CHAPTER 1 基本用語

Transcription

1 担当者のための Facebook スタートアップガイドブック 年 9 月

2 CHAPTER 1 基本用語

3 Chapeter 1 : 基本用語 Facebook ページとは 企業やブランド またはアーティストや有名人などがファンや顧客と交流を図るページのことです ( 以前はファンページと呼ばれていました ) Facebook ページ カバー写真 Facebook ページ プロフィール画像 Facebook ページ いいね! 人 話 にしている人 人 Lorem ipsum dolor sit amet consectetur adipiscing elit. Nunc lectus orci tempor non dapibus ut hendrerit non augue. onec commodo gravida venenatis. Nam at metus nec ipsum tempor tincidunt vitae 1 23 タブ タブ Facebook ページ Facebook ページ Facebook ページ Lorem ipsum dolor sit amet consectetur adipiscing elit. Nunc lectus orci tempor non dapibus ut hendrerit non augue. onec commodo gravida venenatis. Nam at metus nec ipsum tempor tincidunt vitae non risus. tiam laoreet nulla vitae tortor dapibus faucibus. Ali uam erat volutpat. Nam et velit nisl eget egestas er o Lorem ipsum dolor sit amet consectetur adipiscing elit. er o B Nunc lectus orci tempor non dapibus ut. er o C onec commodo gravida venenatis. er o Nam at metus nec ipsum tempor tincidunt vitae risus. 注意!! Facebookページを開設する為には開設者本人が Facebookにアカウントを持っている必要があります 個人のアカウントページと見た目は似ていますが 全く違うものです 3

4 Chapeter 1 : 基本用語 2 種類の いいね! 1 Facebook ページに いいね! した人 = ファン Facebook ページ カバー写真 Facebook ページ プロフィール画像 Facebook ページ ファン数 いいね! 人 話 にしている人 人 Lorem ipsum dolor sit amet consectetur adipiscing elit. Nunc lectus orci tempor non dapibus ut hendrerit non augue. onec commodo gravida venenatis. Nam at metus nec ipsum tempor tincidunt vitae 1 23 タブ タブ 2 投稿に対する いいね! Facebook ページ Facebook ページ Lorem ipsum dolor sit amet consectetur adipiscing elit. Nunc lectus orci tempor non dapibus ut hendrerit non augue. onec commodo gravida venenatis. Nam at metus nec ipsum tempor tincidunt vitae non risus. tiam laoreet nulla vitae tortor dapibus faucibus. Ali uam erat volutpat. Nam et velit nisl eget egestas 4

5 Chapeter 1 : 基本用語 コメントとシェアとは いいね! ボタンの他にもコメントボックスやシェアボタンが存在します Facebook ページ Facebook ページ Lorem ipsum dolor sit amet consectetur adipiscing elit. Nunc lectus orci tempor non dapibus ut hendrerit non augue. onec commodo gravida venenatis. Nam at metus nec ipsum tempor tincidunt vitae non risus. tiam laoreet nulla vitae tortor dapibus faucibus. Ali uam erat volutpat. Nam et velit nisl eget egestas ipsum. Nullam viverra tristi ue pretium. Suspendisse vel eros eget libero pulvinar venenatis. シェア数 Lorem ipsum dolor sit amet consectetur elit. Lorem ipsum dolor sit amet consectetur elit. Nunc lectus orci tempor non dapibus ut. Lorem ipsum dolor sit amet consectetur elit. Nunc lectus orci tempor non dapibus ut hendrerit non. Lorem ipsum dolor sit amet consectetur elit. Lorem ipsum dolor sit amet consectetur elit. Facebook ページ コメントユーザーが投稿記事に対してコメントするものです いいね! より評価が具体的で 投稿者とのコミュニケーションがとれます シェアユーザーが記事投稿者の投稿内容を引用記事として自分のウォールに投稿するものです 5

6 Chapeter 1 : 基本用語 話題にしている人とは そのページの情報伝播度合いの重要な指標 Facebook ページ カバー写真 Facebook ページ プロフィール画像 Facebook ページ いいね! 人 話 にしている人 人 話題にしている人 Lorem ipsum dolor sit amet consectetur adipiscing elit. Nunc lectus orci tempor non dapibus ut hendrerit non augue. onec commodo gravida venenatis. Nam at metus nec ipsum tempor tincidunt vitae 1 23 タブ タブ 話題にした人 は過去 1 週間にその Facebook ページに対して 何かしらのアクションを行った人の数 Facebook ページに いいね! をした ポストに対して いいね! コメント シェアなどを行った Facebook ページのクエスチョンに答えた Facebook ページ主催のイベントに反応した Facebook ページを自分の投稿にタグ付けした 写真に対して Facebook ページをタグ付けした チェックインに対して いいね! やシェアをした チェックインをした 6

7 Chapeter 1 : 基本用語 カバー写真とプロフィール画像について Facebook ページを開設する際 カバー写真とプロフィール画像が必要です Facebook ページ プロフィール画像 px Facebook ページ カバー写真 Facebook ページ px いいね! 人 話 にしている人 人 Lorem ipsum dolor sit amet consectetur adipiscing elit. Nunc lectus orci tempor non dapibus ut hendrerit non augue. onec commodo gravida venenatis. Nam at metus nec ipsum tempor tincidunt vitae 1 23 タブ タブ Facebook ページ Facebook ページ Facebook ページ Lorem ipsum dolor sit amet consectetur adipiscing elit. Nunc lectus orci tempor non dapibus ut hendrerit non augue. onec commodo gravida venenatis. Nam at metus nec ipsum tempor er o Lorem ipsum dolor sit amet consectetur adipiscing elit. カバー写真 Facebook ページのトップに大きく表示される画像です 企業のブランドイメージをアピールする場です プロフィール画像プロフィール画像は Facebook 上アクションを起こした際 あらゆる所にアイコンとして表示されます 企業ロゴなどがおすすめです Facebook の仕様により サイズが変更となる場合がございますのでご注意下さい 7

8 CHAPTER 2 心構えとルール

9 Chapeter 2 : 心構えとルール Facebook は公園です Facebook の閲覧 投稿動機 (n=11,533 人 ) 70%(20~40 代 ) リアルな友人とコミュニケーション コムニコ ニフティ調べ 守るべきルールが存在する空間ルールを破るとアカウント停止も! 9

10 Chapeter 2 : 心構えとルール Facebook は永遠の β 版 Facebook はまだ 1% しか完成していない fmc Tokyo 2012 突然の仕様変更! 例 ) 投稿した画像の見え方がひんぱんに変更 B バム 投稿 B バム 投稿 毎日のようにバグ発生! 一回の投稿が二回表示 投稿したのに反映されない! あわてず さわがず 冷静に対処していきましょう! 10

11 Chapeter 2 : 心構えとルール 投稿はファン全員には届かない! ファンになってもらえばすべての投稿が届くわけではありません エッジランク と呼ばれる投稿に対する評価アルゴリズムで決定されます エッジランクとは下記の 3 つの要素を含む : 親密度重み経過時間 Facebook ページとユーザーの交流頻度 コメント いいね! タグ付け プロフィールページ ( タイムライン ) の閲覧 その他仮説 : シェアする イベントに参加する等 記事の重要性 ユーザーからのリアクションが多いほど優先 コメント > いいね! で多いほど優先 写真 動画 リンクは通常大きな重み 記事の新鮮度 投稿されてからの経過時間 リアクション ( いいね! やコメント ) されてからの経過時間 リーチを拡大するためには エッジランクを高める工夫が必要です 11

12 Chapeter 2 : 心構えとルール 出来る事 やっていい事 規約違反をすると 突然アカウントが停止される事も ダミーアカウント運営 facebook ダミーアカウント Facebookページ カバー写真 Facebook ページ プロフィール画像 マーケティング部 Facebookページ いいね 1,234人 話題にしている人12,345人 Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Nunc lectus orci, tempor non dapibus ut, hendrerit non augue. Donec commodo 1,234 gravida venenatis. Nam at metus nec ipsum tempor tincidunt vitae タブ タブ Facebookページ Facebook ページ Facebookページ Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Nunc lectus orci, tempor non dapibus ut, hendrerit non augue. Donec commodo gravida venenatis. Nam at metus nec ipsum tempor tincidunt vitae non risus. Etiam laoreet nulla vitae tortor dapibus faucibus. Aliquam erat volutpat. Nam et velit nisl, eget egestas Person A Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Person B Nunc lectus orci, tempor non dapibus ut. Person C Donec commodo gravida venenatis. 代理店 制作者 Person D Nam at metus nec ipsum tempor tincidunt vitae risus. Person E Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. カバー画像でプロモーション カバー画像にプロモーションメッセージを入れるのは禁止です RS E G R U B HAM deal rd summe DISCOUNT GERS HAMBUR HAMBURGERS いいね 1,234人 話題にしている人12,345人 Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Nunc lectus orci, tempor non dapibus ut, hendrerit non augue. Donec commodo 1,234 gravida venenatis. Nam at metus nec ipsum tempor tincidunt vitae タブ タブ ウォールへの投稿に対する いいね やウォールへの Facebookページ ユーザーの投稿を応募の条件とするキャンペーン Facebook ページ Facebookページ Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Nunc lectus orci, tempor non dapibus ut, hendrerit non augue. Donec commodo gravida venenatis. Nam at metus nec ipsum tempor tincidunt vitae non risus. Etiam laoreet nulla vitae tortor dapibus faucibus. Aliquam erat volutpat. Nam et velit nisl, eget egestas Person A Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Person B Nunc lectus orci, tempor non dapibus ut. その他 いいね をしたらポイントプレゼントなど Person C Donec commodo gravida venenatis. Person D Nam at metus nec ipsum tempor tincidunt vitae risus. Person E Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 12

13 Chapeter 2 : 心構えとルール 参考 : 常にチェックしたい情報集 企業やブランド またはアーティストや有名人などがファンや顧客と交流を図るページのことです ( 以前はファンページと呼ばれていました ) Facebook 利用規約 Platform Policies Facebook 広告ガイドライン Facebook Developer プロモーションガイドライン Facebook Japan コムニコではホームページや Facebook ページで最新事例やバグ情報などを発信しています ホームページ FB ページ

14 CHAPTER 3 Facebook ページの開設準備

15 Chapeter 3 : Facebook ページの開設準備 目標を設定する KGI KPI の設定 KGI 商品認知の向上 購入意向の向上 推奨意向の向上 など Facebook ページ上でファンに直接聞く アンケート調査 KPI ファン数の増加 エンゲージメント率の向上 リーチユーザー数の向上 など Facebook insight のデータを集計する KGI を計る クエスチョン投稿 : 例 アンケート調査例 : ファン サーベイ Facebook Fans Non-Facebook Fans 52.6% 41.5% 3.5 回 / 週 1.7 回 / 月 35.2% 商品認知 キャンペーン認知 商品利用頻度 商品購入頻度 友達への紹介 42.6% 27.6% 1.7 回 / 週 0.4 回 / 月 10.3% Facebook ページのファンに質問を投げかけることができ 即座に回答が得られる ファンだけでなく ファンではないユーザーも調査の対象にする事で ファン ノンファンの差異を確認できる 15

16 Chapeter 3 : Facebook ページの開設準備 目標を設定する KPI を確認する :Facebook insight 16

17 Chapeter 3 : Facebook ページの開設準備 開設設定書を準備する Facebook ページを開設するために必要な情報を整理します 設定案内 Facebook ページの名称 備考 ファンが 100 名を超えると 変更不可 固有 URL Facebook ページの登録カテゴリ 基本データタブ ( 登録カテゴリーにより内容は異なります ) 会社創立年月日 住所 備考 空欄可 空欄可 情報 空欄可 説明ブランドの説明文をご支給ください ( 空欄可 ) ミッション 受賞歴 商品 サービス ブランドのミッションがあればご記入ください ( 空欄可 ) ブランドの受賞歴があればご記入ください ( 空欄可 ) ブランドの賞品について記載したい内容があればご記入ください ( 空欄可 ) SAMPLE メールアドレス 電話番号 紹介するアドレス ( ウェブサイト ) 空欄可 空欄可 空欄可 プロフィールアイコン画像 カバー画像 国別の公開制限 ご支給ください ピクセル ウォール投稿時には ピクセルにリサイズされます ご支給ください ピクセル 1 つまたは複数の国名を入力すると 該当する国のユーザーのみ Facebook ページを見ることができるようになります 17

18 Chapeter 3 : Facebook ページの開設準備 運用マニュアルを準備する 担当が異動 退職 欠勤しても 運用を継続出来るルール作り ( 通常 5 10 ページ ) Facebook ページ公式アカウント運用マニュアル 1. Facebookとは 2. Facebookページ公式アカウントの基本方針 3. Facebookページ公式アカウントの利用目的 4. Facebookページ公式アカウントのメンバーについて 主担当者 コンテンツ承認者 緊急時 トラブル時の連絡先 5. Facebookページ公式アカウントの運用管理について 1 運用フロー 2 管理方法 3 緊急時の運用フロー 6. コンテンツについて 1 コンテンツの作成者 2 コンテンツの作成のルール トンマナ 3 コンテンツの承認フロー SAMPLE 4 コンテンツの発信方法 ウォールへの投稿方法 写真のアップロード方法 動画のアップロード方法など 7. コメントの対応方法 1 返答の定義 2 削除の定義 3 対応フロー 4 想定回答例 8. トラブル対応 9. 予想されるリスク 10. Facebookページ公式アカウントの変更について 1コンテンツの変更 追加 2 管理人の変更 追加 3 各種設定内容の変更 追加 18

19 Chapeter 3 : Facebook ページの開設準備 コミュニティガイドラインを準備する Facebook ページに訪れるユーザーに対し そのページの目的を明確にします ( 通常 1 2 ページ ) コミュニティガイドライン 01. コミュニティガイドライン ( 概要文章 ) Facebookページ事務局では ファンの皆様とより良いコミュニケーションを実現するために下記のガイドラインを策定しています ご注意事項 免責事項について Facebookページでは 皆様からのコメントや写真 動画 リンクその他のコンテンツ ( 以下ユーザーコンテンツ ) の投稿を歓迎しています 皆様が投稿したユーザーコンテンツで 当 Facebookページに関係するものであっても 不適切なものは削除することもあります また 本ページは予告なく運営を終了もしくは 削除される場合があります 投稿されたコメントは 株式会社 ( 以下 といいます) の公式見解ではないことをご理解ください 当社の公式発表 見解の発信は 当社ウェブサイト及び ニュースリリースなどで行っています 当社及び当社社員がソーシャルメディアにて発信する情報については 後述の当社公式アカウントも含め 必ずしも当社の公式発表 見解を表すものではありません また 利用者によって投稿されたユーザーコンテンツは当社とその従業員や関係者の意見や理想を反映しているわけではありま せん 当社は本サービスにおける文言や主張の正確性を保証することも ユーザーコンテンツに対する責任を負うこともありません また 投稿 コメントに対してはそのすべてに返信するわけではありません 全ての利用者は Facebook の利用規約と当 Facebook ページの利用規約を遵守する必要があります は下記のカテゴリ ーに該当するユーザーコンテンツを投稿しないことを皆様に期待すると同時に 必要に応じて該当するユーザーコンテンツを 削除します SAMPLE 1. 当社 他の利用者 第三者の著作権 肖像権 その他知的財産権を侵害する行為 2. 当社 他の利用者 第三者の財産 信用 プライバシー等を侵害する行為 3. 真偽を問わず 当社 他の利用者 第三者を誹謗中傷する行為 4. 個人情報 ( メールアドレス 住所 電話番号 その他プライベート情報 ) を 当社及び当該個人の事前の承諾なく 他の利用者や第三者に送付 伝達 開示 複写 書き込みしたりする行為 5. 他の利用者 第三者の著作物を当社の事前の承諾なく 他の利用者や第三者に送付 開示 複写 書き込みしたりする行為 6. ウィルス ハッキング等により当社の運営を妨害又は破壊する行為 7. おどし わいせつ 名誉毀損 差別行為 政治活動 宗教活動 又はそれらにつながる行為 8. 氏名やアドレスを借用してコンピュータに侵入する行為 9. 当社の事前の許可なく営業活動 人材採用活動 又は営利を目的として行う一切の行為 アフィリエイト 営業目的サイトへの誘導 リンクは固くお断りいたします 10. 本サービスないし当社の運営を妨げる行為 当社の信頼を毀損する行為 又は 他の利用者もしくは当社に不利益を与える行為 11. 公序良俗に反する行為 犯罪行為又はそれらと密接に関連する行為 12. 法律 法令違反又はそれらに密接に関連する行為 13. その他本サービスの目的に反する行為 14. 猥褻な映像 音声 文字等の情報を提供する行為があった もしくはそれを試みる行為 15. あらゆる種類の広告バナー交換やリンク交換を含む広告バナーの表示等の行為 16. 薬事法に抵触する恐れのある投稿 推奨行為 19

20 Chapeter 3 : Facebook ページの開設準備 投稿カレンダーの策定 目的に沿った進行が可能となるように 年次 四半期 週次毎の進行カレンダーを作成し 記事の管理 運用を行います 年次 年次で大きな方向性を共有 四半期 目的を落とし込んで 4 半期で精緻化 年度展開スケジュール 1Q 展開スケジュール 1Q 2Q 3Q 4Q 4 月 5 月 6 月 7 月 進行確認表 記事制作状況を管理 20

21 Chapeter 3 : Facebook ページの開設準備 レポートフォーマットの策定 策定された KPI を元に 毎週のパフォーマンスを確認する週次レポートや 次の施策を考える月次レポートを策定 週次レポート 月次レポート 21

22 Chapeter 3 : Facebook ページの開設準備 対応基準表 想定問答集 22

23 Chapeter 3 : Facebook ページの開設準備 運営事務局について 業務内容 o 作 内容 作 回数 と作 内容 1 ウォール の投稿 ( 報 信 ウォール投稿 ローの作成 ウォール投稿原稿作成 ウォール投稿 ( テキストのみ テキスト + 写真 テキスト + 動画 テキスト ン 必要に応じて画像制作 写真加 1 日 1 回 ( 平日 時 ウォール投稿原稿作成 投稿 ウォール投稿原稿の 2 3 ユーザー投稿の検閲 ユーザー投稿 応 ローの作成 ユーザー投稿の検閲 エスカレーション ( 必要に応じて 検閲基準のアップロード ( 必要に応じて ユーザー投稿 の返信 FAQ に て返信文作成 ユーザー投稿 の返信 基 1 日 1 回 監視 1 日 6 回 4 時間毎の監視 (24 時間 365 日 内容は 5-3. をご参照ください ユーザー増加とともに 検閲 増えた 場合は 別途ご相談させていただきます ユーザー投稿の検閲 エスカレーション エスカレーション内容 の回 1 日 1 回 返信文作成 返信 4 レポート作成 ( 週次 月次 データ抽出 加 レポート作成 週次 Facebook インサイトの数値をもとにご報告 月次 Facebook インサイトの数値に加えて エンゲージメント率や他社状況もご報告 月初 10 日ま のご 出を ォー ットの作成 原稿作成からウォール投稿フロー 担当者 or パートナー企業 決定権者 内容企画 原稿案作成 精査 前月 日頃に 1 ヶ月分の原稿を作成 加筆 修正 加筆 修正事項 承認 原稿精査 ( 営業日 ) 精査 原稿修正 確認作業 前月 25 日頃に原稿内容確定 投稿 フィードバック 23

24 Chapeter 3 : Facebook ページの開設準備 運営事務局について エスカレーションフロー ユーザーによる投稿 ユーザー投稿の検閲 Facebook ページ上の情報 ガイドライン FAQ で対応できる ユーザー投稿 / 問合せ コンテンツに関するユーザー投稿 / お問い合わせのうち 対応基準表 想定問答集で対応できないユーザー投稿 / アプリに関する ユーザー投稿 / お問い合わせ Facebookそのもの使い方やサービスに関するユーザー投稿 / お問い合わせ 商品以外の ユーザー投稿 / お問い 合わせ お問い合わせ 下記をご案内 Facebook タイムライン上 / メールで回答 事務局 Facebook タイムライン上 / メールで回答 お客様センター 電話 : 受付時間 :0:00~0: Facebook タイムライン上 で回答 想定外のユーザー投稿や緊急時については随時ご報告いたします 運営体制を作る際の留意事項 Facebook の仕様変更や規約変更にいち早く気づき 対応出来る体制か 英語の情報 を読み解けるか 一人に頼らない体制になっているか 緊急時の対応は十分に検討されているか 広告の運用体制は整っているか 24

25 ARE YOU READY? LET S GET STARTED!! Facebook ページを始めよう!!

26 コムニコのフリー ebook シリーズ 担当者のための Facebook スタートアップガイドブック 効果の出る Facebook 運用ガイド COMING SOON ファンを集める Facebook キャンペーンガイド COMING SOON 26

27 27

28 28

29 29

30 CONTACT US この ebook に関するご質問 ご意見はこちらまで : [email protected]