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よりとしつちかね
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1 利用者満足度調査集計結果 ( 平成 17 年度 ) 平成 18 年 6 月平塚信用金庫

2 1. アンケート概要 (1) 調査期間 : 平成 17 年 10 月 11 日 ( 火 )~11 月 4 日 ( 金 ) (2) 調査対象者 : 当金庫来店者営業係訪問先 ( 未取引先を含めてご回答頂きました ) (3) 調査方法 : 1 聞き取り調査法 ( 店頭及び営業係訪問先でアンケート用紙を手交しその場で回答を回収させて頂きました ) 2 郵送回収調査法 ( 店頭及び営業係訪問先でアンケート用紙を配布し郵送により回答を回収させて頂きました ) 3 店頭備付け法 ( 店頭に備え置き郵便にて回答を回収させて頂きました ) (4) 回収率 : 45.7%(2,930 通配布 1,338 通回収致しました ) (5) ブロック別店別回収数 (6) 地域別内訳平塚中央ブロック 162 厚木伊勢原秦野ブロック 277 本店 35 厚木 50 本宿 15 妻田 33 須賀 51 荻野 37 南口 15 伊勢原 39 花水 46 愛甲石田 53 東海大学駅前 65 平塚西ブロック 289 大和座間海老名ブロック 241 追分 116 桜ヶ丘 45 南原 16 座間 56 中原 53 鶴間 77 金目 54 ひばりが丘 15 旭 50 海老名 48 アンケート回答者構成比地域別その他寒川町 2.5% 1.3% 海老名市 2.6% 伊勢原市 3.5% 秦野市 4.0% 相模原市 12.1% 厚木市平塚東寒川ブロック 175 相模原ブロック % 八幡 80 相模台 73 市町村平塚市相模原市厚木市大和市座間市秦野市四之宮 17 相模野 58 回答者数神田 50 相模原中央 63 構成比 40.0% 12.1% 10.5% 7.5% 6.8% 4.0% 寒川 28 全店計 1,338 市町村伊勢原市海老名市寒川町その他回答者数 ,338 構成比 3.5% 2.6% 1.3% 2.5% 9.1% 100.0% 利用者満足度調査は平成 17 年 10 月 11 日から 11 月 4 日の約 4 週間に亘り聞き取り調査法郵送回収法店頭備付け法の 3 方法で実施致しましたアンケート用紙は 2,930 通を配布 ( 備付け含む ) し 1,338 通回収回収率は 45.7% でした回答者の地域別構成比では平塚市の 40.0% が最も高く続いて相模原市 (12.1%) 厚木市 (10.5%) 大和市 (7.5%) となりましたその他 (33 件 2.5%) は綾瀬市 (8 件 ) 茅ヶ崎市 (7 件 ) 小田原市 (4 件 ) 大磯町 (3 件 ) 愛川町 (3 件 ) 藤沢市 (2 件 ) 町田市横浜市鎌倉市中井町二宮町松田町 ( 各 1 名 ) でありましたアンケートにご協力頂いたお客様につきましてはお忙しい中貴重なご意見を頂きありがとうございました座間市 6.8% 大和市 7.5% 9.1% 平塚市 40.0%

3 (7) アンケート回答者各種構成比アンケート回答者構成比性別 12.0% アンケート回答者構成比職業別 22.2% 主婦 27.4% 男性 37.4% 女性 50.7% 公務員 1.2% 会社役員 14.9% 会社員 15.6% 自営業 18.8% その他男性女性主婦自営業会社員会社役員公務員 / 回答者数 ,338 回答者数 ,338 アンケート回答者構成比会員非会員別 35.4% 会員 34.6% 60 歳以上 38.6% アンケート回答者構成比年代別 29 歳以下 8.1% 2.8% 30~39 歳 10.8% 40~49 歳 14.7% 非会員 30.0% 50~59 歳 25.0% 会員である会員ではない 29 歳以下 30~39 歳 40~49 歳 50~59 歳 60 歳以上回答者数 ,338 回答者数 ,338

4 2. 当金庫に対する満足度 (1) 当金庫を利用している理由自宅や会社に近いから窓口係や営業係が親切だから経営内容に安心感があるから金利など商品面で優れているからその他当金庫を利用している理由 23.2% 4.0% 1.6% 5.5% 60.8% 当金庫を利用している理由その他の主な内容については以下のご意見がございました訪問してくれる集金してくれる 23 件昔からの付き合い長い付き合いなので長年の信頼感 13 件会社が利用している会社のメインバンク給与振込先 11 件紹介]( 取引先税理士 ) 4 件金庫に勤めていた金庫に親類が勤務 2 件住宅ローンを利用しているローンを組んだから 2 件 etc. 利用していない 1.5% 3.6% 0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 60.0% 70.0% 自宅や会社に近い窓口係営業係が親切経営内容に安心感商品面で優れているその他利用していない ,338 (2) 当金庫に対する印象当金庫にどのような印象をお持ちですか親切である信頼できる誠実である明るくさわやか特にない暗く地味である頼りない不親切であるその他 / 24.6% 19.1% 11.1% 3.0% 1.7% 1.1% 0.4% 2.0% 36.9% 0.0% 5.0% 10.0% 15.0% 20.0% 25.0% 30.0% 35.0% 40.0% 明るくさわや暗く地味で不親切でその他無親切である信頼できる誠実である特にない頼りないかあるある回答 ,298 複数回答のためはアンケート回収総数 1,338と一致しません

5 (3) 当金庫に対する満足度店頭窓口の対応ロビーの美化雰囲気窓口の待ち時間訪問時の対応商品サービス総合的な満足度利用していない / 満足であるやや満足であるやや不満である不満であるどちらでもない得点回答数回答数回答数回答数回答数回答数 ,338 1,338 1,338 1,338 1,338 1,338 構成比構成比構成比構成比構成比構成比 51.0% 45.3% 35.8% 65.9% 32.3% 28.8% 33.3% 39.1% 37.4% 18.8% 39.8% 50.1% 5.8% 5.8% 13.2% 2.0% 9.0% 6.3% 0.7% 0.8% 3.6% 0.2% 1.6% 1.3% 5.2% 4.8% 5.5% 9.0% 12.0% 8.4% 3.9% 4.3% 4.6% 4.1% 5.4% 5.1% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 得点については満足である 2 ポイントやや満足である 1 ポイントやや不満である -1 ポイント不満である -2 ポイント等 0 ポイントとして集計 100 満点に換算致しましたすべて満足であるの場合 100 点すべて不満であるの場合 0 点となります当金庫満足度レーダー図商品サービス 73.0 店頭窓口の対応ロビーの美化雰囲気 80.6 訪問時の対応 87.0 窓口の待ち時間 72.1

6 3. 情報に対するニーズ商品サービスや経営内容に関する情報はどのように入手していますか外訪担当者からチラシや冊子をもらう店頭のチラシやポスターで入手していない投げ込みのチラシで当金庫のホームページで新聞や折り込み広告で 2.6% 2.2% 1.3% 9.4% 6.6% 31.1% 46.8% 0.0% 5.0% 10.0% 15.0% 20.0% 25.0% 30.0% 35.0% 40.0% 45.0% 50.0% 外訪担当者からチラシや冊子をもらう店頭のチラシやポスターで入手していない投げ込みのチラシで当金庫のホームページで新聞や折り込み広告で回答者数 ,553 複数回答のためはアンケート回収総数 1,338 と一致しません金融機関から知りたいと思う情報はどのようなことですか定期預金や投資信託などの資金運用商品通帳やカードを紛失した場合の連絡先や再発行手続の方法住宅ローンなどの個人向け融資商品当金庫の経営情報各業種の業界動向経済や金融に関する時事問題地域のイベント情報 3.6% 13.6% 11.5% 11.0% 9.9% 9.6% 12.0% 28.8% 0.0% 5.0% 10.0% 15.0% 20.0% 25.0% 30.0% 35.0% 定期預金や投資信託などの資金運用商品通帳カード紛失住宅ローンなどのの連絡先再発行個人向け融資商手続方法品当金庫の経営情報各業種の業界動向経済や金融に関する時事問題地域のイベント情報回答者数 ,905 複数回答のためはアンケート回収総数 1,338 と一致しません

7 知りたい情報をどのような方法で入手したいですか外訪担当者からパンフレットや冊子をもらう 44.6% 店頭でパンフレットや冊子をもらう 32.6% ダイレクトメール当金庫のホームページを自分で閲覧する 7.7% 6.2% E メールで定期的に受け取る 1.9% 7.0% 0.0% 5.0% 10.0% 15.0% 20.0% 25.0% 30.0% 35.0% 40.0% 45.0% 50.0% 外訪担当者からパン店頭でパンフレッフレットや冊子をもらトや冊子をもらううダイレクトメール当金庫のホームページで自分で閲覧する E メールで定期的に受け取る回答者数 ,763 複数回答のためはアンケート回収総数 1,338 と一致しません金融商品を申込む場合どのような方法を希望しますか外訪担当者に申込む 53.1% 店頭で申込む 33.9% インターネットを使って申込む電話かファックスで申込む 3.4% 2.6% 7.0% 0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 60.0% 外訪担当者に申込む店頭で申込むインターネットを使って申込む電話かファックスで申込む回答者数 ,432 複数回答のためはアンケート回収総数 1,338 と一致しません

8 (4) 改善を期待する事項について預金資金運用商品窓口待ち時間融資商品資金運用相談や経営相談窓口営業時間 ATM 商品内容のわかりやすさロビーの美化快適性接客態度インターネットハンキンク回答数 ,072 構成比 20.4% 12.9% 10.8% 10.7% 7.9% 7.9% 5.4% 4.1% 3.9% 2.8% 13.2% 100.0% より一層の充実や改善を期待すること預金資金運用商品 20.4% 窓口待ち時間 12.9% 融資商品 10.8% 資金運用相談や経営相談 10.7% ATM 7.9% 窓口営業時間 7.9% 商品内容のわかりやすさ 5.4% ロビーの美化快適性 4.1% 接客態度 3.9% インターネットハンキンク 2.8% 13.2% 0.0% 5.0% 10.0% 15.0% 20.0% 25.0%

9 4. 商品に対するニーズどの資金運用商品に魅力を感じますか元本保証低利回商品 62.5% ローリスクローリターン商品 21.4% ハイリスクハイリターン商品 1.5% 元本保証低利回商品 0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 60.0% 70.0% ローリスクハイリスクハローリターン商イリターン商品品回答者数 ,357 複数回答者がいるためはアンケート回収総数 1,338 と一致しません注 ) 元本保証低利回利回は低いものの元本と利息は保証されている運用商品のことですローリスクローリターン元本割れの可能性も少しあるがうまくいけばやや高い利息を得られる運用商品のことですハイリスクハイリターン大きく元本割れする可能性は高いがうまくいけば高い利息を得られる運用商品のことです融資商品を選ぶ場合重視することは何ですか金利担保や保証の有無 16.5% 42.9% 融資審査のスピード金融機関の取組み姿勢返済期間 6.1% 10.6% 9.7% 14.3% 0.0% 5.0% 10.0% 15.0% 20.0% 25.0% 30.0% 35.0% 40.0% 45.0% 50.0% 金利担保や保証の有無融資審査のスピード金融の取組み姿勢返済期間回答者数 ,066 複数回答のためはアンケート回収総数 1,338 と一致しません

10 利用者満足度調査結果に対する当金庫の取組み利用者満足度調査結果内容対応策より一層の充実や改善を期待することとして預金資金運用商品が 20.4% と最も高い割合となった平成 14 年 2 月より当金庫 5 店舗にて投資信託窓口販売の取扱いを行っておりましたがお客さまのニーズに応えるため平成 18 年 1 月よりお取扱いを全 28 店舗に拡大いたしましたまた取扱商品のラインナップを見直しました金融機関から知りたいと思う情報として定期預金や投資信託などの資金運用商品が 28.8% と最も高い割合となった平成 18 年 1 月より投資信託窓口販売の全 28 店舗に拡大したことに伴い資産運用に係るポスターを作成し店頭に掲示いたしましたまた商品パンフレットを備え置きましたより一層の充実や改善を期待することとして資金運用相談や経営相談が 10.7% と高い割合であったお客さまに対する相談態勢を整えるため審査管理部経営支援課と営業推進部顧客サービス課の一部を統合し平成 18 年 4 月に営業統括部お客さまサービス課を新設いたしました個人のお客さまに対しては年金相談資産形成資産運用などのご相談にお応えし事業先のお客さまに対しては財務診断の実施や経営計画書策定のお手伝いを行ってまいりますまた多くのお客さまにご利用いただけるように相談センターしあわせプラザを本店 2 階 ( 平塚市紅谷町 11-19) に移設いたしましたより一層の充実や改善を期待することとして窓口待ち時間が 12.9% と高い割合であった窓口待ち時間の縮少を主目的として店内レイアウトの見直しや事務改善を専門に行う部署として事務統括部内に事務改善課を新設いたしました素早く確実な店頭窓口となるよう役職員一丸となって努力してまいりますまた平成 18 年度から始まる中期 3 ヵ年経営計画 TRIbank ひらつか Solution Project においてお客さまへの基本姿勢を Heart & Speed & No Mistake!( まごころを持って素早く確実に ) として掲げるとともに平成 18 年 6 月 1 日には当金庫はまごころ & スピード宣言を行い全職員が自分自身の行動目標を定め業務に取組むことといたしました金融機関から知りたいと思う情報として通帳やカードを紛失した場合の連絡先や再発行手続きの方法が 13.6% と高い割合であったお客さまから頻繁にある質問とその回答 (FAQ) を当金庫ホームページに 18 年 3 月 31 日付けにて掲載いたしました今後も随時内容を見直しお客さまの利便性にお応えしたいと考えております

11 利用者満足度調査結果に対する当金庫の取組み利用者満足度調査結果内容対応策知りたい情報を入手する方法としてパンフレットや冊子以外の方法にホームページで閲覧するとの回答が挙げられたタイムリーな情報提供を行うには当金庫のホームページの存在をアピールすることが必要であると認識し当金庫職員の名刺に当金庫ホームページアドレスを記載することといたしました平成 17 年 12 月以降作成の名刺より対応しております店頭窓口の対応について満足であるとの回答が 51.0% やや満足であるとの回答が 33.3% を占めたものの不満との回答も 6% 程度あった平成 18 年度から始まる中期 3 ヵ年経営計画 TRIbank ひらつか Solution Project においてお客さまへの基本姿勢を Heart & Speed & No Mistake!( まごころを持って素早く確実に ) として掲げるとともに平成 18 年 6 月 1 日には当金庫はまごころ & スピード宣言を行い全職員が自分自身の行動目標を定め業務に取組むことといたしました平成 18 年 1 月日に開催の営業店窓口係を対象としたテラー研修の中で利用者満足度調査結果について振りかえり接客の重要性を改めて徹底いたしました

目次 1 幼児期の教育保育の需給画 ( 県 ) P 1 2 幼児期の教育保育の需給画 ( 市町村別 ) P 4 横浜市 P 4 川崎市 P 6 相模原市 P 8 横須賀市 P 10 平塚市 P 12 鎌倉市 P 14 藤沢市 P 16 小田原市 P 18 茅ヶ崎市 P 20

目次 1 幼児期の教育保育の需給画 ( 県 ) P 1 2 幼児期の教育保育の需給画 ( 市町村別 ) P 4 横浜市 P 4 川崎市 P 6 相模原市 P 8 横須賀市 P 10 平塚市 P 12 鎌倉市 P 14 藤沢市 P 16 小田原市 P 18 茅ヶ崎市 P 20 別冊幼児期の教育保育の需給画目次 1 幼児期の教育保育の需給画 ( 県 ) P 1 2 幼児期の教育保育の需給画 ( 市町村別 ) P 4 横浜市 P 4 川崎市 P 6 相模原市 P 8 横須賀市 P 10 平塚市 P 12 鎌倉市 P 14 藤沢市 P 16 小田原市 P 18 茅ヶ崎市 P 20 逗子市 P 22 三浦市 P 24 秦野市 P 26