1 これまでの窓口の取組み身近な生活圏域での窓口サービス提供本庁舎の混雑緩和地域密着型の窓口サービスを提供するため辻堂駅前出張所香川駅前出張所ハマミーナ出張所を整備し本庁舎窓口の混雑を緩和本庁舎での新たなサービスの提供中核的なサービスを行う市役所本庁舎では平成 28 年 1 月の供用

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たみえおうじ
5 years ago
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1 全員協議会資料その 1 平成 31 年 1 月 25 日これからの窓口の運営について案総務部の窓口サービスの提供については窓口サービス提供のあり方平成 23 年 2 月策定に基づき取り組みを進めております市内に順次開設した3 出張所がそろいまた平成 28 年 1 月に市役所本庁舎供用開始に伴い新たな窓口サービスを導入してから3 年が経過しました今後も市民ニーズを捉え窓口サービスを取り巻く社会的変化には柔軟に対応しつつ窓口を安定して運営することが必要だと考えます茅ヶ崎市経営改善方針時代に即した行政経営の基本方針 2017C3 成長加速化方針を視点に持って働き方の見直しとしてアウトソースの活用を含めた適切な窓口サービスの実施手法について検討した結果これからの窓口の運営については次のとおり進めていくものとしますこれからの窓口の運営業務委託を含めた実施手法の最適化窓口の業務委託は方向転換も容易な範囲でのスモールスタートとし業務の効率化や標準化が期待できるICTを活用しまた業務の繁閑に応じてアイドルタイムの活用も可能な会計年度任用職員を併用していきます市民窓口センターのあり方の見直し茅ヶ崎駅前市民窓口センターについては本庁舎と開庁日時間のすみ分けを行うものとし利用者のニーズを踏まえつつ開庁日の減開庁時間の短縮を段階的に進めます萩園市民窓口センターについては一定のニーズはあるもののその存続を含めてさらに慎重に検討を進めます出張所の認知度アップによる利用促進出張所については認知度を上げるための広報活動を充実させ今後も身近な窓口としての利用を促進します 1

2 1 これまでの窓口の取組み身近な生活圏域での窓口サービス提供本庁舎の混雑緩和地域密着型の窓口サービスを提供するため辻堂駅前出張所香川駅前出張所ハマミーナ出張所を整備し本庁舎窓口の混雑を緩和本庁舎での新たなサービスの提供中核的なサービスを行う市役所本庁舎では平成 28 年 1 月の供用開始と併せて連携型窓口システム証明発行窓口の一元化フロアマネージャーによる案内業務等を稼動サービス提供機会の拡充市役所の閉庁時でも証明書の発行ができるよう平成 26 年からコンビニエンスストアでの住民票の写しや印鑑登録証明書の交付サービスを導入 2 窓口を取り巻く社会情勢の変化窓口サービスに関連したICT 等の活用による負担減 AIやRPAなど大量のデータを取り扱う業務において活用できるICT 技術を活用しこれまで職員が担っていた業務の自動化の検討や民間活力のさらなる活用が先進自治体を中心に進展しています効果が期待される業務への導入の検討を進めます国から市区町村の窓口業務に関する標準委託仕様書の提示国においては住所異動や戸籍事務のような業務について適切な実施手法の一つとして民間委託を提示し委託可能な範囲や民間委託における労働法令上の留意点等などの標準委託仕様書を平成 30 年度に整理しましたマイナンバー制度を活用した情報連携による窓口利用機会の減少マイナンバー制度を活用した情報連携の利用が本格化しさらに国から戸籍事務へのマイナンバー制度導入も示されており市民が自ら窓口で証明書等を請求する機会が現在も徐々に減少していますが今後さらに減少していくことが想定されています他の自治体においても利用状況の検証等を行った上で出先窓口の廃止などの見直しを行っている例が見られます本市においても将来的には証明交付の窓口を削減する検討が必要です 3 これからの窓口の運営 1 業務委託を含めた実施手法の最適化本市においては民間委託について本庁舎の供用開始に併せて検討を進めていましたが他自治体に対して労働局の是正指導があったことなどから整備すべき課題が多いと判断し直営としてきた経過があります現在の窓口は職員再任用職員も含むだけでなく常勤嘱託職員臨時職員委託人材派遣とさまざまな手法を活用して運営しておりコストを抑えつつ役割分担をしながら窓口サービスを提供しています委託の範囲についてすべての業務を分析しどの業務をどの手法で実施することが最適であるのか委託に係るコストだけでなく職員の本来担うべき業務の精査も含めて検討を行い整理しました 2

3 また現在の窓口サービス手法の検証として利用者を対象に満足度のアンケートを実施し主に常勤嘱託職員を活用している証明書発行の窓口と主に職員が対応している住民異動戸籍届出の窓口について双方とも高い評価をいただいています図 1 これらの検討の結果民間委託はスモールスタートとし現在職員が担っている業務について業務の効率化や標準化が期待できるICTを活用しつつ現在も活用している常勤嘱託職員平成 32 年度からは会計年度任用職員へ移行を継続して活用していくものとします表 1 < 図 1> 本庁舎の窓口別の満足度 < 表 1> これからの窓口サービスの実施手法業務現状平成 31 年度以降証明書発行受付窓口業務常勤嘱託職員常勤嘱託職員金券郵送業務常勤嘱託職員常勤嘱託職員住基入力業務委託委託戸籍入力業務常勤嘱託職員常勤嘱託職員フロアマネージャー業務派遣委託職員住民異動受付窓口業務職員常勤嘱託職員 ICT 活用常勤嘱託職員は平成 32 年度から会計年度任用職員に移行します 2 市民窓口センターのあり方の見直し窓口サービス提供のあり方に基づき市民窓口センターは段階的に出張所等に統合するものとし現在は茅ヶ崎駅前市民窓口センター及び萩園市民窓口センターの 2 箇所を運営しています 3

4 ア茅ヶ崎駅前市民窓口センターの開庁日時の見直し年末年始を除く月曜日から日曜日に開庁平日は8 時 30 分 ~19 時 30 分まで土日祝日は8 時 30 分 ~17 時 00 分まで開庁しています本庁舎から800mと徒歩圏にあり本庁舎利用者の認知度は各施設の中で一番高く図 2 取扱件数も多いのですが近年は微減しています茅ヶ崎駅前市民窓口センターの利用理由については茅ヶ崎駅から近いため土曜日日曜日に開庁しているためという理由が多く図 3 夜間の利用者においては 19 時 30 分まで開庁しているためが多く図 4 土曜日日曜日の開庁と夜間の開庁のニーズが高いことが分かります窓口の分散化やマイナンバー制度の運用が進む中茅ヶ崎駅前市民窓口センターが本庁舎の開庁日時間に開設していることによりダブルコストが生じていること併せて人的資源の確保が今後困難となることから本庁舎とすみ分けし開庁日及び開庁時間の見直しを図ります詳細は資料その2のとおりなお市民窓口センターのもう一つの機能である市税等の収納はすでにコンビニエンスストアで可能であり将来的にさらにマイナンバー制度の活用が進み証明交付の窓口利用者が減少していけば窓口サービス提供のあり方の計画どおりに本庁舎に統合します < 図 2> 本庁舎利用者の各施設の認知度小出支所 24.1% 58.8% 17.2% 辻堂駅前出張所香川駅前出張所ハマミーナ出張所茅ヶ崎駅前市民窓口センター 27.9% 14.4% 31.2% 54.1% 55.7% 67.3% 51.8% 32.5% 16.4% 18.3% 16.9% 13.5% 知っている知らない無回答萩園市民窓口センター 12.8% 67.9% 19.3% 0% 20% 40% 60% 80% 100% < 図 3> 茅ヶ崎駅前市民窓口センター利用者全体の利用理由 4

5 < 図 4> 茅ヶ崎駅前市民窓口センター夜間 17:00~19:30 利用者の利用理由イ萩園市民窓口センターのあり方の見直し本庁舎利用者の認知度は各施設の中でもっとも低く図 2 取扱件数も少なくさらに徐々に減少しています萩園市民窓口センターの利用理由については出張所と同様にこの施設の方が自宅から近いためという理由が一番多く図 5 利用者のお住まいの地域も萩園が全体の58% を占めており身近な生活圏域でのサービス提供ができているといえますその一方窓口の分散化やマイナンバー制度の運用が進む中萩園市民窓口センターの利用者数はさらに減少していくことが想定されます検討の結果萩園市民窓口センターにおいては一定のニーズはあるもののその存続を含めてさらに慎重に検討を進めるものとします < 図 5> 萩園市民窓口センター利用者の利用理由 3 出張所の認知度アップによる利用促進 3 出張所の開設後所管業務戸籍届出住民異動届印鑑登録及び戸籍住民票などの証明発行などに占める本庁舎での取り扱い件数の割合は年々減少し分散化が進んでいることで本庁舎窓口の混雑緩和が図られています表 2 また各出張所においては各出張所の利用者の5 割以上が出張所周辺地域の利用者であり図 6 各施設を利用した理由についても市役所よりこの施設の方が自宅から近いための回答が最も多くどの出張所においても7 割を超えている表 3 ことから身近な生活圏域でのサービス提供ができているといえますその一方で本庁舎利用者の各施設の認知度施設を知っていると回答した割合は 3 出張所で一番高いハマミーナ出張所でも約 3 割となっております図 2 5

6 出張所の認知度を高めるための広報活動を充実させ地域における高齢者等の移動困難者の方に出張所をさらに利用をしていただけるよう努めます < 表 2> 本庁舎が占める所管業務の割合年度 25 年度出張所開設前 27 年度 28 年度 29 年度割合 61.9% 55.4% 54.9% 54.2% < 図 6> 各出張所利用者のお住まいの地域 < 表 3> 各出張所利用者の利用理由のうち市役所よりこの施設の方が自宅から近いための割合施設辻堂駅前出張所香川駅前出張所ハマミーナ出張所割合 73.9% 70.6% 77.8% 4 今後のスケジュール詳細は資料その 3 のとおり平成 30 年 12 月 ~31 年 1 月平成 31 年 1 月政策調整会議政策会議全員協議会 5 月例規等審査会 6 月 ~ 市民への周知茅ヶ崎駅前市民窓口センター関連規則規程平成 32 年 1 月フロアマネージャー業務の委託開始茅ヶ崎駅前市民窓口センターの開庁日時の見直し実施 6

7 茅ヶ崎駅前市民窓口センター開庁日時見直しイメージ案全員協議会資料その 2 平成 31 年 1 月 25 日現行 8:30 月火水木金土日祝日 11:00 17:00 19:30 開庁時間 h 開庁 8:30 勤務形態平日土日祝日 11:00 17:00 17:15 閉庁 19:30 19:45 ギャラリー開庁 8:30 11:00 閉庁 17:00 17:15 19:30 19:45 ギャラリー一週間の開庁時間 72 時間年間の開庁日 359 日再任用短時間職員 4 人常勤嘱託職員 3 人本庁舎職員 0.5 人工配置人数併設する市民ギャラリー文化生涯学習課所管の開館時間は 9:00~21:30 受付時間 :8:30~19:30 職員とギャラリー職員双方に兼務を発令している変更案平成 32 年 1 月 ~ 8:30 月火水木金土日祝日 11:00 17:00 休館日休館日休館日 19:30 開庁時間 h 勤務形態平日 8:30 休日開庁 11:00 17:00 17:15 閉庁 19:30 19:45 ギャラリー開庁 8:30 11:00 閉庁 17:00 17:15 19:30 19:45 ギャラリー一週間の開庁時間 34 時間年間の開庁日 207 日再任用短時間職員 3 人常勤嘱託職員 2 人配置人数併設する市民ギャラリー文化生涯学習課所管の開館時間は 9:00~21:30 受付時間 :8:30~19:30 職員とギャラリー職員双方に兼務を発令している現行と変更案の差現行変更後現行と変更後の差一週間の開庁時間 72 時間 34 時間 38 時間年間の開庁日配置人数 359 日 207 日 152 日再任用短時間職員 4 人常勤嘱託職員 3 人本庁職員 0.5 人工再任用短時間職員 3 人常勤嘱託職員 2 人再任用短時間職員 1 人常勤嘱託職員 1 人本庁職員 0.5 人工

8 窓口運営スケジュール案共通業務窓口アンケート平成 30 年度 2018 年度平成 31 年度 2019 年度 12 月 1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10 月 11 月 12 月 1 月 2 月 3 月結果分析実施手法の検討実施結果分析全員協議会資料その 3 平成 31 年 1 月 25 日仕様書確定 4/20 頃指名競争入札実施準備窓口業務委託業者決定手続関係課打ち合わせ指名通知発送 6/1 頃質疑対応入札日 7/1 頃業者決定契約準備期間契約 10/1 稼動前準備稼動開始 1 月 ~ 庁内理事者協議政策調整会議審議 12/25 政策会議審議 1/7 議会全員協議会協議議会当初予算運営現体制で窓口運営新体制で窓口運営開始茅開ヶ庁崎日駅前開市庁民時窓間口のセ見ン直タしーの規則改正庁内議会関係課打ち合わせ理事者協議政策調整会議審議 12/25 政策会議審議 1/7 例規等審査会庁議または部長会議報告全員協議会協議 1/25 全員協議会開庁日時の決定施行市民周知例規等審査会終了後から

9 全員協議会資料その 4 平成 31 年 1 月 25 日窓口委託に関連した経過及び予定経過平成 24 年において窓口委託について調査研究 ~ 継続して検討平成 26 年 5 月 ~ 市民窓口センターの出張所との統廃合市民窓口センター 5 箇所 2 箇所平成 26 年 7 月政策調整会議政策会議窓口業務委託全員協議会窓口業務委託将来に渡って持続性のある最適な窓口サービスの提供体制を創設するため証明書発行受付窓口業務金券郵送業務住民異動受付窓口業務住民異動届戸籍届書入力業務フロアマネージャー業務などを外部委託する方針を決定平成 26 年 7 月 ~9 月東京労働局からの足立区への窓口委託の是正指導を踏まえた再検討受託者が受託した業務の完了までの間にあらかじめ判断基準書等に定められていない事項について発注自治体に対して疑義照会することが事実上の指揮命令となっていることが指摘された平成 26 年 10~11 月政策調整会議政策会議窓口業務の外部委託計画の見直し全員協議会窓口業務の外部委託計画の見直し国から民間事業者が取り扱うことの出来る業務範囲労働法令上の留意点の見直しが提示されるまでの間は当面直営で窓口業務は実施する国の動きを注視しながら外部委託のメリットが十分に発揮できると判断できた時点で外部委託導入の可能性について改めて検討する ~ 継続して委託業務の範囲効果を検討平成 30 年 1 月窓口アンケートの実施本庁舎平成 30 年 4 月国が市区町村の窓口業務に関する標準委託仕様書を公表平成 30 年 10 月窓口アンケートの実施本庁舎出張所市民窓口センター平成 30 年 12 月政策調整会議政策会議これからの窓口の運営について ~ 平成 31 年 1 月全員協議会これからの窓口の運営について業務委託を含めた窓口運営の実施手法の最適化について提案窓口の業務委託は方向転換も容易な範囲住民異動届入力業務とフロアマネージャー業務のスモールスタート業務の効率化や標準化が期待できるICTを活用業務の繁閑に応じアイドルタイムの活用も可能な会計年度任用職員の併用予定平成 31 年 10 月平成 32 年 1 月フロアマネージャー業務委託の契約締結窓口アンケートの実施本庁舎東側出入口の供用開始フロアマネージャー業務の委託開始

10 全員協議会資料その 5 平成 31 年 1 月 25 日窓口サービス提供のあり方平成 23 年 2 月策定より抜粋仮称市民センターとは現在の出張所のことです

スライド 1

スライド 1 2019/2/1 公表大津市市民センター機能等のあり方 ~ 住み続けたいまち大津の実現に向けて ~ 実施案概要版 1. 市民センター機能等のあり方素案からの見直し点素案広域支所 7 支所地域支所 3 支所見直し後全支所の存続見直し内容 2024 年度までは 36 箇所の支所は全て存続し業務内容や業務時間を見直すコミュニティセンター長 ( 市職員 ) の配置 (3 年間 ) 全支所に職員を配置