J.D. パワーアジア パシフィック報道用資料 : ハイブリッド / 電気自動車バイヤーの 3 割が 実燃費 に不満 燃費に対する納得感を高めるセールス説明が不可欠 ラグジュリーブランドはレクサス 量販ブランドではフォルクスワーゲンが第 1 位 東京 :2012 年 8 月 28 日 乗用車を新車で購入した際の販売店の対応に関する顧客の評価が前年から低下したことが 2012 年 J.D. パワーアジア パシフィック日本自動車セールス満足度 (Sales Satisfaction Index 略称 SSI) 調査により明らかになった 本調査は今年で 11 回目の実施となる ハイブリッド / 電気自動車バイヤーの 3 割が 実燃費 に不満 本年調査では車の購入理由のトップは 燃費の良さ (48%) で 消費者の車の維持費や経済性に関する意識の高まりが確認できる 2008 年調査結果では 46% が 燃費の良さ を挙げ 回答 3 位であったのに対し メーカーの信頼性の高さ と 車のデザインの良さ がともに 55% で回答上位であった 本年は メーカーの信頼性の高さ は 45% で 2 位 続いて 車のデザインの良さ (41%) が続いている 購入車の車両タイプ別に車両購入後の燃費に対する不満を比較すると ハイブリッド / 電気自動車 以外 のバイヤー ( 以降 non-hv/ev バイヤー と呼称 ) が 期待した燃費を下回る と回答した割合は 21% であるのに対し ハイブリッド / 電気自動車バイヤーのそれは 29% にのぼる J.D. パワーアジア パシフィックのオートモーティブ部門エグゼクティブディレクターである木本卓は ハイブリッド / 電気自動車バイヤーは期待していた燃費と実燃費とのギャップに不満を抱える傾向が強い と指摘している さらに 燃費は 実際には運転状況によって変動しがちであるが 自動車メーカーや自動車販売店は このことを踏まえて HV/EV バイヤーの期待をマネージする必要がある と木本は述べる さらに買い替え顧客の買い替え前の車タイプ別に燃費不満指摘率を比較すると 今回購入した車が HV/EV の顧客は 前車が HV/EV の場合 燃費不満指摘率 22% であるが 前車が non-hv/ev の場合 30% と 燃費不満指摘率は約 1.5 倍高まる 一方 今回購入した車が non-hv/ev の顧客は 前車のタイプによる燃費不満指摘率に大きな変化はない ハイブリッド / 電気自動車バイヤーには燃費に対する納得感を高めるセールス説明が不可欠 本調査では燃費に関連して セールス担当者からのエコドライブ提案の説明有無について聴取しているが 説明実施率を車タイプ別に比較すると HV/EV バイヤーは non-hv/ev バイヤーと比べて高い割合で説明を受けている また エコドライブ提案の 説明のわかりやすさ と燃費不満指摘率の関係についてみると セールス担当者のエコドライブ提案の説明が分かりやすいと総合満足度が高く 説明がなかった場合には満足度スコアが大きく低下する HV/EV が普及しはじめた矢先であり HV/EV バイヤーのうち 直前車が HV/EV でなかったユーザーが 89% と大半を占めていることから 初めて HV/EV を購入する顧客の 実燃費 に対する納得感を高める販売店対応が不可欠である すなわち 燃費という HV/EV 検討顧客の最も関心の高い事項については 実例を交えながら分かりやすい説明を行い 期待値と実燃費とのギャップに失望することのないよう 燃費に対する顧客の期待をマネージ J.D. パワーアジア パシフィック 1
することが肝要となる と木本は強調する 本調査では 新車購入時の販売店の対応に関する顧客の総合的な評価を 5 つのファクターに基づいて算出している それらは セールス担当者 (33%) 購入条件 (25%) 営業体制 (19%) 店舗施設 (13%) 商品展示 (11%) となっている ( カッコ内は総合満足度に対する影響度 ) これらのファクターにおける複数の詳細項目に対する評価を基に総合満足度 (1,000 点満点 ) を算出している 2012 年の総合的なセールス満足度 ( 以下 総合満足度 ) の業界平均スコアは 604 ポイントとなった ラグジュリーブランドセグメントではレクサスが 720 ポイントで 第 1 位となった レクサスの総合 SSI スコアはラグジュリーブランドセグメント平均を 35 ポイント上まわる 販売店の総合的なセールス満足度に影響を与える 5 つのファクターのうち 営業体制 店舗施設 商品展示ファクターはレクサスがラグジュリーブランドセグメントの最高値を獲得した 第 2 位はメルセデス ベンツ (709 ポイント ) で セールス担当者 購入条件ファクターのセグメント最高値を獲得している 第 3 位にはボルボ (668 ポイント ) 第 4 位に BMW(659 ポイント ) 第 5 位にはアウディ (653 ポイント ) が続いた 量販ブランドセグメントでは フォルクスワーゲン (642 ポイント ) が首位を獲得した フォルクスワーゲンは 商品展示ファクターを除く 4 つのファクターでセグメントトップスコアを獲得している 第 2 位は MINI(618 ポイント ) で 商品展示ファクターのセグメント最高値を獲得している 第 3 位には日産 (612 ポイント ) 第 4 位に三菱 (607 ポイント ) 第 5 位にダイハツ (606 ポイント ) となった 当調査は 乗用車を新車で購入した際の販売店の対応に関する顧客満足度を総合的に分析するもので 自動車メーカーおよび販売業界の現状と それに対する顧客の満足度を把握するための指標となる 新車購入後 2~8 ヶ月が経過した国産および輸入車ブランドの乗用車保有者を対象に 2012 年 5 月下旬から 6 月中旬にかけて WEB 調査を実施し 7,056 人から回答を得た 日本自動車セールス満足度は J.D. パワーアジアパシフィックが日本で実施している消費者を対象とした 8 つの自動車関連のベンチマーク調査の一つである 2012 年に実施するその他の調査は以下のとおりである : 2012 年日本冬用タイヤ顧客満足度 (W-TSI) 調査は 自家用の乗用車 ( 軽自動車を含む ) のスタッドレスタイヤに対する顧客満足度を測定したもので 5 月に発表 2012 年日本自動車初期品質調査 (Initial Quality Study 略称 IQS) は新車購入後 2~9 ヶ月における車両の初期品質を調査したもので 8 月下旬に発表予定 2012 年日本自動車サービス満足度 (Customer Service Index 略称 CSI) 調査は新車購入店でサービスを受けた際の顧客満足度を測定したもので 9 月下旬に発表予定 2012 年日本自動車商品魅力度 (Automotive Performance, Execution and Layout 略称 APEAL) 調査は新車購入後 2~9 ヶ月における 自動車の性能やデザインに関する商品魅力度に関する評価を測定したもので 9 月下旬に発表予定 2012 年日本 OE タイヤ顧客満足度 (Original Equipment Tire Customer Satisfaction Index, OE-TSI) 調査は新車に装着されたタイヤの満足度を測定したもので 10 月に発表予定 2012 年日本ナビゲーションシステム顧客満足度調査は自動車メーカー純正ならびに市販ブランドのナビゲーションシステムの満足度を測定したもので 10 月に発表予定 2012 年日本リプレイスタイヤ顧客満足度調査はリプレイスタイヤを新品で購入した顧客の満足度を測定したもので本年 11 月に発表予定 J.D. パワーアジア パシフィック 2
*J.D. パワーが結果を発表する調査はすべて J.D. パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです < 株式会社 J.D. パワーアジア パシフィックについて > 当社は米国 J.D. パワー アンド アソシエイツの日本を含むアジア地域でのビジネスの拠点として 1990 年に設立された 自動車業界を始め通信 IT 金融 保険 トラベルなど様々な業界において顧客満足に関する調査やコンサルティングを実施している 尚 J.D. パワーではシンガポール 北京 上海 バンコクに拠点をもち 日本 オーストラリア 中国 インド インドネシア マレーシア フィリピン 台湾 タイ ベトナムで調査を実施している 会社概要や提供サービスなどの詳細は当社ウェブサイト www.jdpower.co.jp まで <J.D. パワー アンド アソシエイツについて > ザ マグロウヒル カンパニーズの一部門である J.D. パワー アンド アソシエイツ ( 本社 : 米国カリフォルニア州ウェストレイク ビレッジ ) は パフォーマンス改善 ソーシャル メディア 顧客満足に関するインサイトとソリューションを提供している国際的なマーケティング情報サービス企業である 数百万人の消費者からの回答をもとに品質や顧客満足度に関する調査を毎年行なっている < ザ マグロウヒル カンパニーズについて > 2011 年 9 月 12 日にマグロウヒルは 国際的な金融市場に情報 分析サービスを提供する世界有数のビジネス情報サービス企業であるマグロウヒル フィナンシャルと 世界規模でのデジタル教育サービスに特化した教育事業のマグロウヒル エデュケーションの 2 社に分割すると発表した マグロウヒル フィナンシャルの主なブランドはスタンダード & プアーズ レーティング サービス S&P Capital IQ S&P Indices プラッツ エナジー インフォメーション サービス J.D. パワー アンド アソシエイツである 世界 40 カ国に 280 カ所以上の拠点 約 23,000 人の従業員を有し 2011 年の売上高は 62 億ドルにのぼる 詳細はウェブサイト www.mcgraw-hill.com まで < 当調査に関するお問合わせ先 > ( 株 )J.D. パワーアジア パシフィックコーポレートコミュニケーション住所 : 東京都港区虎ノ門 5-1-5 虎ノ門 45MT ビル ( 105-0001) 電話 : 03-4550-8060 FAX: 03-4550-8152 e-mail: cc-group@jdpower.co.jp < ご注意 > 本紙は報道用資料です ( 株 )J.D. パワーアジア パシフィックの許可無く本資料に掲載されている情報および結果を広告または販促活動に転用することを禁止します J.D. パワーアジア パシフィック 3
J.D. パワーアジア パシフィック 2012 年日本自動車セールス満足度 (SSI) 調査 ブランド別ランキングラグジュリーブランド セグメント (1,000 ポイント満点 ) パワー サークル レーティング TM 400 500 600 700 800 レクサス 720 メルセデス ベンツ 709 ラグジュリーブランド平均 685 ボルボ 668 BMW 659 アウディ 653 出典 : J.D. パワーアジア パシフィック 2012 年日本自動車セールス満足度調査 レーティングの説明ベストベターアベレージそれ以外 本紙は報道用資料です J.D. パワーアジア パシフィックの許可無く 本資料に掲載されているデータを広告および販促活動に転用することを禁止します 報道で本資料に使用されている図表およびグラフを引用する際には 必ず 調査レポート発行者および出典 (J.D. パワーアジア パシフィック 2012 年日本自動車セールス満足度調査 ) を明記してください パワー サークル レーティング TM は J.D. パワーの調査から得られた結果を基に作成されています 詳しくは www.jdpower.com/jp へ J.D. パワーアジア パシフィック 4
J.D. パワーアジア パシフィック 2012 年日本自動車セールス満足度 (SSI) 調査 ブランド別ランキング量販ブランド セグメント パワー サークル (1,000ポイント満点) レーティング TM 400 500 600 700 800 フォルクスワーゲン 642 MINI 618 日産 612 三菱 607 ダイハツ 606 トヨタ 602 量販ブランド平均 601 ホンダ 600 マツダ 592 スバル 589 スズキ 576 注 ) フィアット プジョー ルノーは少数サンプルのためランキングには含まれていません 出典 : J.D. パワーアジア パシフィック 2012 年日本自動車セールス満足度調査 レーティングの説明ベストベターアベレージそれ以外 本紙は報道用資料です J.D. パワーアジア パシフィックの許可無く 本資料に掲載されているデータを広告および販促活動に転用することを禁止します 報道で本資料に使用されている図表およびグラフを引用する際には 必ず 調査レポート発行者および出典 (J.D. パワーアジア パシフィック 2012 年日本自動車セールス満足度調査 ) を明記してください パワー サークル レーティング TM は J.D. パワーの調査から得られた結果を基に作成されています 詳しくは www.jdpower.com/jp へ J.D. パワーアジア パシフィック 5
J.D. パワーアジア パシフィック 2012 年日本自動車セールス満足度 (SSI) 調査 総合満足度を構成するファクター 商品展示 11% 店舗施設 13% セールス担当者 33% 営業体制 19% 購入条件 25% パーセンテージ表記の合計が四捨五入により 100% にならない場合があります 出典 : J.D. パワーアジア パシフィック 2012 年日本自動車セールス満足度調査 本紙は報道用資料です J.D. パワーアジア パシフィックの許可無く 本資料に掲載されているデータを広告および販促活動に転用することを禁止します 報道で本資料に使用されている図表およびグラフを引用する際には 必ず 調査レポート発行者および出典 (J.D. パワーアジア パシフィック 2012 年日本自動車セールス満足度調査 ) を明記してください J.D. パワーアジア パシフィック 6