はじめに 講師 自己紹介

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1 ビジネスマナー講座 一般社団法人 話力総合研究所

2 はじめに 講師 自己紹介

3 1: 社会人としてのマナー (1) ビジネスマナーとは? 1 ビジネスマナーとは? 気持ちよくかかわりあうための作法 人づきあいを円滑にするための常識的なルール 2 ビジネスマナーの必要性 協力関係をつくるため 自分を生かすため

4 (2) あいさつ 返事 1 意味 無視しない 相手を察する 2 あいさつのしかた あ明るく温かいかいことばで いいつでもどこでも誰にでも さ つ 先に つづけて

5 3 返事のしかた ハイ! すぐに相手を見て素直に明るく 拝相手を敬うハイ 配相手に気 ( 心 気持ち ) を配る 背責任を背負う ( 責任を持つ )

6 (3) お辞儀のしかた 最敬礼 会釈最敬礼 (45 ) 敬礼 最敬礼 会釈敬礼敬礼会釈 (15 ) (30 ) 同時礼か? 語先後礼か? 語後先礼か?

7 (4) 態度 身だしなみ 1 意味 第一印象が大切 態度 身だしなみは視覚に訴える言語 2 注意点 背 目 手 足 服身だしなみ (TPO を意識 ) 表情 ( グッドスマイル )

8 (5) 実習 お辞儀 あいさつ 返事

9 朝のあいさつおはようございます昨日 仕事を手伝ってもらった感謝の気持ちを伝える昨日はありがとうございました

10 昨日 ごちそうになった 昨日はごちそうさまでした 特別なことを教えてもらった たいへん勉強になりました

11 上司 ( 先輩 ) に呼ばれた はい お呼びでしょうか 昨日 かぜで休んだ 昨日はご迷惑をおかけしました

12 お客様をお待たせした たいへんお待たせいたしました 心から相手の労をねぎらって お疲れ様でした

13 遅刻した遅くなりまして申し訳ございません人にぶつかった失礼いたしました

14 仕事中の上司に声をかける お仕事中失礼いたします 仕事を頼まれた かしこまりました

15 明日休みたい申しわけありませんが 明日 のため休ませていただきたいのですが先に帰るときお先に失礼いたします

16 2: 社会人としてのことばづかい (1) 話し方の原則 1 感じよく 肯定的に 明るく 2 正確に 筋道立てて 具体的に 3 わかりやすく

17 (2) ことばづかい 1 意味 話の潤滑剤 品位 教養の表現 話の効果 を左右する 2 ことばづかい は大丈夫!? 新ビジネスパーソン必見! 大丈夫? あなたのことばづかい

18 1 A( 内部の者 ) はただいま席におりません ( 客に対して ) 席をはずしております 2 少々声が遠いのですが ( 電話で ) お 3 お客さまのおっしゃられたように おっしゃいました 4 都合のよろしいときに知らせてください ( くださいませんか ) ごお 5 この書類に住所と名前を書いてください ごおお書き ( お書きになって ) 6 お客さまのおっしゃられたように おっしゃいました

19 7 うちの部長が と言ってました 私ども申しており 8 明日までに返事をもらいたいのですが ご ( お ) いただき 9 こちらにいますので お電話をくれませんか おりくださいませんか ( いただきたいのですが ) 10 大野先生でございますか いらっしゃいますか 11 あちらの窓口で伺っていただけませんか お聴きになって ( お尋ねくださいませんか ) 12 部長さん ( 内部の上司 ) はただいま出張なさっております いたして ( 外部の人に対して )

20 13 お客さまの話を聞きまして お お聞きしまして拝聴しまして承りまして伺いまして 14 私の名前はおばあさんがつけてくださいました 祖母くれ 15 ご苦労さまでした ( 客 上司に ) お疲れ 16 ほかのものを見せましょうかお見せし ( ご覧に入れ ) 17 何のご用件ですか ( 受付で客に対して ) どのようなでしょうか ( でいらっしゃいますか )

21 普 通 尊 敬 語 謙 譲 語 ( 例 ) 食べる 召しあがる いただく 見る ( ご覧になる )( 拝見する ) する言ういる行く ( なさる )( いたす ) ( おっしゃる )( 申す ( 申し上げる )) いらっしゃるおいでになるいらっしゃる ( )( おる ) ( )( ) おいでになるまいる ( 伺う )

22 3 敬語の種類 B 敬う A ( 自分 ) へりくだる 丁寧語 美化語 B ( 相手 ) A

23 4 敬語の形式 付加形式 普通のことば 普通のことば + あることば 交換形式 普通のことば 敬語専門のことば

24 直接的に相手を高め敬意を表す 話し手 へりくだる ( 自分側の行動 言動 ) 謙譲語 付加形式 お ( ご )~ する ~ ていただく ~ ございます 丁寧語 ~ です ~ ます 社会関係人間関係状況関係 美化語 お ~ ご ~ 間接的に相手を高め敬意を表す 尊敬語 聴き手 付加形式 うやまう ( 相手側の行動 言動 ) お ( ご )~ になる ~ れる ~ られる 交換形式 普通尊敬語謙譲語 言うおっしゃる申す 食べる召しあがるいただく するなさるいたす 見るご覧になる拝見する いるいらっしゃるおる 行く いらっしゃる 参る うかがう 与えるくださるたまわる 聴く お耳に入る うけたまわる うかがう

25 6 敬称 人称 敬称 外部の人に対して話すとき 自分側の人には敬称をつけない 身内お父さん お母さんおじいちゃん おばあちゃんおじさん おばさんいとこの ( 鈴木 ) としおちゃん 外部の人に対して 職場鈴木さん佐藤課長 外部の人に対して 田中部長 部長の田中様 人称 自分の呼び方 相手の呼び方 自社の呼び方 相手の社の呼び方

26 7 注意したい表現 ~のほう FAXのほうを至急お送りいたします ~から 1 万円からお預かりいたします よろしかったでしょうかコーヒーでよろしかったでしょうか ~になりますこちらが応接室になります ~という形になっていますご記入していただく形となっています

27 8 応対の基本用語 おはようございます いらっしゃいませ どうぞ こちらへ 少々お待ちくださいませ はい かしこまりました 失礼いたしました 申しわけございません たいへんお待たせいたしました 恐れ入りますが~ ありがとうございました

28 9 クッションことば お手数をおかけしますが 申しわけございませんが 失礼ですが 念のため お差しつかえなければ ご面倒ですが あいにくですが よろしければ 恐れ入りますが など

29 3: 他社訪問時のマナー (1) 名刺交換 1 名刺の役割お互い ( 社名と姓名 ) を確認しあう 2 名刺の扱い方 名刺入れを使う訪問時すぐ出せるように 原則 両手で扱う 胸の位置で扱う 名刺は人脈の財産 大事に整理し 保管する

30 3 名刺の渡し方 名刺交換の順序 訪問者が先 上位の者が先 紹介されたい人が先

31 4 名刺の受け取り方 同時交換の場合

32 (2) 席順 1 座り方

33 2 上座と下座

34 3 座順

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37 (3) 他社訪問 1 心構え 見られている 会社を代表している 2 アポイントメントを取る 先方の都合を優先 アポイントメントの内容を確認 目的 内容 日時 所要時間 場所 訪問人数 姓名 ( 双方の )

38 直前に再確認 変更は速やかに連絡 3 訪問時 遅れない (5~10 分前 ) ( 冬 ) コートは脱ぐ ( クールビズでも 暑い時でも ) 上着は着る ネクタイをつける マスクは ( 原則 ) とる 名刺はすぐ出せるように 案内人の指示に従う タバコは原則吸わない お茶は勧められてから 上司をたてる配慮

39 4: 電話応対マナー ( テレフォンマナー ) (1) ビジネス電話の重要性 1 企業の声 2 大切なビジネス手段

40 (2) 電話応対の心構え 1 相手に見えない と油断しない 声から態度が見える 心が見える眼聴耳視 ことばづかい 語調に気をつける 電話の周囲を確認する 相手を待たせる場合 原則かけなおす 相手の状態を確認する 頻繁に電話しない

41 2 声だけがたより 聴きやすい声 発音 まちがえやすいことばに注意 地名 社名 姓名 商品名 数字 同音異義語 ( 医療と衣料 ) 類音語( 食品と職員 ) メモ 復唱 確認 あいづちをうつ ( 声に出す )

42 3 料金がかかる = コスト意識 準備 電話を受ける時 電話をかける時 メモの用意 要件をメモしておく 電話中 電話をかける時 原則 3 分以内 電話を受ける時 社内の組織図 仕事内容をあらかじめ把握しておく たらいまわししない 長く待たせるときはかけなおす 私用電話は禁止

43 4 まとめ 電話会話の 3 原則 感じよく 親切 丁寧 正確に 簡潔に 迅速に 電話を受ける時の 3 原則 待たせない 間違えない 忘れない 3 コール以内 よく聴く 必ず復唱 ( 社名 氏名 要件 誰から誰へ?) メモする 確実に伝える

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46 (3) 実習 名のり 基本練習

47 1 名のり方 電話をとる ~??? はいおはようございますお電話ありがとうございますお待たせいたしました ~ ~ ~ ( 企業名 + 部署名 + 名前 ) でございます

48 2 相手を確認する 相手が名のった ~??? 会社の 様でいらっしゃいますね 相手が名のらずに本題に入ってしまったときは こちらからたずねる ~??? 失礼ですが どちら様でいらっしゃいますか 恐れ入りますが お名前を教えていただけませんでしょうか

49 3 あいさつ ~??? いつもお世話になっております いつもありがとうございます 4 名指し人の確認 ~??? 部の でございますね 少々お待ちくださいませ

50 5 取り次ぎ方 ~??? ただいま とかわりますので少々お待ちくださいませ それでは にお取次ぎいたしますので少々お待ちくださいませ

51 6 取り次げない時 相手を待たせた場合は お待たせいたしました 離席中 会議中 は席をはずしております は席をはずしております 電話中 は別の電話に出ておりますが 外出中 は外出いたしております

52 出張中 は出張いたしております 休暇中 は休みをとっております は休暇をいただいております 臨機応変な対応 相手にうかがう いかがいたしましょうか 戻りましたら 終わりましたら こちらから折り返しご連絡いたしましょうか 伝言を受ける よろしければ ご伝言 ( ご用件 ) を承りますが

53 7 受け手の対応 電話があったことを伝えてほしい かしこまりました 様から へお電話をいただきましたことを確かに申し伝えます また 後ほどお電話します かしこまりました 様から へ お電話をいただきますことを確かに申し伝えます

54 お戻りになりましたら ( 終わりましたら ) お電話くださいますか? かしこまりました が戻りましたら ( 電話が終わりましたら ) 様へお電話を差し上げるよう確かに申し伝えます 恐れ入りますが 念のため お電話番号をお聞かせいただけますでしょうか 電話番号は ~ です かしこまりました お電話番号は ~ ですね 私は と申します

55 それでは ~( 用件 )~ とお伝えくださいますか? かしこまりました 様から へ ~( 用件 )~ のこと確かに申し伝えます 私は と申します

56 8 聞き返すとき お電話が遠いようですが 恐れ入りますが もう一度お願いいたします 9 わびる時 たいへん申しわけございませんでした ご迷惑をおかけしました 誠に申し訳ございませんでした 9 電話を切る時 失礼いたします お電話ありがとうございました 今後ともよろしくお願いいたします ごめんくださいませ

57 10 伝言票を記入する 着信音トゥルルルトゥルルルトゥルルル 受け手 はい 渋谷システム営業部です 相手 田中 佐藤 田中 佐藤 下のケースをよく読んで 伝言票に簡潔なメモを作成してください なお 受付日時は 6 月 7 日 ( 火 )13:30 受付者はあなたです 田中さんですね 本郷商事の佐藤です いつもお世話になっております 中村課長はいらっしゃいますか 申しわけございません あいにく 中村は明後日の木曜日まで出張いたしております そうですか 実は 前から中村さんに頼まれていまして うちの取引先の日本橋商会さんを紹介してほしいとね 先方に連絡したところ 来週水曜日の午前中なら都合がつくとのことです それで 中村さんのご都合をできるだけ早く知らせてほしいのですよ

58 田中佐藤田中佐藤田中佐藤田中 来週の水曜日というと 15 日でございますね そうです 中村さんが戻られましたら 私までお電話くださるように お伝えくださいますか あっ そうそう お帰りは 10 日金曜日ですよね その日 私は午前中外出しておりまして 午後 3 時ごろ会社に戻ります ( 内容を復唱 ) はい かしこまりました それから 御社の会社案内のパンフレットを 2 3 部日本橋商会に送っておいてください 中村さんが行く前に届くように 送り先は 営業第三部鈴木一郎さんです 住所はわかりますか? はい 存じ上げております では よろしくお願いします 中村さんが戻ったら 夜の部もよろしくとね アハハハハ はい 承知いたしました 申し伝えます わざわざありがとうございました

59 伝言票 様 ご不在中に 様 月時 日分 来社 電話 受付者 再度 電話するとのことです 再度 来社するとのことです に電話してください 用件 :

60 同じ部内なら部署名省略 伝言票 ( 営業部 ) 中村課長様 同姓者がいる場合 必ず名前まで記入 箇条書きで簡潔に 正確に ご不在中に本郷商事佐藤様 来社 電話 6 月 7 日 13 時 30 分 受付者田中 ( 良子 ) 再度 電話するとのことです 再度 来社するとのことです 下記用件 なるべく早く佐藤様に電話してください 用件 : 1. 中村課長が依頼された日本橋商会の件 先方は 15 日 ( 水 ) 午前中を希望 中村課長のご都合をご連絡ください ( ただし 10 日 ( 金 ) は午前中不在 午後 3 時以降にご連絡を ) 2. 当社の会社案内を 15 日までに届くようにお送りくださいとのこと 日本橋商会営業第三部鈴木一郎様に 3 部を本日速達で郵送済 以上 日時 数量などは正確に 具体的に 2,3 部と言われたら 多い方をとる

61 5: ビジネス文書の基本 (1) ビジネスレターの基本様式 準備 書式を決めておく よい文例を集めておく

62 3 受信者名 1.~ 2.~ 3.~ 5 表 題 6 前 文 7 本 文 8 末 文 9 記 1 文書番号 2 発信日時 4 発信者名 あいさつ文 頭語 拝啓 前略 時候の挨拶 感謝のあいさつなど 用件を簡潔に 書き出しを 1 字下げる さて ~ で始める しめくくりのあいさつ 書き出しを 1 字下げる まずは ~ で始める 頭語に合わせた結語 ( 敬具 草々 ) で結ぶ 本文を補足 説明 箇条書き 簡潔に わかりやすく 追伸同封物の添え書き 10 付記 所属 氏名 電話番号 11 以上 12 担当者名

63 (2) 封筒の宛名の書き方 心構え 丁寧に書く 省略しない ( 特に裏書 ) 体裁よく収まるように書く

64 東京都文京区本郷 丁目 番 号文京ビル三階株式会社 第一事業部システム課課長花篠力様東京都中央区日本橋三丁目二番四号一般社団法人話力総合研究所 部 課宮地一女 月 日 あて名は中央に最も大きく書く職名は頭につける住所 所在地名は会社名やあて名より小さく書く必ず書く日付を入れる

65 (3) 会合出欠の返信 心構え 手を抜かない 丁寧に ひとこと添えて 東京都中央区日本橋三 二 十四一般社団法人話力総合研究所事務局行 8 月 6 日の話力合宿研修会にご出席ご欠席ご住所ご芳名御中ご案内ありがとうございます 喜んで出席させていただきます よろしくお願い申し上げます 東京都新宿区 X X 一ー二ー三宮地一女

66 (4) ビジネスメールの基本 1 心構え ビジネスを意識 私用メール ことばづかい 簡潔に 見やすいレイアウトを 送信前の確認誤送信は厳禁 上司 関係者にCC BCC 必要の法則を守る

67 正しい送信日時を PC の日時の設定に注意 あいさつ文簡潔に 署名この程度表記しておくと親切 横谷 様 わかりやすい差出人表示ビジネス上の品位を保って 件名は簡潔に わかりやすく具体的な内容がわかるように あて先は送信前に再確認表示名は敬称でアドレスは正しいか あて名は原則記載する 最初に名のる所属と名前 本文読みやすく簡潔に 正確に わかりやすく しめくくりひとこと添える とり急ぎ ご連絡申し上げます どうぞよろしくお願い申し上げます など

68 ビジネスマナー講座 原則を実務に生かしてください ありがとうございました 一般社団法人 話力総合研究所