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あやかのあき
5 years ago
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1 CyzoPHONE 操作マニュアル

2 このソフトウェアの著作権は株式会社エヌジェーケーにありますこのソフトウェアおよびマニュアルの一部または全部を無断で使用複製することは法律で禁止されておりますこのソフトウェアおよびマニュアルは本製品の使用許諾契約書のもとでのみ使用することができますこのソフトウェアおよびマニュアルを運用した結果の影響については一切責任を負いかねますのでご了承くださいこのソフトウェアの仕様およびマニュアルに記載されている事項は将来予告なしに変更することがありますこのマニュアルで使用している画像には開発中のものも含まれます実際の製品と異なる場合がございますことをご了承ください Cyzo( サイゾー ) は株式会社エヌジェーケーの登録商標ですその他の商品名は一般に各社の商標または登録商標です

3 CONTENTS 1 はじめに CyzoPHONE とはマニュアルの表記 2 2 必要なシステム環境必要なシステム環境 3 3 ログイン / ログアウトログインログアウト 5 4 画面構成と機能概要画面構成機能概要 6 ダッシュボード 7 IVR フロー管理 7 音声ファイル管理 9 着信応答履歴管理 10 ユーザー管理 12 パスワード変更 12 5 IVR フローを設定する利用ユーザ ( オペレーター ) の登録 IVR フローの作成 : 音声ファイルの登録 IVR フローの作成 : フローの登録 15 IVR フロー名の入力 15 フロー設定タブ 15 基本設定タブ IVR フローの作成 : スケジュールの設定 18 6 応答履歴を管理する対応内容の詳細を確認編集する検索した結果に対して一括で対応ステータスやオペレーターを変更する検索したコール結果や対応履歴ファイルをダウンロードする 24 コール結果ファイルのダウンロード 24 対応履歴ファイルのダウンロード 25 巻末付録初期値として設定されている音声ファイルの一覧_1 付録 -1 初期値として設定されている音声ファイルの一覧_2 付録 -2 IVR フローで設定できるアクションの一覧付録 -3 コール結果ファイルのファイル形式と項目付録 -4 対応履歴ファイルのファイル形式と項目付録 -5

4 CyzoPHONE 操作マニュアル 1 はじめに 1-1 CyzoPHONE とは CyzoPHONE は事前に録音した音声を使いお客様からのコール内容に自動で応答したり内容に応じた通知およびオペレーターへの外線転送を行うクラウド型の IP 電話サービスです 1-2 マニュアルの表記画面に表示されるコマンド名などの文字ボタン名など画面上の固有の文字は [ ] で囲んで表記しますまた画面名称はで囲んで表記します例 [ 新規追加 ] ボタンダッシュボード画面マニュアルで使用しているアイコン注意を意味します知っておくべき重要な事柄や行なってはならない操作など注意すべきことについて記載されています参考を意味します知っておくと便利な操作や内容などのノウハウについて記載されていますポイントを意味します操作や内容のポイントとなる事柄について記載されています参照を意味します操作や内容に関連するマニュアルの参照ページについて記載されていますマニュアルで使用している画像についてマニュアルで使用している画像には開発中のものも含まれます実際の製品と異なる場合がございますことをご了承ください 2

5 2. 必要なシステム環境 2 必要なシステム環境 2-1 必要なシステム環境 CyzoPHONE の動作に必要なソフトウェア環境は以下のとおりです対応ブラウザ以下のいずれかの環境が必要です Microsoft Internet Explorer 8.0 以上 Mozilla Firefox 最新版 Google Chrome 最新版ディスプレイ画面解像度 1024px 768px 以上フルカラー入力インタフェースマウスキーボード標準画面サイズ横 :950px 縦 : 成り行き 3

弊社から発行されたログイン情報に記載されているサイト URL を入力してください CyzoPHONE

6 CyzoPHONE 操作マニュアル 3 ログイン / ログアウト 1-1 ログインブラウザを起動し専用サイトにアクセスしますサイト URL は導入された企業ごとに異なります弊社から発行されたログイン情報に記載されているサイト URL を入力してください CyzoPHONE のログイン画面が表示されます発行されている ID とパスワードを入力し [ ログイン ] ボタンをクリックしますログイン後 [ ダッシュボード ] 画面が表示されます 4

7 3. ログイン / ログアウト 1-2 ログアウト [ メインメニュー ] から [ ログアウト ] をクリックします CyzoPHONE のログイン画面に戻ります 5

CyzoPHONE 操作マニュアル 4 画面構成と機能概要 1-1 画面構成ヘッダーエリアメインエリアフッターエリアヘッダーエリア全メニュー共通の項目です CyzoPHONE ロゴログイン情報ヘルプデスクメインメニューロゴをクリックするとダッシュボードの画面に遷移します現在ログインしているユーザー情報とログイン日時が表示されますマニュアルが表示されます

8 CyzoPHONE 操作マニュアル 4 画面構成と機能概要 1-1 画面構成ヘッダーエリアメインエリアフッターエリアヘッダーエリア全メニュー共通の項目です CyzoPHONE ロゴログイン情報ヘルプデスクメインメニューロゴをクリックするとダッシュボードの画面に遷移します現在ログインしているユーザー情報とログイン日時が表示されますマニュアルが表示されます各メニューへのリンクが表示されますメインエリア選択したメニューごとに表示内容が変わります詳細は各メニューの説明をご覧くださいフッターエリア全メニュー共通の項目です利用規約や免責事項のリンクを配置しています 1-2 機能概要 CyzoPHONE では次の機能が利用できますメインメニューから呼び出し設定しますダッシュボード IVR フロー管理音声ファイル管理着信応答履歴管理ユーザー管理パスワード変更 6

4. 画面構成と機能概要ダッシュボード現在の着信応対状況を確認する画面です [ 最新情報に更新 ] ボタンをクリックすると最新情報が表示されます電話番号着信応答数コール ID 着信先 IVR フロー名ステータスコール開始日時現在どの電話番号に着信があるのかその電話番号が表示されます現在何件の着信に応対しているのか件数が表示されます着信ごとに付与される ID が表示されます

契約されている電話番号が表示されますラベル電話番号に付与されているラベル名が表示されます IVR フロー登録されている IVR フローの名称が表示されますステータス電話番号の稼働状況が表示されます操作 [ 切り替えスケジュール ] ボタンクリックすると IVR フロー切り替えスケジュール編集画面が表示されスケジュール設定が行なえます [ 応対停止 ]/[ 応対開始 ]

9 4. 画面構成と機能概要ダッシュボード現在の着信応対状況を確認する画面です [ 最新情報に更新 ] ボタンをクリックすると最新情報が表示されます電話番号着信応答数コール ID 着信先 IVR フロー名ステータスコール開始日時現在どの電話番号に着信があるのかその電話番号が表示されます現在何件の着信に応対しているのか件数が表示されます着信ごとに付与される ID が表示されます着信先の電話番号が表示されます応対している IVR フロー名が表示されます応対中の内容が表示されます着信の入った日時が表示されます IVR フロー管理電話着信時に動作させる IVR フローを設定する画面ですユーザーに付与されている役割が管理者の場合のみ利用できます電話番号別 IVR フロー稼働状況電話番号ごとに着信時に動作させる IVR フローを設定します電話番号契約されている電話番号が表示されますラベル電話番号に付与されているラベル名が表示されます IVR フロー登録されている IVR フローの名称が表示されますステータス電話番号の稼働状況が表示されます操作 [ 切り替えスケジュール ] ボタンクリックすると IVR フロー切り替えスケジュール編集画面が表示されスケジュール設定が行なえます [ 応対停止 ]/[ 応対開始 ] ボタン応対を停止する場合は [ 応対停止 ] ボタンをクリックしますメッセージボックスが表示されますので [OK] ボタンをクリックしてください稼働する場合は [ 応対開始 ] ボタンをクリックしますメッセージボックスが表示されますので [OK] ボタンをクリックしてください IVR フロー切り替えスケジュール編集画面については P IVR フローの作成 : スケジュールの設定をご覧ください 7

CyzoPHONE 操作マニュアル IVR フロー一覧登録されているフロー一覧を表示する他フローの新規追加や複製削除などが行なえます [ 新規追加 ] ボタンクリックすると IVR フロー追加編集画面が表示され新規に設定することができます [ 複製 ] ボタン選択欄でチェックオンしているフローを複製できますメッセージボックスが表示されますので [OK]

10 CyzoPHONE 操作マニュアル IVR フロー一覧登録されているフロー一覧を表示する他フローの新規追加や複製削除などが行なえます [ 新規追加 ] ボタンクリックすると IVR フロー追加編集画面が表示され新規に設定することができます [ 複製 ] ボタン選択欄でチェックオンしているフローを複製できますメッセージボックスが表示されますので [OK] ボタンをクリックしてください [ 一括削除 ] ボタン選択欄でチェックオンしているフローを一括で削除できますメッセージボックスが表示されますので [OK] ボタンをクリックしてください選択削除対象のフローをチェックボックスで選択できますまた ( 選択 ) プルダウンメニューから [ すべて選択 ][ 選択を解除 ] が指定できますフロー ID IVR フロー登録時に付与される ID が表示されます IVR フロー名登録されている IVR フローの名称が表示されます作成者フローの作成者が表示されます更新日時フローの更新日時が表示されます操作 [ 編集 ] ボタンクリックすると IVR フロー追加編集画面が表示され設定内容を編集することができます [ 削除 ] ボタンクリックすると対象のフローを削除できますメッセージボックスが表示されますので [OK] ボタンをクリックしてください IVR フローの設定方法については P IVR フローの作成 : フローの登録をご覧ください 8

4. 画面構成と機能概要音声ファイル管理 IVR フローで使用する音声ファイルを管理する画面ですユーザーに付与されている役割が管理者の場合のみ利用できます基本の音声ファイルは初期値として設定されています設定されている音声ファイルの一覧については巻末付録初期値として設定されている音声ファイルの一覧をご覧ください初期値として設定されている基本の音声ファイルは編集削除も可能です

11 4. 画面構成と機能概要音声ファイル管理 IVR フローで使用する音声ファイルを管理する画面ですユーザーに付与されている役割が管理者の場合のみ利用できます基本の音声ファイルは初期値として設定されています設定されている音声ファイルの一覧については巻末付録初期値として設定されている音声ファイルの一覧をご覧ください初期値として設定されている基本の音声ファイルは編集削除も可能です但し初期状態へ復旧することはできませんので予めご注意くださいカテゴリーの選択音声ファイルのカテゴリーをプルダウンメニューから指定し一覧に表示する内容を絞り込むことができます [ 新規追加 ] ボタンクリックすると音声ファイル追加編集画面が表示され新規に設定することができます [ 一括削除 ] ボタン選択欄でチェックオンしている音声ファイルを一括で削除できますメッセージボックスが表示されますので [OK] ボタンをクリックしてください選択削除対象の音声ファイルをチェックボックスで選択できますまた ( 選択 ) プルダウンメニューから [ すべて選択 ][ 選択を解除 ] が指定できます音声 ID 音声ファイル登録時に付与される ID が表示されますカテゴリー音声ファイル登録時に指定したカテゴリーが表示されますラベル音声ファイル登録時に付与するラベル名が表示されますファイル名音声ファイルのファイル名が表示されますまたスピーカーアイコンをクリックするとブラウザに関連付けられているプレーヤーが起動しその場で音声を確認できますなお音声ファイル名として利用できる文字は半角英数字 -( ハイフン ) _( アンダーバー ) です登録日時音声ファイルを登録した日時が yyyy-mm-dd hh:mm:ss 形式で表示されます操作 [ 編集 ] ボタンクリックすると音声ファイルの追加編集画面が表示され設定内容を編集することができます [ 削除 ] ボタンクリックすると対象の音声を削除できますメッセージボックスが表示されますので [OK] ボタンをクリックしてください音声ファイルの追加編集画面については P IVR フローの作成 : 音声ファイルの登録をご覧ください 9

12 CyzoPHONE 操作マニュアル着信応答履歴管理これまでの着信応答履歴を管理する画面です検索条件入力応答履歴を絞り込むための検索条件を指定します IVR フロー名検索対象となる IVR フロー名を指定できます Ctrl キーで複数選択も可能です選択を解除する場合は [ 選択を解除 ] ボタンをクリックしますコール開始日時コール開始日時を指定します日付は yyyy-mm-dd 形式で時間はプルダウンメニューから指定します通話時間 ( 秒 ) 対応時の通話時間 ( 秒 ) を入力します着信先電話番号対象となる着信先電話番号を指定します発信元電話番号発信元電話番号を入力しますコールバック予約コールバック予約のあり / なしを指定できます対応ステータス対応ステータス ( 未応対 / 対応中 / 聞き起し済 / 対応済 ) を指定できます対応オペレーター対応オペレーターを指定できます Ctrl キーで複数選択も可能です選択を解除する場合は [ 選択を解除 ] ボタンをクリックしますダウンロード条件履歴を CSVファイルにダウンロードする際の条件 ( 未ダウンロード分のみを抽出するかどうか ) を指定します表示件数着信応答履歴の一覧に表示する件数 (50/100/200/500/1000/ 全件 ) を選択できます 10

13 4. 画面構成と機能概要着信応答履歴一覧着信応答履歴の一覧を表示しますユーザーに CSV ファイルのダウンロード権限が付与されている場合絞り込まれた履歴の一覧を CSV ファイルでダウンロードすることもできます対応ステータス : 選択欄でチェックオンしている履歴を一括で更新するステータスを選択できます対応オペレーター : 選択欄でチェックオンしている履歴を一括で更新するオペレーターを選択できます [ 一括更新 ] ボタン選択欄でチェックオンしている履歴を一括で更新できますメッセージボックスが表示されますので [OK] ボタンをクリックしてください [ 一括削除 ] ボタン選択欄でチェックオンしている履歴を一括で削除できますメッセージボックスが表示されますので [OK] ボタンをクリックしてください [ コール結果ファイルを選択欄でチェックオンしている履歴 ( コール結果 ) を CSV ファイルでダウンロードできますダウンロード ] ボタン [ 対応履歴ファイルをダ選択欄でチェックオンしている履歴 ( 応答履歴 ) を CSV ファイルでダウンロードできますウンロード ] ボタン選択更新 / 削除対象の履歴をチェックボックスで選択できますまた ( 選択 ) プルダウンメニューから [ すべて選択 ][ 選択を解除 ] が指定できますコール ID 電話が切断されるごとに自動的に付与される ID が表示されます発信元電話番号発信元の電話番号が表示されます発信元の電話番号が確認できない場合 anonymous と表示されます終了イベント通話終了時のイベント情報が表示されますコール開始日時コール開始日時が yyyy-mm-dd hh:mm:ss 形式で表示されます通話時間 ( 秒 ) 通話にかかった秒数が表示されます対応ステータス現在のステータス ( 未対応 / 対応中 / 聞き起し済 / 対応済 ) が表示されます対応オペレーター対応したオペレーターが表示されます CB 予約コールバックの予約が入っている場合 * が表示されます操作 [ 詳細 ] ボタンクリックすると着信応対履歴詳細画面が表示され応対内容の詳細を確認したりコールバック予約の詳細を確認編集したりすることができます [ 削除 ] ボタンクリックすると対象の履歴を削除できますメッセージボックスが表示されますので [OK] ボタンをクリックしてくださいユーザー管理で付与されている権限によって利用できない場合があります 11

CyzoPHONE 操作マニュアルユーザー管理 CyzoPHONE を利用するユーザーを管理する画面ですユーザーに付与されている役割が管理者の場合のみ利用できます [ 新規追加 ] ボタンクリックするとユーザー追加編集画面が表示され新規に追加することができます [ 一括削除 ] ボタン選択欄でチェックオンしているユーザーを一括で削除できますメッセージボックスが表示されますので

14 CyzoPHONE 操作マニュアルユーザー管理 CyzoPHONE を利用するユーザーを管理する画面ですユーザーに付与されている役割が管理者の場合のみ利用できます [ 新規追加 ] ボタンクリックするとユーザー追加編集画面が表示され新規に追加することができます [ 一括削除 ] ボタン選択欄でチェックオンしているユーザーを一括で削除できますメッセージボックスが表示されますので [OK] ボタンをクリックしてください選択削除対象のユーザーをチェックボックスで選択できますまた ( 選択 ) プルダウンメニューから [ すべて選択 ][ 選択を解除 ] が指定できます ID ユーザー登録時に付与される ID が表示されますログイン ID ログインするときに利用する ID が表示されます姓名登録時に設定した姓名が表示されますログイン状況現在の CyzoPHONE へのログイン状況 ( ログイン中 / ログオフ ) が表示されます最終ログイン日時最後にログインした日時が yyyy-mm-dd hh:mm:ss 形式で表示されます操作 [ 詳細 ] ボタンクリックするとユーザー詳細画面が表示され設定内容を確認することができます [ 編集 ] ボタンクリックするとユーザー追加編集画面が表示され設定内容を編集することができます [ 削除 ] ボタンクリックすると対象のユーザーを削除できますメッセージボックスが表示されますので [OK] ボタンをクリックしてくださいパスワード変更現在ログインしているユーザーのログインパスワードを変更する画面です古いパスワード現在利用しているパスワードを入力します新しいパスワード変更後に利用したいパスワードを 6 字以上で入力します入力できる文字種は半角英数字記号 (,( カンマ ) ;( セミコロン ) ' シングルクウォート ) " ダブルクウォート ) \( 円マーク ) )>( 大なり ) <( 小なり ) を除く) です新しいパスワード ( 再入力 ) 新しいパスワードで入力したものと同じパスワードを入力します [ 変更 ] ボタンクリックすると入力した内容が適用されます [ キャンセル ] ボタンパスワード変更処理をキャンセルしダッシュボード画面に遷移します 12

15 5.IVR フローを設定する 5 IVR フローを設定する運用の流れに沿って IVR フローを設定してみましょう Step 1 Step 2 Step 3 Step 利用ユーザ ( オペレーター ) の登録 P IVR フローの作成 : 音声ファイルの登録 P IVR フローの作成 : フローの登録 1-4 IVR フローの作成 : スケジュールの設定 P.18 P.15 IVR フロー名の入力 P.15 フロー設定タブ P.17 基本設定タブ 1-1 利用ユーザ ( オペレーター ) の登録 CyzoPHONE を利用するユーザ ( オペレーター ) の情報を登録しますメインメニューからユーザー管理を実行します [ 新規登録 ] ボタンをクリックしますユーザー追加編集画面のユーザー詳細が表示されますここでは * 印の付いている必須項目のみ設定しますログイン ID 姓パスワード変更要求パスワードアカウント有効期限役割ログインする際に使う ID を入力します入力できる文字種は半角英数字記号 (,( カンマ ) ;( セミコロン ) ' シングルクウォート ) " ダブルクウォート ) \( 円マーク ) )> ( 大なり ) <( 小なり ) を除く) ですユーザーの姓を入力します初回ログイン時にパスワード変更を要求するかどうか指定します要求した場合初回ログイン時にパスワード変更画面が表示されますログインする際に使うパスワードを 6 字以上で入力します入力できる文字種は半角英数字記号 (,( カンマ ) ;( セミコロン ) ( シングルクウォート ) ( ダブルクウォート ) \( 円マーク ) ) >( 大なり ) <( 小なり ) を除く) です [ 初期化 ] ボタンをクリックするとパスワードがランダムに表示されますアカウントの有効期限を yyyy-mm-dd 形式で入力しますカレンダーアイコンをクリックするとカレンダーが表示されその中から選択することも可能ですなお有効期限を過ぎた場合このユーザーではログインできなくなりますユーザーの役割をオペレーターか管理者から選択できますオペレータの場合利用できる機能が一部制限されます 13

CyzoPHONE 操作マニュアル CSV ダウンロード権限対応ステータス一括更新権限ステータス CSV ファイルのダウンロード権限をありかなしから選択できます対象となる CSV ファイルは着信応答履歴管理画面の着信応答履歴一覧からダウンロードできるコール結果ファイルと対応履歴ファイルでなしに設定した場合ダウンロードボタンが表示されなくなります

16 CyzoPHONE 操作マニュアル CSV ダウンロード権限対応ステータス一括更新権限ステータス CSV ファイルのダウンロード権限をありかなしから選択できます対象となる CSV ファイルは着信応答履歴管理画面の着信応答履歴一覧からダウンロードできるコール結果ファイルと対応履歴ファイルでなしに設定した場合ダウンロードボタンが表示されなくなります着信応答履歴管理画面の着信応答履歴一覧で対応ステータスを一括更新する権限をありかなしから選択できますなしに設定した場合対応ステータス : 対応オペレーター : [ 一括更新 ] ボタンが表示されなくなりますユーザーのステータスを有効か無効から選択できます無効に設定した場合そのユーザーではログインできなくなります必須項目の入力が完了したら [ 反映 ] ボタンをクリックし登録を完了しますユーザー管理画面に戻り登録した情報が一覧に表示されますユーザー管理画面で登録済みのユーザーの編集ボタンをクリックした場合も上記のユーザー追加編集画面が表示され登録内容の編集が行なえますまたこれまでのログイン失敗回数や現在のログイン状況最終ログイン日時も確認できます 1-2IVR フローの作成 : 音声ファイルの登録 IVR フローの作成にあたり必要な音声ファイルを登録します初期値として設定されてる音声ファイルの一覧については巻末付録初期値として設定されている音声ファイルの一覧をご覧くださいメインメニューから音声ファイル管理を実行します [ 新規追加 ] ボタンをクリックします音声ファイルの追加編集画面の音声ファイル情報が表示されますカテゴリーラベル音声ファイル音声ファイルのカテゴリーをプルダウンメニューから選択します新規カテゴリーを追加したい場合はテキストボックスにカテゴリー名を入力します音声ファイル一覧で表示する名称を入力します利用する音声ファイルを [ 参照 ] ボタンから指定します CyzoPHONE で利用出来る音声ファイルのフォーマットは次の通りですビットレート : 8kbps サンプリングビット : 16bit チャンネル数 : モノラルファイル形式 : WAV 形式上記以外のフォーマットの場合は音声ファイルの登録が行なえませんので予めご注意ください必須項目の入力が完了したら [ 登録反映 ] ボタンをクリックし登録を完了します音声ファイル管理画面に戻り登録した情報が一覧に表示されます音声ファイルを登録する際ラベルをわかりやすい名称で登録しておくとフローを作成する時に識別しやすくなります 14

5.IVR フローを設定する 1-3 IVR フローの作成 : フローの登録 IVR フローを作成します IVR フロー名の入力メインメニューから IVR フロー管理を実行します IVR フロー一覧の [ 新規追加 ] ボタンをクリックします IVR フロー追加編集画面が表示されます IVR フロー名のテキストボックスに名称を入力しますフロー設定タブ名称入力後フロー設定

17 5.IVR フローを設定する 1-3 IVR フローの作成 : フローの登録 IVR フローを作成します IVR フロー名の入力メインメニューから IVR フロー管理を実行します IVR フロー一覧の [ 新規追加 ] ボタンをクリックします IVR フロー追加編集画面が表示されます IVR フロー名のテキストボックスに名称を入力しますフロー設定タブ名称入力後フロー設定タブでフローを作成しますフローは必ず着信からスタートし切断で終了するように設定します着信後のフローをアイコンをクリックして設定しますアイコンクリック後アクションの追加画面が表示されます最初のアクションをプルダウンメニューから指定しますここでは着信後に音声案内を流し分岐アンケートを使って切断と用件録音を行なうフローを作成します [ アクションの種類 ] から < ガイダンス > を選択し [ 追加 ] ボタンをクリックしますアクションの追加編集 ( ガイダンス再生 ) 画面が表示されます 15

CyzoPHONE 操作マニュアル音声案内ファイルの一覧から対象の音声を選択し [ 反映 ] ボタンをクリックしますフロー設定タブに戻りフローが追加されます [ 編集 ] をクリックすると音声ファイルの変更が行なえ [ 削除 ] をクリックするとこのフローを削除できます続いて

対象の音声を選択しさらに回答設定を行いますここでは 1 と 2 を有効にし他の番号は無効に設定します設定後 [ 反映 ] ボタンをクリックしますプッシュボタン押下による回答を行ないますが回答として使用する番号を指定します使用する番号は有効を使用しない番号は無効

18 CyzoPHONE 操作マニュアル音声案内ファイルの一覧から対象の音声を選択し [ 反映 ] ボタンをクリックしますフロー設定タブに戻りフローが追加されます [ 編集 ] をクリックすると音声ファイルの変更が行なえ [ 削除 ] をクリックするとこのフローを削除できます続いてガイダンス後のフローをアイコンをクリックして追加します追加するアクションは< 分岐アンケート>ですアクションの追加画面で [ アクションの種類 ] から< 分岐アンケート>を選択し [ 追加 ] ボタンをクリックしますアクションの挿入画面が表示されます音声案内ファイルの一覧から対象の音声を選択しさらに回答設定を行いますここでは 1 と 2 を有効にし他の番号は無効に設定します設定後 [ 反映 ] ボタンをクリックしますプッシュボタン押下による回答を行ないますが回答として使用する番号を指定します使用する番号は有効を使用しない番号は無効を全ての番号に設定しますフロー設定タブに戻りフローが追加されます手順 5 で設定した回答設定に連動してアクションが分岐します 1 が入力された場合は通話を終了し 2 が入力された場合は用件録音を行なうようにそれぞれアクションを設定します 1 が入力された場合のアクションが入力された場合に流すガイダンスを [ 編集 ] をクリックして指定します 16

5.IVR フローを設定する続いてガイダンス後のフローをアイコンをクリックして追加します追加するアクションは< 切断 >ですアクションの追加画面で [ アクションの種類 ] から< 切断 >を選択し [ 追加 ] ボタンをクリックします ( 切断に関する詳細設定はありませんのでメッセージに従って [ 反映 ] ボタンをクリックします ) 2 が入力された場合のアクション

19 5.IVR フローを設定する続いてガイダンス後のフローをアイコンをクリックして追加します追加するアクションは< 切断 >ですアクションの追加画面で [ アクションの種類 ] から< 切断 >を選択し [ 追加 ] ボタンをクリックします ( 切断に関する詳細設定はありませんのでメッセージに従って [ 反映 ] ボタンをクリックします ) 2 が入力された場合のアクションが入力された場合に流すガイダンスを [ 編集 ] をクリックして指定します続いてガイダンス後のフローをアイコンをクリックして追加します追加するアクションは< 用件録音 >ですアクションの追加画面で[ アクションの種類 ] から< 用件録音 >を選択し [ 追加 ] ボタンをクリックしますアクションの追加編集( 用件録音 ) 画面が表示されますので音声案内ファイルの一覧から対象の音声を選択しさらに録音設定を行います録音最大時間 ( 秒 ) と録音内容の確認音声を再生するかどうかを設定します設定後 [ 反映 ] ボタンをクリックします続いて用件録音後のフローをアイコンをクリックして追加します追加するアクションは< 切断 >ですアクションの追加画面で [ アクションの種類 ] から< 切断 >を選択し [ 追加 ] ボタンをクリックします ( 切断に関する詳細設定はありませんのでメッセージに従って [ 反映 ] ボタンをクリックします ) フロー設定タブに戻りフローが追加されますアクション毎に動作させる順序を確定させるため都度追加反映ボタンを押してください設定可能なアクションの一覧については巻末付録 IVR フローで設定できるアクションの一覧をご覧ください基本設定タブフローの設定が完了したら基本設定タブで基本情報 / 共通ガイダンス / 番号読み上げ確認ガイダンスをそれぞれ設定します基本設定タブを表示し基本情報の [ 作成者 ] をプルダウンメニューから選択します続いて共通ガイダンスで利用する音声ファイルをプルダウンメニューから選択します音声ファイル管理画面で登録した音声ファイルの一覧がラベル名で表示されます 17

CyzoPHONE 操作マニュアル最後に番号読み上げ確認ガイダンスで利用する音声ファイルをプルダウンメニューから選択します音声ファイル管理画面で登録した音声ファイルの一覧がラベル名で表示されます全ての設定が完了したら [ 追加反映 ] ボタンをクリックします IVR フロー管理画面が表示され IVR フロー一覧に追加されます IVR フロー一覧の [ 編集 ]

20 CyzoPHONE 操作マニュアル最後に番号読み上げ確認ガイダンスで利用する音声ファイルをプルダウンメニューから選択します音声ファイル管理画面で登録した音声ファイルの一覧がラベル名で表示されます全ての設定が完了したら [ 追加反映 ] ボタンをクリックします IVR フロー管理画面が表示され IVR フロー一覧に追加されます IVR フロー一覧の [ 編集 ] ボタンをクリックすると IVR フロー追加編集画面が表示され登録済みのフローを編集することができます 1-4 IVR フローの作成 : スケジュールの設定登録した IVR フローのスケジュールを設定します IVR フロー管理画面を表示します電話番号別 IVR フロー稼働状況からフロー設定対象の電話番号欄の [ 切り替えスケジュール ] ボタンをクリックします IVR フロー切り替えスケジュール編集画面が表示されますのでスケジュールに追加する IVR フローを設定しますスケジュールを切り替えるタイミングを指定日時に切り替えるか指定曜日時刻に切り替えるのどちらかから指定しますここでは平日と土日でフローを切り替える設定を行います平日のフロー 18

5.IVR フローを設定する指定曜日時刻に切り替えるをチェックオンします繰り返し期間はスケジュール運用を行なう開始日と終了日を yyyy-mm-dd 形式で入力しますその他切り替え曜日は月曜日切り替え時刻は 00:00:00 IVR フロー名は平日に流したいフローをプルダウンメニューから選択します [ 追加 ] ボタンをクリックします切り替えスケジュール

21 5.IVR フローを設定する指定曜日時刻に切り替えるをチェックオンします繰り返し期間はスケジュール運用を行なう開始日と終了日を yyyy-mm-dd 形式で入力しますその他切り替え曜日は月曜日切り替え時刻は 00:00:00 IVR フロー名は平日に流したいフローをプルダウンメニューから選択します [ 追加 ] ボタンをクリックします切り替えスケジュールの一覧に情報が追加されます土日のフロー指定曜日時刻に切り替えるをチェックオンします繰り返し期間はスケジュール運用を行なう開始日と終了日を yyyy-mm-dd 形式で入力しますその他切り替え曜日は土曜日切り替え時刻を 00:00:00 IVR フロー名は土日に流したいフローをプルダウンメニューから選択します [ 追加 ] ボタンをクリックします切り替えスケジュールの一覧に情報が追加されます IVR フローを切り替えたいタイミング毎にスケジュールを設定する必要がございます今回の設定の場合スケジュールが切り替わるタイミングは月曜日の午前 0 時と土曜日の午前 0 なので切り替わるタイミングまでは同じフローが流れる設定となりますそれぞれのスケジュールを追加したら [ 閉じる ] ボタンをクリックします IVR フロー管理画面に戻り稼働状況の [IVR フロー ] に現在稼働中の IVR フロー名が表示されます [ 応対停止 ] ボタンをクリックするとメッセージが表示されます [OK] ボタンをクリックすると対象の電話番号での応対を停止することができます停止中稼働を再開したい場合は [ 応対開始 ] ボタンをクリックしてくださいメッセージが表示され [OK] ボタンをクリックすると応対を開始します 19

22 CyzoPHONE 操作マニュアル 6 応答履歴を管理するコールバック予約の入っている応対履歴の詳細を確認し応対オペレーターや応対ステータスを変更しましょう 1-1 対応内容の詳細を確認編集する着信応答履歴管理画面を表示します検索条件入力で確認したい対応内容を指定しますここでは対象の IVR フローとコール開始日時コールバック予約のあるものを指定します条件設定後 [ 検索 ] ボタンをクリックします着信応答履歴一覧に検索結果が表示されます各応答履歴の [ 詳細 ] ボタンをクリックします 20

23 6. 応答履歴を管理する着信応答履歴詳細画面が表示され対応内容詳細に選択した応対の内容が表示されます更にコールバック予約詳細でコールバック先の情報や録音された用件などを確認できますコールバック予約詳細の [ 編集 ] ボタンをクリックし対応ステータスの情報等を変更します 21

24 CyzoPHONE 操作マニュアル対応ステータス未対応 / 対応中 / 聞き起し済 / 対応済から選択します対応オペレーター登録されているユーザー一覧から選択します再対応予定日時対応予定日時を yyyy-mm-dd hh:mm:ss の形式で指定しますその他録音されいてる用件を聞きその内容を記載することができます CyzoPHONE では一部の記号の入力を制限していますので聞き起し内容や通信欄へ入力する際はご注意ください制限している記号 ( 全角 / 半角共通 ):,( カンマ ) ;( セミコロン ) '( シングルクウォート ) "( ダブルクウォート ) \( 円マーク ) >( 大なり ) < ( 小なり ) ( たてぼう ) ここでは対応ステータスを聞き起し済にし再対応予定日時を指定します設定後 [ 反映 ] ボタンをクリックします着信対応履歴詳細画面に戻り設定内容が反映されます更新された内容を確認したら [ 閉じる ] ボタンをクリックします着信応答履歴管理画面に戻ります 22

条件設定後 [ 検索 ] ボタンをクリックします着信応答履歴一覧に検索結果が表示されます

25 6. 応答履歴を管理する 1-2 検索した結果に対して一括で対応ステータスやオペレーターを変更する着信応答履歴管理画面を表示します検索条件入力で一括変更したい対応内容を指定しますここでは対象の IVR フローとコール開始日時コールバック予約のあるものを指定します条件設定後 [ 検索 ] ボタンをクリックします着信応答履歴一覧に検索結果が表示されます変更したい対応ステータスや対応オペレーターをプルダウンメニューから選択し [ 一括変更 ] ボタンをクリックします変更した内容については着信応答履歴詳細画面のコールバック予約詳細で確認できます 23

26 CyzoPHONE 操作マニュアル 1-3 検索したコール結果や対応履歴ファイルをダウンロードするコール結果ファイルのダウンロード着信応答履歴管理画面を表示します検索条件入力で一括変更したい応対内容を指定しますここでは対象の IVR フローとコール開始日時コールバック予約のあるものを指定します条件設定後 [ 検索 ] ボタンをクリックします着信応答履歴一覧に検索結果が表示されますダウンロード対象の応答履歴をチェックオンします表示中の全ての応答履歴をダウンロードする場合は ( 選択 ) プルダウンメニューから [ すべて選択 ] をクリックしますチェックオンを確認したら [ コール結果ファイルをダウンロード ] ボタンをクリックし任意の格納先を指定して [ 保存 ] を行いますダウンロード後のファイル (*.csv) を開くと対象のコール結果を確認できます通話時間やアクション名アクション実行結果などもテキスト情報として利用できますダウンロードされる CSV ファイルの形式や表示される項目の情報については巻末付録コール結果ファイルのファイル形式と項目をご覧ください 24

27 6. 応答履歴を管理する対応履歴ファイルのダウンロード着信応答履歴管理画面を表示します検索条件入力で一括変更したい対応内容を指定しますここでは対象の IVR フローとコール開始日時コールバック予約のあるものを指定します条件設定後 [ 検索 ] ボタンをクリックします着信応対履歴一覧に検索結果が表示されますダウンロード対象の対応履歴をチェックオンします表示中の全ての対応履歴をダウンロードする場合は ( 選択 ) プルダウンメニューから [ すべて選択 ] をクリックしますチェックオンを確認したら [ 対応履歴ファイルをダウンロード ] ボタンをクリックし任意の格納先を指定して [ 保存 ] を行いますダウンロード後のファイル (*.csv) を開くと対象の対応履歴を確認できますアンケートの回答内容や 4-1 応対内容の詳細を確認編集するで編集した内容もテキスト情報として利用できますダウンロードされる CSV ファイルの形式や表示される項目の情報については巻末付録対応履歴ファイルのファイル形式と項目をご覧ください 25

28 巻末付録初期値として設定されている音声ファイルの一覧 _1 No 音声ファイル名ラベル名概要音声スクリプト 1 Default_9001 リトライガイダンス設定 2 Default_9002 リトライガイダンス設定 2 システム内部処理に時間がかかりお客様にお待ちいただいている時のガイダンスお客様の電話からの入力 ( プッシュボタンによる数字入力 ) が間違っていたときのガイダンスただ今システムメンテナンス中です誠に申し訳ありませんが時間をおいてお掛けなおし下さいお電話ありがとうございました番号の入力がないか入力頂いた番号に誤りがあるようです恐れ入りますがもう一度ご入力をお願いします 3 Default_9003 入力エラーガイダンス設定上記入力エラーが 3 回連続した時のガイダンス番号の入力がないか入力頂いた番号に誤りがあるようです申し訳ございませんが入力した番号をご確認の上改めてお電話をお掛け直し下さいお電話ありがとうございました 4 Default_9006 途中終了ガイダンス設定システム障害のために IVR フローが途中で終了する時のガイダンス誠に申し訳ありません只今受付できません恐れ入りますが改めてお掛け直しの上ご利用下さい 5 Default_050 数字読み上げ 0 電話番号や複数桁入力の内容を読み上げる数字のガイダンスゼロ 6 Default_001 数字読み上げ 1 電話番号や複数桁入力の内容を読み上げる数字のガイダンスイチ 7 Default_002 数字読み上げ 2 電話番号や複数桁入力の内容を読み上げる数字のガイダンスニ 8 Default_003 数字読み上げ 3 電話番号や複数桁入力の内容を読み上げる数字のガイダンスサン 9 Default_004 数字読み上げ 4 電話番号や複数桁入力の内容を読み上げる数字のガイダンスヨン 10 Default_005 数字読み上げ 5 電話番号や複数桁入力の内容を読み上げる数字のガイダンスゴ 11 Default_006 数字読み上げ 6 電話番号や複数桁入力の内容を読み上げる数字のガイダンスロク 12 Default_007 数字読み上げ 7 電話番号や複数桁入力の内容を読み上げる数字のガイダンスナナ 13 Default_008 数字読み上げ 8 電話番号や複数桁入力の内容を読み上げる数字のガイダンスハチ 14 Default_009 数字読み上げ 9 電話番号や複数桁入力の内容を読み上げる数字のガイダンスキュー 15 Default_051 記号読み上げ * 電話番号や複数桁入力の内容を読み上げる数字のガイダンスコメジルシ 16 Default_052 記号読み上げ *2 電話番号や複数桁入力の内容を読み上げる数字のガイダンスアスタリスク 17 Default_053 記号読み上げ # 電話番号や複数桁入力の内容を読み上げる数字のガイダンスシャープ付録 -1

29 巻末付録初期値として設定されている音声ファイルの一覧 _2 No 音声ファイル名ラベル名概要音声スクリプト 18 Default_1001 電話番号入力前ガイダンス電話番号入力を受け付ける時のガイダンスお客様のお電話番号を市外局番から入力して頂き最後に #( シャープ ) を入力してください 19 Default_1002 電話番号入力確認ガイダンス ( 前文 ) 20 Default_1003 電話番号入力確認ガイダンス ( 後文 ) 入力した電話番号が正しいかどうか確認する時の前半で流すガイダンス入力した電話番号が正しいかどうか確認する時の後半で流すガイダンス確認しますご入力いただいた電話番号はですよろしければ 1( イチ ) 訂正する場合は 2( ニ ) を入力して下さい 21 Default_2001 複数桁入力前ガイダンス複数桁入力を受け付ける時のガイダンスご希望の番号を入力して頂き最後に #( シャープ ) を入力してください 22 Default_2002 複数桁入力確認ガイダンス ( 前文 ) 23 Default_2003 複数桁入力確認ガイダンス ( 後文 ) 入力した複数桁番号が正しいかどうか確認する時の前半で流すガイダンス入力した複数桁番号が正しいかどうか確認する時の後半で流すガイダンス確認しますご入力いただいた番号はですよろしければ 1( イチ ) 訂正する場合は 2( ニ ) を入力して下さい 24 Default_3001 発信元電話番号確認ガイダンス ( 前文 ) 発信元電話番号を確認する時の前半で流すガイダンスお客様の電話番号は 25 Default_3002 発信元電話番号確認ガイダンス ( 後文 ) 発信元電話番号を確認する時の後半で流すガイダンスです 26 Default_3003 発信元電話番号未確認非通知非通知の場合に流すガイダンス非通知で電話番号が確認できない 27 Default_4001 用件録音前ガイダンス ( 名称 ) 用件録音を受け付ける時のガイダンスお客様のお名前 28 Default_4002 用件録音前ガイダンス用件録音を受け付ける時のガイダンスを録音いただき最後に #( シャープ ) を入力して下さい 29 Default_4003 用件録音確認ガイダンス ( 前文 ) 用件録音内容を確認する時の前半で流すガイダンス録音をありがとうございました確認のため録音内容を再生させていただきます 30 Default_4004 用件録音確認ガイダンス ( 後文 ) 用件録音内容を確認する時の後半で流すガイダンスこの録音いただきました内容でよろしければ 1( イチ ) 再録音する場合は 2( ニ ) を入力して下さい 31 Default_5001 外線転送前ガイダンス外線転送の直前に流すガイダンスこの電話を転送しますしばらくお待ちください 32 Default_7000 終了前ガイダンス通話終了時 ( 正常終了 ) 時に流すガイダンスご利用ありがとうございました音声ファイルのフォーマットは 8kbps 16bit モノラル WAV 形式でご用意ください音声ファイル名として利用できる文字は半角英数字 -( ハイフン ) _( アンダーバー ) です付録 -2

30 巻末付録 IVR フローで設定できるアクションの一覧 No アクション名内容設定出来る内容 1 ガイダンス指定した音声ファイルを再生します再生する音声ファイルの指定 2 アンケートガイダンスを再生しながら 1 桁のボタン入力を待ち入力があれば記録します再生する音声ファイルの指定回答として使用する確認用ボタン番号の設定 3 分岐アンケートガイダンスを再生しながら 1 桁のボタン入力を待ち入力があれば記録します音声ファイルの指定回答として使用する確認用ボタン番号の設定 4 発信元電話番号確認通知された発信者番号を読み上げます電話番号を読み上げる前後に再生する音声ガイダンスの設定 5 複数桁番号入力 6 電話番号入力 7 用件録音複数桁番号の入力ができます入力が無い場合数字以外が入力された場合はエラーのガイダンスを再生し再度入力ガイダンスの再生に戻る 3 回入力に失敗するとその旨ガイダンスを流し強制切断する複数桁番号の入力ができます入力が無い場合数字以外が入力された場合はエラーのガイダンスを再生し再度入力ガイダンスの再生に戻る 3 回入力に失敗するとその旨ガイダンスを流し強制切断する通話相手の音声を録音しファイルに書き出します録音された音声は着信応答履歴管理画面で再生できます 8 外線転送指定した電話番号へ転送します再生する音声ファイルの指定入力エラー時に再生する音声ファイルの指定入力最大桁数の設定入力内容の確認再生有無再生する音声ファイルの指定入力エラー時に再生する音声ファイルの指定電話番号として先頭 0 チェック入力桁数の10 桁 11 桁チェック入力内容の再生有無再生する音声ファイルの指定最大録音時間の設定録音内容再生有無の設定転送先電話番号の設定タイムアウトまでの時間の設定 9 コールバック予約コールバック予約リストへ追加しますコールバック先の選択 10 回答登録呼情報ログへの書き込みオンオフを切り替えます記録の有効無効の設定 11 切断電話を切断する ( なし ) 付録 -3

巻末付録コール結果ファイルのファイル形式と項目 [ 着信応答履歴管理 ] 画面の着信応答履歴一覧からコール結果ファイルをダウンロードすると下記フォーマットのような CSV ファイルが保存されますデータ形式 :CSV ファイル文字コード :Shift-JIS 改行コード :CR-LF ファイル名はダウンロード日時 CallLog.

31 巻末付録コール結果ファイルのファイル形式と項目 [ 着信応答履歴管理 ] 画面の着信応答履歴一覧からコール結果ファイルをダウンロードすると下記フォーマットのような CSV ファイルが保存されますデータ形式 :CSV ファイル文字コード :Shift-JIS 改行コード :CR-LF ファイル名はダウンロード日時 CallLog.csv ( ダウンロード日時は YYYYMMDDHHMMSS の 14 桁で表示 ) となります出力される項目やデータ型は以下のとおりです項目名データ型内容コール結果システムコード VARCHAR 着信ごとに付与されるコール結果システムコードが表示されます電話番号 DATETIME 着信先電話番号が表示されます発信元の電話番号が確認できない場合 anonymous と表示されます終了イベント VARCHAR 通話終了時のイベント情報が表示されます終了イベントは呼の状態に応じて次の 4 種類が表示されます正常終了 :IVR フローの正常ルートで終了した場合お客様切断 :IVR フローが終了する前にお客様が電話を切った場合途中終了 : お客様の入力エラー等により IVR フローが途中で終了した場合異常終了 : システムエラー等により IVR フローが途中で終了した場合コール開始日時 TIME コール開始日時が yyyymmdd hh:mm:ss 形式で表示されます通話時間 ( 秒 ) INT 通話していた秒数が表示されますアクション名 VARCHAR 実行されたアクション名が表示されますアクション実行結果 VARCHAR アクションの実行結果 ( ガイダンスであれば通話中に流れた音声ファイル名の情報等 ) が表示されますアクション実行ステータス VARCHAR アクション実行後のステータスが表示されますアクション実行時間 TIME アクションが実行された日時が yyyymmdd hh:mm:ss 形式で表示されます付録 -4

32 巻末付録対応履歴ファイルのファイル形式と項目 [ 着信応答履歴管理 ] 画面の着信応答履歴一覧から対応履歴ファイルをダウンロードすると下記フォーマットのような CSV ファイルが保存されますデータ形式 :CSV ファイル文字コード :Shift-JIS 改行コード :CR-LF ファイル名はダウンロード日時 ReceptionLog.csv ( ダウンロード日時は YYYYMMDDHHMMSS の 14 桁で表示 ) となります出力される項目やデータ型は以下のとおりです項目名データ型内容システムコード VARCHAR 電話が切断された順番に自動的に付与されるコール ID が表示されます受け付け日時 DATETIME 着信日時が yyyymmdd hh:mm:ss 形式で表示されます再対応日時 DATETIME コールバック予約詳細画面で入力した再対応日時が表示されます入力電話番号 VARCHAR コールバック先の電話番号が表示されます用件録音内容 VARCHAR コールバック予約詳細画面で入力した聞き起し内容が表示されます対応オペレータ VARCHAR 対応オペレーターのユーザ名が表示されます対応ステータス VARCHAR 現在の対応ステータスが表示されます回答内容 VARCHAR 分岐アンケート等で入力された回答内容が表示されます発信元電話番号 VARCHAR 発信元電話番号が表示されますコール結果システムコード VARCHAR 着信ごとに付与されるコール結果システムコードが表示されます着信電話番号 VARCHAR 着信先電話番号が表示されます着信電話番号ラベル VARCHAR 着信先電話番号のラベル名が表示されます付録 -5

CONTENTS マニュアルの表記... S01-13_01 1.DataNature Smart 全体概要図... S01-13_11 2. 基本操作... S01-13_ Web レポートの表示... S01-13_ 画面構成... S01-13_ 集計表 /

CONTENTS マニュアルの表記... S01-13_01 1.DataNature Smart 全体概要図... S01-13_11 2. 基本操作... S01-13_ Web レポートの表示... S01-13_ 画面構成... S01-13_ 集計表 / シリーズ管理ツール操作マニュアル S01-13 Web レポート設定 : ブラウザの操作このソフトウェアの著作権は株式会社エヌジェーケーにありますこのソフトウェアおよびマニュアルの一部または全部を無断で使用複製することは法律で禁止されておりますこのソフトウェアおよびマニュアルは本製品の使用許諾契約書のもとでのみ使用することができますこのソフトウェアおよびマニュアルを運用した結果の影響については