利利用者満足度の向上に向けた アンケート調査の集計結果について 大和信用金庫では お客さまの満足度向上に向け 平成 17 年から当金庫をご利用いただいている方を対象にサービス等についてアンケート調査を行っております 平成 25 年 5 月に実施いたしましたアンケート調査については 無作為に抽出されたお客さま690 名および営業店にご来店されたお客さま310 名の合計 1,000 名のお客さまを対象として調査しましたので その集計 分析結果をご紹介いたします 1. 利用者の声を把握する手法無作為および任意に抽出された1,000 名のお客さまを対象に 無記名式によるアンケート調査を実施いたしました 2. 聴取対象および聴取人数 1 無作為抽出されたお客さま690 名 2 当金庫営業店にご来店されたお客さま310 名ご協力依頼先は計 1,000 名さまで うち515 名さまからご回答をいただきました 3. アンケート調査の目的 1お客さまの満足度向上に向けお客さまの声を把握し それを踏まえた創意工夫による業務改善を行うこと 2マーケティングの一環としてお客さまのニーズを掘り起こし 特色ある金融商品 サービスを開発すること 4. ご意見について今回のアンケートについては 回答選択方式によりご回答いただく質問を大半としておりましたが ご意見欄 においてお客さまにご記入いただきましたご意見等の内訳は以下の通りです ( 回答選択方式による設問の結果については 5. アンケートにおけるその他質問の集計結果について をご覧ください )
利用者満足度向上に向けたアンケート調査における ご意見欄 集計 当金庫に対する励まし お礼 感謝等 ( 単位 : 件 ) 当金庫に対する意見 要望等 ( 単位 : 件 ) 渉外担当者 訪問について 22 職員の対応 12 窓口対応 8 商品 3 全般的な励まし お礼 感謝等 36 ATM 4 店舗状況 8 融資関連 1 その他意見 要望 20 小計 66 小計 48 総合計 114 いただきましたご意見の一部を以下にご紹介いたします なお 当金庫への意見 要望等については ご意見に対する当金庫の改善に向けた方針等も記載しております < 当金庫に対する励まし お礼 感謝等 > 渉外担当者 訪問について 永年お世話になっております 訪問集金に来ていただいた際 いろいろなお話をお伺いでき大変喜んでおります 今後とも家庭および企業を訪問し 私たちの良き相談相手になっていただきたいと思います 集金以外でも投資信託の状況説明や定期預金の満期案内などでよく来てくれるので助かっています いろいろな質問をしても答えてくれて 若いのによく勉強しているな と思います また 分からない事はしっかり調べて報告してくれるので頼もしいです 窓口対応 いつも笑顔で感じ良く対応してくれて嬉しいです 店の雰囲気も良いです 窓口担当の方には大変親切にしていただいており ありがとうございます お金を取扱っている際はキリっとしていて こちらとしては緊張してしまうのですが やましんさんはどこかふんわり優しい感じがしていいなぁと思います これからもよろしくお願いします 全般的な励まし お礼 感謝等 地域の方との交流を深められていて 地域に住む人達がどのようなことに関心を持ち 今後 地域が活性化していくために必要なことは何か考えながら真摯に取組まれている姿には頭が下がります 以前 休日であるにもかかわらず金庫周辺の清掃をされている姿を見ました こうして金庫職員の方みんなが協力してがんばっておられる姿は 金庫への信頼と安心にもつながるだろうなと感じました ありがとうございます
< 当金庫に対する意見 要望等 > ( いただきましたご意見は下線 当金庫の回答は矢印 ( ) で記載しています ) 投資信託について勉強不足だと感じます もっと勉強されることを希望します 投資信託を販売するには 商品知識はもとよりマーケット動向 運用知識 コンプライアンス等の様々な知識の習得が必要と認識しております 引き続き職員に対する研修の充実を図るとともに 平成 25 年 9 月から導入いたしました e-ラーニング による講座の受講を義務付けることで 投資信託販売にかかる知識向上を図ってまいります 両替機がほしい 店舗毎のご利用状況により 順次機械化を進めるよう検討いたします ATMでコインが入れにくいです コインを一度に投入する場合 ゼムピンや紙の切れ端などが混入することにより故障が発生し その都度お待ちいただくことが多くなりますので 1~2 枚ずつ投入する方式を採用しております お手数をお掛けしますが ご理解いただきますようよろしくお願いいたします ATM 利用時の手数料 当金庫のCDカードを使用して当金庫のATMから出金される場合は 無条件でAT M 利用手数料は無料です 通帳無しによるATM 入金時の明細は不要です また 入金額の明記がない 入金時のご利用明細は 要 不要 の選択が可能となっております また 印紙税の関係から入金額は印字しておりません ATMの設置台数を増やしてほしい お客さまに便利にご利用いただくために 適宜 ATMの増設については検討してまいります なお しんきんゼロネットサービス により全国の信用金庫 ATMが利用可能となっておりますので是非ご利用下さい ( 一部対象外があります ) 他銀行 ATMでの出金時に掛かる手数料が 年金生活者にとっては負担が大きい 当金庫で年金を受給されているお客さまであれば 月 3 回までATM 利用手数料のキャッシュバックを行っております WEBの改善をお願いします システム統合により セキュリティの向上 個人 IB 振込先登録数の改善等を行いました 今後もサービスの向上に努めます ローン金利の動向についての情報提供がほしい 平成 25 年 10 月 1 日より当金庫のホームページをリニューアルしました 今後は ホームページでの各種ローン金利等の情報提供を一層充実致します また 営業店窓口 業務推進課員による情報提供についても引き続き注力いたします 以上 ご紹介いたしましたご意見は今回賜りましたご意見の一部であります 5. アンケートにおけるその他質問の集計結果について
< 利用者満足度の向上に向けたアンケート調査集計結果 > 1. ご来店いただいた際の待ち時間はいかがですか 2. 窓口担当者の言葉づかい 挨拶はきちんとできていますか 0.9% 2.6% 22.6% 16.5% 58.3% 来店していない 19.2% 79.9% 3. 窓口担当者は担当業務や商品について詳しく知っていますか 05% 0.5% 3.4% 4. 窓口担当者からの商品内容の説明はわかりやすいですか 05% 0.5% 2.5% 32.3% 満足やや満足 33.2% 満足やや満足 やや不満 やや不満 63.8% 不満 63.9% 不満 5. 窓口担当者は ご相談 ご質問等について誠意をもって対応をしていますか 0.7% 0.2% 6. 投資信託や保険商品 年金の内容について 窓口担当者から勧誘や説明を受けられたことがありますか 25.7% 73.3% 63.2% 36.8% ある ない
TMコーナー広さ (活気) 明るさ観7. 質問 6. で ある と回答されたお客さまにお伺いします 説明は満足のいくものでしたか 8. 質問 7. で やや不満 不満 と回答されたお客さまにお伺いします 具体的にどのような点がご不満に感じられましたか 2.5% 1.3% 38.6% 57.6% 38.1% 4.8% 19.0% 38.1% 説明がわかりにくい一方的な説明だった勧誘がしつこい その他 9. 当金庫の窓口や ATM は他の金融機関と比べていかがですか 0.7% 11.6% 28.0% 59.7% 10. 質問 9 で やや不満 不満 と回答されたお客さまにお尋ねします 以下の項目の内 どこを改善すればよいですか ( 単位 : 名 ) 50 A40 30 20 10 0 の場所と数30 駐車場の場所12 店舗の場所6 外店内の雰囲気化4 3 3 店店職員内設備の充実舗内外の美葉使いの態度 言6 40 その他
11. 渉外担当者の言葉づかい 挨拶はきちんとできていますか 12. 渉外担当者からの情報提供の内容と頻度は満足できますか 0.4% 7.5% 3.4% 0.5% 15.1% 77.0% 訪問がない 29.3% 66.8% 13. 渉外担当者からの商品内容等の説明はわかりやすいですか 0.5% 2.3% 14. 渉外担当者は お客さまのご要望に親身になって対応していますか 0.7% 2.7% 32.0% 満足やや満足 20.6% 満足やや満足 やや不満 やや不満 65.3% 不満 76.0% 不満 15. 渉外担当者に ご相談 ( 資産運用 ご融資 相続等 ) をされたことがありますか 2.5% 39.4% 17.7% 40.4% よくしているしたことがあるしていないするつもりはない
金(定期預金 定ムローン融商品の充実16. お客さまが関心のある商品 説明を聞いてみたい商品はありますか ( 単位 : 名 ) 200 150 100 50 0 預期積金等)91 投資信託56 年金保険 終身保険39 36 事住業性ローン宅ローン リフォー27 個人向け国債17 17 16 14 学がマイ教育ん保険 医療保険資保険カーローンローン6 その他181 17. やましん の商品やサービスは他の金融機関と比べていかがですか 18. 金融機関に相談したいことはどのようなことですか 5.3% 0.2% 45.4% 49.1% 18.8% 19.9% 19.7% 33.0% 資産運用相続成年後見制度保険年金ご融資 5.9% 2.8% 19. 今後 やましん に期待すること ( 要望すること ) は何ですか 150 120 90 60 30 0 金107 ATM網の拡充100 各種情報提供79 75 訪問集金経営の健全性63 各種相談業務46 融資商品の充実36 31 28 セキュリティ強化WEBサービス店舗営業時間の延長141 16 13 の充実CSR活動各種保険商品の充実( 単位 : 名 )
40.2% 59.8% 20. やましん の担当者から 経営や財務内容についての提案やアドバイスを受けられたことがありますか 受けたことがある受けたことがない 40 60 80 100 77 36 34 25 21 21 21 21. 今後 どのような融資商品 サービスを望まれますか 2.3% 30.4% 67.2% 23. 新しい決済システムとして開始された 電子債権ネットワーク ( でんさいネット ) をご存知ですか また 利用はされていますか 利用している利用していないが知っている知らない ( 単位 : 名 ) 0 20 40 60 80 100 資金繰り ご融資に関するアドバイス資産運用に関するアドバイス経営改善に関するアドバイス税務 会計に関するアドバイス法律問題に関するアドバイス事業継承 転廃業等に関するアドバイス労務管理に関するアドバイスその他(別シートへ記載)96 73 67 55 27 20 11 4 22. やましん に期待するアドバイス 提案とはどのようなものでしょうか ( 単位 : 名 ) 0 20 担保 保証に過度に依存しない融資創業 新事業支援融資経営相談窓口物件情報の提供環境への取組に金利優遇がある融資経営塾事業承継 M&A支援売掛債権 在庫等担保の融資ビジネスマッチング知的財産 知的資産戦略支援金利が高くても迅速な融資創業塾等の創業 新事業支援知的財産権担保融資その他(別シートへ記載)21 21 21 14 14 9 6 6 2 6
65% 性別 35% 男性女性 年齢 2% 6% 20% 15% 21% 36% 20 代 30 代 40 代 50 代 60 代 70 代以上 職業 15% 12% 26% 31% 16% 会社役員自営業会社員専業主婦その他
6. おわりにたくさんのご意見をありがとうございました ご意見を提供してくださったお客さまにこの場で厚く御礼申し上げます 当金庫では お客さまに満足していただける金融機関を目指し 役職員一同努力してまいりますので 今後ともご意見を賜りますようお願い申し上げます 以上