資料 1 外国人旅行者が我が国を旅行する際に 不自由を感じることのないよう 1 の質の向上 質の担保 2 情報の事前提供による環境整備 を目指す 1 の質の向上 質の担保 国が外国人のサービス内容をもとに基準を策定し 日本政府観光局 (JNTO) が認定する仕組みを導入 認定基準を達成することによる質の向上と更新等による質の担保の双方を実現 2 情報の事前提供による環境整備 ウェブサイトの充実 インターナショナルATMや無料公衆無線 LAN の情報など 予見可能な情報を事前に提供することで 旅行時の障害を可能な限り除去 認定されたがブランドとして認知されることで 外国人旅行者が安心してを利用する環境を整えるとともに 各の質の担保と向上を目指すことが可能となる に寄らずとも 事前に観光情報を入手できる環境を充実させることで の負担を軽減 ( はより難しい相談への対応に専念 ) 事前の情報提供の充実及びの質の向上により 外国人旅行者が安心して旅行できる環境を整備する 訪日外国人 3000 万人時代を見据えた における外国人旅行者の受入環境を実現する 1
認定制度のイメージ 外国人旅行者に対してのサービスの充実度の 見える化 を実施 同時に外国人旅行者に PR 認定 によるブランド化とのカテゴリー別の分類により 外国人の機能向上を促進し 質を保証 役割 国( 観光庁 ) 運営指針の策定 プロモーションの実施 日本政府観光局 (JNTO) 認定 支援 分類カテゴリー Ⅰ 分類のイメージ 主なサービス内容 ( 仮 ) 多言語対応サービス 外国人旅行者を積極的に受け入れる意欲がある パートタイムで英語対応が可能なスタッフがいる 又は 地域内の公共交通利用や観光 電話通訳サーヒ スの利用 ボランティアスタッフの協力等により情報などを提供できる 英語対応できる体制がある 各における外国人旅行者対応をサポートするとともに ステップアップを実現するサービスを提供 カテゴリー Ⅱ カテゴリー Ⅲ フルタイムで少なくとも英語で対応可能なスタッフが常駐している 電話通訳サービス利用やボランティアスタッフの協力を得て 英語以外の言語にも対応できる体制がある フルタイムで英語 中国語 韓国語で対応可能なスタッフが常駐している 広域エリア内の公共交通利用や観光情報などを提供できる 全国の公共交通利用や観光情報などを提供できる 国 ( 運輸局 ) 推薦 パートナー施設 観光案内を専業としない施設やボランティア団体等により運営されるのうち 必要な基準を満たすについては パートナー施設として認定する 2
カテゴリー別の外国人の望ましい立地の考え方 外国人旅行者のニーズに立脚し 適切な場所に必要とされる機能を持つ外国人が立地することが重要である 全ての外国人が より高いカテゴリーに位置づけられるよう質の向上に努めることが望ましいが 外国人旅行者の旅行行程において それぞれの地域で求められる役割を踏まえ カテゴリー別の立地の考え方を示す 分類求められる機能求められる立地場所 カテゴリー Ⅰ カテゴリー Ⅱ 外国人旅行者を積極的に受け入れる意欲がある 常時ではないが英語対応が可能であり 地域の観光情報 地図等を旅行者に提供できる 3000 万人時代実現時における設置目標 外国人旅行者の最終目的地となり ローカルな情報の提供が求められる地 市町村に少なくとも1 以上設置する 域 都道府県に少なくとも1 以上設置し 全国 外国人旅行者が 観光の拠点として的な受入体制を整備する 常時英語対応が可能で 地域情報はも多く利用し ローカルな情報に加え 次 多くの外国人旅行者が訪れるような交通ちろんのこと 周辺を含む広域の観光情の移動先などの広域的な情報の提供結節点に設置する 報 地図等を旅行者に提供できる が求められる地域 外国人旅行者の受入に積極的な都市に設置する カテゴリー Ⅲ 常時 英語 中国語 韓国語による対応が可能であり 全国レベルの観光情報 地図等を旅行者に提供できる 外国人旅行者が我が国のゲートウェイ ゲートウェイとなる交通拠点に設置する として 最初に訪れる地域 我が国の国際的な観光地となる都市に設置する 外国人旅行者が特に多く訪れる観光地 パートナー施設 外国人旅行者を積極的に受け入れる意欲があり 公平 中立に配慮して地域の観光情報 地図等を提供できる 外国人旅行者を積極的に受け入れる意欲のある地域 全国各地で設置が進むことが望ましい 3
利用者視点 運営者視点別にみた運営の基本的な考え方 長期にわたり安定的に運営をしていくためには 利用者 運営者のニーズに合致して運営を行っていくことが重要であり 地域の情報拠点 ( カテゴリー Ⅰ) 広域的な橋渡し ( カテゴリー Ⅱ) ゲートウェイ ( カテゴリー Ⅲ) 気軽な相談相手 ( パートナー施設 ) という施設の役割を踏まえ Win-Win となる関係を構築して運営することが求められる 分類利用者視点運営者視点 カテゴリー Ⅰ カテゴリー Ⅱ カテゴリー Ⅲ 外国人旅行者にとっては 我が国の祭りや伝統文化 銭湯 日本食などに関する地域情報のニーズは高く を経由して地域情報が得られることが期待されている 案内所で地域情報を収集するには手間がかかるため 地域の観光施設やボランティア団体 飲食施設などと連携を図り Win-Win となる関係を構築して地域の情報拠点となることが望まれる 案内所で広域な観光情報を収集するには手間がかかるこ 長期にわたり旅行をする外国人旅行者にとっと また自治体設置の案内所の場合 行政区域外の観光ては 地域内の情報に留まらず近隣の地域を情報は提供しにくい しかし 我が国の外国人旅行者を増含めた広域な観光情報を求めており そうしたやすことがの共通の目的として 広域的な橋ニーズに応えることが期待される 渡し 役として情報の連携を図っていくことが望まれる 我が国に到着した外国人旅行者にとっては これから訪問する目的地の観光情報や日本全国の観光情報など 全国レベルの情報が求められる 我が国の観光案内のゲートウェイとして全国のモデルとなるよう JNTOとも連携し 網羅的な全国の観光情報や 旅行計画に参考となるサービス提供等が望まれる 自然災害発生時には 外国人旅行者に対し 適切な情報提供等を行うことが期待される パートナー施設 外国人旅行者が困った時に 公平 中立な立場から気軽に相談に乗ってもらえるよう 様々な場所にあることが望まれる 外国人旅行者が多く利用する施設では 相談に乗ることで満足度が向上し 本業への相乗効果も期待されるため ホスピタリティを高めた対応が望まれる 4
運営の基本的な考え方カテゴリー Ⅰ( 地域情報の交流拠点 ) 我が国の祭りや伝統文化 銭湯 日本食などに対する外国人旅行者の関心は非常に高い しかし の運営主体においては こうしたきめ細やかな地域情報を提供できる体制が十分ではない場合も多い では 外国人が求める情報について必ずしも把握しておらず 必要に応じて現場職員がウェブサイトで情報を収集し 都度対応している例も多い ニーズの高い地域情報を域内企業等と連携を図り収集し 外国人旅行者へ提供できる体制を構築する 回遊 企業 ボランティア団体 立地エリア内の企業等から ニーズの高い地域情報を収集 地域情報を提供 飲食店舗 旅館 銭湯など 企業にとっても 当該企業の情報が において旅行者に提供されることで効率的 効果的なPRが可能となり 集客が促進 ( 地域内でのWin-Win 関係 ) 旅行者 地域情報の交流拠点 ( 市町村レベル ) 5
運営の基本的な考え方カテゴリー Ⅱ( 広域情報拠点として 次の目的地 への橋渡し ) 外国人旅行者は地域内の観光情報にとどまらず 次の目的地に関する情報のニーズも高い しかし 各々の立地する地域を越えた情報の収集 提供を行うは決して多くない 地域内の情報に加えて 外国人旅行者の次の目的地への移動や当該地の観光情報 ( 交通情報や宿泊 飲食 観光地情報 ) など 広域の観光情報を提供することが求められるが 行政区域内の情報のみしか提供されていない場合も多く 広域情報が必ずしも提供できていない 近隣の地域を含めた広域の観光案内を行う体制を構築し 旅行者の 次の目的地 への橋渡し役を担う 当該地域内の案内に加え近隣観光地への橋渡し的役割まで担う ( 広域情報拠点 ) 相互に観光案内をしあうことにより 来訪者の増加につながる ( 広域エリアでのWin-Win) 近隣観光地 旅行者 近隣観光地 近隣観光地 広域情報拠点として 次の目的地 への橋渡し ( 都道府県 地方圏レベル ) 6
運営の基本的な考え方カテゴリー Ⅲ( 観光案内のゲートウェイ ) 日本を訪れる外国人旅行者が最も頼れる存在として 全国の観光情報などを提供できる体制が求められる 最上位カテゴリーの外国人として 他ののモデルとなることが求められる 日本全国の観光情報 外国人旅行者に必要なサービス 設備を提供し 全てのの模範的存在を担う 緊密な連携によるノウハウや観光情報の共有 JNTO 旅行者 日本全国の観光案内を実施 情報提供 充実した多言語対応 ( 英 中 韓国必須 ) 多言語での観光情報 地図 交通情報など ( 全国 ) PC 公衆無線 LAN の提供 観光案内のゲートウェイ 外国人旅行者に必要なサービス 設備を提供 7
JNTO が認定する外国人への支援策 ( 案 ) 国による支援 日本政府観光局 (JNTO) による支援 1 プロモーション 認定を受けた外国人をホームページ等で紹介 2 言語に関する支援 簡易通訳サポート ( 電話等 ) を行う 3 情報の提供に関する支援 基本情報マニュアルの提供 他案内所参考事例 外国語筆談集等の提供 4 案内所の機能向上のための支援 案内所職員の研修 接遇マニュアルの提供 他案内所情報の提供 JNTO が認定する外国人の義務 義務 認定を受けた外国人は 定期的に簡易な業務実績レポート ( 年次 月次 ) を日本政府観光局 (JNTO) へ提出 JNTO が認定する外国人の質の担保 認定期限の設定 覆面調査の実施 認定を受けた外国人は 3 年ごとに更新手続きを行い その際には基準への適合性を改めて審査 認定を受けた外国人について JNTO が覆面調査により 基準にあったサービスを提供しているか 設備が設置されているか などを確認する 認定期限の設定覆面調査の実施 多言語の翻訳サービス ( 電話 ) 等の提供 各案内所から集められたノウハウ ツール等を整理し 扱いやすいデータ形式で配布 政策の企画 立案に必要なデータ等の提供 JNTO が認定する外国人 業務実績レポートを定期的に提出 ( エクセルなどを活用した簡易な方式とする ) 月次レポート 利用者数 ( 国籍別 ) の業務上で困った点 外国人旅行者から寄せられる主な要望 課題等 年次レポート 設置設備 サービスの提供状況 ( チェック式 ) の業務上で工夫した点や 共有できるノウハウ ツールなど (3 事例程度 ) 日本政府観光局 JNTO 利用者数や設備 サービスの提供状況等を取りまとめ 観光庁へ報告 利用者数の統計資料 ( 時期別 地域別 カテゴリー別等で整理 ) 外国人観光案内における課題等を整理した報告書 8
供 カテゴリー Ⅱ Ⅲのの案内提外国人のあり方の取りまとめについて ( 案 ) JNTO が認定する外国人への支援策 ( 案 ) 日本政府観光局 (JNTO) による広域での情報共有の支援 一般的に 行政が関与するでは 当該行政区域を超えるサービス提供に積極的に取り組むことは難しい 広域的な情報の提供が求められる拠点的役割を担う カテゴリー Ⅱ Ⅲのでは それぞれ広域 全国の観光情報の提供を基準として定め カテゴリー Ⅰのも含め日本政府観光局 (JNTO) が必要な情報を集約 管理する体制を構築する 日本政府観光局 (JNTO) は各の要望に応じ 必要な情報を提供する役割を担う これにより 行政区域を越えた情報の共有が可能となり 外国人旅行者にとって 次の目的地までの移動や観光情報の収集が容易となり 外国人旅行者に日本の様々な地域を訪れてもらうことが期待できる カテゴリー Ⅰ カテゴリー Ⅱ カテゴリー Ⅲ MAP MAP MAP 資料地図 観光情報ハ ンフレット等 市町村 市町村内のローカルな観光情報 都道府県 地方圏レベル 近隣の地域の観光情報 カテゴリー Ⅱ Ⅲのの案内 全国の観光情報 全国レベル と日本政府観光局 (JNTO) の連携による情報共有体制 情報の提供 情報の提供 情報の提供 情報交流拠点のハブとなり 情報の集約 管理 各案内所の要望に応じて情報提供 9
分類項目 ( 案 ) 1 運営主体 サービス 設備水準等 カテゴリー Ⅰ Ⅱ Ⅲ 公平 中立な観光案内を行うこと 法人 あるいは地方公共団体が運営していること 2 立地 常設の施設であり 鉄道駅などの公共交通の交通結節点 著名な観光地の中心部など ( 外国人 ) 旅行者の来訪の多い場所にあること P P( パートナー ): 宿泊施設内やサービスエリア内の等 6 開所日数 サービス 設備水準等 元旦など特別な日を除き 原則毎日開所すること 年に 240 日間以上 土 日は原則開所すること 加えて 当該地域でイベント 行事がある際も開所すること 3 サイン環境 年に240 日間以上開所すること 加えて 鉄道駅等に設置してある案内板等に案内所の所在箇所が分かりやす当該地域でイベント 行事がある際も開所 く表示されていること すること 合理的なルートから訪れる旅行者に対して の場所を案 7 提供する資料内する表示 ( 地図 看板 ) が設置されていること 次の資料を提供すること 日本政府観光局 (JNTO) が認定する外国人のシンボルマ ークを旅行者の目に付きやすい場所に掲出しておくこと - 多言語パンフレット ( 原則 英語を含む1 が提供する情報やサービスの内容を外部に掲以上の言語 ) 出すること - 多言語地図 ( 原則 英語を含む1 以上の言語 ) 4 施設 設備 観光案内専用の対面式のカウンタ-があること 8 提供するサービス 客溜まりのスペースがあること 次のようなサービスを提供すること パンフレット等の情報設置ブースがあること - 公共交通利用に関する情報提供 職員用のネット接続 PCが設置されていること - 公共交通の割引切符 フリー切符の情報 あるいはが入居する施設において インター提供 ネット接続 PCが設置され 利用できるスペースがあること - 観光情報の提供 公衆無線 LANが設置され内で利用できること - 宿泊施設情報の提供 予約サポート - ツアー 旅行商品情報提供 5 多言語対応 ( スタッフ ) 観光案内専任のスタッフが常駐していること フルタイムで英語 中国語 韓国語で対応可能なスタッフが常駐していること フルタイムで少なくとも英語で対応可能なスタッフが常駐していること パートタイムで英語対応が可能なスタッフがいる 又は電話通訳サービスの利用 ボランティアスタッフの協力を得て 英語対応できる体制があること - 無料公衆無線 LAN 環境等の情報提供 - 両替 海外発行のクレジットカード利用 可能なATM 情報提供 - 外国人を受け入れる病院の情報提供 自然災害等緊急時には観光庁と協力して 外国人旅行者への対応を実施すること カテゴリー Ⅰ Ⅱ Ⅲ 地域内 広域 全国 地域内 地域内 広域 全国 地域内 P 10
認定制度及び表彰制度のプロセス の認定については 毎年 4 月中旬頃募集の案内を行い 地方運輸局の確認 推薦を経て 7 月末には JNTO により認定される 表彰制度 ( アワード ) については 年度末に提出される年次レポート等をもとに JNTO が現地ヒアリング等を行って対象施設を絞り込み 6 月下旬には表彰 ( セミナーと併せ表彰式を実施 ) HP に掲載を行う JNTO が認定する外国人公募のスケシ ュール ( 案 ) 2012 年より開始を想定 案内所認定に係る公募要領の構成 ( 案 ) 1. の認定制度とは 2 認定の流れ ( 関係主体 ) 地JNJN2. 認定の流れ ( 関係主体 ) 3. 認定スケジュール 4. カテゴリー Ⅰ Ⅱ Ⅲ の認定基準 5 応募に必要な提出書類募集募集応募の締め切応募の締め切方運輸局によ方運輸局によJNTOへの推JNTOへの推TOによる認TOによる認5. 応募に必要な提出書類 6. 認定制度への問い合わせ先 7. 申請様式 4 月中旬りる確認る確認薦定 公表定 公表5 月下旬 6 月 6 月下旬 7 月末 1 ヶ月 表彰制度 ( アワード ) のスケジュール ( 案 ) 2013 年より開始を想定 年JNJNJNJN表彰表彰次レポートの次レポートのTOが表彰先TOが表彰先TOが表彰先TOが表彰先表彰表彰彰結果をHPに彰結果をHPに提出提出4 月下旬検討検討決定決定掲載掲載5 月上旬 5 月下旬 6 月下旬 6 月下旬 11