TableSolution User s Meet Up vol.2 自社 WEB 流入とネット予約を増やす導線の作り方

Transcription

1 TableSolution User s Meet Up vol.2 自社 WEB 流入とネット予約を増やす導線の作り方

2 1 インターネット IT の進化

3 講師紹介 橋野暢祥 Nobuyoshi Hashino 出身 : 兵庫県出身 1994 年神戸ベイシェラトンホテル 1997 年リッツカールトン大阪 2003 年グランドハイアット東京 2005 年マンダリンオリエンタル東京 2009 年 シンエイコーポレーション 2013 年 OpenTableでの勤務後 2014 年 ~VESPER TableSolutionに参画 2

4 VESPER のミッション 最高のレストラン体験を実現するためのインフラを創る 紙での管理からパソコン タブレットでの管理へ 単に 方法 ツール が変化するだけでなく その活用によって顧客体験を変えることが可能です 3

5 TableSolution は ただの予約台帳 ではありません お店の運営をより効率的に 正確に 様々な機能を有する TableSolution だらこそ解決する課題解決と理想を実現できます おもてなしの向上 & ホスピタリティ また来たいね と 顧客に思ってもらうために 売上 UP 利益 UP コスト down 時間削減 4

6 1:5 の法則 新規顧客を獲得するには 既存顧客にかけるコストよりも 5 倍のコストがかかるという法則 たとえば まだレストランの存在や来店経験がないお客様を獲得するために行う場合新規のお客様を獲得のためにグルメサイトの広告等の対策を行うとある程度のコストがかかります 一方 顧客にリピートしてもらえるような対策を行う場合店舗で対応できるケースも多く 圧倒的に低コストになる ( なりやすい ) 売上コスト獲得コスト利益 10,000 円 - 3,000 円 - 5,000 円 = 2,000 円 1:5 の法則 Repeater 10,000 円 - 3,000 円 - 1,000 円 = 6,000 円 2:8 の法則 : 店舗では 2 割の顧客が売上げ全体の 8 割をもたらしている 5:25 の法則 : 顧客ばなれを 5 パーセント下げれば 利益が 25 パーセント以上改善する 5

7 6 人口の推移

8 Today s Agenda 自社 WEB 流入とネット予約を増やす導線の作り方 TableCheckアクセス状況ゲスト目線でWEBサイトをみるみせばん /CTIの活用 TableCheckのカード決済機能 TableCheckメニュー作成ポイント 7

9 TableCheck 国別アクセス 日本に次ぐアクセスはアジア圏が占める 10

10 TableCheck 年齢別 男女別 年齢別 歳 14% 歳 4% 65+ 2% 歳 18% 男性 30% 男女比 歳 25% 歳 37% 25 歳以上 ~ の幅広い年代が利用男女比率は 3:7 で女性の利用比率が高い 女性 70% 11

11 TableCheck へのアクセスデバイス desktop 31% desktop 21% tablet 6% mobile 63% tablet 5% mobile 74% 2 年間でモバイルからのアクセスが 10% 増加

12 Egosearching 月 1 回程度は 自店をエゴサーチ エゴサーチ ( 英語 : egosearching) とはインターネット上で 自分の本名やハンドルネーム 運営しているサイト名などを検索エンジンを使って 自分自身の評価を確認する行為のこと 私 自分 自己を意味する ラテン語由来のエゴ (ego) と 検索することを意味する英語のサーチ (search) とを合成した単語で 自分検索 自己検索 などの意である エゴサーチ は和製英語ではなく英語由来の語であるが 英語では egosearching や egosurfing ともいう お客様がインターネットでどのように自店の情報にアクセスしているかを知りましょう 11

13 Google 店舗名 + 地名 どのような検索結果がでましたか? 12

14 Google マイビジネス 自店の情報は正しいですか? Google マイビジネスの充実化とメンテナンスを 13

15 14 Yahoo

16 Yahoo ロコ Yahoo ロコのメンテナンスも (Yahoo ロコ掲載情報へのご指摘 修正依頼 ) 15

17 自社ホームページチェック 1 ブランドイメージにあったページですか? 2PC サイトに加えモバイルサイトも対応していますか? 3 クリック & アクション設定していますか? 電話番号住所予約ボタン 発信 GoogleMAP TableCheck 4メニューページにもネット予約への導線を予約ボタン TableCheck 5 その他 Facebook や Instagram LINE の活用 6 ショップカードや印刷物活用のヒント 16

18 印刷物 印刷物の寿命は長くありません QRコードでWEBへ誘導を 17

19 Facebook 18 Facebook ページの 予約する ボタンの活用 ポストにネット予約へのリンクを設置 フォローしているユーザーを対象にキャンペーン

20 友だちになってくれたユーザーに告知や割引案内を 19

21 Google URL Shortener Facebook や LINE などで URL を送る添付する際に受信側 見る側によっては長い URL では改行されてリンクが機能しなくなる見たときに見づらいといったことがあります このような場合 短縮 URL が有効短縮 URL を作成するサービスにはさまざまなものがありますが一例として Google URL Shortener があります 短縮 URL を作成するには まず以下の URL で Google URL Shortener の Web ページを Web ブラウザで開き元の URL を入力します Google URL Shortener 20

22 みせばん ( 自動電話応答 ) 特許取得済 自動応答でネット予約への誘導や 音声ガイダンスでの予約を受付けます 繁忙時間帯や営業時間外で電話に対応できないときでも予約受付が可能となります 自動応答 プッシュトーンによる振り分け 1 SMS でネット予約の URL を送信 SMS 対応電話のみ 2 プッシュ操作で自動応答による予約受付 3 レストランの電話に転送 みせばん * 0 # 19 時 30 分に予約したい [1930] 21

23 とある店舗 ( 新宿エリア 130 席 ) の実際のデータ みせばん導入 予約件数全体の増加 ネット予約件数の増加同時に 1 日 50 件位の呼損も発生 みせばん導入後ホームページやみせばんでの予約受注が 10~12%UP 22

24 CTI 連携 入電と同時に TableSolution の顧客情報を表示 検索の手間と予約作成ミスを防ぎます 090-xxxx-xxxx 電話番号一致 電話番号不一致 お客様情報をポップアップ画面で表示 登録がない場合 電話番号を引き継ぎ新規で予約作成 23 顧客情報の概要だけでなく 将来の予約 過去の履歴も併せて表示

25 カード決済機能利用のメリット ドタキャン ノーショーによる損失回避 キャンセルポリシーに基づくキャンセル料やノーショーチャージを課金できます イベント 貸切予約などの事前決済 課金 団体予約やワイン会などのイベント クリスマスシーズンの予約などあらかじめ設定した条件で事前決済を必須にできます 事前決済の特典提供による来店促進とキャンセルの抑止 減少 任意に事前決済したお客様向けに特典を設定し 事前決済の促進とキャンセルの抑止を実現できます 事後決済によるスマートなチェックアウト 今後リリース予定 お客様にカードを取り出してもらう必要のないお会計を実現 24

26 クレジットカード決済 : 利用パターン メニューごとに設定が可能です カード情報不要のプランを選択 予約完了 カードによる事前決済が任意で可能なプランを選択 カード情報のお預かりが必須のプランを選択 ネット予約ページ カードによる事前決済が必須のプランを選択 カード情報入力 ドタキャン No Show キャンセルポリシーに沿ってキャンセルチャージを請求! 決済代行業者にてカード情報を予約日まで保持 25 レストラン様 VESPER 側ではクレジットカード情報の保持は行いません セキュリティ 運用基準をクリアしたクレジットカード決済代行企業 ( 唯一の東証一部上場企業である GMO ペイメントゲートウェイ ) において安全に保管されます レストラン様 VESPER 側でクレジットカード情報を閲覧することはできません デビットカード Wechatpay Alipay ご利用の場合 与信の取得の場合でも決済処理が行われます

27 クレジットカード決済機能ご利用例 : 与信 ( 仮押さえ ) 型 予約時にカード情報のお預かりをします ( 実際の決済は行いません ) 高単価なコースや大人数でのご予約 繁忙時の予約などでのご利用に最適です 万が一 直前のキャンセルやノーショウが発生した場合には与信額を上限に請求が可能です 予約時 予約カード情報のお預かり 来店時 $ 現地でお支払い No Show キャンセルポリシーに基づき与信枠を上限に請求 26

28 クレジットカード決済機能ご利用例 : 事前決済型 予約時にカードでの決済をしていただきます あらかじめ料金の決まっているワイン会など イベントやチケット制の予約などでのご利用に最適です 予約時 予約カードで決済 $ 1 来店時 お支払い不要 追加注文分などがあった場合のみお支払い 27 No Show (1) の場合キャンセルポリシーに基づきキャンセル料を相殺 2 1: 店舗への実際の入金は月末締め翌月末振込となります 2: キャンセル料の上限はお支払額となります 相殺 / 返金するキャンセル料の金額は店舗にて都度設定いただけます

29 クレジットカード決済 : ご契約の種類 利用可能なカードの種類 利用可能な決済方法 ご利用料金 カード決済機能 ( 共通 ) カード決済機能 ( 個別 ) VISA/MASTER/AMEX/JCB/Diners 事前決済クレジットカード情報のお預かり ( 与信 ) 初期費用 : 0 円 月額費用 : 0 円 データ処理料 :5 円 / 処理 手数料 :3.9% 振込手数料 350 円 / 回 VISA/MASTER/AMEX/JCB/Diners 別途オプション機能として Nihaopay( 銀聯カード WechatPay Alipay もご利用いただけます 事前決済クレジットカード情報のお預かり ( 与信 ) 初期費用 :30,000 円月額費用 : 5,000 円データ処理料 : 5 円 / 処理手数料 :3.9% 振込手数料 200 円 / 回 契約元 VESPER との契約決済代行会社との包括加盟店契約 ご利用開始までの期間 ( 申込書類審査確定後 ) 1 週間程度約 2 ヶ月 カード利用者の明細の表示 決済引渡金の支払い TableCheck 利用店舗の名称は表示できません VESPER より手数料を差し引いた金額を振込 振込は末日〆 翌月末払いとなります 店舗ごとの指定の名称 決済代行会社より手数料を差し引いた金額を振込 振込は末日〆 翌月末払いとなります データ処理料は 与信 売上 返金などの処理ごとにかかる費用です 例 : 仮押さえでキャンセル料を請求する場合 与信処理 ( 課金する金額分の枠の確保 ) + 売上処理 ( 課金を確定する ) の 2 回が発生します 28

30 メニュー作成のヒント 手仕舞い バッファーの設定は運用に合っていますか? 店舗設定 < 営業シフト設定 < メニュー設定で用途 運用に合わせて設定可能です お客様が選びやすい設定を意識できていますか? 予約は 15 分単位?30 分単位 NEW! メニューごとに質問の設定ができるようになりました ケーキ注文時のろうそくの本数やコメント 特別な確認事項に活用いただけます 設定状況の確認 変更方法の詳細は営業担当 サポート窓口までお問合せください 29

31 設定の確認 操作方法のご質問はお気軽に以下までお問合せください TEL

32 VESPER からのお知らせ Facebook 内に User s Meet Up の秘密のグループを作成しました 秘密のグループなので メンバー以外参加者名 投稿内容を把握することはできません 参加いただくには管理者 モデレーターからの招待が必要となります 参加を希望される方はお手数ですが まで Facebook メッセージをお願いいたします 31