平 成 24 年 度 共 済 相 談 所 活 動 状 況 について Ⅰ. 相 談 苦 情 の 状 況 1. 受 付 の 状 況 共 済 相 談 所 における 平 成 24 年 度 の 相 談 苦 情 受 付 件 数 は2,381 件 ( 前 年 度 2,786 件 対 前 年 度 比 85%)と 前 年 度 から 大 幅 に 減 少 しました 要 因 は 東 日 本 大 震 災 に 関 する 相 談 苦 情 が 一 定 終 息 したことによるものです なお 前 年 度 の 震 災 関 係 の 相 談 苦 情 を 除 い た 件 数 (2,460 件 )との 比 較 では97%と 微 減 となっています 内 訳 としては 相 談 件 数 は1,065 件 ( 前 年 度 1,348 件 79%) 苦 情 件 数 は 1,316 件 ( 前 年 度 1,438 件 92%)となっています なお 震 災 関 係 の 相 談 苦 情 を 除 いた 件 数 との 比 較 では 相 談 件 数 は90%と 減 少 し 苦 情 件 数 は103%と 微 増 の 状 況 となっています ( 図 表 1) 相 談 苦 情 受 付 件 数 の 推 移 ( 注 ) (H23) は 震 災 関 係 の 相 談 苦 情 を 除 いた 件 数 - 相 談 苦 情 受 付 件 数 ( 共 済 種 類 別 )- 相 談 件 数 では 生 命 系 共 済 が403 件 で 全 体 の38%を 占 めており 自 動 車 共 済 が179 件 (17%) 火 災 共 済 が169 件 (16%)とつづき 3 共 済 で 相 談 件 数 全 体 の71%を 占 めています - 1 -
苦 情 件 数 では 自 動 車 共 済 が566 件 で 全 体 の43%を 占 めており 生 命 系 共 済 が473 件 (36%) 火 災 共 済 が219 件 (17%)とつづき 3 共 済 で 苦 情 件 数 全 体 の96%を 占 めています 特 に 火 災 共 済 については 前 年 度 と 比 べて 相 談 件 数 (155 件 減 ) 苦 情 件 数 (153 件 減 )ともに 大 幅 に 減 少 しました ( 図 表 2) 共 済 種 類 別 受 付 件 数 占 率 ( ) 内 は 前 年 度 値 共 済 種 類 相 談 苦 情 合 計 件 数 占 率 (%) 件 数 占 率 (%) 件 数 占 率 (%) 生 命 系 403 (522) 38 (39) 473 (460) 36 (32) 876 (982) 37 (35) 自 動 車 179 (193) 17 (14) 566 (554) 43 (39) 745 (747) 31 (27) 火 災 169 (324) 16 (24) 219 (372) 17 (26) 388 (696) 16 (25) 年 金 49 (47) 5 (3) 22 (22) 2 (2) 71 (69) 3 (2) その 他 72 (55) 7 (4) 36 (30) 3 (2) 108 (85) 5 (3) しくみ 以 外 0 (0) 0 (0) 0 (0) 0 (0) 0 (0) 0 (0) 会 員 以 外 193 (207) 18 (15) 193 (207) 8 (7) 計 1,065 (1,348) 100 (100) 1,316 (1,438) 100 (100) 2,381 (2,786) 100 (100) ( 図 表 3) 共 済 種 類 別 受 付 件 数 の 推 移 ( 注 ) (H23) は 震 災 関 係 の 相 談 苦 情 を 除 いた 件 数 - 相 談 苦 情 受 付 件 数 ( 相 談 苦 情 内 容 別 )- 相 談 内 容 としては 事 務 手 続 が211 件 (20%) 会 員 以 外 の 団 体 が193 件 (1 8%)と 続 いています 前 年 度 と 比 べて 共 済 金 請 求 相 談 が93 件 減 少 しました 苦 情 項 目 としては 共 済 金 関 係 が933 件 で 全 体 の71%を 占 めており 保 全 関 係 が182 件 (14%)と 続 いています 前 年 度 と 比 べて 共 済 金 関 係 は123 件 減 少 し 保 全 関 係 は10 件 増 加 しました - 2 -
苦 情 原 因 としては 提 示 内 容 に 不 満 が642 件 で 全 体 の49%を 占 めており 対 応 態 度 が426 件 (32%)と 続 いています 前 年 度 と 比 べて 説 明 不 足 が160 件 減 少 しました ( 図 表 4) 相 談 内 容 別 受 付 件 数 ( ) 内 は 前 年 度 値 相 談 内 容 件 数 占 率 (%) 加 入 検 討 ( 告 知 相 談 含 む) 140 (173) 13 (13) しくみ 問 合 せ 保 障 見 直 し 190 (235) 18 (17) 契 約 内 容 収 納 照 会 78 (145) 7 (11) 事 務 手 続 ( 加 入 保 全 収 納 ) 211 (241) 20 (18) 共 済 金 請 求 相 談 166 (259) 16 (19) 協 会 加 盟 の 有 無 3 (1) 0 (0) 団 体 評 価 問 合 せ 29 (33) 3 (2) 会 員 以 外 の 団 体 ( 苦 情 含 む) 193 (207) 18 (15) 資 料 請 求 0 (2) 0 (0) その 他 55 (52) 5 (4) 計 1,065 (1,348) 100 (100) ( 図 表 5) 苦 情 項 目 別 受 付 件 数 苦 情 項 目 件 数 占 率 (%) 新 契 約 関 係 148 (153) 11 (11) 収 納 関 係 22 (20) 2 (1) 保 全 関 係 182 (172) 14 (12) 共 済 金 関 係 933 (1,056) 71 (73) その 他 31 (37) 2 (3) 計 1,316 (1,438) 100 (100) ( 図 表 6) 苦 情 原 因 別 受 付 件 数 苦 情 原 因 件 数 占 率 (%) 提 示 内 容 に 不 満 642 (575) 49 (40) 説 明 不 足 160 (320) 12 (22) 対 応 態 度 426 (433) 32 (30) 手 続 遅 延 67 (73) 5 (5) 申 出 者 の 負 荷 大 2 (6) 0 (0) その 他 19 (31) 1 (2) 計 1,316 (1,438) 100 (100) - 3 -
- 相 談 苦 情 受 付 件 数 ( 申 出 者 別 )- 申 出 者 別 では 契 約 者 ( 家 族 を 含 む) が1,581 件 で 全 体 の66%を 占 めており 被 害 者 が360 件 (15%) 加 入 検 討 者 が175 件 (7%)とつづき 3 者 で 全 体 の89% を 占 めています ( 図 表 7) 申 出 者 別 受 付 件 数 ( ) 内 は 前 年 度 値 申 出 者 相 談 苦 情 合 計 合 計 占 率 (%) 契 約 者 ( 家 族 を 含 む) 665 (876) 916 (1,028) 1,581 (1,904) 66 (68) 被 共 済 者 4 (5) 11 (13) 15 (18) 1 (1) 受 取 人 11 (57) 13 (28) 24 (85) 1 (3) 被 害 者 83 (87) 277 (272) 360 (359) 15 (13) 加 入 検 討 者 164 (211) 11 (9) 175 (220) 7 (8) 病 院 修 理 業 者 等 12 (21) 27 (33) 39 (54) 2 (2) 消 費 者 センター 経 由 70 (43) 45 (31) 115 (74) 5 (3) 行 政 機 関 経 由 9 (4) 0 (0) 9 (4) 0 (0) 業 界 関 係 者 14 (15) 7 (11) 21 (26) 1 (1) その 他 33 (29) 9 (13) 42 (42) 2 (2) 計 1,065 (1,348) 1,316 (1,438) 2,381 (2,786) 100 (100) それぞれの 機 関 経 由 で 寄 せられた 契 約 関 係 者 からの 相 談 苦 情 - 4 -
2. 主 な 相 談 事 例 (1) 生 命 共 済 年 金 共 済 等 共 済 に 加 入 を 検 討 しているが 生 保 や 銀 行 のようなセイフティネットのしくみはあるか 倒 産 した 場 合 支 払 いはどうなるのか 高 血 圧 と 診 断 されたわけではないが 念 のため 病 院 の 先 生 に 薬 を 処 方 してもらって 服 用 中 で ある 共 済 に 加 入 できるか 終 身 共 済 の 設 計 書 に 記 載 されている 解 約 返 戻 金 額 は 契 約 後 に 変 化 するものか 足 場 で 胸 を 打 って 肋 骨 の 骨 が 折 れた 共 済 金 や 請 求 書 類 などはどうしたらよいか 共 済 に 娘 が 加 入 していたが 死 亡 した 母 親 が 共 済 金 を 受 け 取 ることになったが 税 金 はどう なるのか 窓 口 に 相 談 したところ 一 時 所 得 になるとのことだが 間 違 いないか 昨 年 の 10 月 にもケガをして 半 年 入 院 して 身 体 障 害 者 手 帳 の 1 級 となった 傷 害 共 済 では 1 級 に 該 当 するか (2) 火 災 共 済 等 火 災 共 済 のお 知 らせが 届 いたので 内 容 を 確 認 したい 共 済 協 会 相 談 所 の 電 話 番 号 が 出 ていた ので 電 話 をした 地 震 保 険 と 共 済 の 地 震 保 障 の 違 いについて 教 えてほしい また 液 状 化 の 被 害 の 扱 いはどうな っているのか 共 済 に2000 万 円 の 契 約 をしている 市 から 固 定 資 産 税 の 通 知 が 来 て 建 物 の 評 価 額 が 300 万 となっていた 共 済 の 契 約 額 と 税 金 の 評 価 額 はどのような 関 係 にあるのか 保 障 内 容 に 給 排 水 設 備 の 事 故 とあるが どのような 事 故 が 対 象 になるのか 共 済 に 加 入 しており この 間 の 台 風 で 屋 根 がやられてしまい 雨 漏 りがひどいので 請 求 しようと 思 っているのだが 損 害 割 合 とはどういうものか 共 済 に 加 入 しているが 先 日 の 台 風 で 被 害 を 受 けた 共 済 金 支 払 の 対 象 になるかどうか 教 えてほしい (3) 自 動 車 共 済 自 賠 責 共 済 自 動 車 共 済 の 弁 護 士 費 用 保 障 特 約 の 内 容 について 教 えてほしい 自 動 車 共 済 の 更 新 案 内 が 届 いたが 無 事 故 なのに 掛 金 が 大 幅 に 上 がっている 通 常 は 掛 金 は 下 がるのではないのか 掛 金 が 上 がった 理 由 を 教 えてほしい - 5 -
新 車 購 入 のため 車 両 入 替 を 行 いたいが 購 入 する 車 の 所 有 者 を 夫 から 妻 に 変 更 する 予 定 であ る この 場 合 無 事 故 割 引 の 等 級 を 引 き 継 ぐことはできるか また 車 両 入 替 後 の 自 動 車 で 事 故 を 起 こした 場 合 夫 妻 のどちらが 運 転 していても 保 障 されるか 昨 年 3 月 に 事 故 に 遭 い 自 動 車 を 修 理 した 修 理 費 用 を 請 求 しているが 被 害 者 の 示 談 が 済 ん でいないため 費 用 が 支 払 われない 状 態 である 一 年 経 過 しているので 修 理 費 用 を 支 払 って もらいたいが 可 能 か 自 賠 責 共 済 の 加 入 車 両 にぶつけられた 被 害 者 であるが 頸 椎 捻 挫 で 通 院 しているが 今 月 末 に は 治 療 を 終 了 し 示 談 する 予 定 である 専 業 主 婦 の 休 業 損 害 の 支 払 いはどうなっているのか 交 通 事 故 に 遭 ったが 自 分 の 過 失 が1 割 ある 人 身 傷 害 についてどういう 時 に 支 払 われるの か 知 りたい 3. 主 な 苦 情 事 例 (1) 生 命 共 済 年 金 共 済 等 20 年 前 母 が 私 の 知 らないところで 私 を 契 約 者 として 共 済 の 契 約 をした その 後 母 は 担 当 者 に 勧 められるままに 契 約 内 容 の 変 更 をしている 契 約 者 の 意 思 を 確 認 していないのは 問 題 があるのではないか 25 年 前 に 年 金 タイプの 共 済 に 加 入 した 60 歳 になり 年 金 給 付 が 開 始 し 通 知 がきたら 当 時 のパンフレットの 金 額 と 全 く 違 う 額 でショックを 受 けた 長 い 間 一 度 も 説 明 せず いきなり 通 知 のみで 納 得 しろと 言 われても 納 得 できない 子 供 が 食 物 アレルギーで 入 院 したことがあるので 募 集 人 に 状 況 を 伝 えて 支 払 部 門 に 電 話 確 認 して 大 丈 夫 だと 言 われて 加 入 した 請 求 したら 加 入 前 に 発 病 していたとして 削 減 払 い がされた しおりに 書 かれていると 言 われたが しおりは 加 入 後 に 渡 されるものであり 契 約 時 には 見 ることはできないではないか 父 が 入 院 し 母 が 共 済 金 請 求 のことで 窓 口 に 電 話 したら 入 院 期 間 分 支 払 われると 説 明 があ った 請 求 時 にあらためて 確 認 したところ 昨 年 父 が 70 歳 を 迎 えたので 支 払 期 間 が 変 わ ると 言 われた しおりを 読 めばわかるが 高 齢 者 には 無 理 である 窓 口 での 丁 寧 な 説 明 や 間 違 った 説 明 へのお 詫 びもなく 誠 意 が 感 じられない 父 が 傷 害 共 済 に 加 入 していた 昨 年 9 月 に 階 段 から 落 ちて 足 を 骨 折 し 頭 部 も 打 撲 して 脳 血 栓 を 起 こし 食 欲 がなくなり 最 終 的 には 肺 炎 で 死 亡 した 共 済 金 請 求 をしたところ 死 因 は 肺 炎 であり 死 亡 共 済 金 は 対 象 外 とされたが 納 得 できない - 6 -
(2) 火 災 共 済 等 10 年 前 父 が 満 期 金 付 の 火 災 共 済 を 契 約 した 現 在 父 は 認 知 症 で 施 設 に 入 所 しているので 私 が 解 約 を 申 し 出 たが 契 約 者 本 人 か 成 年 後 見 人 でなければ 解 約 できないと 言 われた 後 見 人 制 度 は 手 続 きに 時 間 や 費 用 がかかる そもそも 高 齢 者 との 契 約 に 問 題 があったのではない か 大 震 災 で 父 が 契 約 した 建 物 が 被 災 し 共 済 金 が 支 払 われた 父 は 査 定 に 立 ちあっておらず 金 額 が 提 示 されて 同 意 せよと 言 われたと 聞 いた 一 般 的 には 査 定 に 立 ち 会 い 納 得 のもと 支 払 われるものと 聞 いている 集 中 豪 雨 で 床 上 浸 水 になり 外 壁 にも 被 害 があった 市 の 罹 災 証 明 では 半 壊 になったが 共 済 の 査 定 員 が 来 て 家 の 傾 きを 調 べていたが 認 定 は 床 上 浸 水 とのことであり 修 繕 費 用 にも 全 然 足 らないし 納 得 できない (3) 自 動 車 共 済 自 賠 責 共 済 自 動 車 共 済 に 加 入 しているが 他 社 に 切 り 替 えたいので 解 約 したい 旨 電 話 した それだけ で 解 約 処 理 ができていると 思 っていたが 解 約 処 理 がされておらず 等 級 継 承 ができなくな ってしまった 遡 及 して 解 約 日 とはしてくれないのか 長 年 自 動 車 共 済 に 加 入 しており 等 級 は 20 等 級 であったが 車 に 乗 らなくなるので 解 約 した 今 回 新 たに 車 を 購 入 したので 自 動 車 共 済 に 加 入 しようと 思 ったが 中 断 証 明 書 がないので 等 級 継 承 はできず 新 たに 6 等 級 から 始 まるとのことである 解 約 の 際 に 中 断 証 明 書 の 説 明 をすべきではないのか 歩 行 中 に 自 動 車 共 済 加 入 車 両 にぶつけられた 過 失 ゼロの 被 害 者 である 治 療 中 であるが 突 然 弁 護 士 対 応 になったと 連 絡 が 来 た これまで 査 定 担 当 と 1 度 だけ 話 しただけであり な ぜ 突 然 弁 護 士 対 応 となるのか 自 動 車 共 済 加 入 車 両 に 衝 突 された 被 害 者 である 相 手 が 一 時 停 止 せず 脇 道 から 飛 び 出 してき て 自 車 の 横 腹 にぶつかり 全 損 となった 査 定 担 当 から 提 示 のあった 車 両 損 害 額 ではまとも な 車 を 買 える 額 ではない 給 付 金 ではなく 代 りの 車 を 用 意 してくれないのか オートバイで 走 行 中 に 自 動 車 共 済 加 入 者 にぶつけられた 過 失 ゼロの 被 害 者 である 頸 椎 捻 挫 等 で 整 形 外 科 と 整 骨 院 で 通 院 治 療 をしてきたが 査 定 担 当 より 症 状 固 定 のため 治 療 を 止 めて ほしいと 言 われている めまい 吐 き 気 等 があり 脳 脊 髄 液 減 少 症 の 懸 念 があり 治 療 の 継 続 と CT,MRIの 検 査 をお 願 いしているが 話 を 聞 いてもらえない - 7 -
Ⅱ. 紛 争 解 決 支 援 の 状 況 1. 審 査 委 員 会 における 紛 争 解 決 支 援 契 約 関 係 者 から 共 済 相 談 所 に 苦 情 の 申 し 立 てがあり 相 談 所 による 助 言 または 当 該 団 体 へ の 苦 情 の 取 次 等 にもかかわらず 当 事 者 間 で 問 題 が 解 決 しない 時 に 紛 争 解 決 支 援 の 利 用 契 約 をしている 共 済 団 体 ( 平 成 25 年 3 月 現 在 9 団 体 )の 契 約 関 係 者 の 場 合 は 相 談 所 に 設 置 している 審 査 委 員 会 に 紛 争 解 決 ( 裁 定 あるいは 仲 裁 )を 申 し 立 てることができます 審 査 委 員 会 では 紛 争 解 決 の 申 し 立 てがあった 場 合 申 立 内 容 の 適 格 性 を 審 査 し 申 立 の 内 容 が 共 済 相 談 所 規 程 に 定 める 不 受 理 事 項 ( 注 )に 該 当 しない 場 合 に 裁 定 等 の 審 議 を 開 始 しま す ( 注 ) 自 動 車 事 故 の 賠 償 案 件 や 事 実 認 定 が 著 しく 困 難 な 場 合 など 2. 紛 争 解 決 支 援 の 審 議 状 況 (1) 審 議 申 立 件 数 平 成 24 年 度 の 審 査 委 員 会 への 申 し 立 ては 裁 定 申 立 22 件 仲 裁 申 立 0 件 で 前 年 度 よ り3 件 増 加 しました ( 図 表 8) 審 議 申 立 件 数 の 推 移 申 立 件 数 24 年 度 23 年 度 22 年 度 裁 定 22 18 22 仲 裁 0 1 0 計 22 19 22 (2) 本 年 度 の 審 議 状 況 平 成 24 年 度 の 審 議 終 了 案 件 は 前 年 度 からの 継 続 審 議 案 件 9 件 と 本 年 度 受 付 分 7 件 のあわ せて16 件 となりました 終 了 案 件 のうち 裁 定 または 和 解 で 終 了 した 案 件 が15 件 審 議 をおこなった 結 果 審 議 打 ち 切 り となった 案 件 が 1 件 ありました 24 年 度 受 付 案 件 のうち 審 議 継 続 中 12 件 と 適 格 性 審 査 待 ち3 件 の 合 計 15 件 が25 年 度 に 持 ち 越 しました ( 図 表 9) 24 年 度 審 議 状 況 対 応 内 容 2 4 年 度 申 立 案 件 2 3 年 度 申 立 案 件 計 審 議 終 了 6 9 15 審 議 打 ち 切 り 1 0 1 申 立 取 下 げ 0 0 0 申 立 不 受 理 0 0 0 終 了 案 件 計 7 9 16 審 議 継 続 中 12 0 12 適 格 性 審 査 待 ち 3 0 3 継 続 案 件 計 15 0 15-8 -
(3) 審 議 終 了 案 件 の 内 訳 平 成 24 年 度 審 議 終 了 案 件 ( 申 立 取 下 げ 申 立 不 受 理 除 く)の 内 訳 は 生 命 系 共 済 11 件 年 金 共 済 1 件 火 災 共 済 3 件 自 動 車 共 済 1 件 となっています また 請 求 内 容 は 契 約 無 効 掛 金 返 還 の 請 求 が3 件 共 済 金 の 請 求 関 係 ( 後 遺 障 害 除 く) が8 件 後 遺 障 害 等 共 済 金 の 請 求 が5 件 となっています ( 図 表 10) 24 年 度 終 了 案 件 の 内 訳 ( ) 内 は 前 年 度 値 終 了 案 件 の 内 訳 生 命 系 年 金 火 災 自 動 車 計 契 約 無 効 確 認 既 払 込 掛 1 (1) 1 (0) 1 (0) (0) 3 (1) 金 返 還 の 請 求 共 済 金 の 請 求 関 係 ( 後 遺 障 5 (8) (0) 2 (2) 1 (0) 8 (10) 害 等 関 係 除 く) 後 遺 障 害 等 共 済 金 の 請 求 5 (4) (0) - (0) 5 (4) 計 11 (13) 1 (0) 3 (2) 1 (0) 16 (15) 以 上 - 9 -