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あきひろやまがた
5 years ago
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1 お客様対応部門についてのアンケート結果報告書 9 年 3 月一般社団法人日本ヒーブ協議会お客様対応を考える分科会

2 アンケート実施概要アンケートの目的各企業団体のお客様対応や実施状況を調査し会員企業団体へ情報提供することによりお客様対応業務の運営改善や更なるお客様満足度向上に活かしていただくため調査対象一般社団法人日本ヒーブ協議会の正会員企業団体 6 社団体調査期間 8 年月 ~9 年月調査方法 e メールによる調査依頼アンケート返送による回答回収回答数 3(9 社団体 )( 回答率 49.%) 業種 3% 3% 3% 3% 4% 4% 5% 食品化学石油電機金融保険情報産業調査その他繊維衣料住宅流通サービス運輸旅行団体

3 Q: お客様対応部門で対応できる言語はどれですかあてはまるものすべてにチェックしてください日本語 3 英語中国語韓国語タイ語フランス語ドイツ語 6 ほとんどの企業団体が日本語対応のみで日本語英語以外での対応をしている企業団体はなし < その他 > 英語対応はメールのみお電話はメールにお問い合わせ直しを依頼イタリア語回答数 N=3 Q: お客様へは本名で対応していますか? 本名で対応している本名ではない名前で対応している本名で対応している人もいれば本名でない名前で対応している人もいるその他 5 回答数 N=3 6 ほとんどの企業団体が本名で対応している < その他 > 基本的に名乗らないが名乗るときは本名管理職の社員のみ訪問の可能性があるので本名を名乗るメールは苗字のみメール手紙は記名なしメールのみ本名でない名前で対応 3

4 4 Q3: お客様との会話を録音していますか? % 7% すべての会話を録音しているすべての会話を録音している必要に応じて録音していると回答した企業団体が 9% 超必要に応じて録音している録音はしていないと回答した企業団体が 7% 83% 録音はしていないほとんどの企業団体でお客様からのお申し出に正確に回答するための機能を有している Q4:Q3 ですべての会話を録音している必要に応じて録音しているとお答えの方に伺います録音することを事前にお客様に通知していますか? 音声で通知しているホームページ等で通知している 8 会話を録音することについてすべての企業団体が事前に音声またはホームページ等でお客様に通知しているしていない回答数 N=3

5 Q5: お客様対応マニュアルは整備されていますか? % % 9% している整備中お客様対応マニュアルを整備していると回答した企業団体が9% 整備していないと回答した企業団体はなし整備中と回答した企業団体が% Q6: お客様対応者に対する研修を実施していますか? あてはまるものすべてにチェックしてくださいマニュアルに基づく研修体系があるマニュアルはないが OJT で実施している配属時のみ研修を実施している配属時に限らず定期的な研修を実施している配属時に限らず不定期だが研修を実施している外部の研修に参加させている特に研修は実施していない回答数 N=3 マニュアルに基づいて研修を実施または外部の研修に参加している企業団体が半数以上研修を実施していないと回答した企業団体はなしすべての企業団体で継続して研修を実施しておりお客様対応スキルアップが図られている 5

6 Q7: 次クレーム 3 次クレームになったときの交代体制はありますか? 3% 97% あるないほぼすべての企業団体で次クレーム 3 次クレームになったときの交代体制がある Q8: お客様対応部門において部門の定量的な目標設定管理を行っていますか? 3% 目標設定管理を行っている企業団体が 8 割程度 77% 目標設定管理を行っている目標設定管理を行っていない 6

7 Q9:Q8 で目標設定管理を行っているとお答えの方に伺います部門の目標として採用している管理指標にあてはまるものすべてにチェックしてくださいお客様満足度苦情件数次苦情件数お礼お褒めのメッセージ獲得数改善件数対応品質対応スキル早期苦情解決率解決日数その他 Q:Q8 で目標設定管理を行っていないとお答えの方に伺います目標設定を行っていない理由にあてはまるものすべてにチェックしてください 5 7 回答数 N=3 お客様満足度対応品質対応スキルを目標設定管理している企業団体が半数以上 < その他 > 次応対完了率応答率受電率ワンストップ率ミステリーコール評価お客様推奨度 NPS 指標メールの初回返信日数目標設定管理は必要だと思うが何を管理指標にすればよいのかわからないお客様対応業務は目標設定管理が難しい業務だから 4 目標設定管理は必要ない目標や成果を数値で表すことが難しい 4 その他回答数 N=7 7

8 8 Q: お客様相談情報の社内共有状況について教えてください毎日共有している毎週共有している毎月共有している特に共有はしていない 5 回答数 N=3 毎日共有していると回答した企業団体が 7 割程度特に共有はしていないと回答した企業団体はなしすべての企業団体できちんと社内共有されている Q: お客様対応部門はトップマネジメント ( 経営会議等の会議体も含む ) と関わりがありますか? 7% 93% あるない関わりがあると回答した企業団体が 93% 関わりがないと回答した企業団体が 7% ほとんどの企業団体でトップマネジメントとの関わりがありトップの関心が高まっていることが伺える

9 9 Q3:Q であるとお答えの方に伺いますトップマネジメントとの関わりについてあてはまるものすべてにチェックしてください定期的に情報発信 (E メール情報ペーパー等 ) している 7 定期的ではないが必要に応じて情報発信している 3 経営会議等で定期的に発言発表する場がある ( 四半期に回以上 ) 3 定期的に個別に報告する場がある ( 四半期に回以上 ) 8 不定期だが経営会議や個別に報告する場がある ( 年回以上 ) 4 求められない限り情報発信したり報告する場はない回答数 N=8 Q4: お客様からの相談内容を必要に応じて消費者庁国民生活センター消費生活センター警察保健所などの第三者機関と連携していますか? していると回答した企業団体が 7 割 3% 7% しているしていない < その他 > 件数は多くないが内容によっては関係部署を通じて報告することがある自社からというよりお客様が第三者機関に申し出て機関から照会が入るケースがあると回答した企業団体あり

10 Q5: モチベーションアップのために部署で実施していることがあれば教えてください商品改善研修服装の自由室内飾り付け差し入れ資格報酬昇格業務改善勉強会面談コミュニケーションお褒めお礼共有懇親会表彰表彰対象部署内投票 ( いいね!) による対応優秀者件数目標達成勤続年数懇親会ハロウィンパーティーの実施も! コミュニケーション記載はなくともほとんどの企業がコミュニケーションを大事にしているよう回答数 N=6 Q6: ご自身のモチベーションが上がると感じること ( 時 ) はどのようなこと ( 時 ) ですか? 目標達成上司からの評価事前のリスク回避社内お客様視点向上対応者の成長様子対応者からの感謝顧客対応結果協力体制お客様からの感謝お客様対応に関することがほとんどメンバー同士での声掛けや管理者の立場だとメンバーの前向きな業務姿勢などメンバー間コミュニケーションに関連する内容があった 8 回答数 N=8

11 Q7: 自社のお客様対応部門の自慢できる点があれば教えてください教育体制社内地位品質改善社内共有対応日数チャネル数資格取得離職率勤続年数対応内容協力体制 8 8 回答数 N=4 協力体制アットホームさ雰囲気がよい仲のよさ個人の個性や得意分野を活かしている個人ではなくチームで対応していること対応内容 365 日対応全件訪問対応お客様に寄り添う対応各拠点で同一の方針をかかげている資格取得コールセンタ - 業務の国際基準品質規格の COPC CSP 規格認証を取得社内共有お客様の声を聴く会の実施

12 Q8: お客様対応に関してご自身がなにかお困りのことなどがありましたらご自由にご記入ください部屋の環境面ネット等のニュース風評被害人員調整相談員との壁関連部署共有人員不足対応 9 回答数 N=5 対応エスカレーション高齢者話の長いお客様お客様の誤解によるお申し出メール時の言葉選びコミュニケーションツール不足関連部署共有分析方法声の活用方法他部門のモチベーションアップの繋げ方相談員との壁対応者が子会社海外スムーズな情報共有のむずかしさ対等に話し合えない

13 3 アンケートまとめ以上の結果から以下の5 点が重要であり職場の団結力を生むものと考えられるお互いがお互いの手助けをする協力体制何でも話せる相談できる職場職場メンバーとの日々のコミュニケーション上司や同僚からの声かけ情報発信情報共有一方お客様対応に関して自身が困っていることとしては高齢者対応や話の長いお客様への対応と回答している企業団体が多く今後お客様対応スキルのより一層の向上が求められている ~ お客様対応を考える分科会では今後もお客様対応の品質向上お客様の声をキクスキルを向上し顧客満足度向上につなげる活動を実施していきます ~

従業員に占める女性の割合 7 割弱の企業が 40% 未満と回答一方 60% 以上と回答した企業も 1 割以上ある 66.8% 19.1% 14.1% 40% 未満 40~60% 未満 60% 以上女性管理職比率 7 割の企業が 5% 未満と回答一方 30% 以上と回答した企業も 1

従業員に占める女性の割合 7 割弱の企業が 40% 未満と回答一方 60% 以上と回答した企業も 1 割以上ある 66.8% 19.1% 14.1% 40% 未満 40~60% 未満 60% 以上女性管理職比率 7 割の企業が 5% 未満と回答一方 30% 以上と回答した企業も 1 女性の活躍推進に係るアンケート調査平成 2 8 年 8 月名古屋商工会議所名古屋市調査概要目的女性の活躍推進についての意識調査を実施することで今後の名古屋商工会議所の取り組みや名古屋市の施策や事業の参考とする調査概要は下記のとおり調査時期平成 28 年 6 月 22 日 ~7 月 22 日方法 Web を使ったアンケート調査 HP メール等で依頼回収対象名古屋商工会議所会員企業