Welcome to the Age of the Customer オムニチャネル戦略による顧客ロイヤリティの向上 Service Cloud スペシャリスト 羽富健次 1
Forward-Looking Statements Statement under the Private Securities Litigation Reform Act of 1995: This presentation may contain forward-looking statements that involve risks, uncertainties, and assumptions. If any such uncertainties materialize or if any of the assumptions proves incorrect, the results of salesforce.com, inc. could differ materially from the results expressed or implied by the forward-looking statements we make. All statements other than statements of historical fact could be deemed forward-looking, including any projections of product or service availability, subscriber growth, earnings, revenues, or other financial items and any statements regarding strategies or plans of management for future operations, statements of belief, any statements concerning new, planned, or upgraded services or technology developments and customer contracts or use of our services. The risks and uncertainties referred to above include but are not limited to risks associated with developing and delivering new functionality for our service, new products and services, our new business model, our past operating losses, possible fluctuations in our operating results and rate of growth, interruptions or delays in our Web hosting, breach of our security measures, the outcome of any litigation, risks associated with completed and any possible mergers and acquisitions, the immature market in which we operate, our relatively limited operating history, our ability to expand, retain, and motivate our employees and manage our growth, new releases of our service and successful customer deployment, our limited history reselling non-salesforce.com products, and utilization and selling to larger enterprise customers. Further information on potential factors that could affect the financial results of salesforce.com, inc. is included in our annual report on Form 10-K for the most recent fiscal year and in our quarterly report on Form 10-Q for the most recent fiscal quarter. These documents and others containing important disclosures are available on the SEC Filings section of the Investor Information section of our Web site. Any unreleased services or features referenced in this or other presentations, press releases or public statements are not currently available and may not be delivered on time or at all. Customers who purchase our services should make the purchase decisions based upon features that are currently available. Salesforce.com, inc. assumes no obligation and does not intend to update these forward-looking statements. 2
顧客と企業の関係の変化単なる 受付業務 から サービス へ 顧客中心となるカスタマー エクスペリエンス (CX) の重視 コールセンタ部門 だけでなく CxO 事業戦略部門 マーケティング部門 が主導 コールセンタ店舗 EC サイト Web サイト CxO オムニチャネル 対応の事業戦略の確立 3
オムニチャネル企業の営業戦略 すべての販路と流通経路がシームレスで繋がることを強調した小売り戦略 顧客が購買できるあらゆるチャネル ( 販路 顧客接点 ) から購買ができるよう 流通経路をつなげること いくつかの販路を組み合わせて提供する取り組みはマルチチャネルと呼ばれるが オムニチャネルはあり得る全ての販路を統合することに焦点が置かれている バックエンドを統合してシームレスな顧客の体験を実現することが マルチチャネルとの違いとする指摘もある オムニ (omni) とは 全 総 あらゆる あまねく という意味をもつ 引用 :https://ja.wikipedia.org/wiki/ オムニチャネル 顧客を理解し 自社の強み を活かす 4
サービスの連続性つながっているカスタマー エクスペリエンス 顧客体験 メールを受け取った 友人の FB を見た Web サイトにアクセス コールセンタに電話 店舗で確認 ネットで購入 企業仕組 メール配信担当 Facebook 担当 Web 担当オペレータ店員 EC サイト担当 顧客を中心とした連続した体験を提供 5
顧客行動と期待値 ロイヤリティ を創りだす カスタマー エクスペリエンス (CX) の基本 顧客は行動の中で ワオ! 体験を企業に期待している 期待値を満たす もしくは 期待値を超える 体験 期待値を満たせない 体験 期待値 期待値 をコントロールして ロイヤリティ 化 6
期待値コントロール (Moment of Truth/ 決定的瞬間 ) の創出 顧客自身の体験による感情の変化 タッチポイントの体験をきっかけとして 決定的に 感情の変化があったポイント ポジティブ (P): 嬉点 ネガティブ (N): 痛点 感情 良 N P N 悪 嬉点 を創り 痛点 の正確な対応を実行 7
ポジティブ 嬉点を創りだす 私 を知っている / 特別な対応 私 を知っている /1 to 1 確実な応対を実施 360 ビュー 良 N N 私に特別な対応をしてくれる 感情 提案可能 ( 提案不可能 ) 商品を提示 P 権限委譲が課題 予測 悪 360 ビュー 似た人分析 ビッグデータ AI チャット 私 だけのポジティブ体験によるロイヤリティ向上 8
ネガティブ 痛点を好機と捉える関係修復によるロイヤリティ化 会場の皆様ツイートしてください 登山に行くんだけど NTO って大丈夫かな 9
ネガティブ 痛点を好機と捉える関係修復によるロイヤリティ化 ソーシャル対応 悪 を放置してはいけない グッドマンの法則 第 1 法則 : 不満を持った顧客のうち 苦情を申し立てその解決に満足した顧客の当該商品の再購入決定率は 不満を持ちながら苦情を申し立てない顧客のそれに比較してきわめて高い 第 2 法則 : 苦情処理に不満を抱いた顧客の非好意的なクチコミの影響は 満足した顧客の好意的なクチコミの影響に比較して 2 倍も強く販売の足を引っ張る 第 3 法則 : 企業の行う消費者教育によって その企業に対する消費者の信頼度が高まり 好意的なクチコミの波及効果が期待されるばかりか 商品購入意図が高まり かつ市場拡大に貢献する 感情 良 悪 N P N ネガティブ体験をロイヤリティ向上に 必ず 結びつける 10
これからチャネルを有効に活用して顧客にアプローチ 顧客中心の考え方 いつでも スマホで好きなチャネル / アプリを選択 360 ビューに一元管理 企業 企業が最適なチャネルでアプローチが可能 11
サービスサービスの 2 極化 お客さまに応じたサービスの提供 フルサービス プレミアム感 ビデオ セルフサービス 自己解決 FAQ コミュニティ ボット サービス応対 サービス応対 優良なお客様 フルサービス セルフサービス 顧客の状況に即した応対の実現 12
さらに カスタマーサービス +AI Salesforce がソーシャル情報を抽出し Service Cloud コンソールに表示 ツイートの内容を分析し AI を使って最適な回答 候補 を表示し 応対可能に Salesforce パートナー :Digital Genius 社 13
顧客把握とアクション顧客を分析し を逃さない どういう人 応対履歴 リコメンド カスタマージャーニー 男性 購入商品 クッキー オムニチャネル 40 代 問合せ メールアドレス 1 to 1 世田谷区在住 契約状況 スコアリング 体験 顧客を理解し 嬉点 痛点 の正確な対応を実行 14
あるべき姿の実現 Salesforceで実現するカスタマーエンゲージメント 顧客接点を重要視して 収益を生むロイヤルカスタマーを創る 顧客を 最適な 顧客接点に どう捉えるか 対応の実現 おける 15
あるべき姿の実現 Salesforce で実現するカスタマーエンゲージメント Service Cloud/ 必要な情報を手元に 顧客 360 ビュー 顧客属性 ( 住所 氏名 年齢など ) 問合せ履歴 ( すべての顧客接点 ) 対応履歴 契約状況 アウトバウンド履歴 オススメ商品一覧 ソーシャルスコア 通話録音情報ほか 顧客接点チャネル レポート 16
お客様が一番のサポーター 98% これからも Salesforce を使い続けると回答 88% 周囲に Salesforce を勧めると回答 出典 : セールスフォース ドットコムが半期に一度グローバルに行っているカスタマーリレーションシップに関するオンライン調査委託先は独立第三者機関 Confirmit 社 セールスフォース ドットコムの顧客企業数千社 ( 無作為抽出 ) を対象に実施 17
Success Bar Product Showcase 展示エリア 12:30 19:00 セールスフォース ドットコムが提供する Customer Success Platform 最新クラウドサービスやパートナーからソリューションをご紹介
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