IDC InfoBrief May 2017 日本 小売業のデジタル トランスフォーメーションオムニチャネル時代の顧客のために Sponsored by An IDC InfoBrief 小売業のデジタルトランスフォーメーション : オムニチャネル時代の顧客のために ( 日本 ) 1
消費者ニーズが変化し 小売業に新たな ルールを求めている 小売業は転換期にある 実店舗かオンラインかを問わず 小売業者は現在の厳しい市況の中で いかにして売上と利益を拡大しようかと苦心している 家賃の上昇 空き店舗 電子商取引との競争によって 小売業者と店舗運営事業 者は 新たな市場の現実に直面している 消費者はオンラインショッピングの便利さを求め 小売業者には自分のほしい物の在庫を期待し きわめてパーソナライズされた購入体験を要求する 本 IDC InfoBriefでは 次世代テクノロジーとデータに基づく知見によって 小売業者が市場の破壊的変化に対して どのように先手を打てるのかを検証する An IDC InfoBrief 小売業のデジタルトランスフォーメーション : オムニチャネル時代の顧客のために ( 日本 ) 2
曖昧になる境界 小売業のリーダーたちは 顧客との結びつきをかつてないほど強めるために デジタルプラットフォームへの投資を強化し オンラインとオフラインのカスタマーエクスペリエンスを集約しようとしている ソーシャルが創る親しみ日本のメッセージ交換アプリである LINE は パーソナ ライズされたカスタマーサービスを提供するために 幅広い小売業者が利用している モバイルの活用無印良品 ( 良品計画 ) などの小売業者は パーソナライズされたお勧め商品情報を顧客のモバイルデバイスに提供し カスタマーエンゲージメントを強化している モバイルエンゲージメント日本のココカラファインは 顧客に対してよりいっそう パーソナライズされたコミュニケーションを行うチャネ ルとしてスマートフォンアプリを活用している また ス タッフにタブレットを与えて 店舗運営の効率を高めて いる スマートナビゲーションセブン銀行のスマートフォンアプリ A T M ナビは 最も近い店舗のATMまで分かりやすく道案内をしてくれる オフラインの支払いを統合事業資金調達額で注目された eコマースの新興企業 OrigamiはOrigami Payアプリを提供し 実店舗でスマートフォンによる決済を可能にしている An IDC InfoBrief 小売業のデジタルトランスフォーメーション : オムニチャネル時代の顧客のために ( 日本 ) 3
オムニチャネル : 買い物体験の再定義 現在の買い物体験は 実店舗 モバイル ソーシャルメディアと さまざまなチャネルにまたがる また 実店舗かオンラインかを問わず 消費者はチャネルにまたがって シームレスかつ一貫性のある買い物体験を求めている したがって アジア太平洋地域の小売業者が オムニチャネルの顧客の期待に応えられるように 商取引プラットフォームへの投資を最優先するのは当然のことである ビジネスにおける最優先事項 オムニエクスペリエンス カスタマーエンゲージメント / エクスペリエンス IT 投資における最優先事項 e コマース / モバイル商取引プラットフォーム POS(Point of Sales) IDC の調査によると 買い物客はシングルチャネルの 小売業者に比べ オムニチャネルの小売業者に対 して 30% 多く支出している 2019 年には APEJでDX(Digital Transformation) 投資が倍増し 店舗への設備投資は削減される APEJの主要小売業者の20% は カスタマーエクスペリエンス プロセスの効率 在庫管理を向上させるために オムニチャネルのデジタル B2B2C 商取引プラットフォームも採用する An IDC InfoBrief 小売業のデジタルトランスフォーメーション : オムニチャネル時代の顧客のために ( 日本 ) 4
夢中になるような顧客体験の創出 午前 8 時 30 分 午後 12 時 30 分 午後 5 時 30 分 午後 9 時 30 分 ジェニファーはショッピングモールを抜けて職場まで歩いていく 途中のデジタルサイネージでランチのプロモーションコードが光っていたため スマートフォンで撮影する ランチのあと ジェニファーはパーティドレスを表示しているデジタルサイネージに引き寄せられる サイネージ上で仮想試着を行ってみた さらに詳しく確認できるように店舗とカウンターの位置が画面に表示される 帰宅途中 ジェニファーはコンビニに寄り オンラインで注文しておいた食料品を受け取る 1 日おきにこれを繰り返している オーダーリンクが期限切れになる前に ジェニファーはワンクリックで パーティドレスを購入する チャットアプリに購入品の写真を投稿する ジェニファーは購入先の小売業者に対して ( チャット ) 視聴者数の提供に同意する You are wearing Find it at SAVE SHARE... # # # # モバイルデバイスを所持してモールを通過する人々をシ ステムが個別に識別してプロモーションコードをサイ ネージ画面にその都度表示する スマートルーターがジェニファーの来店を検知する 彼女のスマートフォンに 試着したドレス固有のオーダーリンクが届く リンクには有効期限がある 類似した購入者の行動に基づく 推奨アクセサリーの情報も届く このコンビニは ジェニファーのスマートフォンによって 頻繁に立ち寄る場所として検知され データはマスキング後に共通データハブに送信される 地元の小売業者はこのような施設のデジタル広告スペースに入札しており 広告の効果を常にモニターしている 該当の小売業者が写真の視聴者数と彼女の購買履歴を確認し 小売業者からジェニファーに追加ポイントを付与する このすべてがジェニファー固有のロイヤルティアカウントに対して 自動かつ瞬時に更新される 有効化技術 コグニティブコンテキスト デジタルサイネージ 拡張現実 スマートルーター 店舗に関する知見 クリックアンドコレクト データハブ デジタル広告 ワンクリック商取引 モバイル決済 スマートロイヤルティ An IDC InfoBrief 小売業のデジタルトランスフォーメーション : オムニチャネル時代の顧客のために ( 日本 ) 5
イノベーションによる差別化 小売業者が次世代テクノロジーを利用して ビジネスの未来にどのように取り組んでいるか いくつか実例を紹介する 消費者とのエンゲージメント 小売業のオペレーション エンゲージメント 顧客の獲得 顧客の維持 フルフィルメント インタラクティブキオスク インテリジェントサイネージ 単一レコメンダー インテリジェントな在庫管理 近接度により変化する すべてのデバイス 強力なインフラストラクチャ オムニチャネルの必須要件 メディアスペース がオンボードに ユースケースネスレは中国で 700 を超えるインタラクティブキオスクを通じて 1 日に 1 万 5,000 人の顧客とつながっている 従来のメディアスペースに比べてコンバージョンレートが 3 倍増 顧客とのインタラクション ユースケース台湾のセブン - イレブンでは デジタルサイネージを使用して POS を統合し 顧客と活発なインタラクションを実現している 20%: メッセージから購買へのコンバージョンレート デジタル広告の収入 ユースケース日本の DMM.com は ビッグデータによるリコメンド基盤を使用して高度に多様化した顧客のニーズを予測している 統合行動分析 リアルタイムパフォーマンス ユースケースフランスのスーパーマーケット Intermaché は棚にセンサーを設置し 物理在庫を追跡している 棚在庫の透明性 補充の効率 ユースケース日本のあきんどスシローは すし皿に無線自動識別 (RFID) タグを取り付けて 注文を追跡している 年に 10 億皿のすしを取り扱う 販売状況から明確な知見が得られる 課題デジタルブランディング 消費者に対する知見 測定可能な消費者とのエンゲージメント 課題販売促進に対する知見 価格の最適化 An IDC InfoBrief 小売業のデジタルトランスフォーメーション : オムニチャネル時代の顧客のために ( 日本 ) 6
インテリジェントな小売業の知見に見る可能性 小売業者がカスタマーエンゲージメント ロイヤルティ フルフィルメントはもとより 運営や業績を向上させるには 質の高いカスタマーデータの知見が必要である アジア太平洋地域の小売業者は 2017 年の最も競争力が得られるテクノロジーとして ビッグデータおよび解析 (BDA) を挙げているが その技術の導入にはまだ至っていないという企業が大部分である アジア太平洋地域の小売 / 卸売業界は BDA の成熟に関して ほとんどがいまだ初期段階である 消費者の購買行動の理解 BDA とコグニティブコンピューティングを上手に活用する小売業者は 以下のことが可能である パーソナライズされたプロモーションの実施 斬新なマーケティング戦略の立案 来店者数の動向分析 棚在庫の最適化 カスタマーロイヤルティの確立 収益性の改善 BDA の成熟 アジア太平洋地域 ( 日本を除く ) に関する IDC の調査によると 卸売 / 小売業は BDA 成熟の第 2 段階にある 第 1 段階第 2 段階第 3 段階第 4 段階第 5 段階 個人依存限定的導入標準基盤化定量的管理継続的革新 An IDC InfoBrief 小売業のデジタルトランスフォーメーション : オムニチャネル時代の顧客のために ( 日本 ) 7
小売業者に必要なガイダンス 2018 年までに モバイル クラウド BDA IoT(Internet of Things) といった第 3 のプラットフォームテクノロジーを上手に利用する挑戦者によって 市場上位 20 社のうち 3 分の 1 が破壊的な影響を受ける 後れを取った小売業者にとって 店頭をデジタル化する責任は ブランドオーナーにある IDC は以下に小売業者に対する提言を示す 1 2 カスタマーエクスペリエンスをデジタル化し 顧客との接点に投資する データに基づく知見を追求し 取るべきアクションに注力する カスタマーエクスペリエンス パフォーマンスと拡張性の センサーデータ IoT 認知インターフェースと機械 を変換し 利益回収までの所 改善に向けて それぞれのエ コグニティブ ( 認知 ) 学習 ( マシンラーニング ) を利 要時間を最小限に短縮する ッジデバイスに応じて状況把 コンピューティングに基づく 用して データに隠れていた ためのデジタルツール 握が可能なソリューション ビジネス分析を活用する パターンを明らかにし 具体 ( スマートキオスク デジタル ( コネクテッドシェルフ 的な行動指針を得る サイネージなど ) に投資する スマートインベントリーなど ) への投資を進める An IDC InfoBrief 小売業のデジタルトランスフォーメーション : オムニチャネル時代の顧客のために ( 日本 ) 8
オムニチャネルの顧客への準備は整っているだろうか? 詳しくはこちら : www.intel.co.jp/retail デジタルの知見の獲得に役立つインテルの小売ソリューションの詳細を参照のこと Sources: IDC s Market Analysis Perspective, Asia/Pacific Omni-channel Adoption in Retail 2016 IDC s APEJ Big Data and Analytics MaturityScape Benchmark Survey, 2016 IDC Worldwide Retail IT Spending Guide 2015-2016 IDC FutureScape: Worldwide Retail 2017 Predictions APEJ Implications Copyright 2017 IDC. 書面による許可なく複製することを禁じます IDC InfoBrief は IDC Asia/Pacific Custom Solutions によって作成されました 広告 プレスリリース 宣材の中で IDC が発表した情報を使用する場合 または IDC に言及する場合には 事前に IDC の書面による許可が必要です 詳細については www.ap.idc.asia をご覧になるか メールで gmsap@idc.com までお問い合わせください Intel インテル Intel ロゴは アメリカ合衆国および / またはその他の国における Intel Corporation またはその子会社の商標です