IT コーディネータ協会と SLA ~SLA サンプルと記述のポイント ~ 特定非営利活動法人 IT コーディネータ協会 2013 年 11 月 27 日 SLA-ITSM コンサルティング古川博康 IT コーディネータは IT 経営を実現するプロフェッショナルです

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ゆめじこうだ
6 years ago
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1 IT コーディネータ協会と SLA ~SLA サンプルと記述のポイント ~ 特定非営利活動法人 IT コーディネータ協会 2013 年 11 月 27 日 SLA-ITSM コンサルティング古川博康 IT コーディネータは IT 経営を実現するプロフェッショナルです

2 本講演の概要 IT 経営プロセスにおける SLA の位置付け IT コーディネータ協会 (ITCA) が提供する SLA サンプルの特徴 SLA 作成の課題と記述のポイント IT コーディネータ (ITC) の資格とメリットについて Copyright:ITCoordinators Association,

3 自己紹介古川博康 SLA-ITSM コンサルティング代表 IT コーディネータ ITILV2 マネージャ V3 エキスパート CISA( 公認情報システム監査人 ) COBIT ファンデーション ISO20000 ファンデーション ITSMS(ISO20000) 審査員捕経営倫理士 SLA の作成法 ~サービスレベルアグリーメント ~( ソフトリサーチセンター刊 ) ISO200 0 文書化の秘訣 ( グローバルテクノ刊 ) ITIL をベースとしたサービス品質の捉え方と品質マネジメント ( ユニシス刊 ) SLA の作り方使い方 ( 日経 BPシステム運用ナレッジ 2013 年 9 月号特集 ) ITIL isregis teredtrademarkof thecabine toffice Copyright:ITCoordinators Association,

4 ITC 紹介 Copyright:ITCoordinators Association,

5 IT コーディネータ (ITC) とは IT コーディネータは経営者の立場に立って経営と IT を融合し真に経営に役立つ IT サービス利活用の推進支援を行い IT 経営を実現するプロフェッショナルです IT 経営の実現成熟度の向上経営 IT サービス利活用 IT 推進支援 IT コーディネータ Copyright:ITCoordinators Association,

6 ITC 資格認定者推移 2013 年 3 月末現在 IT コーディネータ (ITC) 資格取得者累計は 10,291 人資格保有者 ( 資格維持できている人 ) は 6,201 人となっています年齢的には 40 歳代が 38.8% と最も多く地域的には関東圏で 61.2% を占めています 12,000 10,000 8,000 6,000 4,000 2,000 0 人数構成比 60 歳以上 % 50 歳代 % 40 歳代 % 30 歳代 % 20 歳代 % 合計 6, % 559 1,501 3,194 4,847 5,902 6,681 7,472 8,113 8,695 9,208 9,583 9,893 10,291 地域別人数構成比北海道 % 東北 % 関東 3, % 中部 % 近畿 % 中国 % 四国 % 九州沖縄 % 合計 6, % 01 年 10 月 03 年 3 月末 05 年 3 月末 07 年 3 月末 09 年 3 月末 11 年 3 月末 13 年 3 月末 Copyright:ITCoordinators Association,

7 IT 経営プロセスと SLA Copyright:ITCoordinators Association,

8 ITCA と IT サービスマネジメント 2000 年 ~2002 年 2003 年 ~2005 年 2006 年 ~2008 年 2009 年 ~ 2000 年 2003 年 2007 年 2011 年 ITIL V2 itsmf-j 発足 ITIL V3 V 版 2002 年 2005 年 2011 年 BS15000 ISO 版 2000 年 2005 年 2012 年 COBIT 3 COBIT 4 COBIT 年 ITCA 設立 2003 年開発 SLA 運用 SLA カイドライン経産省総務省クラウド SLA カイドライン経産省 Copyright:ITCoordinators Association,

9 IT 経営プロセスとITIL IT 経営プロセスモデル出典 :ITC フロセスカイドライン Ver.2 ITIL ライフサイクル SS (Service Strategy) サービス戦略 SD (Service Design) サービス設計 ST ( Service Transition) サービス移行 SO (Service Operation) サービスオヘレーション Copyright:ITCoordinators Association, 2013 CSI (Continual Service Improvement ) 継続的サービス改善 9

10 IT 経営プロセスと SLA 事業部門経営戦略フェーズ IT 企画部門 IT 戦略策定フェースサービス方針重要なサービスレヘルを規定する IT 設計部門 IT 開発部門 IT 資源調達フェーズ IT 導入フェーズサービス調達 RFP と SLA 合意運用設計に SLA を反映 SLA の仕組みを構築 ITC がコーティネート IT 運用部門 IT サービス活用 (IT 運用フェーズ ) SLA 仕組みの具体化測定指標の決定測定方法の決定 SLM 要領の作成 SLM の実施測定指標の監視測定サービスレベルの実績評価サービスレベル改善活動サービス変更要求の管理と調整出典 : SLA の作成法 Copyright:ITCoordinators Association,

11 SLA サンプルの特徴運用 SLA と開発 SLA 運用 SLA 顧客ベース SLA 運用委託 ( ハウジングサービス ) オペレーション障害対応システム導入維持保守運用管理クライアント管理サービスレベル目標 (SLO) 保証値ペナルティ復旧時間インセンティブヘルフテズク回答率基本管理データの報告作業負荷変更要素に対する費用の考え方詳細なコミュニケーションパス各企業事情 ( 提案依頼内容開発規模運用規模品質条件等々 ) に応じて項目や内容の削除追加変更をする Copyright:ITCoordinators Association,

12 サービスレベル目標値評価出典 : 経営から評価される IT サービスマネジメント Copyright:ITCoordinators Association,

13 SLA 作成の課題と記述のポイント Copyright:ITCoordinators Association,

14 SLA 作成の課題サービスカタログ及びサービス品質に対する利用者とサービス提供者の認識のギャップサービスカタログサービスの仕様と成果および役割と責任の定義 SLA サービスレベル目標 (SLT) サービスレベル要件 (SLR) サービスレベルに対する利用者の要求 Copyright:ITCoordinators Association,

15 SLA 記述のポイント第 1 章位置付け第 2 章対象サービス第 3 章サービス指標第 4 章ペナルティ第 5 章役割責任第 6 章サービスレヘリ管理 1 サービスカタログを整備しようビジネスサービスとテクニカルサービスのリンク 2 サービスマネジメントの視点に立とう 3 保証値と努力目標値を使い分けよう 4 ペナルティは改善推進を目的に 5 ステークホルダーの役割責任を明確に 6SLA 変更手順を決めておこう関連記事 : 日経 BP システム運用ナレッジ 2013 年 9 月号特集寄稿 SLA の作り方使い方 Copyright:ITCoordinators Association,

16 ITC の資格とメリット Copyright:ITCoordinators Association,

ITC の所属とメリット ITC の所属 N=5,073 うち企業内 ITC の職種 N=3,859 2013

17 ITC の所属とメリット ITC の所属 N=5,073 うち企業内 ITC の職種 N=3, 年度資格更新対象者 (5,073 名 ) の調査 Copyright:ITCoordinators Association,

18 ITC 資格を取得するには IT コーディネータ (ITC) 資格を取得するには ITC 試験の合格ケース研修修了の両方を 4 年度間に満足する必要があります資格取得後は毎年資格更新が必要で継続学習と実務活動が義務付けられ学習ポイント制度により資格更新に一定の条件があります ITC を目指す方 ITC 試験ケース研修 ITC 資格の認定継続学習実務活動 ITC 資格の更新 ( 毎年 ) Copyright:ITCoordinators Association,

19 まとめ ~ITC 知識はITIL を補完 ~ ITCA のSLAはITIL SLAと同じサービス指向 IT 経営プロセスは ITIL ( ベストプラクティス ) のフレームワーク経営者の立場でビジネス思考の深化ライフサイクルアプローチの具体化各ステージ間の関係と INPUT/OUTPUT の明確化 Copyright:ITCoordinators Association,

20 IT コーディネータは IT 経営を実現するプロフェッショナルです Copyright:ITCoordinators Association,

Microsoft PowerPoint - メイテツコム事例（掲載用）

Microsoft PowerPoint - メイテツコム事例（掲載用） itsmf Japan 2013 事例発表講演 ISO20000 を活用した運用改善 ~ 導入から内部監査まで ~ 2013 年 11 月 27 日監理部原達彦 IT サービス事業部鈴木恵美子 Copyright Meitetsucom Co., Ltd. All Rights Reserved 講演概要 ISO20000 を活用した運用改善会社概要運用改善への取り組み ~ITIL 勉強会から

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