顧客の真意を掴む！ AVAYAソリューションの効果的運用方法

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あきたけしげい
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1 企業収益への貢献! AVAYA ソリューションの効果的運用方法株式会社 WOWOW コミュニケーションズ

2 企業収益への貢献! AVAYA ソリューションの効果的運用方法当社紹介コンタクトセンターの役割の変化企業収益視点になるにはマネジメントの体系化による効果指標の設定とCMSを用いたアウトプット CMSを用いた月間個人データのアウトプット企業収益視点の評価と分析コンタクトセンターが担うもうひとつの役割事業拡大へVOCの適切な運用 1 これからのコンタクトセンター役割 2CMS を活用した評価と分析 3 企業収益視点のモニタリング手法 Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 2

会社概要社名本社所在地設立資本金株主年商従業員株式会社ＷＯＷＯＷコミュニケーションズ神奈川県横浜市西区みなとみらい３３１三菱重工横浜ビル１８階１９９８年２月２４日４７８８００千円株式会社ＷＯＷＯＷ９５２１株式会社リロホールディング４７９７２億４００万円社員１１６名２０１０年４月１日現在派遣

プライバシーマーク取得沖縄ブランチ開設那覇市横浜ヘッドクォーターをみなとみらい三菱重工横浜ビル１８階へ移転株式会社イーテレサービスと合併株式会社リロホールディングより出資ＷＯＷＯＷカスタマーセンターＣＯＰＣ２０００取得みなとみらい三菱重工横浜ビル１０階に新センター開設関西ブランチ開設大阪市札幌ブランチ開設

3 会社概要社名本社所在地設立資本金株主年商従業員株式会社ＷＯＷＯＷコミュニケーションズ神奈川県横浜市西区みなとみらい３３１三菱重工横浜ビル１８階１９９８年２月２４日４７８８００千円株式会社ＷＯＷＯＷ９５２１株式会社リロホールディング４７９７２億４００万円社員１１６名２０１０年４月１日現在派遣契約社員他約１,５００名２０１０年４月１日現在１９９８年２月１９９８年１０月２００１年６月２００３年８月２００４年２月２００５年２月２００５年５月２００６年５月２００６年７月２００７年７月２００９年６月２００９年１１月株式会社ワウワウコミュニケーションズ設立横浜ヘッドクォーターを桜木町日石横浜ビルに設置プライバシーマーク取得沖縄ブランチ開設那覇市横浜ヘッドクォーターをみなとみらい三菱重工横浜ビル１８階へ移転株式会社イーテレサービスと合併株式会社リロホールディングより出資ＷＯＷＯＷカスタマーセンターＣＯＰＣ２０００取得みなとみらい三菱重工横浜ビル１０階に新センター開設関西ブランチ開設大阪市札幌ブランチ開設札幌市社名を株式会社ＷＯＷＯＷコミュニケーションズに改称本社所在地を横浜ヘッドクォーターに変更ＷＯＷＣＯＭＣｏｌｌｅｇｅ開設プライバシーマーク更新４度目沖縄ブランチ移転那覇市壺川 Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 3

拠点特色各拠点間は IP 網でリンク構築され 1 つのセンターとして運用しています SYSTEM AVAYA 社製 IP-PBX AVAYA 社製 AIR (IVR) VERINT 社製 ULTRA AVAYA 社製 PDS (MOSAIX) IP Network 札幌センター日本生命札幌ビル所在地 : 北海道札幌市延床面積 :215.

4 拠点特色各拠点間は IP 網でリンク構築され 1 つのセンターとして運用しています SYSTEM AVAYA 社製 IP-PBX AVAYA 社製 AIR (IVR) VERINT 社製 ULTRA AVAYA 社製 PDS (MOSAIX) IP Network 札幌センター日本生命札幌ビル所在地 : 北海道札幌市延床面積 :215.7 坪総席数 :110 席沖縄センター横浜センター壷川スクエアビル所在地 : 沖縄県那覇市延床面積 :339.1 坪総席数 :170 席三菱重工横浜ビル所在地 : 神奈川県横浜市延床面積 :393.0 坪総席数 :235 席 Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 4

5 コンタクトセンターの役割の変化 ~ 顧客視点から企業収益の貢献へ ~ 過去の役割 + 現在の役割顧客満足度向上顧客視点効率化企業収益視点事業拡大マインド研修お客様の声施策インセンティブ支給これらの顧客視点の施策収益への結びつきが不明瞭企業収益 Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 5

6 企業収益視点になるには ~GOAL 目的を意識したマネジメントの体系化 ~ よくある課題点マネジメントの体系化日々の業務に追われ空き時間や気が向いたときだけモニタリングをしている全体応答率の把握や個別の後処理時間休憩時間の監視だけになっている改善と立案 KPI 設定 CMS を導入しているがレポートのアウトプットを含めた PDCA が出来ていない重要 GOAL 目的の設定評価と分析実行と測定コンタクトセンターの役割や目的が不明瞭のためマネジメントサイクルが確立されない Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 6

7 マネジメントの体系化による効果 ~GOAL 目的を意識した評価と分析 ~ GOAL= 企業収益の貢献改善と立案 KPI 設定企業方針クライアントミッション企業方針クライアントミッション顧客満足度の向上評価と分析商品開発やブランディングなど企業収益視点からの全体最適 STOP 評価と分析実行と測定顧客満足度の向上コミュニケータの応対やサービスマインドなど個別最適に陥りがち Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 7

8 指標の設定と CMS を用いたアウトプット ~ GOAL を意識した KPI 設定 ~ CMS データを元に EXCEL 形式でアウトプット加工したもの Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 8

9 CMS を用いた月間個人データのアウトプット ~ 評価と分析の視点 ~ CMS 個人データを EXCEL 形式でアウトプット加工したもの Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 9

10 企業収益視点の評価と分析 ~ 個別最適からの脱却 ~ GOAL= 企業収益の貢献平均後処理時間に妥当性があるか分析 : 登録方法のモニタリング評価と分析非効率的な履歴登録フローの見直し FAQツールの改修使用していないデータの蓄積を削除結果 : 平均 178 秒が140 秒に短縮全体最適サービスサイエンスコミュニケータ間の平均後処理時間にバラつきがある平均値を大きく上回ったコミュニケータにヒアリングとフィードバック場合によっては研修を実施個別最適 STOP Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 10

11 コンタクトセンターが担うもうひとつの役割 ~ 事業拡大が企業収益貢献へのポイント ~ GOAL= 企業収益の貢献企業戦略マーケティングブランディング商品開発トレンド分析事業拡大コールセンター業務業務フロースクリプト FAQ コミュニケータ育成全体最適効率化サービスサイエンス導入後のモニタリング今までのモニタリングサービスマインド顧客応対モチベーションコミュニケータ評価個別最適顧客接点 Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 11

事業拡大へ VOC の適切な運用 ~ VOC の活用が企業収益貢献のポイント ~ 一般的な手法コミュニケータの履歴をデータマイニングソフトで分析 VOC 課題点コミュニケータの個別スキルや登録方法などが画一化されておらず目的に応じたデータの抽出が出来なかったりデータの信憑性が低い適切な手法専門部署や専任者による分析 Avaya

12 事業拡大へ VOC の適切な運用 ~ VOC の活用が企業収益貢献のポイント ~ 一般的な手法コミュニケータの履歴をデータマイニングソフトで分析 VOC 課題点コミュニケータの個別スキルや登録方法などが画一化されておらず目的に応じたデータの抽出が出来なかったりデータの信憑性が低い適切な手法専門部署や専任者による分析 Avaya Agent MAP やボイスロギングシステムなどによる生の声や動きを聴き取るポイント分析結果だけを見るのではなくマネジメントや経営といった広い視点でモニタリングすることが本当の VOC Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 12

サービスサイエンスをベースにしたソリューション研修評価調査コンサルティング運用コーチングトレーニングモニタリングトレーニングクレーム応対顧客満足度調査品質調査 ( アセスメント ) センター構築インバウンドゲスト体験から発想するサービススローガンサービス品質分類プロセス分析他社ベンチマーク QA 構築アウトバウンドゲストとのコミュニケーション顧客を知ろうカスタマー分類

13 サービスサイエンスをベースにしたソリューション研修評価調査コンサルティング運用コーチングトレーニングモニタリングトレーニングクレーム応対顧客満足度調査品質調査 ( アセスメント ) センター構築インバウンドゲスト体験から発想するサービススローガンサービス品質分類プロセス分析他社ベンチマーク QA 構築アウトバウンドゲストとのコミュニケーション顧客を知ろうカスタマー分類モニタリングシート構築トレーナー制度構築インソースおもてなしの心コンタクトセンター基礎自分たちを知ろうセンター分類サービスサイエンス基礎モニタリングフィードバックサービス組織体系構築アウトソーストライアルコミュケータ向け運営管理者向け品質に課題体制に課題運用に課題 Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 13

14 御清聴ありがとうございました Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 14

PowerPoint プレゼンテーション

PowerPoint プレゼンテーション経営に役立つ指標の作り方 TCC Contact Center Tokio Marine & Nichido Communications Co.,Ltd. TCC Contact Center 田口浩. 2015 Tokio Marine & Nichido Communications Co.,Ltd 本日のアジェンダ 1. コンタクトセンターの経営貢献 2. ビジネスKPIとの連携 3. プロフィットセンターへの転換