astima　Call Center Edition

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けいしょうとこたに
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2 astima Call Center Edition 主な機能 ACD スキルベースグルーピング待ち呼優先ルーティングラウンドロビンスキル高スキル中スキル低 IVR 音声再生外部アプリケーション連携日時 / 曜日判定あふれ呼録音全通話録音豊富な検索キー外部ストレージサーバ連携検索 API 法令遵守オペレータマネージメントモニタリング / ウィスパリングリアルタイム / ヒストリカル統計エマージェンシーコール教育コールセンタ法的責任リスク 1

ACD( 自動呼分配 ) 顧客 1 2 3 待ち呼優先ルーティングオペレータ A 待機時間

3 ACD( 自動呼分配 ) 顧客待ち呼優先ルーティングオペレータ A 待機時間待機時間の長いオペレータに呼を割り当てますオペレータ B オペレータ C 顧客ラウンドロビンルーティングオペレータ ID オペレータ ID 順に呼を割り当てますオペレータ A オペレータ B ID ID ID オペレータ C 2

スキルベースグルーピングオペレータグループに優先度を最大 5 段階まで設定することが可能です顧客からの問合せや注文をスキルの高いオペレータが優先的に受付けるようにするなどの設定ができるため顧客のストレスを軽減し業務の円滑化を図ることが可能です顧客スキル高スキル中スキル低着呼

4 スキルベースグルーピングオペレータグループに優先度を最大 5 段階まで設定することが可能です顧客からの問合せや注文をスキルの高いオペレータが優先的に受付けるようにするなどの設定ができるため顧客のストレスを軽減し業務の円滑化を図ることが可能です顧客スキル高スキル中スキル低着呼 ACD ( 自動呼分配 ) astima Call Center Edition スキルベースルーティング顧客の重要度やオペレータの空き状況によって各呼を適切なオペレータに自動割当て ( 重要顧客はベテランオペレータが対応など ) で対応品質向上オペレータもスキルアップ目標が設定しやすくなる 3

5 IVR( 音声自動応答 ) WEB 画面から自動音声応答 (IVR) シナリオ編集ツールを使ってエンドユーザも簡単にシナリオ作成ができますまた astima Call Center Edition では新たに外部 AP 連携機能が搭載されたためより柔軟な IVR シナリオの作成が可能です最大シナリオ登録数 100 件主なIVRコマンド音声再生転送日付判定曜日判定 DTMF 受信外部連携 4

6 IVR ~ 外部 AP サーバ連携機能 ~ 発信者の情報 ( 発信元番号プッシュボタン情報など ) を外部のアプリケーションサーバに送信することでデータベース内の顧客情報 ( 専属オペレータ情報 VIP 情報最終応対者情報など ) と照合させ IVR での次の振る舞いを決定しますコールセンタ IVR 2 DTMF 発信元番号 1 応対オペレータ顧客 astima Call Center Edition オペレータへ転送 4 3 AP サーバオペレータ 5

7 全通話録音顧客と企業側応対者との通話の記録はますます重要性が高まっており誰が? いつ? どのような問合せに? といった情報と録音ファイルの結びつけは必要丌可欠となっています astima Call Center Edition は単に録音ファイルを保存するのではなく PBX に内蔵された ACD IVR と連動し参照性 ( 検索性 ) を高めた形でお客様との貴重な会話を保存します既存ソリューションの課題どの問合せ窓口で録音されたものか? 誰が通話したものか? どの応対 ( インシデント ) のものか? 録音検索画面 Who? When? What? astima Call Center Edition 参照豊富な検索キー期間業務 (ACD-ID) オペレータID 通話種別 ( 発信着信 ) 発信元番号 6

8 録音ファイルの長期保存高音質低容量なファイル形式での保存音声通話に最適化された GSM コーデックによる保存 100KB/ 分外部ストレージへの転送機能指定した時間に外部ストレージへデータを移動させる事が可能なため astima Call Center Edition の容量以上に通話録音をする事が可能です検索機能との連動外部ストレージ内の録音ファイルも astima Call Center Edition から検索再生が可能です録音データ転送参照先指示 astima Call Center Edition 検索要求転送再生外部ストレージ管理者 / スーパバイザ検索用データの保存期間は 1 年となります 7

9 フロント業務アプリケーションとの連携 ( 録音ファイル検索 ) 全通話録音と通話 ID の発行通話顧客発行通話 ID 録音ファイル情報保存着信オペレータソフトフォン CTI 連携いままではマッチングに時間がかかって大変でした注文情報名前 : 池田様通話 ID:123 受注通話 ID 録音ファイル検索管理者 / スーパーバイザ検索案件の対応状況が今すぐ確認できる! 問合せ名前 : 斎藤様通話 ID:234 難航 astima Call Center Edition DB astima Call Center Edition 通話 ID 録音ファイル情報フロント業務アプリケーション DB フロント業務アプリケーション astima Call Center Edition は顧客とオペレータの通話時に通話毎に通話 ID と呼ばれる識別子を生成各通話は全て astima Call Center Edition のデータベースに格納される ( 全通話録音 ) 通話録音ファイルは通話 ID と関連付けが行われる業務アプリケーションで通話 ID を利用できるので注文情報やインシデントに通話 ID を紐付けし失注受注案件での会話問題案件早期解決案件の会話などを業務アプリケーション側のキーを介して検索できるようになります 8

10 モニタリングウィスパリング機能顧客モニタリング顧客ウィスパリング評価分析リスク回避教育フムフムもう少しゆっくり喋ってください少し早口ですよ通話通話オペレータスーパーバイザ顧客とオペレータの会話を聞くのみでスーパーバイザの声は聞こえないオペレータスーパーバイザオペレータにのみ聞こえる形でアドバイスが可能ですリアルタイムで顧客とオペレータの会話を聞く事によりオペレータへの指導もその場で可能となり顧客応対品質の向上ならびにオペレータのスキル向上につながります 9

11 統計機能 ( リアルタイム状態表示 ) 通話数待ち呼数を確認視覚的にオペレータの状態経過を把握各状態に設定した閾値を超えるとグラフが赤色に変化します運用に合わせてグラフの目盛粒度も調節可能 10

12 統計機能 ( ヒストリカル統計 ) 業務開始 ~ 現在までの統計値を表示センター全体もしくは業務毎に集計値が表示可能なので業務毎に席数の増設削減やタイムアウト時間のチューニングなどを行う際の指針となります統計情報データベースを公開しているのでサードパーティの BI ツールなどを利用することにより統計情報の編集加工が自由自在におこなえます 11

13 対応電話機ソフトフォン内線電話機 (ACT 非対応 ) AGE Phone for astima IP NetPhone SX ACT 対応内線電話機 (2010 年販売予定 ) Aastra 53i 12

操作メソッドアプリケーション ActiveX-CT ACT サービスコンポーネント ActiveX-CT ACTサービスコンポーネントソフトフォンエンジンイベント通知操作メソッド

14 CTI アプリケーション連携ハードフォン ACT 連携ソフトフォン ACT 連携 astima Call Center Edition ACT 対応パッケージアプリケーション astima Call Center Edition ACT 対応パッケージアプリケーション SIP/RTP 呼制御信号音声信号 SIP/RTP 呼制御信号音声信号アプリケーション HTTP イベント通知操作メソッドアプリケーション ActiveX-CT ACT サービスコンポーネント ActiveX-CT ACTサービスコンポーネントソフトフォンエンジンイベント通知操作メソッド音声系ネットワークとデータ系ネットワークを分離できるため高品質な音声ネットワークを構築可能導入が容易な事に加えソフトフォンエンジンが astima に標準バンドルしているため低コストでのアプリケーション連携が可能 13

15 システム構成ひかり電話 IP 網公衆回線網ひかり電話ルータ BRI/PRI TEモード ISDN-GW( 対応予定 ) astima Call Center Edition SIP 電話機ハードフォンオペレータ端末コンタクトセンタ多機能ソフトフォン BRI/PRI NT モード通話録音用ストレージ既設ビジネスフォンオフィス既設 PBX 14

販売価格 (astima Call Center Edition 本体 ) モデル / 追加ライセンス外線チャネル数販売価格 10 席モデル 8チャネル 3,200,000-20 席モデル

20,000- 追加他拠点チャネルライセンス 1チャネル ( 内線 ) 140,000- 上記各モデルおよび追加オペレータライセンスにはソフトフォン型 ACT コンポーネントが含まれますなお

16 販売価格 (astima Call Center Edition 本体 ) モデル / 追加ライセンス外線チャネル数販売価格 10 席モデル 8チャネル 3,200, 席モデル 16チャネル 4,800, 席モデル 40チャネル 8,000,000- 追加オペレータライセンス (1 席 ) - 150,000- 追加チャネルライセンス 1チャネル 20,000- 追加他拠点チャネルライセンス 1チャネル ( 内線 ) 140,000- 上記各モデルおよび追加オペレータライセンスにはソフトフォン型 ACT コンポーネントが含まれますなお IP ハードフォンおよび IP ソフトフォンは上記価格には含まれておりません上記各モデルには録音ファイル用ストレージサーバおよび AP 用サーバは含まれません上記価格には設定設置工事費等は含まれません 15

17 販売価格 ( 保守費 ) モデル / 追加ライセンス席数販売価格 10 席モデル年間サポート 10 席 200, 席モデル年間サポート 20 席 320, 席モデル年間サポート 50 席 500, 席モデル追加ライセンス年間サポート 1 席 12, 席モデル追加ライセンス年間サポート 1 席 6,000- 保守内容は以下の通りです無償バージョンアップパッチの提供 ( 機能追加および修正パッチ ) 無償リビジョンアップパッチの提供 ( 軽微な機能追加および修正パッチ ) 保守期間は原則 1 年間となります各追加ライセンス年間サポートは追加ライセンスおよび追加他拠点ライセンスを購入された際に必要となります追加チャネルライセンスにはサポート費は発生しません各基本モデル年間サポート購入後 6 カ月を過ぎた時点で追加ライセンスおよび追加他拠点ライセンスを購入された場合は基本モデル年間サポートの終了日までは各追加ライセンス年間サポートは無償となります次年度以降は各基本モデル年間サポートおよび各追加ライセンス年間サポートが必要となります 16

通販代行電話代行業者向け CTI 電話応対時にオペレータの応対を支援する業務アプリケーション SugarCRM は米国

18 連携予定アプリケーション開発会社 CRM/CTI ソリューション電話と顧客情報との連携で誰が電話に出てもこれまでの応対履歴をすばやく把握お客様とあなたをつなぐ電話応対をより快適に! 通販代行電話代行業者向け CTI 電話応対時にオペレータの応対を支援する業務アプリケーション SugarCRM は米国 SugarCRM 社が開発した世界で最も高機能なオープンソース CRM です日本語入力支援や FAQ 自動検索など応対支援機能がブラウザ上で軽快に動作使いやすさにこだわった統合コンタクトセンタ向けアプリケーション 17

astima　Call Center Edition

astima　Call Center Edition 顧客接点をかえるストレスフリーなコールセンタソリューション 2010 年 3 月 NTT データ先端技術株式会社 Copyright(C)2009NTT DATA Intellilink Corporation 主な機能 ACD スキルベースグルーピング待ち呼優先ルーティングラウンドロビン着信優先度 : 高着信優先度 : 中着信優先度 : 低 IVR 音声再生外部アプリケーション連携日時 / 曜日判定あふれ呼録音