三重地域ケア体制整備調査研究事業報告書_06.indd

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こごろうすえたけ
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第4章各地域の取組を学ぶ真似る 511 70 イオンの認知症サポーターの養成の取り組み 70 イオンの認知症サポーターの養成の取り組みイオン株式会社グループ環境社会貢献部イオン株式会社グループ環境社会貢献部塚田公香塚田公香 1 はじめにイオンは純粋持株会社であるイオン株式会社を中核にジャスコサティなどの量販店マックスバリュなどのスーパーマーケットドラッグストア

1 第4章各地域の取組を学ぶ真似るイオンの認知症サポーターの養成の取り組み 70 イオンの認知症サポーターの養成の取り組みイオン株式会社グループ環境社会貢献部イオン株式会社グループ環境社会貢献部塚田公香塚田公香 1 はじめにイオンは純粋持株会社であるイオン株式会社を中核にジャスコサティなどの量販店マックスバリュなどのスーパーマーケットドラッグストアコンビニエンスストアなどを展開する国内外 182 社で構成されるグループ企業である私たちはお客さまを原点に平和を追求し人間を尊重し地域社会に貢献することを基本理念に掲げているこの基本理念のもとさまざまな地域社会貢献活動に取り組んでおり認知症サポーターの養成もそうした活動の一つといえる 2007 年度よりイオンは小売業としてはじめて認知症サポーター 100 万人キャラバン ( 以下 100 万人キャラバン ) に全社を挙げて参画した万人キャラバンに参画したきっかけイオンが 100 万人キャラバンの取り組みをはじめたのは私たちが加盟するチェーンストア協会より全国キャラバンメイト連絡協議会の紹介と事業への参加の呼びかけがあったことがきっかけである認知症のお客さまについて意識したことがない従業員が大半ではあったがお買い上げ前の食品を開封して食べてしまう店内で迷子になるレジで支払いがうまくできないなど認知症と思われるお客さまへの対応に苦慮する報告も徐々に増えており会社としても何らかの対応を検討していた担当者数名で認知症サポーター養成講座 ( 以下サポーター講座 ) を受講したなかで認知症の人は現在 170 万人にものぼりそのうちの約半数は自宅で生活していること認知症の人も日常的に来店して買い物をしていることさらに高齢化の進展により認知症の人が今後 20 年で倍増していくことを知り認知症のお客さまへの対応について今から取り組まなければならない課題であると認識した社内には認知症の家族を介護している従業員もいて従業員自身にとっても身近で関心の深いテーマでもあった地域の人々が認知症について正しく理解し認知症になっても安心して暮らせるまちづくりをめざすこの取り組みはイオンの基本理念にも合致するイオンの従業員が認知症について理解することは職場地域家庭で役立つと考え社内的な合意も得て 1OO 万人キャラバンへの取り組みを開始した認知症サポーターの目標数は 2010 年までの 4 年間に 3 万人としたこの設定数はイオングループ全体の従業員約 30 万人の 1 割に相当するサポーター講座を実施する目的としてイオンでは次の 5 点を揚げている (1) 接客時に認知症のお客さまへの気配り心配りのある適切な対応ができる (2) 認知症のお客さまへの対応に困ったときに地域の専門家への引き継きができる (3) 地域活動の一環として自治体 NPO 民間の介護施設などと協同で活動ができる (4) 認知症を正しく理解することで従業員白身の早期発見による予防医療ができる (5) 認知症の家族をもつ従業員が介護の場で役立つ知識を得ることができる

2 3 まずは本社勤務の従業員からスタート実際のサポーター講座の展開方法については店舗で接客する従業員を対象に行う前に本社ビル勤務の従業員を対象に行いその間に店舗へ展開する基盤づくりをしていくかたちで計画を立てたまずは千葉県海浜幕張にあるイオン本社ビルに勤務する従業員全員を対象にサポーター講座を実施した 2007 年 6 月から 8 月の 10 日間 1 日 2 回制で 20 回の講座日程を設定し毎回数十人から 100 人程度が受講約 3,000 人の従業員のうち半数以上の 1,652 人がサポーターになった 2008 年にもイオン本社ビルでの講座を 10 回実施し 383 人がサポーターになっているなおこのときの講師は社外のキャラバンメイト (= サポーター講座の講師役以下メイト ) にお願いしている 4 店舗用補助教材の作成本社での講座と並行して店舗従業員向けの講座実施に向けて準備を進めた実施に先立ち店舗スタッフ用補助教材の作成に着手した全国キャラバンメイト連絡協議会とイオンが協同してサブテキスト編集委員会を設置する編集委員会には社会福祉士やケアマネジャー介護サービスや施設の職員などの専門職を招き実際にイオンの店頭で起きた認知症と思われるお客さまへの対応で苦慮した事例を題材に認知症のお客さまへの対応の仕方について議論を重ねて作成したこうして補助教材認知症のお客さまへの対応ガイドラインスーパーマーケット編が完成したガイドラインには認知症のお客さまへの基本姿勢や対応ポイントをわかりやすくまとめて盛り込んだ資料として所在地周辺の地域包括支援センターのリストも添付しているまた認知症のお客さまとの対応について具体的な事例を元に従業員が考えていけるようにロールプレイングを講座に組み入れたロールプレイングについては講師が一人でも講座が運営できるように事例ビデオ ( 全国キャラバンメイト連絡協議会作成 ) も作成されている実際の講座は以下の流れでパワーポイントを利用して行っている (1) イオンでサポーター講座を行う意義の説明 (2)100 万人キャラバンキャンペーンビデオ視聴 (3) 標準教材に沿った講義 (4) ロールプレイング (5) 認知症のお客さまへの対応ガイドラインスーパーマーケット編講義 5 社内メイトによる店舗従業員のサポーター養成店舗展開の開始にあたっては岩手県盛岡市をパイロット地区として行うことになったまずサポーター講座を行い受講者のなかからメイトを養成し各店舗の従業員ヘの講座を展開した 2007 年 8 月キックオフ講座をイオンモール盛岡で開催近隣のイオングループ各社の従業員 120 人が参加した各店の幹部や教育担当者公募のかたちで募った従業員などが熱心に受講した受講者のなかから講師役として任命された従業員を対象に 9 月上旬にキャラバンメイト養成研修 ( 以下メイト研修 ) を実施し 52 人の社内メイトが誕生したその後そ 512

第4章各地域の取組を学ぶ真似る 513 れぞれが勤務する店舗で社内メイトが講座を展開 587 人のサポーターが養成されている 2008 年には静岡県浜松市で同様の取り組みを行い 64 名の社内メイトが誕生しそれぞれが勤務する店舗で講座を展開 1,050 人のサポーターを養成した 2009 年には北海道でも同様の取り組みを実施 163 名の社内メイトが誕生しそれぞれが勤務する店舗で講座を展開

3 第4章各地域の取組を学ぶ真似る 513 れぞれが勤務する店舗で社内メイトが講座を展開 587 人のサポーターが養成されている 2008 年には静岡県浜松市で同様の取り組みを行い 64 名の社内メイトが誕生しそれぞれが勤務する店舗で講座を展開 1,050 人のサポーターを養成した 2009 年には北海道でも同様の取り組みを実施 163 名の社内メイトが誕生しそれぞれが勤務する店舗で講座を展開 6,056 人のサポーターを養成している店舗での講座実施にあたっては 1 回につき受講者数数名程度といった少人数の講座を積み重ねていくことでサポーターを増やしており社内メイトによって養成されたサポーター数は 7,720 人にのぼっている (2009 年 11 月 22 日現在 ) 6 会議体や新店改装オープン時にも実施さらに店長副店長など店舗幹部を対象に会議体等を利用してサポーター講座を実施した店舗幹部にこの講座の意味や利点を理解してもらいさらに取り組みを広げていくためである講師はその地域で活躍している社外のメイトに依頼し 1,671 人の店舗幹部が講座を受講したまた店舗の新規出店改装オープン時にも従業員教育の一環としてこの講座を活用している 7 地域の行政と協働によるサポーター講座の展開 ~ 三重県との取り組み~ 取り組みを広げていくなかで 2008 年 10 月三重県長寿社会室より県と企業によるサポーター講座の協働開催の呼びかけがあった三重県長寿社会室によると高齢化の進行に伴い企業から高齢者に向けた取り組みが何かできないかとの問い合わせが増えつつあり特に商店や金融機関といった日常生活に深い関わりを持つ業種の中には一見して判断しにくい認知症高齢者への対応をどうしていくのか切実な課題として浮かび上がっているというそうした背景をふまえ三重県は 15,000 人の認知症サポーター養成講座を目標に掲げ企業と協働で企業の従業員を対象としたサポーター養成を進めていくことを検討した三重県に多くの店舗を展開するイオンもこの呼びかけに賛同し県と協働で認知症サポーターの養成を進めることとなったまず三重県内を鈴鹿市亀山市四日市市桑名市いなべ市三重郡津市松阪市多気郡伊勢市鳥羽市志摩市尾鷲市熊野市伊賀市名張市の 7 つにブロック分けを行ない各ブロック 2 回ずつサポーター講座を計画した役割分担としては三重県には講師の派遣標準教材の手配をお願いしイオン側は開催場所の確保受講者の招集を行うこととしたまたイオン側では各ブロックの事務局を決めサポーター講座の事前準備当日運営等はブロック事務局が行っている 2008 年 12 月イオンモール鈴鹿ベルシティでの講座を皮切りにサポーター講座を各ブロックで順次開催三重県内のジャスコサティマックスバリュ桑名地区の認知症サポーター養成講座の様子

4 など各店舗の従業員が参加している 2009 年 3 月にオープンしたイオンスーパーセンター津河芸店でもオープン前の従業員教育としてサポーター講座を開催 147 人の従業員が参加した三重県イオングループ従業員で合計対象エリア鈴鹿市亀山市四日市市桑名日時 2008 年 12 月 1 日 2009 年 2 月 4 日受講者数 174 名 60 名 978 人がサポーター講座を受講 (2009 年をまもなく達成する見込みである市いなべ市三重イオンスーハーセンター 11 月 22 日時点 ) 当初目標の 1,000 名三重県との協働の取り組みは他の自郡津河芸店 2009 年 3 月 6 日 2009 年 2 月 25 日 53 名 147 名治体からも反響があり三重県と同様 2009 年 4 月 9 日 159 名津市の取り組みを行ないたいという依頼が 2009 年 5 月 8 日 61 名増えている 2009 年 3 月には鳥取県で 2009 年 6 月 12 日 93 名 2009 年 10 月には新潟県で行政とタイ松阪市多気郡 2009 年 7 月 24 日 104 名アップしたサポーター講座を行なった伊勢市鳥羽市 2009 年 8 月 28 日 28 名三重県の行政と企業の協働開催と志摩市 2009 年 9 月 25 日 36 名いう取り組みが先駆けとなり今後もモ 2009 年 11 月 9 日 36 名デルケースとして各地域自治体に拡が熊野市尾鷲市 2009 年 11 月 9 日 27 名っていくと思われる合計 978 名三重県イオングループの認知症サポーター養成人数 (2009 年 11 月 22 日時点 ) 8 地域に根ざした企業をめざしてイオングループが 100 万人キャラバンに参画して約 2 年半イオンの認知症サポーター数は合計で約 16,000 人となった (2009 年 11 月 22 日時点 ) 企業でのサポーター講座の大きな利点として接客に活かす地域と連携して対応するの 2 点を挙げたいこの講座を受講した従業員からはふだんの接客を見直す機会となったという感想が多く寄せられているこの講座を通じて認知症の方への対応に限らず高齢の方をはじめ全てのお客さまへのホスピタリティーや CS( 顧客満足 ) 向上のきっかけにもつながっていると考えるまた 100 万人キャラバンは地域との連携が求められる事業でもある受講した従業員からは地域包括支援センターの存在がわかったことも貴重な情報であるという声が数多く聞かれる地域の相談窓口である地域包括支援センターの存在を知らない従業員がほとんどでありこれは地域住民も恐らく同様であろう行政には地域包括支援センターの認知度を上げる施策とともに地域住民や企業が困ったときにスムーズに相談できる体制作りを期待したい今回三重県と取り組んだ行政と企業のサポーター講座の協働開催は地域との連携づくりができたことに大きな意義がある行政と企業がそれぞれの立場を越えて一体となって進めていけることが 100 万人キャラバンの大きな強みであり魅力である活動の積み重ねによって認知症の人が安心して暮らせるまちづくりという大きな流れにつなげていけるよう今後も継続してイオンでのサポーター養成を推進していきたい 514

5 第4章各地域の取組を学ぶ真似る 515 受講した従業員の感想より 1 身近なところで役に立つ高齢社会が進展するなか今後認知症の方への対応の仕方連絡先 ( 地域包括支援センター ) などがわかりとてもためになりましたこれは職場だけではなく家族や友人など身近なところでも役に立つと思います 2 社会で取り組む必要性認知症という言葉は耳にするが具体的にはよくわかりませんでしたこのセミナーを受けて認知症というのは他人事ではなく自分自身に起こることでもあるという自覚をもちお客様や家族などに接するときの大切さやまた地域や社会としても取り組んでいかなければならないことだと感じさせられました 3 対応事例の研修を以前に認知症のおじいさんに厳しい対応をしたことか悔やまれます現状ではほとんどの従業員は理想的な対応ができていません強力な研修体制が必要かと考えます 4 今後の対応を考えるきっかけに今までは認知症の人の行動について理解が欠けていたため迷惑だやっかいだという気持ちが先に立っていました本人は一番不安を感じているのだということを考えていくことによって今後の行動を考えていかなければと感じました 5 人との接し方の基本に通じる人との接し方は認知症の人だけでなくそれ以外の方でも相手を尊重することが大切だと思いました 6 認知症の家族への理解が深まった私も叔母と実兄が認知症でどのように接していいのかとまどったことが多々ありました今日の講習でそれぞれの理解しづらい行動が認知症の症状であることや本人の意識について学ぶことかできてよかったです 7 もっと早く講習を受けたかったお体が不自由で意見が思うように言えない方認知症の方にも目線を合わせ相手の立場になって行動することの大切さを感じました私のおじいちゃんは認知症になり家を抜け出した末亡くなってしまいましたがあの頃にこの講習を受けていたらもっとやさしくできたのにと思いました認知症サポーター 100 万人キャラバンによる地域づくり事例集戦略と展開 ( 全国キャラバンメイト連絡協議会発行 ) に掲載された内容を転用加筆いたしました

6 イオンの認知症サポーター養成の取り組み状況外部キャラハンメイトによる講座本社ビル各会議体 ( 店長副店長など ) での認知症サポーター講座 3,706 名新店改装オープン時の認知症サポーター講座 2,469 名地区とのタイアップによる認知症サポーター講座 1,739 名社内キャラハンメイトによる講座 Step1 ハイロット地区 ( 盛岡浜松北海道 ) での認知症サポーター講座 367 名 Step2 ハイロット地区 ( 盛岡浜松北海道 ) でのキャラバンメイト養成研修 Step3 社内キャラハンメイトによる認知症サポーター講座 7,720 名 16,001 名の認知症サポーターを養成 (2009 年 11 月 22 日現在 ) 2010 年までにイオングループで 30,000 名の認知症サポーター養成を目標 516

1. 結婚についての意識結婚について肯定的な考え方 ( 結婚はするべきだ結婚はしたほうがよい ) の割合は男性の方が高い一方自身の結婚に対する考えについていずれ結婚するつもりと回答した割合は女性の方が高い図表 1 図表 2 未婚の方の理想の結婚年齢は平均で男性が 29.3 歳女性は 2

1. 結婚についての意識結婚について肯定的な考え方 ( 結婚はするべきだ結婚はしたほうがよい ) の割合は男性の方が高い一方自身の結婚に対する考えについていずれ結婚するつもりと回答した割合は女性の方が高い図表 1 図表 2 未婚の方の理想の結婚年齢は平均で男性が 29.3 歳女性は 2 住民調査 ( 概要版 ) 結婚や妊娠出産子育てに関する県民意識調査 ~18~39 歳の県民の皆さん約 3 万人にお聞きしました ~ 本調査は三重県の少子化対策の計画である希望がかなうみえ子どもスマイルプランにもとづいて結婚妊娠子育てなどの希望がかないすべての子どもが豊かに育つことのできる三重をめざして取組を推進する上での参考とするため内閣府の地域少子化対策重点推進交付金を活用して