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1 ディズニーのレポート経営情報学部宮崎大樹 1. ディズニーの研修を受けてディズニーテーマパーク原点 コンセプト基本コンセプトファミリーエンターテイメント ( 親と子が一緒に楽しめる場所 ) このコンセプトは ディズニーの設立者ウォルト ディズニーは娘達が幼かった頃 娘達を連れて遊園地に出かけました そのときウォルトは娘達が遊園地で遊んでいるのをただ見守るだけでした その時ウォルトは 子供も大人も一緒に楽しめる遊園地がどこかあってもいいじゃないか と考えました その想いがディズニーテーマパークの発想の原点になりました ウォルトは 30 年間の映画製作の経験を活かし 国境を超え あらゆる年代の人々が一緒に楽しめる様々なテーマを持つエリアを作り そこへ人々をショーの顧客として招くというコンセプトを生み出しました ディズニーテーマパークの行動基準行動基準は 1960 年代にカルフォニア州のディズニーランドにおいてサービスの規準として作られ 世界中のディズニーテーマパークの共通の規準となっています Safety 安全最も優先されるものが安全です 事故や危険のない一日 それがゲストをおもてなす上での大前提だからです 目に見えない 安全 を最優先にしなければなりません キャストが常にゲストの行動に注意を払い 安全を最優先して行動することで パーク全体の安全を高めることができます ゲストの目になって やすらぎを感じてもらうことはキャストの大事な仕事でもあります Courtesy 礼儀正しさ本来の Courtesy の意味は 相手のことを思いやる 配慮する という意味があります ゲスト一人ひとりを大切なお客様 (VIP) として最高のサービスを提供するというのが基本な考え方を持ち キャスト達の礼儀正しさは その人を おもてなし したいという気持ちから生まれる自然な姿勢 を表しています キャストはゲストが今何を望んでいるかを感じとるためによく観察を行い 相手の立場になって自ら行動する ことを心がけています ポイントとして1 挨拶 ( おはようございます こんにちは ) など一言声をかけることによってゲストは返事しやすくコミュニケーションをとりやすくする 2 笑顔は作り笑顔ではなく 自然な笑顔 を出す 3 言葉遣いで話す相手との年齢 状況を判断して相手に伝わりやすいように話をする 4アイコンタクトで相手との目線を合わせて話すようにする の4つのポイントがあり これを当たり前のように行います Show ショーディズニーではゲストの目にふれるもの 体験するものをショーの一部分と考え エン

2 ターテイメントのショーに出演するダンサーはもちろんのこと 商品店舗やレストランなどでも働くキャストも重要なショーの一部です なので 自分の役柄にあったコスチュームを着用し 身だしなみを整え それぞれの舞台のテーマに沿ったショーを演じています 商品も各場所のテーマに沿った商品が置かれ雰囲気作りをしています Efficiency 効率ここでの効率はゲストの貴重な時間を無駄にせず たくさんのショーを体験してもらうことです そのためにキャストは チームワークよく働くことで無駄を省き効率を高めることに繋がっていくと考えています キャストの役割には 直接ゲストと接する役割とそうでない役割の2 種類あります どちらのキャストもチームの一員として全員でゲストをもてなしていることを忘れないようにしています 例えば 発生した待ち時間に対しては キャストが積極的に話しかけるなどで待ち時間を感じさせないようにします 以上の4つの行動基準があり その順番にも重要な意味があり 優先順位の高い順に並んでいます この行動基準を4つの鍵と言い 頭文字をとって SCSE と呼んでいます ハピネス ( 幸福感 ) キャストの製品 ( サービステーマ ) はゲストの嬉しい 楽しいといった気持ち ハピネス ( 幸福感 ) です キャストの目指すゴールは すべてのゲストにハピネスを提供すること です 質の高いショー 美味しい食事 ホテルでのくつろぎなど 様々な体験を提供していて その中心には人と人のコミュニケーションから生まれるハピネスがあります キャストはこのハピネスをとても大切にしています ディズニーテーマパークのサービスは一人ひとりのキャストによって支えられています キャストのパフォーマンスが非常に高い水準で保たれるためには 自分たちの仕事に誇りを感じ 働くことの喜びを実感できるような環境づくりが大切です キャスト自身が楽しく働いていなければ 良いパフォーマンスを発揮し ゲストにも素晴らしい体験を届けることができないでしょう キャストがゲストに素晴らしい体験を届けることで ゲストからハピネスを得て 更なる原動力となっています ゲストのハピネス ゲストのハピネス キャストのハピネス キャストのハピネス

3 2. アンバサダーホテルアンバサダーホテルの構成は 1930 年代のカルフォニアをイメージして建てられたホテルになっていて 外に出てみると昔のアメリカの雰囲気があります ミラコスタホテルではイタリアをイメージに ディズニーホテルではイギリスをイメージしたホテルになっています アンバサダーホテルのキャストの人にコンセプトを聞くと 子供へのサービス 結婚式という答えがありました 子供へのサービスでは ディズニーテーマパークのキャストが行っている目線を合わせて話す 年齢に合わせた言葉遣いがありました 結婚式では アンバサダーホテルはホテルでの宿泊以外にも結婚式 披露宴として利用されるゲストの方も多くいて少数人数の結婚式だと年間約 1000 件されていることが分かりました ホテルの中 ウエディング 他のサービスでは今年の夏期営業期間 7 月 7 日 ( 土 )~9 月 2 日 ( 土 ) の宿泊のゲストのみ無料でパームガーデン プール パームガーデン バーを利用することができます あと アンバサダーホテルに泊まれる宿泊ゲストには東京ディズニーランド 東京ディズニーシーのパークチケットの販売を行い ディズニーランド ディズニーシーへの直通シャトルバス ディズニーリゾートクルーザー を無料で利用することができます ディズニーリゾートクルーザー 手すり バスの中にはミッキーのアナウンスがされていて 出入口の方にはディズニーのアニメ

4 パレードが映る小さい液晶テレビ 手すりはミッキーの形がされていました 3. コンセプトの違いディズニーランド ディズニーシーでは同じテーマパークでもコンセプトは異なっています ディズニーランドは 夢と魔法の国 ディズニーシーは 冒険とイマジネーションの海へ という違いです ディズニーランドディズニーシー 夢と魔法の国 冒険とイマジネーションの海へ ディズニーのどちらもみんなが楽しめるテーマパークになっていますが ファンタジー色に溢れたディズニーランドと おしゃれで大人の雰囲気を味わえるディズニーシーというイメージが感じました ショーなどもそのコンセプトに沿ったものになっていました ディズニーランドはディズニーシーと比べて子供 家族連れをターゲットにしていると感じるアトラクション ショーがたくさんあり アトラクションの数ではディズニーシーは 25 種類に対して 40 種類ありますが ほとんど絶叫までいかないが子供があまり怖がらずに楽しめるアトラクションという感じでした ディズニーのキャラクターがディズニーシーよりも多く出てきていたので ディズニーのキャラクターが好き ディズニーランドの世界が好きというゲストはディズニーランドの方に行くことが分かります ミッキーとミニー 熊のプーさん トイ ストーリー ディズニーシーはランドと比べ街並みが大人の雰囲気になっていて 高級感も感じました アトラクションでは ランドと比べて絶叫系が多く 迫力もあるのでアトラクションが好きな人はシーの方がいいと感じました あと ディズニーシーではお酒が飲むことができ ディズニーランドにはない大人の楽し

5 めるところがあります なので ディズニーシーはアトラクションが好きな人 高校生以上の学生 大人の人 カップル向けにデザインが楽しめる場所だと感じました 構造の比較ディズニーランドは 平たん な場所が多くありました クリッターカントリーは若干坂道でしたが 他の場所はほぼ真っ平らです 通路も広めに出来ていて 歩いても疲れにくく 移動しやすい設定がされていました 面積は 51ha です ディズニーシーは中央に大きな湖があり 道がいっぱいあったため目的地まで直接的に移動できないので疲れやすかったです さらに通路は狭く 階段や緩やかな坂道が多く 道も複雑なのでちょっと移動しにくい構造です 面積は 49ha あります お土産の違いディズニーで人気キャラクターはおなじみのミッキーなどでありますが ダッフィー や シェリーメイ というキャラクターのぬいぐるみ コスチューム グッズはディズニーランドでは販売されていませんでした 逆にシーでは ドローイングクラス というキャラクターはディズニーシーには販売されていませんでした ディズニーのいいところ よくなかったところいいところ 1 シーではお酒が飲めるディズニーシーでは お酒が飲めるという大人の雰囲気づくりをさせています ですが お酒の持ち込みは禁止されていて 外での飲酒は禁止になっています お酒が飲める場所はカフェ ポルトフィーノザンビーニ ブラザーズ リストランチなど約 10 店舗のお店があります カクテルが飲めるのは マゼランズ ラウンジ ルーズヴェルト ラウンジ だけで あとはビールとワインになっています カクテルは各種 ( イベントに合わせたスペシャルカクテルもある )1000 円前後であり ビールは約 600 円です ワインが置いてあるレストランでは赤 白 ロゼ スパークリングともに フルボトルで 3000 円から数万円まであり ハーフボトルもあり グラスワインは 600 円から数千円位まであります ちなみにワインをフルボトルかハーフボトルを頼むと ディズニーシーのワインメダルが貰えるそうです あと 飲んだあとボトルのラベルをはがして 記念に持って帰ることができます 2 キャラクターが多いディズニーにはユニバーサルと同じでキャラクターは多くいますが ディズニーの方が子供から大人に親しまれているキャラクターが多くいます ディズニーに出てくる

6 ミッキー ドナルドなどの定番キャラクター以外にもトイ ストーリー モンスターズインク チップとデールなどアニメ 映画に出ているキャラクターがいっぱいいます ユニバ-サルと比べてみると知名度が高いキャラクターがいっぱいいることがわかり キャラクターがいっぱいパーク内にいます ミッキーに会えるのはパレードなどでしかあえず 一定の時間しかパーク内に姿を出さないので それも人気のひとつなのだと思いました 3 ポップコーンパーク内にあるポップコーンのお店のですが 各エリアによって味が異なっているのはいいなと思いました ディズニーランドではバター醤油 キャラメル ハニー カレー ソルト味があり ディズニーシーではブラックペッパー キャラメル シーソルト ストロベリー カリー ミルクティー クランベリーがありました 定番の味から食べたことのないような味がいっぱいあってゲストの人も楽しめるなと思いました 4 アトラクションの長さユニバ-サルと比べてですが 一つのアトラクションが長く感じました タワー オブ テラー ではアトラクションに乗る前にマンションについての話がありましたが ゲストをそのアトラクションの世界に入れるような映像 話をされていて凄いと思いました アトラクションに乗った時も 1 回落ちておわりかな と思っていたのですが 3 回位上がり下がりしてびっくりしました 長くアトラクションを体験させることで アトラクションでの満足感 また乗りたいという気持ちにさせるのだろうと感じました 5 隠れミッキーディズニーランド ディズニーシーには隠れミッキーが存在します 各エリアにひとつはあるみたいで パーク内での楽しみがまた一つ増えると思いました 良くなかったところ 1. 落ち葉の処理ディズニーシーのロストリバーデルタの方で落ち葉が 1 枚落ちていたので 掃除の人

7 がいつ掃くのか見ていたら 6 人位の掃除の人が通ったが掃く人はいなかったので残念でした 2. 誕生日シールを貼っても ディズニーランド ディズニーシーで 誕生日シール を貼って一日まわってみると ディズニーランドではキャストの人と目があってもあまり声をかけてくれる人がいなくて 約 10 人位しか話かけてくれませんでした ディズニーシーでは会ったほとんどのキャストの人が声をかけてくれました 3. 喫煙場所ディズニーランドの クリッターカントリー の喫煙場所があったのですが 他と比べて煙を防ぐ 隠すような対応がされていませんでした 夢と魔法の国 で子どもがいっぱい来ることは理解していてこの喫煙所はすこしショックでした 4. 工事中ディズニーランドのファンタジーランドの方で工事中のような場所がありました 夢の国を体験しに来たゲストが見るとちょっとショックを受けてしまうので仕方ないですがあんまり目立たないようにした方がいいと思いました

8 5. 待ち時間の対応これはユニバーサルとの比較ですが アトラクションに並んでいる時 室内にあるアトラクションの待ち時間に何か映像などゲストを退屈させないものがあればいいかなと感じました ユニバーサルではほとんどのアトラクションでは乗る前に映像があって待ち時間のイライラなどの不快な気持ちが無くなります 今回は木 金曜日に行きましたが 土日や夏休みなどの連休の時にはゲストがいっぱい来ると思うのでその時はゲストの不快な気持ちをするのではと思いました 今後の方向性今後の方向性でディズニーはユニバーサルみたいにワンピースとコラボで新しい挑戦などはしないで この状態のままやってほしいと感じました 理由は異なるものとコラボしてしまうとコンセプトから大きくズレてしまってディズニーがなくなってしまうからです 今のディズニーが好きで多くのゲスト リピーターが来られているのでそのゲストを大切にした方がいいと感じました なので ディズニーは今のディズニーのキャラクターのままで新しいアトラクション パレードをやっていった方がいいと思いました

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