内 の 風 通 しをよくしたい モチベーションアップ 方 法 を 知 りたい リーダー 層 を 育 てたい 自 ら くことができる 人 材 を 創 りたい 苦 情 から 課 題 決 のヒントを 得 たい お 客 様 をファンに 変 える ークを 身 につけさせたい 生 産 性 をあげる 方 法 考 えさせたい 現 状 を 受 け 入 れるだけでなく 創 工 夫 をするマインドを 醸 成 したい 営 業 販 売 績 を 向 上 させたい 主 体 的 に 活 躍 できる 人 材 応 援 したい 新 人 営 業 マンを 一 人 前 に 育 てた 論 理 的 思 考 を 身 につけたい 男 女 差 別 をな し 働 きやすい 職 場 を 作 りたい 年 間 を 通 して ォローアップできる 育 成 の 仕 組 みを 考 えたい 内 の 風 通 しをよくしたい モチベーションアップ 方 法 を 知 りたい リーダー 層 を 育 てたい 自 ら くことができる 人 材 を 創 りたい 苦 情 から 課 題 決 成 功 に 導 く3つのこだわりで 育 成 の お 悩 み します!
1つめのこだわり 研 修 に 力 を 入 れるのは 当 たりまえ 事 前 の 調 査 と 事 後 の 効 果 測 定 に 自 信! ミステリーショッパーやミステリーコール 自 己 診 断 などを 実 施 することにより 事 前 に お 客 様 の 課 題 分 析 をしっかり 行 い 研 修 の 目 的 を 明 確 化 します さらに 研 修 後 の 効 果 測 定 を 実 施 することに より 研 修 の 成 果 を 見 える 化 することができます 某 ホテル 事 業 の 事 例 企 業 理 念 やビジョンが 浸 透 せず 従 業 員 が 夢 を 持 てない... ミステリーショッパーでトライアルでホテルの 接 客 や サービスを 調 査 現 状 の 課 題 を 浮 き 彫 りに 社 内 公 募 のプロジェクトメンバーによる ホテルの コンセプトづくりのミーティングをフォロー ミーティングや 研 修 の 結 果 が 現 場 に 浸 透 しているか 再 度 ミステリーショッパーで 効 果 測 定 を 実 施 得 られる 効 果 自 ら 考 える 社 員 の 出 現 で 現 場 に 刺 激 目 指 すべき 姿 が 明 確 となり 姿 勢 に 変 化 成 果 指 標 を 明 確 にすることにより 自 ら 動 く 組 織 に!
2つめのこだわり 一 般 論 ではなく 貴 社 の 実 情 をヒアリングし 最 適 な 研 修 を オーダーメイド します 育 成 担 当 者 様 や 現 場 リーダー 担 当 者 様 へのヒアリングを 元 に 業 種 の 特 徴 や 業 務 特 性 に 応 じたコン テンツを 盛 り 込 むオーダーメイドの 研 修 を 企 画 します より 現 場 に 近 いリアルな 事 例 を 体 感 することで 研 修 の 効 果 が 実 務 に 活 かせます 某 大 手 運 送 会 社 の 事 例 社 内 に 育 成 チームを 立 ち 上 げたが うまく 機 能 していない... 社 内 の 教 育 コンテンツを 整 理 し 研 修 用 マニュアル としてリニューアル 社 員 が 自 ら 登 壇 するためのカリキュラムや 台 本 を 合 議 し 同 時 に 育 成 するためのスキルを 付 与 研 修 実 施 に 向 けた プロの 講 師 による 指 導 姿 勢 指 導 方 法 の 実 践 的 なレクチャー 得 られる 効 果 インストラクションの 定 番 コンテンツ 確 立 インストラクターの 育 成 スキルの 向 上 育 成 チームが 機 能 し 社 員 研 修 の 内 製 化 が 実 現!
3つめのこだわり 学 ぶだけ で 終 わりません 行 動 まで の 効 果 的 なサポート を 提 案! わかる だけでなく できる までをサポートします 理 解 したことをその 場 でやってみることで 身 になり 自 信 が 付 きます さらに 行 動 の 習 慣 化 を 目 的 とした 仕 掛 け のある 研 修 施 策 をプログラムすること で 現 場 を 変 えることができます 某 通 信 キャリアCCの 事 例 社 内 の 応 対 品 質 診 断 で 万 年 下 位 に 低 迷 何 とか 現 状 を 打 破 したいが... センター 長 やマネージャーなどの 上 長 に 施 策 の 内 容 を 落 とし 込 み 課 題 を 共 有 して 協 力 体 制 を 敷 く 講 師 が 指 導 をやって 見 せ オペレーター(OP)の 成 長 する 姿 をスーパーバイザー(SV)に 見 せる 指 導 するためのスキルを 付 与 し SV 自 身 にOPを 指 導 させ 講 師 が 隣 席 でフォローする 得 られる 効 果 指 導 するOPの 成 長 を 願 う 想 い の 醸 成 文 化 としての 応 対 品 質 向 上 の 根 付 き 半 年 後 には 全 国 1 位 を 達 成!その 後 も 上 位 をキープ
通 言 語 が 生 まれた 結 果 応 対 スキルの 平 準 化 が 進 んだように 感 る 研 修 の6か 月 後 に 応 対 診 断 を 行 った 結 果 全 国 1 位 という 好 績 を 収 めることができた センター 全 体 でオペレーターの 育 成 や 導 について 議 論 が 行 われるようになり 応 対 品 質 追 求 が 文 化 とし 定 着 したのだと 実 感 している 次 世 代 幹 部 候 補 を 作 る 出 る を 作 る を 合 言 葉 に 管 理 者 育 成 研 修 を 実 施 いただいたが 若 手 員 らに 自 ら 悪 意 い 見 3% を 発 信 しても 良 いのだ という 自 覚 が 芽 生 えた やや 悪 い 4% 修 中 に 立 案 した 計 画 が 実 を 結 び 実 際 93% に 業 務 改 善 につながった のお 客 様 に ーダーとしての 意 識 が 高 まり 率 先 垂 範 の 行 動 が 自 然 とみられるよ になった 研 修 受 講 により 共 通 言 語 ができ 業 務 の 効 率 化 を 図 る とができた 共 通 言 語 が 生 まれた 結 果 大 応 変 対 スキルの 良 い 大 変 平 準 化 が 進 だように 感 じる 研 修 の6か 月 後 に 応 良 対 診 い 断 を 行 とのご った 返 結 答 を 果 全 国 位 という 好 成 績 を 収 良 めることができた い いただきました センター 全 体 でオペレー ーの 育 良 成 や い 指 導 について 議 論 が 行 われるようになり 応 対 品 質 追 が 文 化 として 定 着 したのだと 実 感 している 次 世 代 幹 部 候 補 を 43% 50% る 出 る 杭 を 作 る を 合 言 葉 に 管 理 者 育 成 研 修 を 実 施 いただい が 若 手 社 員 らに 自 ら 意 見 を 発 信 しても 良 いのだ という 自 覚 が 生 えた 研 修 中 に 立 案 した 計 画 が 実 を 結 び 実 際 に 業 務 改 善 に ながった リーダーとしての 意 識 が 高 まり 率 先 垂 範 の 行 動 が 自 とみられるようになった 2013 年 4 月 ~2014 年 3 月 にお 取 研 引 のあった 修 受 講 により 共 通 言 語 ができ 業 務 効 お 率 客 化 様 に を 対 図 し ることができた 顧 客 満 足 度 を 調 査 した 共 結 果 通 言 語 が 生 まれた 結 果 応 対 スキ の 平 準 化 が 進 んだように 感 じる 研 修 の6か 月 後 に 応 対 診 断 を った 結 果 全 国 1 位 という 好 成 績 を 収 めることができた セン ー 全 体 でオペレーターの 育 成 や 指 導 について 議 論 が 行 われるよう なり 応 対 品 質 追 求 が 文 化 として 定 着 したのだと 実 感 している 次 世 代 幹 部 候 補 を 作 る 出 る 杭 を 作 る を 合 言 葉 に 管 理 者 育 成 修 を 実 施 いただいたが 若 手 社 員 らに 自 ら 意 見 を 発 信 しても 良 のだ という 自 覚 が 芽 生 えた 研 修 中 に 立 案 した 計 画 が 実 を 結 び 際 に 業 務 改 善 につながった リーダーとしての 意 識 が 高 まり 率 厳 しいご 意 見 も 真 摯 に 受 けとめ より 的 確 な 課 題 解 決 につなげます! 垂 範 の 行 動 が 自 然 とみられるようになった 研 修 受 講 により 共 通
アセスメント 結 果 を 社 員 に 開 示 した 自 分 たちの 現 状 に ショックを 受 けると 同 時 に 危 機 感 を 感 じ 自 分 たちで 何 とかしなければ という 動 きにつながった 劇 薬 だったが 当 社 には 必 要 な 薬 であった A 社 :ホテル 業 界 B 社 : 運 送 業 界 これまで どうしてもお 手 製 感 がぬぐえなかった 社 内 研 修 の 質 が 上 がり 受 講 生 にも 真 剣 さが 感 じられるようになった 社 内 教 育 のサイクルが 確 立 し 場 当 たり 感 が 払 拭 された C 社 :コールセンター 業 界 共 通 言 語 が 生 まれた 結 果 応 対 スキルの 平 準 化 が 進 んだように 感 じる 研 修 の6か 月 後 に 応 対 診 断 を 行 った 結 果 全 国 1 位 という 好 成 績 を 収 めることができた センター 全 体 でオペレーターの 育 成 や 指 導 について 議 論 が 行 われるようになり 応 対 品 質 追 求 が 文 化 として 定 着 したのだと 実 感 している
あなたの 現 場 の 人 材 育 成 のお 悩 み します! 人 事 総 務 部 で 販 売 部 門 や 店 舗 接 客 の 場 面 で コンタクトセンターや 電 話 受 付 の 場 面 で 人 事 総 務 部 様 と 一 緒 に 社 内 の 課 題 発 見 と 解 消 育 成 体 系 の 構 築 をサポートいたします! 営 業 マン( 販 売 員 )への スキル 向 上 研 修 マネジメントをする 管 理 者 へのマネジメント 研 修 で 成 果 創 出 に 向 けて サポートいたします! オペレーターへの 応 対 強 化 研 修 管 理 者 (SV リーダー) へのマネジメント 研 修 など 課 題 に 合 わせた サポートをいたします! そして 全 部 署 共 通 の 悩 み なりたい 会 社 の 未 来 をお 聞 かせください あなたの 会 社 に 合 せて 企 画 します
求 める 成 果 を 定 め 現 状 や 結 果 の 数 値 を 比 較 分 析 次 の 一 手 を 見 出 します
店 舗 調 査 電 話 応 対 診 断 を 活 用 問 題 / 課 題 の 洗 い 出 し 現 状 レベルの 把 握 研 修 ( 事 前 / 事 後 )の 効 果 測 定 事 前 ヒアリング 調 査 実 施 評 価 集 計 分 析 結 果 のご 報 告 個 別 結 果 数 値 とグラフ 全 体 傾 向 プロット 図 改 善 に 向 けたトレーニング 方 法 の 提 案 も 可 能 です ご 相 談 ください!
その 他 の 研 修 プログラム( 例 ) 人 事 総 務 部 様 での 実 施 ( 例 ) 新 入 社 員 ~ 中 堅 まで ビジネスマナー 研 修 報 連 相 研 修 ビジネス 文 章 研 修 タイムマネジメント 研 修 キャリアデザイン 研 修 初 級 管 理 職 ~ 課 題 解 決 研 修 チームビルディング 研 修 部 下 指 導 力 強 化 研 修 ファシリテーション 研 修 2 次 クレーム 応 対 研 修 その 他 メンタルヘルス 研 修 ハラスメント 研 修 社 内 トレーナー 養 成 研 修 社 内 育 成 コンテンツ 作 成 社 内 育 成 体 系 構 築 支 援 販 売 部 門 や 店 舗 様 での 実 施 ( 例 ) 営 業 部 門 で プレゼンテーション 力 向 上 研 修 交 渉 力 向 上 研 修 応 酬 話 法 研 修 営 業 目 標 管 理 研 修 店 舗 様 で 接 客 接 遇 研 修 ビジネスメイク 研 修 現 地 OJT 指 導 店 舗 での 接 客 場 面 で 講 師 が 直 接 OJTを 実 施 その 他 電 話 応 対 基 本 研 修 顧 客 との 関 係 構 築 研 修 クレーム 応 対 研 修 接 客 マニュアル 作 成 支 援 店 舗 評 価 シート 作 成 コンタクトセンターや 電 話 受 付 部 門 様 での 実 施 ( 例 ) 職 位 別 で スキル 別 :その 他 で センター 長 MG 研 修 QA TR 研 修 SV 研 修 オペレーター 研 修 電 話 応 対 研 修 KPI 管 理 研 修 モニタリング FB 研 修 モニタリングシート 作 成 支 援
株 式 会 社 JBMコンサルタント 概 要 研 修 実 績 コールセンター/CRM デモ&コンファレンス アウトバウンド 実 践 講 座 ~ 顧 客 獲 得 の 秘 訣 を 学 ぶ 玉 本 美 砂 子 実 践!KPIマネジメント 100 本 ノック 問 題 解 決 演 習 五 月 女 尚 株 式 会 社 リックテレコム コールセンター 運 営 の 基 本 知 識 とマネジメント 入 門 講 座 五 月 女 尚 一 般 社 団 法 人 日 本 コールセンター 協 会 クレーム 対 応 講 座 玉 本 美 砂 子 日 本 コンタクトセンター 教 育 検 定 協 会 ビジネスコミュニケーションインストラクター 養 成 講 座 玉 本 美 砂 子 育 成 プログラム 実 績 企 業 概 要 期 間 1 家 電 メーカーS 社 全 階 層 への 育 成 プログラムとセンター 内 体 制 構 築 の 支 援 の 実 施 2 年 2 損 害 保 険 A 社 SV 向 け 指 導 力 強 化 OP 向 け 応 対 品 質 販 売 力 向 上 プログラムの 実 施 6ヶ 月 3 通 信 N 社 西 日 本 全 域 センター 対 象 の 全 階 層 別 研 修 プログラムの 実 施 1 年 会 社 概 要 etc 階 層 別 目 的 別 研 修 コンタクトセンター 向 け 研 修 人 材 育 成 に 関 するコンサルティングに 関 するお 問 合 せは どのようなことでもお 気 軽 にご 連 絡 をくださいませ 株 式 会 社 JBMコンサルタント 大 阪 本 社 TEL:06-6356-8522 東 京 支 店 TEL:03-5777-0301 Mail:info@jbmhrd.co.jp 大 阪 本 社 530-0044 大 阪 府 大 阪 市 北 区 東 天 満 1-11-9 WAKEビル6F 東 京 支 店 105-0013 東 京 都 港 区 浜 松 町 1-10-11 浜 松 町 OSビル3F U R L : http://jbmhrd.co.jp/ 代 表 者 : 代 表 取 締 役 社 長 玉 本 美 砂 子