Version R1.6 Enterprise ServicePortal User Guide
目次 1. はじめに... 3 2.Enterprise ServicePortal へのアクセス... 3 3.Enterprise ServicePortal の紹介... 4 3-1. ホーム タブ... 4 3-2. ナレッジセンター タブ... 5 3-3. ダウンロード タブ... 6 3-4. サービスリクエスト タブ... 7 3-5. ツール タブ... 12 3-6. プログラムとポリシー タブ... 13 3-7. カスタマサービス タブ... 14 3-8. マイアカウント タブ... 15 4. Enterprise ServicePortal 利用方法... 16 4-1. サンプルファイル ( ウイルス検体 ) の送信方法... 16 4-2. 送信したサンプルファイル ( ウイルス検体 ) に関連した問い合わせを行う方法... 18 4-3. 新規に製品に関する問い合わせを行う方法... 23 4-4. 既存の製品に関する問い合わせを更新する方法... 27 4-5. サービスリクエストのクローズ方法... 30 4-6.Enterprise ServicePortal ユーザーのアカウント管理方法... 31 2
1. はじめに 弊社ではインテルセキュリティエンタープライズサポートご契約のお客様向けに Enterprise ServicePortal サイトをリニューアルいたしました 本書では Enterprise ServicePortal サイトにて利用可能なメニューをご紹介いたします Enterprise ServicePortal サイトからインテルセキュリティの便利なサービスを利用可能です 本書をご一読いただくことで Enterprise ServicePortal サイトをご活用いただければ幸いです 2.Enterprise ServicePortal へのアクセス URL:<https://support.mcafee.com> ユーザー ID とパスワードを入力してください 入力されたユーザー名およびパスワードにて 有効なエンタープライズサポート契約の有無およびご担当者様としてのご登録状況の認証をいたします ユーザー ID がわからない場合には 担当 SAM までご連絡ください パスワードを忘れた場合には [ パスワードを忘れた場合 ] のリンクからパスワードを再設定いただけます 登録内容 ( 連絡先 メールアドレス等 ) の変更 担当者の削除を行う場合には 担当 SAM までご連絡下さい ナレッジセンター ツール プログラムとポリシー カスタマーサービス タブは ログイン頂かなくても利用が可能です 3
3.Enterprise ServicePortal の紹介 Enterprise ServicePortal にログインすると以下のページが表示されます 画面上部のタブを選択することで各種サービスをご利用いただけます 各タブの説明及び使用方法は次項以降を参照下さい 3-1. ホーム タブ 1 2 4 3 Enterprise ServicePortal にログインした際に 最初に表示される画面です この画面から各種サービスや情報に簡単に移動が可能です 1 日本語及び英語の KB 検索を行えます 製品仕様や 既知事例等が検索できます 2 各サービスへのリンクです ナレッジセンターパッチおよびダウンロードサポートツールコミュニティー 日本語及び英語の KB 検索を各種条件で検索可能です 製品及びパッチのダウンロードが可能です 障害対応時にご利用頂けるツールを入手頂けます インテルセキュリティが提供するコミュニティーへのリンクです 3 インテルセキュリティからのお知らせを確認いただけます 4 サービスリクエスト関連とアカウント管理のメニューへのショートカットです 4
3-2. ナレッジセンター タブ 1 2 3 製品の情報や 既知事例 セキュリティ情報等の情報を検索する事ができます 1 検索したいキーワードや 製品を指定して日本語 / 英語の KB の検索が可能です 2 検索結果が表示されます 検索結果のソート順の指定や検索結果に英語版 KB を含むかの指定も出来ます 3 コンテンツのタイプや 製品 OS 等を指定することで検索結果を絞り込むことが可能です 5
3-3. ダウンロード タブ 3 1 2 製品用の最新のパッチをダウンロードする事ができます 製品のダウンロードを行う場合には [ 製品ダウンロード ] を選択することにより 製品ダウンロードページを表示する事が出来ます 1 製品及び キーワードから目的のパッチを検査する事が可能です 2 パッチのダウンロードとリリースノートの参照が可能です 3 製品をダウンロードする場合には [ 製品ダウンロード ] [SecureComputing のダウンロード ] を選択し ダウンロードページに移動します 6
3-4. サービスリクエスト タブ サービスリクエスト タブでは 既存サービスリクエストの確認や サービスリクエストの作成 ウイルス検体の問い合わせ等が可能です サービスリクエスト タブ内には以下のメニューがあります サービスリクエストの表示 タブ既存サービスリクエストの検索や確認 更新ができます サービスリクエストの作成 タブ新規サービスリクエストの作成ができます サンプルの送信 タブ疑わしいファイルの調査が必要な場合にはこちらから問い合わせが可能です 7
サービスリクエストの表示 タブ 4 1 2 3 既存サービスリクエストの検索や確認ができます 1 サービスリクエスト番号でサービスリクエストの検索ができます 2 サービスリクエストのステータスや製品を指定することでサービスリクエストの検索が可能です また 表示で表示する対象を選択する事により 自分で作成したサービスリクエスト一覧や 他の担当者が作成したサービスリクエストの一覧等 表示を切り替えることが可能です 3 サービスリクエストの検索結果が表示されます SR 番号を選択する事で 選択したサービスリクエストの詳細の確認や サービスリクエストの更新 サービスリクエストのクローズが可能です 4 サービスリクエストの一覧を EXCEL ファイルに出力できます 8
サービスリクエストの詳細表示 1 2 3 4 5 サービスリクエストの表示 タブで表示された SR 番号を選択すると 該当 SR 番号の詳細が表示されます SR の更新や ファイルの添付 履歴の確認 SR のクローズを行う事が出来ます 1 [ サポート担当者とチャット ] の機能は利用出来ません 2 表示されたサービスリクエストを更新 ( 情報の追加や 弊社からの質問に関する返 信等 ) をする事が出来ます 3 表示されたサービスリクエストの対応が完了 或いは問題が解決し対応が不要な場 合 サービスリクエストをクローズする事が出来ます 4 サービスリクエストにファイルを添付できます 250MB 以上のファイルを添付する 場合には [Java アプレットを使用してください ] を選択し ファイルを添付します 5 お客様の更新内容及び 弊社からの解答内容の履歴が表示されます 9
サービスリクエストの作成 タブ 手順に従って必要な情報を入力することにより サービスリクエストの登録が可能です サービスリクエストの登録方法については [4-3. 新規に製品に関するサービスリクエストの問い合わせを行う方法 ] を参照下さい 10
サンプルの送信 タブ サンプルの送信 タブからサンプルファイルを McAfee Labs に送信し ファイルの分析を依頼することが出来ます サンプルの送信方法については [4-1. サンプルファイル ( ウイルス検体 ) の送信方法 ] を参照下さい 11
3-5. ツール タブ システム修復診断ツールや その他ツールのダウンロードをする事ができます 12
3-6. プログラムとポリシー タブ 弊社が提供するサポートの概要やサポートメニューに関する各種ドキュメント サポート対象製品等が確認いただけます エンタープライズサポートの特徴に関しては [ サポートドキュメント ] 選択後 ご契約を頂いている各エンタープライズサポートを選択ください オンサイトサポートの提供条件は [ サポートドキュメント ]-[ オンサイトサポート ] を確認ください 提供しているサポート情報に関しては [ サポートドキュメント ]-[ マカフィーサポート情報提供サービス ] を御参照ください 13
3-7. カスタマサービス タブ [ サービスポータルにようこそ!] を選択すると Enterprise ServicePortal の使用方法を説明した動画を見ることができます 14
3-8. マイアカウント タブ お客様のアカウント情報を確認 編集できます 利用出来るメニューはお客様の権限により異なります マイアカウント登録されているメールアドレスや 電話番号等が確認できます パスワードの変更 Enterprise ServicePortal へのログインパスワードを変更できます Enterprise カウントの管理 Enterprise サービスポータルに登録されている利用者のアカウントを管理できます 環境ドキュメントの管理環境情報 ( ネットワーク構成図 利用環境等 ) を添付できます 担当製品使用している製品を設定することで Enterprise ServicePortal で SR を作成 或いは KB を検索する際に 利用製品を簡単に選択する事ができます 製品プロファイルプロファイルを作成することで SR 作成時の問い合わせ製品の入力を簡単に行うことができます サポート使用権とライセンスご購入頂いているライセンスや 問い合わせ時に必要な承認番号を確認できます サブスクリプション製品を登録することで 関連するコンテンツ ( 技術記事 チュートリアル 製品ドキュメントなど ) を簡単に参照できます お気に入りナレッジセンターの利用頻度の高いドキュメントをお気に入りに追加することで 簡単に参照ができます 15
4. Enterprise ServicePortal 利用方法 Enterprise ServicePortal の具体的な目的に応じた利用方法について紹介いたします 4-1. サンプルファイル ( ウイルス検体 ) の送信方法 サンプルファイルを Mcafee Labs に送信する方法をご紹介します 解析を依頼したいファイルは以下の手順に従ってお問い合わせください 1 2 3 4 5 1 サービスリクエスト タブ サンプルの送信 タブを選択します * サンプルの送信 タブを選択した際に マルウェア SR を開く という画面が表示された場合には 新規のサービスリクエスト を選択して続行を選択します 2 リージョンに 日本 を選択し 承認番号を入力します 16
3 [ 製品の指定 ] [ 製品バージョン ] [ 問題のタイプ ] [ スキャンエンジン ] [DAT のバージョン ] [ 簡単な説明 ] [ 説明 ] を入力します [ 問題のタイプ ] は次から選択します Artemis (Global Threat Intelligence) False GTI による誤検出の場合 Clean Failure Detection Failure Suspected False VIL (Threat Library) Request with Sample 駆除失敗の場合ウイルスが検出されない場合誤検出の場合ウイルスの情報が必要な場合 注 ) [ 簡単な説明 ] 及び [ 説明 ] は英語で記載をしてください 4 McAfeeLabs に送信するファイルを [ 参照 ] を選択し添付した後 [ アップロード ] を選択します 注 ) 添付するファイルのファイル名には日本語を使用しないでください 5 ファイルの添付が完了したら [ 送信 ] を選択します 以上で SR の作成は終了です 作成した SR は サービスリクエストの表示 タブで参照が可能です 17
4-2. 送信したサンプルファイル ( ウイルス検体 ) に関連した問い合わせを行う方法 送信したサンプルファイルに関連した問い合わせを行う方法をご紹介します 次の様な場合に利用します 調査状況の確認をしたい場合 送信したサンプルファイルに対する McAfee Lab からの解答に対して 追加で質問を行う場合 手順 1: 基本情報の入力 1 2 3 4 5 1 サービスリクエスト タブ サービスリクエストの作成 タブを選択します 2 問題の発生源の指定で マルウェア を選択します 3 問い合わせ内容の重大度を枠内の基準を元に入力してください 重大度 1,2 を選択した場合 以下のメッセージが表示されます 重大度 1,2 を選択した場合は Enterprise ServicePortal からの問い合わせは出来ませんので 電話にてお問い合わせください 18
4 既にサンプルを送信した SR に対して追加で質問をする場合は元の SR を選択してください サンプルファイルを過去に送信していない 或いはサンプルファイルが無いお問い合わせの場合は 新規のサービスリクエスト を選択してください 5 入力が終わったら [ 手順 3 に進む ] を選択します 19
手順 3: すべての情報を入力してください 1 2 3 4 5 サービスリクエスト登録の為の詳細情報を入力します * 印の項目は入力必須項目です 1 リージョンに 日本 を選択し 承認番号を入力します 2 * 印は入力必須項目となりますので必ず入力してください 入力必須項目以外の項目も入力できる項目は入力してください 3 問い合わせ内容の領域を エリア 及び サブエリア から選択します 4 詳細な問い合わせ内容を入力します 追加で確認 質問したい内容を記載ください 5 入力が完了したら [ 手順 4 に進む ] を選択します 20
手順 4: 診断情報のアップロード 1 2 3 1 追加問い合わせの際に サンプルファイルを追加で送信する場合はサンプルファイルを添付してください コメントには 添付するサンプルファイルに関しての説明を記入してください 2 追加問い合わせの際に ファイル ( ログ等の追加情報 ) を添付する場合は こちらから添付してください 注 ) 添付するファイルのファイル名には日本語を使用しないでください コメントには 添付するファイルに関しての説明を記入してください 3 ファイルの添付が完了したら [ 終了 ] を選択します 追加のサンプルファイルや ファイルを添付する必要が無い場合には [ この手順をスキップして終了する ] を選択します 21
以上で SR の更新は終了です 更新した SR は サービスリクエストの表示 タブで参照や 更新が可能です 22
4-3. 新規に製品に関する問い合わせを行う方法 製品の仕様や 製品の障害に関する問い合わせ方法をご紹介します 手順 1: 基本情報の入力 1 2 3 5 4 6 7 1 サービスリクエスト タブ サービスリクエストの作成 タブを選択します 2 問題の発生源の指定で 製品 を選択します 3 問い合わせ内容の重大度を枠内の基準を元に入力してください 重大度 1,2 を選択した場合 以下のメッセージが表示されます 重大度 1,2 を選択した場合は Enterprise ServicePortal からの問い合わせはできませんので 電話にてお問い合わせください 4 問い合わせを行う製品とバージョンを入力します 製品名を入力すると候補が表示されます またリストから選択して入力も可能です 5 問い合わせの内容を入力します 6 [ サービスリクエストをオンライン登録 ] を選択します 7 入力が終わったら [ 手順 2 に進む ] を選択します 23
手順 2: サービスポータルのリソース確認 1 2 3 1 MVT( マカフィーバーチャルテクニシャン ) を実行できます MVT を実行する事により 問題の検出 解決ができる場合があります また MVT の実行結果は手順 4 で問い合わせに添付する事もできます なお MVT の実施は必須ではありませんので実行をしなくても SR の問い合わせは可能です また 問い合わせ製品 (Windows 向け以外の製品やアプライアンス製品 ) によっては MVT の実行が表示されない場合があります 2 手順 1で設定した製品名に 関連する Knowledge Center の検索結果を表示します こちらを確認頂く事で 同様の事例や 知りたい内容が確認いただける場合があります 3 MVT の実行及び KB の確認を必要に応じて実施した後 [ 手順 2 に進む ] を選択します 24
手順 3: すべての情報を入力してください 1 2 3 4 5 サービスリクエスト登録の為の詳細情報を入力します * 印の項目は入力必須項目です 1 リージョンに 日本 を選択し 承認番号を入力します 2 製品情報は問い合わせ製品により入力項目が異なります * 印は入力必須項目となりますので必ず入力してください 入力必須項目以外の項目も入力できる項目は入力してください 製品プロファイルを設定している場合には 製品プロファイルを選択する事により製品情報を入力可能です 製品プロファイルは マイアカウント タブで設定可能です また 製品プロファイルの保存 を選択すると 入力した項目を製品プロファイルとして保存できます 3 問い合わせ内容の領域を エリア 及び サブエリア から選択します 4 詳細な問い合わせ内容を入力します 質問内容 障害内容や再現性 再現手順等 可能な範囲で詳細な情報を記載ください 5 入力が完了したら [ 手順 4 に進む ] を選択します 25
手順 4: 診断情報のアップロード 1 2 3 1 問い合わせ製品に応じて 診断情報を収集する為のツール (MER IDT 等 ) の情報が表 示されます 診断情報の添付は必須ではありませんが 後日提供をお願いさせて頂 く場合もありますので 可能であれば提供をお願いします ツールの利用方法は KB 等を確認ください 2 作成した SR にファイル ( ログやその他情報 ) を添付する場合には [ ファイルの種類 の設定 ] で添付するファイルの種類を指定し ファイルを添付してください [ ファ イルの種類の設定 ] で指定できる種類は問い合わせ製品によって異なります 注 ) 添付するファイルのファイル名には日本語を使用しないでください 3 ファイルの添付が完了したら [ 終了 ] を選択します 手順 4 で診断情報の収集や フ ァイルの添付を実施しない場合には [ この手順をスキップして終了する ] を選択し ます 以上で SR の作成は終了です 作成した SR は サービスリクエストの表示 タブで参照や 更新が可能です 26
4-4. 既存の製品に関する問い合わせを更新する方法 作成した SR を更新する方法をご紹介します SR の更新は以下の様な場合に行います 弊社からの情報提供依頼に対して 情報を返信する場合 弊社からの情報提供依頼に対して ファイルを送付する場合 新たな情報を弊社に提供する場合 サービスリクエスト タブ - サービスリクエストの表示 タブを選択し SR 一覧を表示します ステータスが open の SR が現在対応中 ( 未クローズ ) の SR です 1 1 SR の詳細を表示するには目的の SR 番号を選択します 2 2 サービスリクエストを更新するには [ サービスリクエストの更新 ] を選択します 27
3 3 サービスリクエストを更新するための画面が表示されますので 説明 と コメ ント を入力し [ 保存 ] を選択してください 4 4 追加した内容がサービスリクエスト履歴に反映されます 28
6 5 5 ファイルを添付する場合には ファイルの種類の指定 でファイルの種類を指定し [ 参照 ] でファイルを選択したのち コメント に添付するファイルの内容等のコメントを記入します 注 ) 添付するファイルのファイル名には日本語を使用しないでください 入力が完了したら [ ファイルの添付 ] を選択します 6 ファイルの添付が完了すると 添付したファイルがリストに追加されます 29
4-5. サービスリクエストのクローズ方法 対応が完了した SR をクローズする方法をご紹介します クローズした SR は サービスリクエストの表示 タブで参照可能です 1 1 対応が完了したサービスリクエストをクローズするには [ サービスリクエストを 閉じる ] を選択します 30
4-6.Enterprise ServicePortal ユーザーのアカウント管理方法 主担当者 (Primary) は Enterprise ServicePortal に登録されているユーザーのアカウントを確認 管理できます ユーザーに権限を割り当てる事で SR を登録できるユーザーを制限することや 参照できる SR を制限する事が可能です ユーザーの編集は Primary のユーザーが行うことができます 1 2 1 ロールの追加をします ロールに権限を割り当てる事で SR を登録できるユーザーを制限することや 参照できる SR を制限する事が可能です 2 チームの追加をします ユーザーをチームに割り当てる事で チーム毎の権限の制限が可能です 3 3 新規ロールの追加画面で [ ロール名 ] と作成するロールに割り当てる権限を選択し [ 保存 ] を選択します 31
4 4 権限を割り当てたいユーザー ID を選択します 5 6 7 5 [ ロール ] を必要に応じて割り当てます [ 担当者のロール ] は変更しないようにして下さい 変更する必要がある場合には 担当 SAM までご連絡下さい 6 チームで参照できる SR を制限したい場合にはチームを割り当てます 7 設定が済んだら [ 保存 ] を選択します 32
本書に関するフィードバック 本書に記載されている内容に関してのご要望 または記載の誤りを発見された場合は 担当 SAM までお問い合わせください Intel および Intel のロゴは 米国およびその他の国における Intel Corporation の商標です McAfee のロゴは 米国およびその他の国における McAfee, Inc. の商標または登録商標です Intel の商標とブランド使用ガイドラインの詳細 ( 適切な名詞 商標記号 告知文など ) については 次の Web ページをご覧ください ( 英語ページ ) http://www.intel.com/trademarks 33