補助指標 窓口委託化業務の検証と促進 社会保障 税番号制度の導入に向けた取組み 年度 年度 5 年度 6 年度 1 目標 70.% 7.% 75.0% 80.0% 年度 年度 5 年度 6 年度 1 目標 ーーー 11 分 8 分 年度 年度 5 年度 6 年度 1 年度 ー 16.8% 0% 0% 11.% 6.9% 年度 年度 5 年度 6 年度 1 年度 1 新しい中野をつくる10か年計画 ( 第 次 ) では 窓口利用者の満足度を指標とし 平成 1 年度の目標値を80% としている 利用者の満足度は 来庁した区民に調査票を配付し 案内や誘導 接遇の状況 手続き終了までの時間などの各項目とともに窓口全体の満足度を調査し 窓口サービスの向上を図っていくための指標として設定している 窓口サービスの向上を図る指標として発券から受付までの分野平均 ( 区役所 1 階 ) の待ち時間を指標とする 区民の状況に応じた様々なサービスを適切かつ効率的に提供するため 平成 6 年度の平均待ち時間の目標は11 分と設定する 平成 1 年度の目標値は 職員の対応力の向上 委託化などの推進により8 分とする 新しい中野をつくる10か年計画 ( 第 次 ) で示した 時間 65 日どこでも区役所 の実現のためには 区の窓口に行かずに手続きができる環境を整備することが重要であるため 数値指標として設定している 平成 8 年 1 月から 個人番号カードの交付が始まる予定で 区民が来庁することなく窓口サービスを受けられる状況が想定され 継続的な指標とする 目標値は 平成 1 年度に0% とする 19 戸籍住民分野 (6 年度 ) 分野目標ライフイベントに伴う手続きをワンストップで完結するとともに コンビニエンスストアでの証明書の交付や郵送申請など多様な方法によるサービスを進めていくことで 区民は 手続きに関する利用満足度を高めている 窓口対応などで個人情報の保護を徹底することによって 区民は 手続きに関する安心度 区役所に対する信頼度を高めている 主要指標 戸籍 住民情報の適正な管理と提供 住民異動などに伴う関連手続きはワンストップ窓口で完結できるように対応しているが 繁忙期には待ち時間が長時間になることがある 質の高いサービスを継続的に提供していくために 関連業務の習得を含めて職員を育成していくととともに民間活力を活用し 安定的な区民サービスを提供していく 住民基本台帳カードの普及とカードを利用した証明書のコンビニ交付を一層促進し 区民の利便性を高めていく 個人番号付番 個人番号カードのスムースな導入に向けた取組みを進める 住民基本台帳法 戸籍法等の法令遵守のもとで本人確認等を適正に行い 個人情報の保護と管理を常に徹底していく 分野の指標指標 / 実績 (~5 目標(6,1) 1 利用者満足度 ( アンケート調査 )( 満足 やや満足 やや不満 不満の 項目のうち満足の割合 ) 参考値 ( 他自治体等 ) 指標 / 実績 (~5 目標(6,1) 窓口における待ち時間 ( 受付までの平均 ) 参考値 ( 他自治体等 ) 指標 / 実績 (~5 目標 (6,1) コンビニ交付や郵送申請などを利用することにより 区の窓口に行かないで手続きができた件数の割合 ( 主な届出や証明書発行の年間件 数に占める割合 ) 参考値中野区 ( 上段 ) と 区平均の住基カード普及率 ( 他自治体等 ) ( 年度末 ) 指標 / 実績 (~5) 目標(6,1) 6 年度に重点的に行う取り組み 窓口利用者のサービスを向上していくため 戸籍住民分野で既に委託している業務を検証するとともに新たに委託可能な業務を抽出し その業務を委託化していくことで安定的な窓口業務を構築していく 平成 7 年度中に開始する 個人番号付番 個人番号カードの交付に向けた取組みを進めていく 主要指標 達成すべき区民価値 ( 状態 ) にどの程度達成しているか 総合的に取り組みの成果を測る指標 原則アウトカムで可能な限りベンチマークとする 毎年度収集できる統計 調査でなくとも可 補助指標 主要指標を補足するものとして 次年度の重点的な取り組みの成果を測る指標 アウトプット指標可 毎年度収集できる統計 調査による
1901 戸籍戸籍事務の適正な処理と正確な戸籍簿整理 複数の用件による来庁者に対し ワンストップで対応する窓口サービスを一層充実させ 戸籍事務の安定した運営が行えるよう取り組んでいくことが求められている 民法や戸籍に関する法令等の改正に的確に対応でき 戸籍実務に関する知識や経験の伝承が 業務の中で循環できる組織力の育成に継続して取り組む必要がある 戸籍のデータを震災被害から守る体制を実現するため 平成 5 年度に稼働した 戸籍副本管理システム と合せて戸籍データの精査や保全を継続して行い 戸籍情報総合システムの安定稼動を図ることが求められている 施策目標 戸籍の届出が正確かつ迅速に処理され 即日で戸籍謄抄本の交付ができている また 届出に伴う複数の用件がワンストップで提供でき 窓口サービスの充実と利便性の向上が図られている 大震災時に備え国が構築した 戸籍副本管理システム 及び戸籍情報総合システムが安定して稼動 運用され 戸籍データの保全が十分に図られている 1 利用者満足度 ( アンケート調査 )( 満足 やや満足 やや不満 不満の 項目のうち満足の割合 ) 年度 年度 5 年度 6 年度目標 95.0% 8.% 85.0% 1 出生 婚姻等に伴う戸籍届出等に係る手続きは専門性が高く 慎重かつ正確に行っていくことが不可欠である サービスを直接受けた区民に満足度を調査することは 区民サービス向上の実現において重要な事項である このことから指標として設定している 戸籍関係のサービスの提供は きめ細かな対応が不可欠であるため 目標値については 85% に設定する 6 年度に行う主たる事業 戸籍法に基づく 戸籍に係る届書の審査 受理 届出事項等の入力 照会 戸籍の訂正 更正 届書等の保管 発送 戸籍関係通知の受領及び発送等 事業 事業 事業 戸籍事務 10か年計画領域 Ⅳ- 便利で利用しやすい行政サービスの拡充主な取組み行政サービスの効率化と利便性の向上 年度 5 年度 6 年度
190 住民記録住民情報の正確な記録と保護 区民の利便性の向上のために行うワンストップによる窓口サービスを充実するために 事務処理の見直しや効率的な窓口運営を構築する必要がある 社会保障 税番号制度導入に向けたシステムの改修と付随する作業を確実に実施する必要がある 住民基本台帳カードを利用した届出や公的個人認証 住民票等のコンビニ交付など 区民の利便性向上に向け 住民基本台帳カードの普及に努める必要がある 施策目標 住民異動の届出で来庁する区民が関連する手続きも同時に行えるワンストップサービスを提供し 区民の利便性の向上が図られている 社会保障 税番号制度導入に対応するための関連システムの改修を確実に行い 住居表示事務の適正な実施により 住民基本台帳が正確に保たれている 1 利用者満足度 ( アンケート調査 )( 満足 やや満足 やや不満 不満の 項目のうち満足の割合 ) 住民基本台帳カード普及率 年度 年度 5 年度 6 年度目標 65.% 71.0% 75.0% 8.% 11.% 16.0% 1 転入等に伴う住民記録に関する届出等は 証明書の発行 保険証や子ども関係の手続きなど多くのサービスをワンストップで提供している サービスを直接受けた区民に満足度を調査することは 区民サービス向上の実現において重要な事項である このことから指標として設定している 目標値については これまでの実績を踏まえ 75% に設定する 住基カードは 身分証明書になるとともにコンビニエンスストアでの証明書交付手続きにも活用できるので 区民サービスの向上を図る観点で指標とする 普及率は 住基カード保有者が転出すると低下するため 平成 6 年度の目標値は 16% とする 6 年度に行う主たる事業 (1) 住民基本台帳法に基づく住民基本台帳の整備 記録 管理 () 中野区印鑑条例に基づく印鑑登録申請書の受理 印鑑登録証の交付 () 社会保障 税番号制度導入に向けたシステム改修の検討 準備等 事業 住基ネット運用 公的個人認証 住基カード普及 (1) 住民基本台帳ネットワーク運用管理 各種年金の支給などに係る本人確認情報の提供 () 住民基本台帳カード 公的個人認証の受付 作成 交付及び普及促進 () 広域交付住民票の受付 作成及び交付 事業 住居表示事務 (1) 住居表示に関する法律に基づく 住居表示台帳の作成 管理 () 街区表示板の現状調査 貼り替え 事業 住民基本台帳事務 印鑑登録事務 10か年計画領域 Ⅳ- 便利で利用しやすい行政サービスの拡充主な取組み行政サービスの効率化と利便性の向上 年度 5 年度 6 年度
190 証明利用しやすい証明サービス 夜間 休日の証明書窓口や住基カードを利用したコンビニエンスストアでの証明書交付の普及など 様々な証明サービスについて周知 普及する必要がある 住民基本台帳法及び戸籍法に基づく本人確認にあたっては 個人情報の保護に留意し 適正な窓口対応に努めていく必要がある 施策目標 いつでもどこでも証明サービスを受けることができている 的確な本人確認と 虚偽申請の防止により個人情報の保護が徹底されている 1 利用者満足度 ( アンケート調査 )( 満足 やや満足 やや不満 不満の 項目のうち満足の割合 ) コンビニでの証明書の交付率 年度 年度 5 年度 6 年度目標 69.8% 70.7% 75.0% ー.6% 10.0% 1 住民票 印鑑登録証明書 戸籍 ( 除籍 改製原 ) 謄抄本 税証明など多種多様な証明書の交付にあたり 直接サービスを受けた区民に接遇や迅速性などの満足度を調査することは 区民サービス向上の実現において重要な事項である このことから指標として設定している 目標値については これまでの実績を踏まえ 75% に設定する 時間 65 日どこでも区役所 に向けた取組みとして コンビニで取得した証明書の交付率を指標とする 平成 5 年度までコンビニで交付した件数を指標としていたが 証明書のコンビニ交付件数の窓口での交付件数も含めた合計件数 ( 郵送分等除く ) に対する割合の方がより適切な指標となるので変更し 目標値としては 10% とする 6 年度に行う主たる事業 (1) 戸籍 住民基本台帳 印鑑登録等に関する各種証明書の作成 交付及び手数料の徴収 () 住民基本台帳の一部の写しの閲覧及び手数料の徴収 事業 証明書自動交付システム運用 (1) 証明書自動交付システム運用管理 () コンビニエンスストアでの住民票 印鑑登録証明書の交付申請の利用促進 () 個人番号カードを活用したコンビニ交付の検討 準備 事業 事業 証明事務 10か年計画領域 Ⅳ- 便利で利用しやすい行政サービスの拡充主な取組み行政サービスの効率化と利便性の向上 年度 5 年度 6 年度
190 地域事務所地域での窓口サービス 地域での総合的な窓口サービスを行っている地域事務所では 多様な行政サービスをワンストップで提供するとともに 行政サービス等の総合案内窓口として関連部署等と緊密な連携を行っていく必要がある 平成 8 年度に旧中野富士見中学校跡地に移転を予定している南中野地域事務所については すこやか福祉センターなどと併設となることから 円滑な移転と運営ができるよう施設整備に向けた調整を関係部署と行っていく必要がある 施策目標地域事務所における窓口サービス ( 各種の証明書の発行や届の受付等 ) が正確 迅速に行われ 区民は身近な場所で用件を済ますことができている 地域事務所と関連する部署等の連携が図られ 地域事務所での窓口サービスが効果的に提供されている 指標 / 実績 (~5) 目標 (6) 1 地域事務所窓口利用者満足度 ( アンケート調査 )( 満足 やや満足 やや不満 不満の 項目のうち満足の割合 ) 年度 年度 5 年度 6 年度目標 87.1% 80.7% 85.0% 1 地域での窓口サービスを総合的に提供している地域事務所において 直接サービスを受けた区民に職員の接遇 迅速性などを踏まえた利用者満足度を調査することは 区民サービス向上の実現において重要な事項である このことから指標として設定している 地域事務所関係のサービスの提供は きめ細かな対応が不可欠であるため 目標値については 85% に設定する 6 年度に行う主たる事業 事業 事業 事業 地域事務所窓口サービス 住民基本台帳法に基づく転入 転出などの届出の受付 住民票の写し 戸籍謄抄本等の各種証明書の交付 税や保険料等の公金収納 10か年計画領域 Ⅳ- 便利で利用しやすい行政サービスの拡充主な取組み行政サービスの効率化と利便性の向上 年度 5 年度 6 年度
1905 戸籍住民管理運営戸籍住民管理運営 区民等が来所目的にあった窓口に案内され 必要なサービスをその場で受けることができるように分かりやすい案内表示と誘導が行われるとともに混雑 繁忙期には 待合席の増設 記載台の配置の工夫など適切な環境整備を図っていく必要がある 効率的な窓口業務に向けた業務の委託化 平成 7 年度中に始まる社会保障 税番号制度の導入による個人番号の付番 個人番号カードの交付に向けた課題について 総合的な調整を行い 区民サービスの向上を図っていく必要がある 施策目標利用しやすい窓口環境のもとで 効率的で分かりやすい窓口業務が行われ 区民は安心して必要なサービス受けることができている 1 窓口誘導 表示に関するアンケート調査 ( 満足 やや満足 やや不満 不満の 項目 ) のうち満足の割合 年度 年度 5 年度 6 年度目標 65.% 79.6% 85.0% 1 窓口満足度調査では 誘導案内 表示について独立した設問により調査を行っており 区民等の窓口環境の満足度を調査することは 区民サービス向上の実現において重要な事項である このことから指標として設定している 目標値については 平成 年度中に フロアマネージャーの導入やローカウンター整備等を行った結果満足度が約 80% に上昇したため 平成 6 年度は85% に設定する 6 年度に行う主たる事業 (1) 利用しやすい窓口環境の整備 改善 地域事務所の運営支援等 () 社会保障 税番号制度導入に向けた総合調整 () 効率的な窓口業務の委託化準備 事業 事業 事業 戸籍住民サービスの調整 改善 10か年計画領域 Ⅳ- 便利で利用しやすい行政サービスの拡充主な取組み行政サービスの効率化と利便性の向上 年度 5 年度 6 年度