Cloud Days Tokyo 2016ダウンロード資料
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- ゆき おとべ
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1 次世代カスタマーサービスクラウド最新情報 日本オラクル株式会社クラウド アプリケーション事業統括ソリューション プロダクト本部サービスクラウドソリューション部平井輝恵
2 以下の事項は 弊社の一般的な製品の方向性に関する概要を説明するものです また 情報提供を唯一の目的とするものであり いかなる契約にも組み込むことはできません 以下の事項は マテリアルやコード 機能を提供することをコミットメント ( 確約 ) するものではないため 購買決定を行う際の判断材料になさらないで下さい オラクル製品に関して記載されている機能の開発 リリースおよび時期については 弊社の裁量により決定されます Oracle と Java は Oracle Corporation 及びその子会社 関連会社の米国及びその他の国における登録商標です 文中の社名 商品名等は各社の商標または登録商標である場合があります 2
3 Agenda Oracle CX Solution & Service Cloud Positioning Modern Customer Service Oracle Service Cloud OOW2016ハイライト Summary & Roadmap 3
4 Oracle CX Solution & Service Cloud Positioning 4
5 Oracle CX Customer Momentum Customers 5
6 Oracle CX クラウドスイート CX インダストリーソリューション CX クラウドアプリケーション マーケティング E コマースセールス CPQ サービスソーシャルマーケットプレイス CX プラットフォーム データ管理 分析 & データビジュアル化 アプリケーション開発 コンテンツ & コラボレーション プロセス & 連携 認証 & セキュリティー 6
7 Oracle Service Cloud ソリューション Oracle CX Cloud 製品群 ORACLE MARKETING CLOUD ORACLE COMMERCE CLOUD ORACLE SERVICE CLOUD ORACLE SALES CLOUD ORACLE SOCIAL CLOUD ウェブカスタマーサービス クロスチャネルコンタクトセンター ナレッジマネージメント ポリシーオートメーション フィールドサービスマネージメント サービスクラウド プラットフォーム 7
8 モダンカスタマーサービス Oracle Service Cloud 8
9 国内コールセンターマネジメントを取り巻く課題 人材不足 離職率増加 オムニチャネルへの対応 経営への貢献 80% 51% 32% 85% 採用募集数に達せず環境はかなり厳しいと回答している企業 オペレーターの離職率年 10% 以上の企業 電話 メール等のチャネル統合ができている オペレーター対応が企業評価に影響すると回答した顧客割合 Source: コールセンター白書
10 コールセンターに最も求めること 一度の電話でつながること 24 時間対応自動応答システムを使わない対応伝えた意見を社内で共有すること Webサイトの情報と連動した対応チャットやソーシャル等の対応チャネルの増加個人情報の保護取引履歴に応じた特別対応 (N=300) (%) Source: コールセンター白書
11 カスタマー エンゲージメント強化のためのプラットフォーム Oracle Service Cloud 概要 お客様 チャネル ( タッチポイント ) セルフサービス特長 1FAQ= よくある質問自己解決を促進し 問合せを メールサポート サイト削減するウェブセルフサービスチャット 画面共有 LINE コンタクトセンター サーベイ管理 コラボレーション ナレッジ管理者 問合せ管理特長 2 社内ナレッジベースを活かしたクロコミュニケーションスチャネルコンタクトセンター 特長 3 コミュニティ 電話多様な非対面チャ ネルの提供 その他の強化チャネル ソーシャルメディアフィールドサービス レポート管理 顧客 SLA アセット ナレッジ管理 コンタクトセンターエーシ ェント 11
12 Oracle Service Cloud 特長 1 自己解決を促進し 問合せを削減するウェブセルフサービス 12
13 強力なウェブセルフサービス機能 課題 (1) FAQ 課題解決をみてくれない (1) FAQへの流入数をメンテナンスをしない増加させる機能課題 (2) 課題解決 (2) 探すことができないヒット率や解決率を向上させる機能使わなくなる サイトマップ プロトコル : 検索エンジンから FAQ へ直接流入を促進する シンジケーション ウィジェット : Web サイトに FAQ の部品を散りばめ そのページで自己解決を促進する メール問合せ (Web 問合せフォーム ): スマートアシスタント問合せをしようとすると FAQ より回答候補を自動で提示 他社製品 : アクセス数は古いコンテンツが上位表示されてしますアクセス頻度による自動並び替えで旬なコンテンツを上位表示 高度な分析 レポート : コンテンツのアクセス状況や辞書の作成によりヒット率を向上 ユーザー : 顧客満足度の向上企業側 : 入電が減りコスト削減 運用やメンテナンスが容易 13
14 FAQ へのアクセス数 ( 流入数 ) を増やす方法 (1) 外部検索エンジンから FAQ に誘導 ( サイトマップ プロトコル ) < 特長 > Google の検索結果の上位にナレッジを表示させる < 効果 > FAQ の流入数が増え 自己解決しやすい環境を提供 14
15 FAQ へのアクセス数 ( 流入数 ) を増やす方法 (2) 商品やサービスの紹介ページに FAQ を埋め込む ( シンジケーション ウィジェット ) < 特長 > 商品やサービスの紹介ページにナレッジコンテンツを表示させることで 自己解決を促す < 効果 > お客様が探す前に提示することで顧客満足度向上 15
16 FAQ のヒット率 ( 自己解決率 ) の向上 (1) お客様の役に立つ順序でコンテンツを自動的に並び替え 平常時 悪天候や災害発生時 < 特長 > 人工知能の自己学習機能により お客様の役に立つ情報 知りたい情報を見やすい位置に自動的に配置 < 効果 > お客様が即時解決できることで顧客満足度を向上しながら 入電を削減 16
17 FAQ のヒット率 ( 自己解決率 ) の向上 (2) 問診形式で質問しながら自己解決を促す ( ガイデット アシスタント ) パナソニック様故障診断サイト < 特長 > お客様の問題の症状を特定しながら 自己解決を促すサイトを ノンプログラミングで簡単に実装 < 効果 > 開発コストを抑えながら お客様自身が解決できる仕組みを提供 17
18 FAQ のヒット率 ( 自己解決率 ) の向上 (3) メール /Web フォーム問い合わせの受付直前で回答を自動提案 ( スマート アシスタント ) < 特長 > お客様の記載した質問文を人工知能が自動的に解析して回答を提案 < 効果 > 30%~50% のメールの削減が可能 18
19 OracleServiceCloud 特長 2 ナレッジベースを活かしたクロスチャネルコンタクトセンター 19
20 完全統合されたクロスチャネル対応環境を提供 オペレータが顧客対応で必要となる情報を容易にアクセス使いやすいルック & フィール 使い慣れたMicrosoft Officeと同じ操作感 ワークスペースは簡単に設定変更可 お客様の導線を可視化 お客様が問合せに至るまで Web 上の動きをエージェントが把握 複数チャネルからの問い合わせ履歴を一元管理 他の Web アプリケーションとの統合 画面マッシュアップにより外部システムへアクセス 20
21 CTI 連携電話系システムとのインテグレーション メディアバーの統合 CTI サーバーと連携することで 電話応答時に自動で顧客情報を確認しながら素早い対応が可能 CTI 連携ソフト グローバルの CTI ベンダー クラウド型 PBX/CTI 提供 電話機能の統合は開発が必要となります 21
22 オペレーターの回答支援 1 ナレッジベースの検索 < 特長 > カテゴリーやキーワードでナレッジ検索 問い合わせ内容を分析して 最適な回答がオペレーターに自動提示 自己学習機能でお役立ち度に応じて並び替え < 効果 > オペレータの回答時間を短縮 オペレータの回答品質の向上 22
23 オペレーターの回答支援 2 スマート アシスタント < 特長 > 形態素解析により自然文で検索 入力された質問文から 類似のコンテンツを提示 < 効果 > オペレータの回答時間を短縮 オペレータの回答品質の向上 23
24 リアルタイム分析による最新状況を把握 問合せのトレンド エージェントの稼働状況 サーベイ結果などあらゆる情報を レポーティング し 必要なときに欲しい情報を取得 標準でカスタマーサービスに必要なレポートを用意 標準レポートを元に企業の KPI に合わせて運用 高機能なレポートデザイナーを搭載し 標準レポートの修正 新規レポートの作成が可能 多彩な標準レポートはノンプログラミングでレポート作成可能 必要な情報を必要な時に必要な切り口で入手可能 以下を実現 問合せに対する対応率 初回解決率 (1 次解決率 ) 解決までの時間 解決までのやり取りの回数 FAQ による解決率 (0 次解決率 ) 組織 エージェント毎のパフォーマンス 1 日当たりの平均対応数 エージェント対応率 FAQ の検索キーワード カテゴリ毎の問合せ件数など 24
25 Oracle Service Cloud 特長 3 多様な非対面チャネルの提供 25
26 チャットによるリアルタイムサポート 用途 目的に応じたチャットの入り口を用意 対話することで顧客エンゲージメント強化 クリック ツー チャットプロアクティブ チャット リアルタイム対応に有効 チャットのメリット お客様 リアルタイムに回答がもらえる 画像や URL の案内ができ 伝えやすく理解しやすい オンライン接客に有効 企業側 空き時間を有効解決 お客様との対話により確実に問題解決ができる サポートから接客 コンシェルジェへ 26
27 LINE からのサポート受付 LINE を使ってサポートセンターへお問い合せ 1 問合せ先 LINE アカウントを登録 2LINE アカウントに問い合せ 3 オペレーターの画面にチャットが起動し LINE とチャット開始 大東建託様の例 オペレーター画面 洗濯機が壊れてエラーが表示されています ログ DB Oracle Service Cloud LINE ビジネスコネクト Oracle Service Cloud 4 チャットの対応履歴はオラクル上で一元管理 いずれのサービスもトランスコスモス社提供のサービスとなります 27
28 コ ブラウズ ( 画面共有 ) によるリッチサポート Web のどの画面を見ていて 何に困っているのかをオペレータに伝えることに消費者は多くの労力費やしています お客さま オペレーター コ ブラウズはお客様と 同じ視点 に立つ事が出来ます 顧客満足度が 10 ポイント向上 効率性の向上 91% が Web サイトでのサポートを体験高く評価 顧客満足度の向上 エージェント お客様双方の不満を解消 売上向上 28
29 チャットとコブラウズを組み合わせたサポート例 EC ショッピングでお買い物のサポートをしながら購入へ誘導 コブラウズでサポート お客様 カート画面 チャットを起動し あと500ドルで特別なキャンペーンをご案内 Engagement Engine によるプロアクティブ エンゲージメント お客さまの画面にポップアップ表示 上位ランクのカード会員になると 5000 ポイントが付与 のキャンペーンをご案内 コブラウズで会員登録のサポート 上位ランク会員で 5000 ポイント お買い物終了 オペレーター ありがとうございました 29
30 カスタマー エンゲージメント強化のためのプラットフォーム Oracle Service Cloud 概要 チャネル ( タッチポイント ) セルフサービス FAQ= よくある質問 コンタクトセンター お客様 サポート サイト メールチャット画面共有 LINE 問合せ管理 サーベイ管理 社内コミュニケーション コラボレーション ナレッジ管理者 コミュニティ 電話 その他の強化チャネル ソーシャルメディアフィールドサービス レポート管理 顧客 SLA アセット ナレッジ管理 コンタクトセンターエーシ ェント 30
31 Oracle Service Cloud 導入効果 楽天様 メールによる問合せの数を約 40 % 削減 パナソニック様 FAQ サイトへのアクセス数 1 年間で 21 倍に向上 問合せ 1 件あたりの対応コストを 35% 削減 検索エンジンからのヒット率約 60% に向上 お客様対応の生産性を 1.7~2 倍に向上 検索サイトからのアクセス比率が 54% に増加 エキサイト様 Webセルフサービスの利用者が2 倍に増加 電話の問合せ件数を60% 削減 メールの問合せ件数を22% 削減 電話対応件数が30% 向上 三井住友海上火災保険様 Webセルフサービスの利用者が7.2 倍に増加 スマホからのアクセス数が対前年 150% 増加 繁忙期( 控除証明時期 ) の入電数安定化 ヤフー様 チャット導入で顧客満足度が約 1.5 倍に上昇 常陽銀行様 サイトアクセス件数が運用 2 か月で 3 倍に向上 顧客問合せ対応コストを約 1/3 に削減 FAQ コンテンツ数が 100 件から 1000 件に ユーザーアンケート回収率が約 2 倍に増加 ウェブ経由のローン申込受付件数が 117% 他社製品からの乗り換えで平均電話で 10%~30% メールで 30%~50% の削減実績 31
32 Oracle Open World 2016 Oracle Service Cloud ハイライト 32
33 Oracle Service Cloud ハイライト User Experience Knowledge Advanced Engagement Cloud 33
34 Oracle Service Cloud ハイライト User Experience Knowledge Advanced Engagement Cloud 34
35 エージェント向け ブラウザー UI 従来のコンソール ブラウザー UI ウェブのユーザインターフェース強化 コンソール版に近い UI を提供 新たなツールバー アイコン ナビゲーションペイン タブなどのデザインを刷新 ワークスペースの設定を両方に反映 他の Web アプリケーションとの統合 既存のウェブページをマッシュアップ パラメータの引き渡しが簡単 ワークスペースデザイナー 35
36 エージェント向け ブラウザー UI CTI チャット ビデオ メールとソーシャルメディア マルチチャネルに対応 メール SNS チャット コブラウズ CTI ビデオといったチャネルに対応 同一顧客からの複数チャネルの対応履歴を統合 36
37 今後の展開 ソーシャル メッセンジャー連携 ビデオチャット & コブラウズ エージェント お客様 お客様 お客様 お客様 ナレッジ テキスト ガイド アシスタント ポリシーオートメーション ワークフロースクリプト サービスを効率化するプラットフォーム ルーティングキュー 分析 37
38 Oracle Service Cloud ハイライト User Experience Knowledge Advanced Engagement Cloud 38
39 Knowledge Advanced より高度なナレッジ検索を提供 ファセットを自動生成 iphone のバッテリー ファイル ウェブ ナレッジ インテリジェントなナレッジ検索 テキスト ファイル ウェブコンテンツを全文検索 自然言語処理 + インダストリー辞書 機械学習で並び替え 製品 / カテゴリに自動分類 検索結果を自動でわかりやすく表示 オーサリング WYSIWYG な編集ツール バージョン管理と履歴管理 多言語オーサリング セルフサービス エクスペリエンス レスポンシブデザイン (PC スマホ対応 ) どのページにもナレッジを埋め込み可能 スマートアシスタントによる類レスポンシブデザイン (PC スマホ対応 ) 39
40 Knowledge Advanced ナレッジの活用でエージェントの生産性を向上 エージェントのエクスペリエンス向上 お気に入りのナレッジを登録 スマートアシスタントでエージェントを支援 1 クリックで新しいナレッジコンテンツをアップ ナレッジが強化されたチャット チャットリクエスト直前にプロアクティブに回答提示 チャットの窓に回答を提示 チャットセッション中に検索キーワードをハイライト 40
41 Oracle Service Cloud ハイライト User Experience Knowledge Advanced Engagement Cloud 41
42 セールスとサービスを 1 つのプラットフォームに融合 Sales Cloud 営業支援管理 セールスパフォーマンス管理 Engagement Cloud サービスリクエスト管理 ナレッジマネージメント 顧客情報統合 パートナーマネージメント デジタルカスタマーサービス フィールドサービス連携 統合 CX Platform Data Management Analytics & Data Visualization Extensibility & App Development Content & Collaboratio n Process & Integration Identity & Security 42
43 Oracle Engagement Cloud 営業とサービス業務をカバーするハイブリッド環境 サービスリクエストトラッキング 顧客やパートナーからの問い合わせを簡単にトラッキング メール チャット コブラウズ 電話のマルチチャネル対応 高度なナレッジ検索 自然言語による検索 製品 / カテゴリで絞り込み サービスコラボレーション チームメンバーと時系列で問合せを共有 社内コミュニケーション 問合せに関連した活動管理 API を介して様々なチャネルと連携 43
44 まとめ & ロードマップ 44
45 モダンカスタマーサービスのロードマップ サポートを提供する から 顧客との接点を強化 し 顧客の購買体験を最大化 へ カスタマーエンゲージメント強化 顧客ロイヤリティの向上 顧客の定着 GOAL: お客さまとの接点強化による収益拡大 4. オムニチャネルお客さまの購買ステージに合わせたパーソナライズされた対応 3. クロスチャネルチャット メール FAQなどの非対面チャネルを強化 コスト削減 顧客の獲得 2. マルチチャネルさまざまなデバイスでマルチチャネル対応 1. Web セルフサービス ( ナレッジ活用 ) 自己解決を行う仕組みの強化 45
46 Oracle Digital は オラクル製品の導入をご検討いただく際の総合窓口 電話とインターネットによるダイレクトなコニュニケーションで どんなお問い合わせにもすばやく対応します もちろん 無償 どんなことでも ご相談ください 46
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How to Use the PowerPoint Template
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J_ _Global_Consumer_Confidence_2Q_2010.doc
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