マカフィーサービスポータルユーザーガイド

目次 1. はじめに... 3 2. サービスポータルへのアクセス... 3 3. サービスポータルの紹介... 5 3-1. ホームタブ... 6 3-2. ナレッジセンタータブ... 7 3-3. ダウンロードタブ... 8 3-4. サービスリクエストタブ... 9 3-5. ツールタブ... 14 3-6. プログラムとポリシータブ... 15 3-7. マイアカウントタブ... 17 4. サービスポータルの利用方法... 19 4-1. サンプルファイル ( ウイルス検体 ) の送信方法... 19 4-2. 送信したサンプルファイル ( ウイルス検体 ) に関連した問い合わせを行う方法... 21 4-3. 製品に関する新規お問い合わせを行う方法... 24 4-4. 既存の製品に関する問い合わせを更新する方法... 27 4-5. サービスリクエストのクローズ方法... 30 2 / 31

1. はじめに弊社ではマカフィーセキュリティの製品サポートをご契約のお客様向けに Service Portal ( サービスポータル ) を公開しておりますここではサービスポータルにて利用できる機能をご紹介いたします 2. サービスポータルへのアクセス URL:<https://support.mcafee.com> 初めてご利用される方はユーザ ID の登録が必要となりますサービスポータルユーザー登録手順書 (https://community.mcafee.com/docs/doc-5710) を参照してご登録をお願いします既にユーザ ID をお持ちの場合はユーザ ID とパスワードを入力してくださいパスワードを忘れた場合には [ パスワードを忘れた場合 ] のリンクからパスワードを再設定いただけます 3 / 31

サービスポータルに関するよくある質問については以下のリンク参照してください https://community.mcafee.com/docs/doc-10266 ナレッジセンターツールプログラムとポリシータブはログイン頂かなくても利用が可能です 4 / 31

3. サービスポータルの紹介サービスポータルにログインすると以下のページが表示されます画面上部のタブを選択することで各種サービスをご利用いただけます各タブの説明及び使用方法は次項以降を参照下さい 5 / 31

3-1. ホームタブサービスポータルにログインした際に最初に表示される画面ですこの画面から各種サービスや情報に簡単に移動が可能です 1 2 4 3 1 日本語及び英語の KB 検索を行えます製品仕様や既知事例等が検索できます 2 各サービスへのリンクですナレッジセンターパッチおよびダウンロードサポートツールコミュニティ日本語及び英語の KB 検索を各種条件で検索可能です製品及びパッチのダウンロードが可能です障害対応時にご利用頂けるツールを入手頂けますマカフィーセキュリティが提供するコミュニティへのリンクです 3 マカフィーセキュリティからのお知らせを確認いただけます 6 / 31

4 サービスリクエスト関連とアカウント管理のメニューへのショートカットです 3-2. ナレッジセンタータブナレッジセンタータブでは製品の情報や既知事例セキュリティ情報等の情報を検索することができます 1 2 3 1 検索したいキーワードや製品を指定して日本語 / 英語の KB の検索が可能です 2 コンテンツのタイプや製品 OS 等を指定することで検索結果を絞り込むことが可能です 3 検索結果が表示されます検索結果のソート順の指定や検索結果に英語版 KB を含むかの指定も出来ます 7 / 31

3-3. ダウンロードタブダウンロードでは製品用の最新のパッチをダウンロードすることができます製品のダウンロードは http://www.mcafee.com/jp/downloads/downloads.aspx から行ってください 1 2 1 製品及びキーワードから目的のパッチを検索することが可能です 2 パッチのダウンロードとリリースノートの参照が可能です 8 / 31

3-4. サービスリクエストタブサービスリクエストタブでは既存サービスリクエストの確認やサービスリクエストの作成ウイルスサンプルの送付等が可能ですサービスリクエストタブ内には以下のメニューがありますサービスリクエストの表示タブ既存サービスリクエストの検索や確認更新ができますサービスリクエストの作成タブ新規サービスリクエストの作成ができますサンプルの送信タブ疑わしいファイルの調査が必要な場合にはこちらから問い合わせが可能です 9 / 31

サービスリクエストの表示タブ既存サービスリクエストの検索や確認ができます 2 1 4 3 1 サービスリクエスト番号でサービスリクエストの検索ができます 2 サービスリクエストのステータスや製品を指定することでサービスリクエストの検索が可能ですまた表示で表示する対象を選択することにより一覧の表示を切り替えることが可能です 3 サービスリクエストの検索結果が表示されます SR 番号を選択することで選択したサービスリクエストの詳細確認更新およびクローズが可能です 4 サービスリクエストの一覧を EXCEL ファイルに出力できますサービスリクエストの詳細表示サービスリクエストの表示タブで表示された SR 番号を選択すると該当 SR 番号の詳細が表示されます SR の更新ファイルの添付履歴の確認およびクローズを行うことが出来ます 10 / 31

1 2 3 4 1 表示されたサービスリクエストの更新 ( 情報の追加や弊社からの質問に関する返信等 ) をすることが出来ます 11 / 31

2 表示されたサービスリクエストの対応が完了あるいは問題が解決し対応が不要な場合サービスリクエストをクローズすることが出来ます 3 サービスリクエストにファイルを添付できます (30GB まで ) 4 お客様の更新内容及び弊社からの解答内容の履歴が表示されますサービスリクエストの作成タブ手順に従って必要な情報を入力することによりサービスリクエストの登録が可能ですサービスリクエストの登録方法については [4-3. 新規に製品に関するサービスリクエストの問い合わせを行う方法 ] を参照下さい 12 / 31

サンプルの送信タブサンプルの送信タブではサンプルファイルを McAfee Labs に送信しファイルの分析を依頼することが出来ますサンプルの送信方法については [4-1. サンプルファイル ( ウイルス検体 ) の送信方法 ] を参照下さい 13 / 31

3-5. ツールタブツールではシステム修復診断ツールやその他ツールのダウンロードをすることができます 14 / 31

3-6. プログラムとポリシータブ弊社が提供するサポートの概要やサポートメニューに関する各種ドキュメントサポート対象製品等が確認いただけますプレミアムサポートオプション弊社のサポートメニューに関する違いを一覧表で掲載していますサポートドキュメント各サポートレベルの詳細やその他サポートに関する内容を詳細に確認したい場合はこちらから必要なドキュメントを確認してくださいパートナーサポートの提供パートナー様がお客様をサポートする Certified Support Program (CSP) プログラムの説明が記載されています対象となるパートナー様製品を確認したい場合はこちらをご確認ください利用条件 15 / 31

サポートに関するポリシーなどの情報が掲載されていますカスタマーサービスの概要いくつかのサポート問い合わせの概要が記載されています安全なコンピューティングのサポート旧 Secure Computing の情報が掲載されています Secure Computing は弊社ではすでにサポートしていません McAfee Cloud Onboarding Cloud 製品の提供内容や McAfee サポートに関する情報が掲載されています 16 / 31

3-7. マイアカウントタブお客様のアカウント情報を確認編集できます利用出来るメニューはお客様の権限により異なりますユーザープロファイル登録されているメールアドレスや電話番号等の確認および編集ができますパスワードの変更サービスポータルへのログインパスワードを変更できます製品使用している製品を設定することでサービスポータルから SR を作成あるいは KB を検索する際に利用製品を簡単に選択することができますサポート使用権とライセンスご契約頂いているライセンスや問い合わせ時に必要な承認番号を確認できます不明な承認番号の検索機能は日本ではご利用しないようお願いいたします承認番号が不明な場合は弊社営業または販売代理店様にご確認いただくようお願いいたしますサブスクリプション製品を登録することで関連するコンテンツ ( 技術記事チュートリアル製品ドキュメントなど ) を簡単に参照できますまた購読しているドキュメントの解除も行えます 17 / 31

お気に入りナレッジセンターの利用頻度の高いドキュメントをお気に入りに追加することで簡単に参照ができます 18 / 31

4. サービスポータルの利用方法サービスポータルの具体的な目的に応じた利用方法について紹介いたします 4-1. サンプルファイル ( ウイルス検体 ) の送信方法サンプルファイルを McAfee Labs に送信する方法をご紹介します解析を依頼したいファイルは以下の手順に従ってお問い合わせください 1 2 3 4 5 1 サービスリクエストタブサンプルの送信タブを選択します 2 リージョンに日本を選択し承認番号を入力します 19 / 31

3 [ 製品の指定 ] [ 製品バージョン ] [ 問題の種類 ] [ スキャンエンジン ] [DAT バージョン ] [ 簡単な説明 ] [ 説明 ] を入力します [ 問題の種類 ] は次から選択します Artemis (Global Threat Intelligence) False Clean Failure Detection Failure Suspected False VIL Request with Sample GTI による誤検出の場合駆除失敗の場合ウイルスが検出されない場合誤検出の場合ウイルスの情報が必要な場合注 ) [ 簡単な説明 ] 及び [ 説明 ] は英語で記載をしてください 4 McAfee Labs に送信するファイルを [ 参照 ] をクリックして送信するファイルを指定した後 [ アップロード ] をクリックします 1 添付するファイルのファイル名には日本語を使用しないでください 2 添付するファイルは ZIP ファイルに圧縮しパスワード infected ( は実際のパスワードには入れないでください ) をつける必要があります 3 ファイルの最大サイズは 10MB です 5 ファイルの添付が完了したら [ 送信 ] をクリックします必須項目が入力されていない場合や送信されるファイルがアップロードされていない場合ボタンが有効になりません以上で SR の作成は終了です作成した SR はサービスリクエストの表示タブで参照が可能です 20 / 31

4-2. 送信したサンプルファイル ( ウイルス検体 ) に関連した問い合わせを行う方法送信したサンプルファイルに関連した問い合わせを行う方法をご紹介します次の様な場合に利用します調査状況の確認をしたい場合送信したサンプルファイルに対する McAfee Labs からの解答に対して追加で質問を行う場合手順 1: 基本情報の入力 1 サービスリクエストタブサービスリクエストの作成タブを選択します 2 問題の発生源の指定でマルウェアを選択します 3 サンプルを上げていてクローズされていない SR がある場合以下の表示がされます該当する SR を選択します 21 / 31

4 SR がすでにクローズされている場合は新しいサービスリクエストを選択します 5 問い合わせ内容の重大度を枠内の基準を元に入力してください障害レベル 1 または 2 を選択した場合以下のメッセージが表示されます障害レベル 1 または 2 を選択した場合はサービスポータルからの問い合わせは出来ませんので電話にてお問い合わせください 6 重大度選択後以下の画面が表示されます日本語での対話を希望する場合はこの SR のサポートでは英語での通話を希望しますにはチェックを入れないでくだ 22 / 31

さいコメントを追加欄に質問したい内容を記載して [ 送信 ] をクリックします 23 / 31

4-3. 製品に関する新規お問い合わせを行う方法製品の仕様や製品の障害に関する問い合わせ方法をご紹介します手順 1: 基本情報の入力 1 サービスリクエストタブサービスリクエストの作成タブを選択します 2 問題の発生源の指定で製品を選択します 3 問い合わせ内容の重大度を枠内の基準を元に入力してください障害レベル 1 または 2 を選択した場合以下のメッセージが表示されます障害レベル 1 または 2 を選択した場合はサービスポータルからの問い合わせはできませんので電話にてお問い合わせください 24 / 31

4 重大度選択後以下の画面が表示されます日本語での対話を希望する場合は [ この SR のサポートでは英語での通話を希望します ] にはチェックを入れないでください 5 問い合わせを行う製品を入力します製品名を入力すると候補が表示されますまた [ リストから選択してください ] をクリックして選択も可能です 6 製品入力後バージョンと管理方法を選択します [ 管理方法 ] は選択種類がある製品のみ有効になります 7 [ 問題のサマリーまたは問題のタイプ ] 欄に問い合わせの概要を入力します 8 [ 問題の説明 ] 欄に障害問い合わせの内容の詳細を入力します発生したタイミング状況など詳細を記載いただくと追加の質問がなくなり問い合わせがスムーズにいきます 9 入力が終わると以下の画面のもようにお客様の質問に関連したナレッジが右側に表示されます関連しそうなナレッジがある場合 SR 作成前にリンクをクリックして内容をご確認ください 25 / 31

10 該当するナレッジがない場合 [ 送信 ] をクリックします以上で SR 作成が完了です登録されているメールアドレスに SR 作成の通知が届きます追加のご質問がある場合は 4-4. 既存の製品に関する問い合わせを更新する方法をご参照ください作成した SR はサービスリクエストの表示タブで参照や更新が可能です 26 / 31

4-4. 既存の製品に関する問い合わせを更新する方法作成した SR を更新する方法をご紹介します SR の更新は以下の様な場合に行います弊社からの情報提供依頼に対して情報を返信する場合弊社からの情報提供依頼に対してファイルを送付する場合新たな情報を弊社に提供する場合サービスリクエストタブ - サービスリクエストの表示タブを選択し SR 一覧を表示しますステータスが Open の SR が現在対応中 ( 未クローズ ) の SR です 1 SR の詳細を表示するには目的の SR 番号を選択します 2 サービスリクエストを更新するには [ サービスリクエストの更新 ] をクリックします 3 サービスリクエストを更新するための画面が表示されますので説明とコメントを入力し [ 保存 ] をクリックします 27 / 31

4 追加した内容がサービスリクエスト履歴に反映されます 5 ファイルを添付する場合には診断用添付ファイル以下にあるグレーの枠内にファイルをドラッグアンドドロップするか 1 つを選択してくださいをクリックした後ファイルを選択しコメントに添付するファイルの内容等のコメントを記入します 28 / 31

6 ファイルの添付が完了すると添付したファイルがリストに追加されます 29 / 31

4-5. サービスリクエストのクローズ方法対応が完了した SR をクローズする方法をご紹介しますクローズした SR はサービスリクエストの表示タブで参照可能です 1 対応が完了したサービスリクエストをクローズするには [ サービスリクエストを閉じる ] をクリックします 2 クローズ時のコメントがあればコメントを追加し [ 閉じる ] をクリックします 30 / 31