Microsoft PowerPoint - 5_東部建築住宅課【最終】 [互換モード]

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1 入居者視点で見直す県営住宅管理業務! 東部総合事務所生活環境局建築住宅課

2 1 テーマの選定と目標の設定 業務量 精神面で負担感が多い県営住宅管理業務 における困りごとを整理 < 困りごと > 住宅供給公社への外部委託に伴う 人員の削減 ( 人員不足 ) 公社との役割分担 ( 曖昧な部分が有る ) 苦情が多い中で対応困難者からの苦情が多い < 方針 > 入居者目線で業務の内容を点検 中 西部での横の展開が可能となる! 事を意識する < 目標の設定 > 1 入居者と職員にメリットのある業務の効率化を 5 つ以上行う 2 時間外勤務時間 ( 月 1 人当り ) を 28 時間から 18 時間に削減

3 2-1 現状把握 ( 業務別人 日数 ) 業務日数 ( 人 日数 ) ( パレート図 ) % 55% 70% 83% 95% 98% 100% 業務種別 滞納整理 指導業務 2 収入申告書徴収 家賃算定業務 3 苦情 対応困難者対応業務で 70% 以上を占めている 上位 3 つの業務についてカイゼンを実施する

4 2-2 現状把握 ( 時間外勤務時間 ) H22 年度実績 1 人当りの時間外勤務時間 ( 月 ) H23 年度目標 1 人当りの時間外勤務時間 ( 月 ) H23 年度実績 1 人当りの時間外勤務時間 ( 月 ) 平均 39h 24h 28h 約 2 割超過 決算 事務監査 H22 実績 H23 実績 H22 実績 1 人当たり時間数 H23 目標 1 人当たり時間数 H23 実績 1 人当たり時間数 家賃算定事務 10 0 H23 目標 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10 月 11 月 12 月 1 月 2 月 3 月

5 3 活動計画 項目 1 テーマの選定 2 現状の把握と目標の設定 計画実施計画実施 日程 6 月 7 月 8 月 9 月 10 月 11 月 12 月 1 月 2 月 3 月テーマ 副テーマの選定 時間外実績の把握 パレート図の作成 目標の設定 3 活動計画の作成 4 要因の解析 5 対策の検討と実施 6 標準化 管理の定着 計画実施計画実施計画実施計画実施 なぜなぜ分析 流れ図の作成 要因に対する対策案の検討 対策項目の実施計画の作成 住宅政策課 中 西部の建築住宅課との意見交換会を開催 9 月 28 日住宅政策課 中 西部建築住宅課との合同検討会の実施 作成した流れ図 対策案を引き継ぎ事項に加える 7 効果の確認 計画 実施 平成 25 年 12 月 ~26 年 1 月実施予定

6 4 要因の解析 < なぜなぜ分析 > 3 苦情 対応困難者対応業務 : 真因 10 件 2 収入申告書徴収 家賃算定業務 : 真因 12 件 1 滞納整理 納付指導業務 : 真因 12 件 時間を要している業務における要因とその対策 時間を要している主な業務要因 1 要因 2 要因 3 対策 ( 案 ) 滞納整理 納付指導 督促 催告 解除予告等に手間を要する A 入居者の目線で考える 要因は 自分にある を基本 ( 要因 1) 何に手間がかかる? < 事例 > 納付書の再発行に手間がかかる B 1 回に 件程度 滞納者 滞納常習者が多い 滞納者数 :276 名 (H24. 家賃 9 時点 ) 解除予告 1 回の者 :154 名 154 解除予告 2 回以上の者 :50 名 ( 要因 2) なぜ時間を要する? 督促 催告状の行き違いに伴う苦情の電話対応に時間をとられる 口座払いの者で納付期限内に納付しない者が多い 1 約 30 名 納入通知書を紛失する H24.9 名月末時点 77 名 督促 催告 予告に係る通知文の文面が入居者にわかりにくい 1 期限内納付の意識が低い 金融機関に行くのをつい忘れる 2 契約解除になっても 滞納額が3ヶ月未満であれば 明渡しを求めない ( 訴訟対象にしていない ) 3 分納を誓約し 完納しても再び滞納を繰り返す者が多い 4 ( 真因滞納者には所得が無い 著しく低い者 ) がいる 5 生活保護費を受給しているのに家賃をなぜ滞納する そうなる 6 督促状等は納付期限の20 日後に発送するため 納付期限後に納付した場合は行き違いになる 7 滞納者に対する厳しい措置を入居者にわかりやく伝える通知文を検討 ( 県民目線の通知文へ見直し ) 期限遅れに対するペナルティーを検討 ( 督促手数料の徴収 ) 口座引落しを原則にする ( 新規入居者は必ず 現入居者には口座引落への変更を要請 ) 契約解除になった場合 期限内に完納しない場合は期限を定めて明渡しを求め 応じない場合は訴訟対象とする 滞納常習者に対する対応を強化する ( 例えば完納後 2 年以内に 3 ヶ月以上滞納した場合は契約解除とするなど ) ( 対策案 ) こうしてはどうか 生活保護等の福祉制度の活用について助言 生活保護受給者の滞納者は原則代理納付とするよう市町に要請 ( 厚労省通知で代理納付は受給者の同意は不要 ) 現在の督促 催告状に行き違いに関するお詫びをわかりやすく明記 期限遅れに対するペナルティーを検討 ( 督促手数料の徴収 ) 期限遅れに対するペナルティーを検討 ( 督促手数料の徴収 ) C 滞納者への督促催告に手間を要する 納付指導員が現金領収した家賃を支払うための払込書の作成に時間がかかる 明け渡し訴訟に伴う資料探しに手間がかかる 退居滞納者 保証人の居所調査に時間がかかる 現金領収の場合は 納付書で払い込みができないので 払込書を作成する必要がある 1 請け書等の資料が年度別に整理されているため 入居からの経過を確認するのに時間がかかる 滞納 滞納常習者が多い 居所調査は住民票の公用交付を公文書で依頼しなければならない 通知文書が分りにくい為滞納者が減らない 書式を改め新たな現金領収書の作成 出納員の配置 ( 金融機関において払込みデータを作成してもらう必要があり実施困難 ) 通知文を分り易くする 請け書等の入居時の資料を団地別にファイリングする 住民基本台帳ネットワークへのアクセスを可能にする

7 5-1 カイゼン計画 ( 対策 役割分担 スケジュール ) 業務区分 納整理 納付指導業 検討した対策案を住宅政策課 中 西部の建築住宅課と意見交換を行い実現性 効果を協議 対策 (6 件 ) 担当 実施時期 ( まで ) 滞務るよう市町へ要請 滞納者に対する措置を平易な通知文書に改正 住宅政策課 H24 年.3 末 家賃等の口座引落としを原則 公社 実施中 滞納者に対して福祉制度等 ( 生活保護 ) の活用を助言建築住宅課 実施中 滞納者 ( 生活保護受給者 ) の家賃を代理納付化とす 建築住宅課 実施中 督促 催告状に行違いが生じる理由を記載 建築住宅課 実施中 入居者の請書を団地別にファイリング建築住宅課実施中

8 5-2 カイゼン計画 業務区分 入申告書徴収 家賃算定業務対策 (7 件 ) 収入申告書未提出者に適用される罰則家賃の額を通知文に明記 公社 担当 実施時期 ( まで ) 実施中収収入申告書の督促業務を公社で完結建築住宅課実施中 収入申告入力業務委託の工期短縮 成果品の分割納入 市町 公社からの各種報告書の提出期日の徹底 住宅政策課 H25 年.8 公社市町 実施中 公営住宅システムの増設を検討住宅政策課未定 公社とヘルパーとの連携による入居者への対応の円滑化 大量施行する通知文を公印刷込みにする事を検討 公社 住宅政策課 実施中 未定

9 情 対応困難者対応業務5-3 カイゼン計画 業務区分 対策 (4 件 ) 担当 内容を勘案しながら会話時間を10 分程度に短縮 建築住宅課 実施時期 ( まで ) 苦実施中 公社の苦情 修繕台帳を共有し 両者で進捗を確認 建築住宅課公社 実施中 公社の時間外対応を留守番電話から警備会社への委託を検討 公社 検討中 苦情 相談の窓口は 公社であることの周知の徹底 建築住宅課公社 実施中

10 カイゼン事例 1( 滞納整理 納付指導業務 ) 生活保護受給世帯の代理納付の推進 現 状 生保受給世帯のうち 49% の世帯が滞納しており そのうち代理納付 ( 市町から住宅扶助費を直接納付 ) 世帯はわずか 17% カイゼン生保受給の滞納者世帯は市 町の福祉担当と連携し 全て代理納付に移行 < 取組内容 > 滞納者の完全代理納付化を市町へ要請 東部総合事務所から市町へ滞納者 ( 生保受給者 ) リストの送付 市町から滞納者へ代理納付を指導 納付指導の中で分納誓約と代理納付をセットで指導 分納誓約とは 滞納家賃の分割納付を約束するもの

11 カイゼン事例 2 ( 収入申告書徴収 家賃算定業務 滞納整理 納付指導業務 ) 分り易い通知文書への見直し ( 通知文書 ) ( カイゼン前 ) ( カイゼン後 ) 具体的な家賃を明記 収入申告書未提出者に対する督促 期限までに提出されない場合は 新家賃が民間賃貸住宅と同程度の高額な家賃となります 期限までに提出されない場合は 新家賃が民間住宅と同程度の家賃 ( 約 円 ) となります 行き違いの理由を明記 家賃等滞納者に対する督促 催告状 既に納付済みの場合は 行き違いですのでご承知ください 納付期限後に入金された場合 入金の確認に 10 日間程度かかる為 この通知が行き違いで届くことがあります

12 カイゼン事例 3( 苦情 対応困難者対応業務 ) 修繕台帳による公社との情報の共有 修繕依頼等の把握に台帳を活用 東部総合事務所 修繕台帳 修繕台帳送付 各種の申請 苦情受付窓口 住宅供給公社 修繕 苦情対応の状況を確認 本来は公社の業務 修繕依頼 苦情 大規模な場合は改修工事の発注 入居者 修繕依頼 苦情 修繕対応

13 カイゼンによる効果 具体的な効果の確認は平成 25 年度に行うが 以下の効果が見込まれる < カイゼン事項 > 代理納付の推進 督促 催告状の見直し 収入申告書督促の見直し 公社との情報共有 < 効果 > 滞納者の滞納額の抑制 未収金の削減 苦情の減少 家賃額決定通知の迅速化 罰則家賃適用者の減少 確実な修繕対応の実施 苦情の減少 公社との連携強化 業務の標準化を行い効果の継続 マニュアルの更新 流れ図を用いた引継ぎの実施

14 カイゼンによる効果県営住宅< 入居者 > 収入申告書を提出したので適正な家賃になった 家賃が代理納付されるので滞納の心配がない 修繕対応が良くなって安心 < 東 中 西部の建築住宅課と公社 > 滞納者が減って業務量が少なくなった 公社との連携が良くなって苦情が減った 標準化することで効果が継続された これらの効果が中 西部へも展開された 公社への苦情が減った

15 御清聴ありがとうございました

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平成13年4月20日 市町村民税 ( 住民税 ) 課税世帯の方に対する食費 居住費の特例減額措置について 世帯 ( 世帯分離している配偶者を含む ) に市町村民税 ( 住民税 ) 課税者がいる方は 利用者負担第 4 段階となり 食費 居住費の負担限度額認定の対象となりません しかし 介護保険施設に入所して食費 居住費を負担した結果 在宅に残る配偶者などのご家族の生計が困難となることを防止するため 次の 対象となる方の要件

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特別養護老人ホーム外川園

特別養護老人ホーム外川園 銚子市養護老人ホーム長崎園 指定管理者業務仕様書 平成 27 年 10 月 銚子市 目 次 1 基本事項 1 (1) 指定期間 (2) 定員 (3) 管理経費 ( 指定管理料 ) 予定額 2 施設の運営に関すること 1 (1) 業務範囲 (2) 関係法令の遵守 (3) 管理運営の基本的な考え方 (4) 職員配置等 (5) 運営努力 (6) トラブルへの対応 (7) 危機管理対応 (8) 個人情報の保護

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