EMC Online Support

Transcription

1 日本語ライブ チャットクイック ガイド この資料の掲載内容は予告なく変更される場合があります 予めご了承ください 1

2 ライブ チャットの流れ 1. EMC オンライン サポートにログイン 2. ホーム ( またはサービス センター ) でライブ チャットをクリック 問題や質問のタイプを選択チャットしたい製品を選択質問や問題の重要度と内容を入力チャット ラインの受付状況を確認チャットの開始チャットの終了 3. 簡単なアンケートへの回答 4. チャット内容のメール受信 5. SR 通知設定してある場合はSR 通知メールの受信 2

3 1.2. ライブチャットの開始 1. ライブ チャットを開始するには EMC オンライン サポート サイト ( へログインします Unisphere では製品サポート ページをクリックすることにより以下チャットが開始できます 2. EMCオンライン サポート サイトのホームページ右サイドに配置されているライブ チャットをクリックします ライブ チャットのご利用には EMC オンライン サポートへのユーザー登録が必要です 登録完了には 2 営業日ほど要します Powerlink に既に登録されているお客様はそのままご利用になれます 3

4 1 問題や質問のタイプを選択します 質問内容に該当する もしくは近い項目を選択します 4

5 2 チャットしたい製品を選択します 次の 3 つから選択できます My サイトに製品を登録しておけば色んな局面で入力が簡易化されます a. My サイトに登録の製品から選択 b. サイト ID( パーティ ID) からお客様を検索し製品を選択 パーティ ID はお客様サポートに必要な番号ですチャットでも利用できます c. 製品 ID( シリアルナンバー ) で選択 シリアルナンバーを知っている場合は一番早く製品選択ができます 5

6 2 チャットしたい製品を選択します a. My サイトに登録の製品から選択その 1/3 これを選択すると自動的に My サイトが表示されます My サイト登録製品を表示させるためにここをクリックします 6

7 2 チャットしたい製品を選択します a. My サイトに登録の製品から選択その 2/3 表示された My サイト登録製品の中からチャットしたい製品を選択します 7

8 2 チャットしたい製品を選択します a. My サイトに登録の製品から選択その 3/3 選択が完了しました 8

9 2 チャットしたい製品を選択します b. サイト ID( パーティ ID) からお客様を検索し製品を選択その 1/4 これを選択します お客様のサイト ID( パーティ ID) を入力すると以下にお客様のサイト一覧でその番号を含むサイトが表示されます チャットしたいサイトを選択します 9

10 2 チャットしたい製品を選択します b. サイト ID( パーティ ID) からお客様を検索し製品を選択その 2/4 選択したサイトの登録製品を表示させるためにここをクリックします 10

11 2 チャットしたい製品を選択します b. サイト ID( パーティ ID) からお客様を検索し製品を選択その 3/4 表示された登録製品の中からチャットしたい製品を選択します 11

12 2 チャットしたい製品を選択します b. サイト ID( パーティ ID) からお客様を検索し製品を選択その 4/4 選択が完了しました 12

13 2 チャットしたい製品を選択します c. 製品 ID( シリアルナンバー ) で選択その 1/2 これを選択します 製品のシリアルナンバーを入力すると以下にお客様のサイトに登録されている当該シリアルナンバーの製品が表示されます 表示されたチャットしたい製品を選択します 13

14 2 チャットしたい製品を選択します c. 製品 ID( シリアルナンバー ) で選択その 2/2 選択が完了しました 14

15 3 質問や問題の重要度と内容を入力します チャットしたい質問や問題の重要度レベルを選択します 重大度 1 重大度 2 重大度 3 重大度 4 質問や問題の内容を簡単に記述します 重要度レベルの説明は参考資料のページにあります 続行をクリックします 15

16 4 チャット ラインの受付状況を確認します受付可能な場合その 1/2 チャットしたい製品と日本語が選択されています この言語での製品チャットの受付時間が表示されています Open: チャット受付可能です 待ち時間はありません クリックでチャット開始です 16

17 4 チャット ラインの受付状況を確認します受付可能な場合その 2/2 チャット開始前にポップアップブロッカーの無効を確認してください チャットの前に確認してください 17

18 4 チャット ラインの受付状況を確認します受付されない場合その 1/4 選択した製品 言語のチャット サービスが受付されない状況です Closed 18

19 4 チャット ラインの受付状況を確認します受付されない場合その 2/4 以下 4 つの対処方法があります a. 他言語のチャットを試みる b. チャットではなくサービス リクエスト (SR) をオープンする c. 後ほど再チャットを行うか d. 他手段 ( サポート フォーラム メール 電話 ) を使用する a. 表示されている他言語の ステータスのチェック をクリックします c. d. b. 19

20 4 チャット ラインの受付状況を確認します受付されない場合その 3/4 他言語でチャット 英語のチャット サービスは受付可能です Open この言語 ( この場合英語 ) でのチャットでよければクリックでチャット開始します 20

21 4 チャット ラインの受付状況を確認します受付されない場合その 4/4 SR をオープン EMC オンライン サポート サービスセンターでの SR 作成画面が表示されます チャットで選択したサイト 製品 お客様情報は既に入力済みとなっています 入力は全て英語でお願いします 21

22 5 チャットを開始します チャットが終了したらここをクリックします 3 で入力した重要度と質問内容が表示されます このチャットでオープンされた SR 番号です ここにチャットを入力します 22

23 6 チャットが終了しました バックグランド表示が暗くなります 23

24 3. 簡単なアンケートへの回答 ご利用になられましたチャットへの簡単なアンケートが表示されます お客様の評価はチャットの改善に活かされます 是非ご回答をお願いします 24

25 4. チャット内容のメール受信 チャットの内容がお客様宛にメールされます a b c ld e 25

26 5.SR 通知メールの受信 SR の通知設定をしてある場合はお客様宛にチャット SR のメールがきます a b c ld e mmxxxxxxf a b c xxxxbc ld e ld e SR の通知設定については参考資料のページにあります 26

27 参考資料 27

28 重大度レベルの説明 重大度 重大度 1: 重大 お客様またはワークグループが重要なビジネス機能を実行できない深刻な問題が発生しています 重大度 2: 高 お客様またはワークグループは 通常業務を実行することはできますが パフォーマンスが低下するか大幅に制限されています 本番データの破損 ( データ消失 データ使用不能 ) 本番システムのクラッシュまたは停止 本番システムが重大なパフォーマンス低下等の深刻な影響を受けた 本番システムやデータが損失または中断の高いリスクに直面 本番システムに対し 直ちに回避策を施す必要がある 緊急を要する本番稼動開始が影響を受けた 本番システムが悪影響を受けた 非本番システムデータが破損 ( データ消失 データ使用不能 ) 非本番システムがクラッシュまたは停止 非本番システムやデータが損失または中断の高いリスクに直面 非本番システムに対し 直ちに回避策を施す必要がある 開発システムが動作していない 例 重大度 3: 中 お客様またはワークグループの通常業務の実行の大半は影響を受けていません 本番もしくは開発システムが重要でない問題または不具合に遭遇するあるいは製品使用に対しての質問が出る 重大度 4: リクエスト 機能に対するリクエストやその他の重要でない質問など システムに与えるインパクトが最小限の重大度レベルです お客様のビジネスに影響は生じない 機能拡張リクエスト 28

29 サービス リクエスト (SR) の通知設定 EMC オンライン サポートで設定します 1 クリック 2 クリック 3 クリック 5 通知メールを受けるタイミングを選択します ( 複数可 ) SR が作成された時 クリック 6 SR がアップデートされた時 SR がクローズされた時 4 クリック 29

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