注目のコミュニケーションツールを紹介顧客との関係を深める -- ビジネス版 LINE 3 つのポイントとは? 多くの中堅 中小企業が直面する コミュニケーションの課題 中堅 中小企業を取り巻く経営環境は 年々厳しさを増しています 一時期と比べ景気は持ち直したといわれているものの 今後の先行きは依然として不透明です また日本社会全体で少子高齢化がさらに進むことを鑑みると 国内市場の縮小と労働力の減少は必至です そんな中 大企業と比べ規模や体力に劣る中堅 中小企業が これからも利益や人材を確保していくためには 何かしらの手を打って生産性を向上させ より少ない人手で多くの成果を上げる仕組みを作り上げていかなくてはいけません そのために手を付けるべき領域はさまざまありますが 意外と盲点になっているのが コミュニケーション の問題です 一見すると 大企業と比べて従業員の人数が少なく 互いの顔と名前が把握できる中堅 中小企業の方が 社内コミュニケーションが円滑に行われているイメージがあります また社外の取引先や顧客とのコミュニケーションも 中堅 中小企業の方が 長年のお得意さま として密接な関係を築き上げているようなイメージを持たれています しかし規模が小さく 互いの顔が見えるが故に生じるコミュニケーションの非効率性というものも存在します 従業員が数人 ~ 数十人の会社であれば 何か情報を伝えようと思えば相手を直接つかまえて対面でコミュニケーションを取れば済みます これは一見すると効率的に見えるかもしれませんが 対面で済ませられるが故に 従業員の間で広く情報を共有するためのコミュニケーション基盤がいつまでたっても整備されないという問題をはらんでいます 業種によってはパソコンを日々仕事で使うのは一部の従業員に限られており 大半の従業員は普段の仕事の中でパソコンに触れる機会さえほとんどないという企業も決して珍しくありません 当然のことながら パソコンを使うメールやグループウエアといった情報共有ツールの利用もなかなか進みません 社内で広く情報が共有されないと 従業員はおのずと自分の担当業務以外のことには興味を示さなくなり 結果として会社全体が現状維持を是とする 守り の雰囲気に覆われてしまいます LINE のように使い勝手抜群の LINE WORKS もちろん 企業側もこうした状況にただ指をくわえて見ているわけではありません 多くの中堅 中小企業が IT を使って社内外のコミュニケーションを活性化するための基盤作りにチャレンジしてきました しかし社内に IT 2 顧客との関係を深める - ビジネス版 LINE 3 つのポイントとは?
の専門家がおらず 従業員のトレーニングに掛けるコストや時間の確保もままならない企業では IT リテラシーが高いとはいえない従業員にメールやグループウエアの使い方を教えるだけでも一苦労で 当初狙った通りの導入効果が得られたケースは極めて少ないのが実情でした しかし一方で 多くの従業員はプライベートで LINE やほかのソーシャルネットワーキングサービス (SNS) を使って 友人や家族との間で日々密接なコミュニケーションや情報共有をしているのも事実です 仕事とプライベートにおけるこの非対称性は なぜ生まれたのでしょうか 大きな理由の 1 つが それぞれで使われる IT ツールの使い勝手の違いです 私たちが普段プライベートで使うコミュニケーションツールのほとんどは スマートフォンのアプリケーションとして提供されています スマートフォンの画面はパソコンと比べて小さいため ユーザーインターフェース (UI) をよほどうまく設計しないとすぐに使い勝手に支障が出てしまいます またアプリケーションの 1 回当たりの操作時間は短いため ちょっとした使い勝手の悪さがユーザーに悪印象を与えてしまいます そのため パソコンで利用されるグループウエアと比べ はるかに洗練された使い勝手が実現されているのです LINE WORKS の トーク 画面 写真やスタンプを使ったコミュニケーションが可能です 逆に言えば これらと同じ使い勝手が 仕事で使うコミュニケーションツールでも実現できれば 社内外のコミュニケーションを円滑化 活性化させるための起爆剤となり得ます まさにこれを狙って開発されたのが LINE WORKS という企業向けコミュニケーションツールです このツールを開発 提供しているワークスモバイルの本社は 実は LINE と兄弟会社の関係にあります LINE の優れた使い勝手が そのまま受け継がれているわけです 具体的には まさに LINE と同様の トーク と呼ばれるチャット機能を備えており LINE とほぼ同じ使い勝手で社内外の相手とチャットでコミュニケーションを取ることができます 掲示板機能も備えており たとえば社内で全従業員に一斉に通知したいような内容を広く共有できるようになっています グループチャットももちろん可能で メッセージの既読メンバーを把握する機能もあります LINE WORKS の掲示板機能 ユーザーに一斉通知が可能で 既読者の確認もできます そして LINE との最大の違いが その優れた管理機能です 管理者が利用者のアカウントを集中管理できるため たとえば退職した従業員の ID を確実に削除することで チャット経由の情報漏えいを確実に防げるようになります パスワードの強度設定なども可能です また監査ログを取得 確認できるので セキュリティ事故が起きた際の調査もスムーズにできるようになっています 顧客との関係を深める 1 LINE 連携機能 LINE WORKS の特徴的な機能の 1 つに LINE 連携機能 があります これは 社内だけでなく 社外の個人 LINE アカウントを持つ人と直接チャットでコミュニケーションを取れるようにする機能です 3 顧客との関係を深める - ビジネス版 LINE 3 つのポイントとは?
この機能は特に 取引先や顧客といった社外の人々とのやりとりにおいて極めて有効です 近年では若い世代を中心に ビジネス上のコミュニケーションに SNS を使うことが珍しくなくなってきています その中でも特に多いのが LINE の利用で 取引先の担当者から ぜひ普段のやりとりを LINE でしたい という要望を受けることも増えつつあります そんなとき やむなくプライベートの LINE アカウントを取引先に公開せざるを得ないこともあります しかし 自社で LINE WORKS を導入すれば 会社から支給されたアカウントを使い 取引先担当者など社外の個人 LINE アカウントとの間で 1 対 1 のチャットが可能になります これなら プライベートの LINE アカウントを明かす必要もありませんし うっかりミスでメールの送信ミスや 宛先間違いをし 業務上の機密情報を外部に漏らしてしまうような危険性も大きく減らせます 仮に漏えいさせてしまった場合でも会社がすぐに状況を把握することができ 有効な対策を迅速に取ることができます 顧客とのつながりを深め信頼関係を構築するツールとしても LINE WORKS を活用できます たとえば 保険や不動産など 個人顧客を相手に長期のコミュニケーションを取るビジネスの場合は 普段からいかに顧客との距離を縮めるような発信やコミュニケーションをするかが大切になってきます そういった業種以外にも アップセル ( 単価アップ ) クロスセル ( 追加販売 ) の継続的な売上確保のために 商品やサービス購入後の既存顧客へのリテンションに活用するなど さまざまな業種で利用することが可能です LINE WORKS の LINE 連携機能 顧客や取引先などが持つ個人の LINE アカウントとやりとりできます 顧客との関係を深める 2 顧客要望に応える この LINE 連携機能は さまざまな業種 業態の企業において顧客や取引先との関係を深め ビジネスを成長させるために役立てることができます たとえば 個人の顧客を対象とする営業パーソンは 極めて頻繁に個人の顧客と情報をやりとりするケースが多いといえます その中には 電話やメールでの連絡を好まず なかなか連絡が付かない顧客もいるかもしれません そんな場合 もし LINE での連絡を顧客が望むようなら 自社の LINE WORKS から顧客の LINE アカウントへ連携することで確実に連絡を取ることができ スムーズに業務を遂行できるようになります 4 顧客との関係を深める - ビジネス版 LINE 3 つのポイントとは?
顧客との関係を深める 3 業種ごとの利用例 前述のようにマンションなどの不動産賃貸の仲介業もまた 個人顧客とのつながりを極めて重要視する業種の一つです たとえば 顧客とマンションの内覧日についてやりとりする際 メールや電話ではなく LINE であれば お互いの候補日をリアルタイムに確認しながら進めることができます 地図や部屋の画像などをタイムリーに送ることもでき 顧客満足度の向上も期待できます 不動産賃貸での利用例 右が LINE WORKS の画面で 左がお客さまの LINE 画面 お客さまの LINE アカウントとつながっていれば内覧日の迅速な連絡や 画像の送信などが可能で 素早く手続きを進めることができます 個人顧客とのつながりが重要視される職種としてはこのほかにも 美容師やネイリスト ウェディングプランナーなど さまざまな業種を挙げることができます これらの仕事はどれも 普段から顧客との親密なコミュニケーションを通じて関係を深めることがビジネスの成長につながります しかも 写真やスタンプを使ってイメージやニュアンスを伝えられる LINE のメリットが 最も生きる職種でもあります さらには 社外だけでなく社内で働くアルバイトやインターンなどと LINE WORKS と LINE のチャットを利用することで 社内のコミュニケーションを円滑化するという使い方も可能でしょう このように LINE WORKS の LINE 連携機能を使うことで さまざまな業種 業態の企業においてビジネス成長のチャンスが生まれます KDDI では LINE WORKS with KDDI の 30 日間無償トライアルをご提供しております トライアルサービス終了後 本サービスのご利用意向がない場合 ご契約いただく必要はございませんのでお気軽にお申し込みください 5 顧客との関係を深める - ビジネス版 LINE 3 つのポイントとは?
LINE WORKS with KDDI 無償トライアルについて http://www.kddi.com/business/cloud/cloud-app/line-works/trial/ KDDI Business ID でさらに安全 便利に KDDI が提供する法人向けのクラウド認証強化基盤 KDDI Business ID と LINE WORKS を組み合 わせることでさらに安全 便利にご利用いただくことが可能です KDDI Business ID でできる 3 つのポイント 1 デバイスの制限 許可されたデバイス ( パソコン スマートフォン ) のみに利用を制限できます 個人端末からのアプリ利用を制限することで仕事とプライベートの線引きができ さらに情報漏えいのリスクを低減できます 2 場所 (IP アドレス ) の制限 IP アドレスを登録して 場所ごとのアクセスの許可 / 非許可の設定ができます 自宅やネットカフェなどで利用させたくない場合 設定を 会社の IP アドレスのみ許可 にすれば第三者に機密情報を見られるリスクを減らすことができます 3 ユーザー 組織別制限 12 のルールをユーザー 組織単位で設定することができます たとえば 内勤スタッフは社内のパソコンのみで利用し 外回りの営業マンは業務用のスマートフォン パソコンでのみ利用可といった設定が可能です このように KDDI Business ID を利用することで企業のセキュリティポリシーに応じて柔軟な対応をすることが可能です 注 )1~3 の KDDI Business ID アクセス権限機能は有料サービスです ( 月額 150 円 /ID 税抜 ) KDDI Business ID http://www.kddi.com/business/security-managed/security/business-id/ 顧客との関係を深める- ビジネス版 LINE 3つのポイントとは? 2017 年 2 月 15 日発行 : アイティメディア株式会社編集 / 制作 :TechTarget ジャパン 6 顧客との関係を深める - ビジネス版 LINE 3 つのポイントとは?