eservice ご利用の手引き ソフトウェア エー ジー株式会社グローバルサポート Page 1
eservice eservice は弊社サポート WEB サイト EMPOWER のサービスです お客様は eservice にて サポートインシデントの発行と管理を行うことができます eservice では お客様に以下のサービスをご提供致します - サポートインシデントの検索と閲覧 - サポートインシデントの新規作成と更新 - サポートインシデントへのファイルの添付 2
eservice ログイン EMPOWER(https://empower.softwreag.com) にログイン後 eservice へアクセスできます お客様の Email アドレスと所定のパスワードを入力して EMPOWER にログインしてください ONLINE SUPPORT SERVICES の eservice をクリックして eservice にアクセスします 3
eservice ホーム eservice のホームページでは お客様のサポートインシデントの一覧と各メニューへのリンク が表示されます Support Incidents: お客様が作成したサポートインシデントが検索できます My Open Incidents: 現在ログインしているユーザーが作成したインシデントの一覧です Create New Incident: 新規サポートインシデントを作成します Open Incidents for my Company: お客様の会社のユーザーが作成したインシデントの一覧です 4
eservice 新規インシデントの作成 ホームページ左のメニューバーから Create New Incident をクリックして 新規インシデントを作成します 1. 新規インシデントを作成する 2. 以下の項目を選択します ために Create New Incident - Product( 製品名 ) をクリックします - Platform( プラットフォーム ) - Operating System(OS 名 ) - Product Version( 製品バージョン ) 4. Incident Title ( 件名 ) Incident Details ( お問い合わせ内容詳細 ) を日本語で入力してください 5. Add Attachment をクリックしてファイルを添付することができます ( インシデントの更新 ( ファイルの追加 ) ご参照 ) 3. Severity( 緊急度 ) を選択します Standard: 通常はこちらを選択してください Critical: 本番環境での障害などの場合 Incident Title, Incident Details は日本語で入力できます 6. 入力が終了したら Submit をクリックし 中止する場合は Cancel をクリックします 5
eservice インシデントの更新 作成したサポートインシデントをリストから選択後 Incident Number をクリックし インシデントをオープンします My Open Incidents の一覧から作成したインシデントを選択して番号をクリックします 6
eservice インシデントの更新 ( 関係者の追加 ) 作成したインシデントの詳細と履歴が Incident Details ページで確認できます インシデントに関係者 ( 登録済みユーザー ) を追加する場合は Add Interested Party をクリックします Add Interested Party ボタンをクリックし インシデントに関係者を追加します 事前に登録しておくことで インシデントが更新された際 追加された関係者へ更新内容が Email で配信されます 7
eservice インシデントの更新 ( 関係者の追加 ) Select a Contact のアイコンをクリックすると 登録済みユーザーのリストが表示されますので 任意のユーザーを選択して追加登録します アイコンをクリックするとリストが表示されます 任意のユーザーを選択してダブルクリックすると追加されます 追加後 Submit ボタンをクリックして登録します 8
eservice インシデントの更新 ( 関係者の追加 ) 登録されたユーザーは インシデントの詳細画面の External Interested Parties の欄に表示されます 登録されたユーザーが表示されます メールアドレスが正しいか確認します 更に登録する場合は Add Interested Party を繰り返し実行します 追加されたユーザーは削除できませんので 誤って登録した際は グローバルサポート担当者へ削除を依頼してください 9
eservice インシデントの更新 ( アクティビティの追加 ) インシデントにアクティビティ ( 更新内容 ) を追加する場合は Add New Activity をクリックします Add New Activity ボタンをクリックし インシデントに新しいステップを追加します 10
eservice インシデントの更新 ( アクティビティの追加 ) Add Activity ページにて インシデントにアクティビティを追加することが出来ます また Add Attachment をクリックして ファイルを添付することができます Activity Subject( 件名 ) Incident Activity Details ( 内容詳細 ) を日本語で入力してください Activity Subject, Incident Activity Details は日本語で入力できます Add Attachment ボタンをクリックしてファイルを添付することができます 11
eservice インシデントの更新 ( 添付ファイルの追加 ) Browse ボタンをクリックしてファイル選択後 Submit をクリックします アップロードできるファイルは 150MB までです それ以上のサイズのファイル送信は Diagnostic Information をご参照ください Browse ボタンをクリックして ファイルを選択します 注 ) 日本語のファイル名をもつファイルが正しく添付されない場合がありますので ファイル名は半角英語でお願いします Attach ボタンをクリックして 指定したファイルを添付します 12
eservice インシデントの更新 ( 添付ファイルの追加 ) Add Attachment ページで Submit をクリックすると Add Activity ページ内の画面下部に添付ファイルが表示されます 更に別のファイルを追加する場合 Add Attachment を再度クリックします 添付ファイルは新しいアクティビティステップに追加されます Add Attachment をクリックして 更にファイルを追加できます インシデントの更新が完了したら 最後に Submit をクリックして 新しいアクティビティをインシデントに追加します 13
eservice インシデントの更新 ( アクティビティの追加 ) Submit をクリックした後 更新されたインシデントの詳細ページで 追加された新しいアクティビティが表示されます 小さい三角ボタンをクリックすると アクティビティステップの詳細ページで 内容が確認できます 14
eservice サポートインシデントの検索 Support Incidents メニューにて お客様が作成されたインシデントを検索できます メニューから Support Incidents をクリックします Incident #: インシデント番号で検索します From Date Recorded/To Date Recorded: インシデントが作成された日付の範囲を指定します Search for keyword(s) or phrase: 特定の文字 または文節を探し出すためのキーワードを入力します Product : 検索結果を製品名でフィルタします My Incidents: チェックすることで ログインユーザーが作成したインシデントから検索します Open Incidents: チェックすることで 現在オープン中のインシデントのみを検索します 15 Results Per Page: 1 ページに表示する検索結果の件数を指定します Print Page: 検索結果を印刷します オプション設定後 Search ボタンをクリックすれば 検索が実行され 結果が表示されます Export Page Data to CSV/ Excel: 検索結果を CSV または Excel へ出力します
Email を使用したサポートインシデント更新について eservice で作成したサポートインシデントを Email 経由で更新できます サポートインシデントが作成されると support@softwareag.com からメールが届きますので それに返信することでサポートインシデントを更新することができます サポートインシデントを Email 経由で更新する場合は 以下のフォーマットである必要があります 宛先 : support@softwareag.com (*1) (*1) この EMAIL アドレスは インシデントの更新にのみ使用できます インシデントの新規作成には使用できません 件名 : Support Incident : NNNNNNN ( サポートインシデント番号 ) ( 例 ) Support Incident: 1234567 (*2) (*2) 大文字 スペースについても上記例のとおり 入力をお願いします 本文 : インシデントのアクティビティに追加する内容を記入します 16
ご不明な点は下記までご連絡ください Email: Support-Japan@softwareag.com Tel: 03-5157-7603 17 その他ご不明な点がございましたら Support-Japan@softwareag.com まで Email にてお問い合わせください