示されます 2 CSV データは各値の前後を ( ダブルコーテーション ) 値と値の間を, ( カンマ ) を区切り文字として出力されます 本資料上では CSV データを Excel にインポート ( 文字列形式 ) した際での画面で表示しております 3 着信時の Failed に関しては基本表示される事はありませんが まれに着信がうまくいかなかった場合などに表示される事があります 詳細をご確認される場合は弊社サポートまでご確認下さい 3

4 ACD レポート (1 完了呼 放棄呼 ) ACD レポート ( 完了呼 放棄呼 ) では期間およびキュー単位で 放棄呼 : 完了呼の件数や割合 発信元電話番号 保留時間 通話時間などを表示する事が可能です 完了呼 放棄呼サマリー (Web 画面 ) 完了呼詳細 (Web 画面 ) 放棄呼詳細 (Web 画面 ) 完了呼詳細 (CSV データ ) 着信日着信時刻発信者名 ID (CID) 名発信者電話番号オペレーター保留時間 放棄呼詳細 (CSV データ ) 着信日着信時刻発信者名 ID (CID) 名発信者電話番号保留時間 キューイン キューアウト 着信日 月/ 日 / 年 で表示 発信者 ID(CID) 名 この着信がどのフロー サブメニューから来たのかを表示 ( サブメニュー設定画面で別途設定必要 ) 保留 通話開始までの保留時間 ( 秒 ) 時間 通話時間 ( 秒 ) CSV データは各値の前後を ( ダブルコーテーション ) 値と値の間を, ( カンマ ) を区切り文字として出力されます 本資料上では Excel で表示 ( テキスト形式データとしてインポート ) した際での画面で表示しております 4

5 ACD レポート (2 オペレーター通話時間 ) ACD レポート ( オペレーター通話時間 ) では 期間単位とキュー単位で 完了呼のうち オペレーターごとの 総通話時間 平均通話時間 応答率 応答数 ( 完了呼 ) どの割合で対応したかを出力する事が可能です オペレーター応答率 CSV データ 平均通話時間 総通話時間は Web 管理画面では. 分 や 秒 で表示されますが CSV ファイルでは秒単位に変換されます CSV データは各値の前後を ( ダブルコーテーション ) 値と値の間を, ( カンマ ) を区切り文字として出力されます 本資料上では Excel で表示 ( テキスト形式データとしてインポート ) した際での画面で表示しております 5

6 ACD レポート (3SLA: 通話応答時間 (TTA)) ACD レポート (SLA 通話応答時間 ) では キュー単位で SLA( サービスレベル 着信 ~ 応答までの目標秒数 ) を設定し キュー単位 期間単位で 完了呼のうち SLA を満たす着信の割合を出力することが可能です オペレーター応答率 CSV データ CSV データは各値の前後を ( ダブルコーテーション ) 値と値の間を, ( カンマ ) を区切り文字として出力されます 本資料上では Excel で表示 ( テキスト形式データとしてインポート ) した際での画面で表示しております 6

7 ACD レポート (4 理由 ) ACD レポート ( 理由 ) では キュー単位でオペレーターの稼働状況 ( ログイン ログオフの対比 ) やログオフ時の理由 ログイン時間とログオフ時間を出力することが可能です CSV データは各値の前後を ( ダブルコーテーション ) 値と値の間を, ( カンマ ) を区切り文字として出力されます 本資料上では Excel で表示 ( テキスト形式データとしてインポート ) した際での画面で表示しております 7

8 ACD レポート (5 通話処理分布 ) ACD レポート ( 通話処理分布 ) では キュー単位での完了呼 放棄呼の発生した時間を 総計 月別 日別 曜日別 時間帯別 でグラフ表示し 着信の発生タイミングをレポート出力することが可能です 分布 ( スナップショット ) 分布 ( 月別 ) 分布 ( 時間帯別 ) 分布 ( 日別 ) 分布 ( 曜日別 ) 8

9 お問合せ コネクト 2.0 についてご不明な点やご相談につきましては 下記のお問い合わせ先をご利用下さい ホームページから調べるには コネクト 2.0 マニュアルダウンロード URL: コネクト 2.0 FAQ サイト URL: 電話 メールでのお問合せは コネクト 2.0 テクニカルサポートセンタ - 電話 : / MAIL : connect_support@comm.rakuten.co.jp 営業時間 : 平日 9:00~17:30( 土日祝日 年末年始を除く ) コネクト 2.0 緊急サポートセンタ - 電話 : 営業時間 : 24 時間 年中無休 緊急の通話障害の対応のみとさせて頂きます 9