Microsoft Word _JapanISS_J_【合体版】.doc

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1 報道用資料 2012 年 7 月 12 日 個人投資の拡大には 顧客満足向上が有効 CS( 顧客満足度 ) に関する調査 コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社 J.D. パワーアジア パシフィック ( 本社 : 東京都港区 代表取締役社長 : アルバートラパーズ 略称 :J.D. パワー ) は の結果を発表した 当調査は 民間の銀行 証券会社で 投資信託 株式 外貨預金 FX などの投資サービスを利用している個人を対象に 直近 1 年間のサービス利用経験に対する満足度を調べたもので 全国の 18 歳以上の男女を対象にしている 初年度となる今回の調査は 2012 年 5 月にインターネット調査にて実施し 16,234 人から回答を得た 満足度の測定にあたっては 商品 サービス 口座情報 手数料 金利 店舗施設 問題解決 顧客対応 ( 担当者 オンライン コールセンター ) の 6 つのファクター ( 要素 ) を設定し 各ファクターの総合満足度に対する影響度をもとに 総合満足度スコアを算出した 当調査では サービス形態をもとに 対面銀行 対面証券 新形態銀行 ネット証券 の 4 部門に分け 集計した なお 信託銀行についても参考データとして聴取している 三井住友銀行 野村證券 住信 SBI ネット銀行 SBI 証券が各部門で 1 位 対面銀行部門 ( 対象 19 行 ) 三井住友銀行が顧客満足度第 1 位となった 同行は 商品 サービス 口座情報 オンライン の評価が高い 特に 他行に比べて顧客がインターネットサービスを利用している割合が高く その利便性への高評価が特徴的である 第 2 位の埼玉りそな銀行は 店舗施設 の評価が高い 対面証券部門 ( 対象 5 社 ) 野村證券が顧客満足度第 1 位となった 同社は 担当者 ( 営業職員 ) の評価が特に高く 担当者の接遇 知識 対応力が強みとなっている また 情報提供やアフターフォロー等 サービス面の評価も高い 第 2 位の大和証券は 手数料 金利 コールセンター の評価が高い 新形態銀行部門 ( 対象 7 行 ) 住信 SBI ネット銀行が顧客満足度第 1 位となった 同行は 手数料 金利 に対する圧倒的な高評価に加え オンライン 口座情報 の評価も高い 第 2 位のソニー銀行は 全般的に高評価だが 特に コールセンター への評価が高い ネット証券部門 ( 対象 5 社 ) SBI 証券が顧客満足度第 1 位となった 同社は 手数料 金利 問題解決 でトップ評価を得ている 第 2 位のマネックス証券は 商品 サービス 口座情報 オンライン の評価が高い 当部門では各社の強み 弱みが領域ごとに大きく異なっており 厳しい競争環境下で 少しでもサービスでの差別化を図ろうとしている様子が伺える J.D. パワーアジア パシフィック 1

2 顧客満足度が低い銀行 証券業界 ゆえにサービス改善の余地は大きい 銀行 証券会社の投資サービスに対する顧客満足度は業界全体として低く 特に対面銀行 対面証券部門の業界平均点 ( 共に 518 ポイント ) は 過去 1 年に当社が実施した様々な業界満足度調査の中で最低点である 例えば 生命保険業界では満足している人が全体の約 6 割を占めるが 対面銀行 対面証券部門では 3 割と約半数である また 当社が北米で実施している投資サービス満足度調査 (775 ポイント ) と比べても その水準は非常に低い しかし 今回の調査では投資サービスにおける満足度向上が 個人投資の拡大 および金融機関の収益増加に繋がることが明らかになった 例えば 今後投資額を増やしたいと答えた人は全体で 16% だが 利用する金融機関への満足度が高い顧客では その割合が 32% と 2 倍にも増える 更に 満足度の高い顧客は約 4 割が利用する金融機関を 実際に 周囲の人に推奨しており 満足度の向上は投資顧客獲得に効果的だといえよう 金融商品販売は法規制をはじめ様々な制約があるが 顧客サービスの改善に取り組めば満足度が向上する余地は大きい 例えば 対面証券 対面銀行では 専任 の担当者が顧客の関心事を理解した上で適切な提案を行った場合に満足度が大きく向上するが このような対応を受けている顧客は 全体のわずか 1 割未満である ネット証券 新形態銀行では トレーディングツール 投資シミュレーター等 金融機関が提供する投資サポートツールの利用有無が満足度を大きく左右するが これらの利用率も 4 割未満である ここ 10 年 投信販売の拡大に注力した銀行 低価格や利便性で顧客を増やしたネット証券 銀行も その成長は鈍化しつつある 顧客に信頼され 更なる成長を目指すには顧客目線でのサービス改善がカギを握るといえる *J.D. パワーが結果を発表する調査はすべて J.D. パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです < 株式会社 J.D. パワーアジア パシフィックについて > 当社は米国 J.D. パワー アンド アソシエイツの日本を含むアジア地域でのビジネスの拠点として 1990 年に設立された 自動車業界を始め通信関連 OA 機器 サービス産業 金融など様々な業界において顧客満足に関する調査やコンサルティングを実施している プライバシーマーク取得 会社概要や提供サービスなどの詳細は当社ウェブサイト まで <J.D. パワー アンド アソシエイツについて > ザ マグロウヒル カンパニーズの一部門である J.D. パワー アンド アソシエイツ ( 本社 : 米国カリフォルニア州ウェストレイク ビレッジ ) は パフォーマンス改善 ソーシャル メディア 顧客満足に関するインサイトとソリューションを提供している国際的なマーケティング情報サービス企業である 数百万人の消費者からの回答をもとに品質や顧客満足度に関する調査を毎年行なっている < ザ マグロウヒル カンパニーズについて > 2011 年 9 月 12 日にマグロウヒルは 国際的な金融市場に情報 分析サービスを提供する世界有数のビジネス情報サービス企業であるマグロウヒル フィナンシャルと 世界規模でのデジタル教育サービスに特化した教育事業のマグロウヒル エデュケーションの 2 社に分割すると発表した マグロウヒル フィナンシャルの主なブランドはスタンダード & プアーズ レーティング サービス S&P Capital IQ S&P Indices プラッツ エナジー インフォメーション サービス J.D. パワー アンド アソシエイツである 世界 40 カ国に 280 カ所以上の拠点 約 23,000 人の従業員を有し 2011 年の売上高は 62 億ドルにのぼる 詳細はウェブサイト まで < 当調査に関するお問合わせ先 > ( 株 )J.D. パワーアジア パシフィックコーポレートコミュニケーション住所 : 東京都港区虎ノ門 虎ノ門 45MT ビル ( ) 電話 : FAX: cc-group@jdpower.co.jp < ご注意 > 本紙は報道用資料です ( 株 )J.D. パワーアジア パシフィックの許可無く本資料に掲載されている情報および結果を広告または販促活動に転用することを禁止します J.D. パワーアジア パシフィック 2

3 三井住友銀行埼玉りそな銀行京都銀行りそな銀行みずほ銀行西日本シティ銀行三菱東京 UFJ 銀行対面銀行平均中国銀行北海道銀行北洋銀行福岡銀行横浜銀行八十二銀行広島銀行足利銀行ゆうちょ銀行千葉銀行常陽銀行静岡銀行 対面銀行 注 ) 池田泉州銀行 伊予銀行 群馬銀行 十六銀行 南都銀行 七十七銀行 北陸銀行はサンプル数が 99 以下のためランキングに含まれていません 出典 : J.D. パワーアジア パシフィック 報道で本資料に使用されている図表およびグラフを引用する際には 必ず 調査レポート発行者および出典 (J.D. パワーアジア パシフィック ) を明記してください は J.D. パワーの調査から得られた結果を基に作成されています 詳しくは J.D. パワーアジア パシフィック 3

4 対面証券 野村證券 532 大和証券 527 対面証券平均 518 みずほ証券 514 三菱 UFJ モルカ ン スタンレー証券 514 BC 日興証券 513 出典 : J.D. パワーアジア パシフィック 報道で本資料に使用されている図表およびグラフを引用する際には 必ず 調査レポート発行者および出典 (J.D. パワーアジア パシフィック ) を明記してください は J.D. パワーの調査から得られた結果を基に作成されています 詳しくは J.D. パワーアジア パシフィック 4

5 新形態銀行 住信 SBI ネット銀行 611 ソニー銀行 591 じぶん銀行 575 新形態銀行平均 566 新生銀行 563 ジャパンネット銀行 557 楽天銀行 548 シティバンク銀行 524 出典 : J.D. パワーアジア パシフィック 報道で本資料に使用されている図表およびグラフを引用する際には 必ず 調査レポート発行者および出典 (J.D. パワーアジア パシフィック ) を明記してください は J.D. パワーの調査から得られた結果を基に作成されています 詳しくは J.D. パワーアジア パシフィック 5

6 ネット証券 SBI 証券 584 マネックス証券 580 ネット証券平均 573 松井証券 571 楽天証券 564 カブドットコム証券 563 出典 : J.D. パワーアジア パシフィック 報道で本資料に使用されている図表およびグラフを引用する際には 必ず 調査レポート発行者および出典 (J.D. パワーアジア パシフィック ) を明記してください は J.D. パワーの調査から得られた結果を基に作成されています 詳しくは J.D. パワーアジア パシフィック 6

7 総合満足度を構成するファクター 対面銀行 対面証券共通 顧客対応 19% 店舗施設 4% 問題解決 2% 商品 サービス 33% 手数料 金利 20% 口座情報 22% 新形態銀行 ネット証券共通 顧客対応 18% 問題解決 1% 商品 サービス 29% 手数料 金利 31% 口座情報 20% 注 ) 各パーセント値は端数処理されているため 合計が 100 にならないことがあります 出典 : J.D. パワーアジア パシフィック 報道で本資料に使用されている図表およびグラフを引用する際には 必ず 調査レポート発行者および出典 (J.D. パワーア ジア パシフィック ) を明記してください J.D. パワーアジア パシフィック 7