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20 第 1 部 消費者行動 意識と消費者問題の現状 1 第 消費者を取り巻く社会経済 情勢と消費者行動 意識 章 第1節 消費者を取り巻く社会経済情勢 社会経済活動の中で 大きなウエイトを占める消費活動 社会経済活動の中で 消費活動は非常 に大きなウエイトを占めています 消費 者が支出する消費額の総額は 212年現 在約283兆円で 経済全体 国内総生産 GDP 約476兆円 の約６割を占め ています (図表1-1-1) これを諸外国と 図表1-1-1 比較すると 先進国では概して消費者が 支出する総額が経済全体の５割を超えて おり 我が国も同じ中に位置付けられま す (図表1-1-2) 消費者の消費活動は 我が国の社会経済全体に大きな影響を及 ぼすことになります したがって 経済 の持続的な発展のためには 消費者が安 心して消費活動を営める市場を構築する ことが重要です GDPの約６割を占める家計消費 その他 92.2兆円 19.4% 家計消費 282.8兆円 59.4% 住宅投資 13.8兆円 2.9% 212年 名目国内総生産 GDP 475.9兆円 公共投資 23.2兆円 4.9% 設備投資 63.8兆円 13.4% 備考 1 内閣府 国民経済計算 2 その他 は 対家計民間非営利団体最終消費支出 政府最終消費支出 在庫品増加 純輸出の合計 4

21 先進国では消費支出は経済全体の５割超 アメリカ 第1部 図表 イタリア 6.9 日本 消費者行動 意識と消費者問題の現状 61.6 イギリス 59.1 ドイツ 55.8 カナダ 55.6 フランス 55.6 スイス 55.4 韓国 51.5 スウェーデン ノルウェー 第1章 中国 第1節 8 備考 1 OECD.Statにより作成 2 国内総生産のうち家計最終消費支出が占める割合として算出 211年 総務省 家計調査 により １世帯当 たりの消費支出構造の長期的な変化を見 ると 197年に３割弱だったサービスへ の支出は 212年には４割を超えるなど モノへの支出からサービスへの支出へシ フトしています 消費者を取り巻く社会経済情勢 家計の消費支出構造の変化 モノからサービスへ 具体的な支出の内訳について 197年 と212年を比較すると サービスへの支 出では 通信サービス 教養娯楽サービ ス 自動車関係サービスの割合が大きく 増加しており 商品への支出では 自動 車関係の割合が増加しています 一方 食料 被服及び履物の割合は大きく減少 しています8(図表1-1-3) ８ 長期時系列データがとれる二人以上の世帯 農林漁家世帯を除く の場合 5

22 図表1-1-3 家計の消費支出はモノからサービスへシフト ①212年 二人以上の世帯 その他 財 6.4 ②197年 二人以上の世帯 教養娯楽 旅行 月謝等 7.1 自動車関係 1.9 住居 6.1 家具 家事用品 3.8 外食 5.2 被服及び履物 4.5 通信 4.6 教養娯楽 4.7 自動車関係 5.7 光熱 水道 5.1 家具 家事用品 5.8 教養娯楽 交通 旅行 月謝等 その他 財 教育 住居 4.7 外食 保健医療 2. 通信 1.2 教養娯楽 6.4 自動車関係.7 教育 4.5 光熱 水道 8.9 その他 サービス 6.7 食料 38.1 自動車関係 3.1 食料 23.6 保健医療 2.8 その他 サービス 4.6 被服及び履物 1.2 交通 2.2 は 対サービス支出 は 対財支出 は 対サービス支出 は 対財支出 備考 1 総務省 家計調査 により作成 二人以上の世帯 農林漁家世帯を除く の一世帯当たり支出の構成比 2 その他 サービス とは 家具 家事用品 被服及び履物 諸雑費の合計 3 その他 財 とは 住居 保健医療 通信 教育 諸雑費の合計 家計の支出構造の変化は 高齢化の進 展 インターネット 携帯電話の普及を 始めとする高度情報化の進展 国際化の 進展等 経済社会の様々な変化によるラ イフスタイルの多様化を反映したものと 考えられます 6 可処分所得の減少等に伴い 消費支出も減少傾向 勤労者世帯の可処分所得と消費支出の 推移を見ると 可処分所得は戦後一貫し て上昇してきたものの 1999年頃をピー クに減少に転じています 消費支出は可 処分所得の約８割を占めていますが 可 処分所得の減少や世帯構成員数の減少に 伴い 消費支出も近年では減少傾向にあ ります (図表1-1-4)

23 可処分所得の減少等に伴い 世帯当たりの消費支出も減少傾向 消費支出 実質 348,953 35, 423,818 45,182 消費者行動 意識と消費者問題の現状 4, 435, ,981 円 45, 第1部 図表 , , ,832 3, 243,223 25, 2,44 2, 15, 155,87 28,85 349,666 34,39 337, ,587 第1章 184, ,92 第1節 339, ,168 1, 5, 39,386 34, 年 備考 1 総務省 全国消費実態調査 及び 消費者物価指数 21年基準 により作成 2 長期時系列データがとれる二人以上の世帯の場合 家族類型別に世帯数の割合の推移を見 図表1-1-5 消費者を取り巻く社会経済情勢 ると 単独世帯の割合が198年の19.8 から21年には32.4 に増加しており さらに235年には37.2 まで増加するこ とが見込まれています (図表1-1-5) 高 世帯構造の変化 単身世帯が増加傾向 単独世帯の割合が年々増加している 推計値 年 単独 核家族 その他 備考 1 総務省 国勢調査 及び国立社会保障 人口問題研究所 日本の世帯数の将来統計 全国推計 213 年 1 月推計 により作成 2 21年については国勢調査の結果を基に国立社会保障 人口問題研究所が算出した 7

24 齢者や若者など 一人暮らしの世帯が増 えることで 周囲の目から隔離されて 消費者トラブルに巻き込まれやすくな る またトラブルに巻き込まれた際に誰 にも相談できずに一人で抱え込むといっ た問題が大きくなっているものと考えら れます 消費者トラブルが発生していますが 特 に高齢者の場合は 様々な身体能力の低 下や判断力の衰えにより 消費者トラブ ルに巻き込まれるリスクが高まると考え られます この高齢者の消費者トラブル については 第１部第２章で特集してい ます 高齢化の進展 高齢化率は上昇傾向 高度情報化の進展 インターネッ トを利用した取引が大きく増加 日本の年齢別の人口構成の長期的な推 移を見ると 196年には5.7 だった高 齢化率9は21年には23. となってお り 26年には39.9 まで上昇すると見 込まれるなど 高齢化が着実に進展して います (図表1-1-6) 消費生活を送る上 で 商品 サービスに起因する事故や悪 質事業者による不当な契約など 様々な 図表1-1-6 インターネット パソコン 携帯電話等 の情報通信ツールは急速に普及していま す それぞれの世帯普及率を見ると 211年末にはインターネット パソコンは 約８割 携帯電話は９割以上に上ってい ます 特に 携帯電話の中でもスマートフォ ンの普及が進んでおり 211年末には約 ３割まで上昇しています (図表1-1-7) 着実に進展する人口の高齢化 人口 千人 14, 実績値 推計値 中位推計 26年 , 65歳以上人口 35 1, 21年 23. 8, 歳人口 6, 4, 3 高齢化率 65歳以上人口の割合 年 , 14歳以下人口 年 備考 1 国立社会保障 人口問題研究所 日本の将来推計人口 212年 1 月 により作成 2 21年以降は中位推計値 ９ 全人口に占める65歳以上人口の割合 8

25 情報通信ツールの普及が急速に進んでいる 携帯電話 パソコン インターネット スマートフォン 第1章 消費者行動 意識と消費者問題の現状 第1部 図表 第1節 年末 備考 1 総務省 通信利用動向調査 により作成 2 携帯電話は22年末以降はPHSを含み 29年末以降はPHS PDAを含む数値 消費者を取り巻く社会経済情勢 図表1-1-8 電子商取引の市場規模は６年で２倍以上に 兆円 年 備考 1 経済産業省 電子商取引に関する市場調査 により作成 2 我が国のＢtoＣ電子商取引の市場規模 また 我が国のＢtoＣ1電子商取引の 市場規模が25年の3.5兆円から211年 には8.5兆円と ６年間で２倍以上に増 加しているほか (図表1-1-8) 家計にお けるインターネットを利用した支出額 も 212年には１世帯当たり月間平均約 4,6円となっており 1年前の４倍以 上に増加しています (図表1-1-9) さら に 携帯電話を利用した取引に限ると モバイルコンテンツ及びモバイルコマー 1 商取引の形態の一つで 企業 business と一般消費者 consumer の取引のこと 企業間の取引はＢtoＢ 一 般消費者同士の取引をＣtoＣという 9

26 図表1-1-9 １世帯当たりのインターネットを利用した支出が増加 円 5, 4,624 4,5 4,13 4, 3,736 3,5 3,59 3, 3,228 2,591 2,5 2,182 2, 1,5 3,879 1,83 1,526 1,76 1, 年 備考 1 総務省 家計消費状況調査 により作成 2 1 世帯当たり 1 か月間の支出 年平均 総世帯 図表1-1-1 携帯電話を利用した取引の市場規模は９年で６倍以上に拡大 億円 2, 18, 19,61 モバイルコンテンツ市場 モバイルコマース市場 16,55 16, 15,26 1,85 8,689 9,285 1, 8, 7,224 6, 5,196 4, 2,986 9,681 11,464 12, 2, 11,716 13,524 14, 1,193 3,842 7,231 5,624 7,345 4,74 2,593 4,233 4,835 5,525 6, ,661 1,79 3,15 1,793 2,133 2, 年 備考 1 総務省 モバイルコンテンツの産業実態に関する調査結果 により作成 2 モバイルコンテンツ市場 とは フィーチャーフォンにおける公式サイト キャリア公式 のキャリ ア課金代行を主モデルとする音楽 ゲームなどのデジタルコンテンツを販売する市場及びスマートフォ ン上でのアプリ及びコンテンツの課金による市場を指し モバイルコマース市場 とは モバイルサ イトを利用した通信販売市場 モバイルサイト上での取引のみを対象 を指す スの市場規模は211年には22年の６倍 以上になっています (図表1-1-1) インターネット取引には 店舗の営業 時間を気にする必要がない 自宅で商品 1 やサービスの価格や内容をじっくり比較 できる 移動時間や交通費がかからない などのメリットがあることから 急速に 普及が進んでいるものと考えられます

27 第1章 図表1-1-11① 消費者行動 意識と消費者問題の現状 国際化の進展に伴い 食料品 衣料品 電気製品等の様々な商品が我が国に輸入 されて流通することで 私たちは日常生 活においても数多くの外国産の商品に囲 まれて生活しています (図表1-1-11①) また 近年では 先述した情報化の進展 とも相まって インターネット等を通じ 国際化の進展 輸入品や海外直接購入の増加 第1部 て消費者が自ら海外から直接購入するこ とが容易になっており 消費者の行動は 今や国内にとどまらず 消費生活におい ても国際化が進展していると言えます 一例として 個人による購入が多くトラ ブルが頻発している衣類の輸入動向を見 ると 1988年に約１兆円だった輸入額は 212年には約３兆円まで増加しています (図表1-1-11②) 消費生活の国際化が進んでいる 我が国の消費財の輸入額 第1節 兆円 消費者を取り巻く社会経済情勢 年 備考 1 財務省 貿易統計 により作成 2 我が国の輸入額のうち 消費財 耐久消費財 非耐久消費財 食品及びその他の直接消費財 の輸入額 推移 11

28 図表1-1-11② 消費生活の国際化が進んでいる 衣類及び同付属品の輸入額 兆円 年 備考 財務省 貿易統計 環境問題への関心の高まり 環境問題への消費者の意識は高い 限りある資源を有効に活用していくた め 消費生活においても消費者一人一人 が環境問題への関心を持つことが大切で す 循環型社会11の形成への意識につい ては 国民の９割以上が循環型社会 へ の移行を求め さらに約４割はそのため に生活水準が落ちることを許容してお り 環境問題への国民 消費者 の意識 は高いと言えます (図表1-1-12) 11 大量生産 大量消費 大量廃棄型の社会に代わるものとして提示された概念 循環型社会形成推進基本法では 第一に製品等が廃棄物等となることを抑制し 第二に排出された廃棄物等についてはできるだけ資源として適正に 利用し 最後にどうしても利用できないものは適正に処分することが徹底されることにより実現される 天然資 源の消費を抑制し 環境への負荷ができる限り低減される社会 とされている 12

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30 第2節 消費者行動 意識の状況 回答した割合が大きくなっています (図 表1-2-1) 性別に見ると 機能 ブランドイメー ジ 経営方針や理念 社会貢献活動 以外の要素について 女性の方が よく 意識する と回答した割合が大きくなっ ています 年代別に見ると 安全性 や 商品やサービスが環境に及ぼす影響 経営方針や理念 社会貢献活動 は高 年齢層ほど大きくなる一方 評判 は 若年齢層ほど大きくなっています (図表 1-2-2) 商品やサービス選択時に 価格 や 機能 を意識 消費者庁が212年度に実施した 消費 者意識基本調査 によると 商品やサー ビスを選ぶとき 約９割が 価格 機能 12 と回答して について よく意識する おり 安全性 についても約８割が よ く意識する と回答しています 一方 経営方針や理念 社会貢献活動 につ いて よく意識する との回答は約２割 となっており あまり意識しない 13と 図表1-2-1 約９割の消費者が商品 サービス選択時に価格や機能を意識 N 6, 価格 機能 安全性 41.1 評判 購入 利用 時の説明や対応等の接客態度 苦情や要望に対する対応 広告 8. 経営方針や理念 社会貢献活動 4.4 常に意識する よく意識する ブランドイメージ 7.7 商品やサービスが環境に及ぼす影響 特典 ポイントカード 景品等 たまに意識する 備考 1 消費者庁 消費者意識基本調査 212年度 2 あなたは 商品やサービスを選ぶとき 以下の項目を意識することがどの程度ありますか との問に対する回答 ほとんど 全く意識しない 12 常に意識する よく意識する と回答した割合の合計値 13 たまに意識する ほとんど 全く意識しない と回答した割合の合計値 無回答

31 商品 サービス選択時に 女性の方が様々な要素を意識している 機能 安全性 評判 購入 利用 時の説明や対 応等の接客態度 苦情や要望に対する対応 特典 ポイントカード 景 品等 ブランドイメージ 価格 女性 歳 2 29歳 3 39歳 4 49歳 5 59歳 6 69歳 7歳以上 男性 29. 経営方針や理念 社会貢献活動 第1章 商品やサービスが環境に及 ぼす影響 広告 年代別 93.2 消費者行動 意識と消費者問題の現状 価格 常に意識する よく意識する と答えた人の割合 性別 N 6,69 第1部 図表1-2-2 安全性 1 常に意識する よく意識する と答えた人の割合 評判 購入 利用 時の説明や対応等の接客態度 商品やサービスが環境に及ぼす影響 第2節 経営方針や理念 社会貢献活動 備考 1 消費者庁 消費者意識基本調査 212年度 2 あなたは 商品やサービスを選ぶとき 以下の項目を意識することがどの程度ありますか との問に対する回答 自身の消費行動について質問したとこ ろ 実際に現物を見て商品を確認して から購入する ことについて 当てはま る 14との回答は７割を超えているほか 多少高くても品質の良いものを選ぶ 買う前に機能 品質 価格等を十分に 調べる が約６割となっており 多くの 消費者が商品購入に際して注意深く行動 していることがうかがえます (図表1-23) 年代別に見ると 実際に現物を見て 商品を確認してから購入する 多少高 くても品質の良いものを選ぶ 買う前 に機能 品質 価格等を十分に調べる については 年代による大きな差は見ら れませんが 新し物好き 衝動買いを する については 若年齢層ほど割合が 消費者行動 意識の状況 約７割が実際に現物を見て 商品を確認してから購入 大きくなっています (図表1-2-4) 多くの消費者が商品選択時に 表示や説明を十分確認している 消費者として心掛けている行動につい て質問したところ 表示や説明を十分 確認し その内容を理解した上で商品や サービスを選択する ことについて ６ 15 と回答してい 割以上が 心掛けている ます (図表1-2-5) 一方 トラブルに 備えて 対処方法をあらかじめ準備 確 認しておく ことについて 心掛けてい る と回答した割合は ３割弱にとどまっ ています 年代別に見ると 表示や説明を十分 確認し その内容を理解した上で商品や サービスを選択する について 心掛け ている と回答した割合は 年代による 大きな差は見られませんでした (図表1-14 かなり当てはまる ある程度当てはまる と回答した割合の合計値 15 かなり心掛けている ある程度心掛けている と回答した割合の合計値 15

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33 ６割以上の消費者が商品の表示や説明の十分な確認 理解を心掛けている 第1部 図表1-2-5 N 6, 消費者行動 意識と消費者問題の現状 表示や説明を十分確認し その内容を理 解した上で商品やサービスを選択する 4.1 個人情報の管理について理解し 適切 な行動をとる 商品やサービスについて問題があれ 1.4 ば 事業者に申立てを行う どちらとも言えない あまり心掛けていない 消費者行動 意識の状況 かなり心掛けている ある程度心掛けている ほとんど 全く心掛けていない 無回答 第2節 第1章 トラブルに備えて 対処方法をあらか 4.6 じめ準備 確認しておく ライフステージや経済状況の変化等 6.5 将来を見通した生活設計を考える 環境に配慮した商品やサービスを選択 7.4 する 備考 1 消費者庁 消費者意識基本調査 212年度 2 あなたは 消費者として 以下の行動をどの程度心掛けていますか との問に対する回答 2-6) 環境に配慮した商品やサービス を選択する については年代別の差があ り 高年齢層ほど大きくなっています また トラブルに備えて 対処方法を あらかじめ準備 確認しておく につい 図表1-2-6 ても 7歳以上が他の年代より大きく なっています 一方 個人情報の管理 について理解し 適切な行動をとる に ついては4 5歳代が大きくなっていま す 高齢になるほど環境に配慮した商品選択を心掛ける傾向 かなり心掛けている ある程度心掛けている と答えた人の割合 表示や説明を十分確認 し その内容を理解した 上で商品やサービスを選 択する トラブルに備えて 対処 方法をあらかじめ準備 確認しておく 個人情報の管理について 理解し 適切な行動をと る 環境に配慮した商品や サービスを選択する 15 19歳 2 29歳 3 39歳 4 49歳 5 59歳 6 69歳 7歳以上 N 6,69 備考 1 消費者庁 消費者意識基本調査 212年度 2 あなたは 消費者として 以下の行動をどの程度心掛けていますか との問に対する回答 年代別 17

34 きくなっています (図表1-2-8) また 女性は 広告 チラシ ダイレクトメー ル等による通信販売 や テレビショッ ピング についても男性より大きく 紙 面やテレビ等の従来型の通信販売を利用 していることがうかがえます 年代別に 見ると インターネット通販 につい ては年代別の差が大きく 2歳代 3歳 代は７割を超えているものの 高年齢層 ほど小さくなり 7歳以上では約１割と なっています 一方 広告 チラシ ダイレクトメール等による通信販売 や テレビショッピング は 高年齢層ほ ど大きくなっています 商品購入時 店舗以外では インターネット通販の利用が多い 商品を購入する際 店舗に足を運ばな くとも通信販売により居ながらにして購 入できるなど 商品の販売形態は多様化 しています この１年間に 商品を購入 する際に利用した販売形態について質問 したところ 店舗 以外では インター 16 ネット通販 を 利用した との回答が 45.4 となっており カタログ通販 の 37.2 を上回っています (図表1-2-7) 性別に見ると カタログ通販 を 利 用した と回答した男性が25. なのに 対し 女性では48.6 と大幅に割合が大 図表1-2-7 この１年間に半数近くの消費者がインターネット通販を利用 N 6,69 店舗 インターネット通販 カタログ通販 広告 チラシ ダイレクトメール等に よる通信販売 テレビショッピング 知人からの購入 訪問販売 電話勧誘による販売 事業者から電話 がかかってきた場合 週に３回以上 週に１ ２回程度 月に１ ２回程度 １年間に１ ２回程度 利用しなかった 無回答 8 1 ３か月に１ ２回程度 備考 1 消費者庁 消費者意識基本調査 212年度 2 あなたは この 1 年間に 商品を購入する際 以下の販売形態について 平均してどの程度利用しましたか との問に対する回答 16 週に３回以上 週に１ ２回程度 月に１ ２回程度 ３か月に１ ２回程度 １年間に１ ２回程度 と回答した割合の合計値 18

35 高齢者のインターネット通販利用は他の年齢層と比べ少ない 46.9 インターネット通販 カタログ通販 48.6 広告 チラシ ダイレクト メール等による通信販売 テレビショッピング 知人からの購入 歳 2 29歳 3 39歳 4 49歳 5 59歳 6 69歳 7歳以上 5.6 インターネット通販 女性 第1章 男性 電話勧誘による販売 事業者 2.2 から電話がかかってきた場合 訪問販売 9 消費者行動 意識と消費者問題の現状 店舗 年代別 1 この一年間に利用したと答えた人の割合 性別 N 6,69 第1部 図表1-2-8 カタログ通販 1 この一年間に利用したと答えた人の割合 広告 チラシ ダイレクトメール等による通信販売 テレビショッピング 第2節 備考 1 消費者庁 消費者意識基本調査 212年度 2 あなたは この 1 年間に 商品を購入する際 以下の販売形態について 平均してどの程度利用しましたか との問に対する回答 国民生活センターが212年1 11月に 実施した 第4回国民生活動向調査 17 によると この１年間に仕事以外で イ ンターネットを利用した 18割合は75.9 となっています (図表1-2-9) このうち のインターネットでの 購入 取引の経 験がある という割合は79.3 で その 代金の支払いには クレジットカード が多く利用されています (図表1-2-1) 半数以上の消費者がこの１年間に クレジットカードを利用 消費者庁 消費者意識調査 にて こ の１年間に利用した支払形態等について 消費者行動 意識の状況 この１年間に仕事以外での インターネット利用は3/4以上 質問したところ 半数以上が この１年 間に クレジットカード を 利用し 19 と回答しています (図表1-2-11) た 一方 近年普及が進んでいる 電子マ ネー の利用は15.2 となっており 約 2/3が 持っていない と回答しています 年代別に見ると この１年間に クレ ジットカード を 利用した のは3歳 代 4歳代が約７割と大きく 若年齢層 及び高年齢層での利用割合が小さくなっ ています (図表1-2-12) また 電子マ ネー は 2歳代 4歳代では２割を超 えているのに対し 高年齢層ほど小さく なり 6歳以上では１割以下となってい ます 3歳代 4歳代を中心に 商品購 入時の特性等に合わせて様々な支払形態 を選択し 利用していることがうかがえ ます 17 大都市に居住する男女6,名 各3,名 を対象に 生活面での意識や行動を調べ その現状と動向を把握す るため 国民生活センターが実施した調査 調査対象 政令指定都市および東京23区に居住する2歳以上69歳以 下の男女 6,名 調査時期 212年1月 11月 調査方法 郵送法 18 電子メールを含め インターネットを利用した インターネットは利用したが 電子メールは利用していない 電子メールのみ利用した と回答した割合の合計値 19 積極的に利用した 必要な場合のみ利用した と回答した割合の合計値 19

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38 かれていることがうかがえます 一方 行政から消費者への情報提供 や啓発が十分に行われている ことにつ 21 との回答が いては 当てはまらない 当てはまる を上回っており 他の項 目に比べて評価が低いことが分かりま す また 商品等の表示 広告の内容 は信用できる 悪質 詐欺的な販売行 為等を心配せず安全に購入 利用できる も 当てはまる が３割未満にとどまる など 行政による情報提供 啓発や事業 者の取組等が必ずしも十分でないと一定 程度の人が感じていることがうかがえま す ４割以上の消費者が流通している 商品 サービスは安全 安心と評価 消費者を取り巻く様々な消費者政策の 状況について質問したところ 事業者 間で価格やサービスの競争が行われてい る ことについて 当てはまる 2との 回答は約６割となっています (図表12-13) また 流通している食品は安全 安心である 流通している商品 食品 以外 や提供されているサービスは安全 安心である について 当てはまる と の評価はともに４割を超え 流通してい る商品 サービスに一定程度の信頼が置 図表 流通している商品 サービスが安全 安心だと考える消費者は４割以上 N 6,69 事業者間で価格やサービスの競争が行 われている 流通している食品は安全 安心である 流通している商品 食品以外 や提供さ 3.6 れているサービスは安全 安心である 26.3 商品等の表示 広告の内容は信用できる 悪質 詐欺的な販売行為等を心配せず 3.6 安全に購入 利用できる 24.5 行政から消費者への情報提供や啓発が 十分になされている かなり当てはまる ある程度当てはまる ほとんど 全く当てはまらない 無回答 トラブルの際に相談できる地方公共団体の消費生活セン 3.5 ター又は消費生活相談窓口が整備されており 信頼できる どちらとも言えない あまり当てはまらない 備考 1 消費者庁 消費者意識基本調査 212年度 2 あなたは 消費者を取り巻く状況について 以下の項目がどの程度当てはまると思いますか との問に対する回答 2 かなり当てはまる ある程度当てはまる と回答した割合の合計値 21 あまり当てはまらない ほとんど 全く当てはまらない と回答した割合の合計値

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40 第 2 特集 高齢者の消費者トラブル 章 第1節 高齢者を取り巻く社会経済状況 5歳代後半という状況が見込まれ 人口 の高齢化は今後ますます進行していくこ とが予測されています (図表2-1-1) また 65歳以上人口 老年人口 の０ 14歳人口 年少人口 に対する比率で ある老年化指数の長期推移を見ても 196年の19.1から21年は175.1となり 高齢者23数が15歳未満の子どもの数を大 きく上回る状況となっています そして 26年にはこの指数が437.8になり 高 高齢化は今後ますます進行 国立社会保障 人口問題研究所の人口 の年齢構造に関する指標により 我が国 の人口の中位数年齢22の長期推移を見る と 196年は25.6歳でしたが 21年は 45.歳 と5年 間 で2歳 高 く な っ て い ま す これが26年には57.3歳まで上昇す るものと推計されており 中位数年齢が 図表2-1-1 高齢化は今後ますます進行していく 歳 7 推計値 老年化指数 中位数年齢 年 備考 1 国立社会保障 人口問題研究所 人口の年齢構造に関する指標 将来推計人口の年齢構造に関する指標 212 年 1 月推計 出生中位 死亡中位 推計値により作成 2 21年までは実績値 215年以降は推計値 22 人口の年齢順に並べて数え ちょうど真ん中にあたる人の年齢 23 本章では 特に断りがない限り65歳以上を 高齢者 としている 24

41 第2章 第1節 高齢者を取り巻く社会経済状況 図表2-1-2 消費者行動 意識と消費者問題の現状 総務省 家計調査 により 212年の １世帯当たりの平均貯蓄額を世帯主の年 齢階級別に見ると 世帯主の年齢が上が るほど世帯の貯蓄額は増加する傾向にあ ります 貯蓄額は6歳代の2,249万円を ピークに 7歳以上になると2,197万円 と減少していきますが 他の世代に比べ 貯 蓄 額 が 多 い こ と が わ か り ま す(図 表 2-1-2) 一方 負債は4歳代が978万円と最も 多く それより世帯主の年齢が上がるほ 高齢者は貯蓄は多いものの 収入は少ない ど減少していき 6歳代が197万円 7 歳以上が96万円という状況にあります また 年間収入は5歳代までは年齢が 高まるにつれ増加しますが 6歳代では 558万円 7歳以上では45万円となりま す これらの状況を見ると 世帯主が定年 退職を迎える時期になると 年間収入は 減少するものの 退職金が入ることから 貯蓄額は大きく増加し 住宅ローンの返 済を終え負債が減少していく世帯の状況 がうかがえます そして これらの世帯 では貯蓄と年金が老後の生活資金となっ ていきますが 6歳代と比べ7歳以上で は貯蓄額が減少しており 貯蓄を取り崩 して生活していることが垣間見える結果 となっています よって 高齢期になる と収入が以前ほど得られず 貯蓄が次第 に減っていく状況の中 生活資金への不 安は募っていく様子がうかがえます 第1部 齢者が子どもの４倍以上になるものと推 計されています 高齢者は 収入 貯蓄や健康状態 生 活スタイルなどが他の世代とは異なって おり それらが消費者トラブルを招きや すくする不安の背景ともなっています 本節ではこうした高齢者の状況について 概説します 世帯主が高齢者である場合 貯蓄が多く 収入は少ない 万円 2,5 2, 1,5 2,249 貯蓄 負債 年間収入 1,675 1,33 1, , 1,5 2,197 29歳 歳 歳 歳 歳 歳 2.42 備考 １ 総務省 家計調査 二人以上世帯 212年 により作成 ２ 世帯主年齢のカッコ内は平均世帯人員数を表す 25

42 23.8 保健医療 6. 食料 25. 光熱 水道 9. 等の 割合が大きくなっています 高齢無職世帯では 支出が収入を上回る 総務省 家計調査 より 212年の世 帯主が6歳以上で無職の高齢無職世帯の 家計収支をみると １か月当たりの平均 実収入は約18万円で そのうち９割近く を占めているのが公的年金等の社会保障 給付です それに対して 直接税や社会 保険料等の非消費支出が約２万3,円 いわゆる生活費である消費支出が約2万 6,円で 収入の不足分約４万8,円 を貯蓄の取り崩しなどで充てている状況 がうかがえます (図表2-1-3) それに対し 総世帯のうち勤労者世帯 では １か月当たりの平均実収入は約47 万円で そのうち９割以上を勤め先収入 が占めています (図表2-1-4) そして 実収入のうち６割が消費支出 ２割が非 消費支出となっており 残り２割を貯蓄 や借入金の返済に充てています 総世帯のうち高齢無職世帯は 勤労者 世帯に比べ 消費支出のうち 諸雑費や 交際費が含まれる その他の消費支出 図表2-1-3 高齢者 特に単身者は 一人で過ごす時間が長い 総務省 社会生活基本調査 により 生活行動を時間で測ってみると 高齢者 は１日のうちの在宅時間 睡眠を除く が平均11時間2分であるのに対し 1歳 以上の総数は平均８時間29分で 高齢者 の方が３時間近く長くなっています また 高齢者は一人で過ごした時間 睡 眠を除く が42.3 家族と過ごした時 間が43.2 と 両者で生活時間の８割以 上を占めています (図表2-1-5) これを 高齢者以外と比較すると 1歳 64歳で は 一人で過ごした時間が29.8 家族 と過ごした時間が32.6 学校 職場の 人と過ごした時間が29.8 という結果と なっており 高齢者は社会との接点が少 なくなっていることが分かります 世帯類型別に見ると 高齢単身世帯で 高齢無職世帯では支出が収入を上回り 保健医療 等の割合が勤労者世帯に比べ大きい 実収入 181,28円 社会保障給付 157,785円 87.2 収入 その他 23,243円 12.8 不足分 47,791円 可処分所得 157,838円 消費支出 25,629円 被服及び履物 3.1 支出 非消費支出 23,19円 食料 25. 住居 光熱 水道 家具 家事用品 4. 教育.4 交通 通信 教養娯楽 保健医療 6. 備考 1 総務省 家計調査 総世帯のうち高齢無職世帯 212年 により作成 2 世帯主が6歳以上の世帯 26 交際費 12.2 その他 11.6 その他消費支出 23.8

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44 図表2-1-6 高齢単身世帯は テレビや休養等の時間が長い １日のうち 一人でいた時間の行動配分 睡眠を除く 身の回り の用事 高齢単身世帯 食事 1 家事 2 3 身の回りの用事 食事 通勤 通学 仕事 テレビ ラジオ 新聞 雑誌 休養 くつろぎ スポーツ ボランティア活動 社会参加活動 テレビ ラジオ 新聞 雑誌 休養 くつろぎ 分 家事 育児 買い物 移動 通勤 通学を除く 学習 自己啓発 訓練 学業以外 趣味 娯楽 交際 付き合い 受診 療養 その他 備考 総務省 社会生活基本調査 211年 は一人で過ごす時間は76.5 と総数と比 べても大きな割合で 高齢者夫婦世帯は 家族と過ごす時間が54.5 と 違いが見 られます また 高齢単身世帯における１日の一 人で過ごした時間 睡眠を除く は約12 時間で それを行動別に見ると テレビ ラジオ 新聞 を視聴したり読んだりし て過ごす時間が３時間42分 休養 くつ ろぎ が１時間26分と テレビや休養等 の時間が長くなっています(図表2-1-6) 男性単身者や大都市在住者で 困ったときに頼れる人がいない 割合が大きい 211年度実施の内閣府 高齢者の経済 生活に関する意識調査 において 性別 世帯構成別に 困ったときに頼れる人が いない とした割合は 男性の一人暮ら しで2. と他と比べ突出しています (図表2-1-7) また 都市規模別で見ると 大都市在 住者が5. と他と比べ多い結果となっ ています (図表2-1-8) 28 高齢者は健康維持や 医療介護への支出を優先 同じく内閣府 高齢者の経済生活に関 する意識調査 において 優先的にお 金を使いたいもの として 健康維持 や医療介護のための支出 との回答が 42.8 で最も割合が大きくなっています (図表2-1-9) 図表2-1-3で見た 消費支出に占める 保健医療 の割合が総世帯 勤労者世 帯 より大きいことからもうかがえるよ うに 高齢者は消費行動においても 健 康に関心が高いことが分かります 高齢になった際の消費生活での不安で多いのは 表示や説明が見づらい 買い物や食事の用意が困難など 消費者庁が212年度に実施した 消費 者意識基本調査 によれば 自身が高齢 者になった際 すでに高齢の場合は現在 の不安として 表示や説明等が見づら くなる 買い物に行くのが困難にな る 調理や食事の用意が困難になる について 約７割が不安である24と回答

45 図表2-1-7 男性の高齢単身者は困ったときに頼れる人がいない割合が大きい 第1部 25 消費者行動 意識と消費者問題の現状 第2章 第1節 合 計.3 その他世帯 高齢者を取り巻く社会経済状況 男 性 夫婦のみ世帯 一人暮らし世帯 合 計 その他世帯 夫婦のみ世帯 一人暮らし世帯 全 体 1.7 女 性 備考 1 内閣府 高齢者の経済生活に関する意識調査 211年度 2 あなたは 病気のときや 一人ではできない日常生活に必要な作業 電球の交換や庭の手入れなど の手伝いなどについて頼れる人はいますか あてはまるものをすべてお答えください との問に対し いない と回答した者を性別 世帯構成別に集計したもの 3 当該意識調査の調査対象は全国55歳以上の男女であるが ここでは6歳以上の男女についてのみ集計 しており 毎日のように行う消費に関わ る生活行動について 高齢となって身体 機能が衰えてくることによって以前と比 べ難しくなることに不安を抱いているこ とが明らかになりました (図表2-1-1) ただし 年代別に見ると 買い物に行 くのが困難になる 調理や食事の用意 が困難になる について 4歳代までは 年代が上がるにつれ不安である割合が大 きくなっていますが 5歳代以上の実際 に高齢期に近づく世代ほど不安に思う割 合が小さくなる傾向が見られます また 情報入手方法がインターネッ ト等の新たな手段に移行し 情報収集が 困難になる ことについては 2歳代か ら6歳代にかけて 年齢層が上がるほど 不安を感じています 高齢者の消費者トラブルは ３つの不安がきっかけになることが多い 高齢者は お金 健康 孤独 の ３つの大きな不安を持っていると言われ ており これまで見てきたように 実際 にこうした不安を抱く背景事情は多くの 高齢者において共通のものと考えられま す 高齢者の消費者トラブルでは そう いった不安に悪質事業者がつけ込んでく るケースが多く見られます 例えば 老後を安心して暮らしたいと 24 とても不安である ある程度不安である と回答した割合の合計値 29

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47 図表2-1-1 高齢期の消費生活において身体機能の衰えによる不安が大きい 第1部 ①自身が高齢者になった際の消費生活に関する不安 買い物に行くのが困難になる 調理や食事の用意が困難になる 強引な勧誘や販売にうまく対応できな くなる 13.8 だまされたり 犯罪に巻き込まれて財 産を失ってしまう ある程度不安である あまり不安でない ほとんど 全く不安でない 高齢者を取り巻く社会経済状況 とても不安である 無回答 第1節 第2章 新しい商品やサービスの活用が困難に なる 消費者行動 意識と消費者問題の現状 情報入手方法がインターネット等の新た な手段に移行し 情報収集が困難になる 24.4 表示や説明等が見づらくなる 備考 1 消費者庁 消費者意識基本調査 212年度 2 あなたは 将来 自身が高齢者になった際 すでに高齢の方は現在 の消費生活に関する以下の項目について 不安がありますか との問に対する回答 とても不安である ある程度不安である と答えた人の割合 ②自身が高齢者になった際の消費生活に関する不安 年代別 歳 2 29歳 3 39歳 4 49歳 5 59歳 6 69歳 7歳以上 買い物に行くのが困難に なる 調理や食事の用意が困難 になる 新しい商品やサービスの 活用が困難になる 表示や説明等が見づらく なる 情報入手方法がインター ネット等の新たな手段に 移行し 情報収集が困難 になる 強引な勧誘や販売にうま く対応できなくなる だまされたり 犯罪に巻 き込まれて財産を失って しまう 備考 1 消費者庁 消費者意識基本調査 212年度 2 あなたは 将来 自身が高齢者になった際 すでに高齢の方は現在 の消費生活に関する以下の項目について 不安がありますか との問に対する回答 願う人たちにとって お金 は大きな不 安材料です 本節で見たように 年金が 主な収入源の高齢者にとって 必ずも うかる といったセールストークが魅力 的なものに見え 信じてしまうことは少 なくありません また 高齢者になると身体機能の衰え も見られるようになり こうした健康に 31

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49 第1部 第2節 高齢者の消費者トラブルの実態 談件数は増加傾向をたどっています 一方 消費者からの相談の総件数は 27年度の15万826件を基準としてこれ を1とすると 21年度は89万6,861件 で 年 度 は83万6,662件 で79.6と 減少傾向にあり ５年間で約２割減少し ています 年代を分けると 65歳未満の相談件数 も総件数と同様に推移しており 27年 度の8万5,834件を基準としてこれを1 と す る と 21年 度 は61万1,544件 で 年度は53万8,46件で66.8と大 きく減少しています (図表2-2-2) それに対し 高齢者の相談件数はこれ らの傾向とは逆に 27年度の15万4,35 件 を 基 準 と し て こ れ を1と す る と 21年 度 が18万9,569件 で 123.1と ２ 割 以 上 増 加 し 212年 度 は2万7,513件 で 第2章 第2節 高齢者の消費者トラブルの実態 図表2-2-1 消費者行動 意識と消費者問題の現状 全国の消費生活センター等に寄せられ る消費生活相談情報は 国民生活セン タ ー が 運 営 す るPIO-NET パ イ オ ネ ッ ト 全国消費生活情報ネットワーク シ ステム というデータベースに蓄積され ています 全国の消費生活センター等に寄せられ た 高齢者に関する相談件数の推移を PIO-NETで見ると 23年度には13万 9,766件であったものが 25年度に2 万9,66件まで増加後 一旦は減少した ものの 28年度以降は再び増加に転じ 212年度には2万7,513件となりました (図表2-2-1) なお 24年度から25年度にかけて は 架空請求に関する相談が増加したこ と 28年度以降は 金融商品に関する 相談が増加したこと等の要因により 相 高齢者の消費生活相談件数は 28年度以降増加 件 25, 27, , ,569 29,66 2, 189, ,541 17, ,33 154,35 15, 139,766 1, 5, 年度 備考 PIO-NETに登録された契約当事者が65歳以上の消費生活相談情報 213年4月3日までの登録分 33

50 図表2-2-2 高齢者の消費生活相談は 人口の伸び以上に増加している 14 消費生活相談件数 総数 65歳以上相談件数 65歳以上人口 65歳未満人口 65歳未満相談件数 年度 備考 1 PIO-NETに登録された消費生活相談情報 213年 4 月3日までの登録分 及び総務省 人口推計 各 年1月 1 日のデータ により作成 2 27年度 1とした時の指数 134.7と３割以上増加と 年々増加傾向 にあります 高齢者人口は27年を基準として212 年は112.1と この５年の増加率は約１ 割であるため 高齢者の消費生活相談件 数はこれを大きく上回って増加している ことが分かります 本節では こうした増加傾向にある 高齢者の生命 身体に関する主な事故や 財産分野のトラブルの動向を 他の世代 と比較して分析し また最近の特徴的な 悪質商法等を具体的に紹介していきます 27 P.85参照 34 生命 身体に関する 1 高齢者の消費者事故 高齢者の危害が発生した相談の商品 サー ビスの上位は健康 美容 医療 介護関連 212年度にPIO-NETに収集された消費 生活相談情報のうち 商品 サービスに 関連して 身体にけが 病気等の危害を 受けたという相談をまとめた危害情報で 商品 サービス別に高齢者の上位を見る と 商品では小麦加水分解物含有石鹸に よる消費者事故等27の発生の影響から 化 粧品 が最も多く 健康食品 も上位と なっています (図表2-2-3) また サー ビスでは 医療 が最も多く その他 老 人福祉 サービス も見られます 性別に見ると 女性では 化粧品 理

51 212年度の高齢者の危害上位商品 サービスは 化粧品 医療 等 商品 サービス 男性 件数 品目 件数 品目 総数 件数 品目 男性 件数 品目 1 化粧品 432 健康食品 4 化粧品 399 医療 345 医療 2 健康食品 249 化粧品 33 健康食品 28 老人福祉 サービス 11 老人福祉 サービス 3 医療用具 13 医療用具 女性 件数 品目 15 医療 36 理美容 消費者行動 意識と消費者問題の現状 品目 女性 総数 第1部 図表2-2-3 件数 医療用具 77 理美容 72 外食 食事宅配 8 老人福祉 サービス 63 4 家具 寝具 66 調理食品 21 家具 寝具 51 工事 建築 加工 32 旅行代理業 7 工事 建築 加工 27 5 他の保健衛生品 52 他の保健衛生品 2 医薬品 33 外食 食事宅配 24 宿泊施設 6 レンタル リース 貸借 17 備考 1 PIO-NETに登録された被害者が65歳以上の消費生活相談情報 危害情報 213年4月3日までの登録分 2 国民生活センターの 経由相談 を除いている 3 品目の分類は商品別分類 小分類 4 総数は性別不明等を含む 図表2-2-4 高齢者の消費者トラブルの実態 最近 高齢者に起きた生命 身体に関 する事故として挙げられる高齢者特有の 重大製品事故としては 介護ベッド用手 すり サイドレールなど 等による事故 があります 消費生活用製品安全法に基づき報告さ れた重大製品事故のうち 介護ベッド用手 すり等による事故は27年度以降 毎年1 件前後で推移しています (図表2-2-4) 212年度は８件発生し そのうち死亡事 故は６件でした 27年度以降の死亡事 故で最も多いのは ２本並べて設置した 第2節 介護ベッド用手すり等による 重大事故 第2章 美容 と美容関連の商品 サービスが上 位に見られます 高齢者は健康 美容 医療 介護に関 する商品 サービスの消費が多く それ に伴う消費者事故も多いことが分かりま す 介護ベッド用手すりの死亡 重傷事故は引き続き発生 件 重症 死亡 年度 備考 1 消費生活用製品安全法の重大製品事故報告 公表制度が施行された27年 5 月以降の発生件数 213 年 3 月31日時点 2 重傷 治療等に要する期間が3日以上の負傷 35

52 図表2-2-5 介護ベッドの手すりによる死亡 重傷事故の状況 死亡事故 重傷事故 事故の状況 件数 ２本並べたサイドレールとサイド レールの間のすき間に首が入った 等の状態で発見され死亡 サイドレール等手 すりの下部とベッ ドマットレスの間 のすき間に首等が 入った状態で発見 され死亡 5 着衣の襟が手すりに引っかかり 窒息状態となり死亡 3 開閉式手すり 可動アー ム とサイドレールで構成 するタイプで サイドレー ルを逆向きに取り付けたた め すきま間が広くなり 首が入り込み死亡 3 印のすき間 開閉式手すり サイドレール 可動アーム サイドレールを逆向き に取り付けた 9 正しい組み付け状態 その他 4 計 34 件数 サイドレール等手 すり自体のすき間 に腕 足 頭が入 り込んで骨折等 1 サイドレールとサイドレールのすき間 サイドレールとボード 頭側のつ いたて等 のすき間に首が入った 状態で発見され死亡 事故の状況 19 開閉式手すり 可動アーム に手で支 えて立ち上がろうとした際に アーム 部を固定するロックが外れ又はロック されていなかったため アーム部が動 いてバランスを失い 転倒し骨折等 6 サイドレール等手すりの下部とベッド マットレスの間に 腕 足等が挟まり 負傷 3 その他 3 計 31 備考 1 消費生活用製品安全法の重大製品事故報告 公表制度が施行された27年 5 月以降の発生件数 213年 3 月31日時点 2 重傷 治療等に要する期間が3日以上の負傷 3 事故の状況の分類は 消費生活用製品安全法に基づく重大製品事故の報告等により判断したもの 手すりと手すりの間のすき間や 手すり とヘッドボード 頭側板 のすき間に 利用者が首を挟み死亡に至るものです (図表2-2-5) 重傷事故では 手すり自 体に腕や足などを差し込んで骨折する事 故などが最も多く発生しています 他に 乗合バスでの転倒等によって 高齢者の場合 大きな事故につながる ケースが多く見られます 高齢者の家庭内事故は 重症化傾向 消費者庁と国民生活センターが共同事 28 P.88参照 36 業として行っている 医療機関ネット ワーク事業28 に参画する13医療機関で 消費生活上において生命又は身体に被害 が生じる事故に遭い 医療機関を利用し た患者から収集した事故情報は 必ずし も消費者事故等とは限らないものの 事 故等の概要や発生時状況などの詳細情報 が得られます そこで ここでは医療機 関ネットワーク事業での収集データで高 齢者の事故を見ていきます 事業開始の 21 年12 月から212 年12 月末までの 約２年間で 高齢者の事故情報は669件 でした 2歳以上の事故を事故発生場所別に見

53 ると 住宅 での事故は1,23件で 全 体の７割を超えており 家庭内事故は大 きなウエイトを占めています このうち 年代別での割合は65歳未満が 歳以上は77.1 と 事故発生場所の傾向 にあまり差は見られませんが これらの 家庭内事故を危害の程度で見てみると 65 歳未満と比べて65 歳以上の高齢者の 事故は重症化している傾向が見られます (図表2-2-6) さらに 高齢者のうち75歳未満 75歳 以上に分けて危害の程度を見ると 75 歳未満では 重症 重篤 死亡 を合わせた 重症 以上は4.6 ですが 75 歳以上では8.5 であり 75歳以上の 方がより重症化する割合が大きくなって います 高齢者の家庭内事故のきっかけで多い ものは 転落 3.4 転倒 22.1 の 順で その中でも 階段 によるけが が最も多くなっています (図表2-2-7) 具体的には階段などの段差でつまずく 足がもつれて家具にぶつかる ベッドか 第1部 消費者行動 意識と消費者問題の現状 第2章 第2節 高齢者の消費者トラブルの実態 図表2-2-6 ら降りるとき 靴下が引っかかる バス マットやじゅうたん 毛布などに足をと られる 風呂場の段差で滑るなどしたこ とが 転落 転倒の原因になっています その他 庭の木の剪定作業や 屋根の雪 下ろし等の作業を自分で行い 脚立やは しご等の高所から転落するケースも見ら れます さらに 75歳未満 75歳以上に分けて 見ると 転倒 は75歳未満では8.5 で すが 75歳以上になると29.1 を占めて います 高齢になるほど何かの動作中に 別のことに注意を向けることが難しい場 合に転びやすくなり 居室等であっても ちょっとしたことがきっかけで転倒する ことが多くなっています 誤飲 誤嚥 は全体で9.3 であり おむすびや食パンの食料品を喉につまら せた死亡事故も起きています その他 熱傷 も目立っており そ のうち 着衣着火 は15.9 で 死亡事 故も起きています 仏壇のローソクの火 や ガスコンロの火から衣類に着火する 家庭内事故の危害の程度は高齢になるほど重症化する傾向 歳以上65歳未満 歳以上 うち65 74歳 うち75歳以上 2 軽症 中等症 6 重症 重篤.9 1 死亡 備考 国民生活センター 医療機関ネットワーク事業からみた家庭内事故 高齢者編 213年 3 月28日公表 37

54 図表2-2-7 家庭内事故のきっかけで多いのは 転落 転倒 75歳以上 歳以上 65 65歳以上75歳未満 8. 全体 9.3 2歳以上65歳未満 誤飲 誤嚥 ぶつかる 当たる 転倒 さわる 接触する 転落 有毒ガスの吸引 刺す 切る その他 挟む 備考 国民生活センター 医療機関ネットワーク事業からみた家庭内事故 高齢者編 213年 3 月28日公表 ケースもあります 2 財産分野に関する 高齢者の消費者トラブル29 高齢者のトラブルは多様化しており 近 年は 電話勧誘販売 の増加が目立つ 高齢者の消費生活相談の推移は図表 2-2-1で見たとおり 28年度以降増加 傾向にありますが それを販売購入形態 別に時系列で見ると 23年度に43.5 と最も大きな割合を占めていた 訪問販 売 に 関 す る 相 談 が 212年 度 に は 19. にまで減少する一方 店舗購入 に関する相談の割合は23年度の14.1 から212年度には23. に 電話勧誘 販売 に関する相談の割合は23年度の 8. から19.5 に それぞれ増加してい ます (図表2-2-8) 通信販売 に関する相談は23年度 には18.2 を占めていましたが 架空請 求に関する相談件数の増加の影響から 24年度には相談件数の1/3強を占める までになったものの その後は21年度 まで減少し 212年度には17. となっ ています 212年度について 消費生活相談の販 売購入形態別の構成比を65歳未満と高齢 者で比較すると 65歳未満では 店舗購 入 に関する相談 34.9 と 通信販売 36.8 が合わせて全体の７割超を占 めているのに対し 高齢者では 店舗 購入 23. 電話勧誘販売 19.5 訪問販売 19. 通信販売 17. がそれぞれ２割程度となっており 様々 な販売購入形態の相談が寄せられている ことがうかがえます 29 本報告では PIO-NETに収集された消費生活相談情報のうち 苦情 と分類されるものについて分析を行って いる 38

55 高齢者のトラブルは 電話勧誘販売 の増加が目立つ マルチ取引 訪問購入 9 1 電話勧誘販売 不明 無関係 高齢者の消費者トラブルの実態 通信販売 その他無店舗 第2節 店舗購入 訪問販売 ネガティブ オプション 歳未満 212 全 体 212 年度 第2章 消費者行動 意識と消費者問題の現状 24 65歳以上 23 第1部 図表2-2-8 備考 1 PIO-NETに登録された消費生活相談情報 213年 4 月3日までの登録分 2 213年 2 月21日以降 特定商取引法改正により 訪問購入 が新設されている 次に 高齢者の消費生活相談件数の前 年度からの増減率に対する各販売購入形 態の寄与度を見ると 26年度から28 年度にかけて 訪問販売 は前年度比 で減少が続いています (図2-2-9) 図表 2-2-8で大きな構成比を占めていた 店 舗購入 は21年度までは増加傾向にあ りましたが 211年度以降は前年度比で 減少に転じています 電話勧誘販売 は21年度以降 前年度に比べ増加が続 いており 近年の高齢者からの相談件数 の増加は 電話勧誘販売 の増加が一因 であると考えられます 年度は 通信販売 の増減が大きいが これは架空請求に関する相談件数の影響による 39

56 図表2-2-9 高齢者の相談件数の変化には 電話勧誘販売 通信販売 訪問販売 が寄与 4. 店舗購入 通信販売 電話勧誘販売 その他無店舗 不明 無関係 訪問販売 マルチ取引 ネガティブ オプション 訪問購入 年度 備考 1 PIO-NETに登録された契約当事者が65歳以上の消費生活相談情報 213年 4 月3日までに登録分 2 213年 2 月21日以降 特定商取引法改正により 訪問購入 が新設されている 最近の高齢者の相談は まだ契約 申 込していない 段階での相談が増加 高齢者の消費生活相談が寄せられるタ イミングで そのトラブルの契約 申込 状況を見ると 23年度以降29年度ま では８割以上が相談に来た時点で既に契 約 申込をしていたり 何らかの代金請 求を受けているという相談でしたが 最 近では徐々に まだ契約 申込していな い 割合が増えており 212年度は 既 に契約 申込した が71.8 に対し ま だ契約 申込していない が2.7 となっ ています (図表2-2-1) この背景には 例えば 消費者庁や国 民生活センター等の関係機関による累次 の注意喚起等を通して 高齢者が商品 サービスの申込又は契約に慎重な対応を するようになったことがあるものと考え られます また 相談に来た時点での契約 申込 の状況を年代別に比較してみると 年度は 2歳未満 2歳代は 既に契約 申込した が９割を超えており 3 4 5歳代では８割台となっているのに 対し 6歳代は75.9 7歳代は69.1 と次第に割合が小さくなっています 8 歳以上を除いて 年代が上がるにつれ まだ契約 申込していない 段階で相 談する割合が増えていることが分かりま す (図表2-2-11) 212年度の高齢者の相談について 販 売購入形態別に契約 申込状況を見ると 電話勧誘販売 は まだ契約 申込して いない が44.7 と半数近くなっています (図表2-2-12) これをさらに時系列で見 ると 電話勧誘販売 については21年 度から211年度にかけて まだ契約 申込 していない の割合が急増しており 高齢 者の消費者トラブルで 電話勧誘販売 が増えていることによって まだ契約 申 込をしていない タイミングで消費生活セ ンター等へ相談が寄せられる件数が増加し ていることが確認できます (図表2-2-13)

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58 42

59 消費者行動 意識と消費者問題の現状 第2章 図表 相談１件当たりの契約金額や購入金額 である契約購入金額の平均を年度別に見 ると 高齢者の平均金額は中長期的には 高額化しています (図表2-2-14) 23 年度は約16万円でしたが 212年度は 約21万円となり ２倍近くに増加して います 65歳未満と比較すると 212年 第1部 高齢者の消費生活相談の１件当たり の平均金額は増加傾向 度は1.8倍となっています また 既に支払っている金額である既 支払額で高齢者の平均を年度別に見る と 契約購入金額同様 高額化する傾向 にあります 23年度は約51万円でした が 212年度は約16万円と ２倍以上 となっています さらに 65歳未満の平 均と比較すると 212年度は2.7倍と高 齢者が大きく上回っていることが分かり ます 高齢者の相談１件当たりの平均金額は1年前に比べ増加している 平均既支払額 年度 23 65歳以上 65歳未満 第2節 平均契約購入金額 65歳以上 65歳未満 高齢者の消費者トラブルの実態 万円 万円 備考 1 212年度PIO-NETに登録された消費生活相談情報 213年 4 月3日までの登録分 2 無回答 未入力 のものを除いて集計している 43

60 サービス は約２万3,件 平均既支 払額は約４万円でした 一方 65歳未満の相談を見ると 最も 相談件数が多いのは 運輸 通信サービ ス の約17万件で それに次ぐ 金融 保険サービス の約６万件と比べても1 万件以上多く突出しており 平均既支払 額は約４万3,円でした (図表2-2-16) ３番目に件数が多いのは 教養娯楽品 で 約 ４ 万2,件 平 均 既 支 払 額 は 約 ５万3,円でした 相談の対象となる商品別分類は 件数 平均既支払額とも高齢者と65歳未満では 異なることが確認できます 特に 金 融 保険サービス の平均既支払額は65 歳未満では約44万9,円で 高齢者と は1万円以上の差が見られ 高齢者は 深刻な状況となっていることがうかがえ 31 ます 最近の高齢者の消費者トラブルでは 金融商品が大きな課題 212年度の高齢者の相談を商品 サー ビスごと 以下 商品別分類 という に 件数と１件当たりの平均既支払額で 表すと 金融 保険サービス が相談 件数 平均金額ともに他の商品別分類を 大きく上回っており 相談件数が４万件 を超え 平均既支払額も約159万円と高 額で高齢者の消費者トラブルにおける大 きな課題であることが分かります (図表 ) 相談件数では 食料品 運輸 通信 サービス が次いで上位となっています 食料品 は 健康食品の送り付け商法 が急増していることも影響し 相談件数 は 約 ２ 万6,件 平 均 既 支 払 額 は 約 ２万8,円でした また 運輸 通信 図表 高齢者のトラブルは 金融 保険サービス が件数 平均支払額とも深刻 212 年度における 65 歳以上の商品別分類相談件数と平均既支払額 件 4, 金融 保険サービス 35, 食料品 運輸 サービス 保健 福祉サービス 3, 25, 被服品 レンタル リース 貸借 住居品 2, 他の役務 15, 教養 娯楽サービス 工事 建築 加工 5, 修理 補修 光熱水品 車両 乗り物 他の行政サービス 商品一般 1, 内職 副業 ねずみ講 保健衛生品 他の相談 教養娯楽品 土地 建物 設備 クリーニング 他の商品 役務一般 管理 保管 教育サービス 万円 備考 1 PIO-NETに登録された212年度契約当事者が65歳以上の消費生活相談情報 213年 4 月3日までの登録分 2 縦軸は 商品別分類の相談件数 3 横軸の 商品別分類の幅の長さは平均既支払額を示している 4 平均既支払額は無回答 未入力 を含んでおり 消費者庁で算出している 5 各商品分類項目は相談件数の多い順に並んでいる 31 図表 図表2-2-16で表した商品別分類の平均既支払額は 無回答 未入力 を０と仮定して算出した金額 である 無回答 未入力 を除いた件数での平均既支払額は 高齢者の 金融 保険サービス は約437万円 食 料品 約４万9,円 運輸 通信サービス 約11万2,円となる 65歳未満の平均既支払額は 運輸 通信サー ビス 約８万7,円 教養娯楽品 約1万7,円 金融 保険サービス 約23万9,円となり 高齢者との差 は2万円以上となる 44

61 65歳未満のトラブルは 運輸 通信サービス の件数が突出 第1部 図表 年度における 65 歳未満の商品別分類相談件数と平均既支払額 消費者行動 意識と消費者問題の現状 件 16, 運輸 通信サービス 14, 内職 副業 ねずみ講 教養娯楽品 12, レンタル リース 貸借 教育サービス 1, 被服品 8, 6, 4, 他の役務 教養 娯楽サービス 修理 補修 保健 福祉サービス 住居品 食料品 土地 建物 設備 管理 保管 他の商品 保健衛生品 車両 乗り物 2, 役務一般 第2章 金融 保険サー ビス 他の行政サービス クリーニング 光熱水品 他の相談 商品一般 工事 建築 加工 万円 第2節 備考 1 PIO-NETに登録された212年度契約当事者が65歳未満の消費生活相談情報 213年 4 月3日までの登録分 2 縦軸は 商品別分類の相談件数 3 横軸の 商品別分類の幅の長さは平均既支払額を示している 4 平均既支払額は無回答 未入力 を含んでおり 消費者庁で算出している 5 各商品分類項目は相談件数の多い順に並んでいる 高齢者の相談における上位商品 サー ビスの詳細を23年度と212年度で比較 してみると 23年度は フリーローン サラ金 が１万5,件近くを占め そ 図表 高齢者の消費者トラブルの実態 具体的な商品では ファンド型投 資商品 が相談件数のトップに の他 ふとん や 浄水器 等の家庭で 使用する商品やサービスが上位を占めて います (図表2-2-17) 一方 212年度は最も多いのが ファ ンド型投資商品 で フリーローン サラ金 公社債 も上位1位以内に含 まれるなど いくつかの金融商品が上位 212年度の高齢者の相談は ファンド型投資商品 に関するものがトップに 年度別上位商品の比較 23年度 品 目 1 フリーローン サラ金 212年度 相談件数 品 目 14,388 ファンド型投資商品 相談件数 9,878 2 電話情報提供サービス 7,894 健康食品全般 9,26 3 ふとん 5,35 商品一般 9,29 4 浄水器 5,31 他の健康食品 7,13 5 商品一般 4,838 フリーローン サラ金 6,857 6 新聞 2,863 アダルト情報サイト 5,469 7 修理サービス 2,838 新聞 4,977 8 建物清掃サービス 2,573 公社債 4,393 9 床下換気扇 2,462 宝くじ 4,9 1 屋根工事 2,29 修理サービス 3,685 備考 1 PIO-NETに登録された契約当事者が65歳以上の消費生活相談情報 213年 4 月3日までの登録分 2 品目の分類は商品キーワード 下位 3 29年度に商品役務の分類が改定されたため 23年度と212年度では厳密な比較はできない 45

62 に来ています また 先に見た図表 の商品別分類で２番目に多かった 食料 品 に関連して 健康食品全般 他 の健康食品 等の健康食品も上位を占め ています なお 212年度の全世代の相談で最も 件数が多いのは アダルト情報サイト ですが 高齢者の相談においては６位と なっています トラブルの元となる 金融商品には流行が見られる 図表 図表2-2-17で見たように 近年高齢者の消費者トラブルでは金融商 品が上位を占めています そこで 主な 商品別に相談件数のピークを見ると 21年７-９月期に デリバティブ取引 211年１-３月期に 未公開株 同７- 図表 ９月期に 社債 契約先が金融機関等で ないもの 同1-12月期に ファンド 型投資商品 がそれぞれピークとなって おり 金融商品の流行のピークの差が見 られます (図表2-2-18) この傾向の背景については一概には論 じられませんが 例えば211年１月の商 品先物取引法全面施行とデリバティブ取 引の減少や 211年11月の改正金融商品 取引法施行と未公開株取引の減少など 規制導入や注意喚起と 当該規制対象と なった商品に関する相談件数の動向に一 定の関係があることがうかがえます このように 行政機関による規制や注 意喚起の効果は一定程度あると考えられ るものの 新たな商法は次々と生まれる ため 商品の内容が理解できないものに は十分注意し 不用意に手を出さないこ とが肝要です 金融商品に関する高齢者からの相談には流行が見られる 件 3, 2,5 2, ファンド型投資商品 デリバティブ取引 未公開株 社債 契約先が金融機関等でないもの 1,5 1, 5 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 年度 24年度 25年度 26年度 27年度 28年度 29年度 21年度 211年度 212年度 備考 1 PIO-NETに登録された契約当事者が65歳以上の消費生活相談情報 213年 4 月3日までの登録分 2 ファンド型投資商品 は 安愚楽牧場 関連を除いている 3 ファンド型投資商品 デリバティブ取引 はキーワード改定により29年度に新設された項目である為 28年度以 前は掲載していない 46

63 高齢者の詐欺的なものに関する相談のうち 利殖商法に関する相談が増加 件 2, 16, 16,753 14,799 14,171 14, 12, 11,16 9,534 1, 9,513 14,461 8,645 8,696 6,35 9,472 6,156 9,31 8,236 5,52 4,746 5,475 5, 年度 第2章 4,799 4, 2, 第2節 8,761 17,231 8, 2, 消費者行動 意識と消費者問題の現状 17,42 詐欺的なもの 利殖商法除く 詐欺的なもののうち利殖商法 18, 6, 第1部 図表 相談内容が詐欺的なもののうち 利殖商法の割合が増えている 事業者の詐欺的な手口が疑われる相談 のうち 高齢者に関する相談件数は 25 年度には架空請求による相談の増加によっ て約１万7,件とピークになった後 一旦 減少しましたが 近年はまた増加傾向にあ り 212年度は約１万7,件となっていま す (図表2-2-19) なかでも 利殖商法に 関するものが211年度は5,475件 212年 度 は5,647件と増えて おり 先 に 図 表22-15 図表2-2-17で見た金融商品の増加 からも分かるように 詐欺的な手口で儲け 話を持ちかける勧誘が高齢者に向けられ ている実態がうかがえます 高齢者の消費者トラブルの実態 備考 1 PIO-NETに登録された契約当事者が65歳以上の 詐欺 に関する消費生活相談情報 213年4月3日ま での登録分 2 詐欺 はPIO-NETに登録された相談情報のうち 相談者または消費生活センターが 業者側の だます という意志を心証として強く持った場合に付与されるキーワードのため 必ずしも事実確認されたもの ではない 二次被害も高齢者で増加 以前契約をした商品 サービスについて 解約してあげる 損を取り戻してあげ る などと説明し これまでにあった被害 の救済を装って被害に遭った人を勧誘し 金銭を支払わせるなどの手口による 二次 被害 も 近年高齢者に目立つ被害です この 二次被害 に関する相談の推移を 見ると 総数は29年度までは減少してい ましたが 21年度には増加に転じ211年 度には約１万9,件 212年度には約１万 6,件となっています (図表2-2-2) そ のなかで 高齢者の割合が次第に大きく なってきています また 相談１件当たりの平均既支払額で 見ると 高齢者の相談が65歳未満の相談 を上回っていますが 特に21年度以降高 額化しており 212年度は65歳未満が14 47

64 図表2-2-2 高齢者の 二次被害 は21年度より増加傾向に 件 45, 42,556 65歳以上 65歳未満 無回答 未入力 4, 35,329 35, 3, 28,196 25, 22,825 2, 18,518 18,523 13,89 15, 15,566 13,5 11,34 1, 5, 6,641 2,78 1,936 2, ,226 2,359 2,624 3, ,949 8, 年度 備考 PIO-NETに登録された 二次被害 に関する消費生活相談情報 213年 4 月3日までの登録分 図表 二次被害 の平均既支払額は高齢者で21年度より高額化 万円 歳以上 65歳未満 年度 備考 PIO-NETに登録された 二次被害 に関する消費生活相談情報 213年 4 月3日までの登録分 万円であるのに対し 高齢者は245万円と 48 大きく上回っています (図表2-2-21)

65 CO2排出権取引 に関する消費生活相談は依然として多い 第1部 図表 歳以上 65歳未満 無回答 未入力 第2章 消費者行動 意識と消費者問題の現状 2 件 第2節 １ ３月 ４ ６月 ７ ９月 1 12月 １ ３月 ４ ６月 ７ ９月 1 12月 １ ３月 21年度 211年度 212年度 備考 PIO-NETに登録された CO2排出権取引 に関する消費生活相談情報 213年 4 月3日までの登録分 最近起きている金融商品の具体的なト ラブルを見ていくと いわゆる CO2排 出権取引 に関する相談は 21年度か ら寄せられ始め 211年度以降急増して います (図表2-2-22) これは ハイリ スクで複雑なCO2排出権のCFD 差金決 済 取引に関する儲け話についてのトラ ブルですが 212年度に入っても依然と して引き続き相談が寄せられており 21年度からの総件数は1,5件を超え ています なかでも 高齢者についての 相談は 全体の６割を占めています 最近の主な儲け話のトラブル 医療機関債 に関する相談 他に 例えば 医療機関債 病院債 医療債 病院への投資 といった言 葉が用いられ 国債と同じ 貯金の ようなもの 高い利息が付く などの 高齢者の消費者トラブルの実態 最近の主な儲け話のトラブル CO2排出権取引 に関する相談 セールストークで 消費者側が貸し手 医療法人 病院 が借り手となる金銭貸 借のトラブルである いわゆる 医療機 関債 についての相談も 高齢者を中心 として増加しています そのなかには 震災のため透析ができる病院が不足し ている などと 東日本大震災の被災地 の復興支援を名目にした震災に便乗した 勧誘や 社会貢献意識を利用した勧誘も あります さらに 最近では 以前 医療機関債 を購入した高齢者に対し 被害を回復す る 被害金を取り戻せる などの不審 な勧誘も見られるようになっています 最近の主な儲け話のトラブル 金地金前払い に関する相談 金地金前払い のトラブルは 金や 地金の現物購入契約でありながら 長期 にわたる前払いが終わらなければ現物が 一切引き渡されず 中途解約に際して高 額な手数料を請求するなど 問題点が多 49

66 図表 金地金前払い に関する消費生活相談は212年度に増加 件 45 65歳以上 65歳未満 無回答 未入力 ４ ６月 ７ ９月 1 12月 １ ３月 ４ ６月 ７ ９月 1 12月 １ ３月 ４ ６月 ７ ９月 1 12月 １ ３月 21年度 211年度 212年度 備考 PIO-NETに登録された 金地金前払い に関する消費生活相談情報 213年 4 月3日までの登録分 いものです 金地金前払い に関する 相談は21年度から寄せられ始め 211 年度以降急増しており 212年度はさら に増加しています (図表2-2-23) この うち高齢者の相談は21年度以降の総件 数のうち７割以上を占めています こう した 金地金前払い の取引は 高齢者 にとっては不向きな25年以上にもわたる 長期分割前払い取引が多く 将来必ず受 け取れるという保証もないため 非常に リスクのあるものです 最近の主な儲け話のトラブル 劇場型勧誘 の例 カ ンボジアの土地使用権 外国通貨 に関する相談 また カンボジアの土地使用権 と いう権利の売買に関する 新手の相談も 211年度から寄せられ始め 212年度は 急増しています これはいわゆる 劇場 型勧誘 32の一つで 買取り業者が消費 者に対し 実際に消費者自身が現地を確 32 P.6 P.96参照 5 認することが難しい 海外の リゾート 地 や 農地 の 使用権 等を 高 値で買い取る などといった言葉で勧誘 しています 211年度以降1,98件相談 が寄せられ そのうち高齢者の相談が 928件と８割以上を占めます 同様の手口で次々と新たな商品が生み 出され 被害が拡大しているケースもあ ります 日本国内では換金が困難な 外 国通貨 の取引に関する相談は 近年の 典型例で これも劇場型勧誘の一つです (図表2-2-24) 当初は イラクが復興したら価値が上 がる 高値で買い取る として イラ ク通貨の価値に注目した勧誘が目立ち 国民生活センターでは 21年６月にイ ラクディナールについて注意喚起を行い ました その後 21年８月にピークと なりましたが それに代わるようにスー ダンポンドについての同様のトラブルが 急増しました 国民生活センターでは

67 換金性に乏しい 外国通貨 取引のトラブルは 次々に別の通貨が登場 第1部 図表 スーダンポンド ベトナム ドン シリアポンド 消費者行動 意識と消費者問題の現状 12 イラクディナール アフガニスタン アフガニ コンゴフラン 件 第2章 4 2 第2節 高齢者の消費者トラブルの実態 月 29年度 21年度 211年度 212年度 備考 1 PIO-NETに登録された イラクディナール スーダンポンド アフガニスタン アフガニ ベトナム ドン コンゴフラン シリアポンド の 6 通貨に関する消費生活相談情報 213年 4 月3日までの登録分 2 この他にも リビアディナール イエメンリアル ウズベキスタンスム 等に関する相談が寄せられている 同年９月 211年２月にスーダンポンド についてさらに注意喚起を行っています が その後もアフガニスタン アフガニ の相談が急増し 211年８月には１か月 で122件寄せられるなど 国内で換金す ることが困難な 外国通貨 に関して 同じ手口で次々とトラブルがシフトして 発生しています 51

68 C OLUMN1 52

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70 高齢者のインターネットに 関するトラブル 近年の情報通信の急速な発展により 他の世代よりは未だ少ないものの 高齢 者からもインターネットに関する相談が 寄せられています 特に アダルト情報サイトや出会い系 サイト33等の デジタルコンテンツ に 関する相談では高齢者の割合が増加して 図表 件 2, 18, 16, 14, 12, 1, 8, 6, 4, 2, おり 212年度は１万件を超えています (図表 ①) 電子商取引 に関しても 全体に占 める割合は小さいものの高齢者の相談は 増加傾向にあり 212年度は デジタル コンテンツ 同様 １万件を超えていま す (図表 ②) 高齢者においても 最近ではインターネットの利用が活発に なっていることの表れであると考えられ ます 高齢者のインターネット関連トラブルは他世代より少ないが 増加傾向 ① デジタルコンテンツ ② 電子商取引 構成比 65歳以上 65歳以上 65歳未満 無回答 未入力 構成比 65歳以上 65歳以上 65歳未満 無回答 未入力 5,35 4,77 5,763 6,458 13, , ,46 8, ,119 5,933 1, , 年度 5.. 備考 PIO-NETに登録された デジタルコンテンツ に関する消 費生活相談情報 213年 4 月3日までの登録分 件 2, 18, 16, 14, 12, 1, 8, 6, 4, 2, 7,748 7,236 6,48 4,77 151, , ,318 9,874 9,445 11, , , 年度 備考 PIO-NETに登録された 電子商取引 に関する消費生活相 談情報 213年 4 月3日までの登録分 ③ インターネット通信サービス 件 25, 構成比 65歳以上 65歳以上 65歳未満 無回答 未入力 , 15, 1, 5, ,29 1,535 8, ,217 1,886 2,412 1,834 2,894 4,188 11,6 11,653 12, 年度 備考 PIO-NETに登録された インターネット通信サービス 光 ファイバー ADSL等 に関する消費生活相談情報 213 年 4 月3日までの登録分 33 本報告でいう 出会い系サイト には 出会い系サイト規制法 インターネット異性紹介事業を利用して児童を 誘引する行為の規制等に関する法律 上の要件を満たさないものを含んでいる 54

71 第２節 高齢者の消費者トラブルの実態 図表 第２章 212年度に高齢者が中心の相談として 急増した代表的なものは 健康食品の送 消費者行動 意識と消費者問題の現状 金融商品以外の最近の主なトラ ブル 健康食品の送り付け商法 り付け商法に関するものです 以前お申し込みいただいた健康食品 を今から送ります などと突然電話があ り 申し込んだ覚えがないと断ったのに 健康食品を強引に送り付けられるといっ た相談が数多く寄せられています34 健康食品 に関する相談は 例えば 24年度以降高齢者が約４割を占め 年度は約５割 212年度は約 ７割と以前から高齢者に多く見られるも のです 健康食品 総件数を販売購入 形態で見ると 従来は 訪問販売 や 通 信販売 マルチ取引 での相談割合が 大きいという特徴がありました (図表22-26) そして 29年度から211年度 にかけては 健康食品 総件数は減少傾 向にありましたが 212年度はこれまで と異なり 電話勧誘販売 や ネガティ 第１部 また 光回線やADSLなどの インター ネット通信サービス に関する相談でも 高齢者の割合が増加しており 212年度 で は 約 ２ 割 を 占 め て い ま す (図 表22-25-③) 消費生活センター等に寄せら れた相談としては 光回線の契約をす れば 電話代やインターネット代が必ず 安くなる 等の安さを過度に強調する電 話勧誘や訪問販売での勧誘がしつこいと いうものや 一旦契約したものの必要が ないので解約したいといったものがあり ます 健康食品 に関する相談は減少傾向から 送り付け商法 により212年度に増加へ 件 3, 25, 訪問販売 ネガティブ オプション 電話勧誘販売 通信販売 マルチ取引 店舗購入 その他無店舗 訪問購入 不明 無関係 2, 16,931 26,445 17,984 16,28 15,841 16,176 15,868 15, 13,166 12,451 12,476 1, 5, 年度 備考 1 PIO-NETに登録された 健康食品 に関する消費生活相談情報 213年 4 月3日までの登録分 2 213年 2 月21日以降 特定商取引法改正により 訪問購入 が新設されている 34 国民生活センター 申し込んでいないのに強引に送りつけられる 高齢者を狙った健康食品の悪質な販売手口が 増加 212年11月１日公表 を参照 55

72 図表 高齢者の 健康食品の送り付け商法 に関する212年度の消費生活相談は前年度比5.6倍に 件 16, 14, 65歳以上 65歳未満 無回答 未入力 13, ,929 12, 1, 8, 6, 11,133 4, 2,729 1,334 1,727 1, ,836 2,13 1,767 1,786 2, ,176 1,58 1, , 1,375 2,448 1, 年度 備考 PIO-NETに登録された 健康食品 に関する相談のうち ネガティブ オプション と 電話勧誘販売 のうち 販売方法 に関する消費生活相談 213年 4 月3日までの登録分 ブ オプション の割合が大きくなって おり 総数では２万6,445件とこの1年 間で突出する結果となっています そこで そのうち 送り付け商法に関 する件数の推移を見ると 212年度に大 きく増加し １万3,675件と 前年度比 で約５倍となっており このうち高齢者 からの相談件数が１万1,133件で 全体 の 約 ８ 割 を 占 め て い ま す (図 表22-27) 高齢者に限ってみると 前年度 比5.6倍となっています 金融商品以外の最近の主なトラブル い わゆる 終活 に伴う消費者トラブル 最近では 一人暮らしや夫婦のみの高 齢者が 周りに迷惑をかけたくないとの 思いなどから 葬儀 墓 遺産相続など 自身が死を迎えた際の準備を生前にして おく いわゆる 終活 人生の終わり のための活動 が盛んとなっており そ れに伴う消費者トラブルも発生していま す 例えば 葬式に関する相談件数は近年 増加し 212年度は686件となっており このうち高齢者の相談が４割近くを占め ています (図表2-2-28) 葬式に関する相談内容は 価格やサー ビス内容について十分な説明がない 質素な葬儀を希望したのに高額な料金 を請求された など 急な契約によって 事後的にトラブルになるものが中心です が 近年 葬式を執り行う前の解約に関 するものも目立ってきています また 現在住んでいる持ち家を手放す ことなく 持ち家を担保として 現在の 生活資金を高齢者が年金の形で受け取る 手段として 行政機関や金融機関などが 35 担保型のリバース モーゲージ 制度を 実施している例が最近見られます 高齢 35 リバース モーゲージとは 高齢者がその持ち家を担保に年金方式で生活資金を借り 死後 住宅を売却して返 済するという いわゆる持ち家担保年金 56

73 第1部 図表 葬式 に関する高齢者からの消費生活相談は増加傾向 件 年度 65 第2節 26 第2章 歳以上 消費者行動 意識と消費者問題の現状 65歳以上 解約以外 65歳以上 解約に関するもの 65歳未満 無回答 未入力 7 備考 1 PIO-NETに登録された 葬式 に関する消費生活相談情報 213年 4 月3日までの登録分 2 解約に関するもの とは 解約 解約料 返金 クーリングオフ に関するもの 金融商品以外の最近の主なトラ ブル テレビショッピング テレビショッピングは 通信販売 に 含まれますが 映像や音声が伴うことに よる臨場感あふれた商品紹介など 商品 の特長がインパクトをもって紹介される 反面 返品の可否など消費者にとって重 要な事項やデメリットとなる点などにつ いては 番組放映時間などの制約から 瞬間的な表示で終わってしまい 消費者 に十分に理解されていないケース等があ ります 高齢者の消費者トラブルの実態 者がこういった制度と混同することを 狙って 自宅を担保にして 年金 がも らえると巧みに勧誘し 実のところは担 保ではなく 持ち家や土地の買取りで あったとの相談も寄せられています36 高齢者は在宅時間が長く テレビ視聴 の機会も多いこと また 最近では専用 のチャンネルで24時間テレビショッピン グ番組を放送しているものもあることか ら テレビショッピング番組を見る機会 もよくあると考えられます そのため 近年では高齢者のテレビショッピングに 関する相談件数が増加傾向にあります (図表2-2-29) テレビショッピングに 関する相談全体に占める高齢者の相談の 割合も23年度は26.5 でしたが 212 年度は45.3 と半数近くとなっていま す 契約当事者の属性を見ると 女性の 割合が大きいのが特徴となっており 212年度については 高齢者のテレビ ショッピングに関する相談のうち 契約 当事者が女性であるものが約2/3を占め ています 高齢者のテレビショッピングで相談が 36 東京都生活文化局 自宅を担保にして 年金が貰えます の誘いにご注意 大事な家や土地が 人手に 渡るおそれがあります 212年1月17日公表 を参照 57

74 図表 テレビショッピングに関するトラブルは増加傾向 件 5, 4,746 4,5 4,293 4,27 65歳以上 4, 3,772 3,5 3, 2,5 2,252 2, 2,444 1,835 1,5 1,357 1,579 1,421 1, 1, ,674 1,937 1, 年度 備考 PIO-NETに登録された テレビショッピング に関する消費生活相談情報 213年 4 月3日までの登録分 寄せられる主な商品は 健康食品 や 電 気掃除機 健康器具 スチームクリー ナー テレビ 等 様々なものがあり ます テレビショッピングでは返品に関して のトラブルが多く見られます テレビ ショッピングは通信販売に当たるため クーリング オフ制度はありませんが 事業者は返品条件を表示することが義務 付けられています 適正な表示がなされ ていない場合には 消費者は商品等を受 け取ってから８日間 解約することが可 能です ただし 解約した場合の返品に かかる費用は 消費者の負担となります ので いずれにせよ 印象だけで購入を 決めず 商品等の使い方や使用上の制限 などを事前に確認するなど 申込は慎重 に行うことが重要です37 金融商品以外の最近の主なトラ ブル 何年も先の新聞購読勧誘 その他 新聞 購読契約の訪問での 勧誘は以前から多く寄せられている相談 ですが 最近はそのなかで特に高齢者の 割合が増加しており 212年度は総数約 １万1,件のうち 高齢者の相談は約 5,件となっています この背景には インターネットの普及によって新聞購読 層が減少しているため 在宅時間が長く 昔から新聞購読習慣のある高齢者が勧誘 対象となっていることがあるものと考え られます 高齢者に関する相談には 現在の契約 ではなく 何年か先から始まる前もって の契約のケースが目立ち 購読が始まる 頃には契約した本人が忘れてしまった り または亡くなってしまい 配達が始 まって初めて周囲が契約に気付くという 37 国民生活センター テレビショッピングに関するトラブルが増加 28年12月17日公表 を参照 58

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84 について尋ねたところ 名前は知って いる 名前や業務の内容を知っている 等の 知っている と 信頼している を合わせた高齢者の認知度は76.8 と 高い結果が得られました (図表2-3-3) 高齢消費者への働きかけ 相談体制の強化 同じく 消費者意識基本調査 で 消 費生活センターについて認知度や信頼度 図表2-3-3 ７割以上の高齢者が消費生活センターを認知 消費生活センターの認知程度 消費生活センターの認知度 名前や業務の内容 自分の住んでいる地 域 都道府県 市町 村 における所在や 連絡先を知っている 11.9 無回答 1.6 無回答 1.2 信頼している 13.1 知らない 22. 信頼している 知っている 計 76.8 名前や業務の 内容を知って いる 24.2 名前は知っている 62.4 知っている 63.7 N 1,768 N 1,358 消費生活センターを知ったきっかけ 29.6 地域の広報誌やチラシ テレビ ラジオ 28.7 新聞 雑誌 書籍 18.8 家族や知人からの情報 7.5 何がきっかけか覚えていない 6.8 地域のイベント 2. 公共施設や駅等の掲示物やアナウンス 1.1 インターネット.4 弁護士や各種相談窓口等の紹介.4 学校の授業.1 その他 3.2 無回答 N 1,358 備考 1 消費者庁 消費者意識基本調査 212年度 2 あなたは 以下の機関や相談窓口等 消費生活センター を信頼していますか もしくは 知っていますか との問に対する回 答 左上 3 上記 2 の問で 信頼している 知っている と回答した人への 付問 1 消費生活センター を 知っている 程度として どれが最も当てはまりますか は 1 つだけ との問に対する回答 右上 4 上記 2 の問で 信頼している 知っている と回答した人への 付問 2 何をきっかけに 消費生活センター を知りまし たか は 1 つだけ との問に対する回答 下 5 ここでは65歳以上の回答者についてのみ集計 68

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90 さらに 212年度の消費生活相談につ いて契約当事者の状況を見ると 幅広い 年代からの相談が寄せられていますが 特に6歳代以上が全体の約３割を占め 高年齢層の割合が大きくなっています (図表3-1-4) 性別では 女性が49.7 男性が46.4 とやや女性の方が多くなっ ています 職業等別では 給与生活者が 37. と最も多く 次いで無職が24.5 となっています 運輸 通信サービス は相談件数が多いものの平均既支払額が少なく 金融 保険サービス は相談件数 平均既支払額ともに多い 図表 年度における商品別分類相談件数と平均既支払額 件 2, 運輸 通信サービス 15, クリーニング 教育サービス 教養娯楽品 食料品 金融 保険サービス 1, 他の役務 住居品 教養 娯楽サービス 保健 福祉サービス 5, 光熱水品 レンタル リース 貸借 内職 副業 ねずみ講 修理 補修 保健衛生品 車両 乗り物 他の相談 他の行政 サービス 管理 保管 商品一般 被服品 他の商品 土地 建物 設備 工事 建築 加工 役務一般 万円 備考 1 PIO-NETに登録された212年度の消費生活相談情報 213年 4 月3日までの登録分 2 縦軸は 商品別分類の相談件数 3 横軸の 商品別分類の幅の長さは平均既支払額を示している 4 平均既支払額は無回答 未入力 を含んでおり 消費者庁で算出している 5 各商品分類項目は相談件数の多い順に並んでいる 図表 歳以上からの消費生活相談が全体の約３割を占める 212年度 契約当事者の年代 2歳未満 3. 2歳代 9.2 無回答 未入力 1.9 契約当事者の性別 団体等 1.9 不明 無回答 未入力 1.9 契約当事者の職業等 その他 1.9 自営 自由業 5.5 不明 無回答 未入力 9.5 学生 4.1 3歳代 歳以上 歳代 14.2 女 49.7 男 歳代 歳代 12.8 備考 1 PIO-NETに登録された212年度の消費生活相談情報 213年4月3日までの登録分 2 契約当事者の職業等の その他 とは 相談窓口 行政機関 消費者団体 企業 団体 74 家事従事者 17.6 給与生活者 37. 無職 24.5

91 消費者行動 意識と消費者問題の現状 第3章 第1節 消費者問題の概況 図表3-1-5 消費生活センター等へ寄せられた消費 生活相談のうち 既支払額の総額は 直 近 で は211年 度 の2,74億 円 か ら212年 度の2,19億円へと減少していますが 長期的には緩やかな増加傾向にあると言 えます 図表3-1-5 相談件数の総数が減少傾向にある一方 で 既支払額の総額が増加している要因 としては もともと平均既支払額が比較 的大きな 金融 保険サービス のうち 特 に21年 度 か ら211年 度 に 高 額 な ファンド型投資商品 や 公社債 等 に関する相談が増加したことが考えられ ます なかでも 211年度は和牛預託を 行っていた事業者の大型倒産により ファンド型投資商品 に関する相談が 増加しました 212年度には前２か年度 のこうした要因による影響が低減したこ とで 既支払額の総額が減少に転じたと 考えられますが 依然として高い水準に あります 相談１件当たりの平均既支払額につい ても 同様に年々高額化しており 特に 21年度から211年度には大きく増加し ましたが 212年度の平均既支払額は約 58万円と減少しました 図表3-1-6 第1部 実際に支払った金額は 増加傾向 相談の既支払額の総額は増加傾向 億円 3, 2,74 2,449 2,5 2, 1,5 1,288 1,962 1,841 1, ,75 2, ,19 1,385 1, 年度 備考 1 PIO-NETに登録された消費生活相談情報 213年4月3日までの登録分 2 各年度とも相談内容として登録されている 既支払額 実際に支払った金額 を合計したもの 75

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93 商品 サービスへの不満や トラブルの経験 消費者行動 意識と消費者問題の現状 約26 の消費者は商品 サービスへの不満を持つ 商品 サービスへの不満 健康被害の経験 ある.5 金銭的な被害の経験 無回答.4 分からない 1.8 ある 1.1 第1節 無回答.3 分からない 1.7 無回答.4 分からない 6.4 第3章 図表3-1-7 消費者庁が212年度に実施した 消費 者意識基本調査 によると この１年間 に購入した商品や利用したサービスにつ いて 何か 不満 41を持ったことがあ る人は26.1 健康被害 42に遭った人 43 に遭った人は は.5 金銭的な被害 第1部 1.1 となっています (図表3-1-7) ま た その不満や被害はどのような商品や サービスに関するものか聞いたところ いずれも 商品 の割合が大きく 不満 は食料品 衣料品 保健衛生品等が 健 康被害 は保健衛生品 食料品 衣料品 等が 金銭的な被害 は食料品 衣料 品 電話機 電話機用品等が多くなって います ない 67. ない 97.5 N 6,69 消費者問題の概況 ある 26.1 ない 96.7 N 6,69 N 6,69 備考 1 消費者庁 消費者意識基本調査 212年度 2 あなたは この 1 年間に あなた自身が購入した商品や利用したサービスについて 何か 不満 をもったり 健康被害 や 金 銭的な被害 を受けたことはありますか は 1 つだけ との問に対する回答 不満をもった商品 サービス 健康被害を受けた商品 サービス 金銭的な被害を受けた商品 サービス 複数回答 食料品 衣料品 保健衛生品等 商品に関するもの 計 サービスに関する もの 計 8.6 放送 通信 金 融 保険 運輸 運送等 82. 外食 食事宅配 放送 通信 保健 63.6 サービス等 サービスに関する もの 計 商品に関する もの 計 91.4 無回答.2 N 1,749 外食 食事宅配 5 1 被害件数 35件 保健衛生品 食料 品 衣料品等 サービスに関 するもの 計 35.4 商品に関する もの 計 64.6% 食料品 衣料品 被害件数 82件 電話機 電話機用 品等 備考 1 消費者庁 消費者意識基本調査 212年度 2 その 不満 健康被害 金銭的な被害 はどのような 商品 サービス に関するものでしたか との問に対する回答 不満 は当てはまるもの全てに 健康被害 金銭的な被害 は は 1 つだけ 41 不満 とは ここでは 健康被害 や 金銭的な被害 等の実質的な被害とまでは言えないものの 商品 サー ビスの品質や販売方法 事業者の対応等に不満を持ったものを言う 42 健康被害 とは ここでは あなた自身が購入した商品や利用したサービスの欠陥等により 病気や怪我 けが 等が発生し 治療や入院等を必要とした被害を言う 43 金銭的な被害 とは ここでは 商品の購入や返品の際 サービス等の契約や解約の際等に金銭的な支払 支 払義務が生じたものも含む が発生した被害を言う 健康被害 を伴うものを除く 77

94 被害を誰にも 相談しなかった人は約３割 消費者庁 消費者意識基本調査 にお いて この１年間に 健康被害 又は 金 銭的な被害 を受けたと回答した人に その被害をどこかに相談したり 伝えた りしたかを聞くと 誰にも相談したり 伝えたりしなかった との回答が3.7 と最も高く 家族 知人 同僚等の身 近な人 29.7 を上回っています (図 表3-1-8) 性別に見ると 誰にも相談 したり 伝えたりしなかった との回答 は女性が約２割であるのに対し男性は約 図表3-1-8 ４割と高く 女性は身近な人や事業者 販売店 代理店等に相談している割合が 男性より高くなっています また 都市 規模別に見ると 誰にも相談したり 伝 えたりしなかった との回答は大都市ほ ど多く 同居人 家族構成 世帯 別に 見ると一人暮らし世帯が他の世帯に比べ るとその割合が大きいという結果になっ ています (図表3-1-9) さらに 誰にも相談したり 伝えた りしなかった と回答した人にその理由 を聞くと ４割弱が 相談しても仕方な いと思った と回答しています (図表 3-1-1) 被害を受けた消費者の約３割は 被害を受けたことについて誰にも相談したり伝えたりしていない 全体 N 11 性別 29.7 家族 知人 同僚等の身近な人 商品 サービスの勧誘や販売を 行う販売店 代理店等 警察 3. 警察 市区町村や消費生活センター等 の行政機関の相談窓口 2. 市区町村や消費生活センター等 の行政機関の相談窓口 1. 消費者団体 5.9 上記以外の人や機関等 2.8 無回答 弁護士や司法書士 消費者団体 誰にも相談したり 伝えたりし なかった 無回答 4 5 女性 上記以外の人や機関等 誰にも相談したり 伝えたりし なかった 男性 商品 サービスの提供元である メーカー等の事業者 11.9 弁護士や司法書士 商品 サービスの勧誘や販売を 行う販売店 代理店等 12.9 商品 サービスの提供元である メーカー等の事業者 24.4 家族 知人 同僚等の身近な人 備考 1 消費者庁 消費者意識基本調査 212年度 2 健康被害を受けたことがある 又は 金銭的な被害を受けたことがある と答えた人への その被害について どこかに相談したり 伝えたりしましたか 相談したり 伝えた相手を全てお答えください 当てはまるもの全てに との問に対する回答 78

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96 越境取引経験者のうち 約１割がトラブルに遭遇 この１年間に 海外の事業者から商品 を購入したり 海外の事業者のサービス を利用した経験 以下 越境取引 とい う があるかを聞いたところ 海外に 行った際に現地で 商品を購入したり サービスを利用した との回答が3.8 通販サイト等を通じて日本にいながら 商品を購入したり サービスを利用した との回答が4.6 となっています (図表 ) この越境取引経験者のうち 約１割が越境取引で被害やトラブルに 遭っており 中でも 商品が破損してい るなどの不良品であった との回答が最 も多くなっています また 越境取引で 図表 越境取引経験者のうち 約１割がトラブルに遭遇 越境取引の経験 海外に行った際に 現地で 商品を購 入したり サービ スを利用した 3.8 商 品 を 購 入 通販サイト等を通じ て日本にいながら 商品を購入したり サービスを利用した 4.6 したり サー ビスを利用し た 計 7.6%.1 その他 ない 91.2 無回答 被 害 や ト ラ ブ ル に 遭 っ た 人 の う ち 33.9 が 誰にも相談したり伝えたりし なかった と回答しています 消費者庁では 211年11月より 消費 者庁越境消費者センター CCJ を開 設し 海外ショッピングでトラブルに 遭った消費者からの相談を受け付けてい ます 212年度に受け付けた相談は2,474 件となっており インターネットで有 名ブランドの商品を購入し手元に届いた が 真正品ではないと思う などの模倣 品到着に関する相談が最も多く寄せられ ました (図表3-1-12) また 購入商品 サービス別では かばんや財布 化粧品 等の 身の回り品 が多く 国 地域別 では アメリカ が多くなっています 越境取引での被害等の経験 越境取引の被害等の相談状況 商品が破損して いるなどの不良 品であった 3.8 家族 知人 同僚 等の身近な人 注文した商品 が届かない 2.2 商品が模倣品 だった 2.2 返品ができない 1.4 クレジットカードの 二重請求等の不当請 求を受けた.8 解約ができない.2 被害やトラ ブルに遭っ た 計 11.1 商品やサービスの提供元で あるメーカー等の事業者 商品 サービスの勧誘や販 売を行う販売店 代理店等 市区町村や消費生活セ ンター等の行政機関の 相談窓口 CCJを除く 消費者団体 N 6, 消費者庁越境消費 者センター CCJ 弁護士や司法書士 3. その他 上記以外の人や機 関等 N 誰にも相談したり 伝えたりしなかった 無回答 警察 被害やトラブ ルに遭ってい ない 無回答 N 備考 1 消費者庁 消費者意識基本調査 212年度 2 あなたは この 1 年間に 海外の事業者から商品を購入したり 海外の事業者のサービスを利用したことがありますか 当てはま るもの全てに との問に対する回答 左 3 この 1 年間に 海外の事業者から商品を購入したり サービスを利用した と答えた人への その際 次のような被害やトラブルに 遭いましたか 当てはまるもの全てに との問に対する回答 中央 4 この 1 年間に 海外の事業者から商品を購入したり サービスを利用した と答えた人のうち 被害やトラブルに遭った と答えた 人への その被害やトラブルについて どこかに相談したり 伝えたりしましたか 相談したり 伝えた相手を全てお答えください 当てはまるもの全てに との問に対する回答 右 8