スライド 1 - PDF 無料ダウンロード

資料 2-4 第 2 回 ICT コトづくり検討会資料 2013 年 3 月 25 日代表村上輝康 Dr. Teruyasu Murakami

第 2 回 ICT コトづくり検討会資料 1. コトづくりとサービスドミナントロジック 2. 日本のサービスイノベーションへの取組みとサービステクノロジー 3. サービステクノロジーの確立にむけて 1

コトづくりとはモノづくりに参加する人たち全員に夢やロマンのある旗印 ( 目標や将来像 ) を明示し, その実現のためにみんなが奮い立ち, 情熱を持って, 力を合わせて働きたくなるような仕組みや仕掛け, システムを組み込むこと常盤文克コトづくりの力日経 BP 2006 年 3 月顧客が本当に求めている商品は何かその商品を使ってやってみたいことは何かをそのマーケットに生活基盤を置き現地の人と共に感性を働かせて考えることで真に求められている顧客価値を提供することさらには顧客以上に考え抜くことで顧客の思いもしないようなプラスアルファの喜びや感動をつくりあげること経済同友会世界でビジネスに勝つものことづくりを目指して ~ マーケットから見たものことづくりの実践 ~ 2011 年 6 月ユーザーに新しい価値の発見と満足をもたらす価値づくり日本を元気にする産業技術会議日本を元気にする産業技術会議提言モノコトヒトづくりで日本を元気にしよう! 2013 年 1 月 2

2004 年パルミサーノレポートとサービス科学全米競争力評議会パルミサーノレポート 2004 年サービスサイエンスは 21 世紀のイノベーションの中心部で重要な課題に対処し始めるであろう静かな革命の始まり 3

2004 年サービスドミナントロジック (SDL) の提唱サービスを顧客との価値共創ととらえサービスこそが経済企業活動の中心にありモノはサービスの価値実現手段の一部と考えるマーケティング概念 Lusch, Robert & Vargo, Stephen, Evolving to a New Dominant Logic for Marketing. 2004 Goods-dominant (G-D) logic 交換の基本単位はモノである ( ものに価値が体化される ) 価値は生産されるもの企業は価値を生産し顧客に流通させる Service-dominant (S-D) logic 交換の基本単位はサービスである ( 専門化された知識とスキルが交換されものはその伝達手段 ) 価値は共に生み出す ( 共創 ) もの企業は価値を提案し顧客と共創する顧客は独立した実態であり企業が生産した価値を消費する顧客は対象顧客は自分の環境ネットワークのなかに存在し企業と価値を共創する顧客は価値の源泉効率性優先効果を考慮した上での効率 4

Service Dominant & Goods Dominant Logic Provider Goods Dominant Logic Materials & Parts Customer Manufacturing Goods Value in Exchange Provider Service Dominant Logic Customer Content Channel Value in Use Teruyasu Murakami 2012 Fall Keio Media Design

第 2 回 ICT コトづくり検討会資料 1. コトづくりとサービスドミナントロジック 2. 日本のサービスイノベーションへの取組みとサービステクノロジー 3. サービステクノロジーの確立にむけて 6

日本のサービスイノベーションへの取組み 2006 年経済成長戦略大綱サービス産業生産性向上提言 2007 年経済産業省サービス産業におけるイノベーションと生産性向上に向けて報告書 2007 年サービス産業生産性協議会設立 2007 年文科省サービスイノベーション推進人材育成プログラム発足 2008 年産業技術総合研究所サービス工学研究センター設立 2010 年 JST/RISTEX 問題解決型サービス科学研究開発プログラム発足 2012 年サービス学会 Society for Serviceology の設立

サービスイノベーション推進母体の設立経済成長戦略大綱 (2006 年 7 月財政経済一体改革会議 ( 政府与党 )) サービス産業の生産性を抜本的に向上させることまたこのために産学官によるサービス産業生産性協議会を設立することが明記サービス産業のイノベーションと生産性に関する研究会 ( 牛尾治朗座長 )(06 年 12 月 ) 経済産業省にて今後のサービス政策における具体的施策パッケージとサービス産業生産性協議会の基本構想について検討サービス産業のイノベーションと生産性に関する研究会 ( 最終回 )(07 年 4 月 3 日 ) 研究会の報告書のとりまとめ公表サービス産業生産性協議会の発足 (07 年 5 月 10 日 ) Service Productivity & Innovation for Growth 8 8

2007 サービスイノベーション人材育成推進プログラム 10 出所 ) 文部科学省 10

サービス工学センターの汎用技術開発の枠組み観測有効な観測項目の選定サービス利用者サービス提供者プロセスのサービスを通じて利用者提供者プロセスの理解センシング期待される研究成果 Cognitive Chrono-Ethnography によるサービス利用者行動理解技術サービスを介したユビキタスウェアラブルセンシング仮想空間でのセンシング技術分析サービスを通じて蓄積された観測データのモデリング大規模データモデリング技術 ( ベイジアンネットワーク技術 ) 設計付加価値の向上効率の向上サービス利用者サービス提供者プロセスのシミュレーション利用者行動シミュレーション技術サービスプロセス CAD 提供者トレーニング技術適用設計したサービスをサービス現場に適用検証サービスプロセス CAM 動的最適化技術 ( 出所 ) 産業技術総合研究所サービス工学研究センター 12

2010 年 S3FIRE 公募提案状況 ( 出所 ) 科学技術振興機構社会技術研究開発センター (JST_RISTEX) 14 採択企画

平成 22 年度問題解決型サービス科学研究プログラム研究開発プロジェクト採択結果研究代表型タイトル概要内平直志 ( 株 ) 東芝木嶋恭一東京工業大学原辰徳東京大学藤川佳則一橋大学 A A B B 音声つぶやきによる医療介護サービス空間のコミュニケーション革新サービスシステムモデリングによる産業集積における価値共創の可視化と支援顧客経験と設計生産活動の解明による顧客参加型のサービス構成支援法観光サービスにおけるツアー設計プロセスの高度化を例として文脈視点によるサービス価値共創モデルの研究音声つぶやきによる看護師や介護士の新しいコミュニケーション技術を開発し医療や介護の間接業務の効率向上を可能とする合意形成 / 価値創出のプロセス可視化技術支援手法により多様なステークホルダーによる合意形成の効果的な支援を可能とするサービスシステムの表現方法顧客経験の解析方法サービスの部品化と再構成技術顧客参加型サービス計画支援技術を開発するサービスシステムの表現方法顧客経験の解析方法サービスの部品化と再構成技術顧客参加型サービス計画支援技術を開発する ( 出所 ) 科学技術振興機構社会技術研究開発センター (JST_RISTEX) 15

平成 23 年度問題解決型サービス科学研究プログラム研究開発プロジェクト採択結果研究代表型タイトル概要飯田俊彰東京大学石田亨京都大学小林潔司京都大学舘岡康雄静岡大学藤村和宏香川大学 A A B B B 農業水利サービスの定量的評価と需要主導型提供手法の開発サービス指向集合知に基づく多言語コミュニケーション環境の実現日本型クリエイティブサービスの理論分析とグローバル展開に向けた適用研究やさしい社会の実現を目指したサービスにおける利他性の研究 : 自殺防止相談員の事例を中心に医療サービスの便益遅延性を考慮した患者満足に関する研究サービス提供者である農業水利システムの設計管理者から受益者への農業水利サービスの効率的提供手法を開発し研究成果の社会への実装を図る複数のサービスを連携させて新たな価値を生み出す手法を研究し多様な価値観を持つプレイヤによる価値の共創を支援する日本のクリエイティブサービスの良さを表出しグローバル市場において価値評価を行う基準を明示しサービスを持続発展させる理論的基盤の構築する誰もが利他性を発揮するやさしい社会の実現に向け利他性に基づくサービスの科学的基盤を確立する便益遅延性という医療サービスの特質を考慮した患者満足測定尺度の開発及び理想的な関連性を導く方策について考察する ( 出所 ) 科学技術振興機構社会技術研究開発センター (JST_RISTEX) 16

平成 24 年度問題解決型サービス科学研究プログラム研究開発プロジェクト採択結果研究代表型タイトル概要貝原俊也神戸大学中小路久美代 ( 株 )SRA 中島秀之はこだて未来大学村井純慶應義塾大学戸谷圭子同志社大学 A A A A B 共創的デザインによる環境変動適応型サービスモデルの構築 ~ レストランサービスを例として ~ 文化的な空間における触発型サービスによる価値創造 IT が可能にする新しい社会サービスのデザイン介護業務における情報活用基盤を用いた介護の質の評価に基づく新しい人財教育評価サービスの検討実用化金融サービスにおける企業従業員顧客の共創価値測定尺度の開発新たな価値創造を目指した共創的デザインを基本コンセプトとする環境変動適応型サービスモデルを構築するミュージアムにおける体験を触発型サービスとして捉えそれを記述評価促進するためのモデルを構築する都市内の全てのバスとタクシーをフルデマンド化することで利便性の高い配車サービスの実現を目指す実車輛を使った実地運行実験などにより人流と物流を段階的に活性化させるサービスを設計しその有用性を検証する情報活用基盤を用いて介護業務の質を評価しその評価を基にした新しい人財教育評価サービスを開発しその実現化を目指す金融サービスという実フィールドを対象とし共創価値の定義の明確化とその測定尺度の開発を目指す ( 出所 ) 科学技術振興機構社会技術研究開発センター (JST_RISTEX) 17

企業と研究組織の連携を謳うサービス学会 2012 年 10 月 1 日サービス学会設立 19

サービステクノロジー企業行政生活者サービステクノロジー Service Technology サービス工学サービス科学サービス学等の成果を企業や行政生活者が利用可能になるようにハードウェアソフトウェアヒューマンウェアコンテンツネットワーク等を統合して顧客価値共創を実現するための技術群サービス工学サービス科学サービス学 Service Dominant Logic サービス産業生産性協議会

サービステクノロジーとはサービステクノロジーは顧客との共創によってより高い使用価値を生むサービスや製品を設計するのに必要な技術群例えば顧客が製品やサービスを受け取る瞬間の満足度を把握して設計に生かす顧客理解のための技術顧客自身が自らの実現したい価値をより明確に理解できるようになることを支援する技術サービスの提供過程の可視化やサービスプロセスの機械化自動化による生産性向上 POS( 販売時点情報管理 ) データなど巨大な顧客データから新たなビジネス機会を見出すビッグデータの活用などがある日本を元気にする産業技術会議日本を元気にする産業技術会議提言モノコトヒトづくりで日本を元気にしよう! 2013 年 1 月 22

サービスのバックエンドの可視化 : 人間行動センシング技術サービスの無形性事前事後から事中理解サービス行動の可視化アクティブ RFID, 監視カメラ CG RFID ジャイロセンサー気圧センサー磁気センサー加速度センサー等意外に無駄が多い接客ベテランと新人の違い価値の源泉 = 接客時間の最大化 ( 出所 ) 産業技術総合研究所サービス工学研究センター 23

サービスのフロントエンドの可視化 : 人間行動センシング技術靴屋からシューズフィッティングサービスへサービスの同時性生産技術を消費の現場に三次元人体計測技術 1 足型計測 2 足型個人データ 4 方向レーザー 8 カメラ 7 万か所寸法フットプリント踵傾斜角 3 フィッティングパーツ選択 4 インソール調整土ふまず足と靴の隙間パーツ組み合わせ出所 ) アシックス社 HPより靴の詰め物の調整制作 BeSpoke

製造業の製品の利用シーンの可視化 : 製造業のサービス化 GPS 衛星通信衛星携帯電話基地局コマツの KOMTRAX (Ⅲ) KOMTRAX 端末建設機械データサーバ (Ⅱ) GPS アンテナ通信アンテナ Web アプリケーションサーバ (Ⅰ) KOMTRAX コントローラ通信モデムインターネット (Ⅳ) 車載ネットワークポンプコントローラエンジンコントローラ出所 ) コマツ建機販売 ( 株 )HP 等をベースに作成顧客企業 KOMATSU 25

顧客の経営の内部の最適化サービス : 製造業のサービス化コマツの KOMTRAX の顧客接点の価値共創 KOMATSU マーケティング情報 : 建機の位置情報稼働情報サービスメータ情報等の把握によるきめ細かい戦略商品開発 : 操業現場情報を製品改良次期製品開発に活用顧客満足 : いつでもどこでも誰でも稼働情報が得られダウンタイムや利用コストの最小化に貢献サービス売上 : メンテナンス契約修理サービス契約等のサービス商品出所 ) コマツ建機販売 ( 株 ) ホ HP 等をベースに作成顧客企業保守管理 : 車両モニターコーションオイル交換時期車両管理 : 車両一覧表示 ( サービスメータ値最新位置確認オペレータ ) 稼働管理 : 車両毎の当日月年間詳細稼働情報省エネ運転支援 : 省エネ運転提案 ( アイドリング時間短縮燃費優先モード ) 運転内容負荷情報燃料消費量 CO2 排出量帳票作成 : 車両一覧稼働情報 26

自然へのサービス ( 作物の生育状態 ) の可視化 : 農業のサービス化 ( 株 ) ズコーシャ出所 ) 株式会社ズコーシャ HP サービス産業生産性協議会

第 2 回 ICT コトづくり検討会資料 1. コトづくりとサービスドミナントロジック 2. 日本のサービスイノベーションへの取組みとサービステクノロジー 3. サービステクノロジーの確立にむけて 28

From IT to ST か ST on IT か企業行政生活者サービステクノロジー Service Technology サービス工学サービス科学サービス学等の成果を企業や行政生活者が利用可能になるようにハードウェアソフトウェアヒューマンウェアコンテンツネットワーク等を統合して顧客価値共創を実現するための技術群サービス工学サービス科学サービス学 Service Dominant Logic サービス産業生産性協議会

黎明期のサービステクノロジー支援サービス産業に研究開発はなじまない? シンドローム研究開発支援だけでは進まないコミュニティを創りエコシステムを生むサービステクノロジー研究開発支援サービステクノロジーフォーラムサービステクノロジーアーカイブスサービステクノロジーハンドブック

サービステクノロジーアーカイブスの提案黎明期の新技術の開発者事業者のニーズ新技術のイメージ形成自分の技術のポジショニングを知りたい自分の技術の適用領域を知りたい自分のサービスモデルを実現する技術は? 自分の事業を実現するパートナーは? サービステクノロジーサービステクノロジーアーカイブス企業事例の収集自発的入力研究機関大学