企業経営情報レポートジャンル : マーケティング顧客の信頼度をアップさせるワンランク上の顧客対応術ポイント顧客対応力で商品価値を高める電話対応力アップのための取り組み顧客の心をつかむ営業訪問時の対応ピンチをチャンスに変えるクレーム対応参考文献ビジネスマナー社会常識

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しらんのえ
5 years ago
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2 企業経営情報レポートジャンル : マーケティング顧客の信頼度をアップさせるワンランク上の顧客対応術ポイント顧客対応力で商品価値を高める電話対応力アップのための取り組み顧客の心をつかむ営業訪問時の対応ピンチをチャンスに変えるクレーム対応参考文献ビジネスマナー社会常識の正解サンクチュアリ出版尾形圭子監修顧客対応力経営幻冬舎桐山秀樹著電話の受け方かけ方日本経済新聞出版社吉川理恵子著 1

3 1 顧客対応力で商品価値を高める顧客が求める価値とは顧客が求めるサービスのクオリティには4つの段階があるとされますこれに基づくと顧客満足も4 段階に分類されます基本価値期待価値願望価値予想外価値取引の基本となる不可欠な価値要因取引で顧客が当然期待する価値要因期待してはいないがあれば高く評価する価値要因期待願望のレベルを超え喜び感動を与える価値要因顧客の受け取る価値満たされた場合満たされなかった場合基本価値満たされても満足しないクレーム期待価値不満が出ない最低条件不満を持ち顧客は離れる願望価値満足取引継続不満は出ないが顧客維持は流動的予想外価値感動顧客が営業してくれる取引が継続する可能性は高い基本価値と期待価値は顧客が取引を通しての対価の代償として当然手に入れられると信じているレベルの価値です市場で活動していける最低条件がこのレベルです願望価値予想外価値を提供できてこそはじめて競争上の優位を確保できるのです既存顧客の解約防止をするだけではなく既存顧客からより多くの商品サービスを買って頂くには少なくとも願望価値の提供が必要です理想としては予想外価値の提供を行いより多くの商品やサービスを買って頂くだけではなく新たな顧客を紹介して頂けるようになることですこのように基本価値期待価値を満たす商品を願望価値予想外価値を満たす商品に引き上げるための必要な要素の一つに顧客対応力が挙げられますさまざまな場面で求められる顧客対応力一言で顧客対応といっても場面はさまざまです社内であれば電話対応来客対応メール対応文書対応などが挙げられますまた一歩外へ出ると営業先での顧客対応だけではなく取引先や他事業所の社員への対応さらに枠を広げると官公庁研究機関金融機関自社の近隣住民への対応にいたるまで自社に関わる全ての人たち ( ステークホルダー ) に配慮しなくてはなりません加えてあまり喜ばしいことではありませんが内外問わず発生するクレームへの対応というのもあります内勤者の対応外勤者の対応共通電話来客メール文書営業先取引先他事業所官公庁研究機関金融機関自社の近隣住民クレーム対応 2

4 2 電話対応力アップのための取り組み電話でのマナー電話で顧客対応するときにはマナーを守ったうえで行わなくてはなりません以下に示すようなマナーをマニュアル化し社内で共有することがスキルアップの第一歩です 1 肯定的に話す電話応対では会話の印象をよくするためにできるだけ肯定的に話すのがよいと言われていますありませんあいにく切らしておりますわかりませんこちらではわかりかねます 2 曖昧な表現は避ける自分にとっての日常語や当たり前の表現が相手に必ず通用するとは限りません相手を惑わすような略語や表現は極力使わず明確に伝えるようにすることが重要なのです朝一番午前時のちほど 30 分以内に早急に明日の時までに 3 同じことを何度も言わせない取り次ぐときは相手の名前も必ず伝えるのが基本中の基本ですが相手が用件も言ったならば用件を簡単に伝えながら取り次ぐのが最善ですこのように同じことを言わせずにすぐに本題に入って頂くようにするのが相手の立場に立った対応であるといえます課長 1 番にお電話です課長 1 番に社の様からの件でお電話です 4 外出先や帰社時間を社内で共有する外出先や出張スケジュールを社内で共有し帰社時間もはっきりさせておくなど電話がつながらない状態を極力なくす社内体制をつくることも重要です席を外している社員の状況が部署内で共有されていない事務所内のホワイトボードや共有 PCで外出先や戻り時間が共有されているマニュアルだけでは不十分画一的な電話対応ではなく思いやりを持って相手のことを考えた電話対応が顧客の満足度を向上させますマニュアル通りにやっているつもりでも気づかないうちに相手を怒らせてしまったという経験はないでしょうか電話対応はなかなかマニュアル通りにはいかないものです 3

3 顧客の心をつかむ営業訪問時の対応話し上手よりも聞き上手を目指す流暢な語り口調で商品知識が豊富でしかもやる気のある営業マンが必ずしも顧客から信頼される営業マンというわけではありませんむしろどの業界においてもトップセールスといわれる人は意外と朴訥な感じのする話し下手な人であったりします営業に来たのだから話さなくては

5 3 顧客の心をつかむ営業訪問時の対応話し上手よりも聞き上手を目指す流暢な語り口調で商品知識が豊富でしかもやる気のある営業マンが必ずしも顧客から信頼される営業マンというわけではありませんむしろどの業界においてもトップセールスといわれる人は意外と朴訥な感じのする話し下手な人であったりします営業に来たのだから話さなくてはという意識で顧客に対峙している人が多いかも知れませんがこれは顧客志向の考え方とはいえません信頼される営業マンに共通していることは皆聞き上手であるということですではなぜ話しても話しても顧客の心をつかむことができないのでしょうかそれは一言でいうと顧客は営業マンの商品説明など聞きたくないからです顧客は現状のどこに問題がありどうすることで解決できるかを知りたいのです顧客のニーズには大きく分けて二種類ありますそれは顕在ニーズと潜在ニーズです潜在ニーズとは弱くてはっきりしない段階のニーズつまり愚痴不平不満将来に対する漠然とした不安の類です信頼される営業マンはこの潜在ニーズを丁寧に育てていますつまり弱くて不明瞭な潜在ニーズをヒアリングによって深掘りするのです具体的にはいくつかの質問を通じて今問題と感じていることをこのまま放置していくと他にどのような影響を与えることになるのかそれを解決することで何が可能になるのか顧客自身の口から話してもらうのですそして解決するためにはが必要だと顧客が口にしたとき初めてニーズが顕在化した状態となります自社の商品説明はこの後でよいのです人をひきつける話し方話し方の印象は次の4つの要素の組み合わせで決まると言われています 1 大きさ ( ボリューム ) 大きい威圧感小さい自信がない 2スピード速いせっかち遅いのんびり 3 高さ高い騒がしい低い暗い 4 抑揚強い感情的弱い事務的基本的に4つともレベルを上げれば快活なイメージを与えたりモチベーションをアップさせたりする効果があります 4

6 4 ピンチをチャンスに変えるクレーム対応まずは謝罪し相手の話をすべて聞くクレームを伝えてきた人は受け取った商品やサービスが支払った対価に見合っていないと感じ期待を裏切られたという気持ちでいるものですそしてほとんどの人がまず怒りをぶつけたくて仕方がない人なのですよってクレームを受けたらまずは相手の感情を和らげるために責任の範囲を限定して謝罪しましょう全面的な謝罪ではなく限定的な謝罪をするすべて当社の責任です当社が責任を持って対応させて頂きますご迷惑をおかけして大変申し訳ございませんでしたどのようなことがあったかお話し下さいませんか? 上の例のように不快な思いをさせたお時間を取らせたことについて謝罪しますよく状況を把握しないうちから全面的な謝罪をすると後でトラブルになる可能性が大きいので謝罪の言葉には注意が必要ですそして謝罪したあとは途中で口を挟まず相手が言いたいことをとにかく全部聞くことが肝要です相手が話の腰を折られずに十分に話すことで不満が解消されたり自然に問題点が整理されたりして冷静になることも多いのですそれにクレームは自社の評判をダイレクトに聞ける貴重な機会でもあります言いたいことはグッとこらえてとにかく最後まで話を聞くようにしましょう顧客に共感する相手の話をよく聞くとごもっともな貴重な意見もあれば常識的に考えるとおかしい意見もありますまた心情的に考えればその気持ちはわかるという部分もあることでしょうこんな時には相手の言い分を自分なりにまとめてその中で共感できるところはないか探してみることがクレーム対応においては重要となりますどのフレーズでもこの人は共感してくれたというところがあるとないとではその後の相手の行動がかなり変わってきます一般常識的な回答のみで正しいことのみを話して対応するのではなく相手の心情を読み取り共感しつつ言うべきことはきちんと伝えるというスタイルでクレーム対応を試みて下さい理屈で勝っても問題の解決にはなりません議論するのではなく速やかに相手の不満を解消して自社の信頼回復につなげる意識を持つことがポイントです事実関係と顧客の要望を聞き出す相手がある程度冷静になったらこちらが知りたいことを質問し事実の確認や状況の把握を進めます質問によっては前段階で相手が話した内容の繰り返しになるためきちんと聞いていたことを相手に伝えるような言葉遣いを心がけることも忘れてはなりませんレポート全文は当事務所のホームページの企業経営情報レポートよりご覧ください 5

7 経営データベース 1 ジャンル : 経営実務 > サブジャンル : プロジェクトマネジメント uestion nswer プロジェクトチーム内のコミュニケーション向上策プロジェクトチーム内のコミュニケーション向上策について教えてくださいプロジェクトで発生する問題はコミュニケーションのまずさに起因する場合が多いです相手に伝えたことが正しく理解されていることをプロジェクトマネージャー自身が常に意識しまたプロジェクトチーム内でもメンバー間が正しく伝達確認のキャッチボールを行えているかどうかも同時に気を配る必要があります恐らく正しく伝わっていないだろうという意識を持つ過度な疑念は逆効果となるので常識的なレベルに留める問題の対処方法とその結果当方先方対決対峙当事者同士が相対して解決の道を探る Win Win 妥協折衷案を落としどころにする? 鎮静一時的に目をつぶり争いを小さく扱う Lose Lose 強制上司命令などで強制的に解決する Win Lose 撤退状況が消え去る好転するのを待つ Lose Lose またコミュニケーションのまずさから意見が対立した場合には 5つの対処方法がありますこの図から見てわかるように対決対峙が双方にメリットをもたらす最も良い対処方法です双方の信頼関係がある場合や互いの能力を認め合っている場合に極めて効果的です一方その他の対処方法は本質的な解決にならなかったり新たな火種となったりするなど積極的に採る方法ではありませんただし実際のプロジェクト運営の場では対立の構図は様々でありすべて対決対峙のスタンスで臨むことは不可能ですしかしどのような場合でも上記のフレームを念頭に置いた上で臨機応変に対処することの方がむしろ重要ですそしてこれはプロジェクトのみならず様々なビジネスの場においても応用できます 6

8 経営データベース 2 ジャンル : 経営実務 > サブジャンル : プロジェクトマネジメント uestion プロジェクト遂行におけるリスクマネジメントプロジェクト遂行におけるリスクマネジメントの方法を教えてくださいリスクとは既に起こった事象ではなく今後起こるかもしれない不確実な事象のことでリスクマネジメントとは事前予防的なマネジメントをいいますリスクは経験に基づいた直感によって予測される場合が少なくありませんベテラ nswer ンのプロジェクトマネージャーであれば直感的に自分の頭で判断しメンバーに指示したり関係部門に働きかけたりするでしょうしかしプロジェクトマネージャーが万能とは限りませんし直感によるリスクマネジメントでは本人不在時にリスクマネジメントができなくなってしまいます不確実な事象が顕在化する前に把握しプロジェクトにマイナスの影響を与える事象が発生しないよう未然に対処する発生した場合でもその影響を最小限に留める重要なことは直感的なリスクマネジメントから脱却しプロジェクトメンバーや関係部門と可視的に整理したものを共有することです可視的に整理するためリスクの洗い出しとリスクへの対応方法の2つの項目を明確にする必要がありますリスクの洗い出しには次のような方法を複数組み合わせて行うのが効果的ですプロジェクトチーム内でのブレインストーミング経験者や外部コンサルタントへのヒアリングチェックリストの作成前提条件が崩れていないかどうかのモニタリングまたリスクへの対応については一般的に次の図のように区分されています洗い出されたリスクがどのレベルに該当するのかを整理し具体的な対応を検討していきます回避リスクを発生する要素を排除危険な材料を使用しない軽減損失の低減発生確率の低減シミュレーションを行う移転 ( 転嫁 ) 損失を第 3 者と共有 PL 保険に加入する受容損失を認知し損失対応へ体制整備代替案を準備しておく 7

事務所紹介大分事務所 870-0943 大分県別府市楠町 19 番 12 号 TEL 0977-27-5670

9 事務所紹介大分事務所大分県別府市楠町 19 番 12 号 TEL FAX URL: 福岡事務所福岡県博多区博多駅前ベルコモンズ博多 8F TEL FAX Mail : hanew@crux.ocn.ne.jp 8

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