全員協議会資料その 1 平成 31 年 1 月 25 日 これからの窓口の運営について 案 総務部 の窓口サービスの提供については 窓口サービス提供のあり方 平成 23 年 2 月策定 に基づき取り組みを進めております 市内に順次開設した3 出張所がそろい また 平成 28 年 1 月に市役所本庁舎供用開始に伴い 新たな窓口サービスを導入してから3 年が経過しました 今後も市民ニーズを捉え 窓口サービスを取り巻く社会的変化には柔軟に対応しつつ 窓口を安定して運営することが必要だと考えます 茅ヶ崎市経営改善方針 時代に即した行政経営の基本方針 2017C3 成長加速化方針 を視点に持って 働き方の見直しとしてアウトソースの活用を含めた適切な窓口サービスの実施手法について検討した結果 これからの窓口の運営については 次のとおり進めていくものとします これからの窓口の運営 業務委託を含めた実施手法の最適化窓口の業務委託は方向転換も容易な範囲でのスモールスタートとし 業務の効率化や標準化が期待できるICTを活用し また業務の繁閑に応じてアイドルタイムの活用も可能な会計年度任用職員を併用していきます 市民窓口センターのあり方の見直し茅ヶ崎駅前市民窓口センターについては 本庁舎と開庁日 時間のすみ分けを行うものとし 利用者のニーズを踏まえつつ 開庁日の減 開庁時間の短縮を段階的に進めます 萩園市民窓口センターについては 一定のニーズはあるものの その存続を含めてさらに慎重に検討を進めます 出張所の認知度アップによる利用促進 出張所については 認知度を上げるための広報活動を充実させ 今後も身近な窓口として の利用を促進します 1
1 これまでの窓口の取組み 身近な生活圏域での窓口サービス提供 本庁舎の混雑緩和地域密着型の窓口サービスを提供するため 辻堂駅前出張所 香川駅前出張所 ハマミーナ出張所を整備し 本庁舎窓口の混雑を緩和 本庁舎での新たなサービスの提供中核的なサービスを行う市役所本庁舎では 平成 28 年 1 月の供用開始と併せて 連携型窓口システム 証明発行窓口の一元化 フロアマネージャーによる案内業務等を稼動 サービス提供機会の拡充市役所の閉庁時でも証明書の発行ができるよう 平成 26 年からコンビニエンスストアでの住民票の写しや印鑑登録証明書の交付サービスを導入 2 窓口を取り巻く社会情勢の変化 窓口サービスに関連したICT 等の活用による負担減 AIやRPAなど 大量のデータを取り扱う業務において活用できるICT 技術を活用し これまで職員が担っていた業務の自動化の検討や 民間活力のさらなる活用が先進自治体を中心に進展しています 効果が期待される業務への導入の検討を進めます 国から 市区町村の窓口業務に関する標準委託仕様書 の提示国においては 住所異動や戸籍事務のような業務について適切な実施手法の一つとして民間委託を提示し 委託可能な範囲や民間委託における労働法令上の留意点等などの標準委託仕様書を平成 30 年度に整理しました マイナンバー制度を活用した情報連携による窓口利用機会の減少マイナンバー制度を活用した情報連携の利用が本格化し さらに国から戸籍事務へのマイナンバー制度導入も示されており 市民が自ら窓口で証明書等を請求する機会が 現在も徐々に減少していますが 今後さらに減少していくことが想定されています 他の自治体においても利用状況の検証等を行った上で 出先窓口の廃止などの見直しを行っている例が見られます 本市においても 将来的には 証明交付の窓口を削減する検討が必要です 3 これからの窓口の運営 1 業務委託を含めた実施手法の最適化本市においては 民間委託について本庁舎の供用開始に併せて検討を進めていましたが 他自治体に対して労働局の是正指導があったことなどから 整備すべき課題が多いと判断し 直営としてきた経過があります 現在 の窓口は 職員 再任用職員も含む だけでなく 常勤嘱託職員 臨時職員 委託 人材派遣とさまざまな手法を活用して運営しており コストを抑えつつ役割分担をしながら 窓口サービスを提供しています 委託の範囲について すべての業務を分析し どの業務をどの手法で実施することが最適であるのか 委託に係るコストだけでなく 職員の本来担うべき業務の精査も含めて検討を行い 整理しました 2
また 現在の窓口サービス手法の検証として 利用者を対象に満足度のアンケートを 実施し 主に常勤嘱託職員を活用している証明書発行の窓口と 主に職員が対応して いる住民異動 戸籍届出の窓口について 双方とも高い評価をいただいています 図 1 これらの検討の結果 民間委託はスモールスタートとし 現在職員が担っている業務について 業務の効率化や標準化が期待できるICTを活用しつつ 現在も活用している常勤嘱託職員 平成 32 年度からは会計年度任用職員へ移行 を継続して活用していくものとします 表 1 < 図 1> 本庁舎の窓口別の満足度 < 表 1> これからの窓口サービスの実施手法業務 現状 平成 31 年度以降 証明書発行受付窓口業務 常勤嘱託職員 常勤嘱託職員 金券 郵送業務 常勤嘱託職員 常勤嘱託職員 住基入力業務 委託 委託 戸籍入力業務 常勤嘱託職員 常勤嘱託職員 フロアマネージャー業務 派遣 委託職員 住民異動受付窓口業務 職員 常勤嘱託職員 ICT 活用 常勤嘱託職員は 平成 32 年度から会計年度任用職員に移行します 2 市民窓口センターのあり方の見直し 窓口サービス提供のあり方 に基づき 市民窓口センターは 段階的に出張所等に統合するものとし 現在は 茅ヶ崎駅前市民窓口センター及び萩園市民窓口センターの 2 箇所を運営しています 3
ア茅ヶ崎駅前市民窓口センターの開庁日時の見直し年末年始を除く 月曜日から日曜日に開庁 平日は8 時 30 分 ~19 時 30 分まで 土日祝日は8 時 30 分 ~17 時 00 分まで開庁しています 本庁舎から800mと徒歩圏にあり 本庁舎利用者の認知度は 各施設の中で一番高く 図 2 取扱件数も多いのですが 近年は微減しています 茅ヶ崎駅前市民窓口センターの利用理由については 茅ヶ崎駅から近いため 土曜日 日曜日に開庁しているため という理由が多く 図 3 夜間の利用者においては 19 時 30 分まで開庁しているため が多く 図 4 土曜日 日曜日の開庁 と 夜間の開庁 のニーズが高いことが分かります 窓口の分散化やマイナンバー制度の運用が進む中 茅ヶ崎駅前市民窓口センターが本庁舎の開庁日 時間に開設していることによりダブルコストが生じていること 併せて人的資源の確保が今後困難となることから 本庁舎とすみ分けし 開庁日及び開庁時間の見直しを図ります 詳細は資料その2のとおり なお 市民窓口センターのもう一つの機能である市税等の収納はすでにコンビニエンスストアで可能であり 将来的に さらにマイナンバー制度の活用が進み 証明交付の窓口利用者が減少していけば 窓口サービス提供のあり方 の計画どおりに本庁舎に統合します < 図 2> 本庁舎利用者の各施設の認知度 小出支所 24.1% 58.8% 17.2% 辻堂駅前出張所香川駅前出張所ハマミーナ出張所茅ヶ崎駅前市民窓口センター 27.9% 14.4% 31.2% 54.1% 55.7% 67.3% 51.8% 32.5% 16.4% 18.3% 16.9% 13.5% 知っている 知らない 無回答 萩園市民窓口センター 12.8% 67.9% 19.3% 0% 20% 40% 60% 80% 100% < 図 3> 茅ヶ崎駅前市民窓口センター利用者全体の利用理由 4
< 図 4> 茅ヶ崎駅前市民窓口センター夜間 17:00~19:30 利用者の利用理由 イ萩園市民窓口センターのあり方の見直し本庁舎利用者の認知度は 各施設の中でもっとも低く 図 2 取扱件数も少なく さらに徐々に減少しています 萩園市民窓口センターの利用理由については 出張所と同様に この施設の方が自宅から近いため という理由が一番多く 図 5 利用者のお住まいの地域も 萩園 が全体の58% を占めており 身近な生活圏域でのサービス提供ができているといえます その一方 窓口の分散化やマイナンバー制度の運用が進む中 萩園市民窓口センターの利用者数はさらに減少していくことが想定されます 検討の結果 萩園市民窓口センターにおいては 一定のニーズはあるものの その存続を含めてさらに慎重に検討を進めるものとします < 図 5> 萩園市民窓口センター利用者の利用理由 3 出張所の認知度アップによる利用促進 3 出張所の開設後 所管業務 戸籍届出 住民異動届 印鑑登録 及び戸籍 住民票などの証明発行など に占める本庁舎での取り扱い件数の割合は 年々減少し 分散化が進んでいることで本庁舎窓口の混雑緩和が図られています 表 2 また 各出張所においては 各出張所の利用者の5 割以上が出張所周辺地域の利用者であり 図 6 各施設を利用した理由についても 市役所よりこの施設の方が自宅から近いため の回答が最も多く どの出張所においても7 割を超えている 表 3 ことから 身近な生活圏域でのサービス提供ができているといえます その一方で 本庁舎利用者の各施設の認知度 施設を知っている と回答した割合 は 3 出張所で一番高いハマミーナ出張所でも約 3 割となっております 図 2 5
出張所の認知度を高めるための広報活動を充実させ 地域における高齢者等の移動 困難者の方に出張所をさらに利用をしていただけるよう努めます < 表 2> 本庁舎が占める所管業務の割合 年度 25 年度出張所開設前 27 年度 28 年度 29 年度 割合 61.9% 55.4% 54.9% 54.2% < 図 6> 各出張所利用者のお住まいの地域 < 表 3> 各出張所利用者の利用理由のうち 市役所よりこの施設の方が自宅から近いため の割合 施設 辻堂駅前出張所 香川駅前出張所 ハマミーナ出張所 割合 73.9% 70.6% 77.8% 4 今後のスケジュール 詳細は資料その 3 のとおり 平成 30 年 12 月 ~31 年 1 月 平成 31 年 1 月 政策調整会議 政策会議 全員協議会 5 月例規等審査会 6 月 ~ 市民への周知 茅ヶ崎駅前市民窓口センター関連規則 規程 平成 32 年 1 月 フロアマネージャー業務の委託開始 茅ヶ崎駅前市民窓口センターの開庁日時の見直し実施 6
茅ヶ崎駅前市民窓口センター開庁日時見直しイメージ 案 全員協議会資料その 2 平成 31 年 1 月 25 日 現行 8:30 月 火 水 木金土日祝日 11:00 17:00 19:30 開庁時間 h 11.0 11.0 11.0 11.0 11.0 8.5 8.5 開庁 8:30 勤務形態平日 土日祝日 11:00 17:00 17:15 閉庁 19:30 19:45 ギャラリー 開庁 8:30 11:00 閉庁 17:00 17:15 19:30 19:45 ギャラリー 一週間の開庁時間 72 時間年間の開庁日 359 日 再任用短時間職員 4 人常勤嘱託職員 3 人本庁舎職員 0.5 人工配置人数 併設する市民ギャラリー 文化生涯学習課所管 の開館時間は 9:00~21:30 受付時間 :8:30~19:30 職員とギャラリー職員双方に兼務を発令している 変更案 平成 32 年 1 月 ~ 8:30 月火水木金土日祝日 11:00 17:00 休館日 休館日 休館日 19:30 開庁時間 h 8.5 0.0 0.0 0.0 8.5 8.5 8.5 勤務形態 平日 8:30 休日 開庁 11:00 17:00 17:15 閉庁 19:30 19:45 ギャラリー 開庁 8:30 11:00 閉庁 17:00 17:15 19:30 19:45 ギャラリー 一週間の開庁時間 34 時間年間の開庁日 207 日 再任用短時間職員 3 人常勤嘱託職員 2 人配置人数 併設する市民ギャラリー 文化生涯学習課所管 の開館時間は 9:00~21:30 受付時間 :8:30~19:30 職員とギャラリー職員双方に兼務を発令している 現行と変更案の差 現行 変更後 現行と変更後の差 一週間の開庁時間 72 時間 34 時間 38 時間 年間の開庁日 配置人数 359 日 207 日 152 日 再任用短時間職員 4 人常勤嘱託職員 3 人本庁職員 0.5 人工 再任用短時間職員 3 人常勤嘱託職員 2 人 再任用短時間職員 1 人 常勤嘱託職員 1 人 本庁職員 0.5 人工
窓口運営スケジュール 案 共通 業務 窓口アンケート 平成 30 年度 2018 年度 平成 31 年度 2019 年度 12 月 1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10 月 11 月 12 月 1 月 2 月 3 月 結果分析 実施手法の検討 実施 結果分析 全員協議会資料その 3 平成 31 年 1 月 25 日 仕様書確定 4/20 頃 指名競争入札実施準備 窓口業務委託 業者決定手続 関係課打ち合わせ 指名通知発送 6/1 頃 質疑対応 入札日 7/1 頃 業者決定契約準備期間 契約 10/1 稼動前準備 稼動開始 1 月 ~ 庁内 理事者協議 政策調整会議 審議 12/25 政策会議 審議 1/7 議会 全員協議会 協議 議会 当初予算 運営 現体制で窓口運営 新体制で窓口運営開始 茅開ヶ庁崎日駅 前開市庁民時窓間口のセ見ン直タしーの 規則改正 庁内 議会 関係課打ち合わせ 理事者協議 政策調整会議 審議 12/25 政策会議 審議 1/7 例規等審査会 庁議または部長会議 報告 全員協議会 協議 1/25 全員協議会 開庁日時の決定 施行 市民 周知 例規等審査会終了後から
全員協議会資料その 4 平成 31 年 1 月 25 日 窓口委託に関連した経過及び予定 経過 平成 24 年において窓口委託について調査 研究 ~ 継続して検討 平成 26 年 5 月 ~ 市民窓口センターの出張所との統廃合 市民窓口センター 5 箇所 2 箇所 平成 26 年 7 月政策調整会議 政策会議 窓口業務委託 全員協議会 窓口業務委託 将来に渡って持続性のある最適な窓口サービスの提供体制を創設するため 証明書発行受付窓口業務 金券 郵送業務 住民異動受付窓口業務 住民異動届 戸籍届書入力業務 フロアマネージャー業務などを外部委託する方針を決定 平成 26 年 7 月 ~9 月東京労働局からの足立区への窓口委託の是正指導を踏まえた再検討受託者が 受託した業務の完了までの間に あらかじめ判断基準書等に定められていない事項について 発注自治体に対して疑義照会することが 事実上の指揮命令 となっていることが指摘された 平成 26 年 10~11 月政策調整会議 政策会議 窓口業務の外部委託計画の見直し 全員協議会 窓口業務の外部委託計画の見直し 国から民間事業者が取り扱うことの出来る業務範囲 労働法令上の留意点の見直しが提示されるまでの間は 当面直営で窓口業務は実施する 国の動きを注視しながら 外部委託のメリットが十分に発揮できると判断できた時点で 外部委託導入の可能性について改めて検討する ~ 継続して委託業務の範囲 効果を検討 平成 30 年 1 月窓口アンケートの実施 本庁舎 平成 30 年 4 月国が 市区町村の窓口業務に関する標準委託仕様書 を公表平成 30 年 10 月窓口アンケートの実施 本庁舎 出張所 市民窓口センター 平成 30 年 12 月政策調整会議 政策会議 これからの窓口の運営について ~ 平成 31 年 1 月全員協議会 これからの窓口の運営について 業務委託を含めた窓口運営の実施手法の最適化について提案 窓口の業務委託は方向転換も容易な範囲 住民異動届入力業務とフロアマネージャー業務 のスモールスタート 業務の効率化や標準化が期待できるICTを活用 業務の繁閑に応じアイドルタイムの活用も可能な会計年度任用職員の併用 予定 平成 31 年 10 月 平成 32 年 1 月 フロアマネージャー業務委託の契約締結窓口アンケートの実施本庁舎東側出入口の供用開始フロアマネージャー業務の委託開始
全員協議会資料その 5 平成 31 年 1 月 25 日 窓口サービス提供のあり方 平成 23 年 2 月策定 より抜粋 仮称 市民センターとは 現在の出張所のことです