図表3-1-1 消費生活相談の推移 万件 うち 架空請求に関する相談

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1 1部第3章第1節消費生活相談の概況111 第3 第章消費者問題の動向本章では 第 1 節において 高齢化や情報化 グローバル化等の社会経済状況の下での消費生活相談について 年齢別や性別に見た相談の動向 相談の多い商品やサービス等を概観します 第 2 節では 消費者安全法 消費生活用製品安全法等の規定に基づき消費者庁に寄せられる事故情報や危害 危険に関する相談の動向 最近の主な事故事例等 生命身体に関する事故情報について取り上げます 第 3 節では 最近顕著な増加が見られる消費生活相談の内容や新しい消費者問題を取り上げます 特にインターネットの利用者層が広がっていること等により増加している情報通信に関連するトラブルや 高齢者が巻き込まれる詐欺的なトラブル等を紹介します 第 1 節消費生活相談の概況これは 架空請求に関する消費生活相談が 67.6 万件と 相談全体の35.2% を占めるほど急増したことが大きな要因として挙げられます その後 架空請求に関する相談は全国の消費生活相談は前年度より大きく減少しましたが 211 年度の2.1 万件やや減少したものの高水準を底に再び増加傾向に転じ 215 年度には全国の消費生活センター等に寄せられた 8.1 万件 22 となりました 消費生活相談は 24 年度の192. 万 215 年度の消費生活相談が 214 年件をピークに減少傾向にありましたが 度と同様 この数年では高水準となった要 213 年度は92.6 万件と 212 年度の84.8 万因として 情報化が消費生活に より一層件から増加に転じ 214 年度には94.6 万件浸透していることが挙げられます となりました 215 年度は前年度よりやや第 2 章でも紹介しているように 携帯電減少したものの 213 年度を上回る92.7 万話が普及する中 特にスマートフォンへの件の相談が寄せられており この数年では移行により 従来に比べ消費者一人一人が依然として相談は高水準となっていまインターネットサイトにアクセスする機会す ( 図表 3-1-1) が増えています それにより インターネッ図表 3-1-1で長期的な相談の推移をト通販で商品やサービスを購入する機会が見ると 24 年度がピークとなっています 増えたり インターネットサイトを利用し 22) 本登録に 相談受付済みである相談の ( 消費者庁が推計 ) を集計したもの (1) 215 年度の消費生活相談の概況

2 図表3-1-1 消費生活相談の推移 万件 うち 架空請求に関する相談 備考 1 PIO-NETに登録された消費生活相談情報 216年 4 月1日までの登録分 この図表における215年度相談は PIO-NETに 本登録された89.万件と 相談受付済みであることを把握している3.7万件を消費者庁により集計したもの これ以外の図表に関 しては 詳細な分析が可能な本登録された89.万件を総数として示す 2 25年度以前は 国民生活センター 消費生活年報215 による 3 架空請求 とは 身に覚えのない代金の請求に関するもの 2年度から集計 215年度の数値は消費者庁による推計値を含む 4 26年度以降は経由相談のうち 相談窓口 を除いた相談を集計 て様々な情報を簡単に入手できるようにな 例えば 第１章で紹介しましたが 消費 る等 便利になった反面 トラブルに巻き 者庁発足後 地方消費者行政の強化を推進 込まれるケースも比例的に増加していま している中 消費生活センター等が増えて す また 通信環境に関する機器 サービ いることが 相談の掘り起こしにつながっ スも多様化し 契約の複雑化に伴って 関 ていると思われます さらに 215年度に 連した相談も増加しています は215年７月１日から消費者ホットライン 前述した 増加傾向にある架空請求に関 の番号の３桁化 188 いやや がスター する相談においても スマートフォンへ身 トし 消費者が消費生活センター等へ よ に覚えのないデジタルコンテンツの利用料 り簡単に相談できる仕組みが整ったことも や会費等についての請求メールが届いたと 影響していると考えられます いった 情報化に関連した相談が見られます さらに これまで以上に高齢者の生活に 消費生活相談の増加は 消費者が消費者と も情報化が浸透していることも大きな要素 してとるべき行動を認識し始めているとい の一つです う意味で 前向きな傾向を示しているとも そのほか 消費者被害の広がりという側 言えます 例えば 消費生活センター等へ 面だけではなく 消費者行政による相談体 の相談が寄せられる時点で 消費者が事業 制の強化や消費者への普及啓発 情報提供 者に対し既に支払をしている割合は減少傾 等の効果が徐々に表れていることや 消費 向にあり トラブルの早い段階で消費生活 者の意識と行動の変化で 相談が増加 センター等へ相談するという行動が増えて している可能性もあります いることの表れです _3-1-1 消費生活相談の推移.xlsx 112 消費者の意識や行動という観点からは

3 1部第3章第1節消費生活相談の概況113 第 2 章で紹介した消費者被害の経験の意線等の 運輸 通信サービス が約 28 万件第識調査結果からも 消費者自身が消費者被と最も相談が多く 相談全体の3 割を害 トラブルと捉える意識が高まっている超え 他の商品 サービスの相談と比べ突ことがうかがえます 消費者被害 トラブ出しています ( 図表 3-1-2) 2 番目に相談ルに巻き込まれた際に 行政機関の相談が多い 金融 保険サービス の約 7.4 窓口に相談 申出をする 回答割合も増加万件とは4 倍近い差が見られます なお 傾向にあり これも消費者の意識や行動の 運輸 通信サービス の9 割以上が通信変化を裏付けるものの一つとして 挙げらサービスに関する相談です また 相談 1 れます 件当たりの平均既支払額は2.5 万円となっ一方 214 年度に比べ 相談がややています 相談が2 番目に多い 金融 減少している要因として ここ数年深刻で保険サービス は 平均既支払額が65.5 万あった65 歳以上の高齢者に関する相談が若円と高額です 金融 保険サービス の干減少してきていることが挙げられます うち ファンド型投資商品 や 公社債 特に金融商品への投資に関する相談は 等の投資に関する相談は 前年度を大 214 年度に比べ半減しており それが影響きく下回っています していると思われます 近年の相談の相談が3 番目である 教養娯楽品 推移で見ると 高齢者に関する相談がには 新聞や携帯電話 パソコンソフトや人口の伸び以上に増加しているという傾向パソコン関連用品 インターネット通販でには変化がないものの この2 年程度と比トラブルが多い腕時計等 様々な商品が含べると減少しており 高齢者を中心としたまれています 4 番目の 他の役務 には 消費者被害の未然防止の効果が徐々に表れ様々な専門サービスが含まれますが 215 ているとも考えられます しかし 高齢者年度では 主なものとして個人情報を削除に関する相談が他の世代に比べて多いするサービスに関する相談が挙げられます 状況は変わりなく 最近は情報化の影響が顕著になってきているのに加え 依然として詐欺的なトラブルのターゲットになって相談 1 件当たりの平均金額は減少いることにも注意する必要があります ( 詳傾向細は 本節 高齢者に関する消費生活相談相談 1 件当たりの平均金額について 請は依然として高水準 参照 ) 求された又は契約した金額である 契約購入金額 と実際に支払った金額である 既支払額 とでそれぞれの推移を見ると 全情報通信に関する相談が突出体 65 歳以上の高齢者 65 歳未満の全てにおいて趨勢として減少しており 215 年度 215 年度の消費生活相談 23 を 相談の全体については 1 件当たり契約購入金と相談 1 件当たりの実際に支払った金額額が約 15 万円で 既支払額は約 41 万円と ( 平均既支払額 ) の関係で見たところ デなっています ( 図表 3-1-3) ジタルコンテンツやインターネット接続回高齢者は 65 歳未満と比較して平均契約 23) これ以降 215 年度の相談はPIO-NETに216 年 4 月 1 日までに本登録された約 89. 万件で分析している

4 図表3-1-2 消費生活相談の商品 サービス別の 既支払額 215年度 万件 3 運輸サービス 通信サービス 25 運輸 通信サービス 相談 2 15 レンタル リース 貸借 食料品 商品一般 保健 福祉サービス 住居品 被服品 他の役務 教養娯楽品 1 金融 保険 サービス 保険 5 修理 補修 車両 乗り物 他の相談 保健衛生品 教養 娯楽サービス 預貯金 投資商品等 融資サービス 2.5 工事 建築 加工 土地 建物 設備 光熱水品 他の行政サービス クリーニング 教育サービス 内職 副業 ねずみ講 役務一般 管理 保管 他の商品 平均既支払額 万円 備考 1 PIO-NETに登録された消費生活相談情報 216年 4 月1日までの登録分 2 縦軸は商品別分類の相談 横軸の商品別分類の幅の長さは平均既支払額を示している 3 各商品別分類項目は相談の多い順に並んでいる 4 平均既支払額は無回答 未入力 を と仮定して 消費者庁で算出している 5 運輸 通信サービスのうち 運輸サービス は郵便 運輸 運送サービス 旅客運送サービス等で 通信サービス には放送サー ビスを含む 金融 保険サービスの内訳は 融資サービス 貯金 投資商品等 保険 運輸 通信サービス と 金融 保険サー ビス はさらにそのの内訳を割合で示している 平均既支払額の内訳を割合で示したものではない なお 運輸 通信サー ビス のうち 運輸サービス の平均既支払額は2.7万円 通信サービス は2.5万円 金融 保険サービス の平均既支払額は 融資サービスは11.7万円 預貯金 投資商品等は158.9万円 保険は41.3万円 図表3-1-3 平均契約購入金額 平均既支払額の推移 平均契約購入金額 万円 平均既支払額 万円 全体 歳以上 65歳未満 備考 PIO-NETに登録された消費生活相談情報 216年 4 月1日までの登録分 購入金額及び平均既支払額が共に高額であ れは 金融商品等の高額商品に関する相談 る傾向は変わりませんが 215年度は平均 が減少傾向にあることや 全体の傾向とも 契約購入金額が約138万円と前年度から大 共通していますが 平均金額が比較的低い きく減少しています 平均既支払額は約7 情報通信に関する相談が高齢者にも増加し 万円で前年度と同水準となっています こ てきていることの影響と考えられます _ PIO 商品サービス別の 既支払額.xlsx

5 契約購入金額及び既支払額それぞれの総額 属性別に見た215年度の相談状況 を見ると 契約購入金額総額は4342億円 ました このうち高齢者に関するものは 別での状況を見ると 年齢別では65歳以上 契約購入金額では133億円と全体の3.6 の高齢者が27. を占め 高齢者の割合が を 占 め 既 支 払 額 で は69億 円 と 全 体 の 大きいことが分かります 図表３-１-５ さ 41.3 を占めています 図表３-１-４ 高齢 らに 1歳ごとの区分で見ると4歳代が 者の相談１件当たりの平均金額は低くなっ 16.2 と最も大きな割合を占め 次いで6 てきているものの 平均既支払額は65歳未 歳代 5歳代の順となっています 満の約3万円を4万円上回っていること 性別では 女性が48.8 男性が47. また相談全体のうち実際に支払った金額総 とやや女性が多くなっています 職業等別 額で高齢者が４割を占めるということは では 給与生活者が38.4 と最も多く 次 高齢者の消費者被害は高額で 依然深刻で いで無職が24.4 となっています 無職の あることを示しています 割合が大きいのは 高齢者に関する相談が 契約購入金額総額 既支払額総額 億円 8, 7, 6, 億円 3, 契約購入金額総額 6,454 6,784 7,214 6,457 6,89 6,311 5, 2, 4,342 2,583 2,311 1,77 1,91 2,73 2,115 2,32 1,96 1,671 1,5 3, 1,473 1, 2, 既支払額総額 2,5 5,617 5,748 5,414 4, 1, 第１節 消費生活相談の概況 215年度の消費生活相談について 属性 第３章 既支払額総額は1473億円と前年度を下回り 図表3-1-4 第１部 また 215年度に寄せられた相談全体の 1,215 1,416 1,577 1,537 2,125 2,4 1,885 1,989 1, , 全体 ,74 1, うち 65歳以上 備考 PIO-NETに登録された消費生活相談情報 216年 4 月1日までの登録分 図表3-1-5 属性別相談状況(215年度) 無回答 年齢層別 未入力 2歳未満 歳以上.6 8歳代 6.5 7歳代 歳 以上 歳 未満 歳代 歳代 13.5 性別 2歳代 8.8 不明 無回答 未入力 2.3 団体等 1.9 3歳代 12.8 女性 48.8 男性 47. 4歳代 16.2 職業等別 不明 無回答 未入力 9.8 その他 1.8 学生 4. 自営 自由業 5.3 家事 従事者 15.8 給与生活者 38.4 無職 24.4 備考 1 PIO-NETに登録された消費生活相談情報 216年 4 月1日までの登録分 2 四捨五入のため合計は必ずしも一致しない 115

6 多いことと連動しています 通して大きな割合を占めていますが これ さらに性別 年齢層別に商品 サービス はウェブサイトを利用したデジタルコンテ で区分して見ると 相談は男性 女性 ンツや インターネット接続回線 携帯電 ともに4歳代が最も多く 4歳代男性に関 話サービス等の通信サービスに関する相談 する相談は6.9万件 4歳代女性に関する が多いことによるものです また 6歳代 相談は7.3万件となっています 図表３-１- 7歳代の女性では 金融 保険サービス ６ その他 6歳代男性の相談が6.8 の割合が大きいのは 主にこの年齢層が金 万件を超えています 融商品への投資勧誘等のターゲットとな 第２章第１節の図表２-１-31で人口ピラ ミッドを紹介しています それを合わせて り トラブルに巻き込まれていることを物 語っています 考えると 6歳代は第一次ベビーブーム世 次に 商品 サービスを更に詳細に区分 代 4歳代は第二次ベビーブーム世代で して上位商品を見ると アダルト情報サイ 人口が相談に比例していると考えられ トや何らかのインターネットサイトに関連 ます その他 7歳代 特に女性に関する する デジタルコンテンツ についての相 相談が目立ちます 談が最も多く 他の商品 サービスを大き 商品 サービス別では 性別を問わず幅 く引き離しています 図表３-１-７ また 広い年齢層で 運輸 通信サービス が共 ２番目に多いのは インターネット接続回 図表3-1-6 消費生活相談の性別 年齢層別の商品 サービス割合(215年度 男性 女性 9歳以上 8歳代 7歳代 6歳代 5歳代 4歳代 3歳代 2歳代 1歳代 1歳未満 8, 7, 6, 5, 4, 3, 2, 1, 件 商品一般 被服品 食料品 住居品 運輸 通信サービス 金融 保険サービス その他商品関連サービス その他サービス 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 件 教養娯楽品 レンタル リース 貸借 他の役務 その他商品 保健 福祉サービス 他の相談 備考 1 PIO-NETに登録された消費生活相談情報 216年 4 月1日までの登録分 2 その他商品 とは 商品別分類のうち 光熱水品 保健衛生品 車両 乗り物 土地 建物 設備 他の商品 の合 計 その他商品関連サービス とは クリーニング 工事 建築 加工 修理 補修 管理 保管 の合計 その 他サービス とは 役務一般 教育サービス 教養 娯楽サービス 内職 副業 ねずみ講 他の行政サービス の 合計 3 情報通信に関する相談は PIO-NETでは 運輸 通信サービス に該当 116

7 消費生活相談の多い商品 サービス 年齢層別 215年度 2歳未満 順位 商品 サービス デジタルコンテンツ 2 他の健康食品 14, 歳代 商品 サービス デジタルコンテンツ 19,243 不動産貸借 商品 サービス デジタルコンテンツ 26,5 商品 サービス デジタルコンテンツ 37,81 不動産貸借 8,9 インターネット接続回線 フリーローン サラ金 5, 不動産貸借 7,63 4,993 フリーローン サラ金 6,48 3 テレビ放送サービス 797 エステティックサービス 3,466 商品一般 4 3,17 インターネット接続回線 7,347 5 不動産貸借 32 インターネット接続回線 3,4 商品一般 3,1 商品一般 4,645 6 相談その他 全般 296 商品一般 2,96 携帯電話サービス 2,298 携帯電話サービス 3,361 7 インターネット接続回線 286 四輪自動車 1,851 四輪自動車 2,238 工事 建築 3,24 8 健康食品 全般 263 携帯電話サービス 1,69 工事 建築 2,189 四輪自動車 2,611 9 携帯電話サービス 26 モバイルデータ通信 1,487 複合サービス会員 1,745 携帯電話 1,746 1 四輪自動車 19 テレビ放送サービス 1,116 モバイルデータ通信 1,59 相談その他 全般 1,689 5歳代 順位 商品 サービス 1 デジタルコンテンツ 2 インターネット接続回線 3 4 6歳代 3,828 7歳代 商品 サービス デジタルコンテンツ 28,738 4,827 工事 建築 3,256 6,825 インターネット接続回線 5,446 新聞 2,557 4,933 工事 建築 4,657 デジタルコンテンツ 2,419 フリーローン サラ金 4,426 フリーローン サラ金 2,686 他の健康食品 不動産貸借 3,469 相談その他 全般 2,476 インターネット接続回線 2,51 2,475 携帯電話サービス 2,25 役務その他サービス 2,43 健康食品 全般 1,975 四輪自動車 1,951 相談その他 全般 2,26 ファンド型投資商品 2,143 相談その他 全般 1,474 相談その他 全般 1,554 修理サービス 1,869 新聞 2,76 固定電話サービス 1,47 修理サービス 1,511 役務その他サービス 1,726 不動産貸借 2,72 修理サービス 1,32 フリーローン サラ金 4,948 商品一般 不動産貸借 4,674 工事 建築 5 商品一般 4,531 6 工事 建築 3,58 7 携帯電話サービス 歳以上 再掲 商品 サービス 商品一般 13,64 商品 サービス 商品一般 7,656 デジタルコンテンツ 8歳以上 8,46 7,47 インターネット接続回線 順位 商品 サービス 第１節 消費生活相談の概況 5,745 4 フリーローン サラ金 4歳代 第３章 1 2歳代 第１部 図表 ,155 総数 商品 サービス デジタルコンテンツ 1 デジタルコンテンツ 29,794 2 商品一般 16,844 インターネット接続回線 182,95 41,975 3 インターネット接続回線 11,374 商品一般 41,145 4 工事 建築 1,39 不動産貸借 39,3 5 フリーローン サラ金 5,67 フリーローン サラ金 3,727 6 新聞 5,497 工事 建築 26,28 7 相談その他 全般 5,45 携帯電話サービス 16,312 8 他の健康食品 4,686 相談その他 全般 14,746 9 不動産貸借 4,625 四輪自動車 12,923 1 役務その他サービス 4,599 役務その他サービス 12,283 備考 1 PIO-NETに登録された消費生活相談情報 216年 4 月1日までの登録分 2 総数には 年齢が無回答 未入力 も含まれる 線 となっており ウェブサイトのコンテ 層で デジタルコンテンツ についての相 ンツと それを利用するための通信サービ 談が最も多く寄せられており インター ス等のインターネットに関連した商品 ネット接続回線 についての相談も年齢層 サービスについての相談が消費生活相談で を問わず多くなっています その他 幅広 大きな割合を占めていることが分かります い年齢層で相談が多いのは 不動産貸借 年齢層別に見ても 7歳代までの各年齢 フリーローン サラ金 工事 建築 _3-1-7 年齢層別商品 中.xlsx 117

8 携帯電話サービス です インターネットを利用した アダルト情報 年齢層別には 2歳代で エステティッ サイト オンラインゲーム等の デジタル クサービス 2歳代から5歳代までで 四 24 が最も多いという点は共通 コンテンツ 輪自動車 が上位にあります また 2歳 しています 図表３-１-８ 小学生の場合は デジタルコンテンツ 未満と8歳以上の各年齢層で 健康食品 全 般 及び 他の健康食品 が上位にあり のほかには 電子ゲームソフト といった ます オンライン以外のゲーム関係が見られま 近年 高齢層で多かった金融商品の中で す 中学生では健康食品 携帯電話や 学 も ファンド型投資商品 が7歳代で唯一 習塾 高校生ではダイエットサプリメン 上位にある点が215年度の特徴です 7歳 ト等の健康食品 ブランド物のスニーカー 代で見ても ファンド型投資商品 は 等の 運動靴 等 インターネット通販を 214年度には３番目に多かったものの 利用してのトラブルが見られます 大学生 215年度は８番目となっており 金融商品 等になると テレビ放送サービス イン についての相談が減少していることが見て ターネット接続回線 不動産貸借 新 とれます 聞 といった 一人暮らしを始めた際にト ラブルに遭いやすい商品 サービスについ 未成年者の相談はインターネット 利用のトラブルが上位 ての相談が上位となる点が特徴的です ま た エステティックサービス も2歳代 と同様 上位に来ています 215年度の未成年者の相談を小学生 中 学生 高校生 大学生等と分類してみると 図表3-1-8 未成年者に関する相談が多い商品 サービス 215年度 小学生 順位 商品 サービス名 中学生 高校生 商品 サービス名 商品 サービス名 商品 サービス名 1,75 デジタルコンテンツ 3,956 デジタルコンテンツ 1 デジタルコンテンツ 2 電子ゲームソフト 3 他の健康食品 3 他の玩具 遊具 21 商品一般 4 商品一般 16 携帯電話サービス 5 歯科治療 13 健康食品 全般 35 相談その他 全般 6 電子ゲーム玩具 医療サービス 11 相談その他 全般 3 学習塾 7 8 携帯電話サービス スポーツ 健康教室 モバイルデータ通信 総数 大学生等 8 2,12 3,774 デジタルコンテンツ 2,482 他の健康食品 382 テレビ放送サービス 健康食品 全般 123 インターネット接続回線 商品一般 122 不動産貸借 新聞 125 運動靴 79 他の健康食品 基礎化粧品 78 商品一般 87 携帯電話 27 コンサート 77 エステティックサービス 77 コンサート 24 携帯電話サービス 72 相談その他 全般 72 他の玩具 遊具 2 野菜飲料 自動二輪車 71 役務その他サービス 58 総数 121 4,943 総数 6,624 総数 備考 1 PIO-NETに登録された消費生活相談情報 216年 4 月1日までの登録分 2 未成年者とは 契約当事者が2歳未満 3 未成年者の 他の学生 を 大学生等 としている 24 他に漫画サイト アニメサイト 占いサイト 内容不明の有料情報サイトに関する相談など 118 5,641

9 高齢者に関する消費生活相談 は依然として高水準 第１部 ます 65歳未満の相談は 相談全 体と同様 212年度までは減少傾向にあり ましたが 213年度は92.5とやや前年度を 第３章 215年度の65歳以上の高齢者に関する消 上回り 215年度は9.4となっています 高齢者に関する相談のうち上位商品を 万件 214年度の26.2万件を下回りました 211年度 213年度 215年度と最近の２ 図表３-１-９ ただし ５歳単位で内訳を 年ごとに見ると 数年でもトラブルの内容 見ると年齢が高い層での相談割合が徐々に の変化が確認できます 211年度は金融商 増加しており トラブルの当事者の高年齢 品への投資に関する相談が 213年度は 健 化が進んでいます 康食品の送り付け商法 の影響で 健康食 21年度の消費生活相談を基準とし 品に関する相談が多い上位に来ています てこれを1とすると 65歳以上の高齢者 215年度は アダルト情報サイト 光ファ に関する相談は129.2と ５年前と比 イバー やデジタルコンテンツ等のイン 較し29.2 増加しています 図表３-１-1 ターネットに関連した相談が増加してきて 同時期の65歳以上の高齢者の人口は15. いることが読み取れます 図表３-１-11 第１節 消費生活相談の概況 費生活相談は24.万件で 213年度の26.7 増にとどまることから 趨勢としては人口 の高齢化以上に 高齢者に関する相談が増 一方で 相談全体は212年度までは 高齢者 障害者等に関する見守り の強化は重要 減少傾向にありましたが 213年度に14.7 高齢者に関する消費生活相談が多い中 へと増加し 215年度は1.7となってい 25 で 認知症等の高齢者に関する相談 加していることが分かります 図表3-1-9 高齢者の消費生活相談 件 3, 25, 2, 15, 186,767 1,486 25,538 9,28 39,14 1, 21,935 3,394 58,16 161,789 1,635 23,966 32, ,323 12,241 26,723 33,91 3,744 37,76 195,69 15,972 32,878 41,281 18,53 38,34 262,345 25,824 23,328 51,49 45,355 24,339 22,478 41,15 57,894 53,946 48,485 44,888 55,718 58,453 71,178 71,484 62,918 45,689 46,542 47,52 52,49 53,623 44,45 48,54 47,938 5,131 49,841 5,978 6,631 68,232 65, , 151, ,32 14,988 21, , 歳 7 74歳 75 79歳 8 84歳 85歳以上 備考 1 PIO-NETに登録された消費生活相談情報 216年 4 月1日までの登録分 2 契約当事者が65歳以上の相談 119

10 図表3-1-1 消費生活相談と人口の推移 相談全体 65歳以上人口 歳以上相談 65歳未満人口 歳未満相談 備考 1 PIO-NETに登録された消費生活相談情報 216年 4 月1日までの登録分 及び総務省 人口推計 各年1月 1 日現在 により作成 2 21年度 1としたときの指数 図表 高齢者に関する相談が多い商品 サービス 上位 5 商品 211年度 213年度 215年度 1 ファンド型投資商品 9,431 健康食品 全般 2,67 商品一般 16,844 2 フリーローン サラ金 8,664 商品一般 17,887 アダルト情報サイト 12,679 3 商品一般 6,88 他の健康食品 12,76 デジタルコンテンツ 全般 11,47 4 公社債 6,75 ファンド型投資商品 11,416 5 アダルト情報サイト 5,883 アダルト情報サイト 8,653 光ファイバー 8,299 フリーローン サラ金 5,67 備考 PIO-NETに登録された消費生活相談情報 216年 4 月1日までの登録分 は 高齢者全体と同様 依然として高水準 合が高齢者全体より大きいことが特徴です にあります 図表３-１-12 高齢者全体で 販売購入形態別の相談については後述 は本人から相談が寄せられる割合は約８割 図表３-１-13 訪問販売 のうち 具体 であるのに対し 認知症等の高齢者に関す 的には 新聞 や 屋根工事 浄水器 る相談では 本人以外から相談が寄せられ 等が主な商品 サービスとなっています ることが多く 本人からの相談は２割に満 認知症等の高齢者は事業者からの勧誘や たない状況です 215年度の認知症等の高齢者の相談を販 売購入形態別に見ると 訪問販売 の割 契約締結の場面で必要な判断能力が不十分 な状態にあるために 一般の高齢者よりト ラブルに遭いやすい状況にあります また 25 トラブルの当事者が65歳以上で 精神障害や知的障害 認知症等の加齢に伴う疾病等 何らかの理由によって十 _3-1-1 高齢者指数グラフ.xlsx 分な判断ができない状態であると消費生活センター等が判断したもの 12

11 認知症等の高齢者に関する相談 第１部 図表 件 12, 69 1, 7,58 6 6, 4, 9,78 9,41 6, ,887 6,263 6,89 5,852 8, ,946 7, 第１節 消費生活相談の概況 8, 第３章 1,795 9,38 6,675 6,384 7,684 8,98 7,293 5,366 5,286 1,111 1, ,3 1,27 1,235 1,318 1,688 1,565 1, , 契約者が相談者と同一 契約者が相談者と異なる 無回答 未入力 備考 1 PIO-NETに登録された消費生活相談情報 216年 4 月1日までの登録分 2 契約当事者が65歳以上の 判断不十分者契約 に関する相談 図表 認知症等の高齢者に関する相談の販売購入形態別割合 215年度 店舗購入 訪問販売 電話勧誘販売 訪問販売の上位商品 サービス 順位 商品 サービス 1 新聞 2 屋根工事 2 浄水器 4 修理サービス 5 塗装工事 通信 販売 9.2 マルチ取引.9 不明 無関係 14.6 その他無店舗 1. 訪問購入 2.1 ネガティブ オプション.7 備考 1 PIO-NETに登録された消費生活相談情報 216年 4 月1日までの登録分 2 契約当事者が65歳以上の 判断不十分者契約 に関する相談 一般の高齢者よりもトラブルに遭っている また 障害者等に関する相談26において という認識が低く 問題が潜在化しやすい も 本人以外から寄せられることが多く 傾向にあります 本人が十分に判断できない状態にもかかわ 以上からも 消費者トラブルに巻き込ま らず 事業者に勧められるままに契約した れないよう 特に周囲の見守りが必要なこ り 買い物や借金を重ねたりするといった とが分かります ケースが見られます 図表３-１ _ 認知症契約者同一.xlsx 26 トラブルの当事者が心身障害者又は判断能力の不十分な方々であると消費生活センター等が判断したもの 121

12 図表 障害者等に関する相談 件 25, 21,354 2, 19,13 16,822 15, 14, , 1,222 13,284 13, ,367 14,29 15, , , , ,19 12,492 14,95 13,27 12,149 9,148 9,773 4,639 5,615 6,413 7,121 7,244 7, , 138 3,78 3,832 4,127 4, 契約者が相談者と同一 契約者が相談者と異なる 無回答 未入力 備考 1 PIO-NETに登録された消費生活相談情報 216年 4 月1日までの登録分 2 心身障害者関連 又は 判断不十分者契約 に関する相談 トラブルの未然防止や被害の拡大防止に の通信販売 の合計 以下この項において は 周囲の気付きが不可欠です 家族のみ 同じ が3.4 から35. へと増加してい ならず 近隣住民や福祉事業者 行政機関 ます それは インターネット通販 の 等が協力して 見守りを強化していくこと 割合が19.8 から26.4 へと増加したこと が重要です によることが確認できます 図表３-１-15 また 本人に代わって財産管理を行った 65歳未満に関する相談は 全体と同様 り 判断を助けたり 本人が行った不利な 店舗購入 の割合が減少していく一方で 行為を取り消したりして 本人を守る役割 通信販売 が211年度の36.9 から215 を持つ成年後見制度の活用も 判断能力の 年度は43.1 へと増加しており 215年度 不十分な方々の保護や支援に有用です は イ ン タ ー ネ ッ ト 通 販 が34.9 と 3.4 の 店舗購入 を上回る状況となっ 販売購入形態別では 通信販売 の割合が増加 65歳以上の高齢者に関する相談は 65歳 未満と比べ 訪問販売 電話勧誘販売 どのような購入の経緯でトラブルとなっ の割合が大きいことが特徴です しかし ているか 販売購入形態別の消費生活相談 電話勧誘販売 の割合は 214年度 割合の５年間の推移を見ていくと 全体で 215年度と減少傾向にあり インターネッ は 店舗購入 の割合が211年度の32.8 ト通販 の割合が徐々に増加し 215年度 か ら 徐 々 に 減 少 し 215年 度 は28.2 と は13.4 になっています 先に紹介した なっている一方で 通信販売 インター 215年度の高齢者に関する相談の上位商 ネット通販 と インターネット通販以外 品 サービスにインターネットに関連した _ 障害者契約者同一.xlsx 122 ています

13 1部第3章第1節消費生活相談の概況 歳未満65 歳以上( 年度 ) 全体 第 (%) 店舗購入訪問販売電話勧誘販売インターネット通販インターネット通販以外の通信販売マルチ取引ネガティブ オプション訪問購入その他無店舗不明 無関係

14 ものが挙がっていたように 最近では高齢 に関する相談であることが分かります 図 者でも インターネット通販 におけるト 表３-１-16 ラブルが増えていることが分かります 相談の具体的な主な商品 サービスは いわゆるインターネット通販においては 通信販売 の中では インター ネット通販 に関する相談が増加 先の図表３-１-15で紹介した 通信販売 健康食品 ブランド物のスポーツシューズ やバッグ等が多く デジタルコンテンツで はアダルト情報サイトや 出会い系サイト やオンラインゲーム等が多くなっています のうちの インターネット通販 に関する 相談については インターネットサイトで 商品が数日のうちに自宅に届く 又はサー トラブルになりやすい商法や手口 に関する相談 ビスを利用するために予約をするといっ トラブルになりやすい商法や手口には た いわゆる通常のインターネット通販よ 様々なタイプのものがありますが 主なも りも広い概念を含んでいます のを図表３-１-17に挙げ その相談の推 消費者が購入したい商品を注文して その アダルト情報サイトに代表される イン 移も示しています このうち 架空請求 ターネットサイトの利用料 オンラインゲー や 身分詐称 が増加傾向にあります 減 ム等のデジタルコンテンツも 消費生活相 少しているものは 手口が消費者に少しず 談情報では インターネット通販 に入る つ認知されて未然に被害防止につながり相 ため データの見方には注意が必要です 談が減ってきているものもあれば 悪 そこで 215年度の インターネット通 質事業者が新たな手口へ移っている可能性 販 をデジタルコンテンツとデジタルコン もあると考えられます テンツ以外の商品 サービスに分類してみ ると デジタルコンテンツが68.6 デジ タルコンテンツ以外の商品 サービスが 31.4 と ７割近くがデジタルコンテンツ 図表 インターネット通販 の商品 サービス別構成比 215年度 サービス デジタルコンテンツ以外 デジタルコンテンツ 商品 22.5 商品 主な例 健康食品 運動靴 バッグ 等 サービス サービス デジタルコンテンツ以外 主な例 興信所 モバイルデータ通信 航空サービス 等 備考 1 PIO-NETに登録された消費生活相談情報 216年 4 月1日までの登録分 2 他の相談 は.5 未満のためグラフに表示していない デジタルコンテンツ 主な例 アダルト情報サイト 出会い系サイト オンラインゲーム 等 1

15 トラブルになりやすい商法 手口 213年度 214年度 215年度 架空請求 21,13 41,799 38,849 67,779 77,546 身の覚えのない代金の請求 身分詐称 5,432 6,816 12,464 23,288 21,545 販売員が公的機関や有名企業の職員や関係者であ るかのように思わせる手口 利殖商法 28,542 23,78 21,747 15,467 7,7 値上がり確実 必ずもうかる など利殖にな ることを強調し 投資や出資を勧誘する手口 販売目的隠匿 1,14 1,294 11,157 11,55 8,938 販売目的を隠した勧誘 サイドビジネス商法 9,31 8,797 8,265 9,527 1,88 内職 副業 サイドビジネス になる 脱サ ラできる 等をセールストークにした手口 点検商法 5,246 5,54 6,286 5,942 5,572 点検に来た と来訪し 水質に問題がある ふとんにダニがいる など事実と異なることを 言う手口により誤認した相談等 当選商法 11,592 1,163 6,452 4,848 3,531 当選した 景品が当たった 等有利性を強調 して契約をさせる手口 海外宝くじのダイレクト メールによる手口も含む 二次被害 17,924 15,527 12,883 13,381 12,122 一度被害に遭った人を再び勧誘して 二次的な被 害を与える手口 次々販売 9,27 8,755 8,621 7,755 6,434 一人の者に次々と契約をさせるような手口 勧誘 を断れない消費者につけ込んで 不必要とも思え る商品を購入させるもの 過量販売 2,612 2,348 2,482 2,538 2,14 必要以上の量や長期間の契約を迫り 結果として 高額な契約をさせる 複数年分に当たる商品を契 約させる 又は次々に役務提供契約を結ばせる販 売方法に関するもの SF商法 2,181 1,979 1,97 1,849 1,649 閉鎖的な空間に消費者を集客し 商品説明会と名 をうって消費者を興奮状態にしたり 消費者同士 の競争意識を煽り 最終的に商品の購入を募る手 口 31,373 28,634 32,392 33,92 24,519 無料サービス 無料招待 無料体験 など 無料 であることを強調し誤認させさせる手口 17,448 18,515 18,33 9,25 契約の相手先以外の第三者が 特定の消費者に対 し 何らかの利益が得られる等の勧誘を行い 契 約の成立を煽る手口 2,628 契約を結んでいないのに商品を勝手に送り付け 商品を受領したことで 支払義務があると消費者 に勘違いさせて代金を支払わせようとする手口 商品と一緒に請求書が同封されていたり 福祉目 的をうたい寄付と勘違いさせる手口 無料商法 劇場型勧誘 ネガティブ オプション 2,111 4,17 7,297 2, 年度 相談内容の商法 手口等 第１節 消費生活相談の概況 212年度 第３章 211年度 第１部 図表 備考 PIO-NETに登録された消費生活相談情報 216年 4 月1日までの登録分 _ トラブルになりやすい商法.xlsx 125

16 C OLUMN7 架空請求 点検商法 かたり商法 送りつけ商法 利殖商法 劇場型勧誘 総 数 :N=1,682 M.T.=548.2% 2 歳代 :N= 139 M.T.=57.2% 3 歳代 :N= 197 M.T.=65.6% 4 歳代 :N= 35 M.T.=634.8% 5 歳代 :N= 255 M.T.=61.6% 6 歳代 :N= 43 M.T.=53.8% 7 歳以上 :N= 383 M.T.=441.3% (%) 総数 2 歳代 3 歳代 4 歳代 5 歳代 6 歳代 7 歳以上 ( ) ( ) り た 商法 勧誘 たか た か つ ( 数 ) 上 か 商法 商法 た つ 126

17 1部第3章第1節消費生活相談の概況127 越境消費者センターに寄 (2) せられた相談 第CCJに寄せられた相談の特徴 215 年度にCCJで受け付けた相談を見る越境消費者センターの活動と 4,299 件と前年度と比べて増加しており 取引類型別では引き続き電子商取引にグローバル化が進む中 消費者がインよるものが大部分を占めています ( 図表 3- ターネット経由で気軽に海外事業者と取引 1-19) できるようになったことで 消費者トラブ 215 年度のCCJへの相談者の属性を見るルはより一層増加しています と 性別では女性が全体の約 6 割となって消費者庁では 消費生活センター等においます 年齢層別に見ると3 歳代がける相談受付機能を補完するため 211 年 21.8% 4 歳代が3.1% でこの両世代で半 11 月から215 年 3 月まで 消費者庁越境消数を占めるなど 全国の消費生活センター費者センター を開設し インターネットへ寄せられた消費生活相談全体と比べて を利用した越境消費者取引でのトラブルに越境取引における相談者の年齢層が低く関する相談対応及び海外の消費者相談機関なっています また 職業別では給与生活との連携体制の構築に関する実証調査を行者が44.3% 次が主婦 パート フリーターいました その結果 この期間に延べ1 万で23.8% となっています 消費生活セン件を超える相談に応じるなど越境消費者トターに寄せられた相談と比べて高齢者の割ラブルの解決支援に大きな役割を果たしま合が少ないことと連動して無職が少ないのした が特徴です ( 図表 3-1-2) さらに 215 年度からは 相談体制を整また CCJで受け付けた相談の決済手段備し 事業として恒常的に行うことを目的はクレジットカードが74.6% 決済通貨はとして 国民生活センターに移管し 国円が82.4% となっています ( 図表 ) 民生活センター越境消費者センター (CCJ: Cross-border Consumer center Japan) と名称変更して 引き続き活動を行ってい 215 年度は化粧品など身の回り品ます 27 に関する相談割合が高い CCJが受け付けた相談を商品 サービス (CCJの具体的な取組内容及び海外の消別の割合で見ると 215 年度は 身の回り費者相談機関との連携体制の構築について品 28 が33.4% と最も大きく 前年度の 27.7% は 第 4 章第 6 節を参照 ) から5.7ポイント増 次いで 役務 サービス 29 の2.2%( 前年度より7.ポイント増 ) でした 215 年度の 身の回り品 の内容で主なものは化粧品であり 後述す 27)215 年度は移管準備のため4~5 月は相談窓口を閉鎖し 6 月から相談受付を開始 28) 身の回り品 は バッグ 腕時計 装飾品 化粧品等を含み 有名ブランド品等であることが多い 29) 役務 サービス は オンラインゲーム 電子書籍 動画配信 SNS 等のインターネットサービス等

18 図表 CCJが受け付けた相談 取引類型別 件 5, 4,58 4, ,68 4, , 2, , 1, 4, , , , 電子商取引 現地購入 その他 備考 年度にCCJが受け付けた相談 2 215年度は 4 5 月は窓口を閉鎖していたため 他の年より 2 か月間受付期間が短い 以下CCJについては同じ 図表 年度にCCJへ相談を寄せた人の属性 女性 57.6 性別 男性 歳以上 3.4 2歳未満 2.1 年齢層 2歳代 歳代 歳代 3.1 5歳代 19.3 不明.3 6歳代 7.5 不明.6 職業 給与生活者 44.3 主婦 パート フリーター 23.8 自営 学生 無職 自由業 その他 9.6 不明.1 備考 215年度にCCJが受け付けた相談 るSNSの広告による販売に関する相談が多 れ クレジットカード情報を入力すると自 くを占めています 図表３-１-22 役務 動的に全く別のサービスの申込みになり サービス では パソコンやスマートフォ 海外事業者から利用料を不当請求される ンを使っていたら突然 iphoneが当たっ というトラブルが多くありました _ CCJ取引類型別.xlsx た などというポップアップ画面が表示さ 128 また インターネット通販による被服品

19 1部第3章第1節消費生活相談の概況129 現金.9% 決済代行 1.% 金融機関振込 16.6% ( 決済手段 ) その他 2.9% 不明 3.9% クレジットカード 74.6% GBP ( 英ポンド ) 1.2% EUR ( ユーロ ) 1.4% (%) USD ( 米ドル ) 11.4% ( 決済通貨 ) その他通貨 1.3% 不明 2.3% 円 82.4% 第 ( 年度 ) 身の回り品役務 サービス趣味用品ソフトウェア履物衣類 家具 家電健康補助食品宿泊航空券その他

20 履物 又は 衣類 に関する相談の割 した化粧品販売サイトに関する相談が大部 合が214年度までは２割程度ありました 分を占めています 後述 が 215年度は11.4 に減少しました こ 所在国別のの推移を見ると 米国の れは模倣品 いわゆる著名ファッションブ 相談はほぼ一定水準で推移しているのに対 ランドの商品を模倣した商品に関するトラ し 中国の相談は211年度のCCJ開設以降 ブルが減少したことが影響しています 213年度を最多としてこの２年間は減少し ており また事業者所在国不明は増加傾向 にあります 図表３-１-24 事業者所在国が不明な相談が増加 215年度にCCJが受け付けた相談を事業 者所在国別で見ると 最も多かったのが英 図表 国で842件 次いで米国が757件 中国が 事業者所在国 39件となっています 図表３-１-23 英国 は615件の増加で前年度の約3.7倍のと なっているのに対し 中国は153件の減少 で 前年度から３割の減少となりました また 事業者所在国が不明な相談が 1,71 件存在し 全体の４割を占めています 前 年度に比べて大幅に増加している英国に関 相談 対前年増減 1 英国 米国 中国 香港 シンガポール 所在国不明 1, 備考 215年度にCCJが受け付けた相談 する相談の内容を見ると SNSに広告を出 図表 年度相談上位 5 か国 事業者所在国別の推移 215年度上位 3 か国及び所在国不明 件 2, 1,914 1,71 1,537 1,5 1,273 1, 英国 備考 年度にCCJが受け付けた相談 米国 214 中国 所在国不明 215

21 215年度に急増した相談は SNSの広 の構成比を見ると 215年度は 模倣品 告を通じた化粧品購入に関するトラブル 詐欺関連 模倣品到着 及び 詐欺疑い に関する相談です 消費者がSNS等で表示 の合計 の割合が前年度の52.8 から大 された化粧品の広告をクリックすると海外 第１節 消費生活相談の概況 相談をトラブルの内容別に類型化し そ 第３章 SNSの広告を通じて広がったト ラブル 第１部 模倣品 詐欺関連 が減り 解 約 が増加 幅に低くなり3.8 となっています 模倣 品 詐欺関連は割合だけでなく 相談 も前年度の2,146件から1,322件へ減少して います 図表３-１-25 また 解約 が継続的に増加しており 215年度は2,133件と前年度の1,6件から 大幅に増加し 全体の49.6 となりました これは前年度から増えていた SNSに広告 を出した化粧品販売サイトによる不当請求 についての相談が急増したことが大きな要 因ですが それ以外には パソコンを操 作中に ウイルスに感染したというメッ セージやエラーメッセージが表示され そ の場でウイルス対策ソフトなどのソフト ウェアの購入に誘導される といった相談 なども多く寄せられています 図表 CCJが受け付けた相談 トラブル類型別 トラブル類型 212年度 213年度 割合 214年度 割合 215年度 割合 割合 模倣品到着 % 1, % % % 詐欺疑い % 1, % 1, % % 商品未到着 % % % % 解約 % % 1,6 26.1% 2, % 不当請求 % % % % 返品 % 92 2.% 7 1.7% % 不良品 % % 4 1.% 5 1.2% その他 % % % % 再掲 模倣品 詐欺関連 % 2, % 2, % 1, % 2,49 1.% 4,58 1.% 4,68 1.% 4,299 1.% 合計 備考 年度にCCJが受け付けた相談 131

22 の事業者のウェブサイトに誘導され そこ 害に関する事案 以下 財産事案 という で 期間限定 有名女優も使っている が9,385件 214年度9,172件 前年度比2.3 などの宣伝文句を信用して購入申込みをし 増 です また 生命身体事故等のうち た結果 注文した内容の数倍の金額を請求 死亡等の重大なもの 以下 重大事故等 されるといった内容のトラブルです という は1,34件 214年度1,248件 前 4 5代の女性を中心とする消費者が海 年度比4.5 増 でした 図表３-１-26 外の事業者とは気付かずに気軽に契約をし 化粧品や冷凍食品の事案が多く通知され た結果 事業者と連絡がとれない 事業者 た213年度を除き 通知された消費者事故 と言葉の壁があり十分な解約交渉ができな 等の内訳は 約８割が 財産事案 約２ い等の相談内容が多く トラブルが起こっ 割が 生命身体事故等 で推移し 215年 た際に自力で解決することが困難となって 度も同様です います 215年度は859件と大幅に増加し CCJ を占めました なお 相談が急増した 消費者安全法の規定に基づき215年度に通知さ れた消費者事故等のうち 財産事案 は9,385件 ことから 国民生活センターでは215年８ 215年度に通知された財産事案の内訳 で215年度に受け付けた相談全体の2. 月に注意喚起を行っています3 は 商品が3,89件 4.6 サービスに 関するものが4,814件 51.3 と サービ 消費者安全法の規定に基づ ３ き通知された消費者事故等 消費者安全法の規定に基づき215年度に 通知された消費者事故等は １ 万2282件 スに関するものが半数を占めています 図 表３-１-27 商品では パソコンや学習教材等の 教 養娯楽品 が7.8 と最も多く 次いで布 団等の 住居品 が6.1 食料品 が6. となっており サービスでは 金融 保 29年９月の消費者庁設置以降 消費者 険サービス が12.8 と最も多く インター 安全法等の規定に基づき 関係行政機関や ネットや携帯電話サービス等の 運輸 通 地方公共団体等から消費者事故等に関する 信サービス が9.7 教養 娯楽サービス 様々な情報が消費者庁に寄せられており が5. となっています 図表３-１-28 これらの情報の集約 分析を行っています 消費者安全法の規定に基づき 215年度 に消費者庁に通知された消費者事故等は １万2282件 214年度１万278件 前年度 比1.7 増 となっています その内訳は 生命又は身体被害に関する事案 以下 生 命身体事故等 という が2,897件 214 年度2,96件 前年度比.3 減 財産被 3 国民生活センター SNSの広告で購入した化粧品で思わぬ請求が 日本語のサイトでも契約先は海外の詐欺的 事業者 215年８月18日公表 132

23 1部第3章第1節消費生活相談の概況133 ( 件 ) 2, 15, 1, 5, ( 件 ) 18, 16, 14, 12, 1, 8, 6, 4, 2, 第他の役務 19.3% 6.% 商品一般 5.2% 15,117 12,729 12,627 12,78 12,282 12,228 9,916 9,116 9,172 9,385 1,499 1,491 2,194 1,658 1,593 1,39 1,322 1,317 1,248 1, ( 年度 ) 重大事故等 重大事故等を除く生命身体事故等 財産事案 商品 サービス 他の相談 12, , ,116 9,172 9, ,635 5,181 3,894 4,112 4,814 5,56 4,21 4,762 4,164 3, ( 年度 ) サービス 51.3% 商品 4.6% 他の相談教養 8.1% 娯楽品住居品 7.8% 6.1% 食料品 被服品 3.9% 保健 福祉サービス 4.5% 教養 娯楽サービス 5.% 運輸 通信サービス 9.7% 金融 保険サービス 12.8% 土地 建物 設備 3.3% 他の商品 8.3%

24 消費者被害 トラブル額 ４ の推計 消費者被害 トラブル額の推計の 考え方 生活センター等に相談をすることはせず より深刻な場合ほど相談率は高いものと考 えられることから 消費生活相談情報から 得られる平均金額は実態より相当高い水準 にあるものと推測されます そこでこうし た相談情報の特性を考慮し トラブル金額 消費者被害 トラブルの状況を把握する が少額のものと高額のものとを分けて推計 ための一つの指標として 全国の消費生活 することで推計値の補正を行っています センター等に寄せられた消費生活相談情報 また 近年 高齢者の消費者被害 トラ があります これは 消費者被害 トラブ ブルが大幅に増加していますが 高齢者の ルの端緒やトレンドを把握するためには極 特性として 本人が被害に気付かず相談し めて有効な情報ですが あくまで消費者や ないということがあり 特に認知症等の高齢 その家族等から相談があったものだけに限 者に顕著に見られる傾向があります この られており 相談情報に表れない消費者被 ため 本人が自ら回答することが前提の意 害の実態やその規模はこれだけでは明らか 識調査では 本人が認識していない消費者 にすることはできません 被害 トラブルを十分に把握できない可能 そこで消費者庁では 消費者被害 トラ 性があります そこで高齢者の潜在被害が ブル全体のおおまかな規模を明らかにする 一定数存在するものと仮定し その分を推 ため 213年度に 消費者被害に関連する 計値に上乗せする形で補正を行っています 数値指標の整備に関する検討会 を開催し なお 消費者意識基本調査 では被害 消費者被害 トラブル額の推計を試みました 相当額 派生的な被害額 問題対応費用等 推計は 消費者被害 トラブルの推計件 についても尋ねていますが サンプルが少 数に消費者被害 トラブル１件当たりの平 ないことと回答の正確性の問題から 推計 均金額を乗じる手法により実施しました に用いるには精度が不十分なものと判断 具体的には まず全国の満15歳以上から無 し 推計には含めていません したがって 31 作為抽出して意識調査 を行い消費者被 本推計は 厳密には 消費者被害 トラブ 害 トラブルの 発生確率 を求めた上で ルに関する商品 サービスへの支出総額 消費者被害 トラブルの総数を推計し こ と称すべきものですが 便宜上 消費者被 れに消費生活相談情報から計算される平均 害 トラブル額 と表現しています 金額を乗じ 所要の補正を行って推計値を 算出するという手法を採っています 消費者被害 トラブル１件当たりの平 均金額 は 消費生活相談情報の 契約購 215年の消費者被害 トラブル額 入金額 既支払額 といった項目により 以上の手法により推計した215年１年間 算出しています 実際には 消費者は小さ の消費者被害 トラブルで支出したは な消費者被害 トラブルではわざわざ消費 約1223万件となり 消費者被害 トラブル 年度消費者意識基本調査 消費者庁 において 層化２段無作為抽出法により抽出した全国の満15歳以上 １万人 全国4地点 を対象に訪問留置 訪問回収法により調査を実施 調査時期は215年11月５日から11月29 日まで 回収率は

25 214年の消費者被害 トラブル推計 額 信用供与を含む ベース となりま に比べ215年は増加していますが 第２章 した 図表３-１-29 第２節で見たように 消費者被害 トラブ 既支払額 信用供与を含む 既支払 ルに遭ったと認識している消費者の割合が 高まっていることが影響しています 一方 214年の消費者被害 トラブル額 うち 既支払額 実際に消費者が事業者 の推計結果は6.7兆円 既支払額 信用供 に支払った金額 に 信用供与 クレジッ 与を含む だったのに対して が トカード等で決済しており まだ支払は発 増えているにもかかわらず 金額総額が減 生していないもののいずれ引き落とされる 少した要因としては 前述したように 商 金額 を加えた 既支払額 信用供与を含 品 サービスのうち情報通信に関するトラ む を 消費者が負担した金額の実態に ブルの増加 高額な金融商品に関するトラ 近いものとして取り扱っています ブルの減少等により 平均金額が下がって 第１節 消費生活相談の概況 額 の３つの推計値を示しています この 本推計に使用している意識調査はあくま 第３章 なお 推計結果としては 契約購入金額 第１部 額は 約6.1兆円 兆円32 既支払 いることが影響していると思われます で消費者の意識に基づくものであり 消費 今後 継続的に推計を実施していくこと 者被害 トラブルの捉え方が回答者により により 消費者行政の成果を測定する上で 異なること 意識調査の性格上一定の誤差 効果的な指標となると考えられます を含むものであることに注意が必要です 図表 消費者被害 トラブル額 215年 214年 213年 契約購入金額 約6.6兆円 約7.8兆円 約6.5兆円 既支払額 信用供与を含む 約6.1兆円 約6.7兆円 約6.兆円 既支払額 約5.6兆円 約5.5兆円 約5.4兆円 既支払額 信用供与を含む とは 既に支払った金額にクレジットカード等による将来の支払を加えたもの 備考 1 消費者意識基本調査において あなたがこの 1 年間に購入した商品 利用したサービスについてお尋ねします この 1 年間に 以 下に当てはまる経験をしたことはありますか との問に対して 以下の経験についての回答を集計した結果に基づきを推計 している ①けが 病気をする等 安全性や衛生に問題があった ②機能 品質やサービスの質が期待よりかなり劣っていた ③ 思っていたよりかなり高い金額を請求された ④表示 広告と実際の商品 サービスの内容がかなり違っていた ⑤問題のある販 売手口やセールストークにより契約 購入した ⑥契約 解約時のトラブルにより被害に遭った ⑦詐欺によって事業者にお金を 払った 又はその約束をした ⑧その他 消費者被害の経験 2 215年の消費生活相談情報 216年 1 月31日までの登録分 に基づき平均金額を算出 3 消費者被害 トラブルに関する商品 サービスへの支出総額 4 消費者意識基本調査 を行い消費者被害 トラブルの 発生確率 を求めた上で 消費生活相談情報から計算される消費者被害 1 件当たりの平均金額を乗じ 高齢者の潜在被害が一定数存在するものと仮定しその分を上乗せするなどの補正を行った推計額 5 本推計に使用している意識調査はあくまで消費者の意識に基づくものであり 消費者被害 トラブルの捉え方が回答者により異な ること 意識調査の性格上誤差を含むものであることに注意が必要 32 既支払額 信用供与を含む ベースでの消費者被害 トラブル額の推定額は6.1兆円であるが この数字には誤 差が含まれており 同基準の消費者被害 トラブル額は95 の確率で 兆円の幅の中にあると推定される 135

26 第２節 消費者庁に集約された生命身体に関する事故情報等 生 命 身 体 に 関 す る 事 故 情 報 は 様々なルートで消費者庁に集約 死亡事故のような重大な事故が発生した 場合 被害の拡大や同種 類似の被害の発 費生活用製品の欠陥によって生じたもので ないことが明らかな事故以外のもの のう ち重大なもの 以下 重大製品事故 33と いう について 事業者は消費者庁に報 告することとされています 生を防止することが必要です このため このほかにも PIO-NETに収集された 消費者安全法では 重大事故等が発生した 消費生活相談情報 生命 身体に関する事 旨の情報を得た場合 関係行政機関 地方 故のデータ収集 提供システムである 事 公共団体等は それを直ちに消費者庁に通 故情報データバンク の参画機関から寄せ 知することとされています また 重大事 られた情報 医療機関を受診した患者から 故等以外の消費者事故等が発生した旨の情 事故情報を収集する 医療機関ネットワー 報を得た場合であって 被害が拡大し 同 ク 事業における参画機関から寄せられた 種 類似の消費者事故等が発生するおそれ 情報 また医師から直接事故情報が寄せら があると認めるときにも消費者庁に通知す れる 医師からの事故情報受付窓口 通称 ることとされています 図表３-２-１ ドクターメール箱 図表３-２-２ による情 さらに 消費生活用製品安全法では 消 報等 消費者庁には多くの事故情報が集約 費生活用製品の使用に伴い生じた事故 消 されており これらの情報を活用して消費 図表3-2-1 消費者庁における事故情報の一元的な収集 消費者の生命 身体に係る事故発生 関係省庁 地方公共団体等 消費生活 相談窓口 消費生活センター 国民生活センター等 生命身体事故 等の通知 重大事故等を除く 消費生活用製品 の 製造 輸入等事業者 消費生活用製品安全法 に係る情報収集 消費者安全法に係る情報収集 重大事故等 の通知 事業者 PIO NET等 への登録 重大製品 事故の報告 消費生活用製品 に 関する重大製品事故 事故情報 データバンク 参画機関 関係省庁 独立行政法人等 医療機関ネット ワーク参画機関 医師からの事故 情報受付窓口 個別法によらない任意の情報収集 事故情報 の提供 事故情報 の提供 消費者庁に情報を一元化 備考 消費生活用製品とは 主として一般消費者の生活の用に供される製品のうち 食品 医薬品 乗用車等を除く製品 33 消費生活用製品事故の中でも 死亡や3日以上の治療を要するなど被害が重大であった事案や火災等の発生が あった事案を指しており 消費生活用製品安全法第２条第６項に規定されている 136

27 国民 ドクターメール箱の仕組み 医師 ると 火災 の通知が1,56件 214年度 1,7件 前年度比4.9 増 で約８割と最 第３章 患者 215年度の重大事故等を事故内容別に見 第１部 図表3-2-2 も多く 火災 を商品等別に分類すると 身の回りの商品や サービスによって けがや病気になった 自動車等の車両 乗り物とエアコン 照明 第２節 消費者庁に集約された生命身体に関する事故情報等 器具等の家電製品に関するもので約７割を 占めています 次いで 転落 転倒 不安 定 が98件 214年 度72件 前 年 度 比 国民生活センター 事故の再発防止 拡大防止への取組 情報共有 内容の大半は 乗合バスの発車の際等に転 個人情報除く 消費者への注意喚起 製品改善の働きかけ 36.1 増 となっており その具体的な 消費者庁 備考 国民生活センターウェブサイトより一部抜粋 倒して骨折するなどした内容です 215年度の重大事故等を除く生命身体事 故等は1,593件あり 214年度の1,658件か ら3.9 減となっています 図表３-２-４ 者の安全対策に取り組んでいます 事故内容別に見ると 中毒 が727件 214年度821件 前年度比11.4 減 と 消費者安全法の規定に基づき215年度に 通知された 生命身体事故等 は2,897件 最も多く４割を占め 次に多い 発煙 発 火 過熱 が275件 214年度382件 前年 度比28. 減 となっています 消費者安全法の規定に基づき215年度に 事故内容のうち 最も多い 中毒 は 消費者庁に通知された消費者事故等のうち その９割が 食中毒 に関するもので 具 生命身体事故等は2,897件で 214年度の 体的には 店舗 商業施設 で調理 提供 2,96件から.3 減少しています 図表３- された料理や弁当によって発生した事案が １-26 このうち 重大事故等は 1,34件で 主な内容です 次に多い 発煙 発火 過 214年度の1,248件から4.5 増えています 熱 では 給湯器やふろがまの発火や過熱 図表３-２-３ によりケーシング カバー が変形した事 図表3-2-3 件 1,6 1,4 1,2 通知された重大事故等の 1, , , , , , ,89 1,38 1,66 1,7 1, 火災 転落 転倒 不安定 交通事故 その他 備考 ドクターメール箱.pptx 消費者安全法の規定に基づき 消費者庁へ通知された重大事故等の 182_

28 図表3-2-4 重大事故等を除く生命身体事故等の 件 2,5 2,194 2, 1,5 1, 5 1,499 1, , , 中毒 275 その他 発煙 発火 過熱 備考 消費者安全法の規定に基づき 消費者庁へ通知された重大事故等を除く生命身体事故等の 案が代表例として挙げられます 211年度以降の推移を見ると 化粧品に よる 皮膚障害 の事案や 冷凍食品の農 薬混入事案を受け 消化器障害 等の事案 が急増したことで 通知が多くなった 213年度を除くと 1,5 1,6件程度で 推移しています 図表3-2-5 報告された重大製品事故の 件 1,2 1, , 1, 消費生活用製品安全法の規定に基づき215 年度に報告された重大製品事故は885件 215年度に報告された 重大製品事故 は 消費生活用製品安全法の規定に基づき 198 ガス機器 石油機器 電気製品 その他 備考 消費生活用製品安全法の規定に基づき 消費者庁へ報 告された重大製品事故の 885件です 図表３-２-５ 製品別に見ると ガス機器 石油機器 る事案が53件 その他 が148件となっ 事故情報データバンクに収集され た情報 ています 具体的には ガス機器 石油 事故情報データバンクは 生命 身体に 機器 ではガスこんろや石油ストーブ等 関する事故情報を広く収集し 事故防止に 電気製品 ではエアコンや電気ストーブ 役立てるためのデータ収集 提供システム 等 その他 では自転車や脚立 踏み台 であり 消費者庁と国民生活センターが連 はしご等に関する事案が多く報告されてい 携し 関係機関の協力を得て 21年４月 ます から運用しているものです 図表３-２-６ に関する事案が27件 電気製品 に関す 211年度以降 全体として減少傾向にあ 事故情報データバンクには 生命身体事 りますが 製品別には ガス機器 石油機 故 等 の 通 知 PIO-NETデ ー タ 危 害 情 器 の減少が大きくなっています 報 及び 危険情報 重大製品事故の _ (安)重大事故等を除く生命身体事故等.xlsx 34 35

29 生命 身体に関する事故情報の集約 第１部 図表3-2-6 生命 身体に係る事故発生 重大事故等を除く 生命身体事故等の 通知 1,593件 生命 身体に係る事故情報を登録 PIO-NETデータ 14,447件 重大製品事故の 報告 885件 消費生活用製品 生命 身体に係る 相談情報を登録 報告された重大 製品事故を登録 消費者庁 国民生活センターを除く 事故情報データバンク 参画機関 からの通知 5,633件 第２節 消費者庁に集約された生命身体に関する事故情報等 重大事故等の通知 1,34件 事業者 国民生活センター 消費生活センター等 第３章 関係省庁 地方公共団体等 事故情報データバンク 216年３月31日時点累積 167,138件 215年度登録 25,96件 生命身体事故等 重大事故等を含む 及び重大製品事故は215年度に通知又は報告された PIO-NETデータは215年度に受け付け216 年 4 月1日までにPIO-NETに登録された消費生活相談となっており 1 事案が複数機関から通知される場合があることや事故情報デー タバンク登録までに一定期間を要することから 累積及び登録はそれぞれのを合計しても一致しない 215年度の事故情報データバンクへのアクセスは 116,928件となっている 消費生活用製品とは 主として一般消費者の生活の用に供される製品のうち 他の法律の規定によって危害の発生及び拡大を防止することが できると認められる事故として政令で定めるもの 食品 医薬品 乗用車等 を除く製品 その他 医療機関ネットワーク参加機関からも消費者庁に事故情報が提供されている 報告 さらに 参画機関36から寄せられた 体に危害を受けた 又はそこまでは至って 生命 身体に関する事故情報が登録され いないものの そのおそれがあるケース等 インターネット上で簡単に検索 閲覧する 危害 危険に関する消費生活相談情報は ことができます 消費生活センター等に寄せられる相談の中 215年度の事故情報データバンクには では契約トラブル等に比べ少数ですが 重 ２万596件の事故情報が登録され このう 要です 消費者行政ではそれらの情報を収 ち 消費者庁と国民生活センターを除く事 集 分析して同様の事故等が起きないよう 故情報データバンク参画機関からの通知は 注意喚起等に活用しています その他 危 5,633件となっています また 216年３ 害 危険に関する情報をきっかけに 苦 月31日時点で登録されている情報は累計で 情処理テスト 商品テスト を実施す 16万7138件となっています ることもあり データバンクに収集された 商品やサービス 設備等により生命や身 情報は有益な情報となっています 34 商品やサービス 設備等により 生命や身体に危害を受けたという内容の相談 35 商品やサービス 設備等により 生命や身体に危害を受けるまでには至っていないが そのおそれがあるという 内容の相談 年度末時点の参画機関は以下のとおり 消費者庁 独立行政法人国民生活センター 全国の消費生活センター等 日本司法支援センター 厚生労働省 農林水産省 経済産業省 独立行政法人製品評価技術基盤機構 国土交通省 独立行政法人日本スポーツ振興センター 37 消費者からの消費生活に係る苦情相談について 原因を究明するもの 186 3_2_6 安全課 事故情報データベース.pptx 38 複数の商品について 品質 性能等 様々な角度から比較し 評価を行うもの 139

30 医療機関ネットワークに収集され た情報 医療機関ネットワークは 消費生活にお いて生命 身体に被害を生ずる事故に遭い 7,733件となっています 事故のきっかけ と危害の程度を見ると 転倒 が1,748件 と最も多く 次いで 転落 が1,565件 ぶ つかる 当たる が978件となっています 図 表３-２-７ 医療機関を受診した患者からの事故の詳細 情報等を収集し 同種 類似事故の再発を 国民生活センターの共同事業として実施し PIO-NETに収集された215年度 の危害 危険情報は １ 万4447件 ているもので 215年度末時点で参画医療 215年度にPIO-NETに収集された消費 防止するため 21年12月から消費者庁と 39 機関数は3機関です 生活相談のうち 危害 危険情報は１万 215年度に医療機関ネットワークで収集 4447件でした 図表３-２-８ された生命 身体に関する事故情報4は 図表3-2-7 こ の う ち 危 害 情 報 は １ 万177件 と 医療機関ネットワークに収集された事故情報 215年度 軽症 中等症 重症 重篤 単位 件 合計 死亡 転倒 1, ,748 転落 1, ,565 刺す 切る 挟む ぶつかる 当たる さわる 接触する 誤飲 誤嚥 溺れる 有毒ガスの吸引 その他 1, ,314 不明 合計 6, ,733 備考 215年度に医療機関ネットワークに収集された事故情報 年度末時点の参画医療機関は以下の3機関 独立行政法人地域医療機能推進機構札幌北辰病院 医療法人渓 仁会手稲渓仁会病院 独立行政法人国立病院機構仙台医療センター 公益財団法人星総合病院 日本赤十字社成田 赤十字病院 国保松戸市立病院 国立大学法人千葉大学医学部附属病院 国立研究開発法人国立成育医療研究セン ター NTT東日本関東病院 日本赤十字社東京都支部大森赤十字病院 立正佼成会附属佼成病院 順天堂大学医学 部付属練馬病院 日本医科大学多摩永山病院 社会福祉法人恩賜財団済生会横浜市東部病院 新潟医療生活協同組 合木戸病院 国立大学法人富山大学附属病院 長野県厚生農業協同組合連合会佐久総合病院 社会福祉法人聖隷社 会事業団総合病院聖隷浜松病院 社会医療法人名古屋記念財団名古屋記念病院 学校法人藤田学園保健衛生大学病 院 日本赤十字社京都第二赤十字病院 社会医療法人協和会加納総合病院 地方独立行政法人堺市立病院機構堺市 立総合医療センター 大阪府立急性期 総合医療センター 鳥取県立中央病院 県立広島病院 徳島県立中央病院 九州大学病院 国立大学法人佐賀大学医学部附属病院 独立行政法人国立病院機構長崎医療センター 4 医療機関ネットワーク で収集される事故情報は 3の医療機関を受診する原因となった事故のうち 各医療 機関が重大性などの観点から選択して収集するものであり 各医療機関を受診する原因となった全ての事故を対象 としているものではない また 事故分類 等は 今後事故情報を更に蓄積 分析していく過程で変わる場合 がある 14

31 熱傷 の順に多くなっています 図表３- も4,27件と 214年度の5,178件を下回っ ２-９ ている状況です 皮膚障害 では 例えば 化粧品使用 第３章 危害情報について 危害内容別に見ると や美容室で髪を染めたことによる 痛みや 痒み 赤みが見られる等の皮膚トラブルが 擦過傷 挫傷 打撲傷 刺傷 切傷 主な内容です 第２節 消費者庁に集約された生命身体に関する事故情報等 215年度は 皮膚障害 消化器障害 図表3-2-8 第１部 214年度の１万1534件を下回り 危険情報 危害 危険情報の 件 25, 危害 危険 2,538 2, 15,246 15, 1, 5, 13,27 1,613 4,594 3,578 7, ,524 11,926 3,988 3,634 12,815 3,71 14,743 6,889 16,712 5,178 4,162 4,27 4,151 8,613 8,536 8,292 8, ,536 1, ,447 13, , , 備考 PIO-NETに登録された消費生活相談情報 216年 4 月1日までの登録分 図表3-2-9 危害情報の 件 16, 14, 皮膚障害 熱傷 消化器障害 刺傷 切傷 擦過傷 挫傷 打撲傷 その他 12, 11,536 1, 8, 6, 4, 2, 8,613 7,35 3,533 8,536 3,51 2,928 8,292 3,482 8,664 3, ,191 1, ,19 1,99 1, ,94 1, , , ,649 11,534 1,581 5,284 4, ,24 2, ,1 4, ,177 5, , ,151 1,155 2,767 2, 備考 PIO-NETに登録された消費生活相談情報 216年 4 月1日までの登録分 141

32 消化器障害 では 健康食品を食べたら 煙 火花 過熱 こげる 破損 折損 体調不良になったというもの 外食したら の順に多くなっています 図表３-２-1 下痢になったというもの等が主なものです 主な相談内容は 異物の混入 では スー 擦過傷 挫傷 打撲傷 では 靴が合 パー等で購入した食品から金属片 プラス わないことによる擦り傷や 自転車の部品 チック片等の異物が出てきたというもの が破損し転倒して擦過傷を負った等の事例 機能故障 では 自動車のエンジン不良 が見られます や ブレーキが利かなくなり怖い思いをし 刺傷 切傷 では 歯科治療中に口の たといったものが見られます 中が傷付いた 電気カミソリの外の網刃が 発煙 火花 では 電子レンジを使用 破損して顔に傷が付いたというもの 熱 したら発煙した 過熱 こげる は スマー 傷 では 外食の際 熱い食事や食器に触 トフォンを充電していたら異常過熱してコ れ火傷した 美容クリニックで医療脱毛す ンセント部分が焦げた 火花が飛んだ 破 る際に火傷を負った等の相談が寄せられて 損 折損 では 購入したばかりの中古車 います のタイヤの軸が破損した 自転車のフレー この数年は 21年度以前と比べ 相談 ムが折れた等の内容が寄せられています が多く寄せられています 特に213年度は 危険情報についても 213年度の 異物の 消費者安全法の生命身体事案の通知と同様 混入 の相談の突出には 危害情報と に 化粧品による皮膚障害の相談や冷凍食 同様に農薬混入事案の発生が影響していま 品の農薬混入事案の影響による消化器障害 す の相談が増加しています 危険情報について 危険内容別に見ると 215年度は 異物の混入 機能故障 発 図表3-2-1 危険情報の 件 8, 7, 異物の混入 発煙 火花 機能故障 破損 折損 過熱 こげる その他 6,889 6, 1,835 5,178 5, 4, 3, 2, 1, 4,594 3,578 1, ,988 1, , ,151 3,634 1, , ,71 1, 備考 PIO-NETに登録された消費生活相談情報 216年 4 月1日までの登録分 142 4,162 1, , ,27 1, ,

33 子供の事故については 子供の発達に応 21年12月から215年11月までに 医療 じた特徴があります 第３章 子供の事故は約半数が ０ １ ２ 歳に集中 第１部 子 供 の 事 故 に 関 す る 主 な 商 品 サービス 機関ネットワークには12歳以下の事故情報 が２万3781件寄せられており そのうち０ 年度の危害情報のうち 被害者が子供の事 １ ２歳の事故情報は１万2484件で約５割 案について 以下では年齢別に の多 を占めています い商品 サービスを見てみます 第２節 消費者庁に集約された生命身体に関する事故情報等 消費生活センター等へ寄せられた 215 ０ １ ２歳の事故のきっかけとしては ３歳未満 ３歳以上７歳未満 ７歳以上 転落 転倒 誤飲 誤嚥 が多く 13歳未満に年齢を分類して見ると 最も多 発達との関係が見られます 図表３-２-12 い事案が 外食 に関する相談であること 年齢別に見ると ０歳は 転落 が最も多 は共通です 図表３-２-11 具体的には 卵 く 誤飲 誤嚥 転倒 ぶつかる を使っていないことを確認したのに 子供 当たる さわる 接触する と続きます がアナフィラキシーを起こした 調理中 １歳は一人で歩行できるようになり 行動 の油で火傷を負わせられた 等が見られます 範囲が広がるため 転倒 の割合が０歳 幼稚園等への就園前に当たる３歳未満は より多くなっています １歳の内訳は０歳 だっこひも等の 子守用被服品 幼児用 と同様に 転落 が最も多いですが 転倒 イス ベビーカー といった商品に関す の割合が増え 誤飲 誤嚥 ぶつかる る相談が見られます 小学校の就学前に当 当たる さわる 接触する と続きます たる３歳以上７歳未満になると 遊園地 ２歳は 不安定ながら歩く速さが増す等 レジャーランド 等 小学生に当たる７歳 更に行動範囲が広がるためか 転倒 が 以上13歳未満では 一般用自転車 等に関 最も多くなり 次に 転落 ３番目に ぶ する相談が見られます 子供の成長段階に つかる 当たる となり 一方 誤飲 おける行動範囲の拡大に応じて 危害情報 誤嚥 による事故はかなり減少しています に多く見られる商品 サービスにも違いが 具体的な事故内容では ０歳児に多い大 あるものと考えられます 人用ベッドからの 転落 では 寝返り をしないから大丈夫と思ってベッドに寝か せていたが落ちてしまった 等 それほど 図表 子供の危害情報で多い商品 サービス 3 歳未満 順位 商品 サービス 3 歳以上 7 歳未満 1 外食 13 2 子守用被服品 7 ミネラルウォーター 6 幼児用イス ベビーカー 5 賃貸アパート 5 順位 商品 サービス 7 歳以上13歳未満 順位 商品 サービス 商品一般 1 1 外食 13 外食 1 2 一般用自転車 7 遊園地 レジャーランド 5 他の玩具 遊具 5 パン類 4 賃貸アパート 5 幼稚園 4 スポーツ 健康教室 5 遊園地 レジャーランド 5 3 備考 PIO-NETに登録された消費生活相談情報 216年 4 月1日までの登録分 143

34 図表 事故のきっかけと年齢の特徴 歳 1歳 2歳 事故のきっかけ 事故のきっかけ 転落 1,45 転落 1,42 転倒 1,13 74 転倒 1,168 転落 952 誤飲 誤嚥 事故のきっかけ 転倒 355 誤飲 誤嚥 813 ぶつかる 当たる 495 ぶつかる 当たる 264 ぶつかる 当たる 567 誤飲 誤嚥 354 さわる 接触する 255 さわる 接触する 448 さわる 接触する 176 挟む 5 挟む 211 挟む 161 刺す 切る 47 刺す 切る 119 刺す 切る 7 溺れる 11 溺れる 14 溺れる 11 有毒ガスの吸引 1 有毒ガスの吸引 有毒ガスの吸引 備考 国民生活センター公表資料 216年 1 月14日 より作成 子供は動かないだろうと思っていても事故 の行政機関の相談窓口を確認しておくこと が起きていることがうかがえます その他 も必要です 小児救急電話相談事業により 誤飲 誤嚥 では 遊んでいたシールを 全国同一の短縮番号 #8 をプッシュ 飲み込んでしまった ペットのトイレ用 すると 居住地の都道府県の窓口に自動転 の砂を飲んだ 等 大人だけの生活では想 送され 小児科医師 看護師から症状に応 像しにくい物を口に入れたケースが見られ じた適切な対処の仕方や受診する病院など ます のアドバイスを受けられます 電話相談や 以上の傾向を踏まえ 216年１月に 事 故防止のため 国民生活センターは 事故 医療機関を受診するときは 事故が起きた ときの状況を伝えることが重要です の傾向を分析し保護者等が注意すべき点を まとめた注意喚起を行っています41 子供 事故には発達に応じた特徴があることを知 水で膨らむボール状の樹脂製品を 誤飲 るとともに 子供を大人用ベッドやソファ 子供の 誤飲 誤嚥 の中で 近年新た に乗せて目を離さない 子供の手に届くと に注意が必要なものが 高吸水性樹脂です ころに口にしそうな物を置かない等 想像 医療機関ネットワーク事業において 子供 力を働かせて事故の対策をし 発達に合わ の高吸水性樹脂の誤飲によって摘出手術を せてこまめに事故の対策を見直すことが必 必要とした事故情報が寄せられました こ 要です のため 215年1月に国民生活センターは の事故を防ぐために 保護者等は 子供の 保護者等は 子供の事故の発達に応じた 42 注意喚起を行っています 対策を講ずるだけでなく 事故が起きて受 高吸水性樹脂とは 水と接触することに 診を迷った際に相談できる居住地の最寄り よって吸水し 自重の1 1,倍の水を 41 国民生活センター 発達をみながら注意したい０ １ ２歳児の事故 医療機関ネットワーク情報から 216 年１月14日公表 42 国民生活センター 幼児が水で膨らむボール状の樹脂製品を誤飲 十二指腸閉塞 開腹手術により摘出 _ 事故のきっかけと年齢の特徴.xlsx 年1月１日公表 144

35 質があり 一度吸水すると圧力をかけても 図表 水で膨らむ樹脂ボールの市 販品 イメージ 第１部 吸収でき 吸水することでゲル状になる性 水が戻りにくい特徴があります 高吸水性 第３章 樹脂を利用したボール状の一般消費者向け の商品は インテリア用品 芳香剤 消臭 第２節 消費者庁に集約された生命身体に関する事故情報等 剤 虫よけ用品 園芸用品として市販され ているものがあります 図表３-２-13 医療機関ネットワークに寄せられた事故 情報は 子供に嘔吐が始まり翌日に医療機 関を受診したが症状が改善されないため 他の機関を受診 開腹手術の結果 誤飲し 備考 国民生活センター公表資料 215年1月 1 日 た異物による十二指腸閉塞であることが分 かった という内容でした 本事故情報の 高吸水性樹脂は 酸性の胃液ではあまり膨 十分注意する必要があります 腸液を想定 らまず弱アルカリ性の腸液で膨らみやすい した模擬液に市販の高吸水性樹脂を浸した という性質があり 十二指腸の急激に液性 試験でも 膨らむ傾向が確認されています が変化する部分ではまり込んだと考えられ 図表３-２-14 ますが 十二指腸を通過した場合でも 小 子供の場合 誤飲をした現場を大人が見 腸ではまり込み腸閉塞を起こす可能性があ ていないこともあり いつ何を誤飲したか ります 腸閉塞は大人でも起きる可能性が 分からず 気付かずに放置されると重症化 あり 特に認知症の高齢者がいる家庭では する可能性もあります 誤飲の可能性のあ 図表 模擬液に浸漬させたときの膨らむ様子 胃液を想定した模擬液 浸漬前 浸漬３時間 浸漬１日 浸漬３時間 浸漬１日 同型品 赤 腸液を想定した模擬液 浸漬前 同型品 赤 備考 国民生活センター公表資料 215年1月 1 日 193_ 膨らむボールの市販品 イメージ.pptx 145

36 るものは 乳幼児の目や手が届かない場所 で の季節に事故が多くなっています 図 に保管し 手にできない環境にすることが 表３-２-15 この結果も踏まえ 消費者庁 重要です 43 は216年２月に注意喚起を行っています 高吸水性樹脂を誤飲し腸閉塞を起こした 事故による危害の程度については 軽症 場合 事故情報のように 腹部膨満 嘔吐 が1,63件と最も多いですが ３割近くは入 腹痛等の症状が出ます このような症状が 院を要する又は治療期間が３週間以上の事 出ても原因が分からない場合は異物の誤飲 故 中等症 重症 及び 死亡 をいい の可能性も考えてみる必要があります ます が占めています 図表３-２-16 また 国民生活センターは事業者に対し 受傷のきっかけについては 転落事故が て 市販された高吸水性樹脂には 食べ 最も多く 約３分の２を占めます 図表３- 物ではない 口にしない 旨を表示する ２-17 中には ２歳児がジャングルジム だけでなく 誤飲した場合は消化管が詰ま の頂上にまで登って転落し 入院した事例 るおそれがあることについて 商品パッ や 遊具に服や持ち物が引っ掛かり 窒息 ケージや取扱説明書に記載することを要望 し 死に至った事例があります 遊具には対象年齢や守るべきルールがあ しています ります 例えば 公園の遊具には一般社団 法人日本公園施設業協会が作製した対象年 遊具による子供の事故は春に増加 齢や注意事項が表示されたシールなどがあ 遊具による子供の事故情報は 約６年間 もに ６歳以下の幼児には保護者が付き添 29年 ９ 月 か ら215年12月 ま で の 登 録 い ポンチョやマフラー等の引っ掛かりや 分 で1,518件 消費者庁に寄せられてお すい衣類は避け ランドセルやカバンは置 り 月別に見ると 春 ３月から５月頃ま いて遊ばせましょう 図表 ります こうした注意表示を確認するとと 遊具による子供の事故の発生月別 件 １ ２ ３ ４ ５ ６ ７ ８ 備考 1 消費者庁公表資料 216年 2 月1日 2 21年以前及び時期不明の212件を除いている 43 消費者庁 遊具による子供の事故に御注意 216年２月1日公表 146 ９ 月

37 等による安全対策も重要との観点から 消 費者庁は 関係行政機関に対し 分析結果 第３章 死亡 4 重症 66 不明 58 遊具による事故防止に向けては 事業者 第１部 遊具による子供の事故の危 害の程度別 図表 を周知し 事故防止の取組が推進されるよ う 関係団体への周知を要請しました 第２節 消費者庁に集約された生命身体に関する事故情報等 中等症 327 高齢者の危害情報での主な商品 サービス 軽症 1,63 高齢者については 健康や医療に関連す る商品やサービスによる事故が多いことが 特徴です 消費生活センター等へ寄せられ 備考 消費者庁公表資料 216年 2 月1日 た 215年度の危害情報のうち 被害者の 年齢が65歳以上の高齢者の事案について 遊具による子供の事故の きっかけ 図表 危害の程度 転落 974 ぶつかる 当たる 247 転倒 162 その他 118 と 65歳以上75歳未満及び75歳以上ともに が多いものとして 医療サービス 歯科治療 健康食品等が挙げられます 図 表３-２-18 その他 65歳以上75歳未満では 外食 が上位に入るのに対して 75歳以上では 有 備考 1 消費者庁公表資料 216年 2 月1日 により作成 2 危害の程度が不明の17件を除いている 図表 年齢別にの多い商品 サービスを見る 料老人ホーム デイケアサービス 等の 介護サービスに関する相談が多くなってい 商品 サービス別に見た高齢者の危害情報 65歳以上75歳未満 75歳以上 順位 商品 サービス 順位 商品 サービス 1 医療サービス 12 1 医療サービス 11 2 他の健康食品 56 2 他の健康食品 74 3 歯科治療 54 3 健康食品 全般 36 4 外食 33 4 商品一般 31 5 化粧クリーム 28 歯科治療 28 6 パーマ 27 デイケアサービス 28 7 基礎化粧品 全般 23 7 有料老人ホーム 23 健康食品 全般 22 8 パーマ 17 化粧水 22 9 電気マッサージ器 16 商品一般 21 1 医薬ビタミン剤 備考 PIO-NETに登録された消費生活相談情報 216年 4 月1日までの登録分 196_ 遊具による子供の事故の危害の程度別.xlsx 147

38 ることが分かります 報データバンクに25件 合わせて27件寄 せられています そのうち32件は入院治療 を要した事例でした 高齢者の危害情報は女性が多い 製品別に分類すると 内服薬等の包装を 誤飲したという事例 79件 38.2 が最 同様に 高齢者の危害情報を性別に分け も多く そのうち61件は PTP包装シート て見ると 女性1,61件 男性642件と女性 の誤飲によることが明らかで そのうち５ の危害情報が多くなっています 件 は 入 院 を 要 し た 事 例 で し た 図 表３- 商品 サービス別に見ると性別問わず 医 ２-2 PTP包装シートとはプラスチック 療サービス が最も多くなっています 図 にアルミなどを貼り合わせたもので 薬剤 表３-２-19 具体的な危害の内容としては 包装の主流となっています 図表３-２-21 手術をした病院で リハビリ中に 足首 PTP包装シートを飲み込むと 喉や食道 を痛めた 検査の際にケガを負った 等 腸などの人体内部を傷付けたり 穴を開け 治療及び検査中のものが多く見られます たりして重大な傷害を招くおそれがありま また リフトアップの施術を受けたが す 図表３-２-22 また 痛みなどの症状 腫れが引かない 等 美容医療に関するも が表れるまで誤飲したことに気付きにくく のは女性に多く見られます 体調不良などで検査しても PTP包装シー 健康食品では 男性 女性ともに 健康 食品の摂取によって体調を崩したという事 トの素材はＸ線を透過してしまうため 発 見が遅れ 重症化するおそれもあります 例が多く見られます PTP包装シートは誤飲を防ぐために１ 錠ずつミシン目では切り離せないような構 造になっていますが 家族がハサミ等で切 り取って渡した薬を包装ごと飲んだという 高齢者の誤飲 誤食に注意 事例も見られます 消費者庁には 29年９月の発足以降 消費者庁は 高齢者の誤飲 誤食事故を 65歳以上の高齢者の誤飲 誤食事故の情報 防ぐために注意すべき点をまとめ 215年 が医療機関ネットワークに182件 事故情 44 ９月に注意喚起を行っています 図表 男女別に見た高齢者危害情報 商品 サービス 65歳以上の男性 65歳以上の女性 順位 商品 サービス 順位 商品 サービス 1 医療サービス 69 1 医療サービス 他の健康食品 31 2 他の健康食品 99 3 歯科治療 29 3 歯科治療 52 4 外食 15 4 健康食品 全般 45 5 電気マッサージ器 14 商品一般 43 パーマ 43 5 備考 PIO-NETに登録された消費生活相談情報 216年 4 月1日までの登録分 148

39 高齢者の誤飲製品別 内服薬等の包装 第１部 図表 漂白剤 21件 24 部分入れ歯等 第２節 消費者庁に集約された生命身体に関する事故情報等 乾燥剤 PTP包装シート 61件 37 第３章 洗剤 洗浄剤等 12 化粧品類 1 内服薬以外の医薬品 6 その他 件 備考 1 29年9月以降215年度までに消費者庁に寄せられた事故情報 2 その他 には 防虫剤 ガソリン ボタン電池等が含まれる 図表 ＰＴＰ包装シート イメージ 図表 食道に斜めに突き刺さった PTP包装シート 内視鏡写真 備考 消費者庁公表資料 215年 9 月16日 備考 消費者庁公表資料 215年 9 月16日 高齢者は 視覚や味覚の衰えなどの身体 があります また 食品以外のものを食品 的機能の低下や 認知症により十分な注意 と取り違えないために 食品以外のものを を払えなくなる 取り違えや思い込みが起 食品用の容器に移し替えないことも重要で こりやすくなる等の理由で 誤飲 誤食の す 認知症の方や判断力が低下している方 リスクが高まると考えられています こう のいる御家庭では 手の届く所に不要なも いった事故を防ぐためには 本人だけでな のや危険なものを置かないことも重要で く家族や介護者 周囲の人間が日頃から注 す 万が一 誤飲 誤食事故が発生した場 意を払うことが大切です 例えば PTP包 合は 直ちに患者の状態や誤飲したもの 装シートは１錠ずつに切り離さず 食品や 量を確認した上で 必要に応じて医療機関 薬とそれ以外のものは分けて保管する必要 を受診しましょう 2 415_3-2-2 高齢者の誤飲製品別.xlsx 44 消費者庁 高齢者の誤飲 誤食事故に御注意ください 215年９月16日公表 149

40 C OLUMN8 消費者庁のブースで来場者と触れ合いました おしえてね アブナイカモ のダンスを披露しました 消費者庁長官がサプライズゲストとして登場し 一緒にダンスを踊りました 15

41 第1部第3章第3節最近の消費者問題の傾向151 第 3 節 最近の消費者問題の傾向 本節では 215 年度を中心として最近目立つ消費生活相談や 悪質事業者による消費者トラブル等を紹介していきます 中でも第 1 節で紹介したように 情報通信に関連するトラブル 高齢者が巻き込まれる詐欺的なトラブル その他のトラブルの大きく3つのテーマに分類して 個別の内容を見ていきます (1) インターネットや情報通信に関連するトラブル 第 1 節の215 年度の消費生活相談の概況で見たように 情報通信に関する相談は消費生活相談全体で大きな割合を占めています その内容は多岐に渡りますが ここでは携帯電話や光回線などの電気通信サービス契約に関するもの インターネットサイトを利用したデジタルコンテンツに関するもの ソーシャルメディアを通じた個人情報発信 コミュニケーションツールに関するもの インターネットを利用しての内職等 また主にデジタルコンテンツのトラブルに巻き込まれた場合のうち特に悪質事業者によるプリペイドカード等の支払手段を悪用するものについて 取り上げます り 重要な生活インフラの一つと位置付けられます 一方で 急速な技術革新に伴い サービス提供の基礎となる技術が高度化するとともに サービス体系が複雑化することにより契約内容が分かりにくくなったことを背景として 携帯電話に関する消費生活相談は年々増加しています ( 図表 3-3-1) その理由の一つとして考えられるのは スマートフォンの普及です 携帯電話に関する相談のうち スマートフォンに関する割合が徐々に増加しており 215 年度は半数を占めるようになってきています 年齢別に見ると 213 年度には携帯電話の相談のうち 高齢者は12.3% でしたが 215 年度は18.5% と 最近では高齢者における相談割合が大きくなっており 特に契約内容が難しいという相談内容が他の世代に比べ 目立っています これらの実態を踏まえ 電気通信サービス 有料放送サービスの利用者 受信者の保護の観点から電気通信事業法が215 年 5 月に改正 ( 未施行 ) されました それによって 書面の交付 初期契約解除制度 不実告知 勧誘継続行為等の禁止 代理店に対する指導等の措置の導入等が決まったところです 携帯電話 特にスマートフォンの契約トラブルが増加 第 2 章第 1 節において 携帯電話の保有状況は増加傾向にあることを紹介しました 総務省 通信利用動向調査 によると 214 年末時点で2 歳代から4 歳代まででは 9 割以上の個人が携帯電話を保有してお スマートフォン利用でのインターネット関連のトラブルは増加傾向 スマートフォン に関する相談の増加については前述しましたが スマートフォンを利用してインターネットにアクセスする機会が増加することにより スマートフォンから アダルト情報サイト や 出

42 図表3-3-1 携帯電話に関する相談及びそのうちスマートフォンに関するもの 件 3, 携帯電話 25, スマートフォン 21,541 2,995 2, 22,738 24,538 18,641 16,727 15, 12,253 1, 9,319 7,55 9,563 4,671 5, 1, 備考 PIO-NETに登録された消費生活相談情報 216年 4 月1日までの登録分 図表3-3-2 スマートフォン関連サービスに関する相談 件 5, 48,345 45, 42,548 4, 36,78 35, 34,594 3, 24,822 25, 2, 18,285 15, 12,659 1, 4,829 5, ,2 85 上半期 下半期 上半期 下半期 上半期 下半期 上半期 下半期 上半期 下半期 上半期 下半期 備考 PIO-NETに登録された消費生活相談情報 216年 4 月1日までの登録分 会い系サイト 等のデジタルコンテンツを える相談が寄せられており 相談全体の１ 利用した スマートフォン関連サービス 割を占めるほどになっています また 高 についての相談も年々増加しています 図 齢者についても215年度は214年度の２倍 表３-３-２ 特に 215年度には９万件を超 を超える相談が寄せられています _3-3-1 携帯電話に関する相談推移.xlsx 152

43 カードを使い慣れていない消費者には理解 しにくく そのため被害に気付くのが遅れ る状況にあります 消費者庁が216年１月に注意喚起した 様化し 特に最近ではプリペイドカードや ケースでは 有名企業をかたって 有料動 電子マネーを使う機会が増えています そ 画サイトの年会費 延滞金等の未払い料金 れを悪用した手口に関する相談も214年度 について金銭の支払を要求し その際の支 に顕著となり 215年度も引き続き見られ 払方法として コンビニエンスストア等で ます 消費者に大手通販サイトのギフトカードを 情報サイトに関する相談は依然として多い 第３節 最近の消費者問題の傾向 購入 サービス利用において支払手段が多 スマートフォンにより利用したアダルト 第３章 第２章第１節でも紹介したように 商品 第１部 支払手段のキャッシュレス化が一 層進み プリペイドカードの悪用も 様の事態になることを 日頃プリペイド 購入してギフトカードの裏面のカード番号 45 等を伝えることを指示していました 状況ですが その支払手段として上記のよ うな電子マネー等を利用するよう 事業者 ら指示されてプリペイドカードや電子マ SNSをきっかけにトラブルに巻 き込まれることが増加 ネーを購入したり そのカード番号等を伝 SNS ソーシャル ネットワーキング えたりすることは 金銭を支払うことと同 サービス が何らか関連している消費生活 に誘導される例が挙げられます 事業者か 図表3-3-3 SNSに関連する相談 件 1, 9, , 8, 7, , 594 6, 5, 4, 3, 4,184 3, , , , , ,8 1,296 1,798 1,632 1,15 2, 84 1, 1,326 1,559 1,579 1, , 歳未満 6歳代 212 2歳代 7歳以上 3歳代 4歳代 無回答 未入力 185 2,76 5歳代 備考 PIO-NETに登録された消費生活相談情報 216年 4 月1日までの登録分 45 消費者庁 SMSを用いて有料動画サイトの未払料金名目等で金銭を支払わせようとする 株式会社DMM.comを かたる事業者 に関する注意喚起 216年１月18日公表 153

44 相談は増加傾向にあり 215年度も前年度 ところ 定期購入となっていた SNSで の7,169件を上回って9,4件寄せられてい 副業サイトの広告を見付け登録したが 報 ます 図表３-３-３ 酬を受け取るためにポイント購入が必要と 相談を年齢層別に見ると 21年度 から215年度にかけて 3歳代以下は約２ 料金を請求された 等 多種多様なものと なっています 倍となったのに対し 4歳代は約４倍 5 歳代は約９倍 6歳代は約13倍 7歳以上 の普及は幅広い年齢層に拡大し それがト 若者を中心に アフィリエイトやドロッ プシッピング内職トラブルが目立つ ラブルへとつながっており 特に中高年層 自らのウェブサイトに商品や広告を掲載 は約23倍と インターネット利用によるSNS で大きく増加していることが分かります 46 する アフィリエイト やドロップシッピ 主な相談内容は スマートフォンで見 ング47内職に関する相談は 29 21年 ていたSNSからアダルト情報サイトへつな 度に多く寄せられた後 一時減少しました がってしまい 会員登録されてしまった が 再び増加傾向の兆しが見えており SNSに表示された広告をきっかけにダイ 215年度は1,521件相談が寄せられていま エットサプリメントを試しに１回注文した 図表３-３-４ 中でも3歳未満の若者 す48 図表3-3-4 アフィリエイトやドロップシッピング内職に関する相談 件 1,6 1,4 1,2 1,521 1, , , 歳未満 6歳代 歳代 7歳以上 歳代 4歳代 無回答 未入力 歳代 備考 PIO-NETに登録された消費生活相談情報 216年4月1日までの登録分 46 アフィリエイトとは 一般的には提携先の商品広告を自分のウェブサイト上に掲載し その広告をクリックした 人が提携先から商品を購入する等した場合 一定額の報酬を得られるというもの 47 ドロップシッピングとは 一般的には自分のウェブサイト上に提携するメーカーや卸業者の商品を掲載し 商品 の申込みがあった場合 自ら売主になって販売し メーカーや卸業者から申込者へ商品を直送するというもの 48 国民生活センター 2代に増えている アフィリエイトやドロップシッピング内職の相談 友人を紹介すると儲 かる 借金をさせてまで支払わせる事例も 215年７月16日公表 154

45 第１部 解説 アフィリエイトとドロップシッピングの仕組み ドロップシッピングの仕組み イメージ ドロップシッピングの仕組み イメージ アフィリエイト契約者 のウェブサイト 報酬の支払 アフィリエイト 仲介業者 ウェブサイトを 閲覧してアフィ リエイト広告を クリックする 代金の支払 広告主のウェブ 購入した場合 サイトを閲覧 商品 サービ スを購入 広告の発注 報酬の支払 小売価格の 支払 ドロップシッピング契約者の ウェブサイト 商品 サービスの 掲載 閲覧者 商品 サー ビスの提供 購入した 場合 ウェブサイト を閲覧して商 品 サービス の購入申込 第３節 最近の消費者問題の傾向 アフィリエイト広告 第３章 アフィリエイトの仕組み イメージ アフィリエイトの仕組み イメージ 閲覧者 仕入価格の 支払 商品 サービス 提供 広告主の ウェブサイト 商品 サービス 提供事業者 の割合が増加しています しています 若者の相談の主な事例は 友人やSNS 東日本電信電話株式会社及び西日本電信 で知り合った人からアフィリエイトやド 電話株式会社 以下あわせて NTT東西 ロップシッピング内職を紹介され 知り合 といいます が光回線サービスの卸売を いを勧誘して会員を増やせば収入が得られ 開始したことにより 現在では異業種から ると説明された といったもので アフィ の新規参入を含む多くの事業者が参入して リエイトという単語を用いたマルチ取引的 います 卸売を受けた光回線と プロバイ な勧誘が見られることが最近の特徴です ダや携帯電話等をセットで独自の内容や料 金で販売する等 事業者は様々な形態で インターネット接続回線トラブルも引き続き 増加 光回線サービスの卸売開始の影響も サービスを提供しています 消費者にとっては 契約先の選択肢が増 えた反面 新しい仕組みを十分に理解して インターネットを利用する世帯が増えて いないケースや 事業者から十分な説明を いることは 第２章でも紹介しましたが 受けていないケース等 卸売開始後 全国 それに伴い プロバイダやインターネット の消費生活センター等に光回線サービスの 回線の料金やサービスに関連する イン 卸売に関する相談が12,549件寄せられてお ターネット接続回線 の相談は年々増加し り 特に215年度に入り急増しました 図 ています 図表３-３-５ 中でも光ファイバー 表３-３-６ 49 についての内容が目立っているのが最近の 相談の主な事例は 現在契約している 特徴です そこには215年２月１日から始 大手電話会社のサービス変更だと思って話 まった光回線サービスの卸売の開始が影響 を聞いたら 関係ない事業者との新たな契 49 相談は 光回線が関連する相談のうち光回線サービスの卸売に関する相談 契約前の相談を含む と判別 されたものである _3-3-解説1 アフィリエイトの仕組 修正 相談情報部加筆.pptx _3-3-解説1 アフィリエイトの仕組 修正 相談情報部加筆.pptx 155