市民課窓口アンケート 調査報告書 2017 年 6 月 刈谷市
目次 1 調査概要 1 (1) 調査目的 (2) 実施日時 (3) 実施場所 (4) 対象者 (5) 実施方法 (6) 回答総数 アンケートの様式 2 2 市民課窓口アンケート結果 3 (1) 設問項目別の結果 (2) 昨年度との比較 (3) 利用者の声 3 窓口サービスの向上のために 13
1 調査概要 (1) 調査目的私たち職員は 市民のみなさまに利用しやすい窓口を提供できているか ということについて みなさまからの客観的な評価と本音のご意見をいただくため 市民課窓口アンケート を実施いたしました みなさまの度やご意見を知ることで 窓口サービスの現状を把握するとともに マイナンバーカードについてと 平成 29 年 2 月から開始しましたコンビニ交付サービスについても質問させていただきました 今後の窓口業務についての参考とさせていただき 更なる窓口サービスの向上を目的としています (2) 実施日時 平成 29 年 2 月 6 日 ( 月 ) から平成 29 年 2 月 17 日 ( 金 ) の 10 日間 午前 8 時 30 分から午後 4 時 30 分 (3) 実施場所市役所本庁舎市民課窓口富士松支所窓口北部出張所窓口 東刈谷出張所窓口 小垣江出張所窓口 (4) 対象者 市民課業務窓口利用者 (5) 実施方法 市民課業務に係る窓口を利用された方にアンケート用紙を直接配付し 記入して いただいたものを 所定の回収箱へ投函していただきました (6) 回答総数 1,326 人 1
市民課窓口アンケート より良い窓口とするため 次のアンケートにご協力ください 本日は どのようなご用件で窓口を利用されましたか 戸籍の届出 住所の異動 証明書の発行 設問 1 職員の身だしなみはいかがでしたか ( 大変 概ね やや ) 設問 2 職員は あいさつやお声かけはできていましたか ( 大変 概ね やや ) 設問 3 用件が済むまでの時間はいかがでしたか ( 大変 概ね やや ) 設問 4 個人情報 プライバシーへの配慮は充分でしたか ( 大変 概ね やや ) 設問 5 職員は 親切でわかりやすい説明ができていましたか ( 大変 概ね やや ) 設問 6 全体を通じて 職員の対応はいかがでしたか ( 大変 概ね やや ) 設問 7 2 月 1 日からコンビニエンスストアで住民票や印鑑証明などの証明書を取得できるコンビ二交付サービスがはじまりましたが 利用したいと思いますか ( 利用したい 利用しない 分からない ) 設問 8 マイナンバーカードを取得する予定はありますか ( コンビニ交付サービスを利用するためにはマイナンバーカードが必要です ) ( 取得済 ( 申請中 ) 取得したい 必要ない 分からない ) その他 お気づきの点があればご記入ください みなさまのご意見を真摯に受け止め よりよい窓口サービスを提供できるよう改善に努めてまいります ~ ご協力ありがとうございました ~ 2
2 市民課窓口アンケート結果 (1) 設問項目別の結果 設問 1. 職員の身だしなみはいかがでしたか 大変 概ね やや 記入なし合計 466 721 124 7 1 7 1,326 35% 54% 9% 1% 1% 10 やや 1% 設問 1 記入なし 1% 概ね 9% 大変 35% 54% 評価 大変 を合わせて 89% となりました 皆爪が短くて清潔でとてもよかった というご意見をいただきました 3
設問 2. 職員は あいさつやお声かけはできていましたか 大変 概ね やや 記入なし合計 550 629 136 9 0 2 1,326 42% 47% 1 1% 10 やや 1% 概ね 1 設問 2 記入なし 大変 42% 47% 評価 大変 を合わせて 89% となりました すぐに声をかけてくれたので助かった というご意見をいただきました 4
設問 3. 用件が済むまでの時間はいかがでしたか 大変 概ね やや 記入なし合計 506 637 148 9 5 21 1,326 38% 48% 11% 1% 2% 10 やや 1% 設問 3 記入なし 2% 概ね 11% 大変 38% 48% 評価 大変 を合わせた割合が86% となりました お昼時だったが 早くて助かった 作業がスムーズで助かった というご意見をいただきました やや と選択した理由では 住所異動の手続きでの待ち時間が長い というご意見をいただきました 5
設問 4. 個人情報 プライバシーへの配慮は充分でしたか 大変 概ね やや 記入なし合計 449 695 162 8 1 11 1,326 34% 52% 12% 1% 1% 10 やや 1% 設問 4 記入なし 1% 概ね 12% 大変 34% 52% 評価 大変 を合わせて86% となりました タッチパネルに覗き見防止フィルムが貼ってあるので安心した というご意見をいただきました やや と選択した理由では 本人確認が早くて心配 隣の人に見えないよう記載台にしきりがあるとよい という意見をいただきました 6
設問 5. 職員は 親切でわかりやすい説明ができていましたか 大変 概ね やや 記入なし合計 586 609 117 9 1 4 1,326 44% 46% 9% 1% 10 やや 1% 設問 5 記入なし 概ね 9% 大変 44% 46% 評価 大変 を合わせた割合が9 となりました 丁寧に説明してくれた わかりやすい説明でスムーズに手続きができた というご意見を多数いただきました やや と選択した理由では 早口でわかりにくかった というご意見をいただきました 7
設問 6. 全体を通じて 職員の対応はいかがでしたか 大変 概ね やや 記入なし合計 563 636 113 6 5 3 1,326 43% 48% 9% 10 やや 設問 6 記入なし 概ね 9% 大変 43% 48% 評価 大変 を合わせて91% で 各設問項目の中で最も高い評価となりました 親切な対応だった 感じがよかった というご意見を多数いただきました やや と選択した理由では 事務的な対応だった 丁寧さが必要 というご意見をいただきました 8
設問 7.2 月 1 日からコンビニエンスストアで住民票や印鑑証明などの証明書を取得できる コンビニ交付サービスがはじまりましたが 利用したいと思いますか 利用したい利用しない分からない記入なし合計 630 266 398 32 1,326 48% 2 3 2% 10 記入なし 2% 設問 7 分からない 3 利用したい 48% 利用しない 2 評価 利用したい という回答が48% となりました コンビ二で証明が取得できるのは便利 時間や場所の選択肢が広がってよい というご意見をいただきました 利用しない 分からない という回答が合わせて5 となり 個人情報等セキュリティが心配 マイナンバーカードを取得しなければならないのが面倒 というご意見をいただきました 9
設問 8. マイナンバーカードを取得する予定はありますか ( コンビニ交付サービスを利用 するためにはマイナンバーカードが必要です ) 取得済 ( 申請中 ) 取得したい必要ない分からない記入なし合計 144 296 285 490 111 1,326 11% 22% 22% 37% 8% 10 記入なし 8% 設問 8 取得済 ( 申請中 ) 11% 分からない 37% 取得したい 22% 必要ない 22% 評価 取得済 ( 申請中 ) 取得したい という回答が合わせて33% でした 必要ない 分からない という回答が合わせて59% となり 手続きの方法がわからない 悪用されないか心配 というご意見をいただきました 10
(2) 昨年度との比較 大変 の割合 (%) 設問質問項目平成 27 年度平成 28 年度前年比 1 2 3 4 5 6 職員の身だしなみはいかがでしたか 職員は あいさつやお声かけはできていましたか 用件が済むまでの時間はいかがでしたか 個人情報 プライバシーへの配慮は充分でしたか 職員は 親切でわかりやすい説明ができていましたか 全体を通じて 職員の対応はいかがでしたか 88 89 +1 87 89 +2 84 86 +2 85 86 +1 88 90 +2 88 91 +3 92 90 88 86 84 82 設問 1 設問 2 設問 3 設問 4 設問 5 設問 6 80 H27 年度 H28 年度 評価 全ての項目で昨年度より良い評価をいただくことができました 特に設問 6 の 全体を通じて 職員の対応はいかがでしたか では 大変 の割 合が 3% 上昇しました 11
(3) 利用者の声 市民課窓口アンケートにある その他お気づきの点があれば記入ください の欄に多くの方からご意見をいただきました < 主なご意見 > 抜粋 職員の対応 いつも気配りしていただいてありがとうございます お昼時でしたが 早くて助かりました 記入ミスも窓口で訂正してもらい 非常に良く対応してもらいました 短時間で証明書を発行していただき 便利だと思いました 東刈谷出張所 仕事上いつも利用しています とても感じが良く 作業もスムーズで助かっています 北部出張所 婚姻 転入からお世話になりました 何度か引越しをしましたが 刈谷市役所が一番親切でした すぐに声をかけていただき 大変助かりました 他の市役所に比べ スピーディーで対応が良いと感じる 丁寧に説明があり 安心しました 待ち時間が長い 説明が早すぎる たくさんの人をさばくのは分かるが いかにも事務的すぎる 以前より良くなっているが 知識不足で他の人がフォローしている 個人番号カード コンビ二交付 コンビ二での交付は時間や場所の選択の幅が広がって良いが 個人情報等セキュリティの面は心配です コンビ二交付はアルバイト店員等により 不安材料があります 富士松支所 コンビ二で証明書を受け取ることができるのは便利ですが 個人情報が漏れないか心配です 12
3 窓口サービスの向上のために 市民課窓口アンケートを実施し 1,326 人の多くの方からご回答をいただきました ご協力いただきましたみなさまに厚くお礼申し上げます 今回のアンケートでは 窓口での度につきまして 全体の91% の方から 大変 との評価をいただきました また同時にアンケートの その他お気づきの点 の記入欄では 早くて丁寧で感じがよかった 丁寧に説明があり 安心した すぐに声をかけてくれ 助かった などお褒めの声を多数いただいた反面 早口でわかりづらかった 待ち時間が長い 知識不足 などの厳しいご意見もいただきました 平成 27 年度実施の窓口アンケートの結果と比べ 大変 と評価いただいた方の割合が2% 上昇しました マイナンバー関連の事務が平成 27 年度よりも落ち着き 窓口にみえた一人ひとりの方に丁寧に対応することができるようになったことで 度を上昇させることができたのではないかと考えています 厳しいご意見に対しましては 職員一人ひとりが真撃に受け止め 意識を再度徹底し 気持ちのこもった親切 丁寧で分かりやすい窓口対応に引き続き取り組んでまいります また 窓口の案内表示板の充実を図り 窓口環境の改善策を検討し 職員の接遇能力の向上に努めてまいります 市民課では 今後も市民のみなさまの貴重なご意見をお伺いするため 定期的にアンケートを実施してまいります 職員一人ひとりが一期一会を大切にし 市民目線に立った よりわかりやすく 利用しやすい窓口サービスの提供 を目指して 市民サービスの更なる向上を図ってまいりますので ご理解とご協力をお願いいたします 13