仕 事 と 情 報 伝 達 のマナー 1.ホウ レン ソウ あなたは 会 社 の 一 員 です 一 人 で 仕 事 をしているわけではありません まわりの 社 員 と 協 力 し 合 ってこそ 仕 事 は 成 り 立 ちます 大 切 なのはコミュニケーションの 取 り 方 です そこで 基 本 となるのが ホウ レン ソウ 報 告 連 絡 相 談 です 何 でも 相 談 する 聞 いたことは 連 絡 する 受 けた 指 示 の 経 過 や 結 果 は 報 告 する こ のサイクルを 覚 えましょう 報 告 連 絡 相 談 指 示 された 仕 事 の 経 過 や 結 果 を 報 告 すること 誰 に 上 司 先 輩 指 示 を 出 した 人 1 結 論 ~ 事 実 を 簡 潔 にまとめて 伝 える 何 を 2 理 由 ~ 結 論 に 至 った 理 由 を 伝 える 3 経 過 ~ 経 緯 を 細 かく 伝 える 状 況 や 情 報 を 知 らせること 誰 に ( 誰 もが 発 信 者 側 にも 受 信 者 側 にもなる) 何 を その 日 の 仕 事 内 容 共 有 しておくべき 事 柄 や 情 報 など 適 切 な 仕 事 をするために 人 の 意 見 を 聞 きアドバイスをもらう 誰 に 上 司 先 輩 同 僚 何 を 自 分 で 判 断 しかねること 疑 問 に 思 ったこと 不 安 に 思 ったことなど 2.5W 1 H(5W 2 H) 上 司 や 先 輩 からの 指 示 を 受 ける 時 や 電 話 応 対 のメモ 報 告 書 を 作 成 する 際 など 5W1H(5W 2 H)を 活 用 しましょう そうすることにより 指 示 内 容 の 聞 きもら しや 報 告 書 への 書 き 漏 れが 少 なくなります 5W 1H (2H) When いつ 時 期 納 期 What 何 を 目 的 対 象 Where どこで 場 所 Who 誰 が 誰 に 相 手 Why なぜ 理 由 目 的 How どのように 方 法 (How much?) (いくらで) ( 金 額 数 量 ) 41
言 葉 遣 いのマナー 社 会 人 になると 友 だち 言 葉 や 学 生 言 葉 から 卒 業 し 社 会 人 にふさわしい 言 葉 遣 い 敬 語 を 使 って 仕 事 をすすめたり 社 内 外 での 人 間 関 係 を 作 っていくことが 求 め られます ここでは 私 たちが 身 につけるべき 社 会 人 としての 言 葉 遣 い 敬 語 を 学 んでいきます 1 話 す 内 容 を 整 理 する 内 容 を 箇 条 書 きにまとめる 結 論 を 先 に その 後 理 由 を 述 べる 時 間 経 過 の 順 に 整 理 する 複 雑 な 内 容 の 時 は 図 表 や 実 物 を 提 示 する 話 の 仕 方 前 向 き な 会 話 話 の 聞 き 方 話 の 効 果 の 決 定 権 は 聞 き 手 にあります 聞 き 手 にとっ てわかりやすい 話 し 方 をす るために 次 の 点 を 心 がけ ましょう 仕 事 は 人 と 人 の 関 わり 合 い の 中 で 進 んでいきます し たがって 相 手 に 対 する 思 いやりや やさしさをもつ ことが 仕 事 の 面 でもプラ スの 方 向 に 影 響 します 聞 き 上 手 になることは 話 し 上 手 への 近 道 とも 言 えま す 相 手 が 話 しやすい 聞 き 方 相 手 の 話 す 内 容 を し く 理 解 する 聞 き 方 は 次 のよ うなものです 2 聞 き 手 に 受 け 入 れてもらいやすくする 聞 き 手 の 立 場 に 立 って 話 し 方 を 考 える 一 言 声 をかけて 相 手 が 話 を 聞 く 状 況 に なってから 話 し 始 める 聞 き 手 の 反 応 に 注 意 し 理 解 納 得 して いることを 確 認 しながら 話 す 3 話 し 方 に 注 意 する 明 瞭 に 語 尾 をはっきりさせて 話 す 明 るい 表 情 と 態 度 で 話 す 話 す 声 の 大 きさ スピード 間 のとり 方 に 注 意 する 1クッションワード 申 し 訳 ございません お 手 数 ですが 大 変 恐 縮 ですが 恐 れ 入 りますが お 待 たせいたしました お 差 し 支 えなければ 2 肯 定 語 できません いたしかねます いません 外 出 いたしております 言 えません 申 しかねます 1 相 手 を 見 て 話 に 集 中 する 2 適 度 にあいづちを 打 つ 3 必 要 に 応 じてメモをとりながら 聞 く 4 質 問 があれば 話 の 腰 を 折 らないように タイミングを 見 計 らって 聞 く 42
敬 語 の 使 い 方 職 場 では 自 分 と 相 手 との 関 係 によって 適 切 な 敬 語 を 使 うことが 求 められます 尊 敬 語 謙 譲 語 丁 寧 語 の 使 い 方 について 学 習 しましょう 敬 語 は 相 手 に 対 して 敬 意 を 払 い 相 手 を 尊 重 するという 相 手 を 大 切 にする 心 を 伝 えるために 使 います 1. 尊 敬 語 尊 敬 語 は 相 手 の 動 作 や 状 態 を 高 める 表 現 を 使 うことにより 相 手 への 敬 意 を 直 接 表 します 動 詞 + れる 動 詞 + られる 動 詞 に 尊 敬 の 助 動 詞 れる られる をつける お(ご) になる 動 詞 に お(ご) になる をつける 尊 敬 の 動 詞 尊 敬 を 表 す 別 の 動 詞 に 置 き 換 える 例 : 話 す 話 される 来 る 来 られる 例 : 話 す お 話 になる 書 く お 書 きになる 例 : 話 す おっしゃる 食 べる 召 し 上 がる もっと 丁 寧 に 表 現 する 時 には お ( ご ) ~いたす お ( ご ) ~ 申 し 上 げる も 使 います 43
2. 謙 譲 語 謙 譲 語 は 自 分 の 動 作 や 状 態 を 低 める 表 現 を 使 うことにより 間 接 的 に 相 手 への 敬 意 を 表 します お(ご)~する 動 詞 に お(ご)~する をつける 例 : 話 す お 話 しする 待 つ お 待 ちする 謙 譲 の 動 詞 謙 譲 を 表 す 動 詞 に 置 き 換 える 例 : 話 す 申 す( 申 し 上 げる) 食 べる いただく 3. 丁 寧 語 丁 寧 語 は 動 作 や 状 態 を 丁 寧 に 表 現 する 言 い 方 です 相 手 に 対 しても 自 分 に 対 しても 使 います 普 通 の 言 い 方 丁 寧 な 言 い 方 最 も 丁 寧 な 言 い 方 ~だ ~です ~でございます ( 自 分 が)~する ( 自 分 が)~します ( 自 分 が)~いたします いる います おります ある あります ございます そうだ そうです さようでございます 参 考 尊 敬 語 と 謙 譲 語 の 例 尊 敬 語 謙 譲 語 い る いらっしゃる おる す る なさる いたす 言 う おっしゃる 申 す 行 く いらっしゃる 参 る うかがう 来 る おいでになる お 見 えになる 参 る 見 る ご 覧 になる 拝 見 する 食 べ る 召 し 上 がる いただく 与 え る 下 さる 差 し 上 げる 聞 く お 聞 きになる 承 る 拝 聴 する 知 っている ご 存 知 存 知 上 げる 持 っていく お 持 ちになる お 待 ちする 44
間 違 いやすい 敬 語 の 使 い 方 敬 語 の 使 い 方 に 慣 れないうちは 使 い 方 を 間 違 えやすいものです 次 に 間 違 え やすい 敬 語 の 例 をいくつか 挙 げてみました 間 違 った 言 い 方 を 覚 えてしまうと 後 か ら 直 すのは 大 変 です 初 めから しい 言 い 方 を 覚 えましょう 1. 尊 敬 語 と 謙 譲 語 の 混 同 1お 客 様 に 対 して 謙 譲 語 を 使 ってしまう 例 うかがう は 聞 く の 謙 譲 語 詳 しい 内 容 は 受 付 でうかがってく なのでお 客 様 に 対 して 使 うのは 間 ださい 違 い 詳 しい 内 容 は 受 付 でお 聞 きになっ て(お 尋 ね)ください 尊 敬 語 お~になる の 形 式 で お 聞 きになる を 使 う お~する は 謙 譲 語 の 形 式 なの こちらの 用 紙 にお 名 前 をお 書 きし で お 客 様 に 対 して 使 うのは 間 違 てください い こちらの 用 紙 にお 名 前 をお 書 きに 尊 敬 語 の お~になる の 形 式 で なってください お 書 きになる を 使 う 2 上 司 ( 部 長 )に 対 して 謙 譲 語 を 使 ってしまう 例 部 長 お 昼 の 食 事 は 何 にいたしま いたす は する の 謙 譲 語 な すか ので 上 司 に 使 うのは 間 違 い 部 長 お 昼 の 食 事 は 何 になさいま する の 尊 敬 語 である なさる すか を 使 う 先 ほど 部 長 が 申 されたとおりにお 申 す は 言 う の 謙 譲 語 なので 伝 えしました 上 司 に 使 うのは 間 違 い 先 ほど 部 長 がおっしゃったとおり 言 う の 尊 敬 語 である おっしゃ にお 伝 えしました る を 使 う 45
2. 敬 語 を 二 つ 重 ねて 使 ってしまう 間 違 い 1 お(ご)~になる と れる られる を 同 時 に 使 ってしまう 例 お 客 様 が 先 ほどからお 待 ちになら 待 つ お 待 ちになる だけ れています で しい 尊 敬 語 お 客 様 が 先 ほどからお 待 ちになっ ています それは 部 長 がお 書 きになられた 書 書 く お 書 きになる だけ 類 です で しい 尊 敬 語 それは 部 長 がお 書 きになった 書 類 です 2 尊 敬 を 表 す 動 詞 に れる られる をつけてしまう 例 お 客 様 がそのようにおっしゃられ 言 う おっしゃる だけで ました しい 尊 敬 語 お 客 様 がそのようにおっしゃいま した 3. 社 内 と 社 外 の 使 い 分 けの 混 同 社 外 の 人 に 話 をする 時 は たとえ 社 長 であっても 謙 譲 語 で 表 現 します これは 外 から 見 れば 社 内 の 人 間 は 自 分 の 身 内 であるという 考 えから 来 るものです ただし 相 手 が 社 内 の 人 の 家 族 である 時 だけは 尊 敬 語 で 表 現 します 注 意 してください 1 社 外 の 人 に 話 をする 時 の 例 佐 藤 部 長 は そのようにおっ しゃっていました 部 長 の 佐 藤 は そのように 申 して おりました おっしゃる は 言 う の 尊 敬 語 社 外 の 人 に 対 しては 上 司 であっ ても 謙 譲 語 で 表 現 するので おっ しゃる は 間 違 い 2 相 手 が 社 内 の 人 の 家 族 である 時 の 例 部 長 の 佐 藤 は そのように 申 して おりました 佐 藤 部 長 は そのようにおっ しゃっていました 奥 様 の 方 が 佐 藤 部 長 に 近 い 存 在 したがって 尊 敬 語 を 使 って 表 現 します 46
電 話 応 対 の 基 本 電 話 には その 機 能 によるいくつかの 特 性 があります これらの 特 性 は 使 い 方 次 第 で 長 所 にも 短 所 にもなるものです 相 手 に 不 快 感 を 与 えず より 効 果 的 に 電 話 を 活 用 するために 次 の 特 性 を 理 解 しておきましょう 1. 声 だけが 頼 り 電 話 では 動 作 や 顔 の 表 情 で 相 手 に 意 思 を 伝 えることはできません 声 だけが 頼 りですから 相 手 に 好 印 象 を 与 える 発 声 の 仕 方 言 葉 遣 いができるように 気 を 配 り ましょう 明 るい 表 情 で 話 すと 声 の 表 情 も 明 るくなるものです 相 手 に 見 られているつも りで 話 す これが 上 手 な 電 話 応 対 のコツです 2. 一 方 的 ( 半 強 制 的 ) 電 話 は かける 側 が 優 位 に 立 っている 状 態 です 電 話 をかける 時 には 次 のよう に 受 ける 側 の 都 合 に 配 慮 します 忙 しい 時 間 帯 を 避 ける 始 業 時 間 から30 分 間 昼 休 みの 前 後 終 業 時 間 前 の30 分 間 など 心 配 ならば 相 手 の 都 合 を 聞 く 長 くなりそうな 時 は 目 安 を 伝 える 今 お 話 しても よろしいでしょうか? 少 し 長 くなりそうですが 5 分 ほどよろしいでしょうか? 3. 公 共 性 およびコスト 意 識 会 社 の 電 話 はあなたのものではなく 会 社 の 備 品 です 通 話 時 間 に 応 じて 通 信 費 も 発 生 します 皆 で 使 うものですから 要 領 よく 話 し 長 電 話 は 避 けましょう 4. 即 答 性 がある 電 話 の 一 番 の 利 点 です その 場 で 相 手 の 回 答 が 得 られます 5. 記 録 が 残 らない 通 話 内 容 は 応 対 したあなたしかわかりません 相 手 と 話 したあなたが 忘 れてしま えばそれきりです 電 話 応 対 の 時 には 必 ず 筆 記 用 具 を 持 ち メモを 取 りながら 応 対 しましょう 47
電 話 の 受 け 方 ビジネス 電 話 に 要 求 されるのは 確 さと 簡 潔 さ それに 好 感 度 です 電 話 を 受 ける 際 のポイントは 次 のとおりです 1. 電 話 をかける 前 のチェックポイント (1) 電 話 には 積 極 的 に 出 る 慣 れないうちは 電 話 応 対 に 怖 さを 感 じるものです しかし 消 極 的 になっていてはいつまでたっても 電 話 に 慣 れることはできません 呼 び 出 し 音 が 鳴 ったら 積 極 的 に 受 話 器 を 取 りましょう (2) 筆 記 用 具 を 手 に 持 つ 電 話 の 内 容 は 記 録 に 残 りません 相 手 の 会 社 名 お 名 前 など 聞 いたことはす ぐにメモに 書 いていきます メモは とりあえず 書 き 取 るためのものですから 丁 寧 に 書 く 必 要 はありませ ん 電 話 のそばに 常 にメモ 用 紙 と 筆 記 用 具 を 用 意 しておきましょう (3) 背 筋 を 伸 ばし 一 呼 吸 おいて 受 話 器 を 取 る 姿 勢 を すことで 気 持 ちが 改 まり 声 によい 意 味 での 緊 張 感 が 出 ます 落 ち 着 いて 電 話 に 応 対 しましよう 2. 電 話 の 受 け 方 フローチャート 電 話 を 受 ける 時 には 名 指 人 が 在 席 か 不 在 かで 対 応 が 違 います 次 の 流 れを 参 考 に 電 話 の 受 け 方 を 練 習 しましょう 48
電 話 応 対 基 本 用 語 電 話 応 対 の 際 によく 使 う 応 対 用 語 とそのポイントは 次 のとおりです 場 面 に 応 じ て 適 切 な 言 葉 がすぐに 話 せるように 練 習 しましょう 状 況 応 対 例 注 意 点 1ベルが 鳴 ったら はい 会 社 でございます ( 朝 の 時 間 ) おはようございます (3コール 以 上 待 たせたら) お 待 たせいた しました すぐに 元 気 な 声 で メモの 用 意 を もしもし とは 出 ない 相 手 の 声 が 小 さく 聞 恐 れ 入 りますが お 電 話 が 少 し 遠 いよ き 取 りにくい 時 うでございますが 少 し 小 さめの 声 で 相 手 が 誰 かわからな い 時 恐 れ 入 りますが どちら 様 でいらっしゃ いますか 失 礼 でございますが お 名 前 をお 聞 かせ 願 えませんでしょうか 相 手 を 確 かめずに 取 り 次 がない 2あいさつをする 会 社 名 氏 名 を 復 唱 し あいさつする 会 社 の 様 でいらっしゃいます ね いつもお 世 話 になっております 3 取 り 次 ぎを 依 頼 され 課 の でございますね かしこ たら まりました 少 々お 待 ちくださいませ 4 名 指 人 に 取 り 次 ぐ さん 会 社 の 様 から 番 ( 内 線 番 号 )にお 電 話 が 入 っております 保 留 ボタンを 押 す 名 指 人 に 確 に 伝 え る 1 相 手 の 意 向 をうかがう 誠 に 申 し 訳 ございません はた だいま 外 出 いたしております 時 に は 戻 る 予 定 でございますが いかがい たしましょうか 1.お 詫 びをする 5 名 指 人 が 不 在 の 時 2こちらからかけ 直 す 誠 に 申 し 訳 ございません はただ いま 外 出 いたしております 時 には 戻 る 予 定 でございますが 戻 り 次 第 こ ちらからおかけ 直 しいたしましょうか 3 電 話 番 号 を 確 認 する 恐 れ 入 りますが お 電 話 番 号 (ご 連 絡 先 )をお 聞 かせ 願 えませんでしょうか * 次 ページに 続 く 2. 電 話 口 に 出 られない 理 由 を 述 べる 3. 今 後 の 対 処 を 考 える 電 話 番 号 は 必 ず 復 唱 して 確 認 する 49
状 況 応 対 例 注 意 点 5 名 指 人 が 不 在 の 時 * 前 ページからの 続 き 4 伝 言 をうかがう お 差 し 支 えなければ ご 伝 言 を 承 り ますが それでは 復 唱 させていただきます でございますね(でよろしいでしょ うか) 私 と 申 します が 戻 りま したらそのように 申 し 伝 えます 確 にメモを 取 り 要 点 を 復 唱 し 確 認 する 先 方 に 自 分 の 名 前 を 伝 え 責 任 をもって 伝 言 する 旨 を 伝 える 誠 に 申 し 訳 ございません 私 ではわかり 用 件 がわからず 電 かねますので ただいま 担 当 の と 代 話 を 回 す 時 わりますので 少 々お 待 ちくださいませ 130 秒 ~ 1 分 くらいお 待 たせしたら お 待 たせいたしまして 申 し 訳 ござい ません もう 少 々 お 待 ちくださいませ わからないのに だ らだらと 長 く 応 対 し ないこと 相 手 を 待 たせる 時 時 間 がかかりそうな 2それ 以 上 かかりそうな 時 時 は かけ 直 す 恐 れ 入 りますが ただいま は 他 の 電 話 に 出 ており 長 引 きそうですので 折 り 返 しこちらからおかけ 直 しいたし ますが いかがでしょうか 6 電 話 を 切 る 時 失 礼 いたします 受 けた 側 は 相 手 が 切 ってから 受 話 器 を 静 かに 置 く 50
電 話 のかけ 方 電 話 をかける 時 は 短 時 間 で 用 件 を 済 ませられるように 必 要 な 準 備 をしてから 電 話 をかけましょう 1. 電 話 をかける 前 のチェックポイント (1) どこにかけるのかを 確 かめる 相 手 の 電 話 番 号 内 線 番 号 所 属 氏 名 を 確 かめます (2) 用 件 をまとめる 用 件 を 5 W 2 Hの 要 領 で 事 前 にまとめておきます 必 要 ならメモをしておき ましょう (3) 必 要 な 資 料 書 類 を 用 意 する 話 の 中 で 必 要 になる 資 料 や 書 類 は 前 もって 用 意 しておきます 相 手 を 待 たせな いための 配 慮 です (4) 受 話 器 は 左 手 でもつ ( 利 き 手 と 反 対 の 手 で ) 利 き 手 はいつでもメモをとれるようにあけておきます 相 手 が 話 し 中 だったら 相 手 が 話 し 中 でつながらない 時 は 4 ~ 5 分 待 ってからかけ 直 しましょう すぐかけ 直 すよりもつながる 確 率 が 高 くなります 2. 電 話 のかけ 方 フローチャート 51
名 刺 交 換 面 談 相 手 と 初 対 面 の 場 合 には 名 刺 交 換 をします (1) 訪 問 した 側 から 先 に 訪 問 した 側 から 先 に 差 し 出 します 訪 問 した 側 も 相 手 側 も 複 数 の 時 は 上 位 者 から 順 に 名 刺 を 交 換 します (2) 会 社 名 と 名 前 を 名 乗 りながら 名 刺 を 差 し 出 す はじめまして 私 会 社 の と 申 します と 名 乗 りながら 名 刺 を 差 し 出 し ます この 時 相 手 の 差 し 出 す 名 刺 よりも 少 し 下 の 位 置 に 差 し 出 すようにします (3) 右 手 で 自 分 の 名 刺 を 差 し 出 し 左 手 で 相 手 の 名 刺 を 受 け 取 る 同 時 交 換 の 場 合 は 右 手 で 自 分 の 名 刺 を 差 し 出 し 左 手 で 相 手 の 名 刺 を 受 け 取 る ようにします 受 け 取 った 場 合 はすぐに 右 手 をそえるようにします (4) 読 み 方 を 確 認 する 会 社 名 部 署 名 役 職 氏 名 などを 見 て 確 認 します 読 めない 名 前 があったら 恐 れ 入 りますが お 名 前 はどのようにお 読 みするので しょうか と 尋 ねて 確 認 しておきます (5) 全 員 の 名 刺 交 換 が 終 わったら 着 席 する 面 談 相 手 から どうぞおかけください と 言 われてから 座 ります 名 刺 入 れの 上 に 名 刺 を 乗 せ テーブルの 上 におきます 相 手 側 が 複 数 の 時 は 座 っている 順 番 に 名 刺 を 並 べておくと 名 前 を 間 違 うことが ありません 52