資料 8 政向けでは全国初! 知能による住 問合せ対応サービス AI スタッフ ( 仮称 ) について 2017 年 1 17 株式会社三菱総合研究所 Copyright (C) Mitsubishi Research Institute, Inc.
1. 情報提供 法の課題 これまで 治体の web サイトは よりわかりやすくするために様々な 夫を重ねてきましたが 1 的が明確な にとっては探しやすいが あいまいな には探しにくい場合も 2 住 からの反応が把握できず 情報提供の内容 法を改善できない 3 チャット型コミュニケーションの志向に対応していないなどの課題を抱えています 治体の web サイトの例 ( 実証実験にご協 いただいた両市の web サイト例 ) Copyright (C) Mitsubishi Research Institute, Inc. 2
2. AI スタッフ のサービス概要 知能 (AI) を活 した対話エンジンにより スマートフォン等から利 できる住 対話型問合せ対応サービスを提供します 政サービスの標準体系であるユニバーサルメニューを いた 育てサイト ママフレ と それをもとにした FAQ( よくある質問と答え ) データベースを作成し それらのデータを いて対話による情報提供を います AI スタッフ AI を活 した対話エンジン ( 2) ママフレ 治体 web サイト ログ分析による改善 FAQ データベース 複数団体での情報共有を実現 1: ユニバーサルメニューとは Copyright (C) Mitsubishi Research Institute, Inc. 3 ユニバーサルメニュー ( 1) 多くの 政サービスが法律等に基づいて提供されており 治体間で共通する点がたくさんありますが 実際には 治体によって説明や内容がまちまちで 住 にとってわかりにくくなっています NPO 団体アスコエ及び株式会社アスコエパートナーズでは 政サービスを標準体系化する ユニバーサルメニュー を開発し これを いて 治体の 育て 援情報をわかりやすく提供する ママフレ サービスなどを展開しています 2:AIを活 した対話エンジン 株式会社イナゴの対話エンジンを活 同社は 熱帯 育成ゲーム アクアゾーン や と対話する シーマン などの開発者を起源とする会社です
3. サービス利 イメージ 知りたいことを 章でそのまま 細かな情報はリンク先を提 選択でも絞り込める Copyright (C) Mitsubishi Research Institute, Inc. 4
3. サービス利 イメージ 悩み事など相談にも対応 治体が確認済みの回答を提 Copyright (C) Mitsubishi Research Institute, Inc. 5
4. 本サービスの狙い 本サービスを いて情報提供 法の改善を い 下記の課題解決に繋げます 1 よりよい 政サービスの提供 政サービスに対する住 の期待は 育て 教育 医療 介護 年 など幅広い分野にわたるとともに 必要が じた場合 適時 迅速にサービスを受けられることが重要となります 本サービスにより 住 が知りたい情報 必要な情報を 気軽にわかりやすく提供できます また 政分野をまたぐ問い合わせにも対応しやすくなります 2 住 の声の的確な把握と施策反映 ライフスタイルの多様化により住 の志向が複雑化しつつある中 政は住 ニーズに合ったサービスを提供することが求められています 本サービスを通じて 住 の の声をデータとして 量に取得できます そして そのデータを分析することでニーズを把握し データに基づく施策検討が可能となります 3 限られた予算 職員での対応 政サービスの向上が必要な で 限られた予算や職員の中で対応しなければなりません 本サービスにより 政職員の負担を増やすことなく サービスの向上が可能になります 間企業では AI による問合せ対応サービスにより コールセンター業務が約 3 割効率化されたという例もあります ( 対話エンジン提供事業者イナゴ ( 株 ) より ) 本サービスを 政職員が利 することで どの職員でも 定 準以上の対応が可能となります Copyright (C) Mitsubishi Research Institute, Inc. 6
5. 実証実験の概要 川崎市 掛川市のご協 を得て 以下のとおり実証実験を いました 1 実証実験期間 :2016 年 9 6 ( )- 9 30 ( ) 2 協 治体 : 川崎市 掛川市 3 共同開発 運営者 : 株式会社アスコエパートナーズ イナゴ株式会社 4 実証実験の内容 上記の期間 サービスを試 し 住 政職員等にご利 いただき 意 要望をアンケート ヒアリング等で伺いました 協 治体以外の 治体職員等にも利 していただき 意 要望等を伺いました その結果を踏まえ 本番サービスに向けた改善や 全国展開に向けた事業化の検討を っています Copyright (C) Mitsubishi Research Institute, Inc. 7
6. 利 者の評価 ( 実証実験より ) 利 者の約 9 割はサービスの継続を希望しました 回答精度の向上などが課題として挙がりました Q. 知りたい情報は得られましたか (SA)n=230 Q. 今後もサービスを継続して欲しいですか (SA)n=230 制度情報以外も回答できると誤解を招いたことも 因 Q. どのような点が良かったですか (MA)n=230 0 50 100 150 200 Q. どんな点が改善されるといいと思いますか (MA)n=230 0 50 100 150 24 時間使える電話 窓 より気軽 153,66.5 133,57.8 育て 援以外でも使えるといい雑談がもっとうまくなるといい 76,33.0 128,55.7 直感的で使いやすい知りたいことが簡単にわかるキャラクターがかわいい気晴らしになる会話が楽しいその他特にない 66,28.7 66,28.7 49,21.3 34,14.8 28,12.2 9,3.9 16,7.0 凡例 : 項 名 回答数 % 話し相 相談相 になってくれる 役所の窓 にもこれがあるといい 分の代わりに 続きもしてくれると 外国語対応 Pepper 等ロボットが窓 応対をす パソコンからも使えるといいその他 50,21.7 49,21.3 46,20.0 41,17.8 30,13.0 18,7.8 44,19.1 凡例 : 項 名 回答数 % Copyright (C) Mitsubishi Research Institute, Inc. 8
7. 今後の展開 2017 年 6 より 育て制度紹介サービス ( 前 でご紹介 ) に加えて 総合案内として問合せ 相談先の部署名と連絡先をお知らせする 総合案内サービス を提供する予定です サービス 育て制度紹介サービス ( 前出 ) 総合案内サービス (AI コンサルティング ) 概要 育て 援分野の 政サービス 制度について 対話型インターフェイスにより案内します ママフレ (( 株 ) アスコエパートナーズ提供 ) のオプションサービスとしても展開します 総合案内サービスとの併 もできます 育て 援分野に限らない 治体の主要業務 サービスについて ユニバーサルメニュー体系をベースに標準フォーマット化し 治体の該当 web ページ 担当部署連絡先と紐付けて 対話型インターフェイスにより案内します さらに 既存のよくある質問 (FAQ) も取り込み 問合せに対してより適切な担当部署の連絡先を紹介 / 回答することが可能となります 既存システムとの連携など AI 単体での導 が難しい場合は 治体における情報提供の在り そのものからご 援を い AI の導 ( またはシステム全体のコンサル /PMO 等 ) のご 援を います 分野 総合案内サービス ( 担当部署 窓 を案内 ) 深さ 育て制度紹介 ( 政サービス 制度まで案内 ) 既存のよくある質問 (FAQ) を活 することで問合せに対してより適切な案内が可能となる Copyright (C) Mitsubishi Research Institute, Inc. 9
7. 今後の展開 育て制度紹介サービス の適応分野を 税 年 制度を始めに拡 していきます また 年々機能の向上を重ねると共に インターフェイスの拡 を います 時期 ( 予定 ) サービスメニュー機能向上インターフェイス拡 2017.06- 育て制度紹介サービス 総合案内サービス - Web サービス ( ブラウザ ) 2018.06- 税 年 制度の追加 外部 API 接続 ( ニュース 天気予報など ) 相談機能の充実 Pepper などロボット対応 2019.06- 齢者 援制度の追加 外国語対応 ( 英語 中国語 韓国語など ) コールセンター対応 2020.06- 防犯 防災 教育など制度の追加 機械学習対応 動回答 成 API 提供 拡 する分野は今後も検討を継続 Copyright (C) Mitsubishi Research Institute, Inc. 10
( 参考 ) 将来イメージ 将来的に本サービスを通じて 住 問合せ対応サービスを展開すると共に サービスを通じて蓄積したデータを いて 政サービス改善 度化の実現を 指しています API 経由での外部サービス活 ニュース 気象データ 翻訳サービスなど 制度改正への 括対応等 様々なインターフェイスでのサービス提供 制度 DB ( アスコエ ) pepper 治体 問合せ 情報登録 更新 AI 対話機能付き情報サービス 回答 FAQ 政保有データ ( 公開情報 ) 反映 API 他のアプリ / サービス 分析結果に基づく 政サービス改善 度化コンサルティング等 問合せ情報 ( 蓄積 分析 ) 窓 ( タブレット ) コールセンター 住 Copyright (C) Mitsubishi Research Institute, Inc. 11
8. お問い合わせ先 2017 年 6 より本サービスを導 する団体を募集中です まずは話を聞いてみたい など検討段階で構いませんので ぜひお気軽にご連絡ください 本件に関するお問い合わせは 下記となります 株式会社三菱総合研究所社会 ICT 事業本部担当 : 村上 泉 富永 aifaq-shanai-ml[at]mri.co.jp ([at] @) 03-5705-5664( 村上 ) Copyright (C) Mitsubishi Research Institute, Inc. 12
Copyright (C) Mitsubishi Research Institute, Inc. 13