P a r t 1 電話の応対電話を受ける 1 3 コール以内に受話器を取る左手に受話器右手にペンとメモの用意 3 コール以上ベルを鳴らしたら必ず最初にお待たせいたしましたという 5 コール以上ベルを鳴らしたら必ず大変お待たせいたしましたという 2 社名 + 部署名を告げ相手が名乗っ

Size: px

Start display at page:

Download "P a r t 1 電話の応対電話を受ける 1 3 コール以内に受話器を取る左手に受話器右手にペンとメモの用意 3 コール以上ベルを鳴らしたら必ず最初にお待たせいたしましたという 5 コール以上ベルを鳴らしたら必ず大変お待たせいたしましたという 2 社名 + 部署名を告げ相手が名乗っ"

えのうとだ
7 years ago
Views:

1 本書の使い方はじめに秘書検定の試験内容は社会人になるための基本をしっかり押さえオフィスの中でかけがえのない存在となるためのカギとなる知識です特に3 級は入門編なのでポイントを確実に押さえて効率よく学習することが 3 級合格だけでなく 2 級準 1 級へのステップアップにもつながります本書は秘書検定 3 級合格のために必要な知識を無駄なく学習できるようにポイントとなる要点を絞って重要なものから先に学べるようにしてありますまた関連のある項目をなるべく近くに配列して理解しやすいようにしています学んだことを確認するための基本的な練習問題と解答解説もありますので理解度を確認しながら学習を進めることができるでしょうぜひ本書を活用して秘書検定に合格し有能な社会人としての1 歩を踏み出してください使い方の手引試験範囲を効率よく勉強するために本書では以下のマークをつけてを分類しています傾向と対策その分野ごとの傾向と対策をまとめてあります試験対策問題その分野の試験の詳細と試験対策となる勉強法が書かれていますそのレッスンで学ぶべきポイントが説明されています赤文字重要度が非常に高い事項気を付けるポイント青文字赤文字に次いで赤文字との関連でとくに重要となる事項学んだことを試験問題の形式で確認します解答と解説覚えよう重要用語問題の解答と解説が載せられています試験に取り上げられやすい項目をとは別に説明していますこの部分はしっかり覚えましょう暗記が必要な用語をまとめてあります当テキストの全ての内容の無断複製転載を禁じます 1

2 P a r t 1 電話の応対電話を受ける 1 3 コール以内に受話器を取る左手に受話器右手にペンとメモの用意 3 コール以上ベルを鳴らしたら必ず最初にお待たせいたしましたという 5 コール以上ベルを鳴らしたら必ず大変お待たせいたしましたという 2 社名 + 部署名を告げ相手が名乗ったらあいさつする相手が ( 会社名しか言わないなど ) 名乗らなければ氏名を聞く間違い電話なら何番におかけでしょうかこちらは ( 会社名 ) でございます聞き取りにくいときはお電話が少し遠いようですのでという表現を使う 3 メモを取りながら用件を聞き最後に復唱する伝言の場合などは特に 5W1H を踏まえてきちんと正確に 4 社内の関係者に取り次ぐ上司には相手の用件を聞いてから電話を保留にして取り次ぐ 5 電話を切る電話をかけるあいさつをして相手が受話器を置いてから静かに受話器を置く 1 相手のタイミングを考慮し準備を整えて電話をかける要件はメモしておくこちらもメモを用意する電話番号は確認する 5 回コールしても相手が出なければしばらくしてからかけ直す 2 相手が出たら自分が名乗り相手を確認し用件を告げる相手を確認した後はまずあいさつするメモを見ながら用件を告げ相手の返事を聞く用件が複数ある時は用件が ( 幾つ ) ほどございます 1 つはと述べる 3 相手が不在なら予定を聞いて再度電話する 4 電話を切る内線電話を受けるかけ直す時は時頃にこちらからおかけ直しいたしますがよろしいでしょうか伝言をする場合は用件を告げた後にこちらで復唱して確認するこちらから先に電話を切るただし相手が目上の人なら相手が切ってから受話器を置く 1 自分の机上の内線電話を受けるときはすぐに名乗る例 : はいでございます 2 上司の机上の内線電話を受けるときは上司の名前と役職名を言う例 : はい部長の席でございます当テキストの全ての内容の無断複製転載を禁じます 5

様から来週の共同開発会議の件でお電話でございます電話を切り替える部長が不在の時は申し訳ございませんただ今あいにくは外出しております戻りましたらこちらからお電話いたしましょうかでは

3 覚えよう基本的な電話応対 3 コール後お待たせいたしました株式会社部 ( 課 ) でございますいつもお世話になっております来週の共同開発会議の件でございますね部長のに替わりますので少々お待ちください電話を保留にする株式会社部 ( 課 ) のと申しますが来週の共同開発会議の件でお電話いたしました部長の様はいらっしゃいますか部長株式会社の様から来週の共同開発会議の件でお電話でございます電話を切り替える部長が不在の時は申し訳ございませんただ今あいにくは外出しております戻りましたらこちらからお電話いたしましょうかでは恐れ入りますがご伝言をお願いできますでしょうか ~~~ですかしこまりました ~~~でございますねが戻りましたら申し伝えますそれでは失礼いたします相手が電話を切ってから受話器を置く当テキストの全ての内容の無断複製転載を禁じます 6

P a r t 2 接遇用語の基本上司役職者の呼び方 1 社内の人と上司の身内には上司については尊敬語を使う呼び方としては役職名名前 + 役職名で呼ぶ例 : 常務山田常務 2 社外の人に対しては上司であっても謙譲語を使う呼び方としては名前役職名の名前という例 : 山田常務の山田自分側と相手側の呼び方の違い 1 自分側には謙譲語を相手側には尊敬語や美化語を使う 2

4 P a r t 2 接遇用語の基本上司役職者の呼び方 1 社内の人と上司の身内には上司については尊敬語を使う呼び方としては役職名名前 + 役職名で呼ぶ例 : 常務山田常務 2 社外の人に対しては上司であっても謙譲語を使う呼び方としては名前役職名の名前という例 : 山田常務の山田自分側と相手側の呼び方の違い 1 自分側には謙譲語を相手側には尊敬語や美化語を使う 2 普通の言い方に対してビジネスの場面では接遇用語を使う接遇用語とは来客に対して使う言葉遣いである重要用語自分側と相手側の呼び方の違い自分側の呼び方相手側の呼び方わたくし小生私儀 ( わたくしぎ ) あなた様そちら様貴殿当社弊社小社御社貴社連れの者お連れ様ご同行の方粗品小宅拙宅 ( せったく ) 父母両親夫 ( 主人 ) 妻 ( 家内 ) 夫婦お品物お住まいお宅お父様お母様ご両親ご主人 ( だんな様 ) 奥様( ご令室 ) ご夫婦息子娘子供ご子息ご令嬢お子様おじおば家族一同おじ様おば様ご家族の皆様 ( ご一同様 ) 死亡拙著 ( せっちょ ) ご逝去 ( せいきょ ) 訃報 ( ふほう ) 他界ご著書当テキストの全ての内容の無断複製転載を禁じます 8

5 問題秘書 A 子の上司を訪ねて会社の田中営業部長がきた受付をした A 子が上司にその旨を伝えるときの言葉遣いで適当なものを一つ選びなさい 1) 会社の田中部長様がお見えでございます 2) 会社の田中部長さんがお見えでございます 3) 会社営業部長の田中様がお見えでございます 4) 会社様の田中さんがお見えでございます 5) 会社の田中がお見えでございます解答と解説 1) 役職名 ( 部長 ) は敬語なので様はつけない 2) 役職名 ( 部長 ) は敬語なのでさんはつけない 3) 役職名を上につけ名前を主体にして様をつけているので最も適当である 4) 会社の名前ではなく人の名前に様をつけるべきである 5) 社外の人の名前には田中様と様をつけるべきである正解 3) 重要用語基本的な接遇用語普通の表現わたしわたしたちわたくしわたくしども接遇用語この人あの人どの人誰こちらの方あちらの方どの方どちら様みんな一同ひとり皆様ご一同様おひとり様さっきあとで先ほどのちほど ( あらためて ) 今今度ちょっと少し 5 分くらいただ今このたび少々しばらく 5 分ほどどうですかいいですミスそうですその通りですありませんないですいかがでございますか結構でございます不手際さようでございますごもっともでございますございません当テキストの全ての内容の無断複製転載を禁じます 9

P a r t 4 来客の応対来客応対の基本 1 来客応対の心構え自分自身の身だしなみや応接室などの環境をきちんと整えるお客様を待たせないように迅速に対応するお客様の会社名氏名役職用件などについて正確に対応するお客様を立場や身なりで順番を入れ替えたりして差別せず先着順に公平に扱う 2 受付の手順 1) お客様が目に入ったらすぐに立ち上がっていらっしゃいませとお辞儀をする

6 P a r t 4 来客の応対来客応対の基本 1 来客応対の心構え自分自身の身だしなみや応接室などの環境をきちんと整えるお客様を待たせないように迅速に対応するお客様の会社名氏名役職用件などについて正確に対応するお客様を立場や身なりで順番を入れ替えたりして差別せず先着順に公平に扱う 2 受付の手順 1) お客様が目に入ったらすぐに立ち上がっていらっしゃいませとお辞儀をする 2) 相手の会社名と氏名を確認する ( 名刺をもらったら名前を読み上げて確認する ) 3) アポイントのある客は用件を聞かずに応接室に案内して上司に取り次ぐアポイントのない客は上司の在席を告げずに用件を確認し上司の指示を仰ぐ 3 案内の手順 1) ご案内しますと言ってお客様の 2-3 歩前を歩く廊下や階段では一度止まって進む方向を手のひらで指し示す 2) 部屋の前でこちらでございますと指し示し 2 回ドアをノックする 3) ドアが外開きなら自分がドアを支えたままお客様を先に部屋へ案内し内開きなら自分が先に部屋へ入ってドアを支えお客を招き入れる 4) 上座から椅子をすすめお客様の傘やコートは受け取ってハンガーなどにかけこちらに置きますと伝える 5) 着席を確認したら少々お待ちくださいと会釈して退室する 6) お茶を淹れて失礼いたしますと言って入室しお茶を出すお茶を出し終えたらお盆 4 お見送りを持ちドアの前で失礼いたしますと一礼して退室するエレベーターの前での見送りはお客様の乗るときに一礼しドアが閉まるまで見送る受付での見送りは立ち上がってごめんくださいませ又は失礼いたしましたと一礼して見えなくなるまで見送る車の見送りは車の去る前に一礼してそのあと車が走り去るまで見送る覚えよう名刺の受け取り方 1 両手で受け取る名刺を出されたら両手で胸のあたりで受け取り名前を読んで確認する 2 名刺の字が読めない時は読み方を尋ねる字の読み方を聞けるのはこの時だけ取り次ぎの際に上司に報告する当テキストの全ての内容の無断複製転載を禁じます 14

問題秘書の受付業務について述べた次の中から不適当なものを一つ選びなさい 1) 来客には立ち上がっていらっしゃいませと言うようにしている 2) 来客から名刺を預かったらその場できちんと裏表を確認している 3) 来客が重なってすぐに案内できない客には申し訳ございません少々お待ちくださいませと声をかけるようにしている 4)

すぐに案内できない客には少々お待ちくださいませなどと声をかけるのは適当である 4) 不意の来客は上司の在不在を告げずに上司に指示を仰くのは適当である 5) 来客を応接室に案内したら上座の椅子を勧めるのは適当である正解 2) 覚えようお辞儀の使い分け方状況に応じて 3 通りのお辞儀を使い分けします 15 度 30 度

7 問題秘書の受付業務について述べた次の中から不適当なものを一つ選びなさい 1) 来客には立ち上がっていらっしゃいませと言うようにしている 2) 来客から名刺を預かったらその場できちんと裏表を確認している 3) 来客が重なってすぐに案内できない客には申し訳ございません少々お待ちくださいませと声をかけるようにしている 4) 不意の来客の場合は上司の在不在を告げないで来客の名前と用件を上司に伝えて指示を仰いでいる 5) 来客を応接室に案内したら上座の椅子を勧めている解答と解説 1) 来客に立ち上がっていらっしゃいませと言うのは適当である 2) 名刺は裏まで見る必要はないうえに相手を探っているような印象を与えるので不適当である 3) すぐに案内できない客には少々お待ちくださいませなどと声をかけるのは適当である 4) 不意の来客は上司の在不在を告げずに上司に指示を仰くのは適当である 5) 来客を応接室に案内したら上座の椅子を勧めるのは適当である正解 2) 覚えようお辞儀の使い分け方状況に応じて 3 通りのお辞儀を使い分けします 15 度 30 度 45 度 1 会釈軽い礼入室退室の時など 2 敬礼敬意を表す礼来客の送迎の時など 3 最敬礼深い敬意を表す礼お礼お詫びの時など注意点 : 必ず立ち止まって相手の正面でする歩きながらの会釈はお辞儀ではない素早く腰を曲げてゆっくり上げる腰を曲げずに頭だけ下げるのは NG 当テキストの全ての内容の無断複製転載を禁じます 15

覚えよう席次のマナー 1 部屋の場合お客様は上座自社側は下座に座る上座入り口から遠い席窓を背にする席ソファ席下座入り口に近い席肘なし椅子 5 1 2 1 3 5 6 2 4 3 2 自動車の場合

8 覚えよう席次のマナー 1 部屋の場合お客様は上座自社側は下座に座る上座入り口から遠い席窓を背にする席ソファ席下座入り口に近い席肘なし椅子自動車の場合上座は運転手によって変わるタクシーは運転手の後ろの席取引先の役員が運転する場合などは助手席が上座タクシーなどの場合乗用車の持ち主が運転する場合 3 秘書 4 運転手 6 1 取引先の部長社長 2 課長 1 部長 3 係長 4 秘書 2 課長当テキストの全ての内容の無断複製転載を禁じます 16

9 P a r t 5 社内文書の書き方社内文書 1 社内文書の種類報告書出張報告書や営業日報など上司や担当者に報告するための文書通知書会議の開催や決まりごとの実施などを知らせる文書回覧文書連絡事項を社員に回すための文書命令書指示書上層部からの命令や指示を伝える文書稟議書決裁を受けるために回す文書議事録会議の内容の記録文書 2 社内文書の書き方の特徴固有名詞や慣用句概数以外はアラビア数字で表記する文章は横書きであいさつは省略し結論を先に理由を後に書くの通知ご案内などの標題をいれる受信者名発信者名は役職名で受信者が多数の時は各位をつける覚えよう社内文書の書き方受信者名文書番号営業部長各位営業部発 81 号平成年 10 月 1 日営業本部長 9 月末営業報告会について ( 通知 ) 下記の通り定例部長会を開催しますのでご出席ください記記書き発信日付発信者名標題 ( または件名 ) 本文 ( 丁寧語で簡潔に ) 1. 日時平成年 10 月 10 日 ( 月 ) 10:00~12:00 2. 場所本社 10 階大会議室 3. 資料各営業部 9 月末売上報告書以上右寄せで忘れず以上と入れる箇条書きにする担当営業部鈴木一郎 ( 内線番号 ) 担当者名当テキストの全ての内容の無断複製転載を禁じます 42

10 問題次は文書の書き方について述べたものである次の中から不適当なものを選びなさい 1) 社内通信文書の受信者と発信者は職名を書けば名前は書かなくてよい 2) 社交文書も社内通信文書も記書きの文章は箇条書きにする 3) 社内通信文書は拝啓や時候のあいさつなどは書かない 4) 格式を重んじる社交文書は縦書きにし句読点はつけなくてもよい 5) 社交文書も社内通信文書も発信日は文書を作成した日にちを書く解答と解説 1) 説明の通りである 2) 説明の通りである 3) 説明の通りである 4) 説明の通りである 5) 発信日は文書を作成した日ではなく発信した日のこと正解 5) 問題右記の社内文書において 1)~4) の下線部にはそれぞれどのような項目が入るか適切な言葉を答えよ 1) 3) 2) 営業部発 81 号平成年 12 月 15 日下記の通り社員新年会を開催しますのでご出席ください記 1. 日時平成年 1 月 10 日 ( 月 ) 19:00~22:00 2. 場所本社 10 階大会議室 3. 詳細は後日通知 4) 担当総務部鈴木一郎 ( 内線番号 ) 解答と解説 1) 受信者名社員各位など 2) 発信者名総務部長など 3) 標題 ( 件名 ) 新年会開催の案内など 4) 以上本文の最後に入れる結句試験のときは以上と書き入れる当テキストの全ての内容の無断複製転載を禁じます 43

11 P a r t 1 1 電報の手配とメモの取り方電報を送るよう指示されたとき上司に確認すること文面の内容発信人は誰にするか祝賀会の会場と住所および日時台紙の種類など上手なメモのポイント 1 要領よくメモを取るコツ 5W1H を意識してだけを正確にメモする自分の判断は入れずに書く指示や伝言は相手が言い終えたらを復唱する書き終えたメモも見直しをする自分用の略号を決めておく電話の伝言などは必要事項を記入したメモを形式化しておく 2 メモの種類秘書が書く上司あての伝言メモ上司からの指示を記録するためのメモ伝言メモは上司の机に置くが伝言があったことは口頭でも伝える上司が書く秘書への指示を出すためのメモ ( 複雑な内容や氏名住所などが多い ) 問題秘書 A 子の上司は外出や出張で留守がちである A 子はいつもかかってきた電話の内容を伝言メモにして上司に渡しているこのメモには何を書くか 4 つ答えなさい解答と解説 1) いつ ( 電話を受けた日時 ) 2) 要件 ( 伝言の内容 ) 3) どこの会社の誰からの伝言か ( 会社名と役職名と氏名 ) 4) 誰が伝言を受けたが (A 子の名前など ) 他にも誰への伝言かということで上司の名前を書くこともできる当テキストの全ての内容の無断複製転載を禁じます 53

12 P a r t 1 2 オフィスの環境整備オフィスの環境整備とは 1 上司の身の回りを整備する上司が日常使う備品 ( メモ便箋名刺など ) 決済用のトレーの中の書類を点検する上司用の接待用品 ( お茶茶器お盆など ) を整えておく 2 室内環境を整備する照明ブラインドなどを利用し自然光を取り入れ直接証明と間接照明を組み合わせる空調夏は 25~28 度冬は 22 度が適温風は直接当たらないようにし空気清浄器や加湿器除湿器を利用する防音厚手のカーテンやじゅうたんで防音効果を得るドアにはドアチェックをつける色彩上司の部屋は緑やベージュ茶系の落ち着いた中間色が集中力を高める家具との調 3 室内を清掃整備する和や統一感も考慮する応接室は和やかさを生むクリーム色や暖色系がよいオフィス機器専用のクリーナーなどで汚れを落とし乾いた布でふくカーペット掃除機をかけシミは中性洗剤でふいたあと乾いた布でふく革製品 ( ソファなど ) 専用クリーナーなどで汚れを落とし乾いた布でふく装飾品 ( 絵や置物など ) 乾いた布や羽ばたき筆などを使いほこりを払う 4 オフィスのレイアウトのポイント覚えよう部屋の入口から近い席に秘書遠い席に上司が座り同室ならついたてなどで仕切る入り口から上司の席が見えないようにまた秘書と席が向き合わないように配置する来客は秘書の前を通らないと上司に面会できないようにレイアウトする窓は上司の背中側か左側にくるように配置するキャビネット上司席オフィスのレイアウト例応接セット観葉植物キャビネットついたて秘書席入り口から近い席秘書遠い席上司同室ならついたてなどで仕切る入り口から上司が見えないように秘書と上司が向き合わないように来客は秘書上司になるように窓は上司の背中側か左側当テキストの全ての内容の無断複製転載を禁じます 54

仕事力を高める仕事で使える電話応対 2 / 12 外線と内線の対応の違いについても確認しましょう会社の電話には社外との通話の外線と社内との通話の内線があります通常は着信音などで区別ができるようになっています電話の第一声を区別しましょう外線の場合は社名個人名を名乗ります丁寧に

仕事力を高める仕事で使える電話応対 2 / 12 外線と内線の対応の違いについても確認しましょう会社の電話には社外との通話の外線と社内との通話の内線があります通常は着信音などで区別ができるようになっています電話の第一声を区別しましょう外線の場合は社名個人名を名乗ります丁寧に仕事力を高める仕事で使える電話応対 1 / 12 仕事で使える電話応対 < 研修のポイント > ビジネス電話応対の基本や状況別の言い回しを確認します学習内容はビジネス電話の基本応対電話の取り次ぎ ( 言い回しの基本 ) 電話の取り次ぎ ( 不在時伝言メモ ) などですビジネス電話の基本応対 1-1. ビジネス電話の特徴と心構え好感度正確さ簡潔さビジネス電話の特徴声と言葉だけのやり取り一方的で相手の状況が見えないコストがかかっている会社の代表としての応対である不特定多数の相手からかかってくる