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1 2014 年 10 月 6 日 横 浜 市 水 道 局 料 金 課 1

2 アジェンダ 1. 検 針 業 務 概 要 2. 検 針 業 務 の 現 状 と 課 題 3. 将 来 の 検 針 業 務 2

3 1 1 隔 月 検 針 中 区 の 場 合 偶 数 月 検 針 エリア 奇 数 月 検 針 エリア 横 浜 市 では 各 行 政 区 を 2つのエリアに 分 け 隔 月 で 検 針 を 行 う 横 浜 市 では 奇 数 月 検 針 エリア= 甲 管 区 偶 数 月 検 針 エリア= 乙 管 区 と 呼 んでいます 3

4 １ 検針業務概要 １ ２ 検針件数 ２ヶ月間で を検針 行政区別比較 最大件数 １８５ ４４７件 港北区 最少件数 ５７ ０１５件 栄区 2014年7月 8月実績 年 月 月実績 4

5 1 3 検 針 地 区 町 単 位 7,477 地 区 甲 乙 管 区 をそれぞれ 町 単 位 や 建 物 単 位 で 検 針 地 区 を 設 定 し 検 針 員 に 割 り 当 てる 建 物 単 位 ( 共 同 住 宅 など) 16,552 地 区 検 針 員 数 400 人 / 月 検 針 件 数 2400 件 / 月 5

6 1 4 検 針 スケジュール 2014 年 9 月 の 例 日 月 火 水 木 金 土 検 針 期 間 は 通 常 17 営 業 日 再 調 査 期 間 として2 営 業 日 を 設 定 検 針 日 は 前 回 検 針 日 より ±5 日 以 内 に 設 定 Ex. 前 回 検 針 日 が7 月 10 日 の 場 合 9 月 は5 日 ~15 日 の 範 囲 で 検 針 を 行 います : 検 針 期 間 : 再 調 査 期 間 6

7 1 5 検 針 実 務 の 流 れ 検 針 場 所 特 定 検 針 の お 知 らせ メーター 特 定 使 用 水 量 チェック 指 針 確 認 7

8 1 6 検 針 場 所 の 特 定 確 認 する 項 目 住 所 表 札 (お 客 さま 名 ) 部 屋 番 号 お 客 さま 番 号 ( 水 栓 番 号 ) 栓 番 プレート 8

9 1 7 メーターの 特 定 確 認 する 項 目 メーター 位 置 情 報 ( 植 え 込 みの 中 など) メーター 番 号 横 浜 市 水 道 局 キャラクター はまピョン 飼 い 犬 のそばや 荷 物 に 隠 れている 場 合 も 9

10 1 8 指 針 確 認 水 量 チェック 前 回 水 量 ±30% 以 上 増 減 あり? この 判 断 が 重 要 となる 場 合 がある YES 水 量 増 : 漏 水 などの 疑 い 水 量 減 : 転 居 などの 疑 い NO 規 定 範 囲 内 の 水 量 だが 特 に 異 常 や 変 化 はないか? NO YES メーター 再 確 認 お 客 さまへの 声 かけ 手 紙 投 函 など YES その 場 で 確 認 不 可 後 日 再 調 査 検 針 完 了 10

11 1 9 検 針 のお 知 らせ 検 針 の 結 果 を お 客 さまにお 知 らせする 記 載 内 容 (1)お 客 様 番 号 ( 水 栓 番 号 ) (2) 使 用 水 量 と 請 求 予 定 金 額 (3) 請 求 方 法 (4) 口 座 振 替 予 定 日 (5) 使 用 日 数 ( 前 回 検 針 日 から 今 回 検 針 日 までの 日 数 ) (6) 検 針 日 指 示 数 ( 今 回 と 前 回 の 検 針 日 とメーター 指 針 ) (7) 通 信 欄 (8) 口 座 振 替 済 領 収 証 ( 前 回 分 ) (9) 問 合 せ 先 11

12 1 10 再 調 査 再 調 査 となる 主 な 項 目 項 目 代 表 的 な 原 因 対 応 障 害 施 錠 や 車 両 資 材 などの 検 針 可 能 な 時 期 を 交 渉 し 障 害 物 約 束 のうえ 後 日 訪 問 する 水 量 異 常 漏 水 無 断 入 退 去 や 漏 水 の 場 合 は 調 査 進 言 使 用 状 況 の 変 化 その 他 は 聞 き 取 り 調 査 メーター 異 常 故 障 や 取 付 ミスなど メーター 交 換 後 再 度 日 割 計 算 などにより 認 定 12

13 1 11 検 針 システム 現 場 (18 行 政 区 約 95 万 件 / 月 ) 横 浜 市 水 道 局 料 金 システム 検 針 サーバ 検 針 済 データ 各 事 業 所 ( 市 内 9か 所 ) 検 針 ( 検 針 員 約 400 人 / 月 ) 検 針 データ 検 針 用 端 末 13

14 1 12 ハンディーターミナル( 表 示 ) ハンディーターミナル 画 面 イメージ 水 量 履 歴 基 本 画 面 港 町 1-1 横 浜 市 水 道 局 事 務 所 2F 水 道 太 郎 画 面 遷 移 充 当 植 え 込 みの 中 にメーターあり 8 芝 生 終 了 ガイド 検 針 順 検 索 指 針 入 力 画 面 今 回 指 針 使 用 水 量 前 回 2002 調 整 日 付 家 事 用 指 針 を 入 力 して 下 さい 業 選 特 記 認 定 円 再 調 処 理 14

15 1 13 ハンディーターミナル( 検 針 ) ハンディーターミナルによる 検 針 基 本 フロー お 客 さま 番 号 の 確 認 メーター 番 号 の 確 認 その 他 情 報 の 確 認 前 回 使 用 水 量 と 比 較 ±30% 以 上 の 増 減 指 針 入 力 水 量 異 常? No お 知 らせ 印 字 Yes 水 量 異 常 アラーム 再 調 査 登 録 受 付 メモ 登 録 NEXT 15

16 1 14 ハンディーターミナル( 付 随 機 能 ) セキュリティ 対 策 外 部 機 器 (セキュリティペンダント)による 起 動 制 限 パスワード 設 定 によるログイン 制 限 バックアップデータの 暗 号 化 による 保 護 セキュリティペンダント 16

17 1 15 横 浜 市 水 道 局 における 業 務 委 託 電 話 による 問 合 せ 直 接 対 応 案 件 お 客 さま 現 地 作 業 折 り 返 し 電 話 対 応 など 局 対 応 案 件 対 応 依 頼 対 応 依 頼 コールセンター 横 浜 市 水 道 局 受 託 事 業 者 17

18 1 16 検 針 業 務 委 託 の 課 題 平 成 15 年 より 一 部 の 行 政 区 で 検 針 業 務 を 委 託 化 順 次 委 託 化 を 進 め 平 成 22 年 に 市 内 全 域 で 検 針 業 務 の 委 託 化 が 完 了 した 課 題 概 要 対 策 検 針 業 務 の 水 準 維 持 概 ね5 年 で 受 託 事 業 者 が 変 わる 可 能 性 があり 検 針 業 務 の 水 準 維 持 を 図 る 必 要 がある 更 新 時 の 業 務 引 継 について 仕 様 書 に 記 載 することを 検 討 コールセンター との 連 携 局 内 での 技 術 継 承 個 人 情 報 に 配 慮 しながら 迅 速 な 情 報 の 共 有 化 を 図 る 必 要 がある 実 務 に 携 わる 職 員 がいないため 実 務 レベルでのスキル 維 持 を 図 る 必 要 がある 情 報 共 有 に 関 する 業 務 フローや システムについての 検 証 と 検 討 マニュアル 研 修 による 体 制 強 化 の 整 備 18

19 2. 検 針 業 務 の 現 状 と 課 題 2 1 検 針 員 が 求 めていること ヒアリング 結 果 項 目 要 望 検 針 困 難 場 所 の 解 消 オートロックマンション ン 対 策 メーター 周 辺 の 障 害 物 対 策 立 入 拒 否 への 対 応 運 用 ルールの 改 正 水 量 異 常 に 対 する 判 断 基 準 の 変 更 コールセンター 連 携 19

20 2. 検 針 業 務 の 現 状 と 課 題 2 2 検 針 困 難 場 所 の 解 消 メーターまでたどり 着 けないケースに 苦 慮 オートロックマンション 関 係 者 との 調 整 鍵 借 用 など 車 両 やペットなどの 障 害 物 設 計 段 階 での 指 導 など 敷 地 内 立 入 拒 否 セキュリティ 意 識 の 変 化 = 信 頼 関 係 20

21 2. 検 針 業 務 の 現 状 と 課 題 2 3 運 用 ルールの 改 正 見 逃 しを 減 らしたい 効 率 を 上 げたい 水 量 異 常 に 対 する 判 断 基 準 の 変 更 現 在 の±30%から±15% 程 度 へ = 微 細 な 異 常 にも 対 応 可 能 コールセンター 連 携 コールセンターとの タ と 直 接 対 応 を 可 能 に =お 客 さま 対 応 のタイムラグ 減 少 21

22 2. 検 針 業 務 の 現 状 と 課 題 2 4 検 針 に 要 求 されていること 要 求 料 金 徴 収 現 状 公 平 公 正 な 料 金 算 定 および 徴 収 のための 基 礎 となる もの 装 置 点 検 漏 水 など 装 置 異 常 の 早 期 発 見 や 無 断 入 退 去 の 発 見 社 会 的 役 割 少 子 高 齢 化 社 会 に 向 け 定 期 的 な 訪 問 による 地 域 や 独 居 老 人 などに 対 する 緩 やかな 見 守 り 22

23 2. 検 針 業 務 の 現 状 と 課 題 2 5 検 針 業 務 の 新 たな 取 組 み 各 戸 を 訪 問 する 検 針 業 務 今 だからこそ 求 められる 緩 やかな 見 守 り 日 常 業 務 の 中 で 異 変 を 発 見 した 場 合 に 関 係 機 関 に 通 報 す る 緩 やかな 見 守 り により 地 域 とのつながりづくりを 進 め ていく 横 浜 市 水 道 局 では 平 成 25 年 1 月 より 取 り 組 みを 開 始 23

24 2. 検 針 業 務 の 現 状 と 課 題 2 6 検 針 業 務 の 新 たな 取 組 み( 事 例 ) 検 針 業 務 における 異 変 発 見 および 通 報 平 成 25 年 度 7 件 発 見 通 報 事 例 検 針 の 際 助 けてください という 声 が したため 事 務 所 に 報 告 緊 急 性 があ ると 判 断 し その 場 で 通 報 した 部 屋 に 入 ることができなかったため 最 終 的 にレスキュー 隊 が 隣 の 部 屋 のベラ ンダから 突 入 ベッドから 転 落 し 動 けな かった 老 婦 人 を 救 助 した H 付 日 本 水 道 新 聞 より 24

25 3. 検 針 業 務 の 将 来 3 1 業 務 内 容 の 見 直 し と 新 技 術 の 導 入 現 行 業 務 内 容 の 見 直 し 現 在 の 業 務 運 用 実 態 に 適 合 した 検 針 業 務 とすることが 必 要 新 技 術 の 導 入 業 務 見 直 し+ 新 技 術 = 業 務 効 率 化 &コストメリット 多 25

26 3. 検 針 業 務 の 将 来 3 2 新 しい 検 針 業 務 の 模 索 例 えば 無 線 検 針 のような 今 と 全 く 違 う 検 針 のやり 方 26

27 ご 清 聴 ありがとうございました 横 浜 市 水 道 局 キャラクター はまピョン 27