講 演 者 の 紹 介 大 井 悠 株 式 会 社 エル ティー エス シニアコンサルタント TOGAF9(R) Certified 略 歴 津 田 塾 大 学 英 文 学 科 卒 業 後 LTSに 入 社 ビジネスアナリシス 領 域 に 強 みを 持 ち 業 務 の 可 視 化 や 改 善 施 策

ITサービスにおける ユーザー 企 業 とベンダーのあるべき 共 創 関 係 2016/02/04 LTS 大 井

講 演 者 の 紹 介 大 井 悠 株 式 会 社 エル ティー エス シニアコンサルタント TOGAF9(R) Certified 略 歴 津 田 塾 大 学 英 文 学 科 卒 業 後 LTSに 入 社 ビジネスアナリシス 領 域 に 強 みを 持 ち 業 務 の 可 視 化 や 改 善 施 策 の 提 案 システム 導 入 に 伴 う 業 務 設 計 やIT 部 門 支 援 等 多 数 の 業 務 プロセスに 関 わるプロジェクトに 従 事 お 客 様 先 でのコンサルティングだけではなく 自 社 のEA 構 築 活 動 も 担 当 し ており 業 務 プロセスの 整 備 や 課 題 分 析 対 応 策 の 策 定 実 行 といった 一 連 の 活 動 を 推 進 している JUASサービスサイエンスアドバンス 研 究 会 にて 日 本 企 業 のITリテラシーに 関 する 研 究 活 動 にも 参 加 している 1

この 資 料 の 位 置 づけ 日 本 情 報 システム ユーザー 協 会 アドバンスト 研 究 会 サービスサイエンス 研 究 プロジェクト ではITサービ スをサービスサイエンスの 観 点 から 研 究 することを 目 的 に 活 動 している 研 究 会 です 2015 年 度 からは ITサービスにおけるユーザー 企 業 とベ ンダーのあるべき 共 創 関 係 というテーマで 研 究 を 進 め ています この 資 料 は2015 年 度 の 活 動 結 果 をまとめたものです 2015 年 度 JUAS アドバンスト 研 究 会 サービスサイエンス 研 究 プロジェクト メンバー メンバー [ 氏 名 ] [ 会 社 名 ] 奥 保 正 日 本 経 営 データ センター 米 村 英 史 アイエックス ナレッジ 渡 部 弘 毅 ワクコンサルティング 大 塚 謙 輔 伊 藤 忠 テクノソリューションズ 前 川 仁 史 システックス 山 本 政 樹 エル ティー エス 小 林 博 典 エル ティー エス 伊 賀 泰 輔 エル ティー エス 比 留 間 心 之 介 エル ティー エス 大 井 悠 エル ティー エス 全 体 監 修 諏 訪 良 武 ワクコンサルティング 常 務 執 行 役 員 エグゼクティブコンサルタント 2

研 究 の 背 景 3

サービスの 価 値 共 創 モデル サービスを 受 けたい 気 にさせる サ ー ビ ス へ の 投 資 と 環 境 の 整 備 論 理 的 満 足 と 感 情 的 満 足 次 の サ 期 ー 待 ビ と ス コ の ン 改 ピ 善 タ ン ス 実 績 評 価 顧 客 従 満 業 足 員 の 満 評 足 価 従 業 員 ロ イ ヤ リ テ ィ 送 り 手 送 り 手 の 事 前 期 待 経 験 価 値 サービスコンテンツ (サーヒ ス 品 質 ) サービスプロセス(フ ロセス 品 質 ) ( 狭 義 のサービスプロセス) 事 前 期 待 のマネジメント リアルタイムな 共 創 満 足 感 謝 要 求 叱 責 コスト 交 換 価 値 料 金 ( 収 益 ) サービスの 実 績 評 価 受 け 手 ( 顧 客 )+グループ 学 習 学 習 経 営 や 従 業 員 の 情 報 共 有 スタッフ セグメント 送 り 手 の 成 長 サイクル モ チ ベコーチング ー マネジメント シ ョ ン ( 従 業 員 )+ 経 営 者 サービス の 成 長 サイクル リピート 顧 客 紹 介 バッチの 共 創 ( 見 える 化 ) ( 納 得 感 ) ( 満 足 感 謝 要 求 叱 責 ) (ヒアリング 観 察 VOC ) 受 け 手 の 事 前 期 待 経 験 価 値 ( 使 用 価 値 ) 顧 客 顧 セグメント客 ロ イ ヤ 受 け 手 リ の 成 長 テ ィ サイクル モ チ グループベ 勉 強 会 ー シ ョ ン 次 の 期 待 と リ テ ラ シ 実 績 評 価 客 満 足 ) ( 顧 口 コミ SNS ( 全 体 が 広 義 の サービスプロセス) 4

これまでの 共 創 関 係 が 引 き 起 こした 負 の 側 面 日 本 企 業 のITケイパビリティの 低 下 に 対 する 懸 念 が 年 々 増 している 経 営 者 のITに 対 する 無 理 解 ITを 活 用 した 製 品 サービスのイノベーション 不 足 IT 部 門 の 能 力 不 足 と 発 注 部 門 化 ベンダー 依 存 ベンダーロックアウト ITベンダーへの 依 存 が 日 本 企 業 のITケイパビリ ティの 低 下 を 引 き 起 こしたのでは?という 疑 問 5

ベンダー 頼 みの 日 本 のIT 電 子 情 報 技 術 産 業 協 会 のベンダーへの 期 待 の 調 査 でも 日 本 企 業 の ベンダー 依 存 傾 向 が 見 て とれる 日 本 企 業 がベンダーに 期 待 すること 業 務 改 善 のための 提 案 力 /コンサルティング 力 要 望 に 対 する 柔 軟 な 対 応 低 価 格 でのサービス 提 供 業 務 変 革 や 新 事 業 創 出 の 提 案 力 開 発 から 運 用 / 保 守 まで 一 貫 したサービス 提 供 新 たなIT 技 術 導 入 に 関 する 高 いスキル 出 典 :JEITA 2013 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 6

研 究 の 目 的 研 究 テーマ ユーザー 企 業 とITベンダーが 互 いに 能 力 を 高 める 関 係 = 真 の 共 創 関 係 の 在 り 方 を 探 る 7

企 業 ITを 取 り 巻 く 状 況 8

近 年 の 企 業 ITを 取 り 巻 く 状 況 事 業 部 と 既 存 のIT 資 産 1エンタープライズITの 構 築 機 能 IT 機 能 (IT 部 門 ) 2 製 品 /サービスへの IT 活 用 機 能 3 全 社 のIT インテグレーション 機 能 事 業 部 経 営 者 9

各 機 能 の 説 明 事 業 部 と 既 存 のIT 資 産 1エンタープライズITの 構 築 機 能 IT 機 能 (IT 部 門 ) 事 業 部 経 営 者 10

エンタープライズITに 関 する 昨 今 の 議 論 企 業 のITを 支 える 機 能 はこれまでの 自 社 システムの 構 築 管 理 に 加 え プロとして 知 見 や 技 術 をユーザー 部 門 に 提 供 し 協 力 関 係 を 築 くことが 求 められる プロジェクトの 最 終 ゴール (ユーザー 部 門 の 役 割 ) 事 業 戦 略 の 策 定 現 行 業 務 の 理 解 新 たな 業 務 の 定 着 ユーザー 部 門 ( 共 通 の 役 割 ) コミット 協 力 関 係 IT 機 能 (IT 部 門 / ベンダー) プロジェクトのマネジメントとコ ミットメント (IT 機 能 の 役 割 ) 新 たなテクノロジーへ の 知 見 プロセス 変 革 の 進 め 方 のアドバイス システム 導 入 / 管 理 ビジネスプロセスの 理 解 ( 共 有 )と あるべきプロセスの 策 定 11

ユーザー 事 例 :インテリジェンス 社 内 専 門 家 育 成 16 年 4 月 よりBITAの 輩 出 融 合 化 を 計 画 その 他 シャドーIT 防 止 IT 予 算 や 決 済 権 限 をBI 部 門 に 移 管 社 内 専 門 家 育 成 ビジネスプロセスマネジメ ントに 精 通 するBITA 育 成 インテリジェンス Biz Div. 人 材 輩 出 Biz Div. BI 人 材 輩 出 開 発 運 用 BI 部 門 BITA サイト プロデュース SOAの 知 見 提 供 開 発 運 用 子 会 社 インテリジェンスビジネスソリューションズ(IBS) ツール 提 供 ツール 提 供 企 業 連 合 体 Oracle Microsoft SIer IBSGB( 沖 縄 ) IBSベトナム マネジメント 海 外 開 発 パートナー ベンダーポートフォリオ 確 立 ビジネスプロセス 構 築 能 力 保 持 により ベンダーへの 期 待 を 明 確 に 出 来 る 12

各 機 能 の 説 明 事 業 部 と 既 存 のIT 資 産 2 製 品 /サービスへの IT 活 用 機 能 IT 機 能 (IT 部 門 ) 事 業 部 経 営 者 13

製 品 /サービスへのIT 活 用 機 能 製 品 やサービスにおけるITの 活 用 が 進 み これらに 対 す る 貢 献 も 求 められている 出 典 :http://panasonic.jp/ 出 典 :http://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/whitepaper/ja/h26/html 出 典 :http://response.jp/article/2015/10/26/262813.html 14

各 機 能 の 説 明 事 業 部 と 既 存 のIT 資 産 IT 機 能 (IT 部 門 ) 3 全 社 のIT インテグレーション 機 能 事 業 部 経 営 者 15

全 社 のITインテグレーション 機 能 個 別 の 事 業 に 閉 じた 製 品 /サービスにとどまらず ITを 軸 に 全 社 横 断 の 製 品 サービス 連 携 によって 顧 客 への 提 供 価 値 を 向 上 させる 16

事 例 1:コマツ_KOMTRAX/KOMTRAX Plus サービス 改 善 盗 難 防 止 稼 働 状 況 把 握 測 量 自 動 施 工 部 品 交 換 出 典 :IT Leaders http://response.jp/article/2015/10/26/262813.html ( ) ( 出 展 )http://www.komatsu.co.jp/companyinfo/profile/product_supports/ 燃 料 補 給 保 守 17

本 研 究 におけるITの 範 囲 今 後 は 従 来 のエンタープライズITだけではなく より 広 い 範 囲 でITを 捉 えておく 必 要 がある 1 エンタープライズ IT 基 幹 系 を 中 心 とした 企 業 の 業 務 支 援 システムの 構 築 保 守 & 運 用 能 力 2 3 先 端 テクノロジー 開 発 ネットサービス AI ロボティクス スーパーコンピュータ 新 たなア ルゴリズム 等 最 先 端 のテクノロジーの 開 発 と 実 務 適 用 に 関 する 研 究 EC(アマゾン 楽 天 ) ネットサービス(グーグル UBER) 携 帯 ゲーム(DeNA) 等 のインターネット 上 で 展 開 されるサービスの 開 発 保 守 & 運 用 4 組 み 込 み 制 御 系 IT 自 動 車 やエレベータ 家 電 等 製 品 制 御 のためのソフ トウェア 開 発 18

ITケイパビリティ 強 化 の 方 向 性 エンタープライズ 領 域 は 従 来 のケイパビリティを 維 持 向 上 させ 同 時 に 新 たな 領 域 については 今 後 ケイパビリ ティを 創 造 醸 成 していかなくことが 適 切 と 考 えられ る 1 2 3 エンタープライズ IT 先 端 テクノロジー 開 発 ネットサービス 旧 来 の 領 域 従 来 のケイパビリティ を 維 持 向 上 させる 新 たな 領 域 新 たにケイパビリティを 創 造 醸 成 していく 4 組 み 込 み 制 御 系 IT 19

これからのユーザー 企 業 と ITサービスベンダーの 関 わり 方 20

外 部 活 用 の 観 点 ユーザー 企 業 が 共 創 的 に 外 部 を 活 用 する 際 の 観 点 とし て 以 下 の2 点 が 考 えられる 1 2 3 4 エンタープライズ IT 先 端 テクノロジー 開 発 ネットサービス 組 み 込 み 制 御 系 IT セレクティブソーシング による 戦 略 的 な 外 部 活 用 国 内 外 問 わず 最 新 技 術 を 持 った ベンダーから 学 ぶ 21

外 部 ( 内 部 ) 活 用 の 三 つの 考 え 方 業 務 の 運 用 方 法 にはインソーシング アウトタスキン グ アウトソーシングの3つの 考 え 方 がある インソーシング ( 内 部 リソースで 運 用 ) 機 密 性 の 高 い 業 務 は 原 則 インソーシングする ビジネスプロセスを 自 社 で 管 理 し 自 社 の 内 部 リ ソースでビジネスプロセスを 運 用 する アウトタスキング ( 外 部 から 労 働 力 のみ 借 りる) 機 密 度 が 高 くない 場 合 自 社 が 管 理 するビジネスプ ロセスを 外 部 のリソースを 借 りて 運 用 する ビジネスプロセスは 発 注 者 側 が 定 義 し 進 捗 管 理 や 品 質 管 理 を 発 注 者 主 体 で 行 う アウトソーシング (ベンダーがプロセスを 運 営 ) 市 場 や 業 界 で 標 準 化 されたプロセスや 特 定 領 域 に 特 化 したベンダーがいる 場 合 に 利 用 する プロセスの 委 託 範 囲 や 求 める 成 果 は 自 社 で 定 義 する が プロセスはベンダーのものに 従 う 22

セレクティブソーシングとは セレクティブソーシングでは ユーザー 側 がプロセスを 管 理 し リソースを 外 部 から 借 りる SLA 締 結 の 上 で 部 分 的 にアウトソーシングする 等 の 選 択 を 主 体 的 に 行 う 従 来 の 外 部 活 用 セレクティブソーシング ユーザー 企 業 (フル)アウトソーシング ユーザー 企 業 PJ(PG)M VMO アウトソーシング SLA SIer 運 用 ベンダー IS 企 画 ~ 開 発 保 守 運 用 ブラックボックス 化 S E 各 S P アウト B A サ ー バ ー O A サ ポ ー ト ネ ッ ト ワ ー ク 管 理 タスキング 23

COBIT(IT 統 制 フレームワーク) セレクティブソーシングを 行 う 際 に 自 社 で 統 制 すべき プロセスを 把 握 するにはCOBITが 参 考 になる IT 部 門 の 役 割 組 織 と 計 画 ITマネシ メント 戦 略 管 理 フレームワーク 理 管 関 係 管 理 調 達 と 導 入 フ ロク ラムと 要 件 定 義 の PJT 理 管 管 理 知 識 管 理 EA 管 理 サーヒ ス 契 約 サフ ライヤー 品 質 管 理 の 管 理 管 理 資 産 管 理 イノヘ ーション ホ ートフィリオ 予 算 と 管 理 管 理 コスト 理 管 リスク 管 理 ソリューションの 組 織 の 可 用 性 と 特 定 と 構 築 の 変 革 実 現 の キャハ シティ 理 管 管 理 管 理 構 成 管 理 セキュリティ 管 理 変 更 管 理 人 的 資 源 の 管 理 変 更 受 入 と 移 行 の 管 理 モニタリングと 評 価 成 果 と 整 合 性 の モニタリンク 評 価 およびアセスメント 内 部 統 制 システムの モニタリンク 評 価 およびアセスメント 外 部 要 件 への 準 拠 性 のモニタリンク 評 価 およびアセスメント サービス 提 供 とサポート オヘ レーション サーヒ ス 要 求 と 問 題 管 理 管 理 インシテ ント 理 管 継 続 性 管 理 セキュリティ ヒ シ ネスフ ロセス サーヒ ス 理 管 コントロール 24

サービスの 価 値 共 創 モデル( 再 掲 ) サービスを 受 けたい 気 にさせる サ ー ビ ス へ の 投 資 と 環 境 の 整 備 論 理 的 満 足 と 感 情 的 満 足 次 の サ 期 ー 待 ビ と ス コ の ン 改 ピ 善 タ ン ス 実 績 評 価 顧 客 従 満 業 足 員 の 満 評 足 価 従 業 員 ロ イ ヤ リ テ ィ 送 り 手 送 り 手 の 事 前 期 待 経 験 価 値 サービスコンテンツ (サーヒ ス 品 質 ) サービスプロセス(フ ロセス 品 質 ) ( 狭 義 のサービスプロセス) 事 前 期 待 のマネジメント リアルタイムな 共 創 満 足 感 謝 要 求 叱 責 コスト 交 換 価 値 料 金 ( 収 益 ) サービスの 実 績 評 価 受 け 手 ( 顧 客 )+グループ 学 習 学 習 経 営 や 従 業 員 の 情 報 共 有 スタッフ セグメント 送 り 手 の 成 長 サイクル モ チ ベコーチング ー マネジメント シ ョ ン ( 従 業 員 )+ 経 営 者 サービス の 成 長 サイクル リピート 顧 客 紹 介 バッチの 共 創 ( 見 える 化 ) ( 納 得 感 ) ( 満 足 感 謝 要 求 叱 責 ) (ヒアリング 観 察 VOC ) 受 け 手 の 事 前 期 待 経 験 価 値 ( 使 用 価 値 ) 顧 客 顧 セグメント客 ロ イ ヤ 受 け 手 リ の 成 長 テ ィ サイクル モ チ グループベ 勉 強 会 ー シ ョ ン 次 の 期 待 と リ テ ラ シ 実 績 評 価 客 満 足 ) ( 顧 口 コミ SNS ( 全 体 が 広 義 の サービスプロセス) 25

外 部 活 用 の 観 点 ユーザー 企 業 が 共 創 的 に 外 部 を 活 用 する 際 の 観 点 とし て 以 下 の2 点 が 考 えられる 1 2 3 4 エンタープライズ IT 先 端 テクノロジー 開 発 ネットサービス 組 み 込 み 制 御 系 IT セレクティブソーシング による 戦 略 的 な 外 部 活 用 国 内 外 問 わず 最 新 技 術 を 持 った ベンダーから 学 ぶ 26

現 状 のUISSの 体 系 既 存 のITスキル 体 系 の 大 半 は これからの 市 場 で 必 要 と されるITケイパビリティを 満 たしていない UISSより 27

これからのIT 機 能 に 求 められる 役 割 市 場 では 時 代 に 即 したITケイパビリティを 担 う 新 たな 役 割 が 次 々と 誕 生 している データサイエンティスト (アナリスト) カスタマーエクスペリエンス スペシャリスト 企 業 内 外 のデータ 分 析 とビジネス 適 用 のスペシャリスト 顧 客 接 点 ( 顧 客 経 験 )のスペシャリスト グロースハッカー 製 品 サービスを 育 てるアジャイル 型 のマーケッター (R&Dスペシャリスト) エンタープライズ アーキテクト ( 広 義 の)デザイナー SME(サブジェクト マターエキスパート) ビジネスプロセスとIT 全 体 にビジネスモデル(プラン)や 戦 略 を 適 用 し 全 体 最 適 の 企 業 構 造 を 立 案 するスペシャリ スト デザインシンキングを 理 解 した 広 義 のデザイナー アプリ ケーションのデザインだけでなくビジネスモデル プロセ ス システム 全 体 のデザインを 担 当 AI ロボティクス BI クラウド IoT 等 の 領 各 域 技 の術 専 門 家 28

事 例 _ 大 手 製 造 業 投 影 のみ 新 たに 求 められる 役 割 を 自 社 IT 人 材 の 体 系 に 組 み 込 む 企 業 が 増 えている IT 部 門 の 役 割 ビジネスプロセスの 変 革 ソリューションとしてのIT 提 供 機 能 別 に8つのロールを 設 定 し 各 ロールを 個 別 の 組 織 に 担 わせて 人 材 を 育 成 している IT 人 材 ポートフォリオ IT Architect IS Architect Business Analyst IT Specialist Application Analyst Program/Project Management Planning & Financial Managem Data Scientist 29

最 新 技 術 をもったベンダーから 学 ぶ 新 たにITケイパビリティを 創 造 醸 成 していく 領 域 新 しい 技 術 を 外 部 から 得 るための 施 策 例 定 期 的 なベンダーとの 意 見 交 換 ( 勉 強 会 ) 大 手 ベンダーから 専 門 ベンダーへのシフト (なんでもできる 大 手 ではなく 特 定 の 領 域 に 大 きな 強 みを 持 つベンダーを 活 用 する) 海 外 拠 点 / 海 外 の 会 社 の 積 極 活 用 と 社 員 の 派 遣 30

事 例 _ 大 手 製 造 業 ある 大 手 製 造 業 では 人 財 育 成 の 領 域 ごとに 適 した 海 外 拠 点 を 選 定 し 現 地 に 社 員 を 派 遣 しベンダーと 協 業 して いる デジタル マーケティング @ロンドン データサイエンティスト/ Iot/ビッグデータ 研 究 @シリコンバレー グローバル ソーシングセンター @インド 31

サービスの 価 値 共 創 モデル サービスを 受 けたい 気 にさせる サ ー ビ ス へ の 投 資 と 環 境 の 整 備 論 理 的 満 足 と 感 情 的 満 足 次 の サ 期 ー 待 ビ と ス コ の ン 改 ピ 善 タ ン ス 実 績 評 価 顧 客 従 満 業 足 員 の 満 評 足 価 従 業 員 ロ イ ヤ リ テ ィ 送 り 手 の 成 長 サイクル 送 り 手 送 り 手 の 事 前 期 待 経 験 価 値 サービスコンテンツ (サーヒ ス 品 質 ) サービスプロセス(フ ロセス 品 質 ) ( 狭 義 のサービスプロセス) 事 前 期 待 のマネジメント サービス の 成 長 サイクル リアルタイムな 共 創 満 足 感 謝 要 求 叱 責 コスト 交 換 価 値 料 金 ( 収 益 ) サービスの 実 績 評 価 受 け 手 ( 顧 客 )+グループ 学 習 学 習 経 営 や 従 業 員 の 情 報 共 有 スタッフ セグメント モ チ ベコーチング ー マネジメント シ ョ ン ( 従 業 員 )+ 経 営 者 リピート 顧 客 紹 介 バッチの 共 創 ( 見 える 化 ) ( 納 得 感 ) ( 満 足 感 謝 要 求 叱 責 ) (ヒアリング 観 察 VOC ) 受 け 手 の 事 前 期 待 経 験 価 値 ( 使 用 価 値 ) 顧 客 顧 セグメント客 ロ イ ヤ 受 け 手 リ の 成 長 テ ィ サイクル モ チ グループベ 勉 強 会 ー シ ョ ン 次 の 期 待 と リ テ ラ シ 実 績 評 価 客 満 足 ) ( 顧 口 コミ SNS ( 全 体 が 広 義 の サービスプロセス) 32

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