Cloud Days Tokyo オラクルコンサルが語る! Service Cloud 導入事例 日本オラクル株式会社コンサルティングサービス事業統括クラウド アプリケーションコンサルティング統括本部 Service Cloud コンサルティング部 マネージングプリンシパルコンサルタント 多賀直太 Copyright Copyright 2014 2015 and/or its affiliates. and/or its All affiliates. rights reserved. All rights reserved.
以下の事項は 弊社の一般的な製品の方向性に関する概要を説明するものです また 情報提供を唯一の目的とするものであり いかなる契約にも組み込むことはできません 以下の事項は マテリアルやコード 機能を提供することをコミットメント ( 確約 ) するものではないため 購買決定を行う際の判断材料になさらないで下さい オラクル製品に関して記載されている機能の開発 リリースおよび時期については 弊社の裁量により決定されます と Java は Corporation 及びその子会社 関連会社の米国及びその他の国における登録商標です 文中の社名 商品名等は各社の商標または登録商標である場合があります 2
アジェンダ 1 2 3 4 5 Service Cloud 概要ご紹介オラクルコンサルティングとクラウド導入方法論 Service Cloud 導入事例 :FAQサイト構築 Service Cloud 導入事例 : コールセンター構築 Service Cloud 導入事例 :PaaSによるデータ連携拡張 3
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CX ソリューション全体像と Service Cloud 構成要素 各デバイスやチャネルを通じて顧客とのリレーションを強化しながら 顧客ロイヤルティを向上させ カスタマーエクスペリエンスを向上させるクラウド型のカスタマー サービス統合環境 Service Cloud を提供します Marketing Cloud Commerce Cloud Service Cloud Sales Cloud Social Cloud Web カスタマーサービス クロスチャネルコンタクトセンター ナレッジマネージメント ルールエンジン フィールドサービス ナレッジ サイト問合せフォームチャット画面共有コミュニティ 電話 E メールソーシャルメディアフィールドサービスコラボレーション Copyright 2015, and/or its affiliates. All rights reserved. 5
CX ソリューションを支える Service Cloud チャネル ( タッチポイント ) セルフサービス FAQ; よくある質問 コンタクトセンター サポート サイト E メール Web フォーム チャット 画面共有 問合せ管理 社内コミュニケーション ナレッジ管理者 お客様 コミュニティ サーベイ管理 サービスコラボレーション 電話 レポート管理 その他の強化チャネル ソーシャルメディア フィールドサービス 顧客 SLA アセット ナレッジ管理 コンタクトセンターエーシ ェント Copyright 2015, and/or its affiliates. All rights reserved. 6
アジェンダ 1 2 3 4 5 Service Cloud 概要ご紹介オラクルコンサルティングとクラウド導入方法論 Service Cloud 導入事例 :FAQサイト構築 Service Cloud 導入事例 : コールセンター構築 Service Cloud 導入事例 :PaaSによるデータ連携拡張 7
オラクルコンサルティングサービス 迅速 低リスク 経験豊富なオラクルコンサルティングのクラウド導入 1 2 3 スピーディでシンプルな導入導入期間は 平均わずか 3-5 カ月 グローバルに蓄積されたベスト プラクティスにもとづき事前定義されたテンプレートを活用することで 迅速な導入を実現します 確実かつ低リスク経験豊富なコンサルタントとグローバルナレッジの活用 製品ベンダーコンサルとして開発部門との密な連携により 確実かつ低リスクのクラウド導入が可能です 豊富な経験とノウハウ他社を圧倒するクラウドプロジェクト実績と 経験により積み重ねたノウハウとベスト プラクティスが お客様のクラウド導入を成功に導きます 8
オラクルコンサルティングサービス グローバルなコンサルティングネットワーク 世界で蓄積されたベスト プラクティス 最新のソリューション 最先端のテクノロジーを弊社開発部門とも連携して いち早くお届けします 17,000 人超のオラクルコンサルタントとグローバル連携し お客様のグローバル展開を最適な体制でご支援します 製品開発部門 Cloud サービス提供部門 グローバル全体で 17,000 人超のコンサルティングエキスパート 最新のソリューションや海外のベストプラクティスをお届け 日本独自の商習慣や業界 業務に精通したコンサルティングエキスパート 迅速なグローバル展開を確実にサポート 9
クラウドコンサルティングサービス SaaS コンサルティングサービス SaaS ラインナップ CX( カスタマー エクスペリエンス ) クラウド マーケティングセールス e コマースサービス HCM クラウド オラクルの SaaS コンサルティングサービスは CX( カスタマー エクスペリエンス ) クラウド HCM クラウド ERP/EPM クラウドなど お客様のビジネスの成長を加速させるソリューションを提供します グローバル人事 ERP/EPM クラウド 人財管理 タレントマネジメント 報酬管理 財務管理 フ ロシ ェクトホ ートフォリオ 調達管理 EPM 財務レポート 10
Service Cloud サービスメニュー 既存のコールセンターの運用を変えることなく FAQ サイトのみを提供し お問合せ数を減らすことから始める簡易な導入コースです 想定期間 :2 ヶ月 ~ Starter Pack (Web セルフサービス ) FAQ サイトに加え WEB フォームとメールによるお問合せ対応を導入する Service Cloud の基本機能コースです 想定期間 :3 ヶ月 ~ Professional Pack (Web コンタクトセンター ) FAQ サイト メールの他 チャットや電話によるお問合せ対応機能を導入するコースです 想定期間 :4 ヶ月 ~ Enterprise Pack ( クロス チャネルコンタクトセンター ) 11
クラウドコンサルティングサービス PaaS コンサルティングサービス PaaS ラインナップ BI モバイル ドキュメント Database Java Business Intelligence 等のビジネスに欠かせないプラットフォームの計画策定から 設計 実装 アドバイザリー等 お客様に最適なコンサルティングサービスを提供します インテグレーション メッセージング データベースデータベースバックアップ プロセス Java デベロッパー 今後展開予定のものも含まれます 12
OUM Cloud Application Services Implementation Approach(OUM Cloud) のアプローチ 3 3 ワークショップを通じて 標準プロセスを説明し コンフィグレーションの調整を実施 1 顧客に製品機能の説明を行い 質問表の回答を得る 4 データ ロードとトレーニングが完了したら稼働 2 質問表のインプットに基づき 初期のコンフィグレーションを実施 13
プロジェクトアプローチ プロジェクトの進め方の前提となる弊社のプロジェクトアプローチを以下に記載致します Project Design (Plan) Project Design (Design) ウォーターフォール開発 Configure Validate Transition Realization 計画フェーズ設計フェーズ設定フェーズテストフェーズ移行フェーズ結果フェーズ アジャイル開発 プロジェクト全体工程はウォーターフォール開発にて実施します ただし 設計 ~ 設定フェーズは左図のアジャイル開発で実施します アジャイル開発を行うことで貴社要件がシステムに反映されていることを確認しながら実装を行うことが出来るため 認識の齟齬や仕様漏れを防ぐことができます 本開発方式は 2,000 社の Service Cloud 導入実績に基づく ベストプラクティスとなります 14
短期導入にはお客様 ( 業務部門様 ) の積極的な関与がカギ お客様 ( 特に業務部門様 ) が関与する工数イメージ 構築フェーズにおいては導入ベンダーが中心の作業となり お客様の関与が薄くなる局面が存在します 従来のシステム導入 要件定義 設計 構築 テスト 移行 クラウド アプリケーションの導入 デザイン 設計 検証 移行 導入期間中はほぼすべて局面においてお打合せや導入に関わるお客様の作業が発生します お客様との協業で進め お客様へのナレッジトランスファーが鍵になります 15
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CX ソリューション全体像と Service Cloud 構成要素 FAQ サイト構築 Marketing Cloud Commerce Cloud Service Cloud Sales Cloud Social Cloud Web カスタマーサービス クロスチャネルコンタクトセンター ナレッジマネージメント ルールエンジン フィールドサービス ナレッジ サイト問合せフォームチャット画面共有コミュニティ 電話 E メールソーシャルメディアフィールドサービスコラボレーション 17
Web カスタマーサービス機能実装例 スマートフォン対応 レポート機能により FAQ の評価検証が可能 Web セルフサービス (FAQ: よくある質問 ) ガイデット アシスタンス カスタマーポータル メール問合せ Web フォーム問合せスマートアシスタント アクセス頻度により自動的にコンテンツを並び替え シンジケーションウィジェット サイトマップ プロトコル 画面ショットは 実際のお客様サイトではなく イメージ用のデモサイトです
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CX ソリューション全体像と Service Cloud 構成要素 コールセンター構築 (FAQ サイト構築 + 問合せ管理 ) Marketing Cloud Commerce Cloud Service Cloud Sales Cloud Social Cloud Web カスタマーサービス クロスチャネルコンタクトセンター ナレッジマネージメント ルールエンジン フィールドサービス ナレッジ サイト問合せフォームチャット画面共有コミュニティ 電話 E メールソーシャルメディアフィールドサービスコラボレーション 20
コールセンター機能実装例 Service Cloud の機能 コールセンター実装機能 顧客チャネル 電話 PBX/ACD 着信呼分配 CTI 発信者番号通知エスカレーション IVR 24 時間自動コールバック応答受付 Voice Logging 音声録音 CMS パフォーマンス管理モニタリング CTI アダプター 電話問合せ受付 顧客情報管理 SLA 管理 カスタムオブジェクト メールチャット メール問合せ受付チャット問合せ受付 インシデント管理 ( 問合せ管理 ) アセット管理 サービスコラボレーション 動的画面制御 Web 画面 コ ブラウズ スマートアシスタント 電子メール ワークフロー Self-Service FAQ 登録 ガイドアシスタンス テンプレート管理 外部連携 API コミュニティ コミュニティ ナレッジ管理 トークスクリプト スタッフ管理 データインポートウィザード SNS ソーシャルモニタリング サイトマップ プロトコル セキュリティ管理 デスクトップ アドイン ポータル カスタマーポータル Web 訪問履歴 サーベイアンケート 統計 分析 レポート 多言語対応 (33 言語 )
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他社 SFA システムデータ連携事例 Integration Cloud Service(PaaS) による SaaS 拡張 問い合わせご担当者様 1 Service Cloud 側で問合せ情報が保存されたタイミングで ICS 側の Web サービスを呼出 Platform as a Service(PaaS) 導入事例 FAQ サイト構築 2 ICS 上でデータマッピングを実施 コールセンター構築 PaaS データ連携拡張 営業ご担当者様 Web サービス I/F データマッピング 他社 SFA 用アダプタ 他社 SFA システム Service Cloud Integration Cloud Service(ICS) 問い合わせ情報を営業活動に活用 問い合わせ エンドユーザ様 3 他社 SFA アダプタを介して 問合せ情報を他社 SFA 側に新規登録
ご質問 ご相談等ございましたら 終了後もお受けしております あなたにいちばん近いオラクル Direct 0120-155-096 ( 平日 9:00-12:00 / 13:00-18:00) http://www.oracle.com/jp/direct/index.html Direct 検索 各種無償支援サービスもございます 24
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