astima　Call Center Edition

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1 顧客接点をかえる ストレスフリーなコールセンタソリューション 2010 年 3 月 NTT データ先端技術株式会社 Copyright(C)2009NTT DATA Intellilink Corporation

2 主な機能 ACD スキルベースグルーピング待ち呼優先ルーティングラウンドロビン 着信優先度 : 高着信優先度 : 中着信優先度 : 低 IVR 音声再生外部アプリケーション連携日時 / 曜日判定あふれ呼録音 全通話録音豊富な検索キー外部ストレージサーバ連携検索 API 法令遵守 オペレータマネージメントモニタリング / ウィスパリングリアルタイム / ヒストリカル統計エマージェンシーコール 教育 コールセンタ 法的責任 リスク 1

3 ACD( 自動呼分配 ) 顧客 待ち呼優先ルーティング オペレータ A 待機時間 待機時間の長いオペレータに呼を割り当てます オペレータ B オペレータ C 顧客 ラウンドロビンルーティング オペレータ ID オペレータ ID 順に呼を割り当てます オペレータ A オペレータ B ID ID ID オペレータ C 2

4 スキルベースグルーピング オペレータグループに優先度を最大 5 段階まで設定することが可能です 顧客からの問合せや注文を スキルの高いオペレータが優先的に受付けるようにするなどの設定ができるため 顧客のストレスを軽減し業務の円滑化を図ることが可能です ACD ( 自動呼分配 ) 着信優先度 : 高着信優先度 : 中着信優先度 : 低 技術サポート窓口 料金問合窓口 顧客の重要度やオペレータの空き状況によって 各呼を適切なオペレータに自動割当て ( 重要顧客はベテランオペレータが対応など ) で対応品質向上オペレータもスキルアップ目標が設定しやすくなる 3

5 IVR( 音声自動応答 ) WEB 画面から自動音声応答 (IVR) シナリオ編集ツールを使ってエンドユーザも簡単にシナリオ作成ができます また astima Call Center Edition では 新たに外部 AP 連携機能が搭載されたため より柔軟な IVR シナリオの作成が可能です 最大シナリオ登録数 100 件主なIVRコマンド 音声再生転送カレンダ判定 DTMF 受信データベース連携オペレータ情報引き継ぎ金額読み上げ日付読み上げ番号読み上げ 4

6 IVR ~ 外部 AP サーバ連携機能 ~ 発信者の情報 ( 発信元番号 プッシュボタン情報など ) を外部のアプリケーションサーバに送信することで データベース内の顧客情報 ( 専属オペレータ情報 VIP 情報 最終応対者情報など ) と照合させ IVR での次の振る舞いを決定します コールセンタ IVR 2 DTMF 発信元番号 1 応対オペレータ 顧客 オペレータへ転送 4 3 AP サーバ オペレータ 5

7 全通話録音 顧客と企業側応対者との通話の記録は ますます重要性が高まっており 誰が? いつ? どのような問合せに? といった情報と録音ファイルの結びつけは必要丌可欠となっています は 単に録音ファイルを保存するのではなく PBX に内蔵された ACD IVR と連動し参照性 ( 検索性 ) を高めた形で お客様との貴重な会話を保存します 既存ソリューションの課題 どの問合せ窓口で録音されたものか? 誰が通話したものか? どの応対 ( インシデント ) のものか? 録音検索画面 Who? When? What? 参照 豊富な検索キー 期間業務 (ACD-ID) オペレータID 通話種別 ( 発信 着信 ) 発信元番号 6

8 録音ファイルの長期保存 高音質 低容量なファイル形式での保存 音声通話に最適化された GSM コーデックによる保存 100KB/ 分外部ストレージへの転送機能 指定した時間に外部ストレージへデータを移動させる事が可能なため astima Call Center Edition の容量以上に通話録音をする事が可能です 検索機能との連動 外部ストレージ内の録音ファイルも から検索 再生が可能です 録音データ転送 参照先指示 検索要求 転送再生 外部ストレージ 管理者 / スーパバイザ 検索用データの保存期間は 1 年となります 7

9 フロント業務アプリケーションとの連携 ( 録音ファイル検索 ) 全通話録音と通話 ID の発行通話 顧客 発行 通話 ID 録音ファイル情報 保存 着信 オペレータ ソフトフォン CTI 連携 いままではマッチングに時間がかかって大変でした 注文情報 名前 : 池田様 通話 ID:123 受注 通話 ID 録音ファイル検索 管理者 / スーパーバイザ 検索 案件の対応状況が今すぐ確認できる! 問合せ 名前 : 斎藤様 通話 ID:234 難航 astima Call Center Edition DB 通話 ID 録音ファイル情報 フロント業務アプリケーション DB フロント業務アプリケーション は 顧客とオペレータの通話時に通話毎に 通話 ID と呼ばれる識別子を生成 各通話は全て のデータベースに格納される ( 全通話録音 ) 通話録音ファイル は 通話 ID と関連付けが行われる 業務アプリケーションで 通話 ID を利用できるので 注文情報やインシデントに 通話 ID を紐付けし 失注 受注案件での会話 問題案件 早期解決案件の会話などを 業務アプリケーション側のキーを介して検索できるようになります 8

10 モニタリング ウィスパリング機能 顧客 モニタリング 顧客 ウィスパリング 評価分析リスク回避教育 フムフム もう少しゆっくり喋ってください 少し早口ですよ 通話 通話 オペレータ スーパーバイザ 顧客とオペレータの会話を聞くのみで スーパーバイザの声は聞こえない オペレータ スーパーバイザ オペレータにのみ聞こえる形で アドバイスが可能です リアルタイムで顧客とオペレータの会話を聞く事により オペレータへの指導もその場で可能となり 顧客応対品質の向上ならびにオペレータのスキル向上につながります 9

11 統計機能 ( リアルタイム状態表示 ) 通話数 待ち呼数を確認 視覚的にオペレータの状態経過を把握 各状態に設定した閾値を超えると グラフが赤色に変化します 運用に合わせて グラフの目盛粒度も調節可能 10

12 統計機能 ( ヒストリカル統計 ) 業務開始 ~ 現在までの統計値を表示 センター全体もしくは業務毎に集計値が表示可能なので 業務毎に席数の増設 削減やタイムアウト時間のチューニングなどを行う際の指針となります 統計情報データベースを公開しているので サードパーティの BI ツールなどを利用することにより 統計情報の編集 加工が自由自在におこなえます 11

13 対応電話機 ソフトフォン AGE Phone for astima 内線電話機 Aastra 6753i 主な機能発信 / 着信 / 保留 / 転送 Click to Call 機能発着信履歴機能ナンバーオートコンプリート機能アドレス帳機能ナンバーディスプレイダイヤルイン番号表示機能アクションURL 機能 主な機能発信 / 着信 / 保留 / 転送ヘッドセット対応 PoE 対応 (IEEE 802.3af) プログラマブルキー ( 短縮ダイヤル等 ) アドレス帳機能ナンバーディスプレイダイヤルイン番号表示機能 ActiveX-CT 連携 (astima 独自機能 ) 12

14 CTI アプリケーション連携 ハードフォン ACT 連携 ソフトフォン ACT 連携 ACT 対応パッケージアプリケーション ACT 対応パッケージアプリケーション SIP/RTP 呼制御信号音声信号 SIP/RTP 呼制御信号音声信号 アプリケーション HTTP イベント通知 操作メソッド アプリケーション ActiveX-CT ACT サービスコンポーネント ActiveX-CT ACTサービスコンポーネントソフトフォンエンジン イベント通知 操作メソッド 音声系ネットワークとデータ系ネットワークを分離できるため 高品質な音声ネットワークを構築可能 導入が容易な事に加え ソフトフォンエンジンが astima に標準バンドルしているため低コストでのアプリケーション連携が可能 13

15 システム構成 1( オフィスとの接続 ) ひかり電話 IP 網 公衆回線網 BRI/PRI ひかり電話ルータ ISDN-GW TE モード SIP 電話機 ハードフォン オペレータ端末 コンタクトセンタ 多機能ソフトフォン BRI/PRI ISDN-GW NT モード 通話録音用ストレージ 既設ビジネスフォン オフィス 既設 PBX 14

16 システム構成 ( コンタクトセンタ間接続 ) ISDN-GW TE モード コンタクトセンタ ( 関西 ) SIP 電話機 ハードフォン 多機能ソフトフォン 公衆回線網 オペレータ端末 通話録音用ストレージ VPN( 広域 Ethernet) コンタクトセンタ ( 関東 ) ISDN-GW TE モード 15

17 販売価格 ( 本体 ) モデル / 追加ライセンス 外線チャネル数 販売価格 10 席モデル 8チャネル 3,200, 席モデル 16チャネル 4,800, 席モデル 40チャネル 8,000,000- コールドスタンバイ機 - OPEN 追加オペレータライセンス (1 席 ) - 150,000- 追加チャネルライセンス 1チャネル 20,000- 追加他拠点チャネルライセンス 1チャネル ( 内線 ) 140,000- astima Callcenter Edition のライセンスは次の 3 つから構成されます オペレータライセンス チャネルライセンス 他拠点チャネルライセンス オペレータ席数で 内線電話機数を表します 同時に使用できる外線数 ( 外線との同時発着信数 ) を表します 他拠点 (astima 以外の PBX 配下電話機 ) との同時発着信の上限数を表します 上記各モデルおよび追加オペレータライセンスにはソフトフォン型 ACT コンポーネントが含まれます なお IP ハードフォンおよび IP ソフトフォンは上記価格には含まれておりません 上記各モデルには録音ファイル用ストレージサーバおよび AP 用サーバは含まれません 上記価格には設定 設置 工事費等は含まれません 16

18 販売価格 ( 年間保守料金 ) モデル / 追加ライセンス 席数 販売価格 年間保守料 10 席モデル 10 席 200, 席モデル追加保守ライセンス 1 席 12,000- 年間保守料 20 席モデル 20 席 320, 席モデル追加保守ライセンス 1 席 6,000- 年間保守料 50 席モデル 50 席 500, 席モデル追加保守ライセンス 1 席 6,000- 年間保守料コールドスタンバイ機 10 席 OPEN 24 時間 /365 日 4 時間駆付サービスアップグレード 1 - OPEN 1 ハードウェア障害のみの対応となります 保守条件については保守規約証書に基づきます 詳しくは営業担当までお問い合わせください Caution! 各ライセンスの追加について 追加でオペレータライセンス及び他拠点チャネルライセンスを購入された際は 各席数モデル追加保守ライセンスを購入していただく必要がございます ただし チャネルライセンスのみを追加された場合 または保守開始日から 6 ケ月を過ぎてオペレータライセンス 及び他拠点チャネルライセンスを追加した場合には 新たな保守費用は発生いたしません 例 1)10 席モデル (VS-801AC) の保守ライセンス 3 年分を購入した 5 ヶ月後にオペレータライセンスを 5 席追加した場合 (10 席モデル追加保守ライセンス 5) 3 年分を購入していただきます 例 2)10 席モデル (VS-801AC) の保守ライセンス 3 年分を購入した 6 ヶ月後にオペレータライセンスを 5 席追加した場合 (10 席モデル追加保守ライセンス 5) 2 年分を購入していただきます 17

19 連携アプリケーション 開発会社 CRM/CTI ソリューション 電話と顧客情報との連携で 誰が電話に出てもこれまでの応対履歴をすばやく把握 お客様とあなたをつなぐ電話応対をより快適に! 通販代行 電話代行業者向け CTI 電話応対時にオペレータの応対を支援する業務アプリケーション SugarCRM は 米国 SugarCRM 社が開発した 世界で最も高機能なオープンソース CRM です ABCRM は Microsoft Office 製品と同様の操作性を持ち 顧客の業務にあわせた柔軟なカスタマイズも可能な Dynamics CRM の特徴を受け継いだ CRM ソリューションです 18