BIOVIA 3DSUPPORT 移行ガイド

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せせらあいしま
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1 BIOVIA 3DSupport Application 移行ガイド V1.0

2 Copyright Notice 2019 Dassault Systèmes. All rights reserved. 3DEXPERIENCE, the Compass icon and the 3DS logo, CATIA, SOLIDWORKS, ENOVIA, DELMIA, SIMULIA, GEOVIA, EXALEAD, 3D VIA, BIOVIA and NETVIBES are commercial trademarks or registered trademarks of Dassault Systèmes or its subsidiaries in the U.S. and/or other countries. All other trademarks are owned by their respective owners. Use of any Dassault Systèmes or its subsidiaries trademarks is subject to their express written approval. Acknowledgments and References BIOVIA may grant permission to republish or reprint its copyrighted materials. Requests should be submitted to BIOVIA Support, either through to or in writing to: BIOVIA Support 5005 Wateridge Vista Drive San Diego, CA BIOVIA 3DSUPPORT 移行ガイド Page 1

3 目次このドキュメントについて...3 移行の概要...3 Dassault Systèmes サポートサイトの主な機能...3 ユーザー ID 及びパスワードの入手方法...4 3DS Support Site 機能...5 3DSupport App へのログイン...6 マルチプロファイル...8 サポートされるブラウザ...9 Support Request の作成による通知 MY REQUESTS タブロール My Requests の管理添付ファイル SR の Close 旧システムからの Case の移行エスカレーション Service Request Status Request の自動 Close スケジュール Dassault Systemes サポートホームページ BIOVIA 3DSUPPORT 移行ガイド Page 2

4 このドキュメントについてこのドキュメントは DASSAULT SYSTEMES 3DSupport Application の概要及び BIOVIA Community から新システムへの移行方法について記載しています移行の概要 1. Dassault Systèmes サポートサイトへの移行は 2019 年 4 月 24 日に行われます 2. BIOVIA Community にはアクセスできなくなります Dassault Systèmes サポートサイト ( にアクセスするようにしてください年 4 月 24 日からはこの Dassault Systèmes サポートサイトからお問い合わせ ( 以下 Service Request) 下さいまたお客様はこのサイトから未解決の Service Request の情報を更新してください 4. 従来ご利用いただいておりました弊社サポートメールアドレス (BIOVIA.JP.Support@3ds.com) はご利用いただけなくなります 5. Dassault Systèmes プラットフォームにアクセスするには次のものが必要となります a. 3DExperience ID b. Dassault Systèmes 製品のライセンスを所持していること c. 保守契約が締結されていること 6. 3DSupport Application は次のブラウザをサポートしています a. Firefox 60 ESR(32-bit または 64-bit) b. Chrome(32-bit または 64-bit) Dassault Systèmes サポートサイトの主な機能 1. Service Request (SR) の管理 a. Service Request の新規作成 b. Service Request の閲覧と更新 c. Dassault Systèmes サポートセンター電話番号の確認 2. Knowledge Base の検索 ( 解決済みの Service Request を含む ) 3. BIOVIA 製品ドキュメントの参照 4. BIOVIA User Community への参加 5. BIOVIA 製品のダウンロード BIOVIA 3DSUPPORT 移行ガイド Page 3

必ず会社のメールアドレスを入力してくださいそうしなければアカウントと正しく紐づけができなくなりますご注意 : もし既に 3DExperience ID をお持ちの場合は

5 ユーザー ID 及びパスワードの入手方法 Dassault Systèmes サポートサイトへのアクセスには 3DExperience ID が必要となります次の手順により 3DExperience ID を作成してください o こちらの URL(REGISTER) にアクセスしてください o 表示された入力項目に全てご回答ください o ご注意 : 必ず会社のメールアドレスを入力してくださいそうしなければアカウントと正しく紐づけができなくなりますご注意 : もし既に 3DExperience ID をお持ちの場合はあらためて登録いただく必要はありません o もしあらためて登録しようとすると新しくアカウントを作成する代わりにメールアドレスは既に使用されておりパスワードをリセットする画面が表示されます BIOVIA 3DSUPPORT 移行ガイド Page 4

6 3DExperience ID の作成で問題等発生した場合は以下までサポートをご依頼ください o Asia Pacific: PLMSupport.INDIA@3ds.com 3DS Support Site 機能 3DS Support Site が BIOVIA 製品に関する問い合わせを頂く場所になりますここで Service Request の管理を行います A 新しく Service Request を作成 o Service Request の閲覧と更新 o Dassault Systèmes サポートセンター電話番号の確認 B Knowledge Base の検索 ( Close した Service Request を含む ) C BIOVIA 製品とそのドキュメントの参照 D User Community 技術内容の参照他ユーザーとのディスカッション知識の共有 E BIOVIA 製品のダウンロード BIOVIA 3DSUPPORT 移行ガイド Page 5

7 3DSupport App へのログイン Dassault Systè mès Support ホームページにアクセスしますログオンアイコンをクリックしますログイン完了画面アクセスに成功したらアイコンの下に名前が表示されます BIOVIA 3DSUPPORT 移行ガイド Page 6

8 Submit a Request リンクをクリックします 3DSupport Application を選択します 3DSupport ホーム画面にリダイレクトされます BIOVIA ではこちらは利用しません Software Download Platform ( を利用します詳しくは弊社アカウント営業までお問い合わせ下さい BIOVIA 3DSUPPORT 移行ガイド Page 7

Request を作成できる対象 BIOVIA 製品が異なるサイト o 選択できる製品は現在のサポート契約に従いますプロファイルを切り替えるには現在選択中のプロファイルの隣にある下矢印をクリックします

9 マルチプロファイル 3DSupport App では複数のプロファイルが登録されていることがありますこの時プロファイルには親子関係があります ( 例 : 本社 - 研究所 ) 各プロファイルには次のものがアサインされています 3DSupport App 内で利用可能な複数の拠点 ( 以下サイト ) を持つユーザー o 各サイトによって利用できる機能が異なります Service Request を作成できる対象 BIOVIA 製品が異なるサイト o 選択できる製品は現在のサポート契約に従いますプロファイルを切り替えるには現在選択中のプロファイルの隣にある下矢印をクリックしますもし複数プロファイルがあればドロップダウンリストから全てのサイトが選択できます選択したプロファイルは青色にハイライトされますまた切り替え時には確認メッセージが表示されます BIOVIA 3DSUPPORT 移行ガイド Page 8

サポートされるブラウザ 3DSupport Application では次のブラウザがサポートされています Firefox 60 ESR(32-bit または 64-bit) Chrome(32-bit または 64-bit) Microsoft IE 11 で 3DSupport Application

10 サポートされるブラウザ 3DSupport Application では次のブラウザがサポートされています Firefox 60 ESR(32-bit または 64-bit) Chrome(32-bit または 64-bit) Microsoft IE 11 で 3DSupport Application にアクセスしようとすると次のメッセージが表示されますもしサポートしているブラウザがご利用いただけない環境の場合はお電話にて Service Request を行うことができます See More リンクをクリックし BIOVIA を選択あなたの地域の電話番号をご確認下さい BIOVIA 3DSUPPORT 移行ガイド Page 9

Add New Environment をクリックしご利用中の環境を選択保守中の全ての製品がリストアップされますのでその中から最も近い製品を選択します

11 Support Request の作成次の 4 ステップで Service Request (SR) を作成しサポートを依頼します 1. Create Request をクリック 2. Add New Environment をクリックしご利用中の環境を選択保守中の全ての製品がリストアップされますのでその中から最も近い製品を選択します詳しくはサポートホームページにある Documentation 下の Program Directories をご参照ください詳しくはサポートホームページにある Documentation 下の Program Directories をご参照くださいインストールされているバージョンインストールされているリリースレベル BIOVIA 3DSUPPORT 移行ガイド Page 10

12 3. Request の詳細を記入 o 必須項目を埋めます o Upload Files から SR に関連するファイルを添付します ( オプション ) o Need Help をクリックすることで SR 送信に関する詳細を確認することができます o Next をクリック 4. Review Summary Click Send BIOVIA 3DSUPPORT 移行ガイド Page 11

13 SR が作成されリクエスト ID が表示されますあなたが送信した Service Request は全て 3DSupport ホームページ上の My Requests から確認することができますご注意 : 必須項目に記入漏れがあると赤い三角形が表示されます BIOVIA 3DSUPPORT 移行ガイド Page 12

14 による通知 1. 最初に SR を作成した時にによる通知が行われますまた SR の Status が変更になった時にも同様に通知が行われます 2. SR 作成時の通知 3. SR の Status が変更された時の通知 BIOVIA 3DSUPPORT 移行ガイド Page 13

15 MY REQUESTS タブ 1. Service Request が全て表示されます All 全ての SR (Open 中及び Close した SR) の表示 Requiring Action - お客様からの情報が必要な SR Draft 未だサポートに送信されていない作成途中の SR Active Requests Status が Open となっている全ての SR Closed Status が Closed となっている全ての SR お知らせ : BIOVIA## から始まる SR は旧 BIOVIA サポートシステムから引き継がれたものですロール各ユーザーにロールが割り当てられています初期状態では全ユーザーに Support Restricted のロールが割り当てられています Support Restricted: ご自身の作成した SR に限り参照編集が可能 Support Advanced: ご自身及び同じ会社のユーザーが作成した SR の参照が可能これには全ての Dassault Systemes ブランドのものが含まれますこのロールにご興味があれば BIOVIA Customer Support までお問い合わせ下さい BIOVIA 3DSUPPORT 移行ガイド Page 14

16 My Requests の管理 MY REQUESTS をクリックするとご自身の Service Request が確認できます SR をクリックすることで詳細が表示され可能なアクション (Possible Action) として ADD A MESSAGE が行えます BIOVIA 3DSUPPORT 移行ガイド Page 15

Status が Customer Clarification に変わりますまた合わせて Action Owner が 3DS Support から Me

17 ADD A MESSAGE をクリックすると Message ボックスが表示されますここに情報を入力し ADD A MESSAGE をクリックすることで SR にコメントを追加できますコメントはメッセージログに時系列で表示されます弊社サポートから追加情報を求められた時にもメッセージがメッセージログに表示され SR の Status が Customer Clarification に変わりますまた合わせて Action Owner が 3DS Support から Me に変わり Possible Actions として ADD A MESSAGE または CLOSE が表示されます BIOVIA 3DSUPPORT 移行ガイド Page 16

18 お知らせ : SR の Action owner が Me の間は My Requests タブの Requiring Action にその SR が表示されますメッセージを追加すると弊社サポートに通知されますこの時 SR の Status は Support Analysis に変わり Action Owner は 3DS Support に変更されます BIOVIA 3DSUPPORT 移行ガイド Page 17

19 添付ファイル SR のクリップアイコンからファイルを添付しお客様と弊社サポート間でファイルを共有することができます BIOVIA 3DSUPPORT 移行ガイド Page 18

20 SR の Close 弊社サポートによって解決策が提示されると SR の Status は Customer Validation に変わりますまた合わせて Action owner は Me に変わり弊社サポートにより Closure Type がセットされます Non-Defect ( 不具合ではない技術的なお問い合わせ ) に対する Closure Type には次のものがあります a. Bypass: 回避方法が存在する b. Cancelled: SR がキャンセルされた c. Enhancement Request: 機能追加のご要望 d. Methodology: 別の方法で対応可能 e. Non-appropriate channel: 弊社製品ではない f. Planned for future Release: 次期リリースにて修正予定 g. Refused: 受付不可 h. Technical limitation: ソフトウェア技術上の限界 i. Unreproducible: 再現不可 j. Works as design: 仕様通り BIOVIA 3DSUPPORT 移行ガイド Page 19

の時はメッセージを追加しても SR の Status は変更されません VALIDATE をクリックすることで

21 お客様の取れる Possible Actions には ADD A MESSAGE VALIDATE 及び REFUSE がありますお知らせ : SR の Status が Customer Validation の時はメッセージを追加しても SR の Status は変更されません VALIDATE をクリックすることで SR を Close する前にメッセージを追加することができます BIOVIA 3DSUPPORT 移行ガイド Page 20

22 最後にコメントがメッセージログに追加され SR の Status が Closed に変わります合わせて Action Owner には記載が無くなりますまた Close 日より 6 カ月間は REOPEN が可能です旧システムからの Case の移行旧システムにて管理されていた 2018 年 1 月 1 日から現在までの Case は 3DSupport App にて参照することが可能で BIOVIA### という SR 番号が付番されています BIOVIA 3DSUPPORT 移行ガイド Page 21

1) 3DSupport App の Description フィールドに製品詳細エラーメッセージ解決策が旧システムより移行されます 2) Support Advanced ロールを持っていればご自身がお問い合わせしたものだけでなく同じサイトからお問い合わせされたもの全て参照することが可能です 3) Open 中の Case は 3DSupport App で引き続き管理されます

23 1) 3DSupport App の Description フィールドに製品詳細エラーメッセージ解決策が旧システムより移行されます 2) Support Advanced ロールを持っていればご自身がお問い合わせしたものだけでなく同じサイトからお問い合わせされたもの全て参照することが可能です 3) Open 中の Case は 3DSupport App で引き続き管理されますエスカレーション SR の Urgency が *Urgent* の時 ESCALATE ボタンを押下することにより SR をエスカレーションすることができます SR を一度作成すると ESCALATE ボタンが表示されますただし現時点では BIOVIA ではこちらのエスカレーションは運用していません重篤な状況が発生した場合は BIOVIA サポートまでご連絡ください Service Request Status 以下が Service Request の流れ及び Status の変更を示したものです特にお客様 (Submitter) か BIOVIA かどちらが Action Owner となっているかに着目します BIOVIA 3DSUPPORT 移行ガイド Page 22

24 o o o o o o o o DRAFT お客様がちょうど SR を書き始め送信前のレビューをしている段階ですこの状態は作成者のみ見ることができトラッキングはされませんこの状態の SR は Draft から確認できます SUPPORT ANALYSIS SR が作成されたまたは Reopen され DS Support に送信された状態ですお客様の国により SR は自動的にローカルのサポートに発送されます SR はローカルの DS Support が対応します SUPPORT VALIDATION 開発チームによるコメント修正した内容を DS Support がレビューしている状態です R&D HANDLING 開発チームが管理している ( 修正が必要 ) 状態です DS Support が Bug Report の作成を依頼しています開発チームが不具合及びエンハンスメントリクエストを評価しています CUSTOMER CLARIFICATION DS Support がお客様に詳細情報の提供を依頼している状態ですこの状態の SR は Required action から確認できます WAIT FOR CORRECTION DELIVERY 修正の配信を待っている状態です CUSTOMER VALIDATION CLOSED DS Support がお客様に解決策を提示しお客様の確認を待っている状態ですこの状態の SR は Required actions から確認できます SR は CLOSED となった状態です Close 日より 6 カ月は Reopen することができます Request の自動 Close スケジュール Customer Validation または Customer Clarification の Status となっている SR は以下のスケジュールで自動的に Close となります 1. Customer Clarification の Status となっている SR は Urgency により以下の期間で Close されます 1. Urgent: Customer Clarification Statusとなって 7 日後 : 自動的にお客様へメールが送信され (CC: DS Support) お客様向けのメッセージとして記録されます 14 日後 : 自動的にお客様へ2 度目のメールが送信され (CC: DS Support) お客様向けのメッセージとして記録されます 21 日後 : Urgencyが High に変更されお客様にメールが送信され (CC: DS Support) お客様向けのメッセージとして記録されます 28 日後 : Urgencyが Medium に変更されお客様にメールが送信され (CC: DS Support) お客様向けのメッセージとして記録されます 35 日後 : Urgency がLow に変更されお客様にメールが送信され (CC: DS Support) お客様向けのメッセージとして記録されます 42 日後 : Customer Clarification のSRは自動的にCloseされます Statusは Closed となりお客様にメールが送信されます (CC: DS Support) 2. High: 7 日後 : 自動的にお客様へメールが送信され (CC: DS Support) お客様向けのメッセージとして記録されます 14 日後 : 自動的にお客様へ2 度目のメールが送信され (CC: DS Support) お客様向けのメッセージとして記録されます BIOVIA 3DSUPPORT 移行ガイド Page 23

28 日後 : Urgencyが Medium に変更されお客様にメールが送信され (CC: DS Support) お客様向けのメッセージとして記録されます 35 日後 : Urgencyが Low に変更されお客様にメールが送信され (CC: DS Support) お客様向けのメッセージとして記録されます 42 日後 : Customer Clarification

25 28 日後 : Urgencyが Medium に変更されお客様にメールが送信され (CC: DS Support) お客様向けのメッセージとして記録されます 35 日後 : Urgencyが Low に変更されお客様にメールが送信され (CC: DS Support) お客様向けのメッセージとして記録されます 42 日後 : Customer Clarification のSRは自動的にCloseされます Statusは Closed となりお客様にメールが送信されます (CC: DS Support) 3. Medium: 7 日後 : 自動的にお客様へメールが送信され (CC: DS Support) お客様向けのメッセージとして記録されます 14 日後 : 自動的にお客様へ2 度目のメールが送信され (CC: DS Support) お客様向けのメッセージとして記録されます 35 日後 : Urgencyが Low に変更されお客様にメールが送信され (CC: DS Support) お客様向けのメッセージとして記録されます 42 日後 : Customer Clarification のSRは自動的にCloseされます Statusは Closed となりお客様にメールが送信されます (CC: DS Support) 4. Low: 7 日後 : 自動的にお客様へメールが送信され (CC: DS Support) お客様向けのメッセージとして記録されます 14 日後 : 自動的にお客様へ2 度目のメールが送信され (CC: DS Support) お客様向けのメッセージとして記録されます 42 日後 : Customer Clarification のSRは自動的にCloseされます Statusは Closed となりお客様にメールが送信されます (CC: DS Support) Dassault Systemes サポートホームページ Dassault Systems サポートホームページでは Submit a Request リンクの近くにいくつか重要なリンクがありますよく利用するものでは以下のものがあります Communities Documentation Download Knowledge Base BIOVIA 3DSUPPORT 移行ガイド Page 24

製品のリリース情報が提供されておりそこには現在の Refresh Level System Requirements へのリンク Installation Guides 及び Product Release

26 Communities リンクからはいくつかの Dassault Systemes Community を読んだり貢献したりすることができます以下 BIOVIA Community の例になります Documentation リンクからは Program Directories にアクセスしダウンロードすることができます Program Directories では BIOVIA 製品のリリース情報が提供されておりそこには現在の Refresh Level System Requirements へのリンク Installation Guides 及び Product Release documentation が含まれますソフトウェアをダウンロードする前にこの Program Directories を確認することをお勧めしますここにどのバージョンがどのリリースに含まれるか記載があるためです BIOVIA 3DSUPPORT 移行ガイド Page 25

Download リンクをクリックすることで Download Platform (DLP) にアクセスできます BIOVIA 2019 リリースからは全 BIOVIA 製品はこの Dassault Systèmes Download Platform (DLP) からダウンロードできるようになります.

27 Download リンクをクリックすることで Download Platform (DLP) にアクセスできます BIOVIA 2019 リリースからは全 BIOVIA 製品はこの Dassault Systèmes Download Platform (DLP) からダウンロードできるようになります. Knowledge Base リンクからは KB にアクセスできまた検索バーからも直接アクセスできます Knowledge Base 内容 BR: Bug Reports (BIOVIA Community: Known Issue) QA: Questions and Answers (BIOVIA Community: Support Article) SR: Support Requests (BIOVIA Community: Support case) BIOVIA 3DSUPPORT 移行ガイド Page 26

28 BIOVIA 3DSUPPORT 移行ガイド Page 27

eService

eservice ご利用の手引きソフトウェアエージー株式会社グローバルサポート Page 1 eservice eservice は弊社サポート WEB サイト EMPOWER のサービスですお客様は eservice にてサポートインシデントの発行と管理を行うことができます eservice ではお客様に以下のサービスをご提供致します - サポートインシデントの検索と閲覧 - サポートインシデントの新規作成と更新