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1 第 2 章通常時 非常時における旅館 ホテルの宿泊に係る現状の整理 2-1 宿泊客 ( 聴覚障害者 ) からみた宿泊対応に係る認識 (1) 宿泊の予約 チェックイン時のサービスに関する不便 聴覚障害者は 障害を伝えることに抵抗を感じており 予約やチェックインの際に 聴覚障害があることや最低限必要なサービス等を簡便に伝えるシステムを必要としている (2) 聴覚障害者の宿泊に対する旅館 ホテルの関心の低さと不十分な対応 設備 機器の設置や人的対応サービス 従業員教育など 前向きに取り組んでいるホテルも一部見られるが 多くの旅館 ホテルは聴覚障害者の宿泊について関心が低く 対応が不十分であると感じている (3) 高齢社会を迎えての旅館 ホテルの取組みの充実への期待 聴覚障害者に限らず 加齢とともに聴覚機能が低下した人の宿泊も 今後増加すると考えられる これに対応して 旅館 ホテルが聴覚障害者の宿泊しやすいような設備 サービスを整えることは 高齢社会を迎えて必要な取組みと考えられる (4) 火災発生時における逃げ遅れへの不安 火災発生の警報設備は音声によるものであるため 逃げおくれるのではないかという不安がある 就寝時には 火災発生時の逃げ遅れへの不安から 施錠をしない場合もある (5) 旅館 ホテルの対応と聴覚障害者が必要とする対応とのミスマッチ 旅館 ホテルが実施している対応が 聴覚障害者が必要とする対応 と必ずしも一致していない 4

2 参考 : 聴覚障害者からみた旅館 ホテル宿泊時の火災不安とニーズについて < 聴覚障害者を対象とした意識調査結果 ( 既往の調査研究 )> 耳の不自由な人たちが感じているアンケート調査 ~ 朝起きてから夜寝るまでの不便さ調査 ~ 社会福祉法人聴力障害者情報文化センター 財団法人共用品推進機構 報告書より ~ (1) 調査の概要 本調査は 聴覚障害者が日常生活上感じている不便さについて 家庭内 外出時 各施設及び設備利用時等の不便なことや希望することについて とりまとめたものである (2) 調査方法 ろう者 難聴者を対象としたアンケート調査を実施 実施概要は以下のとおり 調査対象 :( 財 ) 全日本聾唖連盟 ( 社 ) 全日本難聴者 中途失聴者団体連合会 全国難聴児を持つ親の会 全国 10ブロック 計 500 通 回収率 358 通 (71.6%) 回収方法 : 記入式と聞き取り式 ( 調査員による< 必要に応じ通訳付 >) 質問項目 : 回答者属性 ( 障害の重度含む ) 家庭内 外出時 各施設及び設備利用時等の不便さ 希望すること等について (3) 調査結果 : 旅館 ホテルを利用するとき の不便さと希望について 1) 旅館 ホテルを利用するときに不便を感じること 緊急時の対応 ( 連絡手段 ) への不安 緊急時の館内放送がわからない や 緊急( 避難 ) 等の対応に不安 を感じている回答が多く 緊急時における問題をあげている 日常の室内外の連絡手段の不便 日常の連絡手段について 電話が聞こえない ノックされてもわからない 等の課題が主に指摘されている 2) 利用者の対応手段 サービス側とのコミュニケーションによる対応 フロント等の係員に聞く や 耳が不自由であることを伝える( メモを渡す ) 等 サービス側とのコミュニケーションを図る場合が多い その他の対応策 一人では泊まらない との回答も多く 鍵をかけないで寝る 補聴器をはずさない ドアを開けておく 等の対応策もあげられた 5

3 3) 旅館 ホテルを利用するに際しての希望 客室内と外との連絡手段の確保 客室内と外との連絡手段として FAX でフロントや外部と連絡できるようにしてほしい や お知らせランプがあればよい 合図くん フラッシュベルがあるとよい といった設備面での希望が多い サービス側の人的対応と理解 係員が聴覚障害者に対して理解ある対応をして欲しい 一人でも安心して泊まれるホテル ( 聴覚障害者をサポートしてくれる係の人が欲しい ) といった サービス側の人的対応 理解に係る希望が多い 聴覚障害者に対する火災警報意識調査 ~ 消防研究所 日本火災学会研究発表会概要集より ~ (1) 調査の概要 本調査は聴覚障害者の火災安全に対する意識調査 ( アンケート調査 ) を個人及び聾学校を対象として実施し 火災に対する経験や不安 認知手段等についてとりまとめたものである (2) 調査方法調査の概要 個人と聾学校を対象としたアンケート調査を実施 それぞれの実施概要は以下のとおり 個人対象アンケート調査 調査対象 :( 財 ) 全日本聾唖連盟会員 ( 社 ) 全日本難聴者 中途失聴者団体連合会会員 聴覚障害者対象の催し物会場での個別調査 計 1,500 通 回収率 1,400 通 (93.3%) 回収方法 : 郵送又は対面調査質問項目 : 回答者属性 ( 障害の重度 住居の環境 コミュニケーション手段 使用機器含む ) 火災不安の有無 遭遇経験 火災報知機器 消防防災等について 聾学校対象アンケート調査 調査対象 : 全国 107 校 回収率 84 校 (81.3%) 回収方法 : 郵送質問項目 : 回答者属性 ( 役職 ) 学校概要( 沿革 生徒数 職員数等 ) 被災経験 火災不安の有無 情報伝達手段 消防防災等について 6

4 (3) 調査結果 : 個人対象アンケートより ホテル 旅館における宿泊 ( 就寝時 ) の火災不安が大きい 火災の心配がある と回答した人は 7 割を超え 特に 自宅就寝時 や ホテル 旅館の就寝時 といった就寝中に 心配 を感じるケースが過半数を占めている 火災やボヤの経験がある人は 経験がない人と比べ 火災を心配 する割合が多い 建物内の報知設備により火災を覚知することが少ない 煙や炎 消防車のライト サイレン におい 戸外の雰囲気等から直接認識している場合が多く 電話 FAX テレビ 非常ベルなど建物内の報知設備を通じて覚知する場合は少ない 消防システムとしてニーズの高い報知設備 電子メール FAX TV 文字放送などを媒体とした通報システムや 就寝時に対応した緊急通知システムが欲しいと回答した人がいずれも 7 割を超えている 7

5 2-2 旅館 ホテルからみた宿泊対応に係る認識 (1) ホスピタリティー ( もてなす気持ち ) と宿泊客に応じた対応 旅館 ホテル業の基本はホスピタリティー ( もてなす気持ち ) にあり 宿泊客 ( さまざまな障害者 ) に対応したサービスを心掛けている (2) 設備 機器の設置と接客サービスの両立 聴覚障害者への対応の基本は 人による接客であり それに加えて 障害に対応した設備 機器を備えた客室を設けている (3) 障害の有無や要望内容の申し出と確認 予約やチェックインの際に 聴覚障害があることや最低限必要なサービス等の申し出がない場合は 従業員が把握できず サービスが行き届かない場合もある できる限り 予約やチェックインの際に申し出てほしい 旅行会社や宿泊施設のインターネット予約サイトの備考欄を活用して 予約者が障害の有無や要望の内容を伝えることも可能にしている 手話のできる従業員や筆談器の設置等の対応の努力を行っている (4) 火災発生時の避難誘導体制と警報設備機器 日本ホテル協会のホテルは 全て適マークが条件となっており 火災発生時 逃げ遅れがないように 避難誘導体制を整え 従業員の訓練では 客室の避難チェックを実施している ( 注適マーク制度は防火対象物定期点検報告制度の導入 ( 平成 15 年 10 月 1 日 ) により廃止されたが 暫定運用により平成 15 年 9 月 30 日時点で適マークの交付を受けている旅館 ホテル等については 3 年間に限り継続されている ) 実際の緊急時においては 正確な情報把握とマンパワーによる避難誘導が重要と認識している 聴覚障害者への情報伝達手段については 各ホテルの考えで 設備 機器を整備している 8

6 現状では まず 聴覚障害者への日常サービスや災害時の対応 設 備 機器等に関して 聴覚障害者 旅行業者等に向けて 情報を発 信していくことが必要である < 適マークで求められる防災対策と点検項目 > ~ ホテルにおける夜間の防火体制のあり方 ( 平成 10 年日本ホテル協会 ) より ~ 適マークで求められる防災対策 点検項目と判定基準の概要 9

7 参考 : 聴覚障害者の宿泊と火災時対応についてのアンケート調査 < 旅館 ホテルを対象とした意識調査結果 ( 平成 15 年度検討委員会 )> 調査実施概要 (1) 実施期間 平成 15 年 12 月 16 日 ( 発送開始 )~ 平成 15 年 12 月 26 日 ( 回答期限 ) 本調査に先立って, プレ調査を実施 ( 期間 : 平成 15 年 12 月 9 日 ~ 平成 15 年 12 月 16 日 対象 : 社団法人日本ホテル協会 8 件 < 以下 ホテル協会 > 全国旅館生活衛生同業組合連合会 5 件 < 以下 全旅連 >) (2) 配布 回収方法 ホテル協会及び全旅連の協力を得て 登録宿泊施設から計 787 件を抽出 ( 注 1) し 郵送配布 FAX 回収により調査を行った ( 注 1) 配布先については プレ調査を含め 全旅連登録施設のうち都道府県毎に概ね10 件前後を無作為抽出した505 件 ( すべてシルバー登録施設 に該当 ) ホテル協会からは登録施設全数の282 件 シルバー登録施設とは 全旅連登録施設の中で バリアフリーに係る一定の整備基準を満たした宿泊施設 (3) 回収状況 配布及び回収状況は以下のとおり 配布 回収件数の内訳 協力団体 ホテル協会 全旅連 計 配付件数 282 件 505 件 787 件 ( 内 プレ調査 8 件 ) ( 内 プレ調査 5 件 ) 回収状況 ( 回収率 ) 業態別内訳 ( 注 2) [ 不明を除く回答件数 ] 134 件 (47.5%) 都市型ホテル (78.6%) リゾートホテル (21.4%) [131 件 ] 193 件 (38.2%) 一般旅館 ( 7.2%) 観光旅館 (28.7%) 温泉旅館 (58.7%) 都市型旅館 ( 9.0%) [167 件 ] 327 件 (41.6%) - 規模別内訳 階数 客室数 宿泊可能客数にみる施設規模の内訳については次ページ参照 ( 注 2) 回収した結果 全旅連からの回答は複数回答となった 10

8 階数 客室数 宿泊可能客数にみる施設規模の内訳 < 建物の階数 ( 地上階 )> 15 階以上 13% (41 件 ) 1 2 階 5% (15 件 ) 3 5 階 27% (86 件 ) [314 件 ]( 注 3) ( 注 3) 以下 [ ] 内は 不明を除く回答数 6 14 階 55% (172 件 ) < 客室数 > [318 件 ] 200 室以上 23% (73 件 ) 30 室未満 17% (55 件 ) 室 12% (38 件 ) 室 22% (70 件 ) 室 26% (82 件 ) < 宿泊可能客数 > 500 人以上 25% (76 件 ) (7 件 ) 50 人未満 2% 人 10% (30 件 ) [310 件 ] 人 25% (76 件 ) 人 38% (121 件 ) 11

9 アンケート調査の結果 <A> 通常時のサービスや対応策について 1. はじめに 障害者や高齢者の宿泊についての対応についておたずねします 問 1-1 障害者や高齢者の宿泊に対応したサービスや対策を講じていますか ( 択一回答 ) 肢体不自由者( 車いすの方等 ) への対応をしている との回答が 78%(251 件 ) となっており 次いで 加齢とともに 目 耳 肢体が不自由になる高齢者への対応をしている との回答が 53%(165 件 ) 視覚障害者への対応をしている との回答が 39%(121 件 ) 聴覚障害者( 難聴者も含む ) への対応をしている との回答が 35% (109 件 ) となっている 高齢者への対応肢体不自由者への対応視覚障害者への対応聴覚障害者への対応 [313 件 ] [315 件 ] [321 件 ] [312 件 ] 0% 20% 40% 60% 80% 100% している 特にしていない 施設規模別に見ると 200 室以上の宿泊施設において 高齢者への対応をしている との回答が 68%(49 件 /72 件 ) 聴覚障害者への対応をしている との回答が 57%(41 件 /72 件 ) となっている 通常時の高齢者への対応 ( 規模別 )[304 件 ] 通常時の聴覚障害者への対応 ( 規模別 )[306 件 ] 30 室未満 [50 件 ] 30 室未満 [52 件 ] 室 [37 件 ] 室 [36 件 ] 室 [77 件 ] 室 [78 件 ] 室 [68 件 ] 室 [68 件 ] 200 室以上 [72 件 ] 200 室以上 [72 件 ] 0% 20% 40% 60% 80% 100% 0% 20% 40% 60% 80% 100% ( 他 規模不明 :9 件 ) ( 他 規模不明 :9 件 ) している 特にしていない している 特にしていない 12

10 問 1 2 障害者の宿泊に関して接客マニュアルやサービスマニュアル的なものをお持ちですか ( 択一回答 ) マニュアルは無いが もてなす という気持ちで対応している との回答が 80% (259 件 ) となっており 次いで 一部の障害者に対応するマニュアルを持っている が 8%(25 件 ) 障害者全般に対応するマニュアルを持っている が 6%(18 件 ) となっている 特に気を使わず 健常者 と同様に対応 5%(15 件 ) その他 2%(6 件 ) 障害者全般の対応マニュアルあり 6%(18 件 ) 一部の障害者への対応マニュアルあり 8%(25 件 ) [323 件 ] マニュアルは無いが も てなす気持ちで対応 80%(259 件 ) 一部の障害者に対応するマニュアル については どのような障害者に対応したマニュアルですか ( 複数回答 ) 肢体不自由者 に対応したマニュアルが 63%(15 件 ) となっており 次いで 視覚障害者 に対応したマニュアルが 42%(10 件 ) 聴覚障害者 に対応したマニュアルが 38%(9 件 ) となっている 肢体不自由者 [24 件 ] 視覚障害者 聴覚障害者 その他 0% 20% 40% 60% 80% 100% ( 他 不明 1 件 ) 13

11 2. 聴覚障害者への対応についておたずねします 問 2 1 宿泊の予約やチェックインのときに 聴覚障害者の把握をしていますか ( 択一回答 ) 予約とチェックインの両面で把握するようにしている が 53%(170 件 ) 次いで 予約時はわからないが チェックイン時に把握するようにしている が 38%(110 件 ) 特に 気を付けていない が 10%(31 件 ) となっている その他 8%(2 件 ) 特に気を付けていない 10%(31 件 ) 予約とチェックイン両面で把握 53%(170 件 ) [324 件 ] チェックイン時に把握 38%(110 件 ) 問 2 2 宿泊の予約 チェックイン時に聴覚障害者を把握するためにできることは どのようなことですか ( 複数回答 ) 代理店等が障害を把握し 伝えるようにする が 71%(216 件 ) となっており 次いで ファックスやインターネット等による予約を活用する ( 障害の記載 ) が 69% (208 件 ) チェックイン時に聴覚障害者用のサイン[ 耳マーク等 ] を掲示する が 18%(53 件 ) となっている [303 件 ] 代理店 ( 予約時 ) における把握 ファックスやインターネット予約を活用 チェックイン時の対応表示 ( 耳マーク等 ) その他 0% 20% 40% 60% 80% 100% 14

12 問 2-3 宿泊の予約 チェックインに際し 聴覚障害者や介助者 代理店 添乗員等に 望むことはどのようなことですか ( 複数回答 ) 聴覚障害のあることを伝えて欲しい が 96%(304 件 ) となっており 次いで 最低限どのような設備 機器があればよいか伝えて欲しい が 63%(199 件 ) となっている 聴覚障害の有無を伝えて欲しい [318 件 ] 最低限必要な設備 機器を伝えて欲しい その他 0% 20% 40% 60% 80% 100% 問 2-4 聴覚障害者への接客対応の仕方について 従業員への教育をしていますか ( 択一回答 ) 聴覚障害者への接客対応の仕方について 従業員へ 教育している との回答は 37% (117 件 ) となっている 教育している 37%(117 件 ) [317 件 ] 37% 63% 特にしていない 63%(200 件 ) 15

13 教育している とお答えの場合 従業員に対して どのような教育を行っていますか ( 複数回答 ) メモ用紙と筆記具を必ず携帯させている との回答が 76%(88 件 ) となっており 次いで 聴覚障害者の感じる不便さを教えている が 37%(43 件 ) 手話等の勉強会を定期的に開催している は 13%(15 件 ) となっている [116 件 ] メモ用紙と筆記具を必ず携帯させている 聴覚障害者の感じる不便さを教育 手話の勉強会等を定期的に開催 その他 0% 20% 40% 60% 80% 100% ( 他 不明 1 件 ) 問 2-5 聴覚障害者の宿泊に対応する設備 機器を備えた客室がありますか ( 択一回答 ) 聴覚障害者の宿泊に対応する設備 機器を備えた客室が ある との回答が 7%(22 件 ) となっている ある 7% ある 7%(22 件 ) [318 件 ] ない 93%(296 件 ) ない 93% 16

14 ある と回答した場合 聴覚障害者の宿泊に対応した部屋は何室 ( 室分 ) ありますか 1 室 ( 室分 ) との回答が 52%(11 件 ) となっており 次いで 2 室 ( 室分 ) が 29% (6 件 ) 3 室 ( 室分 ) 以上については 計 20%(4 件 ) となっている 4 室 室分 10%(2 件 ) 3 室 室分 5%(1 件 ) 5 室 室分以上 5%(1 件 ) [21 件 ] 2 室 室分 29%(6 件 ) 1 室 室分 52%(11 件 ) ( 他 部屋数不明 1 件 ) 17

15 問 2-6 聴覚障害者の宿泊に対応した設備 機器をお持ちですか 設備 機器が ある との回答が 13%(42 件 ) となっている ある ある 13% 13%(42 件 ) [320 件 ] ない ない 87% 87%(278 件 ) ある とお答えの場合 どのような設備 機器をお持ちですか ( 複数回答 ) FAX との回答が 66%(27 件 ) となっており 次いで 振動呼び出し器 が 27%(11 件 ) となっている FAX 振動呼び出し器 [41 件 ] 文字放送テレビノックセンサー振動目覚まし時計簡易筆談器電話音量増幅器聴導犬の排泄場所その他 0% 20% 40% 60% 80% 100% ( 他 不明 1 件 ) 18

16 問 2 7 聴覚障害者へのサービスに関してお困りのことがありますか ( 複数回答 ) どのような設備 機器を必要としているのか わからない との回答が 51%(158 件 ) となっており 次いで 特に困るようなことはない が 36%(112 件 ) 聴覚障害があるかわからないので接し方に戸惑う が 30%(95 件 ) 設備機器についての商品情報 ( メーカー 価格等 ) がない が 27%(84 件 ) どのように接していいのかよくわからない が 22%(67 件 ) となっている [312 件 ] 特に困るようなことはない必要な設備 機器がわからない聴覚障害があるかわからず戸惑う設備 機器の商品情報がない接し方がわからないその他 0% 20% 40% 60% 80% 100% 19

17 <B> 火災発生時の情報伝達や避難誘導について 3. 障害者や高齢者の対応についておたずねします 問 3-1 火災発生時 障害者や高齢者の安全確保に向けた対策を講じていますか ( 択一回答 ) 肢体不自由者( 車いすの方等 ) への対応をしている との回答が 54%(164 件 ) となっており 次いで 加齢とともに 目 耳 肢体が不自由になる高齢者への対応をしている との回答が 46%(140 件 ) 視覚障害者への対応をしている との回答が 38%(115 件 ) 聴覚障害者( 難聴者も含む ) への対応をしている との回答が 35% (105 件 ) となっている 高齢者への対応肢体不自由者への対応視覚障害者への対応聴覚障害者への対応 [304 件 ] [298 件 ] [302 件 ] [300 件 ] 0% 20% 40% 60% 80% 100% している 特にしていない 施設規模別に見ると 200 室以上の宿泊施設において 高齢者への対応をしている との回答が 54%(39 件 /72 件 ) 聴覚障害者への対応をしている との回答が 51%(36 件 /71 件 ) となっている 火災時の高齢者への対応 ( 規模別 )[295 件 ] 火災時の聴覚障害者への対応 ( 規模別 )[289 件 ] 30 室未満 室 室 室 200 室以上 [48 件 ] [35 件 ] [74 件 ] [66 件 ] [72 件 ] 30 室未満 室 室 室 200 室以上 [46 件 ] [35 件 ] [71 件 ] [66 件 ] [71 件 ] 0% 20% 40% 60% 80% 100% 0% 20% 40% 60% 80% 100% ( 他 規模不明 9 件 ) ( 他 規模不明 9 件 ) している 特にしていない している 特にしていない 20

18 問 3-2 聴覚障害者への火災時対応について ソフト面 ( 人的対応 ) で 気をつけていることはどのようなことですか ( 複数回答 ) 宿泊している客室について 従業員への周知を徹底している が81%(249 件 ) となっており 避難しやすく 従業員の対応がしやすい客室に泊めている が62%(1 90 件 ) ( 施錠されたドアをこじあけるための ) 解錠道具を携行して 避難誘導を行い 逃げ遅れの確認を行う が46%(142 件 ) となっている 客室従業員への周知を徹底 [306 件 ] 避難 対応しやすい客室に案内解錠道具を携行して 避難誘導 逃げ遅れのないよう確解錠道具を携行し避難誘導と逃げ遅れの確認認を行う その他 0% 20% 40% 60% 80% 100% 問 3-3 火災発生時 客室内の聴覚障害者へ知らせるための設備 機器を設置していますか ( 択一回答 ) 客室内の聴覚障害者へ知らせるための設備 機器を 設置している との回答は 7% (23 件 ) となっている 設置している 7%(23 件 ) [316 件 ] 設置していない 93%(293 件 ) 21

19 1 どのような設備 機器を設置していますか ( 複数回答 ) 光の点滅や振動によって知らせるものを設置している との回答が52%(12 件 ) となっており 次いで 文字情報によって知らせるものを設置している が44%(10 件 ) PHSや携帯電話を活用して知らせるもの は4%(1 件 ) となっている 光の点滅や振動により知らせるもの [23 件 ] 文字情報により知らせるもの PHS や携帯電話で知らせるもの その他 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2 設置していない理由は何ですか ( 複数回答 ) 設置してない理由として どの程度の性能のものを設置してよいかわからない との回答が 59%(164 件 ) となっており 次いで 聴覚障害者対応の情報伝達設備 ( メーカー 価格等 ) についてよく知らない が 55%(153 件 ) 人的対応に力を入れているため が 45%(125 件 ) 設置コストを考えると採算がとれない が 19%(53 件 ) となっている [280 件 ] どの程度の性能がよいか分からない情報伝達設備について知らない人的対応に力を入れているため設置コストから採算がとれないその他 0% 20% 40% 60% 80% 100% 22

20 <C> 聴覚障害者に配慮した旅館 ホテルとしていくための今後の取組みについて 問 4 1 今後 聴覚障害者に配慮した対策は必要であると考えますか ( 択一回答 ) 通常時においては 92%(292 件 ) が 聴覚障害者に配慮した対策が必要 と回答し 火災時においては 97%(308 件 ) が 聴覚障害者に配慮した対策が必要 と回答している 通常時の聴覚障害者に配慮した対策の必要性 [316 件 ] 火災時の聴覚障害者に配慮した対策の必要性 [317 件 ] 0% 20% 40% 60% 80% 100% 必要である 特に必要でない 問 4 2 今後 聴覚障害者が安心して宿泊できる旅館 ホテルとしていくために どのような取組みが必要だとお考えですか ( 複数回答 ) 聴覚障害者対応のサービスマニュアルや火災時対応のマニュアルづくりを進める との回答が 81%(249 件 ) となっており 次いで 安価で性能のよい聴覚障害者対応の設備 機器等の開発 普及を進める が 57%(174 件 ) 聴覚障害者対応の情報伝達設備についての基準等が必要である が 48%(147 件 ) となっている [308 件 ] 対応マニュアルづくり 安価で高性能な対応設備 機器の開発 普及 情報伝達設備の基準等 その他 0% 20% 40% 60% 80% 100% 23

21 アンケート結果のまとめ ~ 聴覚障害者に配慮した旅館 ホテルとしていくための課題整理 ~ 1) 聴覚障害者への対応の遅れ ( 高齢者や他の障害者との比較 ) 高齢者や肢体不自由者や視覚障害者に比べ 聴覚障害者へのサービスや対応策については 通常時及び火災時いずれも対応が遅れている 大規模な宿泊施設 (200 室以上 ) の過半数は聴覚障害者への対応を行っているが 中規模な宿泊施設 ( 特に 50 室以上 100 室未満 ) では聴覚障害者への対応が遅れている 障害者に対応したマニュアルについても 肢体不自由者や視覚障害者に比べ聴覚障害者に対応したマニュアルは少ない 2) 聴覚障害者の宿泊の把握手段について 聴覚障害者の宿泊にあたっては 予約やチェックイン時で概ね把握しているが 宿泊施設側ができることは ファックスやインターネット予約を活用して障害の内容を記載してもらうか 代理店等による把握と伝達が主な把握手段としてあげられている ただし これらの把握手段は 宿泊者 宿泊希望者が自発的に申し出た場合 また 宿泊施設や代理店側へ簡易に伝達できるシステムがある場合に限られる 宿泊施設側としては 予約時 チェックイン時のいずれにおいても まずは 聴覚障害のあることを伝えて欲しいと望んでいる 本調査では 代理店等の対応状況や意識については対象となっていないが 代理店等においても これらの把握手段について 認識を深めていく必要がある 3) 従業員への教育により聴覚障害者の宿泊に対応 聴覚障害者の宿泊に対応する設備 機器を備えた客室がある場合は少なく 接客対応手段としてメモ用具の携帯を従業員に教育するなど ソフトによる対応が行われている場合が多い 聴覚障害者の宿泊に対応する設備 機器を備えた客室については 1~2 室 [ 室 ( 室分 )/ 施設 ] がほとんどであり 具体的な設備 機器として 24

22 FAX が多くあげられている 宿泊施設側は 聴覚障害者が必要とする設備 機器がわからないために サービスに困る場合もある 4) 火災発生時における聴覚障害者への伝達手段と対応策について 火災時発生時に客室内の聴覚障害者に知らせる設備 機器を備えた客室がある場合は少なく 宿泊施設側は 客室従業員への周知 ( 聴覚障害者の宿泊する部屋 ) を徹底するなど ソフト面での対応に配慮している 客室内に設置される聴覚障害者への情報伝達設備 機器は 光の点滅や振動によるものが多いが どの程度の性能の設備 機器がよいかわからない 情報伝達設備について知らない など 設備 機器の知識不足により設置しない理由とする場合が多い 5) 今後の取組みについて 宿泊施設側は 通常時 火災時ともに 聴覚障害者への対策の必要性を認識しており 具体的な今後の取組みとして 聴覚障害者対応のサービスマニュアルや火災時対応のマニュアルづくりを進めるとともに 安価で高性能な対応設備 機器の開発 普及を必要としている 6) まとめ 以上のアンケート結果から 宿泊施設における聴覚障害者への対応の遅れや宿泊施設側における聴覚障害者への情報伝達設備 機器の知識不足 聴覚障害者への情報伝達設備 機器の普及の必要性 宿泊予約時やチェックイン時に障害の有無を伝える必要性 通常時の聴覚障害者対応のサービスマニュアル及び火災時の対応マニュアルづくり等 情報伝達の重要性及びその遅れが課題として存在していることが明らかになった 25

23 2-3 モデル的な取組み事例と設備 機器に係る研究開発動向 聴覚障害者に配慮した旅館 ホテルの取組み事例 (1) 京王プラザホテル ( 東京都 ) の事例 1) 新ユニバーサルルームの設置 京王プラザホテルでは 聴覚障害者のみならず肢体不自由者 ( 車椅子利用者 ) や視覚障害者 高齢者にも対応した 新ユニバーサルルーム を確保している 部屋は エレベーター付近に計 15 室が配置されている 以前の ユニバーサルルーム は 障害者の宿泊時にあわせて ポータブルな機材セットを確保していたが 設置時間がかかる等の課題もあり 各機材を常設した 新ユニバーサルルーム としてシステム化 ( 内装化 ) した 2) 聴覚障害者に対応した設備 機器 聴覚障害者に対応した設備機器は以下のとおりである ナイトパネル 聴覚障害者用表示パネル ( 目覚ま し 来客 電話 緊急時 ) 通常は目隠しており パネルの ベッド ランプ点灯と同時にシーリン グライトが点滅する バイブレーターによる伝達 ( 目覚 まし 来客 電話 緊急時 ) 入り口ドアー ノックセンサー その他 FAX 簡易筆談器等 ユニバーサルルームのノックセンサー 26

24 参考 京王プラザホテル 新ユニバーサルルーム の概要 開口有効幅 850mm 27

25 車いすの動線を確保するため 便座と壁の間を800mm ベージン台の 足下スペースを床から 洗面ボールまで 600mm確保してある 28

26 2-3-2 京成ホテルグループの事例 (1) グループのホテルにおける設備 機器の段階的整備 ホテルの改修時期にあわせ 共用部及び各部屋における設備 機器の設置等を行う等 段階的な整備を実施している ホテル災害時の聴覚障害者への対応としては 共用部においては 誘導灯への 音声 + フラッシュ 機能付加を予算化し 順次更新していく予定である また 客室においては 現在 アラートマスターシステムを採用しており 全 5セットを予約状況にあわせてホテルグループでフレキシブルに使用している アラートマスターシステムの機能は以下のとおりである ノックセンサー ( ドアのノックを感知して来客を知らせる ) アラーム ( 目覚まし時計として使用 ) サウンドセンサー ( 周辺に音があることを赤色パイロットランプで知らせる ) 電話 ファックスの着信を知らせる 非常放送のサイレン ベル音に反応し知らせる 電話の着信等を知らせるアラートマスターシステム 29

27 (2) 聴覚障害者の宿泊に対応した設備 機器とホームページによる紹介 聴覚障害者に対応した設備 機器は以下のとおりである なお これらの設備 機器については ホテルのホームページにおいて 障害部位ごとに紹介されている <ホームページで紹介されている聴覚障害者に対応した設備 機器 > フロントやレストランでの簡易筆談ボード 客室ドアのノックセンサー 振動目覚まし時計 振動呼び出し機 電話音量増幅器 文字放送デコーダ 送信専用ファックス ( 一部送受信可能なホテルあり ) 聴導犬の排泄場所 ホームページからサービスのリクエストができるチェックシート 30

28 (3) その他の聴覚障害者への対応サービス等について 1) 廉価な設備 機器での対応 火災等の非常時に対応する聴覚障害者と各種宿泊施設の実情に適した設備 機器の早急な開発が期待されるが それまでの対応としては 廉価で使いやすいポータブルな機器 が必要であり ホテル側として既製品を応用して使う他 廉価なものであれば宿泊客 ( 聴覚障害者 ) の購入持参も可能となる 2) フロントと客室とのコミュニケーション 客室とフロントとのコミュニケーションは 電話の送受話器を上げてフロントにダイアルするだけで係員が駆けつけたり また 携帯電話の番号を教えあいメールで連絡したり 館内ファックスでの通信等が可能であるが 多数または非常の場合においてはこれらの連絡方法は困難となる場合もある その他 バリアフリーパンフレット等の活用により意思疎通を図ることにより 通常時及び緊急時の対応について宿泊客の不安解消に取り組んでいるが 先ずは インターネット予約画面やフロント等にて障害の有無や必要となるサービスを伝えていただくことが重要である 障害のある宿泊客とのコミュニケーションに役立つ バリアフリー パンフレット 31

29 2-3-3 その他の事例 ( サービスマニュアルの作成 ) (1) ホテル 旅館における高齢者 障害者に対するサービスマニュアル 北海道ホテル 旅館業連絡協議会では ホテル 旅館における高齢者 障害者に対するサービスマニュアル を作成している サービスの基本的理念や障害の種類と特徴等といった理解の啓発と 予約時からチェックアウトまでの流れにそった具体的なサービス方法や基本的な接し方や知識が主な内容となっている < コミュニケーションの知識 ; 手話 読話 1 筆談の注意点 > ~ ホテル 旅館における高齢者 障害者に対するサービスマニュアル より ~ 2 サービスマニュアル文中の 口話 ( こうわ ) 2 とされているものは 通常 読話 ( どくわ ) 1 といわれているものである 32

30 2-3-4 聴覚障害者に対応した情報伝達システムの現状と研究動向 (1) 聴覚障害者に対応した情報伝達設備 機器の現状 1) 日常生活対応のシステムについて 日常生活において 聴覚機能を補う情報伝達機器については 補聴器や骨伝導電話機 会話補助機などがあげられるが 光や振動 文字といった機能を使う情報伝達機器としては フラッシュライトや振動呼び出し機 目覚まし機 文字放送テレビ等があげられる また 技術革新により におい による伝達手段も実用化が可能となっているとの研究報告がある ただし これらの伝達手段については 設置する場所や対象となる人の条件により手法を検討する必要がある また ファックスや電話回線 磁界や赤外線などを利用した補聴システムもあり 住宅仕様のものから公共の場所までさまざまな場面で活用できるシステムの検討も進められている 2) 災害時対応のシステムについて 聴覚障害者に対する火災警報意識調査 ( 消防研究所 ) では ホテル 旅館における就寝時の火災 に対する不安が大きいことが明らかにされており 煙や炎 消防車のライトなど戸外の雰囲気から直接認知するケースが多く 電話や FAX テレビ 非常ベルなどの建物内の報知設備を通じて火災を知る場合は少ない現状にある < 火災を知った方法 > ~ 聴覚障害者に対する火災警報意識調査アンケート調査より~ ( 件 ) 33

31 同アンケートでは 災害時対応のシステムとして 電子メールや FAX テレビ文字放送などを使った通報システム 就寝時に対応した緊急通 知システムを求める回答が多い結果となっている < 欲しい消防システム等 >~ 聴覚障害者に対する火災警報意識調査アンケート調査より~ 必要 電子メールによる通報 1,043 件 74.5% 消防 救急車両出動状況確認 972 件 69.4% 就寝時の緊急報知 1,080 件 77.1% FAX 等による防災情報通知 1,085 件 77.5% TV 文字放送緊急報知 1,149 件 82.1% 防災避難訓練の手話通訳 1,081 件 77.2% 携帯電話 ( ) を利用した 双方向性のあるセキュリティー サ ービスもあり 聴覚障害者以外にも高齢者等幅広い需要がある 連 絡 ユーザー ( が使える端末 ) 連絡依頼 代理連絡 情報配信サービス会社 代理連絡 連絡依頼 連絡先 返信 問い合わせ リレーメッセージの流れ ( イメージ図 ) 音声による火災報知機と連動した光 振動 文字情報端末など 既存 の警報装置を活用した廉価な情報伝達設備の開発も進められている 光 f 可聴特性 超低周波 音響 f 現行警報ベル 超音波 警報音響の工夫および 音響以外の警報伝達 振動 臭気 34

32 (2) 聴覚障害者等に活用できる設備 機器の研究動向 現時点において 聴覚障害者等に活用できる次のような情報伝達システ ムが研究開発されている 1) 地域防災情報配信システム <システムの概要 > 自宅周辺の防災関連情報を文字やイラストで個人宅のパネルに表示するシステムが研究されている このシステムでは 行政からの情報はインターネットと配信局を介し個人宅へ送信され 個人宅からの情報は配信局を介し防災関連機関やボランティアや介護センター等へ送信される 市役所 下り回線 ( 文字と簡易図 ) 平常時 : 一般的な地域情報 広報緊急時 : 防災情報 グラフィック 表示機能 上り回線 ( 押しボタン認識 ) 平常時 : 情報確認等 緊急時 : 非常通報 防災関係機関 緊急時 インター ネット 情報配信局ページャ 地域 組織等のグループ別情報を同報配信 アンサーバック機能により緊急通報! 情報配信局ページャ 緊急通報等を予め登録した先に同報通報 ボランティア 介護センター 地域防災情報配信システムの概念図 35

33 緊急 ( 押続け ) 新着メッセージ 2003 年 1 月 24 日 ( 月 ) 正常受信中 06:30 13:47 市役所地域センタ 学校 三鷹の天気 :( 昼間 ) 晴れのちくもり 降水確率 50% 警報 注意報 : 現在発令中の警報 注意報はありません 各種情報 音声読上 中央線運行状況 : 中央快速線 人身事故 30 分遅れ 新着情報 : 市町村合併に関して市民の皆様のご意見を直接市長が伺う対話集会が 2 月 24 日 ( 水 ) 午後 7 時半から市民体育館で行われます 是非とも多くの市民の参加をお待ち申し上げます (24 日 10:52) ラジオ設定 ( 長押し ) 初期画面 地域防災情報送受信端末 受信端末の表示例 36

34 2) 緊急時自動連絡システム <システムの概要 > 要介護者と介助者宅 隣人宅 近親者宅などで文字表示による通信装置を設置し 要介護者の火災警報装置が作動した場合に インターネットを介して伝達され 連絡を受けた人は確認ボタンを押し 消防への通報や駆けつけなどの救助を行うシステムが研究されている 平常時においては 安否確認も行えるようにし 宿泊施設においては ホテルのフロントと客室の通信用も想定している 1 要介護者宅 (A さん ) 火災発生 2 隣人宅 (B さん ) A さん宅で緊急事態発生!! 機器構成 通報 / メール BOX PC ルーター ADSL モデム 登録連絡先 隣人宅 家族宅 介護者宅 : インターネット網 確認応答送信 3 家族宅 機器構成 通報 / メール BOX ADSL モデム A さん宅で緊急事態発生!! 3 介護者宅 A さん宅で緊急事態発生!! 機器構成 通報 / メール BOX PC ルーター ADSL モデム DDNS サービス 機器構成 通報 / メール BOX ADSL モデム 確認応答 送信ライン受信ライン 緊急時自動連絡システムのイメージ 37

35 本体前面 ディスプレイ 連携接続 スクロール 緊急通報 さん宅で火災発生 煙感知機 POWER 表示モード メール表示 確認ボタン スピーカー状態ランプ ( 青 : 通常 黄 : 注意 赤 : 緊急 ) 振動腕時計 PC UPS 無停電電源 USB 接続 センサー端子 本体背面 AC 電源 通報 / メール BOX の接続例 機能一覧 1 出力方法 1) 音 - スピーカー出力 2) 表示 - ディスプレイによるスクロール表示 LED による状態表示 ( 青 : 通常 黄 : 注意 赤 : 緊急 ) 3) 振動 - 振動腕時計 振動ベッド ( オプション ) 2 機能 1) 注意 / 緊急状態モード機能 センサー入力時の緊急モード移行 緊急時の登録先自動連絡 確認ボタンによる応答機能 2) 通常状態モード機能 スタンバイ時の時計表示 受信メールのディスプレイ表示 の送受信 3) 共通機能 状態に連動した表示の切り替え 停電時のバッテリーバックアップと復帰 緊急時の自動連絡先登録 センサー端子接続によりさまざまな福祉機器 防災機器を接続することが可能 ( オプション ) 38

36 [ 緊急時の表示例 ] センサー 発信側 (A さん宅 ) 受信側 (B さん宅 ) 火災発生 登録先へ緊急連絡送信 警告音出力 火災発生登録先に連絡 連絡しています 緊急連絡 Aさん宅で さん宅で火災発生緊 警告音出力 確認ボタン押下警告音停止 います 火災発生 登録先に連絡していま Bさんが現在向かって スクロール表示 確認応答発信 火災発生緊急連絡 A さん宅で火災発生 Aさんに確認応答送信 スクロール表示 確認ボタン押下警告音停止 います しています 通報 / メール BOX の表示例 ( 緊急時 ) [ 通常時の表示例 ] A M 8 : 0 0 メール受信 A M 8 : 0 0 受信 受信ボタン押下でメール表示 送信者 abcd@efgh.co.jp 件名今日の約束の件 本文 6 時に駅前の予定 スクロール表示 でしたが都合により 7 時に変更です 内容表示後 時計表示に戻る A M 8 : 0 5 通報 / メール BOX の表示例 ( 通常時 ) 39

37 3) 警報システム < 外国における警報装置の事例 > 外国においては 火災時の警報装置として 発光のみによって火災を知らせるものや 音と発光を併用して知らせる警報装置がある 発光式警報装置例 音響 発光併用式警報装置例 40

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