企業収益への貢献! AVAYA ソリューションの効果的運用方法 株式会社 WOWOW コミュニケーションズ
企業収益への貢献! AVAYA ソリューションの効果的運用方法 当社紹介 コンタクトセンターの 役割の変化 企業収益視点になるには マネジメントの体系化による効果 指標の設定とCMSを用いたアウトプット CMSを用いた月間個人データのアウトプット 企業収益視点の評価と分析 コンタクトセンターが担うもうひとつの役割 事業拡大へVOCの適切な運用 1 これからのコンタクトセンター役割 2CMS を活用した評価と分析 3 企業収益視点のモニタリング手法 Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 2
会社概要 社名 本社所在地 設立 資本金 株主 年商 従業員 株式会社 ＷＯＷＯＷコミュニケーションズ 神奈川県横浜市西区みなとみらい３ ３ １ 三菱重工横浜ビル１８階 １９９８年２月２４日 ４７８ ８００千円 株式会社ＷＯＷＯＷ ９５ ２１ 株式会社リロ ホールディング ４ ７９ ７２億４００万円 社員１１６名 ２０１０年４月１日現在 派遣 契約社員他 約１,５００名 ２０１０年４月１日現在 １９９８年２月 １９９８年１０月 ２００１年６月 ２００３年８月 ２００４年２月 ２００５年２月 ２００５年５月 ２００６年５月 ２００６年７月 ２００７年７月 ２００９年６月 ２００９年１１月 株式会社ワウワウ コミュニケーションズ設立 横浜ヘッドクォーターを桜木町 日石横浜ビル に設置 プライバシーマーク取得 沖縄ブランチ開設 那覇市 横浜ヘッドクォーターをみなとみらい 三菱重工横浜ビル１８階 へ移転 株式会社イー テレサービスと合併 株式会社リロ ホールディングより出資 ＷＯＷＯＷカスタマーセンターＣＯＰＣ２０００ 取得 みなとみらい 三菱重工横浜ビル１０階 に新センター開設 関西ブランチ開設 大阪市 札幌ブランチ開設 札幌市 社名を 株式会社ＷＯＷＯＷコミュニケーションズ に改称 本社所在地を横浜ヘッドクォーターに変更 ＷＯＷＣＯＭ Ｃｏｌｌｅｇｅ開設 プライバシーマーク更新 ４度目 沖縄ブランチ移転 那覇市壺川 Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 3
拠点 特色 各拠点間は IP 網でリンク 構築され 1 つのセンターとして運用しています SYSTEM AVAYA 社製 IP-PBX AVAYA 社製 AIR (IVR) VERINT 社製 ULTRA AVAYA 社製 PDS (MOSAIX) IP Network 札幌センター 日本生命札幌ビル所在地 : 北海道札幌市延床面積 :215.7 坪総席数 :110 席 沖縄センター 横浜センター 壷川スクエアビル所在地 : 沖縄県那覇市延床面積 :339.1 坪総席数 :170 席 三菱重工横浜ビル所在地 : 神奈川県横浜市延床面積 :393.0 坪総席数 :235 席 Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 4
コンタクトセンターの 役割の変化 ~ 顧客視点から企業収益の貢献へ ~ 過去の役割 + 現在の役割 顧客満足度向上 顧客視点 効率化 企業収益視点 事業拡大 マインド研修 お客様の声 施策 インセンティブ支給 これらの顧客視点の施策 収益への結びつきが不明瞭 企業収益 Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 5
企業収益視点になるには ~GOAL 目的を意識したマネジメントの体系化 ~ よくある課題点 マネジメントの体系化 日々の業務に追われ 空き時間や気が向いたときだけモニタリングをしている 全体応答率の把握や個別の後処理時間 休憩時間の監視だけになっている 改善と立案 KPI 設定 CMS を導入しているがレポートのアウトプットを含めた PDCA が出来ていない 重要 GOAL 目的の設定 評価と分析 実行と測定 コンタクトセンターの役割や目的が不明瞭のため マネジメントサイクルが確立されない Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 6
マネジメントの体系化による効果 ~GOAL 目的を意識した評価と分析 ~ GOAL= 企業収益の貢献 改善と立案 KPI 設定 企業方針クライアントミッション 企業方針 クライアントミッション顧客満足度の向上 評価と分析 商品開発やブランディングなど企業収益視点からの全体最適 STOP 評価と分析 実行と測定 顧客満足度の向上 コミュニケータの応対やサービスマインドなど個別最適に陥りがち Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 7
指標の設定と CMS を用いたアウトプット ~ GOAL を意識した KPI 設定 ~ CMS データを元に EXCEL 形式でアウトプット 加工したもの Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 8
CMS を用いた月間個人データのアウトプット ~ 評価と分析の視点 ~ CMS 個人データを EXCEL 形式でアウトプット 加工したもの Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 9
企業収益視点の評価と分析 ~ 個別最適からの脱却 ~ GOAL= 企業収益の貢献 平均後処理時間に妥当性があるか 分析 : 登録方法のモニタリング 評価と分析 非効率的な履歴登録フローの見直し FAQツールの改修 使用していないデータの蓄積を削除結果 : 平均 178 秒が140 秒に短縮 全体最適 サービスサイエンス コミュニケータ間の平均後処理時間にバラつきがある 平均値を大きく上回ったコミュニケータにヒアリングとフィードバック 場合によっては研修を実施 個別最適 STOP Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 10
コンタクトセンターが担うもうひとつの役割 ~ 事業拡大が企業収益貢献へのポイント ~ GOAL= 企業収益の貢献 企業戦略 マーケティング ブランディング 商品開発 トレンド分析 事業拡大 コールセンター業務 業務フロースクリプト FAQ コミュニケータ育成 全体最適 効率化 サービスサイエンス導入後のモニタリング 今までのモニタリング サービスマインド 顧客応対 モチベーション コミュニケータ評価 個別最適 顧客接点 Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 11
事業拡大へ VOC の適切な運用 ~ VOC の活用が企業収益貢献のポイント ~ 一般的な手法 コミュニケータの履歴をデータマイニングソフトで分析 VOC 課題点 コミュニケータの個別スキルや登録方法などが画一化されておらず 目的に応じたデータの抽出が出来なかったり データの信憑性が低い 適切な手法 専門部署や専任者による分析 Avaya Agent MAP やボイスロギングシステムなどによる生の声や動きを聴き取る ポイント 分析結果だけを見るのではなく マネジメントや経営といった広い視点でモニタリングすることが本当の VOC Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 12
サービスサイエンスをベースにしたソリューション 研修評価 調査コンサルティング運用 コーチングトレーニング モニタリングトレーニング クレーム応対 顧客満足度調査 品質調査 ( アセスメント ) センター構築 インバウンド ゲスト体験から発想するサービススローガン サービス品質分類プロセス分析 他社ベンチマーク QA 構築 アウトバウンド ゲストとのコミュニケーション 顧客を知ろうカスタマー分類 モニタリングシート構築 トレーナー制度構築 インソース おもてなしの心 コンタクトセンター基礎 自分たちを知ろうセンター分類 サービスサイエンス基礎 モニタリングフィードバックサービス 組織体系構築 アウトソーストライアル コミュケータ向け 運営管理者向け 品質に課題 体制に課題 運用に課題 Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 13
御清聴 ありがとうございました Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 14